extracted_text:
Дисциплина  Основы профессиональной
этики

Лекция

Тема:
Особенности общения фармацевтического работника

План лекции

1.      Понятие общения, его роль в
профессиональной деятельности фармацевта
2.      Этические нормы  во взаимоотношении
фармацевтического работника с врачами, коллегами, потребителями
3.      Требования к фармацевту, работающему
с посетителями аптек
4.      Модели общения фармацевта с
посетителями аптек
5.      Особенности вербального способа
общения
6.      Практические рекомендации по работе с
конфликтными клиентами или 10 «золотых» правил бесконфликтной аптеки
7.      Список литературы

1.  Понятие общения, его роль в
профессиональной деятельности фармацевта
            Способность эффективно
общаться – это искусство, которым должен владеть каждый, а особенно будущий
медицинский работник, которому наряду с профессиональными знаниями необходимо
научиться эффективно, профессионально общаться с пациентами, их родственниками
и друг с другом.
            Человек – это существо
общественное и он постоянно общается с другими людьми. В общении реализуются
социальные отношения людей: общественные и межличностные.
            Общение – универсальная
деятельность, в которой участвуют люди всех возрастов, профессий и социальных
статусов. Однако есть профессии, для которых разговор (беседа, интервью,
переговоры) – приоритетная форма и преобладающий способ решения
профессиональных задач.
  С.И.Ожегов в « Словаре
русского языка» указывает на следующую смысловую нагрузку слова «общение»:
«Взаимные сношения, деловая или дружеская связь».  В.И.Даль в «Толковом словаре
живого великорусского языка» пишет: «Общенье…сообщенье, сообщество, взаимное
обращенье с кем».
С деонтологических и
общежитейских позиций каждый человек обладает индивидуальным талантом общения.
Под термином «общение» понимают межличностные отношения, разноплановые
взаимные связи людей, доверительность, искренность обмена опытом, информацией,
знаниями, помыслами, радостью, огорчением.
Общение – сложный многоплановый процесс
установления и развития психологических контактов между людьми, проявляющийся в
обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании, в
обоюдном обмене чувствами, мнениями, взаимооценке.
Общеизвестен и глубоко
справедлив старинный афоризм о трех главных средствах в лечебном арсенале
врача: травах (лекарствах), ноже и слове. Слово – самое универсальное средство
и, может быть, самое ценное для больного, но безусловно очень трудное для
медицинского работника. Мастерски владеть врачебным словом вовсе не просто.
Этот требует большого «душевного ресурса» врача или прочего медицинского
персонала, высочайшей культуры, большой чуткости, знаний и таланта, а также
некоторых актерских задатков.
Этико-деонтологические убеждения, нравственный
облик медика в повседневной работе находят выражение, прежде всего, через
общение с пациентами, больными, близкими больных, коллегами, сослуживцами.
При любом виде общения многое зависит от культуры
и нравственного облика людей: одни вежливы и стараются понять и помочь другим,
иные грубы, нетактичны, стремятся отделаться от собеседника, относятся к нему
неуважительно и даже оскорбительно.
Важна техника общения: умение войти и установить
контакт, понять и наладить отношения, проникнуть во внутренний мир другого.
Известны различные средства коммуникативного процесса: жесты, мимика,
интонации, система «контакта глазами» и т. д., но, прежде всего и важнее — это
речь.
Известно, что лечить надо не болезнь, а больного,
и дело не только в неповторимых индивидуальных особенностях организма разных
людей, но и в том, что это разные личности. Следовательно, и подходы в общении
с ними не могут быть одинаковыми.

2. Этические нормы  во
взаимоотношении фармацевтического работника с врачами, коллегами, потребителями

В деловых отношениях
очень много зависит от характера взаимоотношений - личных встреч, бесед,
переговоров, совещаний. Этика является своеобразным посредником, позволяющий
быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с
достоинством выходить из затруднительных ситуаций.
Этические нормы при общении фармацевтического работника с посетителями
аптек
Фармацевт должен с уважением относиться к каждому посетителю,
не проявляя предпочтение или неприязнь к кому-либо. Фармацевту в аптеке
приходится сталкиваться с разного рода людьми, которые могут вызвать негативные
ощущения и нежелание с ними общаться, но необходимо преодолевать себя, так как
даже опустившемуся на дно общества необходима помощь, и ее нужно оказывать.
В аптеку
не приходят просто так, а идут с тревогой о своем здоровье или здоровье близких
людей. Внимание, понимание, забота нужны нам всегда, чтобы развеять тревогу и
дать надежду, что температуры завтра у ребенка не будет и он будет весел и
бодр, у бабушки нормализуется давление и она будет встречать вас, как раньше,
вкусными пирогами.
При
общении с клиентом недопустимы раздражительность, обида спешка, нетерпение,
заносчивость, безразличие. Фармацевт должен помнить, что перед ним человек с
заболеванием, и сделать скидку на его раздражительность и грубость. В повседневной
работе встречаются разные случаи. Нередко посетитель приходит раздраженным
внешними факторами (в автобусе толкнули, в магазине нагрубили и т.д.) и все
накопленные негативные эмоции «выплескивает» на провизора. Конечно же, нужно
быть в этом случае беспристрастным и не реагировать на данное поведение, но
если вы чувствуете, что вы не сдерживаетесь, пригласите коллегу обслужить этого
клиента. Вид нового человека подействует успокаивающе, и конфликт будет
исчерпан.
Фармацевт
должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно,
достаточно громко. Речь, жесты и мимика «раздевают» человека перед
собеседником, не зря артистов учат одним движением руки передать душевное
состояние героя. Фармацевтический работник не должен быть манекеном, но
излишняя импульсивность, говорливость или жестикуляция могут вызвать негативное
отношение пациентов, необходим грамотный баланс.
Внешним видом фармацевт должен располагать к себе посетителя.
Форменной одеждой вашей профессии является белый халат, это символ чистоты не
только внешней (не зря есть поговорка - чисто как в аптеке), но и моральной.
Работник
аптеки должен дать почувствовать посетителю, что в его лице он имеет
высокообразованного, высококультурного и знающего  специалиста.  He только дать почувствовать, но и еще
быть на самом деле высокообразованным и знающим специалистом. Для этого
необходимо постоянно совершенствовать свои знания: посещать конференции,
читать специализированную профессиональную литературу, интересоваться
информацией о новых лекарственных препаратах.
Фармацевт
должен всегда сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах
клиенту. Право посетителя  - получить и долг фармацевтического работника —
сообщить всю необходимую информацию о лекарственных средствах (способ, время и
частота приема, хранение в  домашних условиях и др.). Большая очередь в аптеке
- это не оправдание отсутствия необходимой информации для посетителя.
Фармацевт обязан сохранять в тайне всю медицинскую и
доверенную посетителем личную информацию. Название лекарства говорит о многом
-  о заболевании, ее стадии и прогнозах, поэтому, вручая рецепт, клиент
доверяет фармацевту информацию о себе и должен быть уверен, что информация не
будет разглашена без его ведома,  даже тогда, когда в аптеку с рецептом приходит
родственник или знакомый больного.
При
общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить
следующие качества:

уважение
     к личности покупателя: внимательность, вежливость, культура обслуживания,
     доброжелательность, чуткость;
взаимопонимание;
терпимость:
     выдержка, спокойствие, ровное настроение, приятное  выражение лица, умение
     противостоять утомлению;
направленность
     психотерапии.

