extracted_text:
Тема 1.1 Введение в учебную дисциплину.

Наука психология
разбирается в работе человеческой психики, основы которой — чувства, эмоции,
цели, мотивация, воображение, мышление, принятие решений и темперамент.
Психология старается
разобраться в том, что движет человеком в разного рода моментах, как он
принимает решения, о чем думает в это время и после. Также эта наука изучает
взаимодействие людей в обществе, семье, на работе и не только.
Психология общения – отрасль психологии, изучающая
особенности человеческого общения.
Психология общения раскрывает не только своеобразие
обмена информацией между людьми и социальными группами, но и показывает как
должны строиться, поддерживаться и развиваться взаимодействие и отношения между
ними.
Основной категорией психологии общения
является понятие общение.
Психология общения — дисциплина, изучающая вербальные
и невербальные межличностные коммуникации между людьми в различных сферах
деятельности.
Предмет психологии общения (с
точки зрения ) – это исследование самого общения в его становлении и
динамике, его механизмов и средств как части деятельности общения.
Правильно организованное общение
способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства
между людьми, родственниками, знакомыми, коллегами по работе, руководителями и
подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.
Разработка психологических проблем общения в трудах
В.М. Бехтерева, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева. В отечественной науке
проблема общения имеет большую историю, которую еще предстоит изучить. Большой
вклад в развитие этого направления исследований внес классик отечественной
психологии Владимир Михайлович Бехтерев. Линия исследований, заложенная
Бехтеревым, нашла свое продолжение в работах его учеников В.Н. Мясищева и Б.Г.
Ананьева.
В.М. Бехтерев (1857 – 1927) был одним из первых,
кто уже в конце XIX начале XX века настойчиво проводил идею комплексного
изучения человека.
Общение у Бехтерева выступает как механизм
объединения людей в группы, как условие социализации личности. При этом
Бехтерев отмечал, что чем разнообразнее и богаче общение человека с окружающими
его людьми, тем успешнее осуществляется развитие личности. «…Люди, выросшие в
общении с более разнообразным кругом лиц, являются более развитыми по сравнению
с людьми, которые проводят жизнь вдали от общества», - писал ученый.
Социальную роль и функции общения Бехтерев
анализировал на примере специфических видов общения: подражания и внушения.
Он считал, что без подражания не было бы и личности. При этом само подражание
«черпает свой главный материал из общения с себе подобными, между которыми
благодаря сотрудничеству развивается род взаимной индукции и взаимовнушения».
Определяя внушение как одну из форм психического влияния людей друг на друга,
Бехтерев относит его к области бессознательной психической деятельности,
непосредственной передачи определенных «психических состояний от одного лица к
другому», протекающему без участия воли воспринимающего лица, нередко даже без
ясного с его стороны сознания».
Бехтерев выделяет также условия, при которых
внушающее воздействие протекает эффективно, среди которых называет единство
настроений, чувств, переживаний людей, однородность собрания, направленность на
единую цель.
Кроме того, Бехтерев выделяет «непосредственное» и
«посредственное» общение. Это последнее характеризуется степенью и уровнем
опосредствованности. В основе указанного разделения видов общения – наличие или
отсутствие какого-либо «посредника» в процессе взаимодействия людей. В качестве
посредников общения Бехтерев выделяет письма, телеграммы, телефон, осязательные
посредники (азбука слепых, прикосновения, поцелуи, ласки, побои, половое
общение, температурные и электрические раздражители, обонятельные стимулы и
др.). Таким образом, в понятие «посредники общения» Бехтерев включает
широкий круг явлений, относящихся к числу средств общения, и дает им подробную
характеристику. В качестве средств общения Бехтерев выделяет также вещи,
памятники истории и т.д. Поэтому люди, считает ученый, могут взаимодействовать
друг с другом независимо от расстояния и времени, лежащими между ними.
По мнению Бехтерева, общение людей опосредуется не
только теми или иными средствами, но и всем социальным контекстом их
взаимодействия, ситуацией жизни и деятельности. Бехтерев подробно рассмотрел
роль различных средств общения в организации взаимодействия и объединения
людей: тактильных, зрительно-кинетических, слуховых, моторных и т.д., то есть
тех средств общения, которые в настоящее время включаются в состав
невербальных, паралингвистических характеристик общения.
Важным в работе Бехтерева является указание на то, что
способы общения членов группы зависят от конкретных характеристик коллектива:
его размера, содержания совместной решаемой задачи, ситуации, в которой
осуществляется взаимодействие и т.д. Эти положения, сформулированные в работах
Бехтерева, имеют важное значение для разработки социально-психологической
теории общения в советской и отечественной психологии.
Следующим ученым, внесшим значительный вклад в
развитие проблемы психологии общения был Владимир Николаевич
Мясищев (1893 – 1973). В мировую психологию имя Мясищева вошло почти
одновременно и наравне с такими именами, как В. Мёде, Ф. Олпорт, В.М. Бехтерев,
прежде всего в связи с тем, что он оказался среди пионеров в области изучения
общения. Еще в начале XX века, будучи совсем молодым ученым, Мясищев под
руководством своих учителей В.М. Бехтерева и А.Ф. Лазурского участвовал в
организации и проведении первых экспериментальных работ по изучению общения в
условиях коллективной деятельности.
Остановимся на некоторых его взглядах на проблему
общения. С точки зрения Мясищева, личность по самой своей сути изначально
выступает как образование «диалогическое», как продукт индивидуального опыта
общения и взаимоотношений с другими людьми.
По мнению В.М. Мясищева, отношения к разным сторонам
действительности у человека не бывает одинаковым, не одинаковы они и к
различным людям, и это обстоятельство не может не сказываться на характере
практикуемых человеком способов обращения с людьми. Формулируя это свое
утверждение, он писал: «…по отношению к различного рода объектам один и тот же
человек может проявлять противоположные качества. Так, самоотверженная и нежная
по отношению к своим детям мать (или отец) может быть черствой или жестокой с
другими». Возвращаясь к этой же мысли в другой своей работе, он говорил: «…противоположность
таких проявлений, как грубость или нежность, не является имманентным свойством
характера, а определяется любовью или уважением к одним, враждой и
пренебрежением к другим».
Большое место в работах В.М. Мясищева отведено
выявлению характера отношений, которые влияют на проявления ума, чувств, воли,
всех основных свойств личности общающихся людей. Так, например, он пишет: «…как
противоположно проявляется темперамент во взаимоотношении с любимым и нелюбимым
объектом. Бесконечное терпение матери к ребенку, врача к больному является
мерой их любви или сознания долга вне их темперамента. Наоборот, мы постоянно
наблюдаем, как люди, обнаруживая нетерпимость (а подчас и непонятливость), выражают
этим нежелание сдержаться или понять, которое в свою очередь проистекает из
отрицательного отношения к лицу, с которым они имеют дело. Нетерпение является
мерой антипатии, чрезмерного интереса или отсутствия его» («Личность и
неврозы»).
Рассматривая проблему исследования общения в нашей
стране мы, естественно, не можем не коснуться работ Бориса Герасимовича
Ананьева, который, анализируя воспитательные возможности и характер влияния
оценки педагога на особенности нравственного и умственного развития учащихся в
работе «Психология педагогической оценки», показал принципиальную важность
категории общения.
В своих трудах, выполненных на стыке философии и
психологии, он последовательно проводит мысль о том, что в своем
повседневном бытие человек связан бесконечным числом отношений не только с
предметным миром, но и с людьми. Эти отношения устанавливаются и развиваются в
деятельности – познании, общении, труде, игре, учении и других ее видах.
Особой и главной характеристикой общения как
специфического вида деятельности, по мнению Б.Г. Ананьева, является то, что
через него человек строит свои отношения с другими людьми.
Характеризуя основные составляющие общения, Б.Г.
Ананьев помимо речевых и неречевых, невербальных средств общения, выделяет в
нем внутреннюю сторону – познание участниками общения друг друга. Имея в виду
самые разные ситуации общения, он пишет: «На любом уровне и при любой сложности
поведения личности существует взаимосвязь между: а) информацией о людях и
межличностных отношениях; б) коммуникацией и саморегуляцией поступков человека
в процессе общения; в) преобразованием внутреннего мира самой личности.
Вклад Л.С. Выготского в разработку психологических
проблем общения. В психологической концепции Льва Семеновича
Выготского проблема общения занимает центральное место, хотя термин «общение»
не слишком часто встречается в его работах.
Какова же позиция Л.С. Выготского относительно
проблемы общения? По Л.С. Выготскому психическое развитие ребенка с самого
рождения определяется социальными закономерностями. При этом важнейшее место во
взаимодействии человека с окружающей действительностью – от рождения и в
течение всей жизни, занимает общение. Исходя из данных, имевшихся в 20-е годы в
литературе (Шарлотта Бюлер, ВильямШтерн, работы Н.М. Щелованова, описывающими
«комплекс оживления» у ребенка и др.), и из собственных наблюдений и
исследований, Л.С. Выготский выделял решающую закономерность в психической
жизни и внешнем поведении ребенка следующим образом: «…общение со взрослым
служит основным путем проявления собственной активности ребенка. …Его (ребенка)
отношение к внешнему миру есть всегда отношение через другого человека». Такого
рода заявления многократно повторяются Л.С. Выготским. Что же из этого следует?
Для Л.С. Выготского этот вопрос конкретизировался
следующим образом: в какой связи (структурно-генетической) находится общение и
скрытые социальные механизмы человеческой психики? Отвечая на этот вопрос, Л.С.
Выготский указывает, что генетически первично взаимодействие, спор, диалог;
вторичны же индивидуальные психические процессы, сознание индивида. Это
зафиксировано Л.С. Выготским в его известной формуле: «Мы можем сформулировать
общий генетический закон культурного развития в следующем виде: всякая функция
в культурном развитии ребенка появляется на сцену дважды, в двух планах, сперва
– социальном, потом – психологическом, сперва между людьми как категория
интерпсихическая, затем внутри ребенка как категория интрапсихическая».

Тема 1.2. Общение – основа человеческого бытия.

Общение – это сложный процесс установления
и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной
деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии
взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение является важной составной частью
социального бытия человека как общественного существа, человек не может
существовать вне общения с другими людьми. Потребность в общении – одна из
базовых потребностей общественного индивида. Выделяют девять групп
коммуникативных потребностей:
· в другом человеке и взаимоотношениях с
ним;
· в принадлежности к социальной
общности;
· в сопереживании и сочувствии;
· в заботе, помощи и поддержке со
стороны других;
· в оказании помощи, заботы и поддержки
другим;
· в установлении деловых связей для
осуществления совместной деятельности и сотрудничестве;
· в постоянном обмене опытом, знаниями;
· в оценке со стороны других, в
уважении, авторитете;
· в выработке общего с другими людьми
понимания и объяснения объективного мира и всего происходящего в нем.
Источником потребности в общении
является коллективистская, социальная природа человека, свойственная ему
потребность не только к индивидуальной, но и к совместной деятельности. Общение
является не только потребностью личности, но и условием и средством ее
удовлетворения.
В самом общем виде общение выступает как
форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей.
Классификация общения
Общение как социально-психологический
феномен – это контакт между людьми, который осуществляется посредством языка и
речи, имеет различные формы проявления. В зависимости от особенностей общения
выделяют различные его виды.
Классификации общения создаются по самым
разным основаниям (по месту, по времени, по сферам деятельности, по типам
субъектов, и т.д. и т.п.).
Классификация общения по
направленности: гуманистическое и манипулятивное.
Гуманистическое общение характеризуется доверием,
взаимностью, открытостью, отказом от решения собственных проблем за счёт
партнёра. Это общение ориентировано на ценности свободы и достоинства, по сути
своей это творческое общение, основой которого является совместный диалог,
основанный на признании неприкосновенности достоинства партнёра. В
гуманистическом общении мотивация и цели не должны противоречить средствам и
результату.
Манипулятивное общение определяется как «общение, при
котором к партнёру относятся как к средству достижения своих целей». В такого
рода общении человек не признаётся как самоценность, хотя ценными могут
признаваться те качества, которые могут быть полезны для достижения чьих - либо
корыстных целей. В манипулятивном общении человек, как правило, не уважает
достоинства партнёра по общению.
Классификация общения по
числу общающихся: межличностное, личностно-групповое и межгрупповое.
Межличностное общение – общение между двумя-тремя
субъектами.
Личностно-груповое общение – общение между одним человеком и
группой.
Межгрупповое общение – общение между группами.
Классификация общения по
содержанию: деловое и личностное.
Деловое общение – процесс взаимодействия людей,
выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность и
служит средством повышения качества этой деятельности.
Личностное общение – это обмен неофициальной
информацией, сосредоточенное в основном вокруг психологических проблем человека
внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно
затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения
к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо
внутреннего конфликта и т.п.
Классификация общения по
контакту с собеседником: непосредственное и опосредованное.
Непосредственное (прямое) общение - это общением «лицом к лицу»,
когда люди находятся рядом и общаются без каких-либо промежуточных звеньев,
например, при встречи.
Опосредованное (косвенное) общение – это общение, когда люди отдалены
друг от друга временем или расстоянием и общаются через посредника, например,
обмен письмами.
Каждый вид общения имеет свои
достоинства и недостатки. Так, в непосредственной беседе существует больше
каналов обратной связи. Это означает, что каждый из общающихся способен увидеть
и проанализировать, как противоположная сторона воспринимает информацию. Зато
опосредованное общение очень упрощает жизнь людям робким и нерешительным.

Тема 1.3. Структура и средства общения

Структура общения – это совокупность основных
элементов, из которых складывается процесс общения.
В структуре общения выделяют три
её взаимосвязанных стороны: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между
общающимися индивидами.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и
познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе
взаимопонимания.
Интерактивная сторона общения заключается в организации
взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Логическим основанием для моделирования
структуры общения как процесса (передача информации, познания друг друга и
обмен действиями) является выделение его относительно автономных
компонентов: субъекты общения, цель, содержание и средства
общения.
Субъектами общения являются живые существа, люди.
Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего
существо вступает в акт общения?». По целям общение делится на биологическое и
социальное.
Биологическое – это общение, необходимое для
поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением
основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и
укрепления межличностных контактов, установления и развития межличностных
отношений, личностного роста индивида.
Содержание общения – информация, которая в
межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это
могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об
обстановке во внешней среде и т.д.
По содержанию общение может быть:
1. Материальное (обмен предметами и
продуктами деятельности).
2. Когнитивное (обмен знаниями).
3. Кондиционное (обмен психическими или
физиологическими состояниями).
4. Мотивационное (обмен побуждениями,
целями, интересами, мотивами).
5. Деятельностное (обмен действиями,
операциями, умениями, навыками).
Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки
и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного
существа к другому. Информация между людьми может передаваться с помощью
органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических
средств.
Различают вербальные (речевые) и
невербальные (неречевые) средства общения.
Вербальные средства общения – речевые. Главным средством
общения является язык. Язык — это система знаков, служащая
средством человеческого общения. Знаком является любой материальный объект
(предмет, явление, событие). Общее содержание, которое вкладывается в знак,
называется его значением. Усваивая значения знаков, способы их организации для
передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке.
Вербальное общение чаще всего принимает
форму разговора.
Невербальные средства общения – неречевые средства. Инструментом
общения является тело человека, обладающее широким диапазоном средств и
способов передачи информации или обмена ею. Неречевые средства могут быть
сведены к кинетическим (движения тела), пространственным (организация
межличностного общения) и временным характеристикам
взаимодействия.
Проксемика исследует расположение людей
в пространстве при общении.
Дистанции и зоны – это пространство общения, ярко
выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый
человек неосознанно чувствует вокруг себя некоторую свободную зону. Она
комфортна, если никто не вторгается в нее без разрешения Чувство своей зоны или
своего пространства появляется у человека очень быстро: на второй день
какого-либо мероприятия человек стремится сесть на «свое» место и испытывает
чувство дискомфорта, если его кто-то занял.
Дистанции и зоны общения принято разделять на
интимную, личную, социальную, публичную и открытую. Раскроем их подробнее:
1. Интимная зона. Расстояние тел от соприкосновения до
полуметра – это свидетельство близких отношений и абсолютного доверия. Мы
добровольно пускаем человека в свою интимную зону только если безусловно
доверяем ему.
Интимную зону можно разделить на ближнюю и дальнюю.
Ближняя – до 15 см.
Дальняя – до 0,5 м – общение с близкими друзьями,
хорошо знакомыми людьми.
Интимная зона – как бы невидимый кокон, в котором мы
чувствуем свою отделенность от всего остального мира. В деловом общении
сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо о
конфиденциальности общения, либо о субординации партнеров. Чем выше статус, тем
на большую интимную зону претендует человек. С помощью прикосновений
осуществляется проникновение в интимную зону.
2. Личная зона. В своей личной зоне мы
добровольно оставляем тех, с кем близки. Сохранение дистанции в пределах личной
зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в
данный момент.
Также личную зону можно разделить на ближнюю и
дальнюю.
Ближняя – 45 – 80 см. Это зона плодотворного делового
общения.
Дальняя – до 1,5 м. В нашей культуре – норма делового
общения.
Любое изменение позы или расположения партнера в
сторону увеличения расстояния между вами означает затруднение в общении.
Естественно, следует учитывать степень возможности добровольно выбрать
дистанцию. К примеру, в лифте, в транспорте и других местах расстояние между
незнакомыми людьми может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае
необходимо придерживаться следующих правил:
ни с кем нельзя разговаривать, даже со знакомыми;
не смотреть на других в упор;
никакого проявления эмоций - лицо должно быть
совершенно бесстрастно;
если вы держите в руках газету, следует полностью
погрузиться в чтение;
движения должны быть тем ограниченнее, чем теснее
обстановка;
в лифте следует смотреть только на указатель этажей
над головой или на панель управления.
3. Социальная зона – зона для поверхностных
контактов.
Социальная зона тоже делиться на ближнюю и дальнюю.
Ближняя – от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения.
Незнакомые люди.
Дальняя – от 2 до 2,5 м. – руководители, люди,
претендующие на власть.
Социальная зона в реальном деловом общении постоянно
меняется. Так, лектор в аудитории или эстрадный певец могут быть максимально
удалены или максимально приближены к слушателям, но тем не менее остаются вне
личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно
стараются вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с
незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется
степенью готовности приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не
заставляет находиться с ним рядом. Социальная зона в основном определяется
ситуацией общения, и в наименьшей степени – субъективными мотивами его участников.
В библиотеке, в ресторане человек на подсознательном уровне считает половину
стола своей территорией и инстинктивно охраняет ее от соседа.
Кинесика изучает зрительно
воспринимаемые движения другого человека. Мимика – движение мышц тела.
Под функциями общения понимаются те роли или задачи,
которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.
Чаще всего выделяют в
общении три функции: информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную и аффективно-коммуникативную.
Информационно-коммуникативная функция заключается в любом обмене
информацией и охватывает процессы формирования, передачи и приема информации.
Регуляционно-коммуникативная функция заключается в регуляции поведения.
Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного
поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, т.е.
происходит процесс взаимного налаживания действий.
Аффективно-коммуникативная функция характеризует эмоциональную сферу
человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде.

