Meer dan de helft van de Belgen heeft het vertrouwen in haar bank verloren
Brussel, 3 maart 2011 - Ondanks de inspanningen van veel banken om het consumentenvertrouwen te herstellen in de nasleep van de financiële crisis, daalde het vertrouwen in banken de afgelopen 12 maanden in landen die zwaar werden getroffen door de crisis. Dat blijkt uit een nieuwe studie van EY. Daarentegen zien banken in enkele regio's die relatief gespaard bleven door de crisis het vertrouwen wel toenemen.
Voor de nieuwe studie, A New Era of Customer Expectation, voerde EY een wereldwijde enquête uit bij meer dan 20.500 internationale retailbankklanten – waaronder meer dan 1000 in België -om te peilen naar wat belangrijk is in de relatie met hun bank. Uit de enquête blijkt dat 44 % van de klanten wereldwijd zegt dat hun vertrouwen in de banksector de afgelopen 12 maanden is afgenomen. In België zegt zelfs meer dan de helft van de klanten dat hun vertrouwen het afgelopen jaar verder is afgenomen. Onze studie van vorig jaar gaf aan dat binnen Europa de Belgische banksector samen met die van de UK het zwaarst getroffen was door de crisis en het lijkt er dus op dat het vertrouwen nog niet aan het herstellen is.
"In de ontwikkelde markten, waaronder ook de Belgische, werden het consumentenvertrouwen en het geloof in de financiële instellingen ernstig geschaad door de economische crisis, en onze bevindingen tonen aan dat dit een probleem blijft. De opkomende economieën hebben minder geleden onder de kredietcrisis en de recessie en dus hebben hun banken het vertrouwen behouden," zegt Marc Van Steenvoort, verantwoordelijke vennoot Financial Services bij EY. "De enquête geeft duidelijk aan dat banken in ontwikkelde markten – om weer op het goede spoor te geraken – het consumentenvertrouwen moeten herstellen, de klantenervaring verbeteren en het klantenverloop stoppen."
Consumentenvertrouwen herstellen
De respondenten van de enquête noemen 3 redenen waarom hun vertrouwen laag blijft:
- Macro-economische factoren (45 %) hebben de grootste negatieve invloed op het consumentenvertrouwen van Belgische klanten.
- De merksterkte, die te lijden had onder het niveau van vertrouwen, wordt ook vermeld als een belangrijke stimulans van de klantentevredenheid wereldwijd.
- Een derde van de Belgische respondenten zegt dat het imago en de reputatie van een instelling belangrijk is voor een succesvolle relatie met hun bank en dat een sterk merk een belangrijke rol speelt bij de keuze van hun hoofdbank.
Hoog klantenverloop in België
Het verloop blijft hoog in België waar 30% in het verleden van hoofdbank veranderd is. 7% van de Belgische klanten zegt van plan te zijn van hoofdbank te willen veranderen en dit is een onverminderd hoog percentage in vergelijking met ons onderzoek van afgelopen jaar. In België bankiert 38% van de klanten al bij meer dan een bank en dit is boven het Europese gemiddelde. Het aantal Belgische klanten dat vijf of meer producten afneemt bij hun hoofdbank is het afgelopen jaar afgenomen.
De kwaliteit van de dienstverlening en de prijszetting zijn de belangrijkste redenen waarom Belgische klanten een andere hoofdbank kiezen: 40 % van wie van bank wil veranderen noemt de kwaliteit van de dienstverlening als belangrijkste reden en 39 % de prijszetting. Andere factoren die meespelen in de Belgische markt zijn de financiële adviescompetencies van hun relatiebeheerder en het gebrek aan vertrouwen in de sector. Omdat klanten een betere dienstverlening blijven vragen en de prijsgevoeligheid en het wantrouwen toenemen, moeten banken innoveren om de bezorgdheid van de klanten weg te nemen en om competitief te blijven.
Klantenervaring verbeteren
Een manier vinden om klanten een doeltreffende persoonlijke dienstverlening aan te bieden zal de komende jaren een belangrijke succesfactor zijn. Belgische klanten in het bijzonder hechten veel waarde aan persoonlijke dienstverlening en de kwaliteit van de adviesrelatie speelt een belangrijke rol. Twee derde van de Belgische klanten zegt hierover tevreden te zijn, maar tegelijk zegt 84% niet te willen betalen voor onafhankelijk financieel advies. Klanten verwachten dat een onafhankelijk advies onderdeel zou moeten uitmaken van de dienstverlening en dit kan in de toekomst belangrijke implicaties gaan hebben voor het verdienmodel van banken.
Terwijl internetbankieren (88 %), ATM's (83 %) en kantoren (87 %) de contactpunten zijn waarover Belgische klanten vandaag het meest tevreden zijn, is dat heel wat minder het geval voor de callcenters (36 %).
Banken moeten weer aansluiting vinden bij hun klantenbasis door de klantenervaring bij al hun activiteiten te verbeteren. Een aantal banken experimenteren met nieuwe tools zoals mobiel bankieren, maar in alle kanalen — inclusief de callcenters en kantoren — is er vraag naar een meer persoonlijke en attente aanpak.
Opkomende markten bieden banken belangrijke opportuniteiten
De banksector in de ontwikkelde markten maakte belangrijke verschuivingen mee in het vertrouwen, en nooit eerder zijn loyaliteit en persoonlijke aandacht voor klanten zulke belangrijke thema's geweest. De opkomende markten daarentegen bieden banken die internationaal willen uitbreiden momenteel belangrijke opportuniteiten. De meeste werden namelijk minder getrof fen door de kredietcrisis en hebben zelfs een groeiende middenklasse van klanten die hun bankrelaties willen diversifiëren.
Rob Kaanen, Director Financial Services bij EY besluit: "Klanten vragen een meer gepersonaliseerde dienstverlening van hun bank in ruil voor hun loyaliteit. De instellingen die in de toekomst succesvol zullen zijn, bieden een innovatief dienstenpakket aan dat gericht is op de klant. Zij zullen erin slagen om het verschil te maken en groei te realiseren. De sleutels tot succes zullen brand management, een gepersonaliseerde dienstverlening en een efficiënte prijszetting zijn. Retailbanken die goed presteren op die drie vlakken, zullen succes boeken in een zeer gereguleerde en voortdurend veranderende wereldwijde markt voor financiële dienstverlening."
Over de studie
Eind 2010 voerde EY een wereldwijd onderzoek uit naar het consumentengedrag in retail banking. We bevroegen meer dan 20.500 respondenten in België, Frankrijk, Duitsland, Hongarije, Italië, Nederland, Polen, Scandinavië, Spanje, het VK, de VS, Canada, China, India, Brazilië, Japan en Zuid-Afrika en peilden naar hun relatie met hun bank. We onderzochten meer bepaald de klantentevredenheid, wat bankklanten verlangen van de instellingen en wat ze verwachten en vragen voor de toekomst.