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企业的信仰

作者：赵亚平谢荣艳来源：《人力资源管理》2012年第06期

2011年某日晚，成都机场所有飞往北京及周边城市的航班全线延误。是夜，北京大雾，能见度太低，飞机无法降落。我与朋友在成都机场滞留。我相信这种情况在全国其它所有机场同步上演。这晚，注定没有航班可以在京城降落。尽管，不管是乘客还是航空公司，谁都不愿意这种情况出现。乘客不想滞留机场，航空公司也绝不想飞机休息——每一个小时的延误都意味着真金白银的损失。然而没有人能瞬间改变大气条件，延误是大家不得不接受的现实。

滞留期间的几个小时，我亲眼目睹一家航空新星的从容不迫，同时也看见一个航业龙头的手忙脚乱。因为天气而延误或者取消起飞的紧急事件对于航空公司来说，应该是家常便饭，按理来说，处理起来应该是轻车熟路得心应手的。可是同样的事件，同样的时间，同样的地点，看似相同其实完全不同的处理结果，两家航空公司给了我们极大发差的第一反应，这给了我很多启示。前者是这些年冉冉升起的航空业新星海航，后者是称霸多年的龙头老大中国国航。

我的飞机本该在7点起飞，属于当晚较早的航班，海航的航班在8点到9点之间。6点半后机场循环广播北京因大雾无法降落航班全线延误，起飞时间待定。8点，海航宣布取消当晚航班，所有旅客安排宾馆休息。9点后，所有海航乘客已经全线有序地撤离了成都机场，只剩下国航四个航班所有乘客分布在候机大厅的各个角落，密密麻麻。所幸的是，10点，国航给所有滞留旅客提供晚餐——每人一个盒饭。我们询问今晚航班是否还有飞的可能？工作人员摇头回答：“估计很玄，但是还没有接到上面通知，继续等待。”深夜11点，国航开始正式通知当晚所有航班取消，请乘客返回值机大厅等待安排宾馆休息。午夜，骚动的人群。国航的工作人员乱作一群。纵然我同情这些通宵工作者，寒冷的冬夜，喊到沙哑了的喉咙，甚至连喇叭都没有准备，然而我们这些乘客又何辜？所有滞留乘客怨声载道，混乱的交接，无序的安排，使得到处都是乘客愤怒的责备。时值隆冬，深夜的机场，异常寒冷。由此，我看到两个同类组织在相同的紧急事件发生时截然不同的应变能力。一个组织在遇到突发紧急情况时的快速反应能力和快速决策能力，是检验一个组织生命力强弱的重要指标。突发情况有可预知的突发和不可预知的突发，对于可预知的突发情况，健康的组织应该有一套完善的应对流程，在事件发生后可以确保组织及时反应，快速决策，把紧急事件造成的损失降到最低。如果一个组织连可预知的突发情况都无法妥善处理，很难想象其在不可预知的突发情况面前该是怎么样的束手无策和措手不及。然而这种快速决策的能力又从何而来？这是个发人深省的问题。我个人认为，快速的判断，快速的决策，只能来自于内心深处的从容。企业也可以拥有这份从容。只是这份从容来之不易，需要许多年的历练，许多年的沉淀。这样的力量只能来自于一个企业的文化，在企业文化的深处培植这种力量。而文化往往与信仰有关。什么是信仰？什么是企业的信仰？作为一家企业，我们凭什么值得顾客信任和托付？一个企业的生命力到底是来自对市场变化的快速反应力还是来自行业的垄断地位？市场给了企业什么？垄断又给了企业什么？我忽然对8点整就开始向乘客道歉并及时安置乘客的海航肃然起敬。北京大雾这是个客观的天气情况，发生在夜间，应该有气象部门的专家判断，也有从业人员的行业经验。即便是我们普通人也知道，没

有太阳大雾要在半夜散去的可能性有多大。一个人要想明白这个问题，也许几分钟就够了，然而一个组织要想明白这个问题需要多久？想明白这个问题然后做出相应的决策又需要多久？海航从反应到决策用了一个半小时，国航用了5个小时。在国航开始安排滞留乘客撤离机场时海航早已让自己的旅客到达宾馆休息。谁胜谁负不证自明。