Тема 1.4.Общение как восприятие людьми
друг друга (перцептивная сторона общения)

Возникновение и успешное развитие
межличностного общения возможно лишь в том случае, если между его участниками
существует взаимопонимание. То, в какой мере люди отражают черты и чувства друг
друга, воспринимают и понимают других, а через них и самих себя, во многом
определяет процесс общения, отношения, складывающиеся между партнерами, и
способы, с помощью которых они осуществляют совместную деятельность.
Таким образом, процесс восприятия одним
человеком другого является обязательной составной частью общения и
называется перцептивной стороной общения.
Перцепция (восприятие) —это отражение
предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном
воздействии их на органы чувств. В данный процесс всегда вовлечены раздражение
органов чувств, двигательные компоненты (движение глаз за объектом,
проговаривание соответствующих звуков) и т.д.
Понятие, объясняющее восприятие,
познание и понимание людьми друг друга - социальная перцепция.
Социальная перцепция – сложный процесс, который
возникает при взаимоотношении людей друг с другом и включает восприятие внешних
признаков человека, соотнесение их с личностными характеристиками и
интерпретация на этой основе поступков и поведения.
Социальная перцепция включает:
—процесс восприятия наблюдаемого
поведения;
— интерпретацию причин поведения и
ожидаемых последствий;
— эмоциональную оценку;
— построение стратегии собственного поведения.
Выделяют три составляющие
социально-перцептивного процесса:
· партнера-наблюдателя;
· партнера-наблюдаемого;
· ситуацию (контекст).
Процесс социальной перцепции является
сложной системой формирования в сознании человека образа другого человека в
результате таких методов постижения людьми друг друга как восприятие, познание,
понимание и изучение.
 В общем виде процесс восприятия
одним человеком (наблюдателем) другого (наблюдаемого) разворачивается следующим
образом. В наблюдаемом для наблюдателя доступны для восприятия лишь внешние
признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик
(физические качества плюс «оформление» внешности) и поведение (совершаемые
действия и экспрессивные реакции). Воспринимая эти признаки, наблюдатель определенным
образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о
психологических свойствах партнера по общению. Сумма приписанных свойств дает
необходимую возможность сформировать определенное отношение к наблюдаемому,
которое чаще всего носит эмоциональный характер и располагается в пределах
континуума «нравится — не нравится». На основании предполагаемых
психологических свойств наблюдатель делает определенные выводы относительно
того, какого поведения можно от наблюдаемых ожидать. Опираясь на эти выводы,
наблюдатель строит стратегию поведения по отношению к наблюдаемому.
Таким образом, на основе восприятия
человека человеком складывается представление о намерениях, мыслях,
способностях, эмоциях партнера по общению и формируется собственное поведение.
Этот процесс в межличностной перцепции осуществляется с двух сторон: каждый из
партнеров по общению уподобляет себя другому, а результаты субъективной оценки
партнера служат основой для построения поведения по отношению к нему. Партнер в
свою очередь строит поведение, анализируя поведение и внешние проявления,
которые предоставил ему наблюдатель, т.е., можно сказать, что мы сами формируем
отношение к нам других людей.
К закономерностям восприятия относят
его субъективность. Различные люди одну и ту же информацию
воспринимаю по-разному. Происходит это по ряду причин: обладание разными
психологическими наклонностями, способностями, интересами, и т.п.
Важность социальной перцепции состоит в
том, что на основании образа партнера, который создается при знакомстве,
строится в дальнейшем общение с этим человеком.
Выделяют четыре основные функции
социальной перцепции:
· познание себя;
· познание партнера по общению;
· организация совместной деятельности на
основе взаимопонимания;
· установление эмоциональных отношений.
Большое влияние на процесс социальной
перцепции оказывают социально-психологические особенности партнеров
по общению, такие как: индивидуальные, половые, возрастные, профессиональные и
др. различия. Еще большее значение имеют психологические качества партнеров
и имеющаяся у них система установок. Психологические и социальные
установки как бы «запускают» определенную схему социальной перцепции.
К наиболее существенным свойствам, на основе которых складывается впечатление о
партнере по общению, относят внешние признаки, которые включают в
себя внешний вид человека, его внешнее выражение своего внутреннего мира
(поведение): манеру держаться, говорить, совершаемые поступки. Эти суждения
основаны на так называемых «скрытых теориях личности», которые допускают
наличие связи между физическими особенностями человека и чертами личности.
Выявлены некоторые возрастные
особенности развития социально-перцептивных процессов. Так, у детей сначала
формируется способность к распознаванию экспрессии наблюдаемого лица по мимике,
затем — по жестам, а умение интерпретировать чувства через особенности
построения отношений формируется лишь в подростковом возрасте. Для дошкольников
важную роль в процессах восприятия играет «оформление» облика. Так, любой человек
в белом халате вызывает у ребенка, пережившего неприятные ощущения на приеме у
врача, один и тот же тип поведения.
Эффект ореола - это формирование оценочного
впечатления о человеке в условиях дефицита времени, оказывающее влияние на
восприятие его поступков и личностных качеств. Он проявляется в форме позитивной
оценочной пристрастности (положительный ореол) или негативной
оценочной пристрастности (отрицательный ореол). Положительный ореол
проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение,
положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются.
Отрицательный ореол проявляется, если общее впечатление о человеке оказалось
отрицательным, то положительные его качества и поступки или не замечаются, или
недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам.
Эффекты первичности и новизны состоят в том, что наиболее
значимой информацией о ком-то является первая и последняя. Этот эффект
подчеркивает важность определенного порядка предъявления информации о человеке
для составления представления о нем.
Эффект первичности возникает по отношению к
незнакомому человеку, когда более значимой оказывается первая информация, т.е.
первое впечатление о незнакомом человеке сильнее, чем последующие, поэтому и
велика роль первого впечатления. Исправление первого впечатления о человеке
требует длительного его познания и совершается с трудом.
Эффект новизны возникает по отношению к знакомому
человеку, когда наиболее значимой оказывается последняя, более новая информация
о нем, т.е. при общении со старым знакомым больше доверяют последней
информации.
Эффект стереотипизации состоит в
том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного
прошлого опыта или устоявшегося мнения других, некритически воспринятого
субъектом общения. Стереотипы – это упрощенные и
стандартизированные концепции характеристик или ожидаемого поведения членов
определенной группы.Создание стереотипов – это простой способ, позволяющий
людям поддерживать порядок в сложном социальном обществе, в котором мы
взаимодействуем. Таким образом, стереотипизация – это идентификация человека
как принадлежащего к определенной группе с присущими ей особенностями.

Тема 1.5.Психологические механизмы восприятия. Влияние
имиджа на восприятие человека.

Механизмы социальной перцепции – способы, посредством которых
люди интерпретируют действия, понимают и оценивают другого человека в процессе
общения.
Механизмы восприятия предполагают
сложную работу головного мозга по созданию целостного образа партнера по
общению. В психологические механизмы восприятия входят узнавание образа, его
сопоставление с памятью, осмысление и понимание. Все это берется из прошлого
опыта человека.
К механизмам познания и понимания
другого человекав
процессе общения относятся идентификация, эмпатия и аттракция.
Идентификация – способ познания другого
человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на
основе попытки поставить себя на его место и определить, как бы он действовал в
подобных ситуациях, т.е. происходит уподобление себя другому человеку. Это
наиболее простой способ понимания другого человека. При идентификации с другим
человеком усваиваются его нормы, ценности, формы поведения, вкусы и привычки.
Эмпатия– эмоциональное сопереживание другому
человеку, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться
на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько
продумывается, сколько прочувствуется. Через эмоциональный отклик
человек достигает понимания его внутреннего состояния. Эмпатическое понимание
присуще далеко не всем, но ему можно обучаться.
Аттракция – форма познания другого человека,
основанная на формировании по отношению к нему устойчивого позитивного чувства.
В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию
привязанности к нему, дружеского или еще более глубокого интимно-личностного
отношения.
К механизмам познания себя в процессе общения относится социальная
рефлексия.
Социальная рефлексия – способ самопознания, в основе которого
лежит способность человека представлять себе то, как он воспринимается
партнером по общению. Иначе говоря, это понимание того, насколько другой
человек знает меня.
 Влияние имиджа на восприятие человека
Имидж - важнейший аспект любого общения
между людьми, в том числе и делового.
Имидж во многом зависит как от личных
психологических качеств человека, так и от умения соответствовать ожиданиям
окружающих. В основу имиджа положена формальная система ролей, которые человек
проигрывает в своей жизни. Она дополняется внутренними особенностями личности,
внешними данными, одеждой, социальным фоном, на котором она выступает. Имидж
должен создавать определенные ассоциации; быть рассчитанным на конкретную
аудиторию и адекватным реальному положению вещей. Последнее требование самое
сложное, потому что имидж должен говорить о человеке то, что он сам хотел бы, а
это - определенное манипулирования другими. Исходя из этого, имидж - это не
то, чем человек является на самом деле, не совокупность его личностных характеристик,
а образ, который создается в отношении этого человека у окружающих его людей. Имидж
подчеркивает те или иные человеческие качества, гипертрофируя их иногда до
невероятной степени. Зачастую имидж человека очень сильно отличается от самой
личности.
Имиджи бывают естественными и искусственными.
Например, с имиджем американского ковбоя ассоциируются джинсовый костюм, шляпа,
сапоги, широкие плечи и открытое лицо. Естественный имидж, как правило,
создается стихийно. Искусственный имидж создается в процессе работы над собой
(например, певцами, актерами, деловыми людьми и др.).
Имидж формируется благодаря многим
факторам. Это личностные психологические особенности человека, это и влияние на
него собственного или коллективного опыта, это и результат преднамеренного
воздействия, как самих людей, так и СМИ.
Составляющие имиджа человека:
· персональные характеристики:
физические (физическая привлекательность), психофизиологические особенности,
интеллектуальные особенности, внешний вид (манера одеваться) и т.д.;
· социальные характеристики: статус,
связанный с официально занимаемой должностью, происхождение (семья), личное
состояние и т.д.;
· ценностные ориентации.
В имидже нет незначимых вещей, каждая
мелочь, каждый штрих и нюанс имеют смысл и несут свое сообщение.
С точки зрения статусного положения
имидж может быть профессиональный и личностный.
С точки зрения субъективного мнения
имидж человека может быть позитивным, негативным и нечетким (завуалированным).
Любой человек, как правило, стремится к
созданию позитивного личного имиджа. Поскольку положительный образ играет
особую роль в жизни человека, а особенно в трудовой деятельности, деловой
карьере и, в первую очередь, он необходим тем людям, деятельность которых
связана с большим количеством людей. Деловой человек должен рекламировать
свои способности: психологические, интеллектуальные, профессиональные, т.к.
без этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе. Он должен
уделять большое внимание тому впечатлению, которое он производит на других
людей, так как во многом именно от этого зависит его карьера. Имидж
должен оставлять у собеседника определенный набор впечатлений, а именно:
надежности, скромности, компетентности, интеллектуального развития. При
начале контактов правильно подобранный и реализованный имидж помогает создать
благоприятное первое впечатление, вызвать уважение и доверие деловых партнеров.
Известны случаи, когда целенаправленно
создавался отрицательный, скандальный образ, что, как правило, свойственно
политическим, общественным деятелям, а также представителям шоу бизнеса.
Работа по созданию имиджа осуществляется
в процессе общения. Все составляющие имиджа в совокупности влияют на восприятие
человека в общении. Лицо, фигура, одежда активно влияют на наше восприятие.
Одежда может говорить о многих чертах характера, к примеру, неряшливость
демонстрирует, что человек невнимателен к мелочам, эксцентричность -
непредсказуемость или легкомыслие, что может вызвать недоверие у делового
партнера. Опрятность и аккуратность в одежде очень важны, так как у людей они
ассоциируются с деловыми качествами, а значит помогают создать хороший имидж.
Грамотно сформированный имидж,
соответствующий ожиданиям целевой аудитории и внутренним качествам самого
человека (а именно внешний вид, манеры, речь и др.) играет немалую роль в
общении между людьми. Позитивный
имидж способствует успешному общению, а отрицательный имидж, как правило,
затрудняет общение.
Имидж создает у человека определенное
мнение о партнере, установку на его восприятие и оценивание. При восприятии
человека, имеющего положительный имидж, как правило, в основном отмечаются его
позитивные качества, а при восприятии человека, имеющего отрицательный имидж, в
основном отмечаются его негативные качества. Характерно, что негативный
имидж сильнее влияет на впечатление о человеке, чем позитивный. Например, в
ситуации, когда учитель идет первый раз на урок в какой-то класс, а отзывы
педагогического коллектива о классе плохие, то прогноз (ожидания) учителя
связан с построением отрицательной модели ситуации урока: плохая дисциплина,
низкая активность учащихся, невнимательное отношение к учителю и т.д. Поскольку
эта ситуация нежелательна для учителя, ее возможность настораживает его,
настраивает на обостренное восприятие всего, что может служить проявлением этих
негативных сторон поведения учащихся на уроке.
Таким образом, отрицательный имидж
человека чаще всего только усиливает нежелание партнеров к общению с ним. При
прочих равных условиях положительный имидж человека будет являться его
преимуществом в общении.

Тема 1.6. Общения как взаимодействие
(интерактивная сторона общения)
Типы взаимодействия: кооперация и
конкуренция.

 В процессе общения люди вступают в
бесконечное количество различных видов взаимодействия. Наиболее
распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов
взаимодействий на два противоположных вида взаимодействия: кооперация (от
лат. cooperatio — сотрудничество) и конкуренция (от
лат. сопсигго — сталкиваюсь). Разные авторы обозначают эти два
основных вида различными терминами. Кроме кооперации и конкуренции, говорят о
согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т.
д. За всеми этими понятиями ясно виден принцип выделения двух различных типов
взаимодействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые
способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой
точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе
«расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного
рода препятствия для нее.
Кооперация, или кооперативное
взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание,
комбинирование, суммирование этих сил), проявляется во взаимопомощи и
взаимовлиянии и предусматривает совместное достижение целей. Кооперация
является необходимым элементом совместной деятельности, порожденный ее особой
природой. А.Н.Леонтьев выделял в качестве ее характеристик разделение единого
процесса деятельности между участниками и изменение деятельности каждого.
Важным показателем «тесноты» кооперативного взаимодействия является
включенность в него всех участников процесса. Поэтому для кооперации важны
вклады участников взаимодействия и степень их включенности в него.
Конкуренция– это одна из основных форм организации
межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или
групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же
целей и интересов других индивидов и групп. Конкуренция отличается сильной
вовлеченностью в борьбу и частичной деперсонализацией представлений о
противнике ипредполагает создание затруднений и препятствий соперникам в
достижении целей. По определению И.М.Шмелева конкуренция выражает отрицательное
отношение к процессу взаимодействия, но может рассматриваться и как
продуктивный тип, в ходе которого у субъектов взаимодействия возникает
конкурентно-созидательная мотивация. Степени конкуренции: соревнование,
соперничество, конфронтация, конфликт.
Во взаимодействии принципиально важна
проблема содержания деятельности, в рамках которой и происходят эти типы
взаимодействия. Так кооперативный тип взаимодействия возможен не только в
условиях производства, но, например, и при осуществлении каких-либо
асоциальных, противоправных поступков – совместного ограбления, кражи и т.д.
Поэтому кооперация в социально-негативной деятельности не обязательно та форма,
которую необходимо стимулировать: напротив, деятельность, конфликтная в
условиях асоциальной деятельности, может оцениваться позитивно. Кооперация и
конкуренция лишь формы «психологического рисунка» взаимодействия, содержание же
и в том и в другом случае задается более широкой системой деятельности, куда
кооперация или конкуренция включены.
Понятие межличностного взаимодействия
В ходе общения для участников важно не
только обмениваться информацией, но и организовывать «обмен действиями»,
спланировать общую стратегию.
Термин, обозначающий характеристику тех
компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с
непосредственной организацией их совместной деятельности – интеракция.
Понятие межличностного взаимодействия
отражает инструментально-технологическую сторону общения и носит название интерактивная
сторона общения.
Вступая в бесконечное количество
различных видов взаимодействия, люди зачастую руководствуются следующими основными
мотивами взаимодействия:
- максимизации общего выигрыша (мотив
кооперации);
- максимизации собственного выигрыша
(мотив индивидуализма);
- максимизации относительного выигрыша
(мотив конкуренции);
- максимизации выигрыша другого человека
(мотив альтруизма);
- минимизации выигрыша другого (мотив
агрессии);
- минимизации различий в выигрышах
(мотив равенства).
Межличностное взаимодействие
разнообразно и состоит из следующих элементов:
- действующая личность,
- потребность в активизации поведения,
- цель деятельности,
- метод деятельности,
- другое действующее лицо,
- результат деятельности.
Взаимодействуя с окружающими людьми по
разным поводам, человек выбирает стратегии поведения, соответствующие ситуации,
поэтому элементом межличностного взаимодействия является также внешнее
окружение или ситуация. Любой действующий индивид не находится в изоляции.
Его окружает материальный мир, социальная и культурная среда.
Совокупность материальных, социальных и культурных
условий и составляет ситуацию, которая выражается в условиях
действия и средствах действия. Ни один индивид не
осуществляет деятельности без учета ситуации, которая входит в систему
межличностного взаимодействия через ориентацию индивидов.
Различают оценочную и мотивационную ориентацию
индивида на ситуацию. Это означает, что каждый действующий индивид
должен оценить свое окружение (других действующих индивидов, условия и средства
окружающей среды) и с помощью мотивации внести коррективы в цель и методы
осуществления межличностного взаимодействия.
Межличностное взаимодействие никогда не
происходит мгновенно.
Для ее осуществления в сознании действующего лица должно возникнуть достаточно
устойчивое побуждение к активности. Любое действие начинается с возникновения у
индивида потребности, это могут быть, например, физические потребности (в пище,
сне и др.), потребности в безопасности, общении, достижении определенного
статуса и др. Потребность актуализирует определенные мотивы. Актуализирующиеся
мотивы вызывают интерес. Развитие интереса приводит к появлению у индивида цели. Момент
появления цели означает осознание индивидом ситуации и возможность дальнейшего
развития субъективной активности, что означает потенциальную готовность к
совершению действий. Таким образом, механизм социального взаимодействия состоит
из потребности, мотивации и самого действия. Этот механизм можно представить в
виде следующей формулы: Потребность + Мотив + Интерес = Взаимодействие.
Классификация взаимодействия и поведение
в совместной деятельности
Классификация взаимодействия в основе
имеет количественный аспект, то есть ориентируется на количество субъектов,
участвующих во взаимодействии. Согласно ей различают взаимодействие между:
· группами,
· личностью и группой,
· двумя личностями (диада).
A.H.Леонтьев называл две основные черты
совместной деятельности:
· разделение единого процесса
деятельности между участниками;
· изменение деятельности каждого, так
как результат деятельности каждого не приводит к удовлетворению его
потребности, что на общепсихологическом языке означает, что «предмет» и «мотив»
деятельности не совпадают.
Поведение участников совместной
деятельности определяется их объективной взаимозависимостью, которая составляет
необходимое условие всякого взаимодействия. Но для того чтобы установилось
сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, задачах,
способах решения поставленных задач и других обстоятельствах, связанных с
достижением общей цели. Полная информация об условиях деятельности стимулирует
сотрудничество и желание помочь друг другу.
Итак, в совместной деятельности
необходимы:
- искреннее сотрудничество;
- информированность обо всем, связанном
с достижением цели;
- оптимальный стиль поведения.
Психологическое содержание процесса
обмена действиями включает в себя три момента:
а) учет планов, «созревших в голове
другого», и сопоставление их с собственными планами;
б) анализ «вкладов» каждого участника
взаимодействия;
в) осмысление меры включенности во
взаимодействие каждого из партнеров.
Существует много классификаций ситуаций
взаимодействия. Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий: в
каждой из них человек по-разному «подает» себя, а если эта самоподача не
адекватна, взаимодействие затруднено. Если стиль сформирован на основе действий
в какой-то конкретной ситуации, а потом механически перенесен на другую, то,
естественно, успех не может быть гарантирован.
Различают три основных стиля
взаимодействий: ритуальный, манипулятивный и гуманистический.
Ритуальный стиль обычно задан некоторой культурой.
Его цель - не изменить другого в общении, а поддержать связь с социумом,
подкрепить представление о себе как о члене общества в данной ситуации, заявить
о своей компетентности в ней: например, стиль приветствий, вопросов, задаваемых
при встрече, характера ожидаемых ответов. Так, в американской культуре принято
на вопрос: «Как дела?» - отвечать: «Прекрасно!», как бы дела ни обстояли на
самом деле. Для нашей культуры свойственно отвечать «по существу», притом не
стесняться негативных характеристик собственного бытия («Ой, жизни нет, цены
растут, транспорт не работает» и т.д.). Человек, привыкший к другому ритуалу,
получив такой ответ, будет озадачен, как взаимодействовать дальше. Несоблюдение
ритуала порождает предположение о некомпетентности человека, о его неумении
соблюдать «правила игры» (например, длительное топтание гостя в прихожей, когда
встреча давно уже закончена, может вызвать негативную оценку поведения с точки
зрения принятых норм). Характерными особенностями ритуального стиля
являются ненаправленность, неинформированность, бессодержательность,
невовлеченность или малая вовлеченность партнеров. При
таком общении партнер становится необходимым атрибутом выполнения ритуала.
Ритуальный стиль не затрагивает важнейших проблем и интересов человека, но оно
необходимо человеку.
Манипулятивный стиль имеет целью использовать партнера
по общению в своих целях и проявляется, когда цель взаимодействия состоит в
намерении управлять, обучать, оказать влияние, навязать свою позицию. Под манипуляцией понимают
скрытое от адресата побуждение его к изменению отношения к чему-либо, принятию
решений и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором
собственных целей. При этом важно, чтобы адресат считал эти мысли, решения и
действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя
ответственным за них. Таким образом, манипулятор перекладывает ответственность за
совершенное по его же научению на свою жертву. Отсюда и негативное отношение к
манипуляции, хотя манипуляция может иметь и положительные последствия,
например, в обучении и воспитании. При манипулятивном стиле важно найти
правильный подход к собеседнику, своеобразную тактику, учитывая и его
особенности, и наличную ситуацию. Для осуществления манипуляции применяется
широкий набор средств, таких, как отвлечение внимания, перехват инициативы и
др.
Гуманистический стиль имеет целью не изменение другого,
а изменение представлений обоих партнеров относительно объекта взаимодействия.
Относительно же друг друга целью выступает взаимная поддержка. Данный стиль
позволяет удовлетворить потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.
Гуманистический стиль предполагает соответствующее осознание и даже переживание
ситуации взаимодействия.
При использовании каждого стиля
применяются разные приемы самоподачи - от стремления понравиться до
запугивания. Нельзя однозначно сказать, какой из названных стилей «хорош» или «плох»:
в разных ситуациях и при различных позициях участников взаимодействия возможны
разнообразные комбинации стилей поведения. Самым же главным для эффективного
взаимодействия остается адекватное согласование всех трех компонентов -
позиции, ситуации и стиля.
Конкретным содержанием различных форм
совместной деятельности является определенное соотношение индивидуальных
«вкладов», которые делаются участниками. Так одна из схем предлагает
выделить три возможные формы, или модели:
1) когда каждый участник делает свою
часть общей работы независимо от других — «совместно-индивидуальная
деятельность» (пример — некоторые производственные бригады, где у каждого
члена свое задание);
2) когда общая задача выполняется
последовательно каждым участником — «совместно-последовательная деятельность»
(пример — конвейер);
3) когда имеет место одновременное
взаимодействие каждого участника со всеми остальными — «совместно-взаимодействующая
деятельность» (пример — спортивные команды, научные коллективы или
конструкторские бюро).
При анализе взаимодействия имеет
значение и тот факт, как осознается каждым участником его вклад в общую
деятельность: именно это осознание помогает ему корректировать свою стратегию.
Очевидно, что от меры понимания партнерами друг друга зависит успешность
стратегии и тактики совместных действий, чтобы был возможен их «обмен». Причем,
если стратегия взаимодействия определена характером тех общественных отношений,
которые представлены выполняемой социальной деятельностью, то тактика
взаимодействия определяется непосредственным представлением о партнере.

