¿Cómo medir La calidad de un servicio?
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Mide la calidad del punto de contacto del cliente. Mide la empatía de la empresa como un todo. Mide la fiabilidad de la empresa. Mide la capacidad de respuesta de la empresa. Mide los aspectos tangibles de la experiencia del cliente con tu servicio.
Cuando diseñas una encuesta u otro método para medir la calidad de tu servicio, es importante centrarte en los puntos más importantes (porque es menos probable que los clientes llenen encuestas largas y complejas). Una de los detalles más importantes es centrarte en la calidad de punto de contacto del cliente. Puedes determinar si las interacciones con tus clientes son satisfactorias examinando la interacción de los clientes con los representantes. Además, puede ayudarte a despedir a empleados con malas actitudes. Intenta hacer las siguientes preguntas:  ¿Qué empleado prestó el servicio? ¿El empleador parecía conocer su labor? ¿Fue amable, al igual que el resto de empleados? ¿Le transmitía confianza? Si interactúas directamente con las personas (al contrario de otras empresas), es vital transmitir la idea de que a tu empresa le “interesa” sus clientes. No existe una sola forma de hacerlo. La solución a este problema es el marketing, la marca y, en especial, la calidad del servicio. Para poder medir la calidad, céntrate en las siguiente preguntas:  ¿El cliente sintió que la empresa o empleado se interesaba en la persona con la cual trabajaba? ¿Sintió que recibió atención personalizada? ¿La empresa proyecta un ambiente amigable? Tener una alta calidad de servicio en corto plazo no significa mucho si no puedes mantenerla a largo plazo. La constancia es un aspecto importante al brindar un servicio de alta calidad. De hecho, una investigación demostró que los clientes consideran que la fiabilidad es el aspecto más importante de un buen servicio. Esta es la razón por la cual grandes multinacionales como McDonalds puede atraer clientes en todos lados. A los clientes les gusta obtener el mismo resultado satisfactorio siempre que usan un producto o servicio de una empresa. Por lo tanto, para medir la constancia de tu servicio, realiza las siguientes preguntas:  ¿El empleado o la empresa realizaron el servicio de manera correcta? ¿Siente que la empresa o empleado podría volver a realizar el servicio en el futuro? ¿Usaría los servicios de la empresa en el futuro? De no ser la primera vez que usa los servicios de la empresa, ¿cómo compararía la experiencia más recientes con las pasadas? Aunque probablemente es evidente, se debe mencionar que los clientes prefieren relacionarse con empresas con un personal amable, educado, servicial y dispuesto a ayudarlos. Medir la capacidad de respuesta de tu empresa puede ayudarte a determinar si necesitas dedicar tiempo a crear una experiencia positiva para tu cliente capacitando a tus empleados para ser más eficientes, contratando a nuevo personal o usando diferentes estrategias de atención al cliente. Intenta centrarte en las siguientes preguntas:  ¿Qué tan capaz y atento fue el empleado al responder a sus necesidades? ¿Cuánto se demoró en brindarle en servicio? ¿El empleado estaba contento por ofrecer servicios adicionales? Incluso el empleado más servicial no puede dar un buen servicio si no tiene el equipo adecuado o si el ambiente de la empresa no es satisfactorio. Es importante mantener los aspectos tangibles y físicos de tu empresa para poder ofrecer servicios de alta calidad. Descubre las fallas en tu empresa haciendo las siguientes preguntas:  ¿El equipo funcionaba de manera adecuada? ¿La apariencia del producto o empresa era limpia y satisfactoria? ¿El empleado lucía profesional? ¿Las conversaciones se mantuvieron de manera clara y profesional?
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