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Le constat est alarmant : lors d'une recherche d'information sur un site Web, près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse. En effet, 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs. Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a jaugé la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC, leaders de 10 secteurs d'activités. Il ressort que près de la moitié des questions posées par les internautes ne trouve aucune réponse sur les sites Web, que ces entreprises n’ont pas amélioré non plus la qualité de leur service client par mail par rapport à l’an dernier et que plus de la moitié des sites contactés ne répondent carrément pas aux mails. Les deux tiers n'envoient d'ailleurs même pas d'accusé de réception. En revanche, Facebook et Twitter sont mieux pris en compte qu'auparavant par les services client. Ainsi, les deux tiers des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook et près de la moitié à leur fil Twitter.
Des disparités en fonction du secteur d'activité
Mais attention, ces chiffres varient fortement d’un secteur à l’autre. Les e-marchands du secteur textile étant les plus performants pour répondre aux questions via le Web (avec 77% de réponses apportées) et les compagnies d’assurance, ainsi que les sites de vente de produits bruns/blancs étant les plus prompts à répondre aux mails (avec un taux de réponses oscillant entre 70% et 80% ).
Peu de dispositifs dynamiques en France
Les entreprises BtoC françaises utilisent très peu les dispositifs interactifs. Elles ne sont, en effet, que 12% à avoir équipé leurs sites web d’un self service dynamique et 8% d’un agent virtuel, alors que près de 80% proposent des foires aux questions et 55% des recherches par mots clés. Pourtant, ces dispositifs interactifs offrent de bons taux de réponses aux questions des internautes : entre 50% à 80%. De ce côté-là, la France est en retard de ce point de vue par rapport à d'autres pays dont le Royaume-Uni où 35% des sites britanniques ont mis en place des self-services. Le mail, canal trop souvent délaissé
Du côté du mail, la situation n'est pas terrible non plus, puisque les entreprises n’ont pas amélioré non plus le niveau de leur service client email depuis l’an dernier. Elles ne sont que 28,5% à apporter par mail des réponses pertinentes. Toutefois, des investissements ont été faits depuis un an, puisque 74% des entreprises proposent l’email pour interagir contre 54% en 2011. 63% ont même créé un formulaire en ligne contre 49% en 2011. Quant au temps de réponse, il a aussi été raccourci : 8h en 2012 contre de 56h en 2011.
Une forte appétance pour les réseaux sociaux Enfin, 62% des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook (contre 52% en 2011) et 46% à leur fil Twitter en 2012 (comparé à 43% en 2011). "Les réseaux sociaux sont en train de transformer le service client car ils constituent une véritable caisse de résonnance pour les plaintes des consommateurs insatisfaits, souligne Dee Roche. C’est donc une excellente chose que les entreprises s’approprient ce nouveau canal – la prochaine étape étant de le gérer de façon intégrée et coordonnée avec les autres canaux existants afin de servir la stratégie de service client définie par l’entreprise et d’atteindre les objectifs fixés en termes de qualité et d’efficacité". Les 10 recommandations d'Eptica
Eptica recommande donc aux entreprises de :
1. faire simple et rapide. N’oublions pas qu’un clic de souris suffit pour aller à la concurrence...
2. compléter les dispositifs traditionnels (FAQ, recherche par mots clés) avec des dispositifs interactifs (self-services, chat, forums).
3. ne pas délaisser l’email qui est encore privilégié par plus des 2/3 des consommateurs 4. miser sur la combinaison des trois canaux web (site Internet, email et médias sociaux) pour laisser le choix final du canal au client
5. exploiter les atouts du multimédia et des accès mobiles (sites mobiles et apps pour smartphones et tablettes)
6. adopter les mots clés utilisés par les clients (en les repérant sur les médias sociaux, via l’historique des recherche sur le site ou dans les forums) en faisant appel à des moteurs de recherche sémantiques.
7. être cohérent dans les informations délivrées pour que le consommateur trouve les mêmes informations sur tous les canaux. 8. apprendre de ses clients, soit sur les médiaux sociaux, soit en engageant un dialogue avec eux via le chat ou le forum.
9. capitaliser sur les informations clients récupérées lors des échanges.
10. analyser les résultats obtenus pour identifier les points d’amélioration.
Contactez cette société ou un revendeur de ces produits.
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