Тема 1.7 Трансактный анализ Э.Берна

Слова играют в общении самую незначительную роль. Самое главное – это
внутренний настрой каждого из участников диалога.
Влияние оказывают:
·
Собственное внутреннее
состояние, через призму которого мы воспринимаем общение
·
Состояние собеседника,
которое мы считываем и на которое реагируем
Таким образом, диалог всегда ведется как минимум на двух уровнях –
внутреннем и внешнем. И основная информация из него порой проходит мимо нашего
сознания. Именно там скрываются ключи к загадкам вроде: «Мы спокойно
разговаривали, а она вдруг начала плакать» или «Я просто попросила помочь, а он
решил, что я обвиняю его в лени» и так далее.
Ответ на то, как и почему это происходит, дает трансакционный или
трансактный анализ – психологическая модель, разработанная американским
психологом Эриком Берном. Он изложил ее в своих книгах о психологии
взаимоотношений: «Игры, в которые играют люди» и «Люди, которые играют в игры».

Согласно этой модели, человек при общении всегда занимает определенную позицию.
И именно она определяет, как и на что он будет реагировать – и как на него
будут реагировать окружающие. Эти позиции называются эго-состояниями и их всего
три: родитель, взрослый и ребенок.
·
Родитель выражает внушенные стереотипы и
представления о жизни
·
Взрослый – объективный и разумный подход к
реальности
·
Ребенок – спонтанность, творчество и
самовыражение
·
Эго-состояние
«Родитель»
Позиция родителя – это позиция старшего. Она может выражаться как
в негативных, так и в позитивных проявлениях. Это забота и опека, но в то же
время – контроль, принуждение и поучения свысока. Это позиция «должен» и «обязан», как по отношению к себе, так и к другим. Из
этого состояния мы заставляем себя и других что-то «взять и сделать», учим и
объясняем, отсюда же ухаживаем, кормим, защищаем.
Родитель – это образ наших настоящих родителей, который как бы
отобразился в психике и остался с нами навсегда. Естественно, свойства этого
эго-состояния зависят от того, как вели себя с нами наши настоящие мама и папа.
Типичные фразы родителя приводит в своей книге «Игры, в которые
играют люди» Э. Берн: «Я знаю лучше», «Я тебе объясню», «Я тебе помогу», «Кто
же так делает?», «Это запрещено», «Ты должен».
·
Эго-состояние «Ребенок»
Здесь все определяется желаниями и эмоциями. Этому состоянию
свойственны: игровое взаимодействие, детские реакции, радость жизни, непосредственность, но также страхи, обиды и зависимость.
Это позиция «хочу – не хочу», источник капризов и шалостей. Спонтанные
проявления, такие как творчество, тоже возникают в состоянии ребенка.
Ребенок – проекция нас самих из детства. Соответственно, его
реакции и позиции – такие же, как у нас самих, когда мы были детьми.
Типичные фразы ребенка: «Не хочу», «Не буду», «Мне так тяжело»,
«Помоги, мне не справиться», «Вечно ты меня шпыняешь», «Как замечательно!»,
«Хочу», «Мне нравится».
·
Эго-состояние
«Взрослый»
Позиция взрослого – позиция здравого смысла, разумное и адекватное
взаимодействие. Здесь человек рассматривает ситуации и события с точки зрения
удобства и выгоды, пользы для себя и других, и, что немаловажно, с позиции
равенства собеседников. Это та часть личности, которая строит планы, получает результаты, зарабатывает деньги. Как правило, в этом
состоянии человек спокоен.
Это «наша собственная» часть личности, которая не является
проекцией нас в детстве или отражением образа родителей.
Типичные фразы или мысли: «Давай обсудим это», «Я уверен, мы
найдем правильное решение», «Если мы будем действовать по плану, у нас, скорее
всего, все получится», «Я полагаю…».
Как работают эго-состояния?

Все три состояния – очень важны.
Функции ребенка – желать и создавать картинки желаемого, которые затем будут
стимулировать нас действовать; придавать жизни яркость; вести себя спонтанно и
естественно, придумывать новое, творить, подавать идеи.
Функции родителя – заботиться о себе и других, обучать и объяснять,
контролировать то, что сделано, соблюдать социальные нормы и запреты, одобрять
и критиковать, оказывать помощь.
Функции взрослого – договариваться, приспосабливаться, соответствовать реальности,
рассматривать желания, планы и события в целом с позиции здравого смысла и
пользы, действовать.
К примеру, как мы добиваемся целей? Ребенок видит то, что ему
нравится, загорается желанием, взрослая часть оценивает ситуацию, ищет
способы, как этого добиться, строит планы. А родитель потом контролирует и
говорит нам – «давай, делай, ты должен», проверяет результаты, стимулирует,
напоминает. Он хвалит и критикует, поощряет на дальнейшие действия.

Проблемы трех состояний личности

Гармоничное взаимодействие наших внутренних эго-состояний обеспечивает успех и
процветание личности в целом – как в делах, так и в отношениях. Для этого
желательно примерно по трети своего времени находиться в каждом из них, без
усилий переходя от одного к другому.
К сожалению, в реальности эго-состояния часто функционируют совсем
не так. Одно из них может оказаться непомерно сильным, другое – подавленным.
Чаще всего это касается состояний «родитель» или «ребенок».
Находясь в таком дисбалансе, состояния еще и не вовремя
«включаются», заставляя человека вести себя неадекватно ситуации – например,
отвлекаться во время рабочего совещания (ребенок) или поучать мужа, когда он не в настроении (родитель).
Проблема не только в том, что человек не может выйти из того или
иного состояния, но и в том, какое оно у него. Например, родитель может быть
слишком придирчивым, ребенок – напуганным или бунтующим.
Типичные признаки дисбаланса состояний личности:
·
Родитель: критичность, чрезмерная забота о
других в ущерб себе, гиперответственность, неумение отдыхать и расслабляться;
·
Ребенок: обидчивость, зависимость от мнения
других, безответственность, инфантильность, неспособность концентрироваться и
контролировать себя, капризы.
Рассмотрим их подробнее.
Проблемы состояния «родитель»

Многие знают, что такое строгий внутренний критик. К примеру, вы захотели чего-то, и, не
успев обратиться к взрослой части личности, тут же «слышите» в голове: «С ума
сошла?! Да где тебе!», «Не вздумай, это опасно!» или даже «Дура», «Неудачница»
и прочие грубости.
Или другой вариант: девушка начала применять практику,
развивающую женственность, разрешила себе что-то, купила красивое
платье, а критик внутри нее комментирует: «куда ты так вырядилась, что люди
скажут, это же неприлично!».
Когда мы с чем-то не справились, ругает за неудачу нас именно
родитель. Декларативные, не подтвержденные ничем убеждения из детства – это
тоже оттуда.
Еще один вариант гипертрофированного состояния, который, как
правило, проявляется по отношению к окружающим – это чрезмерная забота и опека.
Особенно часто это происходит в парах, когда женщина становится словно мамочкой
по отношению к мужчине, и слишком заботится о нем.
Проблемы состояния «ребенок»

Гипертрофированный ребенок – это безответственное существо, которое хочет
только развлекаться и веселиться, делать то, что захотелось сиюминутно. Так как
здесь мало контроля, то нелегко ставить большие цели: ребенок хочет только
играть. С желаниями обычно все хорошо, но они могут постоянно меняться, не
исполняясь, потому что ребенку сложно концентрироваться и долго фиксировать внимание.
Если в нас, наоборот, мало ребенка, мы теряем способность желать,
загораться идеями, радоваться. Подавленный ребенок – это отказ от эмоций, что приводит
к обидчивости, требовательности. Человек, игнорирующий свою детскую часть,
порой готов сопротивляться и спорить по любому поводу. Для окружающих это
выглядит как неадекватность, а на самом деле это попытка уравновесить
подавленные состояния.
Обидчивость – типичный признак бунтующего ребенка, у которого все
время есть ощущение, что его критикуют, не ценят. На самом деле критикует,
подавляет и не ценит такого человека его собственный внутренний родитель, но
осознать это сложно. Поэтому давление воспринимается, как внешнее. В результате
даже самые невинные замечания звучат для него обидно. И в то же время он
постоянно ждет родительской поддержки и заботы, а потому очень зависим от
чужого мнения, что напрямую ведет нас к теме самооценки и ее стабильности.

Качели «Родитель-ребенок»

В одной и той же личности могут уживаться и избыток ребенка и
избыток родителя, в то время как взрослому остается совсем немного места. Тогда
человек может быть в разные моменты жизни обидчивым и критичным, зависимым от
чужого мнения и навязывающим свое. Часто это сопровождается колебаниями
самооценки и настроения – то перфекционист,то безответственный; то веселится в
состоянии ребенка, то ругает себя за это из родителя.
Проблемы состояния «взрослый»
Обычно у этого состояния только одна проблема – его слишком мало.
Разумное и спокойное поведение, здравая оценка ситуации свойственны далеко не
всем. Но в реальности каждый из нас способен попадать в это состояние – это
условие выживания. А значит, его можно развить и сделать полноценным.
Если вам интересна эта тема, рекомендую вам книгу Эрика Берна
«Игры, в которые играют люди». Она легко читается и содержит подробное
объяснение трансакционного анализа и множество примеров взаимодействия людей в
различных состояниях психики.

Тема 1.8. Общение как обмен  информацией
(коммуникативная сторона общения).
«Коммуникация» соответствует латинскому слову «соmmunicatio»
- делаю общим, связываю, общаюсь. Под коммуникацией понимается
связь, взаимодействие двух систем, в ходе которого от одной системы к другой
передаются сигналы, несущие информацию.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между
отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса -
это обеспечение понимания посланного сообщения.
Вербальная коммуникация – это обмен сообщениями между людьми посредством
речи.
Речь – это процесс использования языка в целях общения людей, это
говорение.
Речь,
произносимую вслух, называют внешней. Когда человек думает, он
говорит про себя, выражая мысли словами и фразами в виде так называемой внутренней
речи.
Язык – это совокупность звуковых, словарных и грамматических средств
выражения мыслей. В разных языках эти средства имеют различное семантическое
содержание, поэтому люди, говорящие на разных языках, могут не понимать друг
друга.
К
основным функциям языка относятся:
а)
конструктивная (формирование мыслей);
б)
коммуникативная (функция обмена информацией);
в) эмотивная
(выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная
эмоциональная реакция на ситуацию);
г)
воздействие на адресата (делового партнера).
Основная
форма вербальной коммуникации - беседа, разговор.
Разговор
подчиняется определенным правилам, имеет определенный порядок и структуру.
Необходимое
условие успешной вербальной коммуникации – умение говорить.
Другим
условием успешной вербальной коммуникации является умение слушать. Исследования
показывают, что выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в
сущность того, что говорится, могут не более 10 % людей. В литературе
выделяется два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь
в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно
тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит
желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы
при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, типа «Да», «Ну-ну»,
«Продолжайте» и т. д.
Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла
сообщений. Выяснить реальное значение сообщений помогают рефлексивные ответы,
такие как выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
При личных
контактах, когда люди видят друг друга, коммуникация осуществляется и на
вербальном и на невербальном уровнях.
Невербальная коммуникация – это обмен сообщениями посредством неречевых
средств – мимики, жестов, через сенсорные и телесные контакты.
Исторический
опыт человеческого общения говорит, что вербальная сторона коммуникации более
молодая. Несловесное общение имеет более глубинные корни, уходящие в условия
выживаемости и развития человека, как биологического вида.
Специалисты
утверждает, что с помощью слов передается 7% информации о том, как человек относится
к нам, его состоянии и настроении. Остальное сообщается с помощью тона голоса,
интонации, мимики, жестов, позы. Иными словами, значимо, не что говорится, а
как это делается.
Выделяют девять
правил благоприятного проведения речевой коммуникации.
1. Понимание
высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют
понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру
нужны большая сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют
понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
2. Короткие
предложения (8-15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные
высказывания. Короткие предложения всегда наглядны.
3. Голос
является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса
воспринимается не столько разумом, сколько чувством. Голос вызывает симпатию
или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в
коммуникации.
4. Паузы
прерывают поток речи, выполняя психологические функции: усиливают внимание,
успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Качество
и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова,
которые может использовать память) состоит в зависимости от образования из 3
000– 5 000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной
речи) состоит из 3 000– 12 000 слов.
6.
Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы
придают высказыванию наглядность, существительные – большей частью, смысловое
значение, которое часто бывает абстрактным. Обходитесь по возможности без
прилагательных, они слишком личные.
7. В
высказывании лучше использовать активную форму глагола, а не пассивную.
Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует
безлично, создает дистанцию между партнерами и несет эмоциональную нагрузку.
8.
Дистанционно и безлично действуют формулировки «Согласно этому можно понять,
что…», а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное
наклонение типа «Я бы сказал…», «Я бы полагал…», «Я должен…» – не выражает
решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная
проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе
истолковывает смысл слова или высказывания, который в них вкладывается.
Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее
понятие, тем многозначнее можно его интерпретировать. Часто нужно уже в начале
разговора разъяснить собеседнику, что Вы понимаете под тем или иным понятием.
Коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, возникающее
на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению.
В
современной психологии выделяют коммуникативные барьеры трех типов:
1. Барьеры
понимания:
· трудности фонематического
характера;
·
семантические барьеры;
·
стилистические барьеры;
· логические
барьеры.
2. Барьеры,
связанные с социально-культурными различиями:
·
социальными;
·
политическими;
·
религиозными;
·
профессиональными.
3. Барьеры,
вызванные отношениями с людьми:
· неприязнь
к собеседнику;
· недоверие
к нему.
Возникновение барьера понимания может быть вызвано
рядом причин: фонематическим непониманием, семантическим, стилистическим,
логическим барьерами. Феномен фонематического непонимания проявляется
в результате использования коммуникатором невыразительной быстрой речи,
речи-скороговорки или с большим количеством звуков-паразитов. Семантические
барьеры понимания связаны с тем, что участники общения используют
различные значения слов, например в фразе: «Убери свою ручку», значение слова
«ручка» может пониматься как «рука человека» или как «авторучка» Стилистический
барьер обычно возникает при несоответствии стиля речи говорящего и
ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. Логический
барьер понимания возникает, когда логика рассуждения говорящего либо
слишком сложная для понимания слушающего, либо противоречит присущей ему манере
доказательств, например, детская логика отличается от логики взрослого.
Социокультурные барьеры возникают между людьми разных социальных
положений и культур. Их причиной являются социальные, политические, религиозные
и др. различия между партнерами по общению. Социальные барьеры возникают
из принадлежности субъектов к разным слоям общества. Политическое
непонимание лучше всего демонстрируют конфликты между представителями
разных партий. Религиозные войны возникают в результате
трудностей в общении людей, исповедующих разные религии. Иногда препятствием
становится профессиональная принадлежность партнера по общению,
поскольку в каждой профессии есть свои области знаний и свой лексикон.
Барьер
отношения в общении возникает,
например, при неприязни, недоверии к собеседнику. Эти барьеры определяются
проблемами психологического климата, системы ценностей, негативными установками
друг против друга и предубеждениями.
Коммуникативные способности – индивидуально-психологические
особенности личности, обеспечивающие эффективное взаимодействие и адекватное
взаимопонимание между людьми в процессе общения или выполнения совместной
деятельности.
Способность
к общению, или коммуникативная способность, включает три составляющих, на
которых она основывается и без которых не может существовать:
-
мотивационную («я хочу общаться»);
-
когнитивную («я знаю, как общаться»);
-
поведенческую («я умею общаться»)
Коммуникативная
способность обнаруживается, когда выясняется, насколько легко человек вступает
в контакт, поддерживает беседу, умеет внимательно слушать говорящего.
Коммуникативные
способности - это способности, которые можно и нужно развивать.
В
психологии толерантность – это терпимость,
снисходительность к кому- или чему-либо. Это установка на либеральное,
уважительное отношение и принятие (понимание) поведения, убеждений,
национальных и иных традиций и ценностей других людей, отличающихся от
собственных. Толерантность способствует предупреждению конфликтов и
установлению взаимопонимания между людьми.
Коммуникативная
толерантность – это характеристика отношения личности к людям, показывающая
степень переносимости ею неприятных и неприемлемых, по ее мнению, психических
состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию.
Выделяют
следующие виды коммуникативной толерантности:
· ситуативная
коммуникативная толерантность - проявляется в отношениях личности к
конкретному человеку, низкий уровень этой толерантности проявляется в
высказываниях типа: «Терпеть не могу этого человека» и т.п.;
· типологическая
коммуникативная толерантность – проявляется в отношении определенного
типа личности или определенной группы людей (представителей определенной расы,
национальности, социального слоя и т.п.);
· профессиональная
коммуникативная толерантность – проявляется в процессе осуществления
профессиональной деятельности (терпимость врача или медсестры к капризам
больных и т.д.);
· общая
коммуникативная толерантность – это тенденция отношения к людям в
целом, обусловленная свойствами характера, нравственными принципами, уровнем
психического здоровья.
Общая
коммуникативная толерантность влияет на другие виды коммуникативной толерантности.
Толерантность
формируется путем воспитания.

Тема 1.9. Формы делового общения и их
характеристики.

