Si los empleados creen que tienen la autoridad para abordar metas y objetivos más allá de sus descripciones formales de empleo y unidades asignadas, entonces cuando los clientes tienen quejas legítimas, los empleados de primera línea facultados pueden hacerlo derecho inmediatamente en lugar de tener que esperar a que la dirección se involucre.
Permitir a los empleados de primera línea resolver las quejas sin involucrar a la administración sólo crea más problemas y, en última instancia, tarda más en resolver problemas.