extracted_text:
МИНИСТЕРСТВО
ОБРАЗОВАНИЯ САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Государственное
автономное профессиональное образовательное учреждение Саратовской области
«Балаковский
промышленно-транспортный техникум им. Н.В. Грибанова»

СОГЛАСОВАНО
УТВЕРЖДАЮ  Председатель
ГЭК
Директор техникума ________________
_________Шитов А.М. «_____»_________ 2016
г.
«____»________ 2016 г.

ПРОГРАММА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ по
специальности 43.02.14 Гостиничное дело

Квалификация выпускника:
специалист по гостеприимству

2017 г.
Программа государственной итоговой
аттестации разработана на основе Федерального государственного образовательного
стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.14
Гостиничное дело, утверждённого приказом Минобрнауки РФ от «09» декабря 2016 г.
№ 1552 (зарегистрирован в Минюсте РФ 26.12.2016, регистрационный № 44974).

Организация-разработчик:
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Саратовской области «Балаковский промышленно-транспортный техникум им. Н.В.
Грибанова»

Составители:
Ниронов Б.П., заместитель директора
по учебно-производственной работе ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова»;
Шитова Татьяна Петровна, заместитель
директора по учебно-методической работе ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова»;
Денисова Наталья Александровна,
заведующий учебно-производственной практикой, преподаватель спецдисциплин
высшей квалификационной категории,  ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова»

СОДЕРЖАНИЕ

1.       Общие
положения                                                                                4

2.
Форма, вид и объём времени на подготовку и проведение  7
государственной итоговой аттестации
3.
Условия подготовки и процедура проведения государственной 9
итоговой аттестации
4.
3.1 Требования к определению тематики, содержания, объёма и  9
структуры ВКР
5.
3.2 Обязательные документы и материалы, необходимые для      10
выполнения ВКР
6.
3.3. Требования к выполнению выпускной квалификационной 10 работы
7.
3.4. Условия допуска обучающихся к ГИА  15 8. 3.5.
Процедура проведения ГИА  16
9.
3.6. Порядок подачи и рассмотрения апелляций          19
10.
3.7. Критерии оценки ВКР      22
11.
3.8. Документация по итогам ГИА   24
12.
3.9. Перечень документов, представляемых на заседание ГЭК      25

13.
Приложение А «Примерные темы выпускных   27 квалификационных
работ, в том числе с учётом компетенций WSR»
14.
Приложение Б «Основные требования к выполнению          30
выпускной квалификационной работы»
15.
Приложение В «Образец задания ДЭ (по конкурсному заданию   36
WSR, компетенция «Администрирование
Отеля»)»
16.
Приложение Г «Критерии оценки выпускной 61 квалификационной работы

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Программа
государственной итоговой аттестации выпускников по специальности 43.02.14 Гостиничное дело составлена в    соответствии   с  требованиями:
-
Федерального закона от 29.12.2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в
Российской Федерации»;
-
Федерального государственного образовательного стандарта среднего
профессионального образования по специальности 43.02.14 Гостиничное дело,
утверждённого приказом Минобрнауки РФ от «09» декабря 2016 г. № 1552 (зарегистрирован
в Минюсте РФ 26.12.2016, регистрационный № 44974);
-
Приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от
16 августа 2013 г. № 968 «Об утверждении порядка проведения государственной
итоговой аттестации по
образовательным программам среднего профессионального
образования»;
-
Приказа Министерства образования и науки РФ от 14 июня 2013 года
№ 464 «Об утверждении Порядка организации и осуществления образовательной
деятельности по образовательным программам среднего профессионального
образования»;
-
Приказа  Министерства образования и науки Российской Федерации от
31 января 2014 г. № 74 «О внесении изменений в Порядок проведения
государственной итоговой аттестации по образовательным программам среднего
профессионального образования, утвержденный Приказом Министерства
образования и науки Российской Федерации от
16 августа 2013 г. № 968»;
-
Приказа  Министерства образования и науки Российской Федерации от
22 января 2014 года № 31 «О внесении изменений в Порядок организации и осуществления
образовательной деятельности по образовательным программам среднего
профессионального образования, утвержденный приказом Министерства образования и
науки Российской Федерации от 14 июня 2013 года № 464»;
-
Приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от
15 декабря 2014 года № 1580 «О внесении изменений в Порядок организации и
осуществления образовательной деятельности по образовательным программам
среднего профессионального образования,  утвержденный приказом Министерства
образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 года № 464»;
-
Приказа Департамента образования города Москвы от 27 октября 2016
года №1118 «Об утверждении Положения о проведении демонстрационного экзамена с
учетом требований стандартов Worldskills в рамках государственной итоговой
аттестации по образовательным программам среднего профессионального
образования»;
-
Устава ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова», утвержденного приказом
Министерства образования Саратовской области  от 26 декабря 2013 г. № 3924, с
изменениями, утвержденными приказом Министерства образования Саратовской
области  от 05 августа 2014 г. № 1844;
-
Положения о ГИА по образовательным программам среднего
профессионального образования ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова».
Государственная итоговая аттестация (ГИА)
проводится государственной экзаменационной комиссией (ГЭК) в целях определения
соответствия результатов освоения обучающимися основной профессиональной
образовательной программы по специальности, соответствующей требованиям ФГОС
СПО 43.02.14 Гостиничное дело, в т. ч. уровень сформированности общих и
профессиональных компетенций.
С целью комплексной оценки соответствия
результатов освоения образовательной программы СПО требованиям ФГОС СПО по
специальности 43.02.14 Гостиничное дело и стандартов Worldskills по
соответствующим компетенциям в рамках ГИА проводится демонстрационный экзамен
(ДЭ).
В соответствии с требованием ФГОС СПО
тематика выпускной квалификационной работы (ВКР) соответствует профессиональным
модулям:
-
ПМ.01 Организация деятельности сотрудников службы приема и
размещения;
-
ПМ 02. Организация деятельности сотрудников службы питания;
-
ПМ 02. Организация деятельности сотрудников службы обслуживания и
эксплуатации номерного фонда;
-
ПМ 04. Организация деятельности сотрудников службы бронирования и
продаж.
При
разработке программы государственной итоговой аттестации определены:
-
форма и вид государственной итоговой аттестации;
-
сроки проведения государственной итоговой аттестации;
-
требования к выпускной квалификационной работе;
- условия подготовки и процедура проведения государственной итоговой
аттестации;
- критерии оценки уровня и качества
подготовки выпускника.
Программа  государственной  итоговой
аттестации,  требования  к  выпускным квалификационным работам, а также критерии оценки знаний ежегодно
разрабатываются выпускающей предметной цикловой комиссией профессионального цикда специальности 43.02.14 Гостиничное дело,
обсуждаются на заседании педагогического совета техникума с участием председателей государственных экзаменационных комиссий.
Данная программа доводится до сведения
студентов не позднее, чем за шесть месяцев до начала государственной итоговой
аттестации.