По характеру и содержанию общение бывает формальным(деловое)
и неформальным(светское, обыденное, бытовое).
Деловое общение означает служебные, т.е. официальные
контакты с обратной связью между начальством и подчиненными, а также между
подчиненными.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на
основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством
какого-либо продукта или делового эффекта.
Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа,
деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Наиболее
распространенной и чаще всего применяемой формой является деловая беседа.
Деловая беседа - это форма делового общения,
предполагающая обмен точками зрения, мнениями, информацией, направленная на
решение той или иной проблемы.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:
- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
- обмен информацией;
- контроль начатых мероприятий;
- взаимное общение работников из одной деловой среды;
- поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм,
отраслей, стран.
В сравнении с другими формами делового общения деловая, беседа
обладает следующими преимуществами:
- быстрота реагирования на высказывания собеседников,
способствующая достижению целей;
- повышение компетентности сотрудников благодаря учету,
критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и
критических замечаний, высказанных в беседе;
- возможность более гибкого, дифференцированного подхода к
предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а
также целей каждой из сторон.
Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько хорошо
собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего
партнера и выбрали верный тон разговора с ним.
Основными этапами деловой беседы являются: начало
беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений,
принятие решения; завершение беседы.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало
беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель,
которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые
они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний
тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать?
Какие фразы более всего подходят?
На первой фазе беседы должны решаться следующие задачи:
· установить контакт с собеседником;
· создать благоприятную атмосферу для беседы;
· привлечь внимание к теме разговора;
· пробудить интерес собеседника.
Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно
если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению,
образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы
оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько
первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е на
его решение выслушать или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают
именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового.
Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к
говорившему и к беседе в целом.
Типичные примеры так называемого неудачного начала
беседы:
· следует избегать извинений, проявления признаков
неуверенности, например: «Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз
услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..»;
· следует избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к
собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько
рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у
меня на этот счет другое мнение...»;
· не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника
подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.
Существует множество способов начать беседу, но практика
выработала ряд наиболее правильных.
1. Метод снятия напряженности позволяет
установить тесный контакт с собеседником, для чего достаточно сказать несколько
теплых слов. Для этого нужно задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя
в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех
присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной
напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод "зацепки" позволяет
кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих
целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение,
личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает
непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично
это выглядит следующим образом: необходимо вкратце сообщить причины, по которым
была назначена беседа, быстро перейти от общих вопросов к частному и приступить
к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он
имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком
важных деловых контактов.

Формы постановки вопросов
Задавание вопросов – это реакция, предназначенная для
сбора информации или для уточнения уже имеющихся сведений.
Для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить
монологи. Вопросы позволяют активизировать участников беседы и направить
процесс передачи информации в необходимое русло. Задавая вопросы, человек
показывает, что хочет участвовать в общении, стремиться обеспечить его
дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что к нему
проявляется интерес и желание установить с ним позитивные отношения. Кроме
того, вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать,
что он знает.
Пренебрежение вопросами открывает путь догадкам и всевозможным
умозрительным построениям, приписыванию людям тех или иных качеств, мотивов
поведения.
Существуют следующие основные группы вопросов.
1. Закрытые вопросы- это
вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию
напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго
определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается
впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно
задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях,
когда необходимо быстро получить согласие или подтверждение ранее достигнутой
договоренности.
2. Открытые вопросы- это
вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то
пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?",
"как?", "сколько?". Такие вопросы задают, когда нужны
дополнительные сведения или когда необходимо выяснить мотивы и позицию
собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная
позиция собеседника. В этой ситуации можно потерять инициативу, а также
последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло
интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно
вообще потерять контроль за ходом беседы.
3. Риторические вопросы–это
вопросы, на которые не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые
вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос,
говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в
нужное русло.
4. Переломные вопросы–это
вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же
поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех
случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и
необходимо "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях
заключается в нарушении равновесия между собеседниками.
5. Вопросы для обдумывания –это
вопросы, которыевынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и
комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу
взаимопонимания.
6. Контрольные вопросы – это вопросы,
которые используются во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли
партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли
вы так же, как и я?».
Таким образом, важно, чтобы вопросы содержали слова «что»,
«кто», «где», «какими средствами», «почему», «когда», «как». Это позволит
охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа и исключит односложные ответы
«да» и «нет». Продуктивность беседы обеспечивают информационные,
зеркальные и эстафетные вопросы.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений,
которые необходимы для составления представления о ком-либо или о чем-либо. Они
построенные так, чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения и т.д.).
Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются
информационными.
Зеркальные вопросы используются для расширения рамок диалога и
обеспечения его непрерывности. Они состоят в повторении с вопросительной
интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свое
утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча
собеседнику и не опровергая его утверждений) придать беседе новый смысл.
Вопросы, начинающиеся с «Почему?», не являются зеркальными, поскольку они
обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых причин, приводя, в
конце концов, к конфликту. Зеркальные вопросы строятся следующим образом: в
любой фразе собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например,
во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть
и «никогда больше», и «мне», и «не поручайте». Смысл утверждения зависит от
ключевого слова. Первое, что необходимо сделать, — это выделить ключевое слово.
Затем задать вопрос, начиная с повторения ключевого слова с вопросительной
интонацией. Далее должно следовать позитивное утверждение, заставляющее
партнера реагировать. Например:
— Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда
возможно...
— Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю
вас...
— Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто также хорошо мог
бы справиться?..
Использовать зеркальные вопросы нужно с осторожностью и весьма
тактично, поскольку они направлены на получение информации из недосказанного.
Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику и показать
способность слушать и схватывать реплики партнера. В то же время они заставляют
того раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано.
Повысить эффективность задаваемых вопросов и снизить негативные
реакции на них можно, если придерживаться следующих рекомендаций:
1. Определять, какого рода информация необходима для
лучшего понимания собеседника. Нужна ли информация о
деталях, уточнение слова или идеи и т.д., затем в соответствии с этим
сформулировать вопрос одного из трех типов:
· вопросы для получения дополнительной информации о важных
деталях;
· вопросы, уточняющие значение слова;
· вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений.
2. Задавать вопросы в форме законченных предложений.
Не стоит задавать вопросы из одного-двух слов, это может быть воспринято как
резкость. Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой
респонденту для понимания обращения. Задавая более развернутые вопросы,
собеседнику показывается, что он услышан.
3. Следить за тем, выражает ли вербальное поведение
неподдельный интерес и заботу. Задавать вопросы необходимо
искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как
утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или
оценивающий.

Деловые дискуссии и публичные выступления
Дискуссия как форма делового общения
предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем
всестороннего сопоставления различных мнений.
Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении
тезиса.
Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:
1) вступление в контакт;
2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени
нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений)
участников;
4) выдвижение альтернативных вариантов;
5) конфронтация участников;
6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального
решения.
Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения
альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень
совместного решения проблемы.
Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение
участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т.е.
представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию —
необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он
должен:
1. Сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем
нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).
2. Установить время дискуссии (20—30—40 минут или более).
3. Заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде
некоторого противоречия).
4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками,
проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы.
5. Организовать обмен мнениями (желающим или по кругу).
6. Активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом,
с просьбой помочь).
7. Собрать максимум предложенийпо решению обсуждаемой проблемы
(свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников).
8. Не допускать отклонений от темы(тактично останавливать,
напоминать о целях дискуссии).
9. Помогать группе прийти к согласованному мнению.

Публичное выступление представляет собой процесс
передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности
тех или иных положений. Существует довольно много классификаций публичных выступлений.
Наиболее целесообразным является подразделение публичных выступлений на виды по
их функции, т.е. по цели, которую ставит оратор в своем выступлении. Эту
классификацию называют классификацией жанров публичного выступления.
Виды публичных выступлений по цели:
· информационные;
· протокольно-этикетные;
· развлекательные;
· убеждающие.
При публичном выступлениимогут возникать следующие типичные
затруднения:
· нелогичность (непоследовательность в
изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие
ясности и четкости в достижении поставленных целей);
· проблема самовыражения (недостаточная
эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие
внутреннего состояния и внешних признаков);
· эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений;
неспособность понять иное, чужое мнение);
· некомпетентность (недостаток информации,
некомпетентность в конкретных вопросах);
· проблема контакта (трудности контакта с
аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т. п.);
· проблема самоконтроля (трудно преодолеть
волнение, неумение вести себя и т. п.);
· проблема выхода из контакта (сумбурность и
незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).
Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, — лично
вести дискуссию в том случае, если он заранее продумает возможные вопросы
оппонентов и старается предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и
смутить его. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:
1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся
специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую
критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых
оппонентов, которые болезненно реагируют на это);
2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных
людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора,
либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности
обсуждаемого вопроса);
3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику
смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость
докладчика (лучше ответить: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи
не предусматривалось в нашем исследовании»);
4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы
несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть
обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не
заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить
ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»);
5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению
некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь
ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся
бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);
6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных
результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего,
важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационного
вопроса, ответить заранее продуманной фразой).
Аргументация
Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства
людей: сильные, слабые и несостоятельные.
Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.
1. Сильные аргументы - не вызывают критику, их
невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:
· точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения;
· законы, уставы, руководящие документы и т.д.;
· экспериментально проверенные выводы;
· заключения экспертов;
· цитаты из публичных заявлений, книг признанных авторитетов;
· показания свидетелей и очевидцев событий;
· статистическая информация.
2. Слабые аргументы - вызывают сомнения
оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:
· умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах,
связь между которыми неясна без третьего;
· уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм — прием
для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе. Например:
«Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);
· ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные слушателям;
· аналогии и непоказательные примеры;
· доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или
диктуемые побуждением, желанием;
· тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;
· доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок,
предположений, ощущений;
· выводы из неполных статистических данных.
3. Несостоятельные аргументы - позволяют
разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:
· суждения на основе подтасованных фактов;
· ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
· потерявшие силу решения;
· домыслы, догадки, предположения, измышления;
· доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
· выводы, сделанные из фиктивных документов;
· выдаваемые авансом посулы и обещания;
· ложные заявления и показания;
· подлог и фальсификация того, о чем говорится.

Тема 2.1
Понятие конфликта.

В
психологии для изучения конфликта выделена отдельная область знаний —конфликтология.
Она изучает виды и формы противостояний, причины формирования и способы
разрешения спорных ситуация.
В психологии термин «конфликт» не имеет такого негативного
значения, которое приписывается ему в бытовом общении. Для первых школ
менеджмента и управления персоналом он представлялся результатом неудачно
выбранного стиля руководства. Постоянное возникновение конфликтов считалось
признаком малоэффективной деятельности сотрудников и предвестником скорого прекращения
работы предприятия. Но в современном понимании столкновение интересов—
нормальный и даже желательный способ построения отношений внутри коллектива.
Управляемый конфликт помогает укрепить социальные связи, выйти на уровень
доверительного общения, на котором между членами социальной группы формируется
тесная привязанность. Наличие привязанностей повышает эффективность всей группы
и каждого отдельного ее члена.
Внутриличностные конфликты необходимы для нормального развития
личности. Все возрастные кризисы по сути являются противостояниями, в которых
предыдущий жизненный опыт сталкивается с новым, еще не освоенным. Чтобы перейти
на следующую стадию развития личности, человек вступает в спор с собственными
убеждениями и принимает поражение, получая новые навыки и модели поведения.
К основным составляющим конфликта относятся:
·
сторона конфликта;
·
условия протекания;
·
предмет конфликта;
·
потребности и
позиции сторон;
·
образы конфликтной
ситуации;
·
возможные действия
участников конфликта.
Без наличия одной или нескольких составляющих невозможно
формирование конфликта. Составляющие могут появиться в результате стихийного
столкновения интересов, когда участники сопротивления вступают в противоборство
при случайных обстоятельствах, или появиться в результате специально созданного
социального контекста, подталкивающего участников к конфронтации.
Как формируется конфликт
Выделяют 4 основные стадии развития конфликтов:
1.
Предконфликтная. На этой стадии определяется предмет
спорной ситуации. Оппоненты накапливают недовольство и претензии, но пока не
высказывают их друг другу. Один из оппонентов может пока не осознавать
настоящий предмет, или неверно его определить. В зависимости от развития
личности, возраста, социального статуса и предпочитаемой линии поведения
оппонентов, предконфликтная стадия может перейти в активную или завершиться на
этом этапе.
2.
Инцидент. Стадия активного столкновения
интересов. Начинается с первой открытой конфронтации, когда предмет становится
зримым и понятным для всех участников. На этом этапе для завершения
противостояния один из участников уступает другому или находит компромиссное
решение. Если этого не произошло, конфликт развивается и переходит в стадию
обострения. С инцидентами разной степени человек сталкивается в течение всей
жизни, но только некоторые из них оказывают негативное влияние. Большинство
инцидентов не имеют особого значения и не влияют на отношение человека к другим
людям и самому себе.
3.
Эскалация. Высшая точка развития конфликта.
Оппонент воспринимается как враг, которого нужно повергнуть, аргументация
больше не воспринимается и уровень дискуссии снижается до перехода на личные
качества соперников. В момент эскалации обоим сторонам становится понятно, что
противостояние необходимо прекратить.
4.
Деэскалация. Стадия выхода из конфликта. На этом
этапе противостояние прекращается и люди переходят к поиску решения проблемы.
От эскалации до деэскалации может пройти от нескольких минут до нескольких лет.
Все зависит от ценности отстаиваемого интереса и ресурсов, которые оппоненты
могут задействовать.
Конфликту не обязательно проходить через все стадии, он может
завершиться на любой из них. Также возможен пропуск одной из стадий или
замирание противоборства с последующим возвратом ко второй или третьей стадии.
Виды конфликтов
Наиболее широкую классификацию разновидностей конфликтов
предлагает Р. Даррендоф. Он разделят их по таким параметрам:
1.
Источнику
возникновения. Они определяют вид споров: межличностные столкновения и
внутренние противостояния интересов и ценностей, особенностей личных взглядов.
2.
Социальным
последствиям. От разрешения ситуации зависит, будет ли она оказывать позитивное
или негативное влияние на личность и социальную группу, последует ли за ним
деструктивная реакция.
3.
Масштабности.
Противостояние может быть межличностным, охватывать малую или большую группу,
охватывать интересы нескольких групп, регионов и государств. Мегаконфликты
приводят к формированию межгосударственных альянсов и часто — военному
разрешению спора.
4.
Формам борьбы.
Противостояние разрешается мирно с помощью переговоров или немирно, при
задействовании оружия и других средств подавления.
5.
Особенностям условий
прохождения. Спор может быть внутренним и протекать внутри сознания человека,
или затрагивать интересы двоих или более человек.
6.
Отношению субъектов
к ситуации. Противостояние бывает подлинным, случайным, ложным или латентным.
От степени конфликтности человека зависит уровень его вовлеченности: активный
участник, пассивный участник или миротворец.
7.
Использованной
тактике. Она определяет способ поиска выхода из спорной ситуации: сражение,
игра или дебаты. В процессе разрешения участники могут перейти от одного
способа к другому, если предыдущий окажется малоэффективным.
Любая конфликтная ситуация приводит к позитивному или
негативному разрешению. При позитивном исходе участники противостояния
удовлетворяют или частично удовлетворяют свои интересы и не имеют претензий
друг к другу. Негативный исход предполагает последующее повторение конфликта с
обязательной эскалацией и не может быть разрешен без вмешательства третьей
стороны.
Проблематика конфликтов в различных
ситуациях
Типичные ситуации возникновения противостояния:
1.
Возрастные. Главная характеристика фундаментального
конфликта поколений: острота и попытка подавления. Инициатором возрастного
спора чаще становится оппонент младшего возраста. Такой вид конфронтации может
быть частью гибридного спора и сочетаться с другими видами противостояний.
Возрастные конфликты также характерны для внутриличностных противостояний—
возрастных кризисов. Через них проходит каждый человек, и от благополучного
разрешения зависит, сможет ли личность пройти все стадии развития или
остановится на одной из них.
2.
Профессиональные
или служебные.
Столкновение интересов сотрудников или работника и руководства приводит к
затруднению рабочего процесса или его полной остановке. Они возникают в
ситуациях, когда нет единой стратегии выполнения рабочей задачи или, когда на
повышение претендуют сразу несколько сотрудников.
3.
Семейные. Споры между членами семьи возникают на
почве неблагоприятных бытовых и социальных условий или при столкновении личных
взглядов. Семейный конфликт может передаваться из поколения в поколение и
затрагивать социальные группы, к которым принадлежат члены семьи.
4.
Политические и
национальные. Конфликты
такого рода становятся самыми масштабными и часто приводят к войнам и
вооруженным противостояниям внутри страны или национальной группы. Национальные
противостояния отличаются особой нетерпимостью оппонентов.
5.
Конфликт
интересов. У каждого
участника конфликта есть свои внутренние мотивы, зависящие от его ценностей.
Они формируют его личность, взгляды и моральные нормы. Исходя из личного
ресурса человека, противостояние может быть незначительным и разрешиться
быстро, или перейти в непримиримую конфронтацию.
Основная проблема любой формы конфликта —возможность негативного
разрешения спора, при котором интересы одной или обеих сторон остаются
неудовлетворенными. В этом случае конфликт минует стадию разрешения и
застревает в стадии инцидента.
Методы
разрешения
При работе с
конфликтом в психологии используют две методики: профилактика и управление
конфликтной ситуацией. Под управлением понимают мягкое управление конфликтом, с
благополучным исходом для всех сторон. Разрешение конфликта должно завершиться
либо достижением согласия, либо поиском компромисса, который частично
удовлетворит интересы сторон. Воздействовать на ситуацию может человек, не
вовлеченный в противостояние и имеющий необходимый уровень авторитета либо сами
участники спора.
Способы
разрешения противостояний:
1.   Частичное
разрешение. Требования сторон удовлетворяются частично, они откладывают
достижение полного согласия или удовлетворяются полученными результатами.
2.   Полное
завершение. Требования сторон удовлетворены, у них нет претензий друг к другу.
3.   Минимизация
противостояния. Конфликт остается в стадии инцидента, с возможностью
дальнейшего разрешения без перехода в стадию эскалации.
Технология
разрешения спорной ситуации:
1.   Определение
причины проблемы. Чтобы установить истинную причину противостояния, человеку,
взявшему на себя управление ситуацией, необходимо выслушать мнения всех
участников. При этом необходимо соблюдать объективность и исключить личные
интересы и симпатию. Возможно, проблем в основе конфликта будет несколько и
некоторые из них окажутся неразрешимыми. В этом случае необходимо донести до
участников спора невозможность поиска решения и заморозить спор, отложив поиск
компромисса.
2.   Выяснение
интересов участников. Спор не завершается, если интересы одной из сторон будут
проигнорированы. Насильственное подавление конфликта приводит к временному
затиханию эскалации с последующим возобновлением противостояния.
3.   Поиск
возможных решений. На этом этапе все участники предлагают свои варианты,
которые необходимо изучить и сравнить. Нельзя отметать решение без предварительного
рассмотрения, даже если изначально оно кажется невыполнимым или неподходящим.
Для поиска приемлемого решения используют фокус-группу: несколько человек,
которые сравнят все варианты и выскажут свое мнение.
4.   Выделение
единственного варианта решения. На основе коллективного решения выносится
окончательное решение. Лучшие варианты проходят еще одно детальное
рассмотрение, пока не останется один, который изменяется и совершенствуется,
пока не будет удовлетворять интересам всех участников спора.
5.   Соблюдение
принятого соглашения. Следствие разрешения спора — заключение соглашения, в
котором прописаны все обязательства сторон. Управляющий спором обязан
проследить за соблюдением принятого соглашения и вмешаться в случае нарушения
договора.
Профилактика
конфликта — это предотвращение возникновения конфликтных ситуаций. В качестве
профилактических мер психолог или лицо, имеющие высокий авторитет в группе,
использует методы групповой терапии, направленные на сближение членов группы,
снижение уровня недоверия и агрессии. В видео психолог расскажет нужно ли
избегать конфликтов и как себя вести в случае их возникновения.

Тема 2.2.
Эмоциональное реагирование в конфликтах и саморегуляция.
Эмоциональное
состояние может совершенно исказить ход общения. Зачастую оно ставит
непреодолимый барьер слушанию, пониманию, действию и самовыражению. С этой
точки зрения к эмоциональному состоянию (напряжению) можно относиться как к
шуму, который препятствует восприятию и искажает открытые и ясные сигналы. С
другой стороны, эмоциональное состояние (напряжение) само является важным
сигналом, и поэтому устойчивость по отношению к действию «шума» должна
сочетаться со способностью воспринимать этот шум как сигнал и откликаться на
него.

Вообще
данная тема связана с проблемой эмоционального интеллекта, который в последнее
время привлекает внимание исследователей и играет большую роль, чем общий
интеллект и техническая компетентность.

Эмоциональный
интеллект – это способность человека управлять самим собой и другими людьми. Он
включает самосознание, контроль импульсивности, настойчивость, уверенность,
самомотивацию, эмпатию и социальную ловкость.

Техники
регуляции эмоционального состояния (напряжения) позволяют расширить
индивидуальный диапазон реакций, сделать человека более гибким.

Техника
подчеркивания общности
Ее
использование связано с соблюдением двух условий: 1) выявляемые общие черты
должны быть скорее приятны партнеру, чем неприятны; 2) эти общие черты должны
быть релевантны деловой или личной экспертной зонам человека.
В частности,
соблюдение первого условия подразумевает, что эти характеристики должны
восприниматься как достоинства (например, наблюдательность, изобретательность)
или как спорные, но своеобразные черты – хитрость, индивидуализм,
эксцентричность и т. п. Не стоит преуменьшать значение и индивидуальных
различий (например, лукавство).

