E-services
इलेक्ट्रॉनिक सेवाएँ या ई-सेवाएँ वे सेवाएँ हैं जो सूचना और संचार प्रौद्योगिकियों (आई. सी. टी.) का उपयोग करती हैं। ई-सेवाओं के तीन मुख्य घटक हैंः सेवा प्रदाता; सेवा प्राप्तकर्ता; और सेवा वितरण के चैनल (यानी प्रौद्योगिकी) उदाहरण के लिए, सार्वजनिक ई-सेवा के संबंध में, सार्वजनिक एजेंसियां सेवा प्रदाता हैं और नागरिक और साथ ही व्यवसाय सेवा प्राप्तकर्ता हैं। सार्वजनिक ई-सेवा के लिए इंटरनेट ई-सेवा वितरण का मुख्य माध्यम है जबकि अन्य क्लासिक चैनल (जैसे ई-सेवा)। टेलीफोन, कॉल सेंटर, सार्वजनिक कियोस्क, मोबाइल फोन, टेलीविजन) पर भी विचार किया जाता है। यूरोप में 1980 के दशक के अंत में अपनी स्थापना और अमेरिकी सरकार द्वारा 1993 में औपचारिक शुरुआत के बाद से, 'ई-गवर्नमेंट' शब्द अब विशेष रूप से सार्वजनिक नीति के संदर्भ में मान्यता प्राप्त अनुसंधान क्षेत्रों में से एक बन गया है और अब सार्वजनिक क्षेत्र के आधुनिकीकरण में तेजी से रणनीतिक महत्व प्राप्त कर रहा है। ई-सेवा इस क्षेत्र की शाखाओं में से एक है और चिकित्सकों और शोधकर्ताओं के बीच भी इसका ध्यान बढ़ रहा है। ई-सेवा (या सेवा) एक अत्यधिक सामान्य शब्द है, जो आमतौर पर इंटरनेट के माध्यम से सेवाओं के प्रावधान (उपसर्ग 'ई' का अर्थ 'इलेक्ट्रॉनिक' है, जैसा कि यह कई अन्य उपयोगों में होता है) का उल्लेख करता है, इस प्रकार ई-सेवा में ई-कॉमर्स भी शामिल हो सकता है, हालांकि इसमें गैर-वाणिज्यिक सेवाएं (ऑनलाइन) भी शामिल हो सकती हैं, जो आमतौर पर सरकार द्वारा प्रदान की जाती हैं। (इरमा बंटान्टन और जी. डेविड गार्सन, 2004:169-170; मुहम्मद राइस और नज़रिया, 2003:59,70-71)। ई-सेवा इंटरनेट पर उपलब्ध ऑनलाइन सेवाओं का गठन करती है, जिसके द्वारा पारंपरिक वेबसाइटों के विपरीत खरीद और बिक्री (खरीद) का एक वैध लेनदेन संभव है, जिसमें केवल वर्णनात्मक जानकारी उपलब्ध है, और कोई ऑनलाइन लेनदेन संभव नहीं है। (जियोंग, 2007)। ई-सेवा लू (2001) का महत्व ई-सेवाओं के लिए कई लाभों की पहचान करता है, इनमें से कुछ हैंः अधिक से अधिक ग्राहक आधार तक पहुंच बाजार का विस्तार नए बाजारों में प्रवेश की बाधा को कम करना और नए ग्राहक प्राप्त करने की लागत ग्राहकों के लिए वैकल्पिक संचार चैनल ग्राहकों के लिए सेवाओं को बढ़ाना कंपनी की छवि को बढ़ाना प्रतिस्पर्धी लाभ प्राप्त करना ग्राहक ज्ञान को बढ़ाने के लिए पारदर्शिता क्षमता को बढ़ाना ई-शॉपिंग ई-दुकानों के महत्व और लाभ दिन में 24 घंटे खुले रहते हैं। मॉल में जाने या चेकआउट काउंटरों पर प्रतीक्षा करने की कोई आवश्यकता नहीं है। आम तौर पर वस्तुओं और सेवाओं का एक विस्तृत चयन होता है। ई-शॉपिंग टूल का उपयोग करके कीमतों और गुणवत्ता की तुलना करना आसान है। मूल्य में कमी और छूट इलेक्ट्रॉनिक रूप से दी जाती है। ई-सेवा क्षेत्र 'ई-सेवा' शब्द के कई अनुप्रयोग हैं और यह कई विषयों में पाया जा सकता है। ई-सेवाओं के दो प्रमुख अनुप्रयोग क्षेत्र हैंः ई-व्यवसाय (या ई-कॉमर्स): ई-सेवाएँ जो ज्यादातर व्यवसायों या गैर-सरकारी संगठनों (एन. जी. ओ.) (निजी क्षेत्र) द्वारा प्रदान की जाती हैं। ई-शासनः सरकार द्वारा नागरिकों या व्यवसाय को प्रदान की जाने वाली ई-सेवाएँ (सार्वजनिक क्षेत्र आपूर्ति पक्ष है)। इस पृष्ठ में ई-सेवा का उपयोग और विवरण केवल ई-शासन के संदर्भ तक सीमित होगा जहां ई-सेवा आमतौर पर "सार्वजनिक ई-सेवाओं" के रूप में उपसर्ग "सार्वजनिक" के साथ जुड़ी होती है। कुछ मामलों में, हमें उन पहलुओं का वर्णन करना होगा जो दोनों क्षेत्रों से संबंधित हैं जैसे कि कुछ सम्मेलन या पत्रिकाएँ जो ई-शासन और ई-व्यवसाय दोनों क्षेत्रों में ई-सेवा की अवधारणा को शामिल करती हैं। वास्तुकला सेवाओं के प्रकारों के आधार पर, ई-सेवा वास्तुकला ढांचे की कुछ परतों में कुछ कार्यात्मकताओं की आवश्यकता होती है, जिनमें शामिल हैं लेकिन ये सीमित नहीं हैंः डेटा परत (डेटा स्रोत), प्रसंस्करण परतें (ग्राहक सेवा प्रणाली, प्रबंधन प्रणाली, डेटा वेयरहाउस प्रणाली, एकीकृत ग्राहक सामग्री प्रणाली), विनिमय परत (उद्यम अनुप्रयोग एकीकरण-ई. ए. आई.), बातचीत परत (ई-सेवाओं को एकीकृत करना), और प्रस्तुति परत (ग्राहक इंटरफेस जिसके माध्यम से वेब पृष्ठ और ई-सेवाएँ जुड़ी हुई हैं)। ई-सेवा की गुणवत्ता प्रतिस्पर्धी