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以小见大，思之言之作者：辛蕾　史鹏爽来源：《旅游纵览·行业版》2012年第08期

摘　要：服务礼仪是以旅游为龙头的第三产业最为重视的服务技能之一。笔者作为礼仪专业教师，在学习、考察各类服务行业，特别是在高尔夫球场的挂职锻炼中发现：服务人员的服务礼仪普遍存在“知易行难”的现象。以高尔夫行业为例，其本身的礼仪文化占有很大部分。而反映球童工作过程中的所需的高尔夫专业服务礼仪及其有关内容，更是高尔夫行业优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质要求。作为礼仪培训教师，必须高度重视服务礼仪的指导强化工作。本文尝试以此，对旅游服务行业常见的践行服务礼仪“知易行难”的现象，能够举一反三，得以借鉴。

关键词：服务礼仪；高尔夫；指导；践行

在高尔夫球场里，球童是指在打球时为球员携带和管理球杆，并按照规则帮助球员打球的人。因为球童是球场里和客人相处的时间最长的职员，球童的一言一行都直接影响着客人打球的满意度，也直接影响客人对俱乐部的评价；所以球童不仅是整个高尔夫俱乐部的正常运转的保证，更是球场的颜面，是俱乐部高品质的体现。

一．球童基本服务礼仪概述

作为一名服务人员，在仪容仪态、言行举止、对客用语方面需遵循的礼仪要求如其他服务行业一样，但因高尔夫运动特点，球童在进行专业服务的时候还有一些自己特殊的礼仪要求。

（一）基本服务礼仪

着装。为保护球场草坪、体现绅士运动风采。在高尔夫俱乐部，球场人员的着装有一些特殊的要求。如，男女着装都以穿有领有袖的T恤、高领衫、休闲裤、着胶钉鞋为主。夏季，男士可穿齐膝短裤；女士可着高尔夫短裙、短裤。

安静。高尔夫是一项需要球员精力高度集中的运动。如果旁边有人在说笑、发出响声、走来走去等，都很难集中精力挥杆或推球，所以安静极其重要。

安全。高尔夫运动的重中之重。在挥杆击球过程中，球与球杆在受到外力的情况下、会因受力的大小变成危险程度不等的致命武器，威胁到球场上人员的生命安全。所以高尔夫规则和礼仪都将其列为首要位置。

（二）高尔夫礼仪文化

高尔夫运动本身蕴含着深厚的礼仪文化内涵。作为球童，其服务礼仪还必须熟知高尔夫打球规则与礼仪，在适当的时候礼貌巧妙提醒所服务的球员避免出现有损高尔夫运动形象的事件，也是一名球童的工作职责。在高尔夫球场上，不礼貌行为可分为三类，分别是：影响他人打球的行为，如，打球速度过快或过慢、试挥杆过多、在果岭上踩踏他人球线、长时间找球等；自身素养不高，包括，不按要求着装、不听劝阻、摔杆、爆粗口、迁怒于球童、乱扔烟头、不修理打痕、欺负小动物等；违反打球公平原则，多打一个球、球包里球杆超过14支等。无论哪类，它在一定程度上都会降低球员本身素质，矮化高尔夫俱乐部形象，为高尔夫这项绅士运动抹黑。

在中国，高尔夫运动爱好者的长足发展，远远超过了对高尔夫礼仪文化内涵学习和研究的步伐。因此，作为一名优秀球童，除了自身具有较高的基本礼仪素养外，熟知高尔夫礼仪要求和打球规则，通过自己的一言一行引导与潜移默化在球场人员，也是高尔夫球童在服务礼仪方面独具特色之处。

二．影响服务礼仪践行难原因

在球场打过球或工作过的人员都知道，具体工作实际中，球童服务礼仪是典型的“知易行难”“掌握容易践行难”。上述几种特殊的球童服务礼仪要求，就有球童因各种原因和借口不能严格执行到位。

造成服务要求“知易行难”的原因，由吴国平研究得知有四种情况，分别是：1、由员工性格特征导致的对客服务态度和处理客人需求的能力有所不同；2、因员工对工作生活品质的不同追求而导致不同服务的质量；3、领导的个人魅力及领导能力对激励员工的工作状态有不可替代的作用；4、强大的企业组织文化对员工在工作中的知觉思维与行为有巨大影响等。

三.如何强化球童践行服务礼仪

解铃还需系铃人。就培训指导的角度来看，破解服务礼仪“知易行难”的难题，在于“以多种培训手段为主，以企业组织文化支持为辅”的手段。在培训实践中，则要解决两个实际问题。首先，解决球童的思想问题；其次，解决球童自觉践行服务礼仪的问题。只有结合多种培训手段，对内有效提高球童礼仪践行水平；对外努力营造践行服务礼仪良好氛围，加强企业评估奖惩机制，“内外兼修”才能取得一定成效。