2.  ФОРМА,  ВИД И ОБЪЁМ ВРЕМЕНИ НА ПОДГОТОВКУ И ПРОВЕДЕНИЕ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ
Целью государственной итоговой аттестации
(ГИА) является комплексная оценка качества и уровня подготовки выпускника, а
также соответствие его подготовки требованиям Федерального государственного
образовательного стандарта по специальности среднего профессионального
образования 43.02.14 Гостиничное дело, требованиям работодателей.
Выполнение и защита ВКР является
обязательным завершающим этапом среднего профессионального образования,
предоставляет возможности для самореализации и творческого самовыражения. Его
успешное прохождение является необходимым условием присвоения выпускникам
квалификации дипломированного специалиста – «специалист по гостеприимству» по
специальности 43.02.14 Гостиничное дело.
В соответствии с ФГОС СПО по специальности
43.02.14 Гостиничное дело при
реализации    программы     подготовки     специалистов среднего звена установлена форма
государственной итоговой аттестации: подготовка и защита выпускной
квалификационной работы (далее ВКР) в виде дипломной работы и демонстрационный
экзамен (ДЭ), который включается в выпускную квалификационную работу или
проводится в виде государственного экзамена.
Объём времени на ГИА (216 ч.), в том
числе:
- на подготовку к ГИА
- 4 недели (144 ч.);  - на проведение ГИА - 2 недели (72 ч.).
Сроки проведения ГИА устанавливаются в
соответствии с учебным планом по специальности 43.02.14 Гостиничное дело и
графиком учебного процесса.
Ориентируясь на достижение общих целей образования в целом и
целей
среднего
профессионального      образования      в      частности,      ВКР имеет      свои специфические особенности,
связанные с её основной функцией - итоговым контролем и оценкой качества
образовательного процесса. При этом, предъявляются требования к качеству
выполнения и защиты ВКР, а также определяющие уровень профессиональной
подготовки студента, сводятся к следующему:
1)
умение чётко формулировать рассматриваемую задачу, определять её
актуальность и значимость, структурировать решаемую задачу;
2)
обоснованно выбирать и корректно использовать наиболее
эффективные методы решения задач;
3)
уметь генерировать и анализировать альтернативные варианты и
принимать оптимальные решения с учётом множественности критериев, влияющих
факторов и характера информации;
4)
использовать в работе современные информационные технологии,
средства компьютерной техники и их программное обеспечение;
5)
уметь осуществлять поиск научно-технической информации и работать
со специальной литературой;
6)
грамотно, с использованием специальной терминологии и лексики,
чётко, в логической последовательности излагать содержание выполненных
разработок.

3. УСЛОВИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОЦЕДУРА ПРОВЕДЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ

3.1 Требования к определению тематики, содержания, объёма
и
структуры ВКР
Обязательным требованием является –
соответствие тематики выпускной квалификационной работы содержанию одного или
нескольких профессиональных модулей по специальности 43.02.14 Гостиничное дело
(Приложение А).
Требования
к содержанию, объёму и структуре выпускной квалификационной работы определяются на
основании Порядка проведения государственной итоговой аттестации выпускников по
образовательным программам СПО, утвержденного приказом Министерства образования
и науки Российской Федерации от 16 августа 2013 г. N 968 в соответствии с
частью 5 статьи 59 Федерального закона от 29 декабря 2012 г. N 273 -ФЗ «Об
образовании в
Российской Федерации»
(Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 53, ст. 7598; 2013, N
19, N 2326) а именно:
-
тематика выпускной квалификационной работы должна соответствовать
содержанию одного или нескольких профессиональных модулей, входящих в
образовательную программу среднего профессионального образования и отвечать
современным требованиям развития науки, техники, производства, экономики,
культуры и образования;
-
темы выпускных квалификационных работ рассматриваются на
заседании предметной цикловой комиссии профессионального цикла специальности
43.02.14 Гостиничное дело, а затем согласовываются с предприятиями (базами
преддипломной практики), если ВКР выполняется по заказу предприятия
(организации), то тема дипломной работы разрабатывается на основании
технического задания заказчика;

-
студенту предоставляется право выбора
темы выпускной
квалификационной работы, в том числе предложения своей тематики с необходимым
обоснованием целесообразности её разработки для практического применения;
-
после согласования тематики ВКР приказом директора проходит
утверждение и закрепление за студентами темы выпускной квалификационной работы
(с указанием сроков исполнения) и назначении руководителей ВКР из числа
работников отраслевых предприятий и организаций, ведущих преподавателей
предметной цикловой комиссии профессионального цикла специальности 43.02.14
Гостиничное дело, а также консультантов по разделам ВКР и проведения
нормоконтроля не позднее 01 марта.
3.2 Обязательные документы и
материалы, необходимые для выполнения ВКР
Индивидуальное задание по теме ВКР, где в
соответствующих разделах формулируются конкретные требования к каждой части,
рассматривается на заседании ПЦК, подписывается руководителем ВКР и
утверждается заместителем директора по учебно-производственной работе.
Выдача задания на ВКР студенту должна
состояться не позднее, чем за две недели до начала преддипломной практики и
должна сопровождаться консультацией со стороны руководителя, в ходе которой
разъясняются задачи, структура, объём работы, принцип разработки и оформления.
До выхода на преддипломную практику
студентом составляется календарный план работы над ВКР, где предусмотрены сроки
выполнения всех отдельных частей ВКР, консультирования по разделам ВКР и
предварительной защиты. Календарный план утверждается руководителем ВКР.
Информация о выполнении календарного графика отражается в отзыве руководителя ВКР.