संगठनात्मक वातावरण में सेवा की गुणवत्ता और सेवा उत्कृष्टता को मापना महत्वपूर्ण है। SERVQUAL-सेवा गुणवत्ता मॉडल विभिन्न पहलुओं पर सेवा की गुणवत्ता को मापने के लिए व्यापक रूप से उपयोग किए जाने वाले उपकरणों में से एक है। इस मॉडल की पाँच विशेषताएँ हैंः विश्वसनीयता, प्रतिक्रियाशीलता, आश्वासन, मूर्त और सहानुभूति। निम्नलिखित तालिका इनमें से कुछ प्रमुख अध्ययनों का सारांश देती हैः एल. आई. आर. एन. ई. ए. एस. ए. अध्ययन [अलावतटेगामा और वाट्टेगामा (2008)] तालिका में उल्लिखित अन्य अध्ययनों के विपरीत, पहुंच और उपयोग में आसानी की तुलना में सामग्री पर अधिक ध्यान केंद्रित करता है। वेबसाइट सरकारी एजेंसियों के लिए तेजी से महत्वपूर्ण पोर्टल हैं, विशेष रूप से सूचना समाज सुधारों के संदर्भ में। व्यवसाय, निवेशक और यहां तक कि आम जनता सहित हितधारक सरकारी एजेंसियों द्वारा प्रस्तुत जानकारी में रुचि रखते हैं, और वेबसाइटें उनकी पारदर्शिता और जवाबदेही बढ़ाने में मदद कर सकती हैं। इसकी वेबसाइट की गुणवत्ता यह भी दर्शाती है कि एक नियामक एजेंसी कितनी उन्नत है। ई-सेवा लागत कारक कुछ प्रमुख लागत कारक हैं (लू, 2001): अनुप्रयोगों की स्थापना का खर्च अनुप्रयोगों को बनाए रखना इंटरनेट कनेक्शन हार्डवेयर/सॉफ्टवेयर सुरक्षा कानूनी मुद्दों से संबंधित है प्रशिक्षण और तेजी से प्रौद्योगिकी परिवर्तन विकासशील विश्व सूचना प्रौद्योगिकी में ई-सेवाओं के व्यावहारिक उदाहरण आर्थिक विकास को गति देने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण है। विकासशील देशों ने पिछले दो दशकों के दौरान आई. सी. टी. के विकास पर ध्यान केंद्रित किया है और इसके परिणामस्वरूप, यह माना गया है कि आई. सी. टी. अर्थव्यवस्था के लिए महत्वपूर्ण है और आर्थिक विकास के उत्प्रेरक के रूप में है। इसलिए, हाल के वर्षों में कई विकासशील देशों में विभिन्न ई-सेवाएँ प्रदान करने के प्रयास किए गए हैं क्योंकि माना जाता है कि आई. सी. टी. ई-सरकार के सतत विकास के लिए काफी क्षमता प्रदान करता है और इसके परिणामस्वरूप, ई-सेवाएँ। विकसित देशों में कई सरकारी एजेंसियों ने वेब और आई. सी. टी. के उपयोग की दिशा में प्रगतिशील कदम उठाए हैं, जो इंटरनेट पर सभी स्थानीय गतिविधियों में सामंजस्य जोड़ते हैं, स्थानीय पहुंच और कौशल का विस्तार करते हैं, स्थानीय बहसों के लिए संवादात्मक सेवाओं को खोलते हैं, और क्षेत्र के प्रचार और प्रबंधन पर नागरिकों की भागीदारी बढ़ाते हैं (ग्राहम और औरिगी, 1997)। लेकिन विकासशील देशों में ई-शासन की क्षमता काफी हद तक अप्रयुक्त बनी हुई है। माना जाता है कि आई. सी. टी. ई-शासन के सतत विकास के लिए काफी संभावना प्रदान करता है। इन देशों में विभिन्न मानवीय, संगठनात्मक और तकनीकी कारक, मुद्दे और समस्याएं हैं, जिनके लिए केंद्रित अध्ययन और उचित दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। आई. सी. टी. को सामान्य रूप से "सक्षमकर्ता" के रूप में संदर्भित किया जाता है, लेकिन दूसरी ओर, इसे अपने आप में एक चुनौती और एक खतरे के रूप में भी माना जाना चाहिए। सार्वजनिक या निजी संगठन, जो आई. सी. टी. के संभावित मूल्य और उपयोग की अनदेखी करते हैं, उन्हें महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक नुकसान का सामना करना पड़ सकता है। फिर भी, कुछ ई-सरकारी पहल विकासशील देशों में भी पनपी हैं, उदाहरण के लिए। ब्राजील, भारत, चिली आदि। इन देशों के अनुभव से पता चलता है कि विकासशील देशों में सरकारें आई. सी. टी. के लाभों का प्रभावी ढंग से दोहन और उपयोग कर सकती हैं, लेकिन ई-सरकार की सफलता में कुछ अनूठी स्थितियों, जरूरतों और बाधाओं का समायोजन शामिल है। ई-शासन की अनुकूली चुनौती प्रौद्योगिकी से बहुत आगे जाती है, वे संगठनात्मक संरचनाओं और कौशल, नेतृत्व के नए रूपों, सार्वजनिक-निजी भागीदारी के परिवर्तन (एलन एट अल।