"Spiega la differenza tra un percorso del cliente e un'esperienza del cliente."
Il percorso del cliente è il cammino che un cliente compie per raggiungere un obiettivo, come ad esempio effettuare un acquisto o iscriversi a un servizio. Esso include le decisioni e le attività che il cliente compie prima, durante e dopo il raggiungimento del suo obiettivo. L'esperienza del cliente, d'altra parte, è la percezione complessiva del cliente nei confronti dell'azienda e del prodotto/servizio con cui ha interagito. Essa include la percezione del cliente sulla qualità del servizio clienti, la soddisfazione complessiva del cliente e la fedeltà del cliente. L'esperienza del cliente abbraccia più di semplici interazioni del cliente con l'azienda, è la loro percezione dell'intera esperienza.