Примеры
использования техники подчеркивания общности:
Мы оба хотим
добиться разрешения этой ситуации.
Что нас
объединяет, так это быстрота соображения.
Технка
подчеркивания значимости партнера, его мнения

Подчеркивание
значимости – это выражение своего восхищения другим человеком, признание
его заслуг и достижений. Требования к технике: 1) конкретность, обусловленность
фактами, «укорененность» в фактах; 2) искренность.

Это означает,
что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне кается ценным то, что ты
делаешь».

В то же
время стоит различать, что подчеркивание значимости это не комплимент, а
вариант позитивной констатации, но с некоторым эмоциональным дополнением.

Примеры:

Ваша
молниеносность меня поражает!

Вы знаете,
ваша идея мне показалась очень ценной.

Техника
вербализации своих чувств и чувств партнера

Речь здесь
идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах
или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. Под категорию
«чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые
психические состояния.

На первый
взгляд использование этой техники покажется лишней тратой времени в условиях
взаимодействия с клиентом, но очень часто действенными оказываются формулы
вербализации собственных чувств:

- Я удивлен…

- Я огорчен…

- Меня
задевает…

- Меня
тревожит…

Вербализация
собственных чувств – это, собственно, Я-послания. По сути, вербализация чувства
– это избавление от него.

Таким
образом, вербализация собственного состояния выполняет двоякую роль – с одной
стороны, информирует клиента о наших чувствах и снижает его напряжение, а с
другой стороны – помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.

В случае с
клиентом более эффективна «косвенная» вербализация его чувств, например:

- да, это,
конечно, огорчительно;

- согласен,
что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

- я
согласен, что это вызывает дискомфорт.

В прямых констатациях
чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный
уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже
изысканно-церемонного отношения к клиенту и к самому себе.

Конфликтоустойчивость
– это способность человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с
окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов. Конфликтоустойчивость
является важным индивидуально-психологическим условием предупреждения
конфликтов. Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пойти
на конфликт из-за пустяка. Конфликтоустойчивость зависит от следующих групп
факторов:

-
психофизиологических факторов – проявляющихся в эмоционально-волевой
устойчивости человека;

-
когнитивных факторов – проявляющихся в качестве психических познавательных
процессов человека;

-
мотивационных факторов – проявляющихся в направленности личности человека и его
мотивах в конкретной ситуации общения;

-
социально-психологических факторов – отражающих социально-психологические
особенности личности, стереотипы ее взаимодействия с окружающими.

Технологии
рационального поведения в конфликте представляют собой совокупность способов
психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного
взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в
обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают
аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование
установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди технологий можно
назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скоттом.

Первый
способ называется визуализацией.
Второй
способ – избавление
от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который
входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии,
рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта
энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.
Третий
способ избавления от
гнева – это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ
состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий
воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в
него. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге
исчезает вовсе.
И еще один, четвертый
способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля вокруг
себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над
головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую
оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя
почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные
эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Кроме того,
существует несколько правил, которых следует придерживаться в конфликтных
ситуациях.

Спокойная
реакция на эмоциональные действия клиента – первое правило самоконтроля эмоций.
Когда клиент находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем
случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не
войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной
первоначальной реакции, полезно задать себе вопросы: «Почему он ведет себя
так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с
индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?»
и т. п.
Такое ваше
поведение в конфликтной ситуации дает вам некоторые преимущества. Во-первых, в
критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым
дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим
поведением вы даете возможность клиенту «выпустить пар»; в-третьих, вы
отвлекаетесь от ненужной информации, которую может выплеснуть клиент, находясь
в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы ищете причину
конфликта, пытаясь понять мотивы клиента в данной ситуации.

Рационализация
эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного
общения – второе правило самоконтроля эмоций.

Поддержание
высокой самооценки у себя и клиента в процессе взаимодействия - третье правило
самоконтроля эмоций.

Соблюдение
этих правил позволит в дальнейшем сформировать у себя конфликтоустойчивость.

Тема 2.3.
Стратегия разрешения конфликтов.

Для решения
конфликта в первую очередь необходимо установить причину возникновения
конфликта, на поверхности ситуация может смотреться совершенно по-другому. Для
этого руководителю, если возник спор между подчиненными, лучше выслушать обе
стороны и попытаться понять источник возникновения разногласий. Если сотрудники
постоянно ссорятся из-за того, кто забрал не свой инструмент, проверьте,
достаточно ли у них инструмента, возможно, что его просто не хватает, а к вам
обратиться они или не решаются или не задумывались об этом. Тогда разрешение
ситуации только поднимет ваш авторитет руководителя, а сотрудники, увидев вашу
заинтересованность к их труду, получат дополнительную мотивировку. Или,
например, ваш бухгалтер постоянно опаздывает и у вас с ним из-за этого
случаются утренние стычки. Причина конфликта может быть вовсе не в его
неорганизованности, а, например, в том, что иначе она не может отправлять
ребенка в садик, тогда перевод ребенка или смещение ее рабочего графика
разрешит конфликт и снова прибавит вам «очков» в ваших взаимоотношениях с
коллективом.
Главное при
возникновении конфликта – не делать скоропалительных выводов и не принимать
срочные меры, а остановиться и попытаться разобраться, взглянув на ситуацию с
нескольких сторон. Потому что конструктивное разрешение конфликта приведет к
сплочению коллектива, росту доверия, улучшит процесс взаимодействия между
коллегами, повысит управленческую культуру предприятия. Гашение конфликта
переводит его в «тлеющую стадию», которая может длиться годами, выливаясь в
необоснованные увольнения, пониженное настроение и работоспособность, частые
заболевания сотрудников, недовольство. Поэтому открытый конфликт полезен уже
тем, что позволяет раскрыть и высказать противоречия и в конечном итоге может
привести к его полному разрешению за столом переговоров. С другой стороны, бесконфликтное
существование организации может говорить об инертности и равнодушии
сотрудников, отсутствии развития, отсутствия идей, самостоятельности в
решениях, нежелании эмоционально выкладываться на работе, формальному
выполнению своих обязанностей.
Характеристика
основных стратегий поведения в конфликте:

1.
Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию
поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как
высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения
в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в
пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной
модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи,
авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях.
Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны
конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто
отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу
на других и т. п. И во-вторых, при угрозе существованию организации,
коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…». Особенно часто она
возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при
реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения)
предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный
характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений,
должен занимать жесткую позицию.

2. Уход.
Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется
низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и
является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.
При анализе
данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

а) когда
предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и
адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

б) когда
предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но
занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного
взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом
случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может
иметь рецидив.

Межличностные
отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3. Уступка.
Человек, придерживающийся данной стратегии, так же, как и в предыдущем случае,
стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные.
Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника
высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными
интересами в пользу интересов соперника.
Стратегия
уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство
заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных
отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет
отдается межличностным отношениям.

При анализе
данной стратегии следует учитывать некоторые моменты.

• Иногда в
такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь
может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной
стратегической цели.

• Уступка
может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его
ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не
ведет к разрешению конфликта.

• Данная
стратегия может быть доминирующей для человека в силу его
индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для
конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу
этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную
направленность.

При всех
выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана
в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом
случае она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути
конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
4. Компромисс.
Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов
конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией
взаимной уступки. Стратегия компромисса не портит межличностные отношения.
Более того, она способствует их положительному развитию. При анализе данной
стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.

• Компромисс
нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто
является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.

• Иногда
компромисс может исчерпать конфликтую ситуацию. Это наступает при изменении
обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали
на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через
три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.

• Компромисс
может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может
проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.
п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных
действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях.
Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно
пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере
компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не
предпринимал ни прямых, ни косвенных активных действий по отношению друг к
другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена,
каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило
сохранить между ними нормальные отношения.
Анализируя
стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут
быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса
на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. Понятие «компромисс»
близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в
том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки
субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании
стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения
консенсуса в социальной практике.

5.
Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем
направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная
стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании
ценности межличностных отношений.

Анализируя
стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать
некоторые обстоятельства.

• Особое
место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет
конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов
конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом
случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь
в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов
противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей
проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
Стратегия
сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс,
противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества
играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими
факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например,
противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как
демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь
одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление
противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Моббинг –
новое определение всем известного явления в трудовом коллективе – травли
сотрудника в коллективе. В последнее время, когда существует боязнь лишиться
работы, проблема моббинга стала особенно актуальной. В основе моббинга лежит
желание сделать карьеру любой ценой.

Тема 2.4.
Особенности эмоционального реагирования в конфликтах.
Конфликт
всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше
состояние. Но призыв к участникам конфликта привести в порядок свои эмоции
часто воспринимается ими как призыв к поражению. Но контролировать эмоции
необходимо по следующим причинам:
1. Стресс,
неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождается сильными
эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознанием над
поведением. Контроль конфликтной ситуации осуществляет тот оппонент, который
сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему выбрать наилучшую
стратегию поведения.
2. По мере
эскалации конфликта растет эмоциональная вовлеченность участников, которая сама
по себе ведет к росту конфликтности; это провоцирует встречные агрессивные
реакции. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности.
3.
Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях
губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению
соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими,
а эмоции, их вызывающие — разрушительными переживаниями.

Выделяется несколько
этапов протекания эмоций в конфликте:

 —
восприятие события, символизация его психического образа в сознании;
 —
эмоциональная оценка события;
 —
внутреннее эмоциональное переживание;
 — внешняя
эмоционально-насыщенная поведенческая реакция;
 —
эмоциональный след после выхода из ситуации.

В
соответствии с этими этапами предлагаются следующие методы управления эмоциями
в конфликтной ситуации:

 —
направленные на изменение процесса восприятия события; направленные на
изменение эмоциональной оценки события;
—
направленные на изменение процесса внутреннего эмоционального переживания;
 —
направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;
—
направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения
конфликтного взаимодействия.

Тема 2.5.
Гнев и агрессия. Разрядка эмоций.

Агрессивное
поведение — одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию Она
вызывает для вовлеченных в конфликтную ситуацию лиц негативные последствия и
требует адекватных мер противостояния.

Выделяются
следующие способы снижения агрессии в конфликте — как собственной, так и
агрессии оппонента
 — пассивный
способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться.
— активный
способ состоит в двигательной активности человека;
— логический
способ годится только для людей сугубо рациональных, которые могут посмотреть
на ситуацию со стороны.

Предлагается
несколько приемов, которые помогают не просто противодействовать агрессии в
трудной ситуации, а пытаться влиять на агрессивность оппонента.

1. Разрядка
вопроса: («В этом вопросе содержится еще несколько вопросов, надо выделить
главный вопрос…» и т. п.).
2. Перевод
вопроса на другой предмет («Вопрос поставлен так, что на него трудно дать
однозначный ответ, следует обратиться к другому вопросу»), далее идет
обстоятельный разговор, уводящий в сторону от заданного вопроса.
3. Снижение
значимости вопроса: «Было бы неверно ставить вопрос именно так…»
Чем выше
уровень конфликтоустойчивости и конфликтологической компетентности, тем лучше
человек способен справиться с эскалацией конфликта.

Человек
использует три основных способа ответа на агрессию:
1. Ответная
атака — аналогичный ответ на реплики оппонента, что воспроизводит круг агрессии,
служит доказательством достижения агрессором своей цели.
 2.
Логически обоснованный спор — попытка убедить оппонента путем подкрепления
своей позиции доказанными или общепризнанными фактами. Есть небольшой шанс
остановить агрессию, если второй оппонент действительно

3. Просьбы и
мольбы в большинстве случаев приводят к обратному результату — сигнализируя
агрессивному оппоненту, что он добился своей цели.

Какие
разрушительные эмоции приводят к конфликтам?

Можно ли
изменить свою эмоциональную реакцию на то, или иное событие, которая уже
закрепилась в виде привычки поступать определенным образом (в НЛП, например,
это называется паттерн или шаблон поведения).

Психологи
пытались найти ответ на этот вопрос и пришли к выводам, что вполне возможно
изменить свое поведение. Нужно просто усилием воли заставить себя поступать
иначе. Однако это утверждение верно лишь в том случае, когда мы способны
сознательно контролировать наше поведение.
Но в ходе
конфликта люди, как правило, испытывают сильные эмоциональные стрессы, которые
затрудняют сознательный самоконтроль. А потеря самоконтроля нередко является
причиной конфликта.
Поэтому для
предупреждения конфликтов необходимо, прежде всего, уметь быстро гасить и
справляться с собственными негативными эмоциями и чувствами. Чувства возникают
у нас в ответ на те, или иные внешние эмоциональные раздражители и стимулы.
Психологи выделяют следующие этапы переживания чувств:
Восприятие
события, и оценка его сознанием;
Эмоционально-чувственная
оценка события;
Внутреннее эмоциональное
переживание;
Внешняя
эмоционально окрашенная реакция на событие;
Эмоциональные
следы последствий пережитого.
Таким
образом, придерживаясь этой структуры протекания эмоций, психологи разработали ряд
методов управления эмоциями:
Метод,
позволяющий изменить восприятие того или иного события;
Метод,
позволяющий изменить свою собственную эмоциональную оценку происходящего
события;
Метод,
позволяющий изменить процесс собственного внутреннего эмоционального
переживания того или иного события;
Метод, позволяющий
изменить способ внешней реакции на событие;
Метод,
позволяющий уменьшить душевную боль или изменить эмоциональный след от
пережитого события.
Как видим
каждому этапу переживания чувств, соответствует свой способ корректировки
пагубных последствий пережитого.

Разрушительные
эмоции как причины конфликтов

Конфликт сам
по себе воспринимается нами эмоционально негативно, потому что сопровождается
негативными эмоциями. Поэтому возникающие по поводу той или иной ситуации
негативные чувства, сами по себе могут служить для нас верными индикаторами
назревающего конфликта.

Если
воспоминания или встречи с каким-либо человеком вызывают у нас негативные
эмоции вполне можно сказать, что отношения у нас с этим человеком конфликтные.
К тому чтобы
уметь контролировать свои эмоции есть ряд психологических объяснений, некоторые
из которых даже не связаны напрямую с конфликтами.
Во-первых,
во время стресса, который является неотъемлемой частью конфликта, происходит
значительное ослабление сознательного контроля над поведением. Человек,
охваченный негативными чувствами, резко теряет способность воспринимать
обстоятельства адекватно, для того чтобы находить взвешенные адекватные
решения. И если конфликт все-таки состоится то контролировать и управлять его
ходом будет тот участник, который первым совладает со своими эмоциями.
Хладнокровие и как следствие способность мыслить помогут ему быстрее
адаптироваться и найти правильный выход.
Во-вторых,
некоторые эмоции, переживаемые регулярно, могут спровоцировать целый набор психосоматических
недугов. Ведь известно, что ”Все болезни от нервов, и лишь …”. Поэтому эмоции,
вызывающие психосоматические недуги смело можно назвать разрушительными.

Альберт
Эллис, создавший метод рационально-эмоциональной терапии, предложил выделять следующие
основные группы разрушительных переживаний:
Страх:
волнение, тревога, беспокойство;
Агрессия:
обида, раздражение, гнев, ярость

Аутоагрессия:
чрезмерное чувство вины, фрустрация
Депрессия:
апатия, уныние, печаль, тоска
Отчаяние,
огорчение.

Многие
психологи рекомендуют не копить гнев в себе, но найти способы безопасного его
выражения гнева. Однако некоторые люди не совсем верно понимают такие
рекомендации и зачастую выплескивают свой гнев в виде ярко выраженного
раздражения, которое и является причиной конфликта.

Однако
физиолог Ганс Селье, создавший теорию стресса, утверждал, что
непосредственный вред психике наносит не сам гнев, а состояние стресса. И
переживаемый человеком гнев, служит лишь защитной реакцией психики человека.
Стресс мобилизует организм защитить психику в ответ на тот или иной
эмоциональный раздражитель, дает возможность организму преодолеть трудности и
стать эмоционально устойчивее. Стресс это физиологическая реакция организма,
приводящая к изменениям в его функционировании, в том числе его органов. Селье
ввел в физиологию терминологические разновидности стресса, в зависимости от
того, какое воздействие он оказывает на организм. Если организм достаточно
силен чтобы справится со стрессом, то такой стресс называется ”Эвстресс”, а если
организм ослаблен и в нем происходят патологические изменения, такой стресс, по
терминологии Селье называют ”Дистресс”.
Когда
состояние дистресса является для человека привычным, его организм страдает и
дает знать о своем самочувствии всевозможными недугами: давлением, головными
болями, язвой, нервными расстройствами.
Поэтому гнев
рассматривается физиологами как один из способов снятия стресса и нервного
напряжения. И конфликт для некоторых людей является своего рода возможностью
снять стресс, выплеснув свою порцию гнева на, зачастую, ничего не подозревающую
жертву.
Однако
ученые, наблюдающие за здоровьем людей часто пребывающих в состоянии гнева,
отмечают у них целый ряд негативных изменений здоровья.
Фридман и
Розенман даже выделили особый тип людей которых отличает повышенная
агрессивность, гневливость и назвали их ”Личность типа А”. Таким людям присущи
постоянная нехватка времени, завышенные амбиции, стремление доминировать, они
постоянно ищут повод, чтобы выплеснуть на кого-то свое раздражение.
Помимо
функций гнева, которые мы разбирали в статье: Какова польза от гнева?, гнев
способствует уменьшению стресса и снятия нервного напряжения. Ученые считают,
что гнев способен снимать следующие виды стресса:
1.
Неприятные чувства. Гнев может настолько блокировать болезненные чувства, что
они перестают осознаваться. Гнев может также временно снимать напряжение,
вызванное такими эмоциональными состояниями. Как тревога, страх, обида, стыд и
вина, чувство собственной неполноценности
2.
Неприятные ощущения. Г. Селье отметил, что характерным проявлением стресса
являются неприятные ощущения в нашем теле, например повышенное мышечное
напряжение. Стресс также может ощущаться нами в форме физической боли,
усталости, физической перегрузки.
3.
Фрустрация, то есть чувство глубокого разочарования от неосуществимой
потребности. Гнев в таком случае может снять нервное напряжение, порожденное
неосуществленными желаниями.
4. Угроза.
Любая прямая угроза нашей жизни или здоровью непременно ощущается нами как
стресс. В таком состоянии мобилизуются все защитные силы организма. И также
верно по отношению к угрозам для нашей психики, которая сигнализирует нам
своими ощущениями:
— На меня
нападают.
— Меня никто
не любит.
— Меня все
бросили.
Конфликт –
это не простое различие в позициях, различия, лишенные эмоциональной окраски,
редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения,
разговора. Необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники
конфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей. Поэтому
эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:
Эмоции,
связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться
желаемого социального статуса.
Эмоции,
связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать
принадлежность к значимой для себя группе.
Эмоции,
связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности
во взаимоотношениях.

Эмоции,
связанные с самоиндификацией – с потребностью в автономности, самореализации,
позитивном образе – Я, в утверждении собственных ценностей.
Полнота
данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что
эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. С
определенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от
разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только в
том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение,
вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.

Эмоциональные
источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь
аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении,
в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во
власти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, но
организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане
потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже
не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных
конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно
описать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, и
разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и
обсуждением их.

Тема 2.6.
Правила поведения в конфликтах.

Поскольку
конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно
мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при
разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1. Помните,
что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту,
когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и
поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового
общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство
собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания,
высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.
2.
Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить»,
«Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют
формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные
эмоции.
3.
Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по
существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать
собеседника, так как умение слушать является одним из критериев
коммуникабельности.
4.
Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении,
не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не
ошибаюсь?». Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод
и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
5. Осознайте
значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход
не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на
проблему.
6. Если вы и
ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее
напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих – это не выход, а
выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой,
попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от
партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
7.
Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его
быть лучше.
8.
Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на
моем месте, то чтобы вы сделали?». Это снимает критический настрой и
переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
9. Не
преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не
обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую
ситуацию.
10.
Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить
отношения.

Регулирование
конфликта – это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а
также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием
различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с
учетом условий и динамики конфликтной ситуации. Основные элементы технологии:
средства, методы, действия.

Регулирование
конфликта начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта
становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное
взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы
противостояния.

