Call center industry in India
भारत में कॉल सेंटर उद्योग भारत के व्यावसायिक प्रक्रिया आउटसोर्सिंग उद्योग का एक हिस्सा है। कॉल सेंटर एक ऐसा कार्यालय है जिसमें किसी कंपनी के लिए कई टेलीफोन कॉल करने की क्षमता होती है। कॉल सेंटर के काम के प्रकारों में ग्राहक सेवा और टेलीमार्केटिंग शामिल हो सकते हैं। अमेरिका, ब्रिटेन और ऑस्ट्रेलिया से कॉल सेंटर के काम के केंद्र के रूप में भारत को आकर्षक बनाने वाले कारकों में इसका सुविधाजनक समय क्षेत्र, कम श्रम लागत और बड़ी अंग्रेजी बोलने वाली आबादी शामिल है। भारत में कॉल सेंटर और अन्य व्यावसायिक प्रसंस्करण कार्यों की शुरुआत 1990 के दशक में हुई जब फॉर्च्यून 500 कंपनियों ने इस काम को भारत में अपतटीय आउटसोर्सिंग शुरू की। ब्रिटिश एयरवेज, अमेरिकन एक्सप्रेस, एटीएंडटी, यूनाइटेड एयरलाइंस और डेल भारत में कॉल सेंटरों का उपयोग करने वाली कंपनियों के उदाहरण हैं। तुलनीय कॉल सेंटर उद्योगों वाले अन्य देशों में बांग्लादेश और फिलीपींस शामिल हैं। भारत में लगभग 3,50,000 कॉल सेंटर कर्मचारी थे। भारत में कॉल सेंटर के कर्मचारी लिंग की परवाह किए बिना बड़े पैमाने पर तीस साल से कम उम्र के, अविवाहित और कॉलेज-शिक्षित हैं। कॉल सेंटर का काम आम तौर पर अमेरिका, ब्रिटेन और ऑस्ट्रेलिया में समय क्षेत्रों को समायोजित करने के लिए रातोंरात किया जाता है, और कर्मचारियों को अंग्रेजी में धाराप्रवाह होना आवश्यक है। यद्यपि कॉल सेंटर उद्योग के निचले स्तरों में काम करने वाले पुरुषों और महिलाओं की संख्या लगभग समान है, विद्वान कॉल सेंटर के काम की लैंगिक गतिशीलता का विश्लेषण करते हैं क्योंकि कॉल सेंटर के काम के कार्यों को स्त्रीत्व और स्त्री विशेषताओं जैसे आतिथ्य और सहानुभूति के साथ जोड़ा जाता है। महिलाओं के लिए नौकरी के अवसर भी कम हैं (यह भी देखें-भारत में लैंगिक असमानता) और कॉल सेंटर की नौकरियों का वेतन महिलाओं के लिए खुली अन्य नौकरियों की तुलना में अधिक है। कॉल सेंटर के काम में महिलाएं अपनी नौकरी को स्थायी मानती हैं, या शादी होने तक अपने स्थायी रोजगार के रूप में मानती हैं, जबकि पुरुष आमतौर पर अपनी कॉल सेंटर की नौकरी को अस्थायी मानते हैं। ऐसे कई विद्वान हैं जिन्होंने भारतीय महिलाओं पर कॉल सेंटर के काम के लैंगिक प्रभावों का अध्ययन किया है। इनमें से कुछ शोधकर्ताओं ने दावा किया है कि ऐसे तरीके हैं जिनसे कॉल सेंटर का काम भारतीय स्त्रीत्व की लैंगिक अपेक्षाओं को कम करता है, और इस प्रकार कुछ मायनों में मुक्त हो सकता है। इनमें से कई विद्वान वित्तीय लाभ या स्वतंत्रता के अवसर की ओर इशारा करते हैं। उन्होंने स्वयं कार्यस्थलों को ऐसे वातावरण के रूप में भी ध्यान में रखा है जहां लिंग मानदंडों को विकृत किया जाता है, हालांकि ये वातावरण अभी भी पुरुषों के साथ पदानुक्रमित हैं जो अभी भी अधिक सामान्य रूप से नेतृत्व के