Этические
нормы  при  общении  фармацевтического работника врачами.
Отношения
между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на взаимном
уважении. Фармацевт не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача,
как и врач не имеет права умалять достоинство фармацевтического работника. У
фармацевта и врача общая задача - возвращение здоровья пациенту.
В
последнее время сложилась неприятная тенденция: врачи смотрят на фармацевтов
немного свысока. Отчасти в этом виноваты некоторые фармацевты, знания которых
недостаточно глубоки и в беседе с врачами о ЛС они бывают некомпетентными. Фармацевты
также встречаются с врачами, безграмотными в области лекарствоведения. Но такое
развитие отношений недопустимо, так как врачи 90% болезней лечат именно ЛС, а
фармацевт является специалистом в этой области. Только взаимоуважение должно
быть основой профессиональных взаимоотношений между фармацевтом и врачом.
Содружество
фармацевтического работника и врача, совместный выбор наиболее эффективных,
специфических ЛС и их лекарственных форм, дозы препарата, рациональной схемы
лечения, способа применения, времени приема ЛС способствуют эффективному
лечению пациента.
Фармацевт не должен подменять врача в выборе ЛС, предлагать пациенту
лекарственные препараты по своему усмотрению, так как не знает индивидуальных
особенностей организма больного и течения заболевания. Фармацевт обязан
обеспечить пациентам наличие ЛС, которые им выписал врач, а также соответствие
их химического состава, дозировки и формы отпуска требованиям, определяемым
врачом.
Этические нормы при общении фармацевтического работника  с
коллегами.
Этические отношения провизора (фармацевта) с коллегами строятся по
принадлежности к отдельным подвидам делового общения:
подчиненный-руководитель, сотрудник-сотрудник.
Без соблюдения этики общения между руководителем и подчиненным
большинство людей чувствуют себя дискомфортно, нравственно незащищенными.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые
можно использовать в деловом общении с руководством:
·
старайтесь
помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной
атмосферы, упрочении справедливых отношений;
·
не пытайтесь
навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши
предложения или замечания тактично и вежливо;
·
если в коллективе
надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное
событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей
старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение;
·
не разговаривайте
с начальником категоричным тоном, не говорите всегда только «да» или только
«нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление
льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным
раздражителем;
·
будьте преданны и
надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы.  На
человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя
положиться, его поступки нельзя предвидеть;
·
не стоит
обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к
руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В
противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или
пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В
любом случае ваш непосредственный руководитель этом случае теряет авторитет и
доверие;
·
если вас наделили
ответственностью, деликатно поднимите вопрос о ваших правах, помните, что
ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы
действия.
Общий
этический принцип общения между коллегами можно сформулировать следующим
образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы,
чтобы он относился к Вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или
иной  ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:
·
лучшие традиции
нужно ценить, беречь, всячески укреплять и настойчиво прививать каждому новому
сотруднику;
·
никогда не нужно
бояться признать свои ошибки и упущения, не следует скрывать их и в работе
товарищей по труду. Самокритика и благожелательная принципиальная критика —
основа жизни коллектива, эффективный метод его воспитания, сплочения,
укрепления;
·
не требуйте к
себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого;
·
в отношениях
между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а
не сваливать вину на своих подчиненных;
·
если вас просят
временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда
недобросовестного и неквалифицированного, ведь по нему там будут судить о вас и
о вашем отделе в целом;
·      не относитесь с предвзятостью к своим
коллегам, насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с
ними;
·
 в интересах
общего дела всегда нужно проявлять максимум такта, взаимопонимания и самодисциплины,
благожелательности и обоюдного уважения, независимо от возраста и занимаемого
положения;
·      взаимное уважение членов коллектива
невозможно без обоюдного доверия и полной искренности;
·      улыбайтесь, будьте дружелюбны и
используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение
к собеседнику;
·      обращайтесь, если этого требуют
интересы больного, за советом к коллегам, сами никогда не отказывайте в совете
и помощи;
·      старайтесь слушать не себя, а
другого;
·      рассматривайте вашего коллегу как
личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для
достижения ваших собственных целей.

3. Требования к фармацевту,
работающему с посетителями аптек
Внешний вид
80% клиентов получают
первое впечатление об аптеке, глядя на ее сотрудников. Задача фармацевта –
внушать доверие посетителям, в чем помогут опрятность и сдержанность в одежде,
прическе, макияже. Подтянутость в осанке, накрахмаленный и безупречно чистый
халат, бейджик с ФИО и должностью на груди, аккуратная скромная прическа и
минимальный макияж не только способствуют установлению доверительного контакта
с покупателем, но и являются нормой с точки зрения фармацевтической этики.
Поведение
Посетители аптек –
преимущественно больные люди, многим из которых свойственна раздражительность и
внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с
ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику
надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к
проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного
обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств,
споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии.
Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг
способствуют укреплению авторитета фармацевта.
Речь
Нередко и слово лечит,
поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может
подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая
станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема
препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо
говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо
повторять несколько раз.
Умение выслушать
Некоторым клиентам
свойственно желание поговорить о своих болезнях, в надежде услышать слова
участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить
чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако
слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не
формально, иначе человек почувствует неискренность.
Сохранение в тайне от
больного некоторых неблагоприятных сведений
Это может благотворно
воздействовать на динамику заболевания и его лечение. Больные часто стремятся
узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать
лишь симптоматическое действие лекарственного средства.
Разъяснение правил
приема лекарственных средств
При отпуске
лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его
хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой
соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о
возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать:
прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу.
Авторитет врача
Фармацевт должен всемерно
поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность
лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических
замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения.
Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти
способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без
внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в
известность главного врача лечебно-профилактической организации.
Повышение
профессионального уровня
Аптечный работник должен
иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и
основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах
клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу.
Совершенствование знаний
и методов работы - один из главных деонтологических принципов, так как от
квалификации фармацевта зависит здоровье человека. Это особенно актуально
сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств
значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся
провизорами, фармацевтами по специальности, не понимают важности информационной
работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому работники аптеки вправе в
вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного
обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных
информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету).
Профессиональная
информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только
на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное
средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие
сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.
В своей
профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен:
1.       Соблюдать этические нормы и принципы
в отношении клиента:
¨
Вселять
уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление клиента.
¨
Уметь общаться с
посетителями, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять
чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и
безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного
(выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать
доверие и расположение больного.
¨
Не допускать
ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего
внешнего вида.
¨
Избегать
поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места.
¨
Соблюдать
врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной
практики.
¨
Владеть основами
психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для
улучшения взаимопонимания с пациентами.
2.       Качественно и квалифицированно
обслуживать посетителей аптеки:
¨
Максимально
сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии
изготовления
¨
Исключать ошибки
в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.
¨
Совершенствовать
контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.
¨
Сообщать
необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и
частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей
или другими препаратами и т.д.)
¨
Обеспечить
качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с
учетом территориальных и географических особенностей месторасположения
аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.
¨
Квалифицированно
оказывать первую медицинскую помощь.
¨
Критически
оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при
сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению.
¨
Проводить
санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек
вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.

