Overzicht
KPN is de toonaangevende telecommunicatie- en ICT-serviceprovider in Nederland. Het bedrijf levert bekabelde en draadloze telefonie, internet en tv aan consumenten en complete telecommunicatie- en ICT-services aan zakelijke klanten. Momenteel levert het bedrijf de internet TV (iTV) service aan meer dan 300.000 huishoudens. Binnen de hele groep werken meer dan 30.000 fulltime medewerkers. KPN werd in 1989 een nv en staat genoteerd aan de Amsterdamse beurs.
Uitdaging
KPN wilde dé toonaangevende leverancier van next-generation iTV in Europa worden door HD-tv, on-demand videoservices en timeshift-mogelijkheden (pauzeren, opnemen en terugspoelen van live-tv-uitzendingen) als één pakket via een breedbandinternetverbinding aan te bieden.
Een high-profile mediaproduct in een concurrerende markt introduceren kan lastig zijn. Consumenten kunnen namelijk met één druk op de knop slechte ervaringen met andere consumenten delen. Daarom moest KPN er zeker van zijn dat deze service aan de behoeften van de klanten kon voldoen.
"We wilden de klantervaring direct in realtime en proactief kunnen meten om er zeker van te zijn dat alles op rolletjes zou lopen," aldus Jacob Groote, directeur van het National Operations Centre. "Het leveren van een enorm aanbod interactieve televisiecontent via het internet vraagt om een groot aantal verschillende systemen en technologieën die allemaal moeten worden gecontroleerd en beheerd om een goede klantervaring te kunnen garanderen. De belangrijkste uitdaging was het vinden van een manier voor het verzamelen van alle technische informatie in één dashboard dat de end-to-end klantervaring in realtime zou weergeven."
Oplossing
Het is voor elk bedrijf dat complexe bedrijfsprocessen verspreid over meerdere systemen moet beheren moeilijk om een duidelijk overzicht van de complete status van de bedrijfsactiviteiten te krijgen. Traditionele monitoringoplossingen geven over het algemeen alleen geïsoleerde technische problemen weer, zonder de gevolgen voor de rest van de bedrijfsprocessen. Zelfs als gegevens van verschillende monitoringoplossingen worden verzameld, is de informatie te technisch en duurt het vaak te lang voordat deze beschikbaar is.
"We hadden hier te maken met de klassieke kink in de kabel tussen IT en de bedrijfsactiviteiten en we moesten deze twee volledig en in realtime op lijn brengen," zegt Willem Haumerssen, manager van het National Operations Centre. "In samenwerking met Q-TC hebben we met behulp van Novell Operations Center software een realtime dashboard gerealiseerd. Dit zorgt ervoor dat onze ICT-activiteiten volledig op het bedrijf zijn gericht."
Q-TC, een Novell Business Partner en toonaangevend op het gebied van business alignment oplossingen, voltooide in slechts acht weken met succes een Proof of Concept in het National Operations Centre van KPN. KPN iTV probeerde de oplossing zes weken lang uit om vervolgens een contract voor drie jaar te tekenen.
Dankzij de Novell Operations Center oplossing van Q-TC beschikt KPN iTV over een compleet overzicht van alle belangrijke bedrijfsprocessen, vanaf de oorspronkelijke tv-feed van de omroep tot aan de klant. Het bedrijf kan de kwaliteit van de klantervaring in realtime bijhouden en deze informatie in de juiste indeling naar managers en medewerkers op elk niveau doorspelen.
"De oplossing is erg visueel en intuïtief en presenteert informatie op een manier die aan de gebruiker is aangepast," legt Haumerssen uit. "Een senior manager heeft misschien een overzichtsdashboard op zijn/haar PDA met daarop de algehele servicekwaliteit, terwijl beheerders van een individuele service over een veel gedetailleerder dashboard beschikken. Gebruikers op verschillende afdelingen binnen KPN kunnen gegevens opvragen om onderliggende problemen te bekijken en zo gepaste acties ondernemen om ze op te lossen. Daarnaast waarschuwt de oplossing gebruikers op een hoger niveau automatisch, zodat we proactief stappen kunnen nemen om de continuïteit van de services te garanderen."
Resultaten
Dankzij Novell Operations Center kan KPN iTV zien welke services van welke elementen in de IT-infrastructuur afhankelijk zijn en op basis van de impact op de klantervaring voorrang aan bepaalde problemen geven. De oplossing laat verschillende teams eenvoudiger samenwerken zodat prestatievermindering of uitval kan worden voorkomen. Het is immers volkomen duidelijk wie voor welke problemen verantwoordelijk is.
"De oplossing van Novell en Q-TC presenteert technische gegevens in de taal en context van de bedrijfsservices die we klanten aanbieden," aldus Haumerssen. "Bedrijfsmanagers hoeven nu niet meer reactief te reageren op informatie die mondjesmaat door het ICT-team wordt verstrekt. In plaats daarvan krijgen ze nu direct een duidelijk beeld van het probleem zodat ze ervoor kunnen zorgen dat de juiste acties worden ondernomen."
Novell Operations Center is een open, eenvoudig te integreren oplossing waarin een volwassen product met snelle implementatiemogelijkheden is gecombineerd. Deze oplossing biedt KPN iTV een realtime overzicht van en controle over de serviceniveaus en maakt het stellen van prioriteiten bij het oplossen van technische problemen op basis van kennis mogelijk, waardoor escalaties overbodig worden.
"Novell Operations Center helpt ons in realtime te visualiseren hoe onze ICT-omgeving presteert in verhouding tot onze bedrijfsdoelstellingen," zegt Groote. "Hierdoor worden de risico's verlaagd, de interne efficiëntie verbeterd en de probleemoplossing versneld en kunnen we ervoor zorgen dat we service van topkwaliteit kunnen leveren aan onze iTV klanten in Nederland."