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Ventes à distance
Recours en cas de litige suite à un achat à distance
Informations du consommateur avant la commande
Conclusion de la commande
Informations du consommateur avant la livraison
Paiement de la commande
Droit de rétractation du consommateur
Exécution de la commande
Recours en cas de litige
Acte interdit par la loi et passible de sanctions pénales
Vente à distance : renforcement des droits des consommateurs
La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation renforce les droits du consommateur en matière d'achats à distance (meilleure information pré-contractuelle, délai légal de rétractation porté de 7 à 14 jours, amélioration des règles concernant la livraison et le paiement du bien ou du service...).
Le démarchage téléphonique est, par ailleurs, plus encadré. Ces dispositions s'appliqueront aux contrats conclus à partir du 14 juin 2014. Dans l'attente, nos pages restent d'actualité. Démarches auprès du vendeur
Le consommateur, qui rencontre des problèmes suite à un achat à distance, doit d'abord contacter le service clientèle du vendeur par téléphone ou par courriel.
Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local.
Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, le consommateur peut adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Il doit :
expliquer le problème rencontré et l'objet de sa demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu ou de marchandise arrivée abîmée),
et indiquer ses coordonnées, son numéro de client, la référence de sa commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies du bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).
À noter : il est recommandé de garder une copie des courriels ou des courriers envoyés.
Démarches auprès d'associations ou de fédérations professionnelles
Le consommateur, qui n'a pas obtenu satisfaction à la suite de ses démarches auprès du vendeur, peut faire appel à une association de consommateurs agréée.
Cette association pourra le renseigner sur ses droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire l'assister dans une procédure judiciaire.
En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de
l'Union européenne(UE),
en Islande ou Norvège, le consommateur peut s'informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Il peut le saisir directement en ligne par formulaire.
Saisi d'un dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.
Fédération des entreprises de vente à distance
Le particulier peut aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère.
La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.
Elle peut être contactée par téléphone, courrier ou par formulaire sur son site internet.
Démarches auprès des administrations
Services de la concurrence, consommation et répression des fraudes
L'acheteur peut saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, s'il est victime notamment :
Cette saisine est aussi possible lorsqu'il s'agit d'un litige avec une entreprise établie en Europe. Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Le particulier doit saisir sa DDPP, qui transmet le dossier au point de contact français.
Hors Europe, le particulier qui rencontre des problèmes avec une entreprise peut également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.
d'une infraction à la réglementation sur la vente à distance (par exemple informations absentes ou partielles sur l'identité du vendeur, sur son adresse en France ou à l'étranger),
d'une infraction à la réglementation sur les prix (par exemple, fausse annonce de réduction des prix),
d'une pratique commerciale trompeuse.
Services de police
Le consommateur, victime d'une tentative d'escroquerie ou d'une escroquerie sur Internet (par exemple, achat d'un bien à un prix très onéreux sans livraison), peut déposer une plainte :
S'il souhaite s'informer, il peut auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries.
La victime d'une escroquerie peut aussi effectuer un signalement en ligne. Ce signalement est orienté puis traité par les services de police compétents. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site escroc.
auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie,
ou directement auprès du procureur de la République.
Démarches auprès d'un juge
Juge civil
Le consommateur, qui n'a pas réussi à régler le litige qui l'oppose au vendeur à distance, peut saisir la juridiction civile.
En fonction de la somme en jeu, il doit s'adresser :
au juge de proximité, ou au tribunal d'instance,
ou au tribunal de grande instance.
Juge pénal
En cas d'infraction commise par le professionnel, le particulier peut porter plainte.
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Pour s'informer et saisir les services en cas de litige suite à un achat à distance
Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services
3939 (coût : 0,06 EUR la minute en moyenne)
Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h
Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 (0) 1 73 60 39 39 (0,06 EUR la minute en moyenne + coût de l'appel international variable selon les pays)
Par messagerie
Accès au
Centre européen des consommateurs France
Pour toute information sur les achats transfrontaliers en Europe et en cas de litige avec un professionnel
Informations sur les achats transfrontaliers, les différentes réglementations européennes en matière de consommation, le règlement des litiges transfrontaliers
0820 20 09 99 (0,09 €
/min)
Ouvert du mardi au jeudi de 9h à 12h et de 13h à 17h
Accès au formulaire de contact
Info Escroqueries
Si le consommateur est victime d'une escroquerie
Pour se renseigner sur les escroqueries ou pour signaler un site internet ou un courriel d'escroqueries, un vol de coordonnées bancaires ou une tentative de hameçonnage
0811 02 02 17 (prix d'un appel local depuis un poste fixe ; ajouter 0.06 €
/minute depuis un téléphone mobile)
Du lundi au vendredi de 9h à 18h
Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
Pour tout problème avec une entreprise adhérente
Commissariat de police
Pour porter plainte
Brigade de gendarmerie
Ministère en charge de l'intérieur
Modifié le 16/05/2013 par Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
Demander une nouvelle livraison au vendeur en cas de colis non-reçu ou abîmé[Lettre type - [Poids : 42,8 Ko] ]
Réclamation en cas de litige de consommation transfrontalier dans l'Union européenne[Téléservice]
Réclamation en cas de litige avec une entreprise membre de la Fédération des entreprises de vente à distance[Téléservice]
Déposer une plainte concernant un achat à distance effectué avec une société étrangère[Téléservice]
Question ? Réponse ! Qu'est-ce que le vente à distance ?
Entreprises membres de la Fédération des entreprises de vente à distanceFédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
Guide des associations de consommateursInstitut national de la consommation (INC)
Conseils pratiques pour acheter en ligne sur des sites européensCentre européen des consommateurs France
www.conso.netInstitut national de la consommation (INC)