4. Модели общения фармацевта с
посетителями аптек
Как бы ни была хороша
система общения с покупателем конкретного провизора (фармацевта), не факт, что
она сработает в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя.
Нужна некая классификация.
Существует несколько
классификаций типов покупателей, первая из них рассчитана на обывателя.
«Покупатель с
претензиями»
Дама «из высшего
общества» вступает в аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что
она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта.
Величественно приближается она к работнику аптеки и требует средство от
перхоти.
Если допустить, что
фармацевт – человек не опытный. Он дружелюбно кивает, уходит за лекарством и
вскоре появляется. Протягивает лекарство и простодушно-весело говорит:
«Пожалуйста, вот маленькая упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то
в следующий раз вы возьмете большой флакон, это будет дешевле». Лучше бы он
промолчал, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела
несколько часов у дерматолога, чтобы мне прописали шампунь от перхоти!
Интересно, почему упаковка такая маленькая! У меня вся кожа на голове
повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера на нового, дорогого. Я
перепробовала самые престижные средства, вы даете какой-то дрянной флакончик с
шампунем!»
Что же произошло? Дама не
только хочет, чтобы ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за
своей внешностью. Она холит себя и лелеет и настаивает, чтобы все видели в ней
ухоженную и холеную женщину. Заболевание кожи головы она еще может пережить. Но
сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так
вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще когда
она сидела несколько часов в коридоре, дожидаясь своей очереди к дерматологу.
Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она – то ведь особенная!
Понятно, что слова фармацевта ее задели: вместо терапевтического средства –
шампунь от перхоти, вместо курса лечения – маленький флакончик. Да еще
упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная!
А, если бы парень за прилавком
аптеки сразу же разгадал высочайший статус покупательницы! Но он не знал, что
тип «покупателя с претензиями» требует особого вида обхождения. И слово
«перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было
сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен:
«Подумайте, ведь всего несколько раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще
употреблять в разговоре с «дамой из высшего общества» конструкцию «Да, конечно,
но …».
«Скряга»
Для него не только важно,
как лучше распорядиться своими деньгами, хотя он часто вынужден потуже
затягивать пояс. «Скряга», конечно, не хочет, об этом стало известно каждому.
Значит, и ему нужно
задавать вопросы с особой тщательностью. То есть дело не должно свестись к
тому, чтобы порекомендовать «самое дешевое средство от перхоти». Фармацевт
должен высказать «экономному» клиенту уважение, называя предлагаемые лекарство,
скажем, «не очень дорогими», но не в коем случае не «дешевыми». Посчитайте,
сколько он сэкономит, используя лекарственное средство в большой упаковке, а
также от скидки поставщика.
«Агрессивный»
Господин «скандалист»
обращается к работнику аптеки напористо, без долгих предисловий: «Дайте-ка мне
что-нибудь от перхоти!». Неопытный фармацевт вздрагивает, но храбрится. «Возьмите
вот этот шампунь, - говорит он. – В большинстве случаев помогает». Господин
опирается на прилавок и, подавшись вперед, начинает кричать: «Так! В
большинстве случаев помогает! Вы что, думаете, я подопытный кролик. Я уже
достаточно пробовал это средство, оно ни черта мне не помогает!».
Попробуем разобраться.
Упомянутому господину в высшей степени необходимо отстоять свое право
определять все самому. Это видно уже из того как он стремиться занять собой все
пространство, вплотную приблизиться к собеседнику, слишком близко наклониться к
нему. Он производит впечатление человека в скверном настроении. Он пытается
нащупать слабое место оппонента, чтобы немедленно и с удовольствием того
спровоцировать. Надо помнить, что разговор очень быстро может перейти на
личности. Фармацевт из чувства самосохранения отвечает короткими предложениями.
В принципе, это неплохая линия поведения. Однако уже первая фраза действует на
господина «скандалиста» как красная тряпка.
Самая лучшая тактика
поведения с агрессивным посетителем – избегать дискуссий. Важно показать ему
кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас
понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор он ни говорил.
Никаких «если», никаких «но», чтобы не вызвать новый приступ ярости.
«Нерешительный».
«Нерешительный» с
удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял решение. Но и он
может почувствовать себя задетым за живое, если ему просто сунуть лекарство.
Ему нужна на самом деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы,
на которые можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим
путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам
выбрал замечательное лекарство.
«Всезнайка»
Господин «всезнайка» тоже
просит средство от перхоти. И неважно, что фармацевт предложит, все равно
что-нибудь будет не так. Если ему предлагают средство на растительной основе,
то он требует синтетическое средство. То действие шампуня его не устраивает, то
изготовитель не тот, то запах неприятен. У «всезнайки» высока потребность
«определять все самому», и это он подчеркивает. И хотя «всезнайка» говорит обо
всем с апломбом, на самом деле он зависит от мнения своего окружения и легко
поддается влиянию рекламы. В этой ситуации опять поможет техника скрытых
вопросов. Для начала необходимо подтверждать точку зрения «всезнайки», но
заодно вставлять, где возможно, и свои аргументы. При этом надо помнить, что в
разговоре не должны возникнуть ни соседи, ни доктор из телевизионной популярной
передачи.
«Недоверчивый»
У «недоверчивого» есть
немало аргументов. Дело осложняется тем, что его можно переубедить, только
показав аннотацию к препарату, или текст из справочника. Но даже к печатному
тексту «недоверчивый» может проявить скепсис, подозревая, что им манипулируют.
Выход в том, чтобы управлять посетителем, используя его критический настрой. Вы
потихоньку побуждаете «недоверчивого» задавать такие вопросы, в которых вы
хорошо разбираетесь. Затем вы сами задаете детальные вопросы, с помощью которых
подчеркиваете самое серьезное отношение к проблеме собеседника.
«Словоохотливая»
Мадам «словесный водопад»
сразу же низвергает на фармацевта поток происшествий и событий. Ее распирает.
Хотя все, о чем она рассказывает связано проблемой перхоти, однако дама ликует
от возможности «перемыть косточки» всем знакомым и незнакомым, известным и
популярным. Нет никаких шансов вмешаться в монолог, вас оборвут на полуслове.
Потребность в слушателе очень высока. Не помогут ни ропот длинной очереди, ни
призывы коллег- аптекарей. Выход один – пусть продолжает говорить, а вы делаете
вид, что слушаете с интересом. Рано или поздно фонтан иссякнет. Главное понять,
что нужно покупательнице. Но, поняв, старайтесь гнуть свою линию.
«Немой»
У «немого» вытащить
информацию можно лишь с большим трудом, в виде односложных фраз. Приходиться
обогащать свою речь такими условиями: «Для того чтобы я выбрал вам нужное
лекарственное средство, я дополнительно должен знать…» или «Поскольку у нас
богатый выбор, мне нужно еще немного информации…» Или с помощью прямых
вопросов: «У вас появилась перхоть только с тех пор, как вы стали использовать
определенный шампунь?», «Какие средства вы использовали в последний раз?» или
«Моете ли вы голову каждый день?»