पदों पर हैं। सिंह और पांडे ने भारत में महिला कॉल सेंटर कर्मचारियों के स्वास्थ्य पर कॉल सेंटर के काम के प्रभाव पर अपने शोध में पाया कि कई युवा महिलाएं असामान्य घंटों के कॉल सेंटर के काम के कारण अपचन, आंखों में तनाव, सिरदर्द और नींद संबंधी विकार जैसी बीमारियों से पीड़ित थीं। घंटों के साथ तालमेल बिठाने के लिए, कई श्रमिकों ने काम करना शुरू किया और बाद में वे कैफीन और सिगरेट के आदी हो गए। विभिन्न शोधकर्ता उस कलंक का वर्णन करते हैं जो भारतीय महिलाएं रात में काम करते समय अनुभव करती हैं क्योंकि कॉल सेंटर के काम की आवश्यकता होती है। रात में घर से बाहर रहना एकल युवा भारतीय महिलाओं के लिए सम्मानजनक नहीं माना जाता है, और इस प्रकार लैंगिक अपेक्षाओं को चुनौती देता है। इस वजह से कॉल सेंटरों में काम करने वाली युवा महिलाओं की प्रतिष्ठा पर सवाल उठाए जाते हैं, जो बदले में उनके परिवारों को उनके रोजगार से स्थिति में कोई लाभ अर्जित करने से रोक सकता है। आलोचना भारतीय कॉल सेंटरों का उपयोग करने वाली कंपनियों के कई ग्राहक इस प्रथा को नापसंद करते हैं, आंशिक रूप से उच्चारण के कारण होने वाली अक्सर कठिनाइयों के कारण, और आंशिक रूप से अपने ही देश में समकक्ष रोजगार के नुकसान के कारण। नीचे यह भी बताया गया है कि कई घोटाले वाले टेलीफोन कॉल भारत में उत्पन्न होते हैं और कुछ ग्राहक उन्हें वैध भारतीय कॉल केंद्रों से वास्तविक कॉल से अलग करने में विफल रहते हैं। नतीजतन, कुछ पश्चिमी कंपनियों ने अब अपने कॉल सेंटरों को अपने गृह देश में वापस स्थानांतरित कर दिया है। कंपनियों के लिए घर आधारित कॉल सेंटर होना विज्ञापन में एक विक्रय बिंदु बन गया है। साथ ही भारत में आपराधिक कॉल सेंटरों से टेलीफोन घोटाले में वृद्धि हुई है जो प्रसिद्ध कंपनियों के वैध कॉल सेंटरों के रूप में सामने आते हैं, जो आमतौर पर एक संभावित पीड़ित को इस दावे के साथ एक ठंडे कॉल द्वारा शुरू किया जाता है कि उनके खाते में कोई समस्या है। घोटाला कॉल सेंटरों के कुछ एजेंट पहले वैध कॉल सेंटरों में काम कर चुके हैं, इसलिए उन्हें ग्राहकों के साथ काम करने के लिए प्रशिक्षित किया गया है और वैध कंपनियों की प्रक्रियाओं और संचालन को जानने से उनकी संभावना बढ़ जाती है। मीडिया चित्रण भारतीय कॉल सेंटर कई वृत्तचित्र फिल्मों का केंद्र रहा है, 2004 की फिल्म थॉमस एल. फ्रीडमैन रिपोर्टिंगः द अदर साइड ऑफ आउटसोर्सिंग, 2005 की फिल्में जॉन एंड जेन, नलिनी बाय डे, नैन्सी बाय नाइट, और 1-800-इंडियाः इम्पोर्टिंग ए व्हाइट-कॉलर इकोनॉमी, और 2006 की फिल्म बॉम्बे कॉलिंग, अन्य के बीच। एक भारतीय कॉल सेंटर 2006 की फिल्म आउटसोर्स्ड का विषय भी है और 2008 की फिल्म स्लमडॉग मिलियनेयर में एक प्रमुख स्थान है। चेतन भगत की सबसे अधिक बिकने वाली पुस्तक वन नाइट एट द कॉल सेंटर कॉल सेंटर के कर्मचारियों पर आधारित है। ।