3.3. Требования к выполнению выпускной квалификационной работы
3.3.1. ВКР (дипломная  работа)  по
структуре    состоит    из    введения,    двух разделов    и заключения.
Материалы          дипломной  работы       располагаются     в
       следующей последовательности:
-
титульный лист;
-
оглавление с указанием разделов, подразделов и страниц;
-
введение;
-
теоретическая часть ВКР;
-
практическая часть ВКР;
-
заключение;
-
список использованных источников; -
приложения.
3.3.2. Краткая характеристика разделов:
Содержание выпускной
квалификационной работы.
Основную   часть          выпускной  квалификационной       работы
      составляют теоретические и практические разделы, разделённые на пункты.
Общее количество пунктов, как в теоретической, так и в практической части должно
быть не менее трех и не более пяти. Разделы и тема выпускной квалификационной
работы не могут называться одинаково. Раздел или пункт не могут иметь название,
состоящее из одного слова.
Введение - вступительная часть выпускной
квалификационной работы. Объем введения должен быть небольшим – 1,5–2 страницы.
Введение к выпускной квалификационной работе в обязательном порядке содержит
следующие элементы: актуальность, цель, задачи, объект и предмет выпускной
квалификационной работы.
Основная часть ВКР должна состоять
из практической и теоретической.
В теоретической части дается
теоретическое освещение темы на основе полученной информации, аспектов
изучаемого объекта и предмета ВКР. В ней содержится обзор используемых
источников информации, нормативной базы по теме ВКР.
В практической части проводится
анализ практического материала, полученного во время преддипломной практики, а
так же разрабатываются практические предложения и мероприятия по улучшению
организации и контроля текущей деятельности  работников различных служб
(структурных подразделений) гостиничных и туристических комплексов
(предприятий) с учётом инновационных изменений.
Изложение содержания работы должно быть
строго логичным. Особое внимание следует обратить на переход от одного раздела
к другому. Содержание основной части должно соответствовать тематике дипломной
работы.
Заключение подводит итог решения
тех задач, которые были поставлены в выпускной квалификационной работе (1 – 2
страницы).
Заключение – последовательное, логически
стройное изложение полученных итогов и их соотношение с общей целью и конкретными
задачами. Заключение должно содержать краткие выводы по результатам работы,
отражающим новизну и практическую значимость, предложения по использованию ее
результатов.
После заключения размещается список
использованных источников и приложения, являющийся важной частью выпускной
квалификационной работы и отражающий самостоятельность и творческий подход
студента. При составлении списка источников и литературы необходимо соблюдать
определенную последовательность в перечислении библиографических записей.
Список использованных источников отражает перечень источников, которые
использовались при написании ВКР (не менее 20).
3.3.3. Выпускная квалификационная работа
должна быть выполнена на стандартных листах белой бумаги формата А4 и оформлена
в соответствии с требованиями ГОСТ 7.32-2001 «Отчёт о научно-исследовательской
работе. Структура и правила оформления»;  ГОСТ Р 7.0.5-2008 «Библиографическая
ссылка. Общие требования и правила составления»; ГОСТ 7.1-2003
«Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и
правила составления».
На титульном листе дипломной работы
ставится подпись руководителя структурного подразделения по направлению
подготовки о допуске работы к защите и подписи руководителя и консультанта
дипломной работы.
Дипломная работа должна быть выполнена в
соответствии с методическими рекомендациями к ВКР (Приложение Б).
 3.3.4. Защита выпускной квалификационной
работы проводится в аудитории образовательного комплекса, оснащенной
мультимедийным оборудованием, и включает в себя доклад студента, мультимедийную
презентацию и экономическое обоснование, чтение рецензии, вопросы членов комиссии,
ответы студента, выступление руководителя выпускной квалификационной работы.
Электронная презентация должна помогать
обучающемуся представить достоинства выполненной работы, подтвердить освоение
общих и профессиональных компетенций. На слайдах должны быть отражены: цели и
задачи ВКР, характеристика предмета и объекта исследования, основные этапы
исследования, выводы о целесообразности и перспективах практического применения
результатов ВКР.
Презентация создается в программе
PowerPoint, выполняется в едином стиле. Цветовая гамма и использование анимации
не должны препятствовать адекватному восприятию информации. Количество слайдов
в презентации не более 25.
Выпускник предоставляет в государственную
экзаменационную комиссию дипломную работу на бумажном носителе в жёстком
переплете, оформленную в соответствии с ГОСТом.
3.3.5. Общее руководство и контроль за
ходом выполнения выпускной квалификационной работы осуществляет руководитель
ППССЗ специальности, непосредственное руководство осуществляет руководитель
ВКР.
Выполнение
выпускной квалификационной работы осуществляется студентом с соблюдением сроков, установленных в
календарном плане. В случае нарушения  сроков  выполнения  одного  из  этапов
выполнения  ВКР руководитель ВКР ставит в известность руководителя ППССЗ
специальности.
Выпускная квалификационная работа,
выполненная в полном объёме в соответствии с заданием, подписанная выпускником,
передается руководителю ВКР для заключительного контроля. Руководитель пишет
отзыв, где отражает качество содержания выполненной ВКР, проводит анализ хода
её выполнения, даёт характеристику работы выпускника и выставляет оценку. Отзыв
руководителя ВКР о работе выпускника над дипломной работой является основанием
для допуска студента к рецензированию ВКР.
Рецензирование выполненных ВКР
осуществляется специалистами из числа работников отраслевых предприятий и
организаций, которые определяли тематику ВКР, или преподавателями вузов.
Рецензия должна включать:
-
заключение о соответствии ВКР заданию на неё;
-
оценку качества выполнения каждого раздела ВКР;
-
оценку степени разработки перспективных вопросов, оригинальности
и практической значимости ВКР;
-
оценку практической значимости и возможности внедрения
(апробации) на предприятии, в организации; -
оценку ВКР.
Внесение изменений в ВКР после получения
рецензии не допускается. Во время защиты студент вправе согласиться или не
согласиться с рецензией, обосновав свой выбор.
Отзыв руководителя ВКР, рецензию на ВКР и
саму дипломную работу студент сдает руководителю ППССЗ специальности для
предоставления их в ГЭК до начала её работы.
3.3.6. Для участников ДЭ тематика и
содержание ВКР разрабатывается с учётом требований стандартов WSR,
профессиональных стандартов  и ФГОС СПО.
ВКР включает в себя разделы:
Введение
1.   Теоретическая
часть
2.   Практическая
часть
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Участники ДЭ осуществляют разработку
разделов в соответствии с требованиями указанными в п. 3.3.2, 3.3.3, 3.3.4.
Содержание практической части
разрабатывается с учётом задания для ДЭ, которое отражает содержание актуальных
заданий Национального чемпионата
WSR (Приложение В).