5. Особенности вербального способа
общения
Передача информации в
процессе общения осуществляется как с помощью слов, т.е. вербально, так и без
слов, невербально — с помощью жестов, мимики, походки, позы, интонации и т.д.
Для практической деятельности мед. работника  характерна своя специфика вербального
общения.
Под простотой общения
понимают краткость, законченность фраз, содержащих понятные слова. Работнику
аптеки необходимо помнить, что больному человеку бывает сложно оценить суть
многословного сообщения и построить на его основе тактику своих дальнейших
действий. С другой стороны, сжатая информация может потребовать ее
неоднократного повторения или уточнения, поскольку при этом понимание может
быть неполным. С особой осторожностью нужно подходить к использованию в общении
с пациентом аббревиатур, сложных медицинских терминов.
Критерий ясности
информации предполагает, что после получения сообщения пациент может однозначно
ответить на вопросы «что, как, сколько, где, когда, почему», касающиеся его
дальнейших действий.
Учет индивидуальных
особенностей пациента
считается одним из  самых важных критериев вербальной адекватности передачи
информации. Именно этот критерий является мерой простоты ясности, уместности,
степени доверительности отношений для конкретного человека.
К вербальным навыкам
общения, которыми должен владеть любой работник здравоохранения, можно отнести искусство
слушать. Умение слушать – обязательное условие профессионального общения с
больным. Последствия неумения слушать многообразны: это недовольство пациента
фармацевтом, усиление его эмоциональной нестабильности, которая может
трансформироваться в открытую, явную или смещенную на других агрессию.
Умение слушать в отличие
от способности просто слышать предполагает наличие определенной дисциплины,
требует определенных усилий. При желании это умение можно приобрести, «хотя оно
является одним из наиболее трудных аспектов акта общения».
Общие принципы умения
эффективно слушать.
Ø  Перестаньте говорить, сосредоточьте
внимание на пациенте, не прерывайте его.
Ø  Устраните отвлекающие факторы: отвлекать
могут телефонные звонки, другие люди, шум.
Ø  Смотрите на говорящего. Дайте
человеку понять, что вас интересует то, что он говорит.
Ø  Старайтесь уловить основную идею.
Уловите тему беседы, а не ее детали.
Ø  Вслушивайтесь, как подается суть.
Обратите внимание и на то, как говориться. Оцените эмоциональные реакции и
чувства.
Ø  Отделяйте человека от идеи. Мы более
положительно реагируем на мысли людей, которых любим, чем тех, к кому
равнодушны. Старайтесь правильно воспринимать то, что говориться.
Ø  Уловите то, о чем пациент избегает
говорить.
Ø  Отделите эмоции от реакции. Избегайте
сильных эмоций (гнева, печали), которые могут мешать внимательно слушать и
понимать.
Ø  Будьте осторожны с интерпретациями.
Не судите поспешно.
Ø  Уважайте пациента как человека.
Проявляйте уважение, интерес, заботу.
Ø  Сопереживайте. Поставьте себя на
место другого человека, чтобы понять его поступки.
С.В. Кривцова и Е,А.
Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание. Под
активным слушанием они понимают слушание, при котором на первый план
выступает отражение информации, а под эмпатическим — отражение чувств.
Рекомендации
о том, как слушать активно
1. Будьте внимательны. Создайте своим
невербальным поведением атмосферу сопереживания. Если вы будете внимательны,
чутки, сосредоточенны, если будете смотреть на говорящего, он почувствует свою
значимость и станет относиться к вам более позитивно
2. Проявляйте интерес к потребностям
собеседника. Помните, что вы должны слушать с пониманием.
3. Слушайте на основе установки «Я — о'кей,
ты — о'кей»:
а) вызовите в себе отклик
на слова говорящего; пусть ваши идеи и чувства дойдут до него, причем выражать
их следует доброжелательно, не критикуя говорящего;
б) не задавайте слишком
много вопросов. Помните, что вопросы могут выйти «боком», так как у говорящего
может возникнуть ощущение, что он «попал на горячую сковороду»;
в) станьте своего рода
«зеркалом»: отражайте то, что, по вашему мнению, чувствует и/или говорит ваш
собеседник;
г) не стоит использовать
ничего не значащие «успокаивающие» фразы типа «ну, все это не так плохо»,
«завтра тебе будет лучше», «все перемелется, не стоит так переживать», «нельзя
все принимать так близко к сердцу, это все мелочи», «не надо делать из мухи
слона».
4. Не допускайте, чтобы собеседник
«подцепил вас на крючок». Такое может случиться, если вы разозлитесь, обидитесь
или выйдете из себя, позволите себе вступить в перепалку, делать
скоропалительные выводы или заведомо осуждать собеседника.
5. Старайтесь показать свое внимание
следующими способами:
а) поощряя говорящего с
помощью таких междометий и слов, как «Угу», «М-да», «Понятно», «Да, верно»,
«Интересно!»;
б) поощряя говорящего с помощью невербальных сигналов:
кивка головой; соответствующего выражения лица; жестикуляции, непринужденных и
естественных движений; прикосновений;
в) произнося фразы
поощрительного содержания, например: «расскажите мне...», «мне интересно было
бы услышать, что вы об этом думаете», «не хотели бы вы об этом поговорить?»,
«давайте-ка это обсудим», «меня очень интересует, что вы скажете по этому
поводу!»
6. Основные правила:
а) не перебивать;
б) не переводить
обсуждение на другую тему;
в) не давать себе
отвлекаться;
г) не задавать лишних
вопросов («не допрашивать»);
д) не пререкаться;
е) не навязывать своих
советов;
ж) отражать в поведении,
жестикуляции, выражении лица и словах свое отношение к чувствам говорящего.
Мед. работникам в силу
специфики их профессии часто приходится вступать во взаимодействие с людьми,
находящимися в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае
приемы активного слушания не срабатывают. Ваш собеседник и не является в полном
смысле этого слова собеседником, так как уже не контролирует собственные
эмоции, не способен улавливать содержание разговора, да он и не старается это
делать. Ему надо только одно — успокоиться, наладить самоконтроль; только тогда
он будет СЛЫШАТЬ то, что вы ему говорите. В таких случаях эффективно пассивное
слушание. Медсестре нужно овладеть навыками пассивного слушания. В противном
случае она к концу дежурства вряд ли сможет контролировать свои собственные
эмоции, а должности психолога-консультанта по работе со средним медицинским
персоналом в наших ЛПУ нет.
Что такое пассивное
слушание?
Если вы имеете дело с
человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального
возбуждения, вам необходимо его просто успокоить. Обычно человек в таком
состоянии не очень хорошо контролирует свои эмоции и не очень хорошо понимает,
что именно он говорит.
Поэтому отражать его
информацию или его чувства — дело совершенно бессмысленное и даже вредное. Это,
скорее всего, вызовет у него дополнительный взрыв раздражения. Не помогают и
общепринятые в таких случаях слова-штампы: «Успокойся». «Не плачь», «Не надо
нервничать».
Поэтому важно просто
СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слышите,
понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые
«угу-реакции»:
«Да-да, угу-угу, ну,
конечно» и т.п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно
маятнику: дойдя до высшей точки накала, человек начинает успокаиваться и
приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник, то, выговорившись,
человек успокоится и, почувствовав это, вы сможете уже общаться с ним
нормально. Не молчите, потому что глухое молчание вызывает раздражение у любого
человека, а у возбужденного его усиливает.
Техника эта, таким
образом, требует от вас одного: чтобы разговор не прерывался, пока собеседник
не «остынет». Поэтому в те моменты, когда он замолкает, самым естественным
тоном задавайте уточняющие вопросы: «И что он тебе сказал?» или «А вы что
ответили?» или «А где была Маша в это время?». Главная ваша задача — не
заразиться от собеседника его эмоциями, что не так-то легко, особенно если эти
эмоции направлены на вас, и не впасть в то же эмоциональное состояние, которое
уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений» и в конечном счете
— к очень неприятным чувствам.
Пассивное слушание, таким
образом, только по названию пассивное. На самом деле оно требует определенной
душевной работы.
Для пациента очень важно,
чтобы мед. работник понял его и разделил его чувства. Именно это дает ему
ощущение облегчения. Поэтому для медицинского работника важна не только
информация, которую пациент сообщает, но и чувства, которые он переживает по
данному поводу. Вот почему фармацевту  необходим навык эмпатического слушания,
т.е. такого, при котором он способна в какой-то степени испытывать те же
чувства, что и пациент, и, подобно зеркалу, отражать их, чтобы он начал лучше
понимать себя.
Представить себе эмоциональную
жизнь пациент, его состояние может мед. работник, обладающий развитой
способностью к переживанию и сопереживанию, т.е. имеющий достаточно высокий
уровень эмпатии — понимания эмоционального состояния другого человека,
сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Следует различать жалость
(«мне жаль вас»), симпатию («я сочувствую вам») и эмпатию («я — с вами»),

