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京东无人超市存在的问题及改进策略探析

作者：张仪姚亚男来源：《中国市场》2018年第29期

[摘要]为研究人工智能在服务营销中的应用，文章运用观察和访谈的方法，探讨目前京东无人超市存在的问题并提出改进策略。首先介绍京东无人超市的发展现状，然后对其存在的问题进行详细的讨论，并在此基础上提出改进策略。

[关键词]人工智能；无人超市；降本增效

[DOI]10.13939i.zgsc.2018.29.172

1引言

随着人工智能的不断发展，许多企业都将人工智能引入自身的服务过程。继自动贩卖机、开放货架、无人便利店之后，无人超市的发展势头在2016年12月之后尤为迅猛，为“无人零售”提供了新的探索方向。京东作为国内电商巨头，也开始在全国布局无人超市，引起了广泛的社会关注。本文将运用观察和访谈的方法，探讨目前京东无人超市存在的问题并提出改进策略。

2京东无人超市

2017年10月，首家京东无人超市在北京京东总部试运营，目前已有10余家无人超市在北京、天津、烟台、大连、宿迁、西安、长春等城市落地，预计在2018年店铺数量将达到100家。京东无人超市以“降本增效”为发展的主题，以消费者整体的购物体验为中心，以移动支付的普及和政策支持为前提，以人工智能、大数据以及云服务等技术为基础，为“无人零售”的探索提供了新的范例。

京东在智慧仓储、智慧物流等技术方面投入巨大，发展无人超市具有大数据、云计算、人工智能等方面的先天优势；另外，经过多年的运营，京东强大而又高效的供应链以及覆盖全国大多数地区的仓配一体化网络，为其发展无人超市提供了强有力的支持。

京东无人超市的购物体验被称为“无障碍购物流程”，“即拿即走”是其最突出的特点。消费者只需用微信扫描商家二维码进入京东无人超市小程序，录入面部信息并授权免密支付后即可获得自己专属的二维码；消费者再进入超市时，在入口处扫描自己的二维码闸机门就会打开；购物完成后，消费者只需从结账通道走出，系统会在这一过程中自动处理订单并完成付费。

3京东无人超市存在的问题

3.1“无人超市”并非真正无人，引起消费者不满

来到京东无人超市门口，就可以看到有店员在引导消费者注册；超市内也有店员进行补货、理货；当消费者订单出错时，还需要店员帮助解决问题，这令消费者对“无人超市”旗号下的京东“有人超市”十分失望。另外，少量的店员需要负责更多种类的工作，与消费者进行更多的接触，可能引发更多的冲突，不仅会引起外部消费者的不满，也会给内部员工造成困扰，与无人超市降低人工成本、提高效率以及优化消费者购物体验的初衷相悖。

3.2注册流程较为烦琐，使消费者放弃注册

京东无人超市初建时，消费者需在京东App中进入无人超市界面注册才能进店，但并不是每个消费者手机上都有京东App，流量成为京东无人超市发展的阻碍。为解决这一问题，京东重新设计注册流程，选择用户量最大的微信作为入口，让消费者使用微信小程序完成京东无人超市的注册，这一举措虽然扩大了用户量，但仍需要消费者进行拍照录入面部信息、授权微信进行免密支付等操作，不少消费者因注册流程烦琐或担心免密支付的安全问题放弃注册入店。