, 2001) की मांग करते हैं। कुछ विकासशील देशों में ई-सेवाओं के संबंध में कुछ उदाहरण निम्नलिखित हैंः रवांडा में ई-सेवाएँ और ई-कॉमर्स 20वीं शताब्दी के सबसे तेज नरसंहार से उभरने के केवल एक दशक बाद, पूर्वी मध्य अफ्रीका का एक छोटा सा देश रवांडा, ई-शासन के माध्यम से डिजिटल विभाजन को पाटने में महाद्वीप के नेताओं में से एक बन गया है। रवांडा ने केवल एक दशक पहले तकनीकी रूप से सबसे कम कमी वाले देशों में से एक से एक ऐसे देश में तेजी से बदलाव किया है जहां विधायी व्यवसाय ऑनलाइन आयोजित किया जाता है और इंटरनेट तक वायरलेस पहुंच देश में कहीं भी उपलब्ध है। यह अन्य तुलनीय विकासशील देशों, विशेष रूप से उसी क्षेत्र, उप-सहारा अफ्रीका में स्थित देशों में की गई सीमित प्रगति के खिलाफ देखा जाता है, जहां ई-सरकारी प्रसार के लिए संरचनात्मक और संस्थागत बाधाएं समान हैं। दक्षिण अफ्रीका में ई-सेवाएँ दक्षिण अफ्रीका में, सेवा के बेहतर वितरण और नागरिकों के साथ निकट परामर्श के संबंध में सरकार की उच्च अपेक्षाएँ बनी हुई हैं। इस तरह की अपेक्षाएं इस देश के लिए अद्वितीय नहीं हैं, और इस संबंध में सरकारों को यह पहचानने की आवश्यकता है कि ई-सरकारी प्रणालियों और ई-सेवाओं के कार्यान्वयन से उन्हें सेवा वितरण और सुशासन को बढ़ाने का अवसर मिलता है। ई-शासन के कार्यान्वयन को व्यापक रूप से सराहा गया है क्योंकि यह सेवाओं को जल्दी और कुशलता से प्रदान करने के लिए नई प्रेरणा प्रदान करता है (इवांस और येन, 2006:208)। इन लाभों की मान्यता में, दक्षिण अफ्रीकी सरकार की विभिन्न शाखाओं ने कई ई-सरकारी कार्यक्रमों की शुरुआत की है, उदाहरण के लिए बाथो पेले पोर्टल, सार्स ई-फाइलिंग, ई-नैटिस प्रणाली, दूरस्थ स्थलों से अनुदान आवेदनों का इलेक्ट्रॉनिक प्रसंस्करण और बड़ी संख्या में विभागीय सूचना वेबसाइटें। इसके अलावा कई अच्छी तरह से प्रचारित ई-सरकारी उद्यम जैसे कि बाद वाले, विश्लेषकों और शोधकर्ताओं का मानना है कि दक्षिण अफ्रीका में ई-सरकार की स्थिति प्राथमिक चरणों में है। ऐसे कई कारक हैं जो इस तरह के मूल्यांकन में सामूहिक रूप से योगदान करते हैं। इनमें से प्रमुख कारक ई-सरकारी सेवाओं के उपयोग और उन्हें अपनाने की सुविधा के लिए एक स्पष्ट रणनीति की कमी के साथ-साथ नागरिकों की अपेक्षाओं का आकलन करने के लिए मूल्यांकन ढांचे की कमी से संबंधित हैं जो इन सेवाओं के प्राथमिक उपयोगकर्ता समूहों में से एक हैं। मलेशिया में ई-सेवाएँ ई-सेवाएँ मल्टीमीडिया सुपर कॉरिडोर (एमएससी) पहल के भीतर इलेक्ट्रॉनिक गवर्नमेंट फ्लैगशिप के तहत पायलट परियोजनाओं में से एक है। ई-सेवाओं के साथ, अब कोई भी सरकारी एजेंसियों, जैसे सड़क परिवहन विभाग (आरटीडी) और निजी उपयोगिता कंपनियों जैसे तेनगा नैशनल बरहाद (टीएनबी) और टेलीकॉम मलेशिया बरहाद (टीएम) के साथ विभिन्न सुविधाजनक चैनलों जैसे ई-सेवा कियोस्क और इंटरनेट के माध्यम से लेनदेन कर सकता है। अब कोई कतार, यातायात जाम या नौकरशाही की परेशानी नहीं है और अब कोई भी अपनी सुविधा के अनुसार लेनदेन कर सकता है। इसके अलावा, इलेक्ट्रॉनिक लेबर एक्सचेंज (ई. एल. एक्स.) श्रम बाजार की जानकारी के लिए एक पड़ाव केंद्र है, जैसा कि मानव संसाधन मंत्रालय (एम. ओ. एच. आर.) द्वारा पर्यवेक्षण किया जाता है, ताकि नियोक्ताओं और नौकरी चाहने वालों को एक ही मंच पर संवाद करने में सक्षम बनाया जा सके। ई-सियारिया मल्टीमीडिया सुपर कॉरिडोर (एमएससी) के इलेक्ट्रॉनिक सरकार के प्रमुख अनुप्रयोग के तहत सातवीं परियोजना है। एक मामला प्रबंधन प्रणाली जो शरिया न्यायालयों के लिए मामलों के प्रबंधन से संबंधित प्रक्रियाओं को एकीकृत करती है। स्थापित देशों में ई-सेवाओं के उदाहरण संयुक्त राज्य अमेरिका में ई-सेवाएँ अमेरिका में, नागरिकों के पास ई-शासन के माध्यम से सरकारी कार्यों का पालन करने और समझने के लिए कई विकल्प और अवसर हैं। सरकार 2 (गव. 2) वर्तमान में नई जानकारी सीखने, सरकारी पारदर्शिता बढ़ाने और एक दूसरे से संवाद करने के लिए बेहतर साधनों के लिए लोगों और सरकारों को एक साथ लाने के लिए है। गव. 2. 0 सोशल मीडिया और अन्य ऐप जैसे ऑनलाइन ऐप के माध्यम से नागरिकों की भागीदारी में वृद्धि प्रदान करता है। इंटरनेट और USA.gov जैसी वेबसाइटों के माध्यम से, एक व्यक्ति निर्वाचित अधिकारियों से संपर्क करने, सेवानिवृत्ति योजनाओं और श्रम कानूनों जैसे कार्यबल के बारे में जानकारी प्राप्त करने, करों, ऋणों और कल्याण जैसे धन और उपभोक्ता मुद्दों के बारे में जानने, नागरिकता के बारे में जानने और वीजा या पासपोर्ट प्राप्त करने और स्वास्थ्य और कल्याण, शिक्षा और पर्यावरण के मुद्दों जैसे अन्य विषयों जैसे कार्य कर सकता है। ई-कॉमर्स संयुक्त राज्य अमेरिका में बड़े और छोटे दोनों व्यवसायों के लिए एक और बढ़ती ई-सेवा है। ई-कॉमर्स की बिक्री में सालाना 10 से 12 प्रतिशत की वृद्धि होने का अनुमान है। Amazon.com 79 बिलियन डॉलर की वार्षिक बिक्री के साथ देश का सबसे बड़ा ऑनलाइन बाज़ार है। वाल-मार्ट एक व्यापक रूप से लोकप्रिय खुदरा विक्रेता भी है। उन्होंने इलेक्ट्रॉनिक सेवाओं के माध्यम से अपना व्यवसाय बढ़ाया है। 