Customer Centricity nog in kinderschoenen
Data spelen essentiële rol in groeipad
Organisaties in Nederland erkennen het belang van Customer Centricity en noemen dit een aandachtsgebied voor de gehele organisatie. Tegelijkertijd loopt de volwassenheid van organisaties ten aanzien van Customer Centricity uiteen van intern gericht tot volwassen. Een meerderheid, van meer dan 70%, is zelfs nog in de ambitie- of lerende fase, zo blijkt uit een onderzoek van InSites Consulting, in opdracht van SAS, specialist op het gebied van business analytics. De conclusie van het onderzoek is dat de meeste organisaties een duidelijke ambitie hebben hogerop te komen.
Insight, Interaction, Improvement
Volgens de onderzoekers hebben organisaties in de eerste plaats meer kennis nodig om tot een hoger niveau van Customer Centricity te komen. Meer kennis op drie gebieden: klantinzicht (Insight), kennis over interactie (Interaction) en kennis voor mogelijke verbeteringen (Improvement). Bedrijven beschikken al over veel instrumenten om informatie over hun klanten te verzamelen, maar gebruiken deze vaak onvoldoende. Voor een volledig 360-graden klantbeeld is het kritisch dat alle klantdata uit alle beschikbare bronnen worden gecombineerd. Dit gebeurt in de praktijk nog maar beperkt.
Customer Centricity
Het gehanteerde Customer Centricity model bestaat uit drie elementen: customer experience, customer value en customer lifecycle. Opvallend is dat bedrijven zich op het gebied van customer experience het meest volwassen vinden en op het gebied van customer lifecycle het minst. Bedrijven bevinden zich nog vooral in de ambitiefase op het gebied van customer lifecycle.
Groeipad
Customer Centricity is een groeipad waarbij elk bedrijf stappen moet zetten en maatregelen moet nemen om in een volgende fase te komen. Peter Woods – principal consultant customer intelligence bij SAS: "Bedrijven ontwikkelen zich stapsgewijs van Self-centric, via Ambitieus naar Lerend en vervolgens naar Ervaren en Volwassen. In de whitepaper met de onderzoeksresultaten worden handvatten aangereikt die helpen om een fase verder te komen. Rode draad daarbij is het creëren van een organisatiecultuur waarin het luisteren naar je klant centraal staat."
Data
Data spelen een essentiële rol om te groeien tot een volwassen customer centric organisatie. Bedrijven vergroten hun kennis van de klant en zijn gedrag door gebruik te maken van zowel interne als externe gegevens, transactiedata en sociale media-gedragingen. Data zijn in deze context dan ook veel breder dan cijfers alleen en omvatten ook alles wat mensen aan ervaringen en verhalen delen. Deze ongestructureerde informatie is met behulp van business analytics te vertalen naar bruikbare data.
Real-time
Voor het optimaal bedienen van de klant is het essentieel te beschikken over actuele en correcte gegevens over de klant en diens gedrag. Liefst in real-time. De real-time verzameling van klantgedrag-data wordt als zeer belangrijk gezien. Een meerderheid van de respondenten is op dit moment echter nog niet in staat om ook real-time actie te ondernemen naar aanleiding van klantgedrag of -interactie. 31% is wel bezig met maatregelen om dit in de toekomst te kunnen doen.
Over InSitesConsulting
InSites Consulting is een marktonderzoeksbureau, hoewel de oprichters nooit echt de ambitie hadden om marktonderzoekers te zijn. InSites Consulting is in feite een gekke mengeling van academische visionairs, gepassioneerde marketeers en innoverende onderzoekers, die vastberaden zijn om de status-quo van het marktonderzoek aan te pakken. Vandaag zijn ze met meer dan 120 medewerkers in 5 kantoren (New York, Timisoara, Londen, Rotterdam en Gent); hun energie halen ze uit het bijstaan van wereldmerken in de verbetering van hun marketing en in het aanhalen van relaties met consumenten overal ter wereld. Meer informatie: Insites-consulting en via Twitter @InSites.
Over SAS
SAS is specialist op het gebied van business analytics software en dienstverlening, en de grootste onafhankelijke business intelligence leverancier. Met innovatieve oplossingen binnen een geïntegreerd raamwerk, helpt SAS klanten op meer dan 75.000 locaties hun prestaties te verbeteren en waarde te creëren door sneller, betere beslissingen te nemen. Al sinds 1976 levert SAS haar klanten wereldwijd 'THE POWER TO KNOW'.