Posted on | januari 21, 2011 | 12 Comments
De communicatie van onze overheid gaat de meeste Nederlanders boven de pet. Dat is niet alleen lastig voor de groep 'niet-begrijpers', het kost de overheid ook veel geld en energie. Bovendien raken mensen erdoor gefrustreerd en geïrriteerd, wat weer slecht is voor het imago van de overheid. Eén ding is duidelijk: de overheidscommunicatie moet simpeler.
Taalniveaus: van A tot C2
Taalniveau is te meten. In Europa hebben we er een richtlijn voor: de Common European Framework of Reference (CEFR). Deze richtlijn is tussen 1989 en 1996 samengesteld door de Raad van Europa als deel van het project "Language Learning for European Citizenship". Volgens de CEFR bestaan er 6 taalniveaus, ingericht van A tot C2.
- Niveau A – Heb je niveau A1, dan ben je een basisgebruiker die een paar woorden van de taal kent. Dat is bijvoorbeeld als je in Praag op vakantie bent en je hebt met behulp van je Lonely Planet een biertje besteld in het Tsjechisch. Heb je niveau A2, dan kun je communiceren over simpele en alledaagse taken, maar behoor je nog wel tot de groep basisgebruikers.
- Niveau B – Als je niveau B1 bereikt, dan kun je zonder voorbereiding een gesprek voeren over dagelijkse onderwerpen, zoals familie of hobby's. Bereik je niveau B2, dan kun je de hoofdgedachte van een ingewikkelde tekst begrijpen en een spontaan gesprek voeren met moedertaalsprekers.
- Niveau C – Heb je niveau C, dan ben je een vaardig gebruiker. Op niveau C1 kun je veeleisende, lange teksten begrijpen en jezelf vloeiend uitdrukken. Wie een taal op niveau C2 beheerst, kan zonder moeite deelnemen aan welk gesprek of welke discussie dan ook. Je kunt een ingewikkeld betoog houden.
Het maakt natuurlijk een enorm verschil of je zelf moet spreken, een tekst moet kunnen lezen of een toespraak moet kunnen begrijpen. Voor elk niveau zijn er dan ook competenties opgesteld voor bijvoorbeeld begrijpen, luisteren en spreken. Dit zijn de zogenaamde Can-do-statements. Welk niveau je behaalt, is afhankelijk van vele factoren zoals onderwijs, inzet en cognitie van de taalstudent.
Meeste Nederlanders hebben niveau B1
De CEFR wordt ook gebruikt in de Wet inburgering in Nederland. Inburgeringsplichtigen moeten Nederlands leren spreken, lezen, schrijven en verstaan op A2-niveau.
60% van de mensen die in Nederland wonen, zitten op of rond niveau B1 op het gebied van lezen en tekstbegrip. We hebben het dan niet alleen over vluchtelingen en immigranten, maar ook over mensen die in Nederland zijn geboren en getogen. De meeste teksten van Nederlandse overheden en dienstverleners hebben taalniveau C1. Veel Nederlanders begrijpen de boodschappen die gemeenten, banken en verzekeraars versturen dus niet.
Moeite met geschreven taal
Een groot aantal mensen heeft niet alleen moeite met het lezen van informatie, maar ook met het invullen van formulieren, het aanvragen van voorzieningen en het schrijven van een klachtenbrief. Ook begrijpen veel mensen patiëntenfolders en bijsluiters van medicijnen niet goed. En dat terwijl het leven van de mens in de 21e eeuw meer en meer draait om geschreven taal. De mate waarin iemand toegang heeft tot informatie is steeds bepalender voor zijn of haar positie in de samenleving.
Nadelen van onbegrijpelijke communicatie
Onbegrijpelijke communicatie is voor zowel de lezers als de overheid nadelig. Als mensen communicatie niet begrijpen, lopen ze mogelijkheden mis. Ze vissen achter het net, krijgen schulden of moeten hulp inroepen van mensen die wel snappen wat de bedoeling is. Zo ontstaat een onrechtvaardige tweedeling in de maatschappij tussen begrijpers en niet-begrijpers. Bovendien kost onbegrijpelijke communicatie heel veel geld. Burgers maken fouten of vullen formulieren niet volledig in. Publieke instanties moeten er dan weer achteraan om de juiste informatie te achterhalen. Dit alles levert erg veel rompslomp op. Dat zorgt voor irritatie, frustratie en een slecht imago voor de organisatie. Een goede, heldere administratieve communicatie kan daarom ontzettend veel geld en energie besparen.
Begrijpelijkheidscheck
We gaan langzaamaan de goede kant op. Sinds januari 2010 is er namelijk een begrijpelijkheidscheck voor formulieren: het Formulieren Beheer Instrument. Hiermee kan iedereen formulieren controleren op begrijpelijkheid. De check controleert een formulier onder meer op:
- titel en tussenkopjes;
- indeling van de informatie;
- formulering van de tekst: korte, actieve zinnen, geen ambtelijk taalgebruik en geen figuurlijke taal.
Zo'n instrument zou er ook moeten komen voor teksten in folders en op websites. Ook voor publiekscommunicatie door overheden, verzekeringen, zorginstellingen en de fiscus kan zo'n instrument goed van pas komen.
Veel kennis over leesbaarheid
De Nederlandse overheid beleeft op dit moment spannende tijden. Ze moet fors bezuinigen en de regeldruk en de bureaucratie moet verminderen. Gemeenten, provincies en het rijk zullen meer moeten doen met minder. Communicatie moet dus echt simpeler gemaakt worden. En het kan gewoon. Het lijkt misschien een grote operatie om een begrijpelijkheidscheck als het Formulieren Beheer Instrument te ontwikkelen, maar dat valt in praktijk wel mee. Er is al heel veel kennis over leesbaarheid en er zijn veel specialisten in het veld die staan te dringen om een bijdrage te leveren. Veel kennis ligt te wachten om gebruikt en ontsloten te worden.
Als de overheid hierin het goede voorbeeld geeft, volgen verzekeraars en zorginstellingen vanzelf.
Dit blog verscheen eerder op tekstblog.nl