2015 में ई-कॉमर्स के लिए वॉल-मार्ट की बिक्री लगभग 13 अरब डॉलर थी। एप्पल सेल फोन, म्यूजिक प्लेयर और कंप्यूटर जैसी विभिन्न प्रकार की तकनीकी वस्तुओं और सेवाओं का विकास और बिक्री करता है। 2015 में ई-कॉमर्स के लिए एप्पल की बिक्री 12 अरब डॉलर थी। ई-सेवा व्यवसायों को नए ग्राहकों तक पहुंचने और नई सेवाओं की पेशकश करने की अनुमति देती है। ईबे और ईटीसी जैसी कंपनियों ने बड़ी सफलता हासिल की है, ईबे ने 2016 में लगभग 9 अरब डॉलर की शुद्ध आय दर्ज की है और एस्टी ने लगभग 2 अरब डॉलर की बिक्री से लगभग 20 करोड़ डॉलर के मुनाफे का दावा किया है। अधिकांश या ईबे का व्यवसाय संयुक्त राज्य अमेरिका में किया जाता है लेकिन यह यूनाइटेड किंगडम और जर्मनी सहित बहुत सारे अंतर्राष्ट्रीय व्यापार करता है। Etsy की वैश्विक पहुंच दुनिया के लगभग हर देश में देखी जाती है, जिसमें संयुक्त राज्य अमेरिका के बाहर होने वाली सकल व्यापारिक बिक्री का 31 प्रतिशत है। चीन में ई-सेवाएँ इंटरनेट उपयोग की निरंतर वृद्धि के बारे में चीन के हालिया अनुभव ने सरकार को अपनी ई-सरकारी सेवाओं का विस्तार करने की आवश्यकता को पहचानने के लिए प्रेरित किया है। सरकार अपनी ई-सरकारी सेवाओं को बढ़ाने के लिए कुछ कदम उठाना चाहती है जिनमें अधिक ऑनलाइन कार्य विकसित करना, ऑनलाइन सेवाओं को एकीकृत करने के लिए सरकारी साइटों का उपयोग करना, सरकारी पारदर्शिता को आगे बढ़ाने के लिए नागरिकों के लिए पूरक खुला डेटा उपलब्ध कराना और सुविधा के लिए स्थानीय और देशव्यापी सरकारों की सेवाओं को जोड़ना शामिल है। रोजमर्रा के व्यवसाय में इंटरनेट को शामिल करने और अर्थव्यवस्था को विकसित करने की चीन की कार्य योजना को "इंटरनेट प्लस" के रूप में जाना जाता है। सरकार ने आर्थिक और सामाजिक सुधारों के लिए मुख्य प्रेरक शक्ति बनने के लिए 2025 तक इस योजना को पूरी तरह से लागू करने की योजना बनाई है। इंटरनेट प्लस नौकरी बाजार को विकसित करने में मदद करेगा क्योंकि सरकार विकास के लिए स्थानीय नागरिकों का उपयोग करने और ज़ोंगगुआनकुन जैसे तकनीकी विकास के लिए समर्पित अधिक क्षेत्रों को उत्पन्न करने की योजना बना रही है। बड़ी आबादी के कारण, चीन में दुनिया में सबसे अधिक इंटरनेट और सेल फोन उपयोगकर्ता हैं। (पुनर्लेखन पर विचार करें) यह तकनीकी विकास की आवश्यकता और ई-सेवाओं की बढ़ती मांग का कारण बनता है। 2016 में, चीनी उपभोक्ताओं ने संयुक्त राज्य अमेरिका और यूनाइटेड किंगडम की तुलना में ऑनलाइन वस्तुओं और सेवाओं के लिए अधिक पैसा खर्च किया। चीन में ई-कॉमर्स के फलने-फूलने के कई कारण हैं जिनमें मोबाइल इंटरनेट तक आसान पहुंच, शिपिंग की कम लागत और सस्ते, गैर-ब्रांडेड उत्पादों का एक विशाल चयन शामिल है। अलीबाबा 16 अरब डॉलर के वार्षिक राजस्व प्रवाह के साथ चीन का सबसे बड़ा ऑनलाइन बाजार है। इसकी सेवाएं अलीएक्सप्रेस के माध्यम से रूस और ब्राजील में विश्व स्तर पर उपलब्ध हैं। टेनसेंट एक अन्य इंटरनेट कंपनी है जिसकी वार्षिक राजस्व आय 16 अरब डॉलर है। टेनसेंट का उपयोग मुख्य रूप से तत्काल संदेश भेजने के लिए किया जाता है लेकिन इसमें मोबाइल गेम और अन्य डिजिटल सामग्री सहित अन्य अनुप्रयोग भी हैं। 2015 के अंत तक, टेनसेंट का वीचैट मैसेजिंग ऐप लगभग 70 करोड़ उपयोगकर्ताओं तक पहुँच गया। टेनसेंट का सबसे बड़ा प्रतिद्वंद्वी फेसबुक का वॉट्सऐप है। बाइडू देश में सबसे अधिक देखी जाने वाली वेबसाइट है और इसका उपयोग एक खोज इंजन के रूप में किया जाता है और इसका वार्षिक राजस्व $10 बिलियन है। मार्च 2016 में, लगभग 66.3 करोड़ उपयोगकर्ता थे। गूगल बाइडू को दुनिया के प्रमुख इंटरनेट खोज इंजन के रूप में चुनौती देता है। हुआवेई एक तकनीकी कंपनी है जो फोन, टैबलेट का उत्पादन करती है और फिक्स्ड-लाइन नेटवर्क में उपयोग किए जाने वाले उपकरणों को विकसित करती है। हुआवेई की वार्षिक आय 61 