Mis sa arvad, kui paljud kliendid vastaksid maksimumhindega küsimusele, kui suure tõenäosusega soovitaksid nad sinu kaupa või teenust oma sõpradele ja ostavad sult tulevikus uuesti?
#000001
• eiravad konkureerivaid pakkumisi ja üleostukatseid;
#000009
• reklaamivad ettevõtte brändi oma sotsiaalvõrgustikus;
#000010
• andestavad üksikud möödapanekud teeninduses.
#000011
• 80% ettevõtetest kirjeldab end kui kõrgekvaliteedilise teenuse osutajat, kuid ainult 8% nende klientidest ütleb, et on saanud nendes ettevõtetes kõrgekvaliteedilist teenust.
#000028
Hea teenindus on võimsam kui ükskõik milline reklaam, sest kui reklaam ütleb „osta meilt, me oleme parimad,” siis hea teeninduse puhul ütlevad seda kliendid.
#000035
Teenindus seab standardid ja ootused
#000037
Kõneleja hääl tekitas minus emotsiooni, mis väljendus järgmise numbri valimises ja soovis mitte kunagi esimesel kodulehel ühtegi vormi täita. Kui turul on neli pakkujat ja hinnad on samad, siis nii nagu enamik inimesi, teen ka mina lõppotsuse kontakti tulemusena tekkinud emotsiooni järgi.
#000050
See põhjendab, miks emotsioon on ostuprotsessis võimsam kui ratsionaalsus. Igaüks on olnud olukorras, kus ta ei planeerinud midagi osta, kuid ostukeskuse muusikavalik, valgus, lõhn, koridoride avarus ja selle kõige abil tekkiv emotsioon lõi vastupandamatu soovi midagi justkui „niisama” vaadata, proovida, katsuda ja osta.
#000054
Ei, olen nende brändide püsiklient, sest mul on nendega emotsionaalne side. Need brändid annavad mu elule midagi juurde, ma defineerin enda olemasolu nende kaudu ja soovin oma vabast tahtest nendesse panustada.
#000073
Lihtne näide on muusika. Kui mulle meeldib ühe artisti muusika, siis tegelikult meeldib mulle tunne, mida see muusika minus tekitab. Ma soovin seda tunnet ikka ja jälle kogeda ja seni kuni artisti looming aitab mul tunda teatud emotsioone, olen ma tema loomingu püsitarbija ehk püsiklient.
#000078
Sama kehtib ka hotelli puhul, kuhu me ikka ja jälle puhkama sõidame. Hotell ei ole meie jaoks ainult vaade, lõhn, maitse, värvid ja naeratused, vaid ka emotsioonid, mida kõik need elemendid meis esile kutsuvad: tunne, et oleme oodatud, et elu on hea ja helge, et tulevik on soe ja olevik kodune.
#000079
Ilmselt on paljud tundnud, kuivõrd radikaalselt võib muutuda mingi kohaga seotud emotsioon, kui mõni kriitiline element selles kohas vahetub: näiteks teenindaja, kes on meid aastaid vastu võtnud ja saanud emotsionaalsel tasandil selle koha sümboliks, on lahkunud.
#000080
Korraga on kõik teisiti – lagi, põrand ja seinad on samad, kuid sama emotsiooni enam ei ole ja meie püsikliendi staatus lööb kõikuma.
#000081
Gallupi andmebaasile tuginedes ütlevad ligi pooled küsitletud klientidest, et nad on rahul mingi konkreetse brändiga, kuid ainult 38% ütleb, et nad on brändi suhtes emotsionaalselt pühendunud.
#000102