We zien dat webcare een steeds grotere rol gaat spelen voor organisaties, wat de behoefte naar een algemeen beeld van het gebruik en toepassing van webcare in Nederland versterkt. Steeds meer congressen, boeken, blogs gaan over de 'juiste' manier om webcare in de organisatie te implementeren. Voor Upstream groeide de behoefte om de huidige status van webcare in Nederland te onderzoeken.
Afgelopen maand heeft Upstream in samenwerking met RepMen een onderzoek uitgevoerd over de toepassing en het gebruik van webcare in Nederland. 86 grote organisaties hebben de online enquête ingevuld die verspreid is via Twitter en Linkedin. Let op, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar een quickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijkste lessen, verwachtingen en toepassing binnen de organisatie?
Webcare is multidiciplinair
Webcare en klantenservice worden vaak in één adem genoemd. Maar uit de quickscan blijkt dat er geen eenduidige plek voor webcare is. We zien dat de afdeling Customer Care significant vaker wordt genoemd dan Communicatie en Marketing. Maar we vinden de webcare-functie ook terug op afdelingen Online, Sales, HRM en ICT. In veel gevallen lijkt er sprake van multifunctionele teams en ook maken bedrijven onderscheid tussen strategie/aansturing enerzijds en uitvoering anderzijds. Zoals Martin Kloos vanochtend in zijn artikel concludeert:
'Goede webcare gaat een stuk verder dan reageren op vragen en klachten via social media. Het is een volwaardig klantcontact kanaal, dat volledig is geïntegreerd in bestaande processen en systemen, ook op proactief en creatief vlak van zich laat horen en bijdraagt aan de bottom line.'
Webcare weinig gebruikt voor onderzoek
Hoe wordt webcare ingezet en op welke berichten wordt wel en niet op gereageerd? Respectievelijk 99% en 86% van de respondenten geven aan dat klachten en complimenten het primaire aandachtsgebied zijn van webcare. 72% geeft bovendien aan dat klanttevredenheid belangrijk is, alsmede interactie c.q. engagement (69%). Het beantwoorden van commerciële vragen geeft 62% van de respondenten aan belangrijk te vinden. We zien dat webcare nog weinig wordt gebruikt voor onderzoeksdoeleinden, zoals merk- en marktonderzoek. Dat is naar onze mening een gemiste kans, vooral omdat webcare zich uitstekend leent voor onderzoeksdoeleinden. Zo hebben we de respondenten van dit onderzoek ook volledig via social media verworven.
SLA van webcare vooral gericht op reactietijd
Hoe snel reageer je als organisatie op klachten en hoe snel los je het probleem op? Snel reageren was vanaf de 'beginjaren' van webcare belangrijk. Met de snelle groei van met name Twitter is de lat echter nog veel hoger komen te liggen. Een belangrijk deel van de respondenten geeft aan een reactietijd te hebben van maximaal een uur op Twitter en Facebook, soms zelfs veel sneller.
Op andere social media ligt de eerste reactietijd iets lager, meestal binnen halve dag of een dag. Een oplossing duurt wat langer: 26% van de respondenten geeft aan dat de klacht binnen een dag bij de juiste afdeling moet liggen.
Opvallend is dat weinig organisaties daadwerkelijk aangeven wanneer het probleem opgelost dient te worden. Slechts 5% van de respondenten geeft aan dat een klacht binnen 1-2 dagen ook daadwerkelijk opgelost moet zijn.
Toekomst van webcare
We verwachten dat de klant in de toekomst zijn mening steeds vaker zal uiten via social media. Logischerwijs veronderstellen de meeste organisaties dat webcare over vijf jaar net zo gewoon is als het callcenter anno nu. We zien dat grote organisaties zoals KLM of Vodafone de trend zetten op het gebied van service. Beide organisaties bieden 24/7 service en bereikbaarheid. De vraag is welke verwachting dit op de langere termijn gaat scheppen bij de consument. De klant zal steeds kritischer en veeleisender worden, wat de noodzaak van goede service, duidelijke afspraken en een proactief webcareteam verhoogt.
Download hier het volledige onderzoek op slideshare.