अरब डॉलर है। यह वर्तमान में दुनिया भर के 100 देशों में स्थित है और 2015 में, इसने दुनिया के किसी भी अन्य देश की तुलना में 3,898 पेटेंट आवेदन दायर किए हैं। हुआवेई के सबसे बड़े प्रतिद्वंद्वी एप्पल और सैमसंग हैं। विकासशील दुनिया में ई-सेवाओं के लिए चुनौति ई-सेवा का भविष्य उज्ज्वल है लेकिन कुछ चुनौतिएँ बनी हुई हैं। ई-सेवा में कुछ समस्याएं हैं, जैसा कि शेठ और शर्मा (2007) पहचानते हैं, वे हैंः विशेष रूप से विकासशील देशों में आई. सी. टी. की कम पैठ; इंटरनेट स्पेस पर धोखाधड़ी जो विभिन्न प्रकार के स्पाइवेयर और सुरक्षा खामियों के उद्भव के कारण लगभग 2.8billion यू. एस. डी. गोपनीयता का अनुमान है, और सेवा की घुसपैठ की विशेषताएं (जैसे. मोबाइल फोन आधारित) क्योंकि ग्राहक किसी भी समय और किसी भी स्थान पर सेवा प्रदाताओं के साथ संपर्क करना पसंद नहीं कर सकते हैं। ई-सेवा प्लेटफॉर्म के लिए पहली चुनौती और प्राथमिक बाधा इंटरनेट की पैठ होगी। कुछ विकासशील देशों में इंटरनेट की पहुंच सीमित है और गति भी सीमित है। इन मामलों में, फर्म और ग्राहक पारंपरिक प्लेटफार्मों का उपयोग करना जारी रखेंगे। चिंता का दूसरा मुद्दा इंटरनेट पर धोखाधड़ी है। यह अनुमान लगाया जाता है कि ई-कॉमर्स इंटरनेट क्षेत्र में धोखाधड़ी की लागत 2.80 करोड़ डॉलर है। धोखाधड़ी की संभावना इंटरनेट के उपयोग को कम करती रहेगी। तीसरा मुद्दा गोपनीयता का है। ऑपरेटिंग सिस्टम में स्पाइवेयर और सुरक्षा खामियों दोनों के कारण, एक चिंता है कि उपभोक्ता जो लेनदेन करते हैं, उनकी गोपनीयता सीमाएँ होती हैं। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन गतिविधियों का चुपके से पालन करके, फर्म ग्राहक प्रोफ़ाइल का काफी सटीक विवरण विकसित कर सकते हैं। गोपनीयता उल्लंघन की संभावना से इंटरनेट का उपयोग कम हो जाएगा। अंतिम मुद्दा यह है कि ई-सेवा भी घुसपैठ कर सकती है क्योंकि वे अनुबंध के अन्य रूपों के समय और स्थान बाधाओं को कम करती हैं। उदाहरण के लिए, फर्म किसी भी समय और किसी भी स्थान पर मोबाइल उपकरणों के माध्यम से लोगों से संपर्क कर सकते हैं। ग्राहक घुसपैठ जैसा व्यवहार नहीं करते हैं और ई-सेवा मंच का उपयोग नहीं कर सकते हैं। (हेनर एंड लायर, 2007) हालांकि, पिछले वर्षों में, विकासशील देशों में विभिन्न ई-सेवाओं और संबंधित पहलों का प्रदर्शन देखा जा सकता है जैसे कि प्रोजेक्ट नेममाडी, एमसीए 21 मिशन मोड प्रोजेक्ट या डिजिटल इंडिया, भारत में और भी अधिक; पाकिस्तान में इलेक्ट्रॉनिक सरकारी निदेशालय; इराक में ई-सरकारी नागरिक कार्यक्रम; अजरबैजान में ई-सरकारी विकास केंद्र आदि। प्रमुख ई-सेवा मुख्य शब्द ई-सेवा और ई-सेवा वितरण के विभिन्न पहलुओं की खोज करने वाले विषय पर काफी मात्रा में शोध प्रयास पहले से मौजूद हैं; एक उल्लेखनीय प्रयास राउली का अध्ययन (2006) है जिसने ई-सेवा साहित्य पर एक समीक्षा अध्ययन किया था। उनके अध्ययन की प्रमुख खोज यह है कि ई-सेवा वितरण के आयामों का पता लगाने की आवश्यकता है न कि केवल सेवा की गुणवत्ता पर ध्यान केंद्रित करना "ई-सेवा के अनुभवों को समझने के लिए ई-सेवा की गुणवत्ता के आयामों के अध्ययन से परे जाना और ई-सेवा वितरण की अंतर्निहित विशेषताओं और एक सेवा के अनुभव को दूसरे से अलग करने वाले कारकों को भी ध्यान में रखना आवश्यक है। ई-सरकारी अनुसंधान में पाए जाने वाले ई-सेवा के कुछ प्रमुख शब्द इस प्रकार हैंः प्रौद्योगिकी की स्वीकृति उपयोगकर्ता की स्वीकृति को मॉरिस (1996, वू 2005, पृष्ठ 1 द्वारा संदर्भित) के अनुसार परिभाषित किया गया है" एक उपयोगकर्ता समूह के भीतर सूचना प्रौद्योगिकी को उन कार्यों के लिए नियोजित करने की स्पष्ट इच्छा जो इसे समर्थन करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। " इस परिभाषा को ई-सेवा के संदर्भ में लाया जा सकता है जहां स्वीकृति को ई-सेवा का उपयोग करने के लिए उपयोगकर्ताओं की इच्छा या ई-सेवा का उपयोग कब और कैसे करना है, यह तय करने की इच्छा के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। सुलभता ई-सेवा तक पहुँचने की उपयोगकर्ताओं की क्षमता पिछले साहित्य में महत्वपूर्ण विषय है। उदाहरण के लिए, हुआंग (2003) ने पाया कि अधिकांश वेबसाइटें सामान्य रूप से विकलांग उपयोगकर्ताओं की सेवा करने में विफल