3.4. Условия допуска обучающихся к ГИА
Необходимым условием допуска к
государственной итоговой аттестации является:
-
представление документов, подтверждающих освоение обучающимся
компетенций при изучении теоретического материала и прохождении практики по
каждому из основных видов деятельности;
-
наличие зачётной книжки (подтверждает отсутствие у обучающегося
академических задолженностей и выполнение учебного плана или индивидуального
учебного плана);
-
наличие оценочных листов экзаменов (квалификационных) по видам
деятельности;
-
наличие документов, подтверждающих результаты завершения этапов учебной
и производственной (по профилю специальности) и преддипломной практики
(дневники, аттестационные листы, протоколы аттестации учебной практики,
протоколы аттестации производственной и преддипломной практики, отчёт,
ведомости, характеристики);
-
наличие портфолио (презентация результатов освоения
образовательной программы, сертификаты, удостоверения, свидетельства, дипломы,
грамоты, фотосвидетельства участия в мероприятиях).
Необходимым условием допуска к защите ВКР
является:
-
наличие ВКР, выполненной в соответствии с индивидуальном
заданием, в сроки, установленные графиком;
-
наличие отзыва руководителя ВКР;
-
наличие рецензии специалиста отраслевой организации (предприятия)
или другой образовательной организации;
-
наличие производственной характеристики с места прохождения
преддипломной практики.
К участию в ДЭ допускаются студенты,
завершающие обучение по имеющим государственную аккредитацию образовательным
программам СПО.
Для участия в ДЭ:
-
не менее чем за 2 месяца до даты проведения ДЭ в МЦКО
направляется заявка для регистрации участников по компетенциям. Факт
направления и регистрации заявки подтверждает участие в ДЭ и ознакомление
заявителя с Положением о ДЭ, что является согласием на обработку, в том числе с
применением автоматизированных средств обработки, персональных данных
участников;
-
за неделю до начала участники проходят окончательную регистрацию
в электронной системе интернет мониторинга eSim;
-
за день до проведения ДЭ участники встречаются на площадке, выбранной
МЦКО для прохождения инструктажа по охране труда и технике безопасности, а
также знакомства с инструментами, оборудованием, материалами и т.д.
Решение о допуске студентов к
государственной итоговой аттестации принимается педагогическим советом техникума
и утверждается приказом директора ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова».

3.5. Процедура проведения ГИА
3.5.1. Защита ВКР проводятся на открытых
заседаниях ГЭК с участием не менее двух третей ее состава.
Защита ВКР проводится в специально
подготовленном помещении.
В случае участия студента в ДЭ, копия
протокола Сертифицированного центра квалификаций (СЦК) представляется в ГЭК.
ГЭК может учитывать результаты участия выпускников в ДЭ при выставлении оценки.

Результаты ГИА определяются оценками
«отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно» в соответствии
с установленными критериями; объявляются в тот же день после оформления в
установленном порядке протокола заседания ГЭК.
Заседания ГЭК протоколируются. В протоколе
записываются: итоговая оценка ВКР, присуждение квалификации и особые мнения
членов комиссии. Протоколы подписываются председателем, заместителем
председателя, членами ГЭК, ответственным секретарем.
Лицам, не проходившим ГИА по уважительной
причине, предоставляется возможность пройти ГЭК без отчисления из
образовательной организации.
Дополнительные заседания ГЭК для лиц, не
проходивших ГИА по уважительной причине, организуются в установленные
образовательной организацией сроки, но не позднее 4 месяцев после подачи
заявления.
Лицам, не прошедшим ГИА или получившим на
итоговой аттестации неудовлетворительные результаты, а также лицам, освоившим
часть образовательной программы среднего профессионального образования и (или)
отчисленным из образовательной организации, выдается справка об обучении или о
периоде обучения по образцу, самостоятельно устанавливаемому образовательной
организацией.
Обучающиеся, не прошедшие ГИА или
получившие на государственной итоговой аттестации неудовлетворительные
результаты, проходят ГИА не ранее чем через 6 месяцев после прохождения ГИА
впервые.
Повторное прохождение ГИА не может быть
назначено образовательной организацией для одного лица более двух раз.
3.5.2. Процедура проведения ДЭ.
ДЭ проводится на базе Сертифицированного
центра квалификаций (СЦК).
По прибытию в день ДЭ на площадку студент
должен предъявить студенческий билет и документ, удостоверяющий его личность.
ДЭ проводится в несколько этапов:
-
проверка и настройка оборудования экспертами (за 1 час до начала
ДЭ);
-
инструктаж по охране труда и технике безопасности студентов на
площадке проведения ДЭ (за 1 день до начала ДЭ);
-
выполнение студентами заданий;
-
подведение итогов и оглашение результатов.
В случаи опоздания студента к началу ДЭ по
уважительной причине он допускается к выполнению заданий, но время на
выполнение заданий не добавляется.
В случае поломки оборудования и его замены
(не по вине студента) студенту предоставляется дополнительное время.
Выполнение задания оценивается в
соответствии с процедурами оценки чемпионатов WSR по соответствующей
компетенции.
Комиссия состоит из пяти экспертов,
которые используют как объективные, так и субъективные критерии оценки.
Подведение итогов предусматривает:
-
решение экзаменационной комиссии об успешном освоении
компетенции, которое принимается на основании критериев оценки. На итоговую
оценку результатов ДЭ, в том числе влияет соблюдение студентом требований ОТ и
ТБ;
-
заполнение членами комиссии ведомости оценок;
-
занесение результатов в информационную систему Competition
Information Sistem (далее – CIS);
-
оформление протоколов, обобщение результатов ДЭ с указанием
бального рейтинга студентов.
Дополнительные сроки для проведения ДЭ не
предусматриваются.

