Siit leiad artiklid, mis avavad erinevaid kliendikogemuse juhtimise trende
#000001
Mida võtta arvesse aastal 2023 mõeldes kliendikogemuse valdkonnale?
#000002
“Vaata alati päikese poole, siis jäävad varjud seljataha.” (Eesti vanasõna)
#000003
Igal aastal antakse välja mitmeid erinevaid ennustusi- mida toob valdkonda uus aasta või tuuakse pildile teemasid, millest ei tohiks mööda vaadata ja millega peaks arvestama. Nii ka kliendikogemuse juhtimise valdkonnas.
#000004
Olen endiselt arvamusel, et kujundame tuleviku trende suuresti ise tänaste valikutega ning sellega, millele otsustame tähelepanu pöörata. Inimene on asjade mõõt- eks me märkame ja võtame teadvusesse suuresti neid teemasid, millest aru saame või milleks ise valmis oleme. Nii ka mina loen erinevaid artikleid ja ennustusi ning nopin välja need, mis minus vastu helisevad.
#000005
Keskkond, milles toimime loob taustsüsteemi, millest lähtudes tegevusi (ümber)kujundatakse.
#000006
Pingelist olukorda leevendab veidi tehnoloogia areng. Kuid siiski tuleb keskenduda inimesele- nii töötajatele kui klientidele ning seda järjest personaalsemas võtmes. Tehnoloogia arengule viidates tuuakse sisse Phygital kogemused (termin tähistamaks nähtust kus digitaalne ja füüsiline kogemus segunevad) on jõuliselt tõusuteel. AR (augmented reality) ja VR (virutal reality) tehnoloogiad on saamas järjest tavapärasemaks... ka klientide jaoks ning juba neid kogenuna on see saamas ootuspäraseks.
#000009
Eelseisev majanduslangus kui võimalus teha korrektuure kuludes ja kujundada oma ettevõtte toimimist targemalt. Ennustatakse, et ei minda kärpima neid investeeringuid ja tegevusi, mis loovad väärtust klientidele. Kujundatakse ümber protsesse ning tuuakse sisse targemalt tehnikat- automatiseeritakse ja digitaliseeritakse. Seda juba kasvõi selletõttu, et vaatamata sellele, et tööjõuturule mõneti tuleb töökäsi juurde, ei tähenda see seda, et sobiva kvalifikatsiooniga töökäsi võtta oleks.
#000012
Tööajakogemuse teadlikust kujundamisest räägitakse järjest rohkem. Mõtestatakse terminit lahti ning mõeldakse kogu töötaja “elukaare” peale ning selle peale kuidas luua väärtust klientidele läbi töötajale väärtuse loomise. Ennustatakse ka, et eesliini töötajad saavad olema rohkem märgatud ja motiveeritud. “Klassikaliselt” on see töötajate grupp olnud mõneti vaeslapse osas. S.t suur vastutus ja nõudmised kvalifikatsioonile, kuid madal palk. Töötajakogemusele tähelepanu pöörates kasvatatakse töötajate lojaalsust.
#000014
4. “Sustainable experiences are on the customers agenda”
#000017
Hiljutised uuringud on näidanud, et 86% tarbijatest tunnevad huvi teenusepakkuja jätkusuulikkuse näitajate vastu ning et 66% on valmis maksma kõrgemat hinda kui ettevõte toimib vastutustundlikult ja jätkusuutlikkult. Selles suunas on maailm liikunud juba viimased 10 aastat. Ning tõesti, inimeste väärtushinnangud on muutunud. Enam ei saa tegeleda enam nii lihtsalt “rohepesuga” ja loota, et kliendid läbi ei hammusta kui sisu jätkusuutlikku toimimise loosungite taga pole. Teadlikus kasvab iga päevaga. Seda nii termini sisu kui tegevuslike väljenduste osas. Teadlikud ettevõtted on ära hinnanud oma ettevõtte tegevuste mõju- nii keskkondliku kui ühiskondliku- ning püüab teadlikult vähendada negatiivset mõju ning suurendada positiivset.
#000018
Vaata alati päikese poole, siis jäävad varjud selja taha
#000021
Mõeldes eelseisvale aastale ja võttes arvesse eelpooltoodud mõtteid usun, et kliendikogemuse valdkonnas tuleb toimekas ja tähenduslik aasta. Meie valdkonna ekspertide read kasvavad ja meie häält on järjest rohkem kuulda. Kliendikesksus kui ettevõtte toimimise viis ja oluline raamistik kliendikogemuse edukaks loomiseks, saab järjest rohkem tähelepanu. Ettevõtted mõtestavad lahti termineid, annavad neile sisu ning kujundavad ringi oma tegevusi- ikka selleks, et toimida tervikuna kliendikesksemalt ja luua head töötaja- ja kliendikogemust luues seeläbi olulise aluse ettevõtte jätkusuutlikkusele. Mina olen positiivne ja vaatan päikese poole. Eks tibusid loeme siis aasta lõpus ja näeme kuhu jõudsime ning milliseks maailma aastaga kujundasime.