रहती हैं। सुलभता में सुधार की सिफारिश जैगर (2006) सहित पिछले साहित्य में स्पष्ट है जो ई-सेवाओं की सुलभता में सुधार के लिए निम्नलिखित सुझाव देते हैं जैसे किः वेबसाइट विकास की शुरुआत से सुलभता के लिए डिजाइन, साइट के परीक्षण में विकलांग उपयोगकर्ताओं को शामिल करें। सभी उपयोगकर्ताओं के लिए एक सुलभ वेब साइट के लाभों पर ध्यान केंद्रित करें। ग्रोनलंड एट अल के अनुसार प्रशासनिक साक्षरता। (2007), एक साधारण ई-सेवा के लिए, ज्ञान और कौशल, सामग्री और प्रक्रियाओं की आवश्यकताएं काफी कम हैं। हालांकि, जटिल सेवाओं में कुछ प्रचलित कौशल को बदलने की आवश्यकता है, जैसे कि मौखिक कौशल को ऑनलाइन जानकारी खोजने के कौशल के साथ बदलना। बेंचमार्किंग यह विषय ई-सेवाओं या क्षेत्र के भीतर सर्वोत्तम प्रथाओं को मापने के लिए मानक स्थापित करने से संबंधित है। इस विषय में ई-सरकारी सेवाओं की अंतर्राष्ट्रीय बेंचमार्किंग भी शामिल है (यू. एन. रिपोर्ट, ई. यू. रिपोर्ट); बहुत आलोचक इन रिपोर्टों को असंवेदनशील और बेकार होने के कारण लक्षित कर रहे हैं। बैनिस्टर (2007) के अनुसार, "वास्तविक ई-शासन प्रगति को मापने के लिए मानक एक विश्वसनीय उपकरण नहीं हैं। इसके अलावा, अगर वे खराब तरीके से बनाए गए हैं, तो वे सरकारी नीतियों को विकृत करने का जोखिम उठाते हैं क्योंकि देश वास्तविक स्थानीय और राष्ट्रीय जरूरतों को देखने के बजाय बेंचमार्क का पीछा कर सकते हैं "डिजिटल विभाजन डिजिटल विभाजन को ई-सेवाओं को लागू करने में मुख्य बाधाओं में से एक माना जाता है; कुछ लोगों के पास ई-सेवाओं तक पहुंचने का साधन नहीं है और कुछ अन्य लोगों को तकनीक (या ई-सेवा) का उपयोग करना नहीं पता है। हेल्बिग एट अल के अनुसार। (2009), "हम सुझाव देते हैं कि ई-सरकार और डिजिटल विभाजन को पूरक सामाजिक घटनाओं (यानी, मांग और आपूर्ति) के रूप में देखा जाना चाहिए। इसके अलावा, एक गंभीर ई-सरकारी डिजिटल विभाजन यह है कि सेवाओं का उपयोग ज्यादातर सामाजिक अभिजात वर्ग द्वारा किया जाता है। ई-तैयारी अधिकांश रिपोर्ट और स्थापित मानदंड नागरिक भागीदारी या ई-तैयारी को नजरअंदाज करते हुए बुनियादी ढांचे और सार्वजनिक नीतियों के संदर्भ में सेवाओं का आकलन करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। शालिनी (2009) के अनुसार, "शोध परियोजना के परिणाम बताते हैं कि एक उच्च सूचकांक केवल यह संकेत दे सकता है कि एक देश आईसीटी अवसंरचना और सूचना-संरचना, संस्थानों, नीतियों और राजनीतिक प्रतिबद्धता के मामले में ई-तैयार है, लेकिन यह नागरिकों की ई-तैयारी का एक बहुत ही खराब उपाय है। निष्कर्षों को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, यह कहा जा सकता है कि मॉरीशस तैयार है लेकिन मॉरीशस के लोग तैयार नहीं हैं "ई-तैयारी, जैसा कि इकोनॉमिस्ट इंटेलिजेंस यूनिट परिभाषित करती है, आर्थिक और सामाजिक विकास को आगे बढ़ाने के लिए संचार, वाणिज्य और सरकार के लिए डिजिटल चैनलों का लाभ उठाने की देश की क्षमता का माप है। इस उपाय में निहित है कि संचार उपकरणों और इंटरनेट सेवाओं का उपयोग किस हद तक व्यवसाय और नागरिकों के लिए दक्षता पैदा करता है, और सूचना और संचार प्रौद्योगिकी (आई. सी. टी.) उद्योगों के विकास में इस उपयोग का किस हद तक लाभ उठाया जाता है। सामान्य शब्दों में, ई-तैयारी की परिभाषा सापेक्ष है, उदाहरण के लिए किसी देश की प्राथमिकताओं और परिप्रेक्ष्य पर निर्भर करती है। दक्षता प्रभावशीलता के विपरीत, ई-सेवाएँ प्रदान करते समय दक्षता सरकारी विभागों के भीतर आंतरिक क्षमता पर केंद्रित होती है। एक शिकायत है कि शोधकर्ता प्रभावशीलता पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं "एक उभरती हुई प्रवृत्ति है जो दक्षता लक्ष्य से दूर जा रही है और उपयोगकर्ताओं और शासन परिणाम पर ध्यान केंद्रित कर रही है। जबकि बाद वाला सार्थक है, दक्षता अभी भी ई-सरकार के लिए एक प्रमुख प्राथमिकता बनी होनी चाहिए क्योंकि भविष्य में उम्र बढ़ने वाली आबादी की लागतों से बजट की बाधाएं बढ़ जाती हैं। इसके अलावा, दक्षता लाभ वे हैं जिन्हें मजबूत पद्धतियों के माध्यम से अनुभवजन्य रूप से साबित किया जा सकता है "सुरक्षा सुरक्षा सबसे महत्वपूर्ण चुनौती है जो ई-सेवाओं के कार्यान्वयन का सामना करती है क्योंकि गोपनीयता और सुरक्षा की गारंटी के बिना नागरिक ई-सरकारी सेवाओं को लेने के लिए तैयार नहीं होंगे। ये सुरक्षा चिंताएँ, जैसे कि हैकर हमले और क्रेडिट कार्ड की जानकारी की चोरी, सरकारों को सार्वजनिक ऑनलाइन सेवाएं प्रदान करने में संकोच करती हैं। 