###	Index:1293	《商情》	关于医院门诊挂号与收费工作整合的实践探索
关于医院门诊挂号与收费工作整合的实践探索作者：吴昀来源：《商情》2015年第47期

【摘要】目的：分析医院门诊挂号与收费工作人流较大、排队困难的原因，提出工作整合策略。方法：2014年5月。采用问卷调查法、文献分析法、访谈法、现场调查法，分析门诊挂号与收费现状，存在问题，并提出整合意见，主要包括基于排队理论，合理安排窗口，将收费与挂号窗口就近安排，对需换岗工作人员，组织学习挂号、收费业务培训，在候诊区给予信息提示，引导患者及家属正确的选择排队窗口，实现患者信息的快速传递，逐步优化窗口，整合业务。结果：整合前发放问卷500份，有效462份，2015年5月～6月，发放问卷500份，有效460份；整合后对挂号的速度评价快捷占16.96%、还可以17.39%、慢65.65%，整合前分别为3.46%、14.50%、82.03%，整合前患者表示平均等待时间（30±15）min高于整合后（25±11）min，差异具有统计学意义（P

【关键词】门诊挂号收费工作整合

门诊是医院的窗口，是医院工作重要组成部分，“三长一短”和“看病难”问题长期困扰医院与患者。卫生部针对门诊挂号拥挤问题做了许多改进工作，如引入预约挂号机制，但据卫生部一份调查显示，实行预约挂号后，有约40%被调查者认为预约挂号后，就医情况无明显改善，仍有30%被调查者未预约挂号，甚至有10%的被调查者认为挂号较以前更困难[1]。此外，仍有许多医院仍按照传统管理方法进行门诊管理工作，设置挂号、收费人工窗口供病人排队挂号付费。近年来，部分医院利用现有的信息系统结合硬件触摸屏等技术，构建自助挂号收费系统，以满足病人自主挂号、预约、充值、付费需求但自主挂号系统仍未能得到普及，在厦门，解放军174医院首选采用中国人民银行认定的第三方支付方提供的E卡通，许多城市纷纷引入“城市一卡通”，提供就医充值服务[2]。但受文化水平、学习能力、传统观念等因素影响，自主系统使用效率仍不理想，主要表现在老年患者常不会使用甚至拒绝是使用自主系统、自主系统排队拥挤情况仍较普遍、无一卡通人员无法使用点卡计费服务等[3]。优化整合医院门诊挂号与收费服务认为当前绝大多数医院改善门诊工作现状的主要途径。某院试实地考察医院门诊挂号收费工作情况，分析存在的问题，提出工作整合意见和建议。

一、资料及方法

（一）一般资料

研究开始于2014年5月，2015年6月完成。以医院门诊挂号看病患者、门诊医护人员、行政管理人员作为研究对象，进行问卷调查、访谈、现场考察。患者主要为挂号看病等候就诊并最终付款患者，医生主要是指当日在门诊诊室出诊医师以及长期坐诊医师，行政部门主要为引导者、收款处工作人员。同时调取2012年1月～2013年12月，医院部分预约挂号资料，主要包括手写记录、门诊信息管理系统数据库等。

（二）方法

1.研究

采用问卷调查法、文献分析法、访谈法、现场调查法，分析门诊挂号与收费现状，存在问题，并提出整合意见。并在实施相应整合措施后一段时间门诊挂号与收费情况。问卷调查，内容主要包括性别、年龄、职业、学历、是否为患者、初诊或复诊、家庭住址、享受的医疗待遇、倾向看病时间、医生选择方式、挂号花费时间、对等待时间看法等。现场考察，考察妇产科分诊台、外科分诊台、收款处候诊区人流情况。收集相关资料后对部分相关环节负责人进行访谈。最后，就如何整合挂号与收费工作咨询相关专家、门诊主管者意见。

2.整合意见与实践

（1）基于调查情况来看，主要问题为：①挂号与收费人流量呈现明显的时间差异，高峰时间段重合，导致窗口、人力资源不足；②部分患者及其家属对门诊收费、挂号、检查、分诊等窗口不熟悉导致排错对；③窗口数量、人员数量本身存在不足；④许多患者及其家属通过窗口问询相关事项；⑤患者及家属普遍表示等待时间过长，部分情绪焦躁，大厅争执情况时有发生干扰到正常工作次序。

