¿Cómo medir La satisfacción de los clientes?
Determinar los objetivos del análisis
Decide lo que quieres averiguar. Piensa en los enfoques cualitativo y cuantitativo. Entiende las fortalezas y las debilidades de la investigación cualitativa. Piensa en las ventajas y desventajas de la investigación cuantitativa. Planifica la investigación.
Medir la satisfacción de los clientes cubre un gran espectro de áreas diferentes, entonces piensa detenidamente sobre lo que quieres averiguar de manera precisa. Escribe una lista de la información más importante que quieres averiguar con la investigación y luego organízala en orden de importancia. Podría incluir lo siguiente:  Lo satisfecho que está el cliente con la calidad del producto que compró. Lo satisfecho que está el cliente con la experiencia en la tienda. Lo que el cliente piensa sobre las políticas de precio de tu negocio. Hasta qué punto sintió el cliente que se suplieron sus necesidades. Cuando tengas una idea del tipo de pregunta que quieras hacer y el tipo de información que quieras recolectar, tendrás que pensar en el enfoque que vas a usar. Los enfoques para medir la satisfacción de los clientes se pueden dividir en cualitativo y cuantitativo.  Los datos cualitativos incluyen las respuestas personales, emocionales y subjetivas de las personas. Los datos cuantitativos pueden ser los registros estadísticos de la frecuencia con la que un cliente vuelve a la tienda o se devuelve algún producto. Necesitas encuestas de diferentes técnicas a fin de recolectar este tipo de datos, así que piensa si quieres enfocarte en un enfoque en particular o en ambos. Las técnicas cualitativa y cuantitativa tienen sus propias fortalezas y debilidades, así que tienes que tomar en cuenta el tipo de datos que quieres producir. La información cualitativa sobre la experiencia y la satisfacción del cliente que se consigue en las entrevistas o los grupos de enfoque te ayudarán a identificar asuntos claves y problemas recurrentes en tu clientela.  La información cualitativa te puede dar información útil y detallada sobre las percepciones de los clientes sobre tu negocio. También podrás tener una imagen más clara de las expectativas de tus clientes y de qué forma las cumples o no.  Sin embargo, la información estará estructurada de manera bastante libre alrededor de unas cuantas preguntas. Te puede dar respuestas abiertas que no sean específicas. Este tipo de investigación te dará información y resultados más discretos. El resultado son datos que se miden con mayor facilidad con una escala objetiva, pero le faltará el matiz y la contextualización que se consigue con la investigación cualitativa.  Una encuesta que haya definido respuestas como "de acuerdo", "en desacuerdo", "de acuerdo parcial", tendrá como resultados datos cuantitativos que se puedan recopilar con facilidad. La investigación cuantitativa es una buena forma de hacerse una idea de las respuestas de un gran número de clientes, pero la información que se reúne es menos detallada que la investigación cualitativa. Cuando hayas decidido qué tipo de información buscas, tienes que planificar con cuidado la estrategia de medición de la satisfacción de los clientes. Tendrás que pensar sobre las preguntas que vas a hacer y qué es exactamente lo que quieres medir. También tendrás que pensar a quién le preguntarás y cómo lo harás.  ¿Realizarás entrevistas por teléfono, en persona o por medio de una encuesta en Internet? ¿Harás preguntas específicas de respuesta limitada o más abierta? ¿De qué manera coordinarás la investigación de satisfacción de los clientes?
Conducting Quantitative Research