¿Cómo mejorar La calidad del servicio en tu negocio?
Motivar a tus empleados
Invierte en la capacitación en servicio en lugar de en un departamento de control de calidad. Organiza un programa de iniciación para los nuevos empleados. Enséñales la regla de 30/30. Vincula las acciones de tus empleados con el desempeño general de la empresa. Estimula a los empleados a pensar en el servicio al cliente como una "historia" sobre tu empresa. Dales a tus empleados metas de calidad de servicio. Reconoce y recompensa las mejoras en el desempeño de los empleados. Hazles saber a tus empleados que hay espacio para crecer. Enfatiza la resolución de problemas. Enseña a tus empleados a compensar en exceso por cualquier problema o queja. Escucha la retroalimentación de tus empleados.
Dependiendo de cuán grande o pequeño sea tu negocio, es posible que ya tengas un departamento de control de calidad. Este departamento monitorea y documenta cualquier problema de calidad y trabaja para abordarlo. Sin embargo, depender de un departamento de control de calidad en realidad puede hacer que tu negocio tenga un mal desempeño, ya que puede transmitirles a tus demás empleados que la calidad no será su principal preocupación. Invertir en una capacitación dirigida a todos los trabajadores en todos los niveles en lugar de solamente en un departamento de control de calidad les hará saber a tus trabajadores que tienen la responsabilidad de proporcionar servicio de calidad independientemente de su papel en la empresa.  Observa las faltas en la capacitación en servicio de tu fuerza de trabajo actual. Haz que tus empleados tomen un seminario de servicio al cliente, en línea o en persona, como parte de un requerimiento para la mejora en el desempeño. Organiza sesiones de capacitación que estén dirigidas a problemas o faltas específicos, como cómo interactuar con los clientes en la caja registradora o cómo manejar un discurso a un cliente en una reunión. Por ejemplo, si estás tratando de mejorar el servicio en la caja registradora, organiza una sesión de capacitación dirigida a mejorar el servicio en la caja. Puedes discutir cómo saludar a un cliente en la caja, cómo pasar sus productos rápida e inmediatamente y cómo entregarle su cambio o su tarjeta al final de la transacción. También puedes enseñar a tus empleados a realizar transacciones de práctica en las que un empleado actúe como el trabajador en la caja registradora y otro actúe como el cliente. No dejes de capacitar a los empleados después de sus primeros días o semanas de trabajo. Enséñales a los empleados que siempre hay más que pueden y deben aprender sobre su trabajo, tu empresa y cómo servir a los clientes. Este programa capacitará a nuevos trabajadores en calidad y servicio apenas empiecen a trabajar. Debe ser un programa completo que les dé a los nuevos trabajadores un sentido claro de los productos, servicios y la estrategia base de negocios de tu empresa. También debe reforzar el enfoque de tu empresa sobre los clientes y el compromiso con el servicio al cliente de calidad.  El programa debe incluir un resumen del enfoque de tu empresa sobre el servicio. Da ejemplos de los problemas de servicio al cliente que has tenido en el pasado o con los que estés lidiando actualmente, así como las soluciones que hayas conseguido para abordar estos problemas. Esto ayudará a los nuevos trabajadores a comprender tu enfoque sobre el servicio y cómo resolver estos problemas. Empareja a un trabajador experimentado con uno nuevo. El trabajador experimentado puede proporcionar experiencia de primera mano de las operaciones de tu empresa y de cómo desempeñarse bien en un determinado puesto o papel. El trabajador experimentado también puede darle al trabajador nuevo indicaciones en cuanto a proporcionar servicio de calidad a los clientes. Si es posible, lleva a cabo tú mismo parte de la orientación a los nuevos empleados. Dirige una de las sesiones de capacitación para mostrarles a los nuevos empleados que estás comprometido con el nuevo programa de contrataciones. Esto también te dará una oportunidad de inculcar los valores de la empresa a los nuevos trabajadores inmediatamente y prepararlos para el éxito. Esta simple regla afirma que el empleado debe saludar a cada cliente en el espacio de 30 pasos o 30 segundos de entrar a la tienda. Esta atención asegurará que los clientes se sientan bienvenidos y queridos, lo cual se convertirá en una visión más positiva de tu empresa.  