#000022
2020 läheb ajalukku kui suurte muutuste ja kohanemise aasta, koroona aasta. See oli lisaks ka hoolimise/südame, mõistmise ja digitaalsete lahenduste hüppelise arengu aasta.
#000028
Jaanuaris 2020 elasime ühes maailmas ja nüüd sootumaks teises. Paljud ootavad, ”et tuleks tagasi normaalne elu” – ehk siis selline maailm nagu oli enne koroonat. Seda aga ei juhtu... mis on üldse ”normaalsus”, on tegelikult alati olnud arutelu koht. Koroona on muutnud maailma ja meid. See, millised muutused on toimunud meie arusaamades, mõtlemises, käitumises ja millised muutused on läbi teinud riigid, majandus ja ettevõtted (suuresti selleks, et ellu jääda) jäävad meiega täna ja homme. Jah, mõned asjad ajas ehk ”taastuvad/normaliseeruvad”, nagu näiteks turismisektor, kuid millises mahus, kui kiiresti ja millisel kujul, seda näitab aeg.
#000029
Vaadates tagasi ja edasi, lähenesin teemale läbi kolme olulise kliendikesksuse aspekti, milleks on strateegiline kliendikesksus, töötajakogemus ja kliendikogemus. Vaatamegi neid veidi lähemalt.
#000034
Forbes: “Customers are sizing up more than a company’s products. Now, they size up its values too. When a business aligns mission, purpose and authentically acts on it, it engages audience emotions. No content strategy will make up for a brand’s inability to demonstrate humanity.”
#000037
kui oluline aspekt kliendikeskse ettevõtte toimimises. Töötajad loovad ju kogemust klientidele.
#000039
kordades suurendanud üks ühele vestluste arvu ning nad on olnud „sunnitud“ küsima, kuulama, mõistma ja toetama – empaatiavõime ja „pehmete kompetentside“ kasv on olnud võimas.
#000043
Pere- ja töötajasõbraliku programmis olevate ettevõtete tegevusi vaadates on näha, millega Eesti ettevõtted järjest enam teadlikult tegelevad. Au sisse on tõusnud n-ö pehmete väärtuste teema ja pehmete kompetentside arendamine. Vaimse tervise, suhtlemisoskuste, koostöö, enesejuhtimise jne teemad on fookuses rohkem kui kunagi varem.
#000044
Kuid teadlik lähenemine töötajate kompetentside arendamisele, püüdes “aimata”, milliseid oskusi tulevikus vaja läheb, on jätkuvalt väljakutse. Praegu kui automatiseerimine ja digi-lahendused vormivad (ringi) töökohti ja protsesse, on vaja läheneda oma töötajatele (ja võimalik, et ka nende ümberõppele) nutikamalt ja süsteemsemalt kui kunagi varem. Ka õppevormid ja -kanalid on hoogsas muutuses.
#000045
kui kahe eelmise olulise aspekti tulem. Siiski on kliendid ise samuti hea kliendikogemuse valemi oluline “tegur”. Seetõttu siis tulebki vaadata ka nende mõju antud valdkonnale.
#000047
Loomulikult on ka klientide käitumine muutunud. Kliendisuhete vaates tooksin välja kaks võtmesõna, mis eelmist aastat iseloomustab: digitaliseerimine ja hoolimine/empaatia.
#000048
Kui osad ettevõtted mõtlesid enne 2020 aastat, et digitaalne muutus on ettevõtetes “nice-to-have” (ja seda nii töötajate kui klientide protsesside vaates), siis nüüd ja praegu ei saa enam nii suhtuda. Sellest on saanud hädavajadus. McKinsey: “Plato was right: necessity is indeed the mother of invention. During the COVID-19 crisis, one area that has seen tremendous growth is digitization, meaning everything from online customer service to remote working to supply-chain reinvention to the use of artificial intelligence (AI) and machine learning to improve operations.”