Структурные
методы регулирования конфликта:

изменение
структурных факторов, изменение состава участников конфликта;

разъяснение требований
к работе составление должностных инструкций, распределения прав и
ответственности по уровням управления;

координационные
и интеграционные механизмы создание структурных подразделений в организации,
которые могут вмешаться и при необходимости разрешить спорные вопросы;

использование
институциональных форм и механизмов разрешения конфликтов (властные, позитивные
и негативные санкции со стороны руководства или согласительной комиссии);

разработка и
реализация общих суперординарных целей организации (в частности, общий враг);

увеличение
доступных ресурсов;

экспертные
методы;
использование
координационных механизмов, систем вознаграждения и поощрения.

Завершение
конфликта – заключительный этап управления. Возможные формы завершения
конфликта:

Устранение
конфликта, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы
конфликта:

разделение
оппонентов, например, прекращение отношений участников конфликта (увольнение с
работы);

устранение
(уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта;

исчезновение
или изъятие объекта конфликта;

устранение
дефицита объекта конфликта.

Угасание или
затухание конфликта: временное отступление конфликтующих сторон или прекращение
противодействия при сохранении основных признаков конфликта, конфликт переходит
из явной формы в латентную:
снижение
значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;

истощение
сил, ресурсов.

Перерастание
в другой конфликт при смене объекта конфликта.

Подавление
или отмена конфликта.

Урегулирование
конфликта:

выработка
соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок
методом компромисса или процедуры выбора победителя при прочих равных
условиях);

разрешение
конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта),
устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта,
или минимизация проблем.

Отметим, что
формы завершения конфликта чаще всего подразделяются на самостоятельные или
вмешивающиеся, т.е. с использованием третьих лиц. В последнем случае на
современном этапе говорят об использовании переговоров через медиатора.
Медиация (от лат. mediatio) – посредничество.
Во всем мире медиация является одной из самых популярных форм урегулирования
споров. Медиация позволяет уйти от потери времени в судебных разбирательствах,
от дополнительных и непредсказуемых расходов, процесс медиации является частным
и конфиденциальным.

Медиация
– это процесс, в
котором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конфликт,
способствуя выработке добровольного соглашения (или «самоопределения») между
конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между сторонами,
понимания позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и ищет
продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность сторонам прийти к
своему собственному соглашению.

Принципы
медиации – беспристрастность, конфиденциальность, добровольность.

Медиация
необходима в следующих случаях:
Когда
необходимо прийти к тому или иному решению в результате переговоров и закрепить
его документально.
Когда между
сторонами есть договоренности, которые они не могут раскрывать третьим лицам (а
тем более в суде) и хотят сохранить конфиденциальность.
Когда
раздражение и эмоции препятствуют эффективному общению сторон.
Когда
стороны ограничены временными рамками и экономят средства.
Когда
стороны хотят оставаться в партнерских или добрых отношениях.
Медиация
позволяет выйти сторонам из тупиковой ситуации, продемонстрировать высокий
культурный уровень сторон, в то время как после судебного разбирательства все
обычно заканчивается разрывом отношений и неприятными последствиями.
Конфликты,
которые необходимо разрешать в суде:
Когда
необходимо публичное оглашение спора, конфликта.
Когда одна
из сторон хочет использовать суд для наказания другой стороны.
Когда
существует необходимость судебного контроля за поведением одной из сторон после
вынесения решения.
Когда спор
включает в себя уголовные и конституционные вопросы.

Тема 2.7.
Конфликты в экипаже и
способы их разрешения.

 Управление
конфликтами в организации – это одно из важнейших направлений в деятельности
руководителя. От его конфликтологической компетентности зависит успех в решении
сложных конфликтологических задач и успех в целом его управленческой
деятельности, создании здорового социально-психологического климата в
организации. Вопрос о взаимоотношениях в коллективе, в частности проблема
конфликта, приобретает особую важность в сложных специфических условиях
плавания, в морских экипажах. Интерес к данной проблеме в немалой степени
связан с ростом напряженности в сфере социального взаимодействия в морских
экипажах, в условиях рейса, а также потребностью представителей командного
состава в приобретении знаний и навыков в области межличностных коммуникаций,
разрешении конфликтов. Члены морского экипажа, в процессе его становления и
развития как целостного социально-психологического образования, адаптируются не
только к новым средовым условиям, но и к социальным связям, координируют и
стабилизируют деловые и эмоциональные отношения.
Динамика
структуры взаимоотношений в разные периоды рейса проявляется в возникновении
напряженности, конфликтных ситуаций, нетерпимости к привычкам других членов.
Конфликты в экипажах морских судов.
Сущность конфликтов между членами экипажа.
 В разрешении конфликтов в экипаже
велика роль судового командира. Методы, используемые в работе с экипажем, а так
же политика, которую проводит капитан и его ближайшие помощники во многом
определяют психологический климат экипажа и успешное выполнение
профессиональных задач. В сущности, наряду с профессиональной компетентностью,
деятельность капитана зависит от компетентности в области межличностных
коммуникаций, общения, разрешения конфликтов. Результаты исследования, участие
в котором приняли представители командного состава (капитаны, старшие
помощники, старшие механики) в количестве 120 человек, а так же члены судового
экипажа в количестве 21 человека, показали, что большинство конфликтов
происходит на последних этапах рейса.
Наиболее часто конфликты
разворачиваются по вертикали: между начальством и подчиненными. В
качестве значимых причин здесь отмечаются: расхождение во мнении между
начальством и подчиненными, неоправданные требования начальства, некомпетентный
подчиненный, различные точки зрения на выполнение должностных обязанностей.
Основная роль в разрешении
конфликтов принадлежит судовому командиру. Создание благоприятного микроклимата
для работы, отдыха и жизни экипажа на судне зависит от каждого из членов
экипажа, от незаурядных организаторских качеств и знания психологии человека
лицами старшего комсостава. Умение сдерживать свои эмоции, быть корректным и
понимающим по отношению к людям – то, чего часто недостает морякам. К
сожалению, многие морские традиции просто отмирают. Незнание многими молодыми
моряками элементарных правил морской культуры и этики не является только их
виной. Традиции приходят новому поколению от предыдущего. Но, к сожалению,
бывают случаи, когда старые, опытные моряки подают своим поведением самые
недостойные примеры молодым. Особенности конфликтов в корабельном подразделении.
В экипаже корабля конфликты, в основном, мало чем отличаются от тех, которые
проанализированы современной конфликтологией и опубликованы в доступных для каждого
человека изданиях. Так же, как и в любых других условиях деятельности,
межличностные конфликты на корабле являются следствием конфликтных ситуаций,
возникающих на основе противоречий, разногласий, столкновений между людьми.

Конфликтология подразделяет их на три
типа:
1. Ценностные конфликты.
2. Конфликты интересов.
3. Конфликты из-за нарушения норм или
правил взаимодействия. Ценностные конфликты – это конфликтные ситуации,
в которых разногласия между участниками связаны с их противоречащими друг другу
или несовместимыми представлениями, имеющими для них особенно значимый
характер. Система ценностей человека отражает то, что является для него
наиболее значимым, исполненным личностного смысла, смыслообразующим. Например,
если речь идет о работе, ценностью будет то, в чем человек видит для себя
основной смысл работы (является ли она для него, источником существования,
возможностью самореализации и т. п. На корабле этот тип конфликта заявляет о
себе среди всех категорий среди личного состава, но особенно среди рядовых и
старшин, служащих по контракту. Хотим мы этого или нет, но человек всегда
оценивает свой труд по высшей, с его точки зрения, расценке. И если его товарищ
по боевому посту не дотягивает до этой оценки – конфликт в зародыше уже
вызревает. На этой почве нередко проявляются и конфликтные ситуации среди
мичманского состава. Нельзя забывать также и о том, что огромной ценностью
является возможность самореализации человека, которую предоставляет каждому
моряку корабельная служба. Эта ценностная область служебной деятельности моряка
особенно привлекательна для личного состава, служащего по призыву. Но
потенциальным соперником в этой области всегда будут специалисты-контрактники.
Поэтому командир корабельного подразделения должен со знанием дела руководить
этой областью своей служебной деятельности. Более того, командир подразделения
должен помнить и о том, что в систему основных ценностей человека могут входить
мировоззренческие, религиозные, нравственные и иные, значимые для него,
представления. Вместе с тем, возможность возникновения ценностных конфликтов в
условиях корабельной службы не имеет фатальной основы. Различия в ценностях не
обязательно ведут к конфликтам, и люди разных убеждений, политических и
религиозных взглядов могут успешно работать вместе и иметь хорошие отношения.
Конфликт ценностей возникает тогда, когда эти различия оказывают влияние на
взаимодействие людей или же они начинают «посягать» на ценности друг друга.
Предотвратить такое влияние, своевременно устранить зарождающееся тенденции
первый долг командира подразделения.
Конфликты интересов – это ситуации, затрагивающие
интересы участников (их цели, планы, устремления, мотивы, установки и т
. д.),
которые оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу. Например,
командир подразделения получил приказ подобрать одного мичмана для командировки
в Санкт-Петербург. Но в подразделении служат два мичмана, которые с большим
желанием готовы выполнить это задание, причём шансы на эту поездку у них равны.
Поэтому конфликт между ними неизбежен. А как должен поступить командир? Он
контролирует развитие конфликтной ситуации, не допуская нарушения уставных норм
взаимоотношений.
Другая
разновидность конфликта интересов касается случаев, где они оказываются
несовместимыми. Такие ситуации часто называются ресурсными конфликтами,
поскольку их участники претендуют на один и тот же ресурс – материальный
предмет, финансы, одну и ту же должность и т. д. К этому виду конфликтов
относятся все конфликтные ситуации, затрагивающие проблемы распределения
(ресурса, который может быть поделен) или возникающие на почве соперничества за
обладание чем-то (ресурсом, который является неделимым, например, одна
должность, на которую претендуют двое). Но в этих случаях конфликты интересов
могут быть даже полезными, так как их участники стремятся показать и проявить
все свои лучшие качества для того, чтобы победить в этом споре и занять
соответствующую должность. Командир подразделения и в этом случае является
руководителем, но уже не только контролирующим соблюдение уставных
взаимоотношений между подчинёнными, но и фактическим организатором конкурса на
занятие вакантной должности. Конфликты, возникающие из-за нарушения норм или
правил взаимодействия. Нормы и правила совместного взаимодействия являются его
неотъемлемой частью, выполняющей функции регуляции этого взаимодействия, без
которых оно оказывается невозможным. Они могут иметь имплицитный (скрытый,
подразумеваемый) характер. Например, соблюдение норм этикета, о чем
необязательно договариваться, следование им считается само собой разумеющимся,
или быть результатом особых договоренностей, иногда даже письменных. Например,
оговоренный вклад каждого из участников в общее трудовое взаимодействие. Но в
любом случае их нарушение может повлечь за собой возникновение разногласий,
взаимных претензий или конфликтов между участниками взаимодействия.  Казалось
бы, что на корабле, где все нормы и правила взаимодействия основываются на
уставных требованиях, этот тип межличностных конфликтов не имеет большого
значения. Однако это утверждение слишком категорично и однозначно. Конечно, уставные положения являются
в любой воинской части основой взаимодействия и взаимоотношений между
военнослужащими. По ним строится весь уклад их жизни и службы. И даже тогда,
когда военнослужащий находится вне службы, всё равно он взаимодействует с
окружающими на основе воинских уставов. Однако это не означает, что
взаимодействие между военнослужащими всегда и везде ограничивается уставными
требованиями. Нельзя забывать, что человеческое общение основывается на всём
арсенале психической деятельности, начиная от глубоко внутренних неосознанных,
интуитивных процессов, чувств симпатии и антипатии и кончая осознанными,
взвешенными установками и мотивами. Поэтому в различных условиях повседневной
служебной деятельности и, главным образом, в бытовом взаимодействии возможна и
договорная его форма.
Следовательно,
конфликты из-за норм и правил взаимодействия среди военнослужащих не
исключаются. Командир подразделения должен уметь различать характер конфликта связан
ли он с ценностями подчинённых, их интересами или правилами взаимодействия. Как
правило, характер конфликта определяется характером проблемы, порождающей
противоречия между участниками ситуации, а причина его возникновения –
конкретными обстоятельствами их взаимодействия.  Наряду с этими факторами
возникновения конфликта необходимо также знать его повод – это конкретное
событие, переводящее
скрытые противоречия в открытое противоборство. Как правило, повод даст о себе
знать при зарождении конфликта, который вначале развивается постепенно в форме
нарастающего конфликта скрытого напряжения, но затем переходит в открытое
столкновение. Помимо этих параметров, для описания конфликта существенной
является такая его характеристика, как острота, которая проявляется в жесткости противостояния сторон.
Острота конфликта зависит от ряда факторов, среди которых можно отметить
наиболее существенные. К ним относится, прежде всего, уже упоминавшийся
характер проблем, затронутых конфликтом. Любой конфликт имеет в своей основе
существенные для людей проблемы, но степень их значимости может быть различной. Чем более значимы для
человека проблемы, затронутые конфликтом, тем менее он склонен к уступкам и
компромиссам. Далее важную роль играет степень эмоциональной вовлеченности
человека в конфликт. Она, в свою очередь, зависит от значимости затронутых
проблем, но определяется и личностными особенностями участников конфликта, а
также историей их отношений. Настроенность на «борьбу», на «победу» в
конфликтном противостоянии может быть следствием
Таким
образом, остроту конфликта можно уменьшить и тем самым облегчить процесс его
разрешения, если удается снизить значимость затронутых в конфликте проблем
(например, за счет создания альтернатив или компромиссных вариантов), снизить или,
по возможности, исключить эмоциональный накал обсуждения проблемы и держаться в
рамках реалистического подхода к решению проблемы, не допуская перехода
конфликта в нереалистическую форму.

Тема 2.8.
Психология в управлении неорганизованной массой людей, модели человеческого
поведения.

Толпа –
временное неорганизованное скопление людей, непосредственно контактирующих
между собой на ситуативной основе и идентично реагирующих на определенные
воздействия на основе психического заражения.

Поведение
людей в условиях толпы отличается рядом психических особенностей: происходит
некоторая деиндивидуализация личности, доминирует примитивная
эмоционально-импульсивная реакция; резко активизируется подражательная
деятельность людей, снижается предвидение возможных последствий их действий. В
условиях толпы люди преувеличивают правомерность своих действий, снижается их
критическая оценка, притупляется чувство ответственности, доминирует чувство
анонимности. На фоне общего эмоционального напряжения, вызванного той или иной
ситуацией, люди, входящие в толпу, быстро поддаются психическому заражению.

Человек в
толпе приобретает чувство анонимности, самовысвобождения из-под социального
контроля. Наряду с этим в условиях толпы резко возрастает конформность
индивидов, их уступчивость предлагаемым толпе моделям поведения. В случайную
толпу легко входят лица, испытывающие потребность в острых ощущениях. В так
называемую экспрессивную толпу легко входят люди с определенными
этнокультурными особенностями, импульсивные и эмоционально лабильные. Такая
толпа легко увлекается ритмическими воздействиями – маршами, речевками,
скандированием лозунгов, ритмичной жестикуляцией. (Примером поведения такого
рода толпы может быть и поведение болельщиков на стадионе.) Экспрессивная толпа
легко перерастает в действующую толпу агрессивного типа. Ее поведение
определяется ненавистью к объекту агрессии и направляется случайными
зачинщиками.

Стихийное
поведение людей провоцируется в ряде случаев стихийной информацией – слухами.
Слухи охватывают события, не освоенные средствами массовой информации, являются
специфическим видом межличностной коммуникации, содержанием которой овладевает
аудитория, подверженная определенным ситуативным ожиданиям и предрассудкам.

Регулятивный
механизм поведения толпы – коллективная бессознательность – особый класс
психических явлений, в котором, по представлениям психоаналитика Карла Густава
Юнга, заключен инстинктивный опыт человечества. Всеобщие априорные
поведенческие схемы, надличностные схемы поведения подавляют индивидуальное
сознание людей и вызывают генетически архаичные поведенческие реакции,
"коллективные рефлексы", по терминологии В. М. Бехтерева. Однородные,
примитивные оценки и действия соединяют людей в монолитную массу и резко
увеличивают энергию их одноактного импульсивного действия. Однако такие
действия становятся неадаптивными в тех случаях, когда возникает необходимость
сознательно организованного поведения.

Феномен
толпы, импульсивные стереотипы поведения широко используются тоталитарно
ориентированными политиками, экстремистами и религиозными фанатиками.

Возобладание
в социальной общности одностороннего интереса может вызвать толпообразные схемы
поведения, резкое размежевание на "мы" и "они",
примитивизацию социальных отношений.

По
поведенческим особенностям различаются четыре вида толпы: 1) случайная
(оказиональная); 2) экспрессивная (совместно выражающая общие аффективные
чувства – ликования, страха, негодования, протеста); 3) конвенциональная
(основанная на некоторых стихийно сформулированных позициях); 4) действующая,
которая подразделяется на агрессивную, паническую (спасающуюся), стяжательскую,
экстатическую (действующую в состоянии экстаза), повстанческую – возмущающуюся
действиями властей.

Любая толпа
характеризуется общностью эмоционального состояния и спонтанно возникающей
направленностью поведения. Ее поведение характеризуется нарастающим
самоподкрепляющимся психическим заражением – распространением повышенного
эмоционального состояния от одного индивида к другому на психофизиологическом
уровне контакта. Отсутствие ясных целей и организационная диффузность толпы
превращают ее в объект манипуляций. Толпа всегда находится в крайне
возбужденном предстартовом, установочном состоянии; и для приведения ее в
действие необходим лишь соответствующий пусковой сигнал.

Одним из
видов дезорганизованного поведения толпы является паника – групповое
конфликтное эмоциональное состояние, возникающее на основе психического
заражения в ситуации действительной или мнимой опасности, при дефиците
информации, необходимой для разумного принятия решений[1].

Паника
блокирует способность адекватного отражения обстановки и ее рациональной
оценки, действия людей приобретают оборонительно-хаотичный характер, сознание
резко сужается, люди становятся способными на крайне эгоистичные, асоциальные
поступки. Паника возникает в состоянии психической напряженности, в условиях
повышенной тревожности, вызванной ожиданием крайне тяжелых событий (пожара,
голода, землетрясений, затопления, вооруженного нападения), в условиях недостаточной
информации об источниках опасности, времени ее возникновения и способах
противодействия. (Ожидавшие нападения турецких войск жители одного селения
пришли в состояние паники, завидя вдали отблески кос односельчан.)

Вывести
толпу из панического состояния можно лишь очень сильным противодействующим
раздражителем, целенаправленными, категорическими командами авторитетных
лидеров, предъявлением краткой успокоительной информации и указанием на
реальные возможности выхода из возникшей критической ситуации.
Паника – это крайнее проявление стихийного,
импульсивного поведения массы людей при отсутствии их социальной организации,
состояние массового аффекта, возникающее в ответ на шокирующее обстоятельство.
Кризисная ситуация создает потребность немедленных действий, а их сознательная
организация невозможна из-за информационно-ориентировочной недостаточности.
На примере
поведения людей в условиях толпы мы видим, что отсутствие социальной
организации, системы регламентированных норм и способов поведения ведет к резкому
снижению уровня поведения людей. Поведение людей в этих условиях
характеризуется повышенной импульсивностью, подчиненностью сознания одному
актуализированному образу, сужением других сфер сознания.
Управление
толпой имеет двойственную природу, ибо толпа практически всегда — объект
управления двух сил: с одной стороны, ею руководят лидеры, вожаки; с другой —
толпой занимаются силы охраны общественного порядка, властные административные
структуры.
Возможности
управления толпой существенно различаются в зависимости от того, кто стремится
быть в ней лидером — демагог или интеллигент. Как говорят на Востоке, тот, кто
хочет управлять толпой, пытается оседлать тигра. Тем не менее, управлять
личностями много сложней, чем толпой.
Механизмами
массового поведения может воспользоваться политик с любыми взглядами и любого
морального уровня. В таких случаях толпа становится игрушкой в руках лидера.
Обычно люди, жаждущие вести за собой толпу, интуитивно владеют приемами
воздействия на нее. Они знают: чтобы убедить толпу, надо сначала понять, какие
чувства ее воодушевляют, притвориться, что разделяешь их, а затем вызвать в
воображении толпы прельщающие ее образы. Толпе надо всегда предъявлять
какие-либо идеи в цельных образах, не указывая на их происхождение.

Оратор,
желающий увлечь толпу, должен злоупотреблять сильными выражениями.
Преувеличивать, утверждать, повторять и никогда не пробовать доказывать
что-нибудь рассуждениями — вот способы аргументации для толпы.