2002 की जी. ए. ओ. रिपोर्ट के अनुसार "सुरक्षा चिंताएं ई-शासन की पहुंच बढ़ाने के लिए सबसे कठिन चुनौतियों में से एक प्रस्तुत करती हैं। हैकर हमलों, वेब पेज को विकृत करने और इलेक्ट्रॉनिक बुलेटिन बोर्डों पर पोस्ट की जा रही क्रेडिट कार्ड की जानकारी कई संघीय एजेंसी के अधिकारियों के साथ-साथ आम जनता को इंटरनेट पर व्यक्तिगत या वित्तीय डेटा से जुड़े संवेदनशील सरकारी लेनदेन करने के लिए अनिच्छुक बना सकती है। लोग आश्वस्त होना चाहते हैं कि जब वे ऑनलाइन सेवाओं का संचालन कर रहे हैं तो वे सुरक्षित हैं और उनकी जानकारी सुरक्षित और गोपनीय रहेगी। (2009) का तर्क है कि हितधारक अवधारणा-जिसका मूल रूप से निजी फर्मों में उपयोग किया गया था-का उपयोग सार्वजनिक सेटिंग और ई-शासन के संदर्भ में किया जा सकता है। उनके अनुसार, कई विद्वानों ने सार्वजनिक व्यवस्थाओं में हितधारक सिद्धांत के उपयोग पर चर्चा की है। हितधारक सिद्धांत बताता है कि ई-सेवा तैयार करते समय सभी शामिल हितधारकों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है, न कि केवल सरकार और नागरिकों पर। अभिगम्यता की तुलना में, पर्याप्त साहित्य है जो उपयोगिता के मुद्दे को संबोधित करता है; शोधकर्ताओं ने ई-सरकारी वेबसाइटों की उपयोगिता और प्रभावशीलता को मापने के लिए विभिन्न मॉडल और तरीके विकसित किए हैं। हालाँकि, लेकिन फिर भी इन उपायों में सुधार करने और इसे और अधिक संपीड़ित करने की आवश्यकता है "इस इकाई में उपयोगिता शब्द पहले ही कई बार सामने आ चुका है। बायोमेट्रिक पहचान के संदर्भ में, उपयोगिता नामांकन की सहजता और एक पहचान प्रणाली स्थापित करने से जुड़े अन्य कार्यों को संदर्भित करती है। एक ऐसी प्रणाली जो आवेदकों के नामांकन के दौरान कुछ गलत मिलान उत्पन्न करती थी, उसे उपयोग करने योग्य बताया गया था। उपयोगिता का एक अन्य अर्थ इंटरफेस के उपयोग में आसानी से संबंधित है। हालांकि इस शब्द का अर्थ अक्सर कंप्यूटर इंटरफेस के संदर्भ में उपयोग किया जाता है, लेकिन इसे कंप्यूटर तक सीमित रखने का कोई कारण नहीं है। "ई-सेवाओं के सामाजिक, सांस्कृतिक और नैतिक निहितार्थ ई-सेवाओं की कथित प्रभावशीलता ई-प्रौद्योगिकियों और ई-सेवाओं के सामाजिक और सांस्कृतिक निहितार्थ के बारे में जनता के दृष्टिकोण से प्रभावित हो सकती है। व्यक्तियों के अधिकारों और गोपनीयता पर प्रभाव-जैसे-जैसे अधिक से अधिक कंपनियां और सरकारी एजेंसियां व्यक्तियों पर डेटा एकत्र करने, संग्रहीत करने और सुलभ बनाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करती हैं, गोपनीयता की चिंताएं बढ़ गई हैं। कुछ कंपनियाँ व्यक्तिगत या कार्यसमूह प्रदर्शन का आकलन करने के लिए अपने कर्मचारियों के कंप्यूटर उपयोग पैटर्न की निगरानी करती हैं। तकनीकी प्रगति व्यवसायों, सरकार और अन्य व्यक्तियों के लिए किसी व्यक्ति के बारे में उनकी जानकारी के बिना बहुत अधिक जानकारी प्राप्त करना भी बहुत आसान बना रही है। इस बात की चिंता बढ़ रही है कि राजनीतिक रूप से भ्रष्ट सरकारी एजेंसियों के भीतर जानकारी की एक विस्तृत श्रृंखला तक पहुंच खतरनाक हो सकती है। नौकरियों और कार्यस्थलों पर प्रभाव-कंप्यूटर के शुरुआती दिनों में, प्रबंधन वैज्ञानिकों ने अनुमान लगाया कि कंप्यूटर मानव निर्णय निर्माताओं की जगह लेंगे। हालाँकि, महत्वपूर्ण तकनीकी प्रगति के बावजूद, यह भविष्यवाणी अब मुख्यधारा की चिंता का विषय नहीं है। वर्तमान समय में, किसी भी संगठन (सरकारों सहित) में कंप्यूटर के उपयोग से जुड़ी चिंताओं में से एक स्वास्थ्य जोखिम है-जैसे कि कंप्यूटर कीबोर्ड पर लगातार काम करने से संबंधित चोटें। सरकारी एजेंसियों से अपेक्षा की जाती है कि वे इन समस्याओं से बचने के लिए नियामक समूहों के साथ काम करें। समाज पर संभावित प्रभाव-व्यक्तियों के लिए आई. सी. टी. के कुछ आर्थिक लाभों के बावजूद, इस बात के प्रमाण हैं कि कंप्यूटर साक्षरता और संपन्न और वंचित लोगों के बीच पहुंच का अंतर बढ़ रहा है। शिक्षा और सूचना की पहुंच पहले से कहीं अधिक आर्थिक समृद्धि