3.6. Порядок подачи и рассмотрения апелляций
3.6.1. По результатам государственной
аттестации выпускник, участвовавший в государственной итоговой аттестации,
имеет право подать в апелляционную комиссию письменное апелляционное заявление
о нарушении, по его мнению, установленного порядка проведения государственной
итоговой аттестации и (или) несогласии с ее результатами (далее - апелляция).
3.6.2. Апелляция подается лично
выпускником или родителями (законными представителями) несовершеннолетнего
выпускника в апелляционную комиссию образовательной организации.
Апелляция о нарушении порядка проведения
государственной итоговой аттестации подается непосредственно в день проведения
государственной итоговой аттестации.
Апелляция о несогласии с результатами
государственной итоговой аттестации подается не позднее следующего рабочего дня
после объявления результатов государственной итоговой аттестации.
3.6.3. Апелляция рассматривается
апелляционной комиссией не позднее трёх рабочих дней с момента её поступления.

3.6.4. Состав апелляционной комиссии
утверждается образовательной организацией одновременно с утверждением состава
государственной экзаменационной комиссии.
3.6.5. Апелляционная комиссия формируется
в количестве не менее пяти человек из числа преподавателей образовательной
организации, имеющих высшую или первую квалификационную категорию, не входящих
в данном учебном году в состав государственных экзаменационных комиссий.
Председателем апелляционной комиссии является руководитель образовательной
организации либо лицо, исполняющее обязанности руководителя на основании
распорядительного акта образовательной организации.
3.6.6. Апелляция рассматривается на
заседании апелляционной комиссии с участием не менее двух третей ее состава.
На заседание апелляционной комиссии
приглашается председатель соответствующей государственной экзаменационной
комиссии.
Выпускник, подавший апелляцию, имеет право
присутствовать при рассмотрении апелляции.
С несовершеннолетним выпускником имеет
право присутствовать один из родителей (законных представителей).
Указанные лица должны иметь при себе
документы, удостоверяющие личность.
3.6.7. Рассмотрение апелляции не является
пересдачей государственной итоговой аттестации.
3.6.8. При рассмотрении апелляции о
нарушении порядка проведения государственной итоговой аттестации апелляционная
комиссия устанавливает достоверность изложенных в ней сведений и выносит одно
из решений:
-
об отклонении апелляции, если изложенные в ней сведения о
нарушениях порядка проведения государственной итоговой аттестации выпускника не
подтвердились и/или не повлияли на результат государственной итоговой
аттестации;
-
об удовлетворении апелляции, если изложенные в ней сведения о
допущенных нарушениях порядка проведения государственной итоговой аттестации
выпускника подтвердились и повлияли на результат государственной итоговой
аттестации.
В последнем случае результат проведения
государственной итоговой аттестации подлежит аннулированию, в связи с чем
протокол о рассмотрении апелляции не позднее следующего рабочего дня передается
в государственную экзаменационную комиссию для реализации решения комиссии.
Выпускнику предоставляется возможность пройти государственную итоговую
аттестацию в дополнительные сроки, установленные образовательной организацией.

3.6.9. Для рассмотрения апелляции о
несогласии с результатами государственной итоговой аттестации, полученными при
защите выпускной квалификационной работы, секретарь государственной
экзаменационной комиссии не позднее следующего рабочего дня с момента
поступления апелляции направляет в апелляционную комиссию выпускную
квалификационную работу, протокол заседания государственной экзаменационной
комиссии и заключение председателя государственной экзаменационной комиссии о
соблюдении процедурных вопросов при защите подавшего апелляцию выпускника.
Для рассмотрения апелляции о несогласии с
результатами государственной итоговой аттестации, полученными при сдаче
государственного экзамена, секретарь государственной экзаменационной комиссии
не позднее следующего рабочего дня с момента поступления апелляции направляет в
апелляционную комиссию протокол заседания государственной экзаменационной
комиссии, письменные ответы выпускника (при их наличии) и заключение
председателя государственной экзаменационной комиссии о соблюдении процедурных
вопросов при проведении государственного экзамена.
3.6.10. В результате рассмотрения
апелляции о несогласии с результатами государственной итоговой аттестации
апелляционная комиссия принимает решение об отклонении апелляции и сохранении
результата государственной итоговой аттестации либо об удовлетворении апелляции
и выставлении иного результата государственной итоговой аттестации. Решение
апелляционной комиссии не позднее следующего рабочего дня передаётся в
государственную экзаменационную комиссию. Решение апелляционной комиссии
является основанием для аннулирования ранее выставленных результатов
государственной итоговой аттестации выпускника и выставления новых.
3.6.11. Решение апелляционной комиссии
принимается простым большинством голосов. При равном числе голосов голос
председательствующего на заседании апелляционной комиссии является решающим.
Решение апелляционной комиссии доводится
до сведения подавшего апелляцию выпускника (под роспись) в течение трёх рабочих
дней со дня заседания апелляционной комиссии.
3.6.12. Решение апелляционной комиссии является
окончательным и пересмотру не подлежит.
3.6.13. Решение апелляционной комиссии
оформляется протоколом, который подписывается председателем и секретарем
апелляционной комиссии и хранится в архиве образовательной организации.
3.6.14. Для ДЭ апелляция не предусмотрена.