Утверждение
тогда лишь воздействует на толпу, когда оно многократно повторяется в одних и
тех же выражениях: в таком случае идея внедряется в умы так прочно, что в конце
концов воспринимается как доказанная истина, а затем и врезается в самые
глубокие области бессознательного. Этот прием также вполне успешно применяется
лидерами или вожаками толпы.

Теоретический
анализ механизмов формирования толпы может в некоторой степени помочь и
административным органам контролировать ее поведение. Перед ними стоит задача
двоякого рода:

Пробудить
осознание индивидами толпы своих действий, возвратить им утраченное чувства
самоконтроля и ответственности за свое поведение.
Предотвратить
образование толпы или расформировать уже образовавшуюся толпу.
Эффективными
средствами могут считаться следующие:

переориентирование
внимания индивидов, составляющих толпу. Как только внимание людей в толпе
оказывается распределенным между несколькими объектами, сразу же образуются
отдельные группы, и толпа, только что объединенная «образом врага» или
готовностью к совместным действиям, тут же распадается. Подавленные влиянием
толпы черты личностной структуры индивидов оживают — каждый человек в
отдельности начинает регулировать свое поведение. Толпа перестает быть
активной, функционирующей и постепенно рассеивается;
объявление
по громкоговорителю о том, что скрытыми камерами осуществляется видеосъемка
участников толпы;
обращение к
участникам толпы с названием конкретных фамилий, имен, отчеств, наиболее
распространенных в данной местности;
применение
мер по захвату и изоляции лидеров толпы. Если из-за какой-нибудь случайности
вожак исчезает и не замещается немедленно другим, толпа снова становится
простым сборищем без всякой связи и устойчивости. В этом случае легче проводить
мероприятия по рассеиванию толпы.
Вообще-то с
толпой очень сложно говорить голосом разума. Она воспринимает лишь приказ и
обещания.

Тема 2.9.
Работа в кризисных и нестандартных ситуациях, способы выживания в замкнутом
пространстве.

Совершенно
очевидно, что каждый человек выбирает будущую профессию в силу личных предпочтений
и наклонностей. Моряки часто жалуются на тяжелую работу, забывая при этом, что
они сами выбрали такую судьбу. Специфические условия труда должны быть учтены
еще до поступления в мореходное учебное заведение: продолжительный отрыв от
знакомой среды, физические и социальные ограничения во время рейса, ситуации,
увеличивающие стресс.

К
основным факторам стресса относятся:
- относительная
социальная изоляция, отсутствие важных отношений;
-информационный
голод;
-невозможность
удовлетворения ряда психофизиологических потребностей;
-стрессоры
при взаимодействии непосредственно с рабочей средой судна (вибрации, излучения,
загазованность, искусственное освещение, шум и т.д.)
-стрессоры
от взаимодействия с замкнутой социально-психологической средой экипажа;
-семейно-бытовые
факторы стресса;
-постоянное
напряжение от повышенной ответственности (угроза травм, аварий, пиратских
захватов);
-различные
неустранимые стресс-факторы вроде смены часовых поясов, угроза штормов и
тайфунов;
-недостаточность
двигательной активности (гипокинезия и гиподинамия).
Подобная
специфика работы приводит к тому, что адаптационные силы организма истощаются и
начинаются сбои на уровне нервной, иммунной, эндокринной, пищеварительной и
прочих систем. В попытке преодолеть последствия хронического стресса люди
иногда пытаются использовать неэффективные методы: алкоголь, транквилизаторы,
седативные препараты, которые дают иллюзию кажущегося облегчения, но сами по
себе являются дополнительной проблемой.
В условиях
длительных плаваний, потребность в психологической помощи возникает при
появлении у команды, следующих более или менее выраженных психологических
особенностей, проявляющихся в отношениях и взаимоотношениях.
Состояние
стресса возникает и развивается как следствие повышенной внутренней
(психологической) напряженности.

Внешне может
проявляться в двух формах:

а)
повышенное эмоциональное реагирование на все воздействия; несдержанность во
взаимоотношениях; резкая, неадекватная реакция на поступающую информацию;
раздражительность по пустякам;

б)
пониженная активность, стремление к уединению, «уход в себя», тяжелые
внутренние переживания.
-
Истеричность, как правило, является результатом длительного стресса: утрата
контроля над своим поведением, несдержанность речи, нелогичность слов и
поступков, «зацикленность» на неудачах;

- Состояние
аффекта возникает внезапно и развивается бурно, в условиях длительного
физического и умственного переутомления. Первичным возбудителем является, чаще
всего, неожиданное сильное внешнее воздействие (информация, чей-то поступок,
какое-то поведение действие личного состава.
- Ностальгия, характерное для всех моряков
состояние, в котором выражается тоска по далекой Родине, по берегу, по дому, по
семье. В большинстве случаев ностальгия не оказывает отрицательного воздействия
на поведение и деятельность личного состава. Напротив, у многих она проявляется
в совершенствовании личных свойств и качеств, в стремлении к саморегуляции.
Тоскуя по дому, по семье моряк многое обдумывает, по-новому оценивает себя и свои
отношения, стремится поправить то, что совершил в результате допущенной ошибки.
Но у некоторых, особенно неопытных молодых моряков ностальгия может приобретать
свойство апатии или депрессии и тогда без помощи специалиста это трудно.

- Апатия,
возникает и развивается постепенно, по мере нарастания физических и моральных
нагрузок. Проявляется в снижении деловой активности, появлении равнодушия,
безразличия к своим обязанностям, к общественной жизни. В своем крайнем
проявлении человек в состоянии апатии опускается, перестает следить за собой,
не выполняет даже элементарных правил личной гигиены (не умывается, перестает
бриться, не следит за своей одеждой, за порядком в каюте и т.д.);

- Депрессия,
характеризуется отрицательным эмоциональным фоном, оказывающим тормозящее
воздействие на физическую и психическую активность. Возникает и развивается
постепенно в процессе усиления тоски по берегу, повторяющихся тяжелых
переживаний оторванности от земли, от родных и близких. В крайних случаях
возможно чувство безысходности, подавленности, покорности судьбе. Под влиянием
таких тяжелых переживаний утрачивается волевое регулирование своего поведения.
Свои обязанности тяготят, время тянется медленно. Человек быстро утомляется,
допускает ошибки, может покинуть свой пост, не отреагировать на отданную
команду, уснуть на вахте;

- Навязчивость,
как психическое состояние формируется у некоторых моряков под влиянием таких
особенностей, как обыденное однообразие изо дня в день повторяющихся событий и
жизненных фактов. Т/Х идет по заданному курсу, океан в меру спокоен, все вокруг
знакомо, узнаваемо, даже если в этих районах впервые. До мелочей расписан
распорядок жизни на судне. Несение вахты, отдых и досуг все по плану. Ничего
нового, никаких неожиданностей. В этих условиях кто-то направляет свои усилия
на совершенствование своей специальности, другие участвуют в художественной
самодеятельности, многие увлекаются спортом, художественной литературой,
искусством, творчеством. У некоторых моряков возникают тягостные представления
о своем прошлом и будущем, которые ему не свойственны и как бы навязаны со
стороны. Вот эти чуждые навязанные мысли, мнения, представления ему неприятны.
Он хотел бы от них избавиться, но чем больше стремится к этому, тем сильнее они
купируют его сознание. Они всегда при нем и нередко он просыпается в холодном
поту от приснившихся этих самых явлений. Отрицательное воздействие навязчивых
состояний на отдельных моряков может быть очень существенным.

Деятельность
моряков в условиях дальнего плавания обусловлена нарушением привычной
жизнедеятельности, постоянным пребыванием членов экипажа в условиях
ограниченного пространства, монотонной деятельности, резким сужением внешних
социальных связей, в частности разлукой с семьей, родственниками, повышенной
опасностью возникновения аварийных ситуаций и т.п. Одним из сложных комплексных
психических состояний, возникающих у лиц в условиях ограниченного пространства
и особых условий профессиональной деятельности на море, является состояние
одиночества. Восприятие одиночества в ситуации групповой изоляции
выполнения профессиональной деятельности моряков обусловливается совокупностью
психоэмоциональных состояний, порождаемых объективными и субъективными
факторами. Изучение и понимание особенностей субъективного восприятия одиночества
позволит определять основные пути психологической помощи морякам дальнего
плавания, выбирать наиболее эффективные средства коррекционной работы с ними
психолога, разрабатывать соответствующие программы психопрофилактики
последствий переживания одиночества моряков. Членам экипажа часто нелегко
адаптироваться к условиям на судне.
Среди
стресс-факторов можно назвать замкнутое пространство, вибрацию, смену часовых
поясов, каждодневную рутину, ограниченный круг общения и прочее. В отличие от береговых специалистов,
моряк не может в любую минуту покинуть вахту, повидать и морально отдохнуть со
своими близкими, выплеснуть то, что его беспокоит. Любой высказанный
(справедливо или нет) упрек, может пошатнуть и без того подверженную стрессу
психику. В связи с этим, на командный состав ложится дополнительная задача
сплотить экипаж в единую команду.

К
личностным причинам одиночества относят также заниженную самооценку. Порожденное такой самооценкой
чувство одиночества нередко приводит к появлению у человека чувства
неприспособленности и никчемности. Одинокий человек - это эмоционально
отстраненный субъект общения, имеющий относительно измененные структуры
ценностей и социальных потребностей, избегающий социальных контактов и
ответственности за принятие решения в той или иной межличностной ситуации. То
есть одним из главных критериев одиночества в социально-психологическом аспекте
является уровень общения. На мой взгляд, детерминанты одиночества чаще всего
проявляются в комплексе, то есть в определенной взаимосвязи и
взаимообусловленности. И переживания, и состояние одиночества сначала
рассматриваются только в одной негативной модальности. В последнее время все
больше и больше исследователей склонны видеть в одиночестве не только форму кризиса,
но и условие развития личности. Учитывая это, следует определить, что наряду с
проявлением описанных выше закономерностей и психологических детерминант
одиночества, психологическая природа и факторы переживания одиночества моряками
дальнего плавания дополняются еще специфическим содержанием особых условий их
деятельности и системой представлений и отношений к семейной жизни.

По
результатам проведенных В.М.Степаненко неструктурированного интервью можно
отметить, что восприятие одиночества моряками имеет два основных вектора:

1)
восприятие временного эмоционального состояния, связанного с работой на море;

2)
восприятие образа жизни, относительно создания семьи и установления
взаимоотношений с окружающими. Таким образом, теоретический анализ различных подходов
к обоснованию психологической природы одиночества позволяет определить его как
комплексное явление, выражающее определенную форму самопознания; психогенный
фактор эмоционального состояния и переживания человека, находящегося в условиях
изоляции; сущностную характеристику психологического развития личности. Среди
психологических детерминант одиночества человека наиболее выделяются внутренние
психологические свойства личности, а также определенные психологические
состояния, такие, как неуверенность в себе, замкнутость, подавленность,
внутренняя опустошенность, низкая самооценка, избегание межличностного общения,
факторы стресса.

В психологии
- диагностика психических состояний уделено большое внимание. Для этого
пользуются различными методиками, в том числе тестированием на внимание,
логическое мышление, память.

Методика
психологической помощи

 В практике
психологического обеспечения и воспитательной работы на судах в длительных
плаваниях, применяется целый ряд оправдавших себя методов, способов, приемов
психологической помощи личному составу. Некоторые из них используются в
качестве профилактических средств, другие входят в арсенал комсостава для
корректировки психических состояний подчиненных в целях поддержания
положительного морального настроя, третьи оказываются наиболее эффективными в
преодолении тяжелых душевных перегрузок и стрессовых состояний. В качестве
рекомендации более внимательно рассмотрим те из них, которые применимы в
условиях дальнего плавания.

Целенаправленное
изменение содержания тревожных представлений, навязчивых мыслей, невыносимых
умозаключений, которые, по определению З. Фрейда «образуют  целенаправленную
психическую группу» в сознании, подчиняют себе основной поток мыслей,
порождающих возникновение и развитие стрессовых состояний. Наиболее действенным
средством преодоления таких состояний является критический анализ зарождения в
своем сознании таких «невыносимых представлений» и, по меткому определению З.
Фрейда «вытеснить» их из своего сознания. Другими словами сущность
психологической помощи в этом случае заключается в стимулировании человека к
сознательному регулированию своих психических состояний. Понятно, что для
этого первоначально необходимо добиться отвлечения его внимания от травмирующих
мыслей на другие проблемы и вслед за этим переключения на эти проблемы его
потребностей и интересов. Конкретных приемов и способов такой индивидуальной
работы с подчиненными может быть много. Главное в их выборе заключается в том,
чтобы оказываемое словесное воздействие осуществлялось с учетом индивидуальных
особенностей человека и не могло быть определено как нередко проявляющаяся
казенно-формальная забота капитана о своем подчиненном.

Лучше всего вытеснение
тревожных представлений достигается переключением мыслей на действительно
нужное направление, которое по каким-то естественным причинам в рейсе было
приостановлено. Это может быть начато, еще перед рейсом мероприятие.

Процесс
вытеснения тревожных представлений может осуществляться различными способами.
Это зависит от многих причин, в том числе от конкретных условий длительного
плавания, социально-психологической атмосферы в экипаже, личностных
особенностей подчиненного, его служебного статуса и т.д. В одном случае
капитану, возможно, потребуется провести не одну встречу с моряками; в другом —
достаточно будет откровенно переговорить с ним по некоторым острым проблемам,
возникшим в результате его поведения и некоторых конкретных действий. Говоря
о приказе как средстве психологической помощи при вытеснении из сознания
тревожных представлений, мы имеем в виду не изменение личностных качеств
подчиненного, о чем речь шла выше, а лишь о способе помогающем подчиненным
вернуться в свое обычное психическое состояние, изменившееся под влиянием
отрицательных факторов длительного плавания.

Воздействие
на внешние проявления различных стрессовых состояний, в том числе аффекта,
повышенной эмоциональности, агрессивности.

Как правило,
состояние повышенной эмоциональной возбудимости в своих крайних формах
проявления (аффектах, истериках) на судне хотя и случаются, но не являются
типичными. Во-первых, потому, что моряки в своем абсолютном большинстве
обладают достаточно высокой психической устойчивостью к воздействию
травмирующих факторов длительного плавания и, во-вторых, в силу решающего
значения уставной судовой организации, способной в любых условиях если не
предотвратить, то поставить надежную преграду для бесконтрольного проявления
таких состояний. Тем не менее, хоть и редко, но все-таки такие случаи бывают. В
уставе четко определено, как должен действовать капитан, если происходящая
нервная вспышка привела к нарушению уставного порядка и отрицательно влияет на
решение поставленных задач. Вместе с тем, действуя по уставу, капитан может
воспользоваться и советами психолога.

Известно,
что самое главное в этих условиях для человека «выпустить пар», то есть
освободиться от той высокой активности, которая внезапно возникла в сознании и
не может быть уравновешена в собственных системах мозга. Поэтому человек
инстинктивно стремится переключить хотя бы ее часть на внешние двигательные и
речевые реакции. Что же делать? Все, что угодно, но только не уговаривать,
самому не кричать, не выходить за рамки нормальных взаимоотношений, не
угрожать. Желательно просто дать моряку выговориться, излить свою душу,
спокойно выслушать, постепенно, по возможности, не вступая в спор, вставлять не
многословные успокаивающие фразы типа: «Да, безусловно, об этом можно
подумать», «Молодец, в этом вы конечно правы», «Главное для нас сейчас
спокойствие», «Не надо суетиться» и т.п. В такой обстановке он чувствуя
поддержку и сочувствие начинает усилием воли сдерживать свои эмоции,
затормаживать жестикуляцию, подавлять мимику, что способствует ослаблению
возникшего возбуждения, уравновешиванию нервных процессов.

Способы
стимуляции подчиненных к саморегулированию своих психических состояний. Среди
них большое значение имеет организаторская деятельность комсостава по целенаправленному
использованию времени, предусмотренного на судне распорядком дня для проведения
досуга, занятия спортом, интеллектуального самосовершенствования. Именно в
это время моряки могут заниматься рекомендованными методиками по
саморегулированию своих психических состояний, в том числе:

самостоятельным
тренингом по переключению своего внимания на раздражители различного
эмоционального значения. Методика проведения такого тренинга не требует
специальной подготовки. В свободное от работ и занятий время моряк устраивается
на отведенном для отдыха месте и старается отвлечься от происходящего вокруг,
мысленно воспроизводит в своем сознании события и факты своей жизни, которые
поднимают настроение, действуют успокаивающе, укрепляют уверенность в своих
силах, усиливают волевой настрой. Важно лишь, чтобы подобный самотренинг
проводился регулярно, желательно ежедневно, по возможности в одно и то же время. Его
продолжительность может быть не более 15 минут. Приятные воспоминания не
только отвлекут от навязчивых мыслей или тревожных предчувствий, порождающихся
действительными трудностями длительного плавания, но и, положительно окрашивая
мысли, образы, события, явления, вызовут стремления к активной деятельности,
повысят настроение, усилят волевую настойчивость.
-кратковременной,
но интенсивной физической разминкой. Имеется в виду не классическая
спортивная подготовка, а именно физическая разминка способами и средствами
возможными в условиях судна. Это, как правило, набор простых физических
упражнений (приседания, подтягивания, отжимания и т.п.). Также как и
самостоятельный умственный тренинг, такая разминка не только отвлекает от
тяжелых переживаний и психического напряжения, вызванного внешними
воздействиями на психику моряка, но и улучшает самочувствие, укрепляет
уверенность в себе, в своих силах и возможностях. Важно лишь стремиться к тому,
чтобы физическая разминка проводилась регулярно, желательно в одно и то же
время с планомерным увеличением нагрузки на организм. Кстати, на многих судах в
длительных плаваниях по этим видам физических упражнений проводятся
соревнования, в которых участвует весь экипаж. Нет необходимости убеждать в
том, насколько поднимается авторитет, скажем, капитана, если он станет
чемпионом судна по подтягиванию или какому-либо другому упражнению.
-отработкой
специальных дыхательных упражнений. Умелое регулирование своего дыхания,
особенно при несении таких вахт, где требуется высокое внимание, и максимальная
сосредоточенность при монотонном усыпляющем воздействии аппаратуры на организм
человека помогает поддерживать свое состояние в необходимом рабочем режиме. Но
для того, чтобы умело использовать эту возможность необходимо освоить процесс
целенаправленного дыхания заранее.
Система
оказания психологической помощи подчиненным может включать и различные методы
аутотренинга. Тем более что в настоящее время аутогенная тренировка, как
наиболее действенное средство управления собой привлекает все более широкое
внимание. Этому способствует достаточное число методик по самостоятельному
овладению аутотренингом.

 Можно
рекомендовать аутотренинг в качестве психологической помощи личному составу Для
овладения этим методом необходимо создать такие условия, которые не только не
совместимы с условиями на судне, но и противоречат им. К примеру, очень важно
на время занятий устранить все посторонние раздражители, в том числе шумы
работающих механизмов, удары волн, качку и т.д. Более того, инструкции требуют,
чтобы в процессе тренировок человек полностью отключался от окружающей
реальности и находился в своеобразном состоянии транса, что несовместимо с
требованиями постоянной готовности к выполнению своих обязанностей на судне.

На
несколько минут отключиться от окружающего шума, зафиксировав внимание на одном
из них. Предположим на ударах волн о борт судна, представив при этом, как ловко
могучий форштевень
расправляется с набегающей очередной волной;

— в такт
качке «промурлыкать» про себя любимую мелодию.

Тема 3.1.
Понятие: этика и мораль.
      Этика
(от греч. ethos — нрав, обычай, привычка) — это область науки, объектом которой
являются мораль, нравственность. Но в повседневности этому понятию придается
несколько другое значение, более понятное и близкое человеку.

Этика — это форма, способ взаимоотношения
между людьми, основанные на определенных моральных и нравственных нормах.

Основополагающая
категория этики — нравственный долг. Нравственный долг — требование от
каждого человека безусловного выполнения моральных, нравственных норм,
выступающих как абсолютное, категорическое требование.

Человек
должен не только осознавать свой нравственный долг, но и прилагать все усилия
для его воплощения в своем поведении и поступках.

И. Кант
природу нравственного долга выводил из априорного (лат. apriori из
предшествующего — независимо от опыта, до опыта) морального закона — «категорического
императива» как безусловного, обязательного поведения, с которым должен
считаться каждый человек.

Кант
указывает три основные формулировки категорического императива.
Первая
формулировка: поступай
так, чтобы твой поступок всегда был нравственным образцом для всех.