#000051
Ettevõtete esindajad räägivad järjest enam hübriidkontorite kontseptsiooni arendamisest ning paljud otsivad oma ettevõtte jaoks väikesemaid ruume. Ei ole plaaniski minna tagasi „kõik kontoris“ töömudelile.CustomerThink mainib samuti hübriidkogemust, kuid seda klientide vaates. Nad toovad välja selle, et eelmine aasta esitas väljakutse Digital-Human suhtlusele ehk siis hübriidsuhtlusele/kanalite kasutusele. See haakub:AI (artificial intelligent) kasutusega. Bruce Johnson, kes on Customer Think masinõppe ekspert toob välja:“Initially, customer experience AI was used for cost reduction, such as automating call centers and technical support. Now AI is stepping into our daily experiences, but getting it right depends on understanding context. Large companies will forge ahead using their own internal data, but that limits the creative responses of AI.”erinevate kaugkanalite hüppelise kasutuse tõusuga. McKinsey : “According to Michael Fisher, president and CEO of Cincinnati Children’s Hospital Medical Center, there were 2,000 telehealth visits recorded at the organization in all of 2019—and 5,000 a week in July 2020. Fisher thinks telehealth could account for 30 percent of all healthcare visits in the future. In Japan, fewer than 1,000 institutions offered remote care in 2018; by July 2020, more than 16,000 did.”
#000053
AI (artificial intelligent) kasutusega. Bruce Johnson, kes on Customer Think masinõppe ekspert toob välja:“Initially, customer experience AI was used for cost reduction, such as automating call centers and technical support. Now AI is stepping into our daily experiences, but getting it right depends on understanding context. Large companies will forge ahead using their own internal data, but that limits the creative responses of AI.”erinevate kaugkanalite hüppelise kasutuse tõusuga. McKinsey : “According to Michael Fisher, president and CEO of Cincinnati Children’s Hospital Medical Center, there were 2,000 telehealth visits recorded at the organization in all of 2019—and 5,000 a week in July 2020. Fisher thinks telehealth could account for 30 percent of all healthcare visits in the future. In Japan, fewer than 1,000 institutions offered remote care in 2018; by July 2020, more than 16,000 did.”
#000054
Rääkides aga digitaliseerimisest tahan tõsta lipu ja öelda: see ei tohiks olla eesmärk omaette! Digilahendused on tööriistad selleks, et luua kogemusi nii töötajatele kui klientidele. Steve Corfield:“ Across every industry, we have learned the true meaning of digital transformation. That is, reimagining businesses to better serve customers and understand their needs, and having the agility to respond to changing circumstances.”
#000055
Väike list olulistest teemadest, millega ettevõtted jätkuvalt tegelevad või hakkavad tegelema:
#000060
Sõnastatakse (uuesti) oma visioon/missioon ja vastatakse küsimusele MIKS – mis väärtust ja kellele luuakse ja mis on brändi/kliendi lubadus;Kõikide juhtide lauale tuuakse järjest selgemalt kliendikeskse juhtimise ja pehmete kompetentside aspektid. Sh juhtide arenguprogrammides käsitletakse ka klientide ja töötajakogemuse loomise (sh vaimse tervise) teemasid;
#000061
Forbes:“Digital transformation will only continue to accelerate amidst the new playing field”.Forbes:“1:1 commercial intimacy centered on empathy and emotion will be pervasive, and the worlds of B2C and B2B will continue to become indistinguishable.”Forbes:“CX will consequently remain the ultimate battleground.”
#000064
Tõesti! Kõike võib karta, tahta ja loota ning seda, mis tuleb, mitte keegi ei oska oodata... Kuid usun kindlalt, et eelmisel aasta kogetu on meid teinud inimestena paremaks. Ning – olles paremad inimesed, loome paremaid suhteid, kliendikesksemaid ettevõtteid ja paremat maailma enda ümber. Tugevad suhted aitavad meil jääda püsima.
#000066
Selle asemel, et muretseda uue tehnoloogia pärast, peaksid brändid arvestama eelkõige klientide psühholoogiliste vajadustega. Enne kui kliendid isegi kaaluvad uue tehnoloogia kasutamist, soovivad nad tunda end tunnustatud ja mõistetuna. Tundeid on keeruline mõõta, kuid järjest rohkem ettevõtteid võtab seda tõsiselt.Kliendikesksus saab alguse kliendikesksest mõtteviisist, kus iga töötaja soovib pakkuda parimat teenindust ja lahendusi. See laieneb ka oma töötajatele- oluline, et nad tunneksid end väärtustatuna ja neile on loodud vajalikud tingimused ja vahendid töö tegemiseks. Kliendikeskse kultuuriga ettevõtetes teab iga töötaja kuidas nende töö mõjutab kliente ja ettevõtte eesmärke.
#000070
Brändidel on kogemustega konkureerimise osas arvukalt võimalusi, sealhulgas kogemuslike kontseptsioonikaupluste loomine, klientide õpetamine, isikupärastatud teenuse pakkumine, kogukonnas head tegemine ja palju muud.
#000074
B2B maailm ootab isiklikumat lähenemist (paremat tulevikku):
#000079
Mida võtta arvesse aastal 2023 mõeldes kliendikogemuse valdkonnale?
Kliendikesksuse arendus OÜ sai 12.12.22 aasta vanemaks
“Pärnus on alati ilus ilm. Ka koleda ilmaga”
#000084