3.7. Критерии оценки ВКР
3.7.1 Объём выпускной квалификационной
работы составляет не менее 50 страниц печатного текста.
В случае участия студента в ДЭ не менее 50
страниц печатного текста.
К ВКР имеются приложения, в том числе
копии документов, выдержки из отчётных материалов, статистические данные,
схемы, таблицы, диаграммы, программы, положения и т.п. и подтверждающие
освоение общих и профессиональных компетенций.
3.7.2. Тема ВКР соответствует содержанию
одного или нескольких профессиональных модулей, компетенций Worldskills
«Администрирование отеля».
3.7.3. Структура ВКР соответствует
выбранной форме (дипломная работа).
3.7.4. Теоретическая часть раскрывает
теоретические аспекты изучаемого объекта и предмета. Практическая часть
включает результаты исследования, выполненные  обучающимся в соответствии с
заданием и (или) содержит расчёты, аналитические материалы, собранные в ходе
производственной практики (преддипломной).
3.7.5 Текст ВКР, чертежи, схемы и
приложения оформлены в соответствии с установленными требованиями.
3.7.6. Использование обучающимся во время
доклада подготовленного наглядного материала.
3.7.7. Применение обучающимся во время
доклада информационнокоммуникативных технологий, сопровождение доклада
презентацией.
3.7.8. Владение обучающимся
профессиональной терминологией, коммуникативной культурой.
3.7.9. Критерии оценки ДЭ соответствуют
заданию национального чемпионата Worldskills по компетенции «Администрирование
отеля»  (Приложение В).
3.7.10. По результатам защиты
выставляются:
-
оценка 5 «отлично», если работа выполнена в полном объёме, в
установленный срок в соответствии с графиком выполнения; точное выполнение
технологических расчётов и показателей финансово-хозяйственной деятельности
структурного подразделения; правильно составленная нормативнотехнологическая и
учётно-отчётная документация; компьютерная презентация выполнена в соответствии
с существующими требованиями к созданию презентаций, с достаточным количеством
фото и видеоматериалов; доклад в «сжатом» виде полностью отражают содержание
работы; печатный вариант работы выполнен аккуратно, оформлен в полном
соответствии с требованиями ГОСТ; продемонстрировано знание профессиональной
терминологии, владение информационно-компьютерными технологиями; полные ответы
на дополнительные вопросы;
-
оценка 4 «хорошо», если работа выполнена в полном объёме, в
установленный срок в соответствии с графиком выполнения; небольшие неточности
при выполнении технологических расчётов, показателей финансовохозяйственной
деятельности структурного подразделения или составлении
нормативно-технологической и учётно-отчётной документации; компьютерная
презентация выполнена в соответствии с существующими требованиями к созданию
презентаций, с достаточным количеством фото и видеоматериалов; доклад в
«сжатом» виде отражают содержание работы; печатный вариант работы выполнен
аккуратно, оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ; продемонстрировано
знание профессиональной терминологии, владение информационно-компьютерными
технологиями; ответы на дополнительные вопросы достаточно полные;
-
оценка 3 «удовлетворительно», если работа выполнена в неполном
объёме, с нарушением графика выполнения; грубые ошибки при выполнении
технологических расчётов, показателей финансово-хозяйственной деятельности
структурного подразделения или составлении нормативно-технологической и
учётно-отчётной документации; выполнение компьютерной презентации не
соответствует существующим требованиям к созданию презентаций, с недостаточным
количеством фото и видеоматериалов; доклад не полностью отражает содержание
работы; оформление печатного варианта работы не соответствует требованиям ГОСТ;
не продемонстрировано знание профессиональной терминологии, владение
информационно-компьютерными технологиями; не на все дополнительные вопросы даны
ответы;
-
оценка 2 «не удовлетворительно», если объём выполнения работы
составил менее 50% (Приложение Г).
3.7.11. В случае участия обучающегося в ДЭ
влияние полученного им количества баллов (балльный рейтинг) на результаты ГИА
определяется на заседании ГЭК в рабочем порядке.

3.8. Документация по итогам ГИА
Решение ГЭК о присвоении квалификации
«Специалист по гостеприимству» по специальности 43.02.14 Гостиничное дело и о
выдаче диплома выпускникам, прошедшим ГИА, оформляется протоколом ГЭК и
приказом директора ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова».
По окончании ГИА председатель ГЭК
составляет отчёт о работе комиссии, который заслушивается на Совете ГАПОУ СО
«БПТТ им. Н.В. Грибанова».
Председатель ПЦК оформляет статистический
отчёт результатов ГИА по специальности.
3.9. Перечень документов,
представляемых на заседание ГЭК:
-
ФГОС СПО по специальности 43.02.14 Гостиничное дело, утверждённый
приказом Минобрнауки РФ от «09» декабря 2016 г. № 1552 (зарегистрирован в
Минюсте РФ 26.12.2016, регистрационный № 44974);
-
Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от
16 августа 2013 г. № 968 «Об утверждении порядка проведения государственной
итоговой аттестации по образовательным программам среднего профессионального
образования»;
-
Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от
14 июня 2013 г. № 464 «Об утверждении Порядка организации и осуществления
образовательной деятельности по образовательным программам среднего
профессионального образования»;
-
Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от
31 января 2014 г. № 74 «О внесении изменений в Порядок проведения государственной
итоговой аттестации по образовательным программам среднего профессионального
образования, утвержденный Приказом Министерства
образования и науки Российской Федерации от
16 августа 2013 г. № 968»;
-
Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от
22 января 2014 года № 31 «О внесении изменений в Порядок организации и
осуществления образовательной деятельности по образовательным программам
среднего профессионального образования, утвержденный приказом Министерства
образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 года № 464»;
-
Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от
15 декабря 2014 года № 1580 «О внесении изменений в Порядок организации и
осуществления образовательной деятельности по образовательным программам
среднего профессионального образования, утвержденный приказом Министерства
образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 года № 464»;
-
Приказ Департамента образования города Москвы от 27 октября 2016
года
№ 1118 «Об утверждении
Положения о проведении демонстрационного экзамена с учётом требований
стандартов Worldskills в рамках государственной итоговой аттестации по
образовательным программам среднего профессионального
образования»;
-
Положение о государственной итоговой аттестации выпускников,
освоивших программы среднего профессионального образования;
-
Программа ГИА по специальности 43.02.14 Гостиничное дело;
-
Приказ ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова» «Об утверждении
председателей Государственных экзаменационных комиссий»;
-
Приказ ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В. Грибанова» «Об утверждении состава
апелляционной комиссии»;
-
Приказ о допуске выпускников к ГИА;
-
Приказы о закреплении тем ВКР, назначении руководителей и
консультантов по ним;
-
Протокол ознакомления студентов с Программой ГИА;
-
График контроля выполнения ВКР обучающимися;
-
документы, подтверждающие освоение обучающимися компетенций при
изучении теоретического материала и прохождении практики по каждому из основных
видов деятельности:
-
сводные ведомости результатов обучения студентов;
-
итоговые ведомости результатов обучения (для выпускников,
осваивающих программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих);
-
зачётные книжки;
-
оценочные листы экзаменов (квалификационных) по видам
деятельности;
-
производственные характеристики обучающихся;
-
аттестационные листы по практике;
-
копии протоколов ДЭ, которые являются подтверждением выполнения
студентами части ВКР;
-
Книга протоколов заседаний ГЭК.
ПРИЛОЖЕНИЕ А

Примерные темы выпускных квалификационных работ,  в том
числе с учётом компетенций WSR

№
п/п

Тема выпускной квалификационной работы

Соответствие темы РООП

1.