同行的朋友感叹说，果然学过国学的公司和没有学过国学的公司不一样。他是个国学爱好者，所以他的判断不免有些片面，然而也不无道理。但是这些年海航董事长陈峰先生在海航上下全力推行中国传统文化的学习国内人所共知。朋友说，这和信仰有关，这是个有信仰的公司，为自己的价值观而坚守。他的董事长陈峰，据说只是小学文化，但是他却能将中国传统文化的精髓植入自己的企业。这一点从海航的内部培训体系就可以清楚地看出来。海航员工从进入企业的第一天起就开始接受企业文化教育，董事长陈峰要亲自给新员工上课。陈峰曾介绍，每个员工初入海航时，都要学习《中国传统文化导读》和《员工手册》。他工作时间的1/3都会用于员工“三为一德”(为人之君、为人之师、为人之亲，做好了“三为”就有了“德”)的培训，告诉员工怎么做人，怎么做事。高级管理干部都要读《大学微言》。“大学之道，在明明德，在亲明，在止于至善。”大学的开篇之句就点明我们来到这个世界的终极目标。何以止于至善？海航有一个著名的“同仁共勉十条”，陈峰亲自归纳的这个“同仁共勉十条”要求员工能倒背如流。“为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事”成为海航员工最朴素而伟大的追求。所以，今日之海航，有口皆碑。

反观中国国航，雄踞京城，航空业老大，现在却以店大欺客著称。在机场听到最多的就是旅客对国航的抱怨，身边的朋友一说起国航也都怨声载道。按理说，国航的运营经验是远远多于行业竞争者的，但是事实证明，其从业经验与服务质量并不成正比，这究竟是为什么？尼采说“知道自己为什么活着的人，才能够承受一切的如何”。这便是“你”“我”各自的不同。所以说起国航往往摇头一片，说起海航却是好评连连。

据说海航的每一架飞机驾驶舱上都有一座佛像，不管是否有迷信之嫌，然有信仰终究是好事。飞机载着数百人的生命上天，不仅需要佛祖庇佑，更要有一颗虔诚礼佛的心去对待。唯有如此，飞机才能安全，乘客才能满意，顾客的满意才是企业发展的源动力。每一位乘客不都是海航的佛吗？你说陈峰是文化水平低迷信也好，说他自欺欺人也好，然而在我看来，客户才是海航真正的信仰，乘客选择你的时候难道他不是你的佛吗？什么是信仰？一个人也好，一个企业也好，应该有一些自己坚定不移地相信并矢志不移地笃行的理念。我想这才可以被叫做信仰，这样的人和企业才可值得信任和托付。企业要生存和发展，它的最终生命力只能是被市场决定，被客户决定。市场状况瞬息万变，企业只有及时地适应市场变化，始终坚定不移地把满足客户需求放在第一位才能赢得客户的心，最终赢得客户的选择。店大欺客，纵然天纵良机坐拥天下，终究只会失去人心失去天下。市场是企业的活水之源，客户的忠诚是企业生存和发展的不竭动力，这股活水终究会冲破一切垄断的阻力。只有顺应市场变化，坚定不移地以客户为中心，才能获得客户的持续认可和选择。也只有这样的企业，才能够成为受到客户尊敬的企业。这一刻，舍身便成仁。

这又让我想起了如今国内赫赫有名的华为，这个如今吸引全球目光的中国公司，已然是全中国人的骄傲。若干年来，任正非先生不厌其烦地强调，我们不能以技术为导向，以客户为中心是唯一的立足点。客户又何尝不是他的信仰？他日日考虑的以客户为中心又何尝不像和尚日日念佛一般虔诚？这种坚持成就了一种孤独，可是也正是这种坚持成就了一种伟大。第一个将中国民营企业的旗帜插入世界五百强阵营第一梯队的领路者，在坚持以客户为中心，二十年如一日地为客户提供优质稳定的产品和服务后，华为人得到了世界的认可。我认为，这也是信仰的力量。一个二十年如一日坚持以客户为中心的理念的公司。华为，中华人之作为。我中华人应有之风范。华为为所有中国企业做了一个标杆，指了一条道路。只有市场、只有客户才是企业生命力的最终来源。华为与海航，虽然行业不同，各有千秋，然而大道相通。

谁胜谁负，谁被客户尊敬和选择，谁被客户指责和放弃，命中注定。一个企业应该找到自己的信仰。