（2）基于此整合措施：①基于排队理论，合理安排窗口，统计管理收费、挂号窗口，据挂号人员人流、对时间计划、医师选择等具体情况，预测一段日内人流变化以及一段时间内人流变化，调整窗口数量；②为弥补人力资源不足，提高窗口工作效率，将收费与挂号窗口就近安排，对需换岗工作人员，组织学习挂号、收费业务培训，以利于人员调整，如收费专业技能主要为收费业务、财会知识；③在候诊区给予信息提示，引导患者及家属正确的选择排队窗口；④基于医院信息管理系统，视线患者信息的快速传递，引入二维码技术，节省操作时间；⑤试搭建构建挂号收费一体化平台（尚未实现），逐步优化窗口，将收费业务功能移植至挂号窗口平台，实现一台电脑具有多种功能，设计基本功能整合，如连续票据打印。

（三）统计学处理

WPS收集录入数据资料，以SPSS18.0软件包统计处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，若服从正太分布采用t检验，否则采用非参数检验，计数资料以数（n）或率（%）表示，比较采用检验，以P

二、结果

（一）调查结果

1.患者调查结果

医院2012年1月～2013年12月间，日军门诊接待量在500～700人次。在门诊区进行不记名随机调查，发放问卷500份，回收500份，有效462份，其中男242例、女220例，年龄15～82岁、平均（40±15）岁，其中本市421例，外地41例。自费230例、初诊92例。职业类型：公司职员87例、个体经营者84例、事业单位资源58例、离退休人员55例、公务员42例、其它136例。大专及以上学历261例。享受城市医疗保险167例、享受新型农业合作医疗102例、享受城镇职工基本医疗保险101例、公费医疗82，另有部分自费、商业保险、劳动保险。就医选择上315例选择上午就诊，仅5人晚上中午就诊，其余均下午就诊。患者挂号等待时间5～1h、平均（30±15）min，其中表示很快捷仅16例、还可以67例、慢379例。282例患者绝对预约挂号很重要，了解电话预约320例，了解网络预约162例，其余均为现场预约。

2.实地考察

门诊挂号处8：00～8：30挂号排队者最多，挂号人数10～62人，妇产科、神经内科、外科分诊台此时均已满人，站着候诊者10-30人，10：30后明显减少，排队人数在10-15人，三个分诊台在9：30～10：30限号，此时收费处每隔窗口10-20人排队缴费。缴费完成后，多数患者取药或进行各种检查，有弄错窗口情况出现。观察10日内，出现34起人员争执情况，下午2：00～3：00门诊挂号处再次出现高峰，人数在10～40人，收款处人数在5～15人，下午4：30后基本可以随到随挂，排队人数在5人以下。

（二）整合效果

整合后，2015年5月～6月，再次进行问卷的调查，发放问卷500份，与整合前对比，相关资料差异无统计学意义（P>0.05）。整合后对挂号的速度评价与整合前差异具有统计学意义（P

三、讨论

门诊挂号与收费工作整合是一个系统性工程，在完全实现全自助服务前，人工窗口仍是挂号与收费的主要途径。门诊挂号与收费整合的关键在于充分利用现有的窗口数量、工作人员，合理布局，整合业务、信息，以提高工作效率。当然，挂号与收费相关业务功能较多，仅以收费为例，收费便涉及全费、省市医保收费、地方医保系统等，在调整窗口的同时也需要调整人员，需事前做好业务培训，使工作人员能熟练的掌握两种业务技能。目前，部分医院已开始推行挂号与收费窗口一体化，同时积极构建业务模块集合系统，但改造难度较大，需投入大量的人力、物力，对医院正常工作次序也较大[4]。充分利用现有的窗口数量，医院需分析患者及其家属挂号就诊行为因素、预约挂号失约原因、医院专家坐诊对人流的影响等，准确的预测日间、较长一段时间内的人流量变化，开展窗口调整工作[5]。

参考文献：

[1]俞利张.加强挂号管理创新挂号服务模式[J].中国医院管理，2010，14（4）.

[2]陈蔚华，王坚，虞涛，王晓燕，等.大型综合性医院普通门诊预约流程体会[J].中国医院管理，2009，13（9）.

[3]刘姿，邱访，任小丹，等.门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J].中国循证医学杂志，2009，9（10）.

[4]杨长明，张晓伟，王徐东.我国HIS的发展及未来趋势[J].经济师，2010（04）.

[5]张志强，李庆丰，方志华.时点实时预约挂号的实践与思考[J].中华医院管理杂志，2010，26（2）.word/media/image1.png