Влияние автоматизации управления гостиницей на
  качество сервиса

ПМ 02, ПМ 01

2.

Использование
  новых информационных технологий как фактор повышения эффективности работы
  служб гостиницы

ПМ 04,
ПМ 02,
ПМ 01

3.

Сайт гостиницы как средство продвижения гостиничного
  продукта

ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01

4.

Современные проблемы информационной безопасности в
  гостиничном бизнесе и пути их преодоления

ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01

5.

Анализ обеспечения информационной безопасности на
  примере гостиничного предприятия

ПМ 04, ПМ 01

6.

Анализ и перспективы использования средств
  глобальной сети Internet в гостиничном бизнесе

ПМ 03, ПМ 01

7.

Перспективы
  развития информационных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

8.

Анализ структуры и функций автоматизированных систем
  управления гостиничных предприятий различной категории

ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01

9.

Инновационное развитие услуг питания в сфере
  гостеприимства

ПМ.02

10.

Проблемы внедрения и адаптации АСУ на предприятиях
  индустрии гостеприимства

ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01

11.

Анализ использования инновационных технологий на
  предприятиях индустрии гостеприимства

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

12.

Управление информационными потоками гостиничного
  комплекса

ПМ 03,
ПМ 02,
ПМ 01

13.

Использование робототехнических средств как фактор
  повышения эффективности работы служб гостиницы

ПМ 04,
ПМ 02,
ПМ 01

14.

Пути совершенствования организации обслуживания
  гостей в гостиницах категории …

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

15.

Анализ существующих пакетных предложений и
  поощрительных программ в гостиницах категории …

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

16.

Организация формирования товарной политики
  предприятия гостеприимства

ПМ 04

17.

Проблемы выбора и роль посредников в продвижении
  услуг предприятия гостеприимства

ПМ 04

18.

Анализ формирования ценовой политики предприятия
  гостеприимства

ПМ 04

19.

Пути формирования и управления брендом гостиничного
  предприятия

ПМ 04

20.

Формирование товарной политики гостиничного
  предприятия и пути ее совершенствования

ПМ 04

21.

Анализ формирования системного подхода к обеспечению
  качества продукции и услуг в индустрии гостеприимства

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

22.

Анализ рыночных возможностей на предприятии
  гостиничной индустрии и организация работы отеля на примере…

ПМ 04

23.

Клиентоцентричность, как инструмент повышения
  потребительской ценности гостиничных услуг

ПМ 04

24.

Анализ механизма создания новой потребительской
  ценности в гостиничном бизнесе

ПМ 04

25.

Методы и инновационные технологии стимулирования
  развития новых продуктов в сфере гостеприимства

ПМ 04

26.

Стратегия быстрого роста как новейший метод развития
  гостиничного бизнеса и преодоления кризиса

ПМ 04

27.

Методы и инновационные технологии создания новых
  услуг в сфере гостеприимства

ПМ 04

28.

Формирование и развитие культуры предпринимательства
  в гостиничном бизнесе

ПМ 04

29.

Предпринимательские решения в развитии гостиничного
  бизнеса на примере …

ПМ 04

30.

Механизм формирования цепочки ценностей в индустрии
  гостеприимства на примере …

ПМ 04

31.

Бизнес-план предприятия гостиничного предприятия

ПМ 04

32.

Влияние стиля управления на морально-психологический
  климат коллектива

ПМ 07

33.

Взаимосвязь мотивационно-личностной структуры и
  профессиональной компетентности менеджера

ПМ 04

34.

Пути совершенствования качества
  обслуживания гостей в процессе проживания на примере службы room-сервис в
  отелях  пяти звезд

ПМ 04

35.

Исследование современных стандартов обслуживания
  гостей проживающих в номерах на примере отелей пяти звезд

ПМ 03

36.

Особенности делового и управленческого общения и
  пути повышения его эффективности на примере отеля…

ПМ 04

37.

Формирование профессиональной культуры речи с
  помощью деловых игр и тренингов на примере отеля…

ПМ 04 ПМ 03

38.

Барьеры эффективного общения и пути их преодоления в
  сфере индустрии гостеприимства на примере отеля…

ПМ 04

39.

Роль профессионального имиджа в карьерном
  продвижении сотрудника

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

40.

Формирование корпоративной культуры на предприятиях
  общественного питания на примере ресторана

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

41.

Анализ использования различных методов исследования
  эффективности работы предприятий гостиничной индустрии

ПМ 03, ПМ 04, ПМ 01

42.

Мотивация профессиональной деятельности персонала,
  как фактор эффективного управления предприятием гостиничной индустрии

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

43.

Корпоративная культура и методы ее коррекции на
  предприятии индустрии гостеприимства

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

44.