3.3技术仍为首要问题，人工智能系统有待改进

京东无人超市主要使用两种方案实现无人式购物。第一套方案是通过人脸识别和RFID射频识别技术，即在消费者进店及离店时识别其面部特征以确定其身份；在每个商品上粘贴一个无线射频识别的标签，消费者通过结账通道时，后台远程识别该标签处理消费者账单。但是这种标签不仅增加了成本，加大了员工的工作量，而且在消费者不当的行为下使“逃单”成为可能。第二套方案使用纯视觉技术，通过图像识别、生物识别和传感器等技术抓人抓物，完成整个购物流程。京东无人超市的天花板上安装了大量的摄像头进行对象捕捉，后台实时追踪消费者的肢体动作、行走路径，并对图像进行实时处理，通过对消费者人脸及商品外形进行识别，辨别出哪个消费者在哪里拿了哪个商品，遍布货架的重力感应器也会在消费者拿起和放回商品时进行感应和识别，为最后结账提供依据。这种方式存在很多局限性：一是必须控制进入超市的人数。目前北京京东总部的无人超市最多可以有8名消费者同时购物，超出人数限制就可能出现过多的图像重叠，系统就无法准确地识别每个消费者和每件商品。二是要求顾客如果不购买拿起的商品，必须放回原位。京东无人超市通过感应人与货架的相对位置及商品的外形来识别消费者选购的商品。三是不允许商品在消费者之间传递、交换，也不允许消费者之间的尾随。目前，该系统只能识别是谁从货架上拿起了商品，并不能准确识别商品后来在哪些人之间传递，最后是在谁手中结账，当这样的行为发生时很可能导致账单混乱；另外，两名消费者之间必须要保持一定的距离，如果一名消费者紧随其他的消费者，那么他的账单很可能会附加到旁边的人身上，这给几人结伴购物的消费者带来了不必要的麻烦。

4京东无人超市的改进建议

4.1借助人工智能技术，进一步降本增效

依托京东在智慧仓储、智慧物流方面的优势，将智能感应货架与云仓储系统相结合，在货物不足时自动报警，系统收到报警后立即做出反应，将信息通过云端发给仓库，由无人车将需要的商品依据程序中设定好的路线送到指定货架的指定位置，完成补货工作，这样可以进一步降低人力成本，提高工作效率，实现真正的“无人”。

4.2简化注册及进店流程，提高消费者满意度

消费者微信扫码注册时，超市可以用摄像头采集消费者面部信息的方式代替消费者自己使用手机拍照上传；进店时，摄像头进行人脸识别后搜索数据库，自动将消费者与其微信账户相匹配，这样消费者就无须每次进店时拿出手机扫描自己的二维码，真正实现了“即拿即走”式购物，避免了由过程的烦琐而造成的顾客流失。

另外，购物流程的介绍应避免纯文字性的叙述，采用漫画或漫画与文字相结合的方式展开介绍，或者直接在门店外播放整个流程的示范视频，这样更加直观易懂，不仅可以吸引消费者，也无须店员逐一指导顾客进店购物，同时提高了外部顾客和内部员工的满意度。

4.3提高系统安全性，降低消费者感知风险

在消费者注册时标明安全保证，避免出现消费者由于担心免密支付的安全问题而放弃注册和进店购物的情况。这要求京东进一步提高系统的安全性和稳定性，为消费者提供更为安心的购物及支付服务。

4.4利用自身大数据优势，为消费者提供更为人性化的服务

京东拥有庞大的数据库，可以为其无人超市的发展提供强有力的支持。例如，当消费者进店后，可以根据消费者往常的消费习惯为其提供适合的商品，并对消费者购物时的情绪、身体状态进行分析，提供个性化的服务，在提高顾客满意度的同时，提高超市的收益。

4.5不断引进技术人才，加强技术投入，减少系统错误

京东必须不断引进技术人才、加大技术投入，提高自身技术水平，将互联网、移动网、物联网、大数据、云计算、图像识别、生物识别、射频技术、VR、AR、MR等技术更加紧密地结合起来，注重不同技术在各模块的分工与合作，使系统运转更加准确和高效，解决目前限流、账单出错等问题，为消费者提供更加自由、方便、满意的购物体验。

参考文献：

[1]MHHUANG，RTRUST.ArtificialIntelligenceinService[J].JournalofServiceResearch，2018，21（2）：155-172.

[2]徐太颖.智能经济下零售企业发展前景分析——以无人超市为例[J].纳税，2018（9）：195.

