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Voyages aériens: le 4 juillet, les centres européens des consommateurs présenteront les droits des passagers aériens dans 28 aéroports européens
Bruxelles, le 3 juillet 2012
En ce début de vacances, les passagers qui prennent l’avion dans un aéroport en Europe devraient être sûrs de leurs droits en cas de retard ou d’annulation de leur vol, ou bien encore de perte de leurs bagages. Demain, des représentants des centres européens des consommateurs (réseau CEC) seront présents dans 28 aéroports du territoire européen1 afin de fournir aux citoyens de l'Union des conseils sur leurs droits en tant que passagers aériens. Le réseau CEC renseigne gratuitement les citoyens sur leurs droits lorsqu’ils voyagent ou font des achats transfrontaliers. Lorsque les choses tournent mal, il peut également les aider à résoudre des litiges avec des commerçants établis dans un autre pays de l’Union (ainsi qu’en Islande et en Norvège). M. Siim Kallas, vice-président de la Commission européenne chargé des transports, a déclaré: «Il faut qu’en cas de problèmes durant leurs voyages, les passagers connaissent leurs droits et sachent où s’adresser pour obtenir de l'aide. S'ils sont informés de leurs droits et savent comment les faire appliquer, les consommateurs peuvent pleinement exploiter le potentiel du marché unique et en profiter. La journée d’information dans les aéroports, juste avant les vacances d’été, est une autre occasion précieuse pour les passagers d’obtenir des renseignements utiles sur leurs droits lorsqu’ils voyagent en avion. »
M. John Dalli, commissaire européen à la santé et à la politique des consommateurs, s’est quant à lui exprimé en ces termes: «Il ne se passe pas une journée sans que les centres européens des consommateurs aident des citoyens rencontrant des problèmes concrets dans leurs achats transfrontaliers et, souvent, leur intervention permet de résoudre rapidement et simplement les litiges. Je me réjouis de la campagne de sensibilisation ciblée qui est organisée aujourd’hui dans le but d'apporter l'information adéquate au moment adéquat. Nous soutenons les CEC, car nous voulons aider les citoyens à faire respecter leurs droits.»
Pourquoi est-ce si important?
En 2011, les centres européens des consommateurs ont géré 28 000 réclamations liées à des achats transfrontaliers de biens ou services. À l'origine de plus d’une plainte sur cinq (plus de 5 600), les voyages en avion constituent le principal souci des citoyens. Parmi les causes de plainte les plus répandues, on peut citer les annulations de vol (environ 30 % des cas), les retards (24 %) et les bagages perdus ou endommagés (15 %), mais aussi les refus d’embarquement, le manque de transparence des prix et des suppléments, les problèmes techniques lors de la réservation des billets ou les pratiques commerciales déloyales. Les consommateurs européens doivent être clairement informés de leurs droits et bénéficier d’une aide pour que leurs problèmes soient résolus rapidement et simplement.
En 2011, les CEC sont parvenus à un règlement à l'amiable avec les compagnies aériennes dans presque 50 % des cas. Les centres travaillent aussi en étroite collaboration avec les autorités nationales chargées de faire appliquer la législation sur les droits des passagers; lorsqu’aucune solution n’est trouvée, ils saisissent ces autorités ou d’autres organismes de règlement extrajudiciaire des litiges venant en aide aux consommateurs. Le respect des droits des consommateurs ne profite pas juste à ces derniers, il en va aussi de l’intérêt des entreprises et de l’économie européenne. L’Europe compte 500 millions de consommateurs dont les dépenses représentent 56 % du PIB de l'Union: leur donner les moyens de tirer parti du marché unique contribuera de façon décisive à la croissance. Étude de cas – l’aide fournie aux passagers aériens par les centres européens des consommateurs
Une passagère belge réserve cinq places pour des membres de sa famille et elle-même sur un vol Bruxelles – Barcelone affrété par une compagnie aérienne non belge. Le jour du départ, toute la famille procède à l’enregistrement et embarque dans l'avion à 9h30. Cependant, un problème technique oblige ensuite tous les passagers à quitter l’appareil et à attendre à l’aéroport jusqu’à 23h45; pendant tout ce temps, aucune information ne leur est fournie. Au bout de 14 heures d’attente, la passagère remplit un formulaire de réclamation et rentre chez elle. La compagnie aérienne ne lui répondant pas, elle prend contact avec le CEC en Belgique. Grâce à l’aide du centre, ses billets lui sont remboursés (963,75 euros) et 250 euros par personne, soit un total de 1 250 euros, lui sont versés à titre de dédommagement. D’autres exemples figurent sur le site http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_fr.htm.
Quelles sont les autres missions des centres européens des consommateurs?
Présents dans 29 pays (États membres de l’Union plus la Norvège et l’Islande), les centres conseillent les consommateurs, directement ou en ligne, dans leurs achats à l’étranger.
Ils peuvent intervenir pour le compte des consommateurs lorsque ces derniers rencontrent des problèmes (par exemple pour obtenir un remboursement, une réparation ou un remplacement auxquels ils ont droit conformément à la législation de l’Union) et ne parviennent pas à trouver directement un accord avec le commerçant. Souvent, ils entrent alors en contact avec le centre opérant dans le pays du commerçant, qui s'adresse à son tour à celui-ci.
Le réseau CEC est cofinancé par la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs.
Quelle est la législation applicable aux passagers aériens?
La législation de l’Union2 s’applique aux passagers partant d’un aéroport situé sur le territoire de l’Union, ou arrivant à un tel aéroport dans un vol au départ d’un pays tiers, lorsqu’ils voyagent avec une compagnie aérienne enregistrée dans l'Union. Les passagers ont droit à des informations précises sur leurs droits ainsi qu’à une assistance en cas de perturbations des vols, tels que les retards, annulations ou refus d’embarquement. Dans certaines circonstances, ils peuvent également avoir droit au remboursement de leurs billets et à un dédommagement. Par ailleurs, la législation protège les passagers handicapés ou dont la mobilité est réduite contre toute discrimination lors de la réservation ou du voyage3. Ils ont ainsi droit à une assistance gratuite leur permettant de voyager dans les mêmes conditions que les autres passagers. La convention de Montréal traite quant à elle des pertes de bagages et des dommages qu’ils subissent.
Enfin, il existe des règles communes4 pour l'exploitation des services aériens dans l’Union européenne, qui portent entre autres sur la transparence des tarifs aériens (pour les passagers comme pour le fret).
Pour de plus amples informations:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_fr.htm Contacts :
Frédéric Vincent (+32 2 298 71 66)
Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)
Voir http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_fr.htm 2
Règlement (CE) n° 261/2004.
Règlement (CE) n° 1107/2006.