Анализ влияния внешней среды на корпоративную
  культуру в гостиничной индустрии

ПМ 03,
ПМ 04,
ПМ 01

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ
ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Объём ВКР должен составлять не менее 50 страниц печатного
текста (без приложений). Текст ВКР должен быть подготовлен с использованием
компьютера в Word, распечатан на одной стороне белой бумаги формата А4. Цвет
шрифта - черный, межстрочный интервал - полуторный, гарнитура - Times New
Roman, размер шрифта - 14 кегль.
Размеры полей по ГОСТ 7.32-2001: левое –30 мм, правое –10
мм, верхнее –20 мм, нижнее –20 мм. Текст выровнен по ширине, заказан абзацный
отступ 1,25 мм.
Нумерация страниц - сквозная. Страницы ВКР нумеруются
арабскими цифрами. Титульный лист включается в общую нумерацию, но номера
страницы на нём не ставят. Номер страницы проставляется в центре нижней части
листа без точки.
Наименование структурных элементов работы «Содержание»,
«Введение», «Основная часть» «Заключение», «Список использованных источников»
служат заголовками структурных элементов, печатаются с абзацного отступа с
прописной буквы без точки в конце, не подчеркивая, с применением полужирного
начертания, не нумеруются. Каждый структурный элемент следует начинать с новой
страницы. После любого заголовка должен следовать текст, а не рисунок, формула,
таблица или новая страница.
Основную часть работы следует делить на разделы,
подразделы, пункты, подпункты, которые нумеруются арабскими цифрами и
записываются по центру. Разделы должны иметь порядковую нумерацию в пределах
всего текста. После номера раздела в тексте ставят точку (1., 2., 3. и т.д.).
Номер подраздела или пункта включает номер раздела и порядковый номер
подраздела или пункта, разделенные точкой (1.1, 1.2, 1.3 и т.д.). Номер
подпункта включает номер раздела, подраздела, пункта и порядковый номер
подпункта, разделенные точкой (1.1.1.1, 1.1.1.2, 1.1.1.3 и т.д.). После номера
подраздела, пункта и подпункта в тексте точку не ставят.
Заголовки разделов, подразделов следует печатать по центру
с прописной буквы без точки в конце, не подчеркивая, с применением полужирного
начертания. Заголовки должны четко и кратко отражать содержание разделов и
подразделов. Пункты заголовков не имеют. Если заголовок состоит из двух
предложений, их разделяют точкой.
Если раздел состоит из одного подраздела, то подраздел не
нумеруется. Если подраздел состоит из одного пункта, то пункт не нумеруется.
Перед перечислениями внутри пунктов или подпунктов следует
ставить дефис или строчную букву (за исключением ё, з, о, ч, ь, й, ы, ъ) после
которой ставится скобка. Для дальнейшей детализации перечислений используются
арабские цифры, после которых ставится скобка, а запись производится с
абзацного отступа.
Например,
а)_________
б)_________  1)______  2)______
в)_________
Иллюстрации (чертежи, графики, схемы, компьютерные
распечатки, диаграммы, фотоснимки и т.п.) и таблицы следует располагать
непосредственно после текста, в котором они упоминаются впервые, или на
следующей странице. На все иллюстрации и таблицы должны быть даны ссылки.
Иллюстрации, за исключением иллюстрации приложений,
следует нумеровать арабскими цифрами сквозной нумерацией.
Слово «Рисунок» и его наименование помещают после
пояснительных данных и располагают посередине строки без точки в конце.
Например: Рисунок 1 – Банкетный зал
ресторана гостиницы.
Иллюстрации каждого приложения обозначают отдельной
нумерацией арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения.
Например, Рисунок А.3.
При ссылках на иллюстрации следует писать «… в
соответствии с рисунком 2».
Слово «Таблица» помещается над таблицей с выравниванием по
правому краю, через пробел ставится номер таблицы. Название таблицы следует
помещать над таблицей посередине строки без точки в конце.
Таблицы следует нумеровать арабскими
цифрами сквозной нумерацией.
Таблицы нумеруются двумя способами:
1) сквозная нумерация в пределах всей
работы (кроме приложений)
(рекомендуется при небольшом
количестве таблиц);  2) нумерация в пределах глав работы.
Во втором случае номер состоит из двух цифр, первая
обозначает главу, а вторая порядковый номер таблицы в пределах данной главы.
При переносе части таблицы на другую страницу слово
«Таблица», номер и её название указывают один раз справа над первой частью
таблицы, над другими частями пишут слово «Продолжение» и указывают номер
таблицы. Например, Продолжение таблицы 1.
Таблицу с большим количеством граф допускается делить на
части и помещать одну часть под другой в пределах одной страницы.
Если повторяющийся в разных строках графы (колонки)
таблицы текст состоит из одного слова, то его после первого написания
допускается заменять кавычками; если из двух и более слов, то при первом
повторении его заменяют словами «То же», а далее кавычками. Ставить кавычки
вместо повторяющихся цифр, марок, знаков, математических и химических символов
не допускается. Если данные в какой – либо строке таблицы не приводятся, то в
ней ставят прочерк.
Таблицы каждого приложения обозначают отдельной нумерацией
арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения. Например,
Таблица В.3.
Заголовки граф и строк таблицы следует писать с прописной
буквы в единственном числе, а подзаголовки граф – со строчной буквы, если они
составляют одно предложение с заголовком, или с прописной буквы, если они имеют
самостоятельное значение. В конце заголовков и подзаголовков таблиц точки не
ставят.
Допускается применять размер шрифта в таблице 12 кегль.
Разделять заголовки и подзаголовки граф диагональными линиями не допускается.
Формулы следует выделять из текста в отдельную строку.
Выше и ниже каждой формулы должно быть оставлено не менее одной свободной
строки. При выполнении операции умножения, применяют знак «х». Пояснение
значений символов и числовых коэффициентов следует проводить непосредственно
под формулой в той же последовательности, в которой они даны в формуле.
Формулы следует нумеровать порядковой нумерацией в
пределах всей дипломной работы арабскими цифрами в круглых скобках в крайнем
правом положении на строке. Например,
А=а:b, (1)
Формулы, помещаемые в приложениях, должны нумероваться
отдельной нумерацией арабскими цифрами в пределах каждого приложения с
добавлением перед каждой цифрой обозначения приложения, например, формула
(В.1). Ссылки в тексте на порядковые номера формул дают в скобках, например
(3).
В работе допускается выполнение уравнений и формул
рукописным способом чёрными чернилами.
Ссылки на использованные источники приводятся
обязательно.
При упоминании в тексте работы какого-либо автора
указываются сначала его инициалы, затем фамилия, например, как подчеркивает
Р.А. Фатхутдинов, по мнению С.А. Попова и т.д.
Сноски оформляются с абзацным отступом, 12 кеглем через 1
интервал: сначала указывается фамилия, затем инициалы автора, например,
Фатхутдинов Р.А. и т.д. Обязательно указывается страница, с которой приводится
информация.
При использовании впервые в тексте какой-либо научной
работы (монографии, статьи и пр.) в сноске указываются все входные данные о ней
(фамилии и инициалы автора, название, место издания, год, страница). При
указании полностью, за исключением названий Москва (употребляется сокращение
М.) и Санкт-Петербург (употребляется сокращение СПб).
При использовании статьи в сноске указываются фамилия и
инициалы автора, название, журнал, год, номер, страница, на которой находится
соответствующий текст, например: Краснова В. Как освоить новую экономику //
Эксперт, 2002, №1, с. 50.
При первом упоминании нормативного акта в тексте дипломной
работы следует указать его полное наименование, дату принятия и сделать сноску,
в которой указать официальный источник опубликования, например:
В соответствии с Федеральным законом «Об ипотеке (