Klachtenbrief
Een klachtenbrief schrijf je als je ergens
niet tevreden over bent of je benadeeld voelt. Als je een brief
schrijft, heb je de kans alle argumenten goed op een rijtje te
zetten.
- Wat is het doel van
je brief?
- Wat is de aanleiding voor de klacht?
- Wat houdt de klacht precies in?
- Waardoor wordt de klacht waarschijnlijk veroorzaakt?
- Wat is er gedaan om de klacht te verhelpen?
- Wat moet er volgens jou aan worden gedaan?
- Op welke termijn moet er iets gedaan worden?
Niet elke vraag is belangrijk
bij elke klachtenbrief. Welke vragen aan bod moeten komen, hangt
af van het doel en het publiek van je brief.
Zorg ervoor dat de toon van de brief (ondanks je teleurstelling
of woede) niet onaangenaam is.
De opzet van een
klachtenbrief
Inleiding
- Noem de aanleiding
Middenstuk
- Geef een precieze omschrijving van de klacht.
- Omschrijf de waarschijnlijke oorzaak van de klacht.
- Geef de behandeling van de klacht tot nu toe.
Slot
- Geef de door jou gewenste maatregel om de klacht te verhelpen.
- Noem de gewenste termijn voor het verhelpen van de klacht.
Reactie op klachtenbrief
Voor een reactie op een
klachtenbrief zijn er vier gouden regels:
- Neem elke klacht serieus
- Bij een reactie op een klacht, moet je nooit
de schrijver beschuldigen. In je reactie moet je er altijd vanuit
gaan dat de schuld ligt bij degene die de klacht ontvangt.
Beschrijf eerst door welke omstandigheden de fout gemaakt kon
worden. Pas daarna zeg je:
- Het was inderdaad onze fout, waarvoor we onze excuses aanbieden.
- niet: U heeft de handleiding slecht gelezen.
- wel: Waarschijnlijk is de handleiding niet duidelijk genoeg.
- Benader een klager altijd positief. Laat
merken dat je vindt dat het iemands goed recht is om je te wijzen
op fouten.
- niet: We hebben vanmorgen uw brief van 16 juli ontvangen.
Daarin beklaagt u zich over de verkeerssituatie in uw straat.
- wel: Dank voor uw brief van 16 juli, waaruit blijkt dat u
zich ernstig zorgen maakt over de verkeerssituatie in uw straat.
- Houd de toon van de brief neutraal en ga
zeker niet op een emotionele manier in op de uitspraken van
de klager.
- niet: Wij snappen niet hoe zoiets stoms heeft kunnen gebeuren
en we zijn er dan ook verschrikkelijk van geschrokken.
- wel: We begrijpen dat u erg kwaad bent, maar we verzekeren
u dat we er alles aan zullen doen om iets dergelijks in het
vervolg te voorkomen.
Aandachtspunten
reactie op klachtenbrief
- Wat is het doel van je brief?
- Wat is waarschijnlijk de oorzaak van het probleem?
- Wat is er eerder gedaan om het probleem op te lossen?
- Hoe en wanneer kan het probleem nu worden opgelost?
- Waarom kan het probleem nu (nog) niet worden opgelost?
- Hoe kunnen dergelijke problemen in de toekomst vermeden worden?