Asegúrate de capacitar a tus empleados para comunicar bienvenida con su lenguaje corporal así como con sus palabras. Un "hola" no significará mucho si viene de un empleado que no haga contacto visual, no sonría ni se pare derecho con un lenguaje corporal abierto. Si tu negocio está basado en la red, establece un sistema de respuestas automáticas de forma que tus clientes sepan que sus mensajes han sido recibidos y que estás trabajando para resolver su problema. Esto significa mostrarles a tus empleados que lo que hagan todos los días en el lugar de trabajo tiene un gran efecto sobre la satisfacción del cliente y los resultados finales. Vincular el comportamiento individual a un sistema más grande les dará a tus empleados una sensación de cuán importante es que practiquen el servicio de buena calidad todos los días. Una forma de hacer esto es retar a tus empleados a comprometerse a proporcionar el mejor servicio posible a los clientes durante un mes. Al final del mes, muéstrales a tus empleados una prueba de la mejora en las ventas y la disminución en las quejas de los clientes. Tus empleados son la principal forma en la que los clientes se involucrarán con tu empresa. En la mayoría de los casos, la forma como se comporten hacia los clientes crea la "cultura" general de una empresa o tienda. Comprender que sus interacciones con los clientes no están limitadas a un solo diálogo en una caja registradora sino que en realidad informan cómo opina un cliente de todo el lugar ayudará a motivar a los empleados a proporcionar servicio de calidad todo el tiempo. Por ejemplo, el supermercado estadounidense Trader Joe’s con frecuencia se desempeña en los primeros lugares del sector en las clasificaciones de servicio al cliente porque los empleados están capacitados para proporcionar una atmósfera de una tienda amigable y relajada y para ofrecer recomendaciones personales sobre los productos. Este enfoque hace que sea divertido comprar allí, lo cual atrae a los clientes de vuelta aunque las existencias de Trader Joe’s generalmente son más limitadas que las de otros supermercados. Estas metas deben ser desafiantes pero alcanzables. Las investigaciones sobre el establecimiento de metas han demostrado que establecer metas específicas y desafiantes lleva a niveles más altos de desempeño en los empleados. Evita las metas fáciles o vagas, como "simplemente haz tu mejor esfuerzo".  Enfócate en acciones y actitudes específicas, como saludar a todos los clientes con una sonrisa y un "hola", ayudarlos en el probador y con las tallas y asegurarse de que su transacción en la caja registradora sea rápida y placentera. Por ejemplo, en el casino Harrah’s en Las Vegas, el personal debe cumplir metas que se establecen con base en el puesto de cada persona en el casino, así como en las metas establecidas por el grupo de hoteles Harrah’s en el área de Las Vegas. Los gerentes de Harrah’s trabajan con los empleados para asegurarse de que las metas sean desafiantes pero alcanzables. Harrah’s usa una combinación de establecimiento de metas y recompensas futuras para motivar tanto al empleado individual como al equipo. Motiva a tus empleados reconociendo sus logros y su capacidad para alcanzar o incluso superar las metas de servicio al cliente. Existen dos formas principales de recompensar a los empleados:  Recompensas financieras: una de las formas más fáciles de implementar recompensas financieras es incrementar los sueldos y repartir bonos a los empleados. Sin embargo, si no estás en disposición de entregar más dinero a todos tus empleados a la vez, puedes mejorar sus finanzas de otras formas. Dales las horas extra que soliciten, ofrece opciones de asistencia médica más asequibles y sé flexible en cuanto a sus necesidades de cuidado a niños o ancianos. Recompensas no financieras: crea un programa de reconocimiento que les muestre a tus empleados cuánto aprecias su trabajo duro y atención al servicio al cliente. Enfócate en un programa que reconozca el tiempo de servicio, la retroalimentación positiva de los clientes o el logro de una meta de servicio al cliente de un empleado. Usa recompensas como placas, certificados, mercancía de la empresa, certificados de regalo o productos gratuitos. Aunque estas recompensas no necesariamente beneficiarán financieramente al empleado, le darán una sensación de orgullo y logro que es crucial para