की कुंजी है, फिर भी विभिन्न देशों में व्यक्तियों की पहुंच समान नहीं है-इस सामाजिक असमानता को डिजिटल विभाजन के रूप में जाना जाता है। सामाजिक संपर्क पर प्रभाव-आई. सी. टी. और ई-प्रौद्योगिकी समाधानों में प्रगति ने कई सरकारी कार्यों को स्वचालित बनाने और जानकारी को ऑनलाइन उपलब्ध कराने में सक्षम बनाया है। यह उन लोगों के लिए चिंता का विषय है जो सामाजिक संपर्क को बहुत महत्व देते हैं। सूचना सुरक्षा-तकनीकी प्रगति सरकारी एजेंसियों को व्यक्तियों और संगठनों को डेटा एकत्र करने, संग्रहीत करने और ऑनलाइन उपलब्ध कराने की अनुमति देती है। नागरिकों और व्यवसायों को उम्मीद है कि उन्हें लचीले तरीके से (किसी भी समय और किसी भी स्थान से) डेटा तक पहुंचने की अनुमति दी जाएगी। इन अपेक्षाओं को पूरा करना सरकारी एजेंसियों के लिए एक कीमत पर आता है जहां यह जानकारी के प्रबंधन से संबंधित है-विशेष रूप से, पहुंच में आसानी; डेटा अखंडता और सटीकता; दूरस्थ (संभवतः मोबाइल) साइटों पर डेटा की समय पर डिलीवरी सुनिश्चित करने के लिए क्षमता योजना; और कॉर्पोरेट और सार्वजनिक जानकारी की सुरक्षा का प्रबंधन। ई-सेवा पुरस्कार व्यवसाय की दक्षता को आगे बढ़ाने और सुशासन को बढ़ावा देने में ई-सेवाओं के लाभ बहुत अधिक हैं; इन लाभों के महत्व को पहचानने के परिणामस्वरूप कई अंतरराष्ट्रीय पुरस्कार मिले हैं जो सर्वश्रेष्ठ डिजाइन की गई ई-सेवाओं को मान्यता देने के लिए समर्पित हैं। खंड में, हम कुछ अंतर्राष्ट्रीय पुरस्कारों का विवरण प्रदान करेंगे यूरोप में सर्वश्रेष्ठ ऑनलाइन ई-सेवा यूरोपीय ई-सरकार पुरस्कार कार्यक्रम यूरोप में सर्वश्रेष्ठ ऑनलाइन सार्वजनिक सेवा को मान्यता देने के लिए 2003 में शुरू किया गया था। पुरस्कारों का उद्देश्य ई-सेवाओं की तैनाती को प्रोत्साहित करना और क्षेत्र में सर्वोत्तम प्रथाओं की ओर ध्यान आकर्षित करना है। 19 नवंबर 2009 (स्वीडन) को 5वें मंत्रिस्तरीय ई-गवर्नमेंट सम्मेलन में हुए पुरस्कार समारोह में यूरोपीय ई-गवर्नमेंट पुरस्कारों के विजेताओं की घोषणा की गई; उनकी संबंधित श्रेणियों में विजेता हैंः श्रेणी 1. एकल बाजार का समर्थन करने वाली ई-गवर्नमेंटः ईयू-ओपीए, भुगतान आवेदन के लिए यूरोपीय आदेश (और) श्रेणी 2ए। ई-सरकार नागरिकों को सशक्त बना रही हैः जेनवेज () श्रेणी 2बी। ई-गवर्नमेंट सशक्तीकरण व्यवसायः एम. ई. पी. ए., लोक प्रशासन ई-मार्केट प्लेस () श्रेणी 3. प्रशासनिक दक्षता और प्रभावशीलता को सक्षम करने वाली ई-गवर्नमेंटः "मल्टीबैंको" ए. टी. एम. नेटवर्क के माध्यम से शिकारियों का लाइसेंस () सार्वजनिक पुरस्कारः एस. एम. एस. सूचना प्रणाली () ई-गवर्नेंस में उत्कृष्टता के लिए अन्य पुरस्कार सुल्तान काबूस पुरस्कार (2009 में शुरू किया गया) इस पुरस्कार की पांच श्रेणियां हैंः सर्वश्रेष्ठ ई-सामग्री, सर्वश्रेष्ठ ई-सेवा, सर्वश्रेष्ठ ई-परियोजना, ई-अर्थव्यवस्था, ई-तैयारी। ई-गवर्नमेंट उत्कृष्टता पुरस्कार (2007 में शुरू) इस कार्यक्रम की तीन श्रेणियां हैंः सरकारी पुरस्कारः सर्वश्रेष्ठ ई-सामग्री, सर्वश्रेष्ठ ई-सेवा, सर्वश्रेष्ठ ई-परियोजना, ई-अर्थव्यवस्था, ई-शिक्षा, ई-परिपक्वता व्यवसाय पुरस्कारः सर्वश्रेष्ठ आई. सी. टी. समाधान प्रदाता, ई-अर्थव्यवस्था, ई-शिक्षा नागरिक पुरस्कारः सर्वश्रेष्ठ ई-सामग्री, ई-नागरिक। फिलीपींस ई-सेवा पुरस्कार (2001 में शुरू) श्रेणियांः वर्ष का उत्कृष्ट ग्राहक अनुप्रयोग, वर्ष का उत्कृष्ट ग्राहक अनुप्रयोग, वर्ष की अभूतपूर्व प्रौद्योगिकी, वर्ष की सबसे प्रगतिशील घरेलू कंपनी। ई-सेवाओं पर ध्यान केंद्रित करने वाली प्रमुख पत्रिकाएँ कुछ पत्रिकाएँ हैं जो विशेष रूप से "ई-सेवा" के लिए रुचि रखती हैं। इनमें से कुछ हैंः इंटरनेशनल जर्नल ऑफ ई-सर्विसेज एंड मोबाइल एप्लीकेशन ई-सर्विस जर्नल यूरोपियन जर्नल ऑफ इंफॉर्मेशन सिस्टम्स एमआईएस त्रैमासिक सूचना और प्रबंधन सूचना प्रणाली जर्नल इंटरनेशनल जर्नल ऑफ इलेक्ट्रॉनिक गवर्नमेंट इलेक्ट्रॉनिक जर्नल ऑफ ई-गवर्नमेंट इंटरनेशनल जर्नल ऑफ इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स इंटरनेट रिसर्च जर्नल इंफॉर्मेशन टेक्नोलॉजी जर्नल ऑफ स्ट्रैटेजिक इंफॉर्मेशन सिस्टम्स जर्नल ऑफ द एसोसिएशन फॉर इंफॉर्मेशन सिस्टम्स गवर्नमेंट इंफॉर्मेशन क्वार्टरली पब्लिक एडमिनिस्ट्रेशन रिव्यू