（一）运用多种培训技巧，内化培训内容

所谓“兵马未动，思想先行”。要解决“知易行难”“掌握容易践行难”的问题，从思想上让球童真正认识到礼仪的重要性，懂得何谓礼仪是关键所在。用案例法，以正反两方面的论证提高践行礼仪的说服力；“破冰法”，消除球童人前践行礼仪的心理障碍；讨论法，唤醒球童践行礼仪的意识；录像法，提高球童践行礼仪的自我标准；情景模拟法，让球童体味得到礼仪服务后的真实感受，等等。以多种培训方式，使礼仪规范由表及里，用思想带动行动，由“我该做”内化为“我要做”，自觉践行礼仪行为。

（二）区分球童性格类型，加强培训针对性

1.区分球童性格

（1）内向型

性格内向者少言寡语无笑容，不善言谈，缺乏与人主动沟通的自觉性。打一场完整的高尔夫球全程需4个多小时，和内向的球童在一起，因球童个性问题，会让客人感到尴尬不愉快。在针对性培训中，首先要强化微笑训练。除了对镜练习外，要发动周围同事无时无刻的监督与提醒，多给予鼓励的眼神与语言，树立内向型人的自信心；其次，加强沟通技巧的练习。在培训指导过程中，除以不同谈资为主题进行练习外，还可布置内向型人完成一定的沟通作业。如要求内向型人找陌生人沟通索要个人签名等，以逐步提高内向型人的沟通交往能力。

（2）外向型

性格外向者大多数开朗健谈，人际关系好，极受客人欢迎。但是外向型人也有自己的缺点：缺乏细心、耐心，自我定位不准，常混淆客我角色，易导致客人厌恶甚至反感。如果遇到比较挑剔的客人，这种外向型球童会遭遇抱怨乃至投诉。因此，针对此类型人，培训指导中应注重培养外向型人的细心与耐心。首先，通过各种方法帮助其明确自身角色定位，如，服饰暗示法、案例提醒法等；其次，培养其察言观色的习惯，要求其每天观察某事或某人的细节特点，并做好记录，以备检查；第三，可安排外向型人做些需要细心与耐心才能完成的工作。如要外向型人到球包室帮忙等；第四，规范语言。对外向型人进行语言规范，避免无心之语冒犯客人，以此达到礼仪服务的效果。

2.制订详细技术分解操作标准

真正的优质礼仪服务，依托于专业服务人员由内而外自然散发出的专业气质，为养成这样的专业气质，离不开大量的基础操作技能与岗位服务技能训练。因此，要针对不同岗位和服务细则要求，制订详细的技术操作分解步骤，要求球童在正常情况下必须严格按照标准流程，反复练习，达到自然而然，熟能生巧的状态。所谓“熟能生巧”，指在具有非常娴熟技能的前提下，在技术不断成熟成长的过程中，结合自己的智慧与感悟，勇于创新而来。熟能生巧，应是一个具有创新思维的优秀服务人员必不可少的专业素养。

（三）提炼必用服务用语，提升语言能力

作为服务行业，根据不同情况，提炼有针对性的必用礼貌服务用语，要求员工熟记并能脱口而出，可以在一定程度上避免服务人员用语不规范、语言随意性大、语义冒犯客人等问题。其必用语言，除了文明礼貌十字用语外，礼貌服务用语也可有不同的变化，如：根据不同时间，以应景问候替代普通问候；根据不同特定情景，规范适用贴心语替代机械麻木的统一语；根据沟通技巧，用礼貌用语句型造句替代随意回答，等等。礼貌规范而又舒心体贴，应对自如而不拘泥死板的服务用语是提升客人满意度的法宝之一。

在高尔夫球场中，礼仪服务用语，也包括“静音”与“隐身”。所谓“静音”，指的是对脾气暴躁的球员，要“以静制动”。此类客人稍有不满，便会把气撒到球童身上。处理之道就是“静音”。不回嘴、不因客人的情绪变化而影响自己的服务，要继续保持良好的心态与平和的面部表情、肢体语言提供服务。所谓“隐身”，是对职业型球员的服务应答方式。因为他们的球技更高，技术更全面，只是对球场不一定熟悉，球童的服务礼仪就是适当的“隐身”，在球员需要的时候出现，并以超前的服务意识，及时提供球员所需的信息，为球员打球做好参谋。

（四）加强监督赏罚机制，落实培训成果

当然，人是有惰性的，要落实培训成果，必须有一个良好的践行礼仪的氛围。企业管理者在工作环境中要大力倡导标准礼仪规范、树立楷模、营造氛围；同时通过管理者、同事、客人与自我评估等多角度评估环节，赏罚并举，在工作中形成相互激励、相互监督的机制，不断强化意识，规范自身行为，使之从不习惯到习惯，并成自然，最终使球童的礼仪行为完成从他律到自律的升华，实现礼仪培训指导“学以致用”。