6. Практические рекомендации по
работе с конфликтными клиентами или 10 «золотых» правил бесконфликтной аптеки
Правило 1. «Выпустить пар»
Предоставить клиенту
возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все
равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о
себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать
рассерженного покупателя:
• кивать и поддерживать
визуальный контакт;
• не улыбаться;
• не давать никаких
оценок;
• не перебивать;
• постараться понять, что
именно его так задело;
• не говорить
"Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать",
"Держите себя в руках";
• не задавать вопросов:
"В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"
Правило 2.
«Переключить внимание»
Задавать как можно больше
вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель
переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно
доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.
Правило 3.
«Поблагодарить»
Положительные эмоции,
которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его
раздражение.
П.: "Я обнаружила дома,
что прибор для измерения давления не работает".
Ф.: "Я Вам
благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки
такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".
Правило 4.
«Извиниться»
Не бояться извиниться,
если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у
него уважение.
Правило 5.  «Пошутить»
Обескуражить недовольного
покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных
способов разрешения конфликта.
П.: "Безобразие, везде
обманывают. Вы меня обсчитали!"
Ф.: (с экспрессией):
"Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать?
Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте
разберемся вместе".
Правило 6.
«Неожиданный ход»
Попытаться сбить агрессию
и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:
Ø
задать
неожиданный вопрос;
Ø
спросить совета;
Ø
сделать
комплимент.
Правило 7.  «Попросить
руку помощи»
Предложите покупателю
высказать свои способы по разрешению данной ситуации:
Ø
"Как Вам
хотелось бы исправить ситуацию?";
Ø
"Вы не могли
бы мне подсказать пути решения проблемы?
Правило 8.  «Не
судить»
Не давать вашему
покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.
Вместо фразы "Это не так",
скажите: "Мне видится это иначе".
Вместо: 'Так не пойдет" -
"Подойдем к решению этого вопроса по-другому".
Вместо: "Вы ошибаетесь" -
"Давайте посмотрим на эту проблему иначе".
Вместо: "Вы грубиян и хам"
- "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".
Правило 9.  «Назвать
эмоцию»
Не бойтесь называть все
своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице
посетителя:
Ø
"Я вижу Ваше
волнение";
Ø
"Я понимаю
Ваше беспокойство";
Ø
"Я разделяю
Вашу озабоченность";
Ø
"Мне понятно
Ваше раздражение".
Правило 10. «Сохранить
уверенность»
Не кричать, когда на вас
кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим
погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять
спокойствие, уверенность и уравновешенность.
Правило 11. «Понять
клиента»
При каждом удобном
моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента.
Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к
клиенту и способствует снятию напряжения:
Ø
"Правильно
ли я Вас понял?";
Ø
"Вы хотите
сказать, что...";
Ø
"Ваша
претензия заключается в том, что...".
Конфликты, противоречие
интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить
подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что
ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят
спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения
проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.