Вторая
формулировка:
поступай так, как бы ты хотел, чтобы поступали по отношению к тебе.

Третья
формулировка:
человек не может быть средством, должен выступать как цель.

Этот категорический
императив имеет глубокий смысл. Нельзя использовать человека в качестве
средства достижения каких-либо целей, даже самых «благородных» и «возвышенных».
Никто не имеет права управлять, манипулировать человеком ни от своего имени, ни
от имени коллектива, ни от имени общества.

Нравственный
долг выражает необходимость поступать в соответствии с совестью.

Совесть — самооценка человеком своих
поступков с точки зрения общепринятой или корпоративной этики.

Совесть —
это самый строгий судья, ибо индивид в своем собственном лице выступает сразу и
в роли подсудимого, и прокурора, и судьи, и адвоката.

Наиболее
емкими по объему категориями этики являются:

- моральное
добро, добродетель;

- моральное
зло, порок.

Именно в них
выражается обобщенная нравственная оценка поведения людей.

Этика
выполняет ряд задач. Причем задач, не касающихся разоблачения порока или
противопоставления добра и зла. В первую очередь, этика дает научную
теорию морали. Этика является наукой о поведении. Она позволяет решать
проблемы, которые встают перед человеком в независимости от того, в какое время
и в каком месте он живет. И основная задача этики — это показать
человеку, как следует жить в обществе, как стать счастливым, являясь полезным
членом общества.

Задача
этики состоит в том,
чтобы помочь человеку понять, что есть истинное благо, и найти свой путь к
достижению этого блага. Этика не инструмент, а учение. При этом этика изучает
не происходящее, а должное. Это значит, что этика не вырабатывает рекомендации,
как поступать в том или ином случае, а формулирует лишь общие принципы и
ориентиры поступков деятельности человека.

Этика
изучает поведение человека относительно ценностных ориентиров, оценивает мотивы
и результаты поведения в категориях добра и зла. В этом смысле не только можно,
но и нужно утверждать, что этика исследует нравственную жизнь человека с точки
зрения ее соответствия моральным нормам.

Мораль — одна из ценностей духовной
культуры, выполняющая функцию регулирования поведения людей во всех сферах
общественной жизни путем внутреннего принуждения и контроля со стороны
общественного мнения.

Мораль
четко обусловлена: в
ней потребности, интересы, требования общества в целом или локальной социальной
группы выражаются в виде традиционно исторически обусловленных,
сформировавшихся и общепризнанных предписаний и оценок, подкрепленных силой
массового примера, сложившихся обычаев, привычек, соответствующего
общественного мнения.

Мораль
(нравственность) от
лат. mores — нравственный. Нравы — это особый тип регуляции отношений
между людьми, основанный не на санкционировании вышестоящих сил, а
обусловленный внутренними потребностями функционирования определенного социального
организма.

В любом
сообществе возникает необходимость в согласовании потребностей и интересов,
форм жизнедеятельности людей, коррелировании различных и порой альтернативных
между собой целеполаганий.

В отличие от
жестко фиксированных и обусловленных определенными организационными
структурными формами регуляции (правовая — закон, религиозная — соответствующие
догматы, партийная — устав и т. д.), мораль выступает в качестве «неписаного
закона» и реализует свою регулятивную функцию на уровне обыденного сознания. В
этом и есть ее основная сила!

Мораль лежит в особом духовном измерении и
не сводится к меркантильным, практическим интересам общества, сообщества и т.
д., а является чем-то безусловным, выражающим абсолютные ценности.

Мораль носит всеобъемлющий характер. Она
пронизывает человеческие отношения буквально насквозь от обыденных до самых
возвышенных. И поэтому мораль является существенным составляющим фактором взаимоотношений
между людьми.

Требования
морали принимают форму безличного должествования, равно обращенного ко всем, но
ни от кого не сходящего повеления. Здесь не может быть повелительного
наклонения, требования морали исходят из одинаковых норм, обязательных для
всех.

Эти
требования имеют относительно устойчивый характер. Вместе с тем они отличаются
от простого обычая или традиции, поддерживаемых силой устоявшегося порядка тем,
что получают и идейное обоснование в виде представлений о том, как человеку
подобает жить и поступать.

Тема 3.2.
Нормы морали.

Будучи
сложным общественным образованием, мораль включает:

моральные
нормы, правила, постулаты как ее содержательный компонент;

моральные
отношения, регулирующие отношения между людьми (тавтология в данном случае
только кажущаяся);

моральное
сознание, отражающее эти отношения в сознании человека в виде соответствующих
представлений, устоявшихся стереотипов.

В
повседневном общении мораль проявляется как нравственность.

Нравственность
— обычаи, нравы, нормы, на основании которых устанавливаются и регулируются
отношения между людьми в обществе, в определенных социальных группах в процессе
повседневного общения.
Моральные
нормы, правила и принципы реализуются в нравственной деятельности (поступках) и
нравственных отношениях. Эти отношения могут выступать в чистом виде, как,
например, отношения дружбы, любви, исполнения нравственного долга и т. д. А
могут и не проявляться откровенно, но тем не менее они включены и присутствуют
в общественных и межличностных отношениях (патриотизм, солидарность и
безразличие, отзывчивость и черствость, доброта и злоба и т. д.).

Все люди по разному
относятся к моральным нормам. Многие считают, что взаимоотношения и
взаимопонимание людей регулируются моральными нормами и требованиями, которые
являются обязательными. Другие не придают столь большого значения моральным
принципам, хотя и подчиняются установленным правилам поведения в обществе
(например, корпоративные отношения).

Если
моральные требования удовлетворяют интересы общества, и в частности индивида,
то они становятся моральными ценностями, которые регулируют повседневную жизнь
общества.

Следует
отметить, что моральные ценности отличаются от религии, политики, идеологии и
т. д. тем, что они не устанавливаются и не навязываются государственной
властью. Если религиозные нормы являются установленными свыше, то моральные
ценности формируются в процессе межличностного общения.

Таким
образом, мораль не является инструкцией, которая предписывает формы поведения
людям. Мораль является важным фактором регулирования поведения человека и
соответственно способом его духовного совершенствования .

Что же необходимо
для нахождения взаимопонимания и, как следствие этого, установления доверительного
делового общения?

Знание
соответствующих (общепринятых в целом в обществе и принятых в данном
сообществе) моральных норм и требований, морально нравственная просвещенность
каждого участника делового общения.

Создание
условий, способствующих реализации морально-нравственных норм и, как следствие,
создание соответствующей морально-нравственной атмосферы в ходе делового
общения.

I Создание
условий, способствующих реализации морально-нравственной атмосферы в ходе
делового общения.

Это задача
не только руководителя (менеджера), но и каждого участника процесса общения. И
как следствие, дальнейшая перспектива — превращение норм морали в повседневную
практику жизнедеятельности, в процессе которой постоянно присутствует общение
на различных уровнях.

Задача
руководителя состоит в том, чтобы общественные моральные нормы превратить в
нравственные ценности каждого члена профессиональной корпорации, т. е.
Достигнуть такого уровня взаимоотношений, чтобы каждый партнер воспринимал
общественные (корпоративные) нравственные ценности как внутренне необходимые
ему блага.

И здесь
вновь необходимо вернуться к этике. Этика — это способ, правила
взаимоотношений между людьми. Но каждый человек выступает в конкретной определенности,
обусловленной его жизнедеятельностью. Поэтому вполне правомерны и оправданны
рассуждения не об этике вообще, а профессиональной этике. То есть — нетеоретического
содержания этики, как науки, а ее конкретного содержания в процессе общения. Общение
— это, прежде всего, профессиональное общение.

Тема 3.3.
Деловой этикет в профессиональной деятельности.

Профессиональная
этика — специфическая интерпретация общепринятых этических требований, норм,
принципов применительно к данной профессии.

Профессиональная
этика имеет свою специфику, на которую оказывают влияние следующие факторы:

функции,
которые выполняет та или иная профессия;

задачи,
которые решаются в русле той или иной

профессии;

цели,
которые должны быть достигнуты;

условия
взаимоотношений в коллективе.

При учете
последнего фактора возможно говорить не просто о профессиональной этике, но
также и о корпоративной этике.

Специфика
каждой профессии накладывает отпечаток на основополагающие принципы, нормы и
требования, сложившиеся в обществе и характеризующие тип его морали. Однако в
любом случае профессиональная этика никогда не должна противоречить этическим
нормам, установленным в обществе.

Таким
образом, можно говорить о существовании таких профессиональных этик, как этика
ученого, преподавателя, предпринимателя, менеджера, чиновника и т. д.

Нравственные
принципы, такие как долг, идеал, честность, обязательность, ответственность и
многие другие, в профессиональной деятельности имеют конкретное специфическое
содержание, определяемое соответствующим родом занятий.

Например,
нравственный идеал в профессиональной деятельности — это прежде всего
нравственный облик личности менеджера, его повседневное поведение, требовательность
к себе, умение общаться с партнерами и подчиненными, его имидж. В этом отражены
цели и задачи профессии.

Профессиональная
этика — есть раздел этики о специфическом преломлении принципов господствующей
в данном обществе морали применительно к задачам профессии. Специфичность
требований профессиональной этики варьируется в зависимости от задач, целей,
общественной функции каждой профессии, а также от условий практической
деятельности и от характера взаимоотношений, сложившихся в обществе.

Основные
принципы, сложившиеся в данном обществе и характеризующие тип его морали, в
профессиональной деятельности преломляются специфически, принимая вид
профессиональных правил и норм, и в совокупности образуют этику коммерсанта,
менеджера, предпринимателя, чиновника и т. д.

Профессиональная
честь выражает общественное значение, престиж профессии и включает достойное
выполнение личностью своих профессиональных обязанностей, стремление поддержать
свою репутацию, добрую славу. Профессиональную честь связывают с выполнением
профессионального долга. Своей социальной функцией профессиональная этика
призвана научить критически оценивать свои поступки, соизмеряя их с
нравственными, профессиональными требованиями, формировать и воспитывать нужные
нравственные качества, побуждать к нравственному самосовершенствованию и
повышению культуры чувств.

В каждой
профессиональной деятельности есть свои нормы и нравственные принципы, которые
зависят от социальной роли и функции той или иной профессии. Отношение
представителя профессии к объекту труда, коллективу и обществу в целом
называется профессиональной этикой. Она выражается через нравственные обязанности,
нормы, кодексы. Причем совсем не обязательно, что каждая профессия имеет свою
профессиональную этику. Многие профессии, схожие по своим функциям и выполняемым
задачам, имеют одни и те же этические нормы.

Например, мы
не ошибемся, если отметим, что требования этики предпринимателя в условиях
формирования цивилизованного рынка необходимы для представителей многих специальностей.
Своеобразие сегодняшнего времени состоит в том, что рыночные отношения
распространяются на различные сферы жизнедеятельности человека. Хотим мы того
или нет, но все чаще и чаще мы выступаем в роли либо продавца, либо
покупателя, постоянно являемся агентами акта купли-продажи. Современный специалист
предприятия ко всему прочему должен быть в той или иной мере и коммерсантом.

Профессиональная
этика в предпринимательстве определяется профессиональным кодексом коммерсанта.

Профессиональный
кодекс — это узаконенные нормы поведения, способствующие успешному выполнению
задач, возникающих при выполнении профессиональных обязанностей. Знание
профессионального кодекса предпринимателя помогает в постижении нравственного
предназначения профессии.

Как один из
вариантов делового общения можно предложить следующий образец профессионального
кодекса предпринимателя (примерный и не обязательный для подражания).

Ты делаешь
дело огромной важности! Даришь людям хорошее настроение. Это значит: здоровье
каждого человека — результаты его труда — в твоих руках! Ты радушный хозяин,
каждый клиент — твой дорогой гость! Обслужи его на самом высоком уровне!
Отличное обслуживание каждому клиенту!

Критика
старого — шаг к новому. Не доволен клиент твоей работой или работой твоих
сослуживцев — не оправдывайся. Задумайся, как улучшить обслуживание в твоем
предприятии. Постоянно изучай потребительский спрос. Помни — клиент всегда
прав!

Давая
клиенту грамотный совет, ты оказываешь ему важную услугу, воспитываешь его
вкус. Консультация — часть обслуживания. Воспитывай клиента не только советом:
будь для него примером вежливости и интеллигентности.

Культурно обслужить
— значит обслужить мастерски. Каждый предприниматель должен быть мастером
своего дела. Стать мастером обслуживания — твой долг, быть им — большая честь!
Береги свою честь и честь своего предприятия!

 Таким
образом, нравственная обязанность каждого предпринимателя— честно трудиться,
работать с полной отдачей сил, добросовестно, распознавать свои способности и
развивать их, выбрать профессию и стиль жизни в соответствии с ними.

Профессиональная
деятельность — важнейшая нравственная ценность общества и каждого человека. С
ней связана основная перспектива духовного роста личности, раскрытие
способностей и дарований человека, проявление инициативы и творчества.
Правильно выбранная профессия благотворно влияет на нравственный мир человека,
вселяет радость, вдохновение, стремление к наибольшей отдаче. Профессиональная
деятельность человека включает в себя мастерство и творчество, но они приходят
не сразу. Мастерство достигается только ценой самоотверженного труда, оно неразрывно
связано с такими нравственными качествами, как трудолюбие, упорство,
добросовестное отношение к делу.
Выделим ряд
нравственных качеств, определяющих поведение предпринимателя.
Вежливость — профессиональная обязанность предпринимателя,
которая не должна зависеть от поведения участника вашего делового общения. Это
ваш плюс, ваше преимущество.
Уважительность
и взаимное доверие —
предполагают терпимость к недостаткам партнера, к нечеткости формулировок или
излишней возбудимости партнера.
Любезность
и предупредительность
— следующие нравственные качества предпринимателя, призванные сделать посещения
предприятия приятными вашему партнеру.
Четкость — существенная моральная ценность
предпринимателя. Сюда входят такие свойства, как собранность, подтянутость, точность,
определенность, корректность в поступках и общении.
Чуткость
и деликатность по отношению к партнеру - формирование этих нравственных качеств направлено на то,
чтобы заслужить признательность и уважение не только непосредственного
партнера, но и широкого круга людей, связанных с вами деловым общением.
В
современных условиях встает вопрос о том, каким должен быть современный
руководитель. Какой руководитель может сегодня наиболее эффективно решать
производственные задачи? Кого предпочесть в качестве руководителя, умелого
работника или хорошего душевного человека? Так вот, у современного
руководителя, прежде всего учитывается его профессиональное значение — опыт,
деловые качества, навыки руководства, знание теории современного менеджмента,
умение создать в коллективе атмосферу делового настроя, чувства солидарности,
заботы о коллегах по работе. Все это можно определить выражением «Наша
команда».
Сегодняшний руководитель
должен быть личностью, этого требует жизнь (время безликих исполнителей
прошло).
В реальной
жизни существует множество различных стилей руководства и управления
предприятием. Наиболее актуальным стилем руководства в условиях современного
развития общества является демократический стиль. Для внедрения подобного стиля
управления руководитель должен хорошо представлять, что такое демократическая
культура деловых отношений.

Таким
образом, прежде чем приступать к распределению должностных обязанностей на
предприятии, руководитель должен определиться по следующим моментам:
перспективы
развития предприятия;
будущие
результаты деятельности предприятия: отдаленные и близкие по времени;
меры,
необходимые для предотвращения отрицательных последствий деятельности предприятия;
социальные
последствия своих действий, предусмотреть влияние своих действий на
нравственную сферу. В качестве примера влияния нравственных аспектов на
деятельность предприятия можно рассматривать деятельность предприятия,
выпускающего дорогостоящие изделия. Подобного рода изделия удовлетворяют
коммерческие интересы как самого предприятия, так и торговых предприятий,
которые получают большую прибыль, продавая более дорогие товары. Однако коллективы
подобных предприятий, выполняя свою работу, не задумываются о том, что их
товары будут не доступны малообеспеченным слоям общества. А это влечет за
собой уход на второй план нравственных и социальных проблем.

Стоит
отметить, что не важно, какой стиль руководства выберет предприниматель.
Главное, чтобы он мог собственным примером и силой убеждения побуждать своих
подчиненных выполнять работу максимально эффективно и успешно. В то же время
подчиненным необходимо предоставлять поле деятельности и свободу для реализации
их устремлений.
Анализ
исследований, посвященных нравственным основам руководства и управления,
позволяет выработать рекомендации руководителям, желающим преуспеть в работе.
Рекомендации содержат следующие положения:

уметь
устанавливать приоритеты в любом деле, за которое принимаешься;

постоянно
заниматься выбором между тем, что нам нужно, и тем, чего мы хотим, и
представлять себе все последствия своего решения;

не давать
необдуманных ответов, после которых возникает желание взять свои слова обратно.
Выработать следующий приемлемый ответ на неожиданные вопросы: "Я не знаю,
но узнаю и вам скажу", при этом всегда выполнять свое обещание, чтобы люди
не обращались к вам дважды;

быть честным
и надежным человеком (выполнять обещание, все делать в срок, делать правильно с
первого раза, всегда держать свое слово);

быть хорошим
работником, уважать свою работу, ответственно подходить к выполнению своих
обязанностей. Помнить всегда, что вы являетесь образцом для подражания;

- верить в
успех своего дела, заражать своей верой подчиненных, а через них — партнеров;

не
заставлять подчиненных работать сверх нормы, так как все, что делается сверх
нормы, утомляет, а уставший человек не может производительно трудиться;

поощрять
стремление подчиненных к самовыражению вне сферы их основной деятельности;

не только
давать советы, если об этом просят, но и самому смело обращаться за советом к
другим людям. Методы управления, используемые каждым руководителем, должны
включать в себя этот элемент — просьбу дать ему совет;

- хвалить
подчиненных на людях, критиковать с глазу на глаз. Недопустимо на людях
подвергать человека унижениям за его ошибки и упущения в работе;

публично
одобрять новые идеи;

уметь
предвидеть ход развития событий и вырабатывать соответствующую стратегию.
Руководителями не рождаются. Каждый человек, желающий стать руководителем
большого масштаба, может развивать в себе необходимые качества при условии, что
он в достаточной мере обладает честолюбием и целеустремленностью, чувством
долга и ответственности.

Однако
помимо нравственных основ делового поведения руководителю также необходимы
определенные психологические качества во взаимоотношениях с подчиненными, что
тоже влияет на деятельность предприятия в целом. Считается, что современному
руководителю необходимы следующие психологические качества:

умение
сконцентрировать внимание на решении наиболее актуальных задач;

быстро
переключать внимание на новые проблемы;

правильно
ориентироваться в экстремальных ситуациях;

развитое
воображение;

душевная
тонкость.

Итак,
работая в коллективе, современный руководитель должен знать нравственные и
психические основы своей деятельности, должен учиться у коллектива, вдумчиво
принимать его оценку своей деятельности. Это и есть те нравственные действия, в
которых реализуются такие нравственные принципы, как справедливость, доброта,
честность, ответственность и т. д. Профессиональный руководитель должен
создавать в коллективе атмосферу творчества, инициативы, открытости, высоконравственных
отношений. Знание нравственных основ руководства и управления коллективом
позволит руководителю жить и работать по ним, обеспечивая конкретное
осуществление нравственных принципов на рабочем месте. Руководитель должен
создавать, воспитывать себя, овладевать нормами морали, нравственности. Однако
знание норм еще не означает их осуществление. Это только первый (хотя и очень
важный) шаг. Действительной целью является реализация указанных знаний на
практике, в процессе делового общения с различными категориями граждан и
сотрудников. Только в этом случае слово становится делом, знание морали
становится моральным действием, деловое общение обеспечивает реализацию целей
организации и ее миссию.

Скачано с www.znanio.ru

file_name: курс лекций для публикации.docx

alt: Тема 1.1 Введение в учебную дисциплину

alt: Бехтерев выделяет также условия, при которых внушающее воздействие протекает эффективно , среди которых называет единство настроений, чувств, переживаний людей, однородность собрания, направленность на единую цель

alt: Тема 1.3. Структура и средства общения

alt: Исходя из этого, имидж - это не то, чем человек является на самом деле, не совокупность его личностных характеристик, а образ, который создается в отношении…

alt: Понятие межличностного взаимодействия

alt: Тема 1.7 Трансактный анализ Э

alt: Переломные вопросы – это вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем

alt: Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, — лично вести дискуссию в том случае, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и старается предвидеть сложные ситуации,…

alt: Ваша молниеносность меня поражает!

alt: В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к клиенту и к…

intro: Курс лекций по дисциплине писхология общения для учебных заведения среднего профессионального обучения

детская психология

group: Педагогика

title: Курс лекций по психологии общения для СПО