mantener su motivación. Otra forma de motivar y empoderar a tus empleados es proporcionarles oportunidades de ascender a puestos más altos en la empresa o el negocio. Crea puestos de liderazgo para empleados de larga duración o empleados que hayan demostrado un alto nivel de desempeño. Estimula a los nuevos empleados a aspirar a un puesto o papel más alto y proporciónales oportunidades para probar lo que valen. Puedes decidir llevar a cabo revisiones anuales de desempeño a tus empleados para hacerles saber cómo les va y cómo pueden mejorar su desempeño para el año siguiente. Las revisiones de desempeño también son una gran forma de reforzar los comportamientos positivos a tus empleados y mostrarles hacia dónde podría estar dirigida su trayectoria en la empresa. Es crucial enfatizarles a tus empleados que deben ser útiles así como amigables. Un dependiente educado y amigable que no sepa nada sobre la mercancía que vende no satisfará a sus clientes. De forma similar, un empleado que reconozca que un problema existe sin tener la habilidad para abordarlo probablemente no impresione a un cliente. Si el empleado no puede proporcionar una solución inmediata, capacita a tus empleados para proporcionar un "plan de acción" para la forma como se abordará el problema lo más pronto posible. Por ejemplo, si un cliente ha llamado porque tiene un problema con una cortadora de pasto que compró pero tu tienda cerrará en cinco minutos, podrías prometer enviar a una persona a su casa a primera hora de la mañana para repararla. Así es como puedes alcanzar un servicio al cliente que vaya "más allá". Todos los clientes deben salir satisfechos de tu tienda o lugar de trabajo. Incluso si tú o un miembro del personal cometen un error, el cliente de todas formas debe estar satisfecho. No actúes a la defensiva ni acuses al cliente de cometer un error. Escucha pacientemente la queja del cliente y ofrece tus sinceras disculpas. Luego, explica cómo vas a resolver el problema de servicio para el cliente. El empleado más educado del mundo no compensará la incompetencia con una incapacidad para resolver el problema de un cliente.  Por ejemplo, un cliente viene con una blusa que se rompió en la lavadora. Tiene su recibo para probar que compró la blusa en tu tienda hace dos días. El cliente exige un reembolso por la blusa, ya que no fue barata pero no se sostuvo al lavarla. El empleado te llama a ti como dueño del negocio para discutir la mejor forma de servir a este cliente. Empieza disculpándote con el cliente por la mala calidad de tu inventario. Luego, explica que, aunque no das reembolsos (como se indica en el recibo), puedes ofrecerle una tarjeta de regalo para la tienda por el valor completo del artículo de mala calidad más un descuento adicional en su siguiente compra. De esta forma, el cliente sabe que has abordado su problema y no lo dejarás insatisfecho. Luego debes asegurarle que investigarás al fabricante de la prenda arruinada y retirarás las existencias restantes de tus tiendas. Los clientes que no estén contentos deben recibir incentivos para regresar a tu negocio. Es más probable que esto cree buena voluntad que solo resolver el problema. Tus empleados pueden proporcionar perspicacias valiosas en cuanto a posibles mejoras a tu enfoque existente sobre la calidad del servicio. Prestar atención a la retroalimentación también demuestra que te interesa lo que tengan que decir y que tomas en serio su opinión.  Lleva a cabo una encuesta sobre la calidad por lo menos una vez al año entre tus empleados. Envíala por correo electrónico y establece un plazo para completarla. También puedes añadir incentivos o un sorteo para un premio para motivar a los empleados a enviar su retroalimentación. Mantén una comunicación abierta con tus empleados empezando el día de trabajo con un discurso motivacional antes de que se abran las puertas de la tienda. Expón tus expectativas para el servicio de calidad para todos los clientes que pasen por la puerta. Demuestra comportamientos específicos que le muestren al cliente que los empleados valoran el servicio de calidad, como saludar al cliente en la puerta, hablar con ellos a medida que pagan en la caja registradora y preguntarles si quieren ayuda con una talla o si quisieran ayuda en los probadores. Usa ejemplos concretos para mostrarles en lugar de contarles a tus empleados cómo proporcionar un gran servicio.
Motivating Your Employees