Список литературы
1.
Деловое общение /
авт.-сост. И. Н. Кузнецов. - 7-е изд., пересм. – Москва : Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2018. - 524 с. - (Учебные издания для бакалавров). -
Режим доступа: по подписке. - URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=496102
2.
Лопатин, В. П.
Биоэтика: учебник. Лопатин П. В. , Карташова О. В./ Под ред. П. В. Лопатина.
4-е изд., перераб. и доп. 2009. - 272 с. - 272 с. - ISBN 978-5-9704-0829-2. -
Текст: электронный// ЭБС "Консультант студента": [сайт]. - URL: https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9785970408292.html.
3.
Мандель, Б. Р.
Деловая культура [Электронный ресурс] : учебное пособие для обучающихся в
системе среднего профессионального образования / Б. Р. Мандель. – Москва ;
Берлин ; Директ-Медиа, 2019. – 389 с. - Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=496625

Скачано с www.znanio.ru

file_name: Общение фарм работника.docx

alt: И слово «перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте,…

alt: ЛПУ нет. Что такое пассивное слушание?

alt: Ваша претензия заключается в том, что

alt: Список литературы 1.

title: Лекция по теме "Особенности общения фармацевтического работника"


extracted_text:
Урок 132
Тема: Деление десятичной дробей на
0,1, 0,01, 0,001 и т.д

1.
Организационный
момент
2.
Проверка
домашнего задания
№964. 1)256:10=25,6;
2)37,5:10=3,75; 3)3:100=0,03; 4)70,2:100=0,702; 5)0,96:1000=0,00096;
6)125,7:1000=0,1257
№972. 1)12х=112,8; х=112,8:12;
х=9,4; 2)178,5:х=21; х=178,5:21; х=8,5; 3)х:3,2=10,5; х=10,5•3,2; х=33,6;
4)у+27у=0,952; 28у=0,952; у=0,952:28; у=0,034; 5)33т-т=102,4; 32т=102,4
т=102,4:32; т=3,2; 6)2,7х-1,3х+3,6х=2; 5х=2; х=2:5; х=0,4
3.
Работа
по теме урока
Чтобы разделить десятичную
дробь на 0,1; 0,01; 0,001; и т.д., надо перенести в ней запятую вправо на
столько цифр, сколько в делителе стоит нулей перед единицей (то есть умножить
ее на 10, 100, 1000, …).
Если цифр не хватает,
надо сначала приписать в конце дроби несколько нулей.
Пример.
56,87:0,0001=56,8700:0,0001=568700
Пример.
2,467:0,01=246,7
4.
Финансовая
грамотность
Обычная лампа
накаливания потребляет электроэнергию 60 Вт⋅ч,
а энергосберегающая лампа – 12 Вт⋅ч. Сколько рублей в месяц составит экономия от
снижения потребления электроэнергии при замене простой лампы накаливания на
энергосберегающую лампу? Если лампа будет работать 6 часов в сутки. Стоимость
электроэнергии в квартире с электрической плитой при однотарифном счетчике
составляет 4 руб. 10 коп. за 1 кВт/ч. Принимаем, что в месяце 30 дней. За какой
срок окупится энергосберегающая лампа, если ее стоимость составляет 98 руб.2
коп, а стоимость лампы накаливания – 27 рублей.
5.
Закрепление
материала
Стр 242 №978,969
№1. Выполнить
деление: 1)4,9:0,1; 7,54:0,1; 0,8939:0,1; 0,8:0,1;
2)5,453:0,01;
25,43:0,01; 0,84:0,01; 0,006:0,001; 4:0,01;
3)0,00081:0,001;
7,8:0,001; 0,0001:0,001; 4:0,001; 0,0102:0,001
№2. Выполнить
деление: 3,1:0,1; 7,21:0,01; 6,3571:0,01; 4,729:0,001; 4,29:0,1; 7,1:0,001
№3. Выполнить
деление: 6:0,1; 7:0,001; 8:0,001; 35:0,1; 49:0,01; 56:0,001
№4. Выполнить
деление: 0,86:0,1; 425:0,01; 0,09:0,1; 248:0,01; 4,6:0,01; 7:0,001; 32,9:0,1;
5,17:0,001.
6.
Итоги
урока
7.
Домашнее
задание: 979
№1. Выполнить
деление: 16:5; 17:5; 18:5; 19:5; 21:5; 10:4; 41:5; 14:4; 6:30; 9:60; 12:40;
10:25.

file_name: Урок 132.docx

title: урок 132 математика 5 класс


file_name: ТЕМА урока по астрономии  Гравитационное линзирование.docx

title: К уроку астрономии для 11 классов


file_name: Химия в таблицах и схемах Галогены.docx

title: Материал Химия в таблицах и схемах


extracted_text:
Особенности работы
МО «иностранного языка» (английский)
  со
слабоуспевающими учащимися на уроках английского языка

