Una historia explica el éxito de los cambios rápidos de vuelo de Southwest (preparan un avión en 20 minutos en lugar de los 45 estándar), los aeropuertos menos agitados (Providence y Baltimore, no Boston y DC) y el entusiasmo de sus empleados (adoran la diversión). amoroso presidente Herb Kelleher).
Querían mostrar a los consumidores que han hecho cambios para mejorar.