Рост
числа неуспевающих и слабоуспевающих учеников - одна из главных проблем
современной школы. В последнее время психологи и педагоги вместе с медиками
отмечают неуклонный рост числа детей с проблемами общего поведения и обучения.
Ещё древние мудрецы говорили: «Увидеть и понять проблему – наполовину решить
её, если же не видишь проблему, это значит, что она в тебе самом». Актуальная
проблема нашей школы – «не потерять», «не упустить» учащихся с низкими учебными
возможностями.
Ю.
Бабанский и В. Цетлин выделяют две группы причин неуспеваемости: внешние
и внутренние. К числу внешних причин в первую очередь они относят причины
социального плана, а именно снижение ценности образования в обществе, а также
несовершенство организации учебного процесса (неинтересные уроки, отсутствие
индивидуального подхода, перегрузка, несформированность приемов познавательной
деятельности, пробелы в знаниях, отрицательное влияние семьи и т.д.)
А
вот одной из главных внутренних причин неуспеваемости являются дефекты:
здоровья школьников, вызванные резким ухудшением уровня материального
благополучия семей. Понятно, что человек, страдающий теми или иными недугами,
не в состоянии вынести колоссальные учебные нагрузки. К внутренним причинам
относятся и такие, как низкое развитие интеллекта, отсутствие устойчивой
положительной мотивации учения и слабое развитие волевой сферы. На последнюю у
нас как-то не принято обращать особого внимания, а между тем именно воля и
усидчивость играют важную роль в учебной деятельности. Можно выделить следующие
типы неуспеваемости учеников:
1.
Низкое качество мыслительной деятельности сочетается с положительным отношением
к учению («хочет, но не может»).
2.
Высокое качество мыслительной деятельности сочетается с отрицательным
отношением к учению («может, но не хочет»).
3.
Низкое качество мыслительной деятельности сочетается с отрицательным отношением
к учению («не хочет и не может»).
Итак,
особенности неуспевающих учащихся:
-низкий
уровень знаний, как следствие этого,
-
низкий уровень интеллектуального развития,
-отсутствие
познавательного интереса,
-не
сформированы элементарные организационные навыки,
-учащиеся
требуют индивидуального подхода с психологической и педагогической (в плане
обучения) точки зрения,
-нет
опоры на родителей как союзников учителя – предметника, дети, в основном, из
асоциальных семей,
-отсутствие
адекватной самооценки со стороны учащихся,
-частые
пропуски уроков без уважительной причины, что приводит к отсутствию системы в
знаниях и как следствие этого
-
низкий уровень интеллекта.
Иностранный
язык - это предмет, который требует в первую очередь хорошо развитую память и
хорошо развитую волевую сферу. Опыт работы показал, что на начальной стадии
изучения иностранного языка, неуспевающих, учащихся не бывает, т.к весь
материал строится на устном опережении, т.е все выражения и структуры
отрабатываются при многократном повторении в устной речи в форме беседы,
заучивания лексики и структур в стихах и песнях. Трудности возникают тогда,
когда учащиеся должны приложить усилия для частичного закрепления учебного
материала дома. Кратковременная память или нежелание отдельных учеников
заучивать лексику приводит к тому, что из-за незнания в первую очередь слов
ученики не могут воспринимать текст на слух, понимать прочитанный текст,
отвечать на вопросы и т.д.
Можно
выделить следующие признаки неуспеваемости по иностранному языку:
незнание базовой лексики; непонимание вопросов; неумение составить фразу;
обдумывание простейших фраз, как признак отсутствия речевых автоматизмов;
неумение употребить знакомый материал в новой ситуации; нестабильность
результатов, как следствие недостаточной осознанности действий; выполнение
упражнений наугад, не руководствуясь правилом; пассивность на уроке;
отвлекаемость, стремление перевести разговор на посторонние темы, постоянный
переход на родной язык.
Для
активизации слабоуспевающих учащихся на уроке, повышения мотивации к изучению
иностранного языка используются разнообразные формы и методы работы:
1.
В первую очередь на начальном, и средней ступени обучения используются игры,
ситуативные беседы. Это эффективный метод для нейтрализации отрицательного
отношения учащихся к предмету. Формы ролевой игры на уроках различны: на
начальном этапе обучения - это сюжетная ролевая игра сказочного содержания, для
среднего школьного возраста - сюжетная ролевая игра бытового содержания.
2.
Проводятся игры- соревнования, в которых с удовольствием играют все учащиеся
(кто скажет больше предложений, тематических слов и т.д).
3.
Эффективна игра в мяч, которая проводится в оптимальном темпе и помогает
учащимся в закреплении слов. При многократном повторении ученики довольно
быстро их запоминают.
4.
Для закрепления грамматического и лексического материала используются речевые
зарядки, которые проводят учителя или сильный ученик. Темп речи постепенно
увеличивается. При хорошей устной отработки учебного материала в речи дети
хорошо справляются с ним при чтении текста, аудировании, пересказе и других
видах работ.
5.
Используются опорные карточки, подстановочные упражнения.
6.
Учителя для работы с грамматическим материалом широко используют грамматические
схемы, которые помогают детям строить грамотно предложения. Перед выполнением
устных или письменных работ грамматические схемы записываются на доске. Опыт
работы показывает, что даже самые слабые ученики хорошо справляются с
грамматическим материалом, если с начального этапа изучения иностранному языку
дети приучены работать со схемами. С помощью схем выполняется работа над
ошибками.
7.
Для работы со слабоуспевающими используются рисунки кроки, т. к у детей
возникают трудности при составлении текста пересказа на русском языке. Рисунки-
кроки помогают ученикам составить, например, минимум предложений по теме,
изобразить на бумаге то, о чем они услышали при аудировании. Это помогает
учителю осуществить контроль понимания иноязычной речи.
8.
Для работы используется тестовый материал или сборники упражнений, с помощью
которых выполняются тренировочные упражнения (тренинг) от простого к сложному.
Работа чаще всего происходит самостоятельно, после каждого упражнения контроль
или взаимоконтроль. Оценивают и комментируют ошибки сами ученики, учитель
только направляет их. Плохие оценки в журнал не ставятся. Это помогает
слабоуспевающим ученикам преодолеть страх перед самостоятельной работой.
Учитель во время работы оказывает помощь слабоуспевающим ученикам.
9.
Трудности в работе со слабоуспевающими возникают тогда, когда ученики не
владеют лексическим минимумом. Это обычно происходит на 3 или 4 год обучения.
Причины тому слаборазвитая или кратковременная память. Следует проводить
упражнения, которые позволяют многократно употреблять слово в той или иной
ситуации. После таких упражнений лексика «уходит в долгую память».
10.
Для развития памяти запоминания лексики, формирования навыка строить
монологическую речь хорошо использовать игру «Снежный ком». Первый ученик
называет слово, второй - повторяет это слово и называет свое. Последний ученик
повторяет слова всего сказанного. Ученики начальной школы с успехом справляются
с таким заданием. Такие задания можно провести при составлении рассказа.
11.
Для хорошего усвоения материала хороший результат даёт пошаговый контроль
знаний (тематический, лексический, грамматический ) с последующей коррекцией.
12.
Для работы со слабоуспевающими необходим дифференцированный подход к обучению,
который предусматривает использование соответствующих дидактических материалов:
-
специальных обучающих таблиц, плакатов и схем для самоконтроля; карточек –
заданий, определяющих условие предлагаемого задания,
-
карточек с текстами получаемой информации, сопровождаемой необходимыми
разъяснениями, грамматическими схемами;
карточек,
в которых показаны образцы того, как следует выполнять задание;
-карточек
для индивидуальной работы; - заданий с выбором ответа;
-перфокарт;
-карточек-инструкций,
в которых даются указания к выполнению заданий.
С
целью профилактики работы со слабоуспевающими необходимо:
-подкреплять
сильного ученика при работе в паре со слабым (ведущая роль отводится сильному
ученику),
-
проводить дополнительные консультации,
-
снижать темп опроса,
-в
младших классах проверять запись домашних работ,
-
организовать специальную систему домашних заданий: подготовка памяток;
творческие задания, разбивка домашнего задания на блоки,
-ссылка
на аналогичное задание, выполненное ранее,
-напоминать
прием и способ выполнения задания,
-сделать
ссылку на правило,
-проверять
все домашние задания, контролировать выполнение их после уроков (в случае
отсутствия),
-регулярно
оповещать родителей об успеваемости слабоуспевающего ребенка.
Особенно
важным для учеников с низким уровнем активности является фактор успеха.
Необходимо всегда хвалить ученика даже за самые незначительные успехи, чаще
обращать внимание коллектива учащихся на успехи такого ученика так, чтобы он чувствовали
своё движение вперёд.

 Обязательный учет психофизиологических и
личностных особенностей детей данной категории;
 По возможности задействовать все виды
восприятия: визуальные, аудиальные, тактильные;
 В связи с особой фонетикой  английского
языка особое значение имеет то, каким голосом  педагог произносит фразы. Голос
должен быть добрым, располагающим к общению, вселяющим успех.
 Наличие ошибок показывает, что учебный
процесс проходит нормально и учащиеся принимают в нем активное участие;
 Ошибки – это средство и условие успешного
овладения коммуникативной компетенцией;
 Делать упор на приобщение учащихся к
культуре изучаемого языка, что способствует расширению общего кругозора
учащихся и формированию у них общечеловеческого сознания.
 Для формирования страноведческой
мотивации установить переписку со сверстниками из Великобритании, обмен
фотографиями, открытками, дисками.  Буфером обмена информацией может быть сам
учитель;
 Создавать на уроке: позитивную атмосферу
обучения, ситуацию успеха для каждого;
 Авансировать индивидуальный успех;
 Вносить в учебный процесс: дух чуткости и
дружелюбия, уважения и радости;
 Особенно важно для таких детей: услышать
положительную оценку его работы от одноклассников;
 Использовать: дифференцированные задания
при обучении всем видам речевой деятельности, активные формы обучения;
 Использовать индивидуальные карточки с
заданиями, содержащими  образец выполнения и др.
Для развития монологической речи
использовать «костыли», т.е. готовый текст с пропусками;
 Планировать опрос СУ для накопляемости
оценок;
для снятия трудностей чтения использовать
метод орфографического проговаривания;
 Строить работу в режиме « учитель –
сильный ученик – слабый ученик».
                            СУ прежде, чем
самому произнести изучаемые речевые образцы, слышит их несколько раз от сильных
учеников. Это помогает СУ лучше запомнить языковой материал и правильно его
использовать.

alt: С целью профилактики работы со слабоуспевающими необходимо: -подкреплять сильного ученика при работе в паре со слабым (ведущая роль отводится сильному ученику), - проводить дополнительные консультации,…


extracted_text:
Рекомендации педагога-психолога
для
учащихся
в
период дистанционного обучения
В условиях сложившейся
неблагоприятной эпидемиологической обстановки педагог-психолог муниципального
общеобразовательного учреждения «Лицей № 2 Краснооктябрьского района
Волгограда» Феоктистова Яна Сергеевна оказывает услуги
психолого-педагогической, методической и консультативной помощи учащимся и их
родителям (законным представителям) в дистанционной форме по видео-конференц
связи (whatsapp, viber) или по телефону 8-904-777-72-10.
Ребята, во время вспышки коронавирусной
инфекции наша жизнь изменилась: самоизоляция, карантин, дистанционное обучение
в школе. Да, немного тревожно, но если мы подойдём к ситуации собранно,
ответственно, поддерживая друг друга, то мы не только быстро преодолеем эти
временные трудности, но и сделаем много полезного, интересного и научимся
находить решения в любых нестандартных ситуациях.
Предлагаю вам, ребята, несколько
советов для поддержания эмоционального здоровья и благополучия:
1.       Поддерживайте
привычный ритм жизни, насколько это возможно: питание, дистанционное обучение,
отдых и сон по традиционному графику. Умение самоорганизовывать своё время и
пространство - залог успеха в жизни!
«Это
время, как и любое другое, очень удачное, если мы знаем, что с ними делать».
Ральф Вальдо Эмерсон
2.       В
период самоизоляции предложите родителям вместе создать новые семейные
традиции. Так, например, проводить вечерний досуг:
ü
за настольными играми: шахматы, «Монополия», «Морской бой», пазлы
и др.
ü  играя
в коммуникативную игру «Интервью»: каждый член семьи по часовой стрелке задаёт
вопрос одному из участнику игры. Таким образом вы сможете много интересного
узнать об увлечениях, интересах, работе, желаниях, планах своих родителей.
ü  играя
в логическую игру «Данетки»: ведущий описывает ситуацию, а остальные пытаются
определить чем все закончилось. Участникам разрешается задавать только такие
вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».
Ребята, совместное времяпровождение и
общение с родителями в игровой форме позволит вам сблизится и понять лучше друг
друга.
3.       Помогайте
родителям в домашних мероприятиях, это непременно их порадует и поднимет
настроение.
4.       Контролируйте
некоторые важные вещи из разряда гигиены во время карантина: тщательно мойте
руки, используйте при чихании одноразовые салфетки, проветривайте свою комнату
утром и вечером.
5.       Участвуйте
дистанционно в олимпиадах, интеллектуальных квестах и соревнованиях. Это
позволит вам провести время с пользой.
Единый Общероссийский телефон доверия для детей,
подростков и их родителей
8-800-2000-122
работает
во всех регионах Российской Федерации
Подробная
информация на сайте telefon-doveria.ru

file_name: 06.04. Рекомендации педагога-психолога для учащихся в период самоизоляции.pdf

intro: Информация для учащихся

title: Рекомендации педагога-психолога учащимся в период дистанционного обучения в школе.


file_name: задание по Excel 27.docx

title: материал по информатике по  Excel


extracted_text:
Алгебра         10 класс
Контрольная
работа по теме «Показательная функция»

Вариант
1

І часть (5 баллов)
Решение заданий 1 – 5  предполагает запись
только.
 Правильное
решение каждого задания оценивается одним баллом

1.    Какая
из функций у =  , у =  , у =  , у = х5 является
показательной?
2.      Какая
из функций ; ; ;  является
убывающей?
3.
Сравнить
значение выражений  и
4.
Решить
уравнение
5.
Решить
неравенство .

ІІ часть (4 балла)
Правильное решение каждого
задания оценивается двумя баллами.

6.    Решить
уравнение:  ;
7.

ІІІ часть (3 балла)
Решение 8 задания должно иметь
обоснование. Необходимо записать последовательные логические действия и
объяснения. Правильное решение задания оценивается тремя баллами

8.      Решить
систему уравнений:

Оценка по 5-и бальной шкале

«2»

«3»

«4»

«5»

Общий балл

1-  3

4 - 6

7 -  10

11 - 12

Алгебра             10 класс
Контрольная
работа по теме «Показательная функция»

Вариант
1

І часть (5 баллов)
Решение заданий 1 - 5 предполагает запись
только.
 Правильное
решение каждого задания оценивается одним баллом

1.      Какая
из функций у =  , у =  , у =  , у = не является
показательной?
2.      Какая
из функций ; ; ;
является возрастающей?
3.      Сравнить
значение выражений  и
4.   Решить
уравнение
5.       Решить
неравенство .

ІІ часть (4 балла)
Правильное решение каждого
задания оценивается двумя баллами.

6.   Решить
уравнение:
7.      Решить
неравенство:

ІІІ часть (3 балла)
Решение 8 задания должно иметь
обоснование. Необходимо записать последовательные логические действия и
объяснения. Правильное решение задания оценивается тремя баллами
8.     Решить
систему уравнений:

Оценка по 5-и бальной шкале

«2»

«3»

«4»

«5»

Общий балл

1-  3

4 - 6

7 -  10

11 - 12

file_name: Алгебра   10 класс.docx

alt: Алгебра 10 класс

alt: Алгебра 10 класс

intro:
Алгебра         10 класс
Разноуровневая контрольная работа по теме «Показательная функция».
Каждый вариант состоит из трех частей, которые отличаются по сложности и форме содержания заданий.
В І части контрольной работы предложены пять заданий. Записывать следует только ответ. Правильный ответ оценивается одним баллом.
ІІ часть контрольной работы состоит из двух заданий. Решение может иметь краткую запись решения без обоснования. Правильное решение каждого задания этого блока оценивается двумя баллами.
ІІІ часть контрольной работы состоит из одного задания. Решение должно иметь развернутую запись с обоснованием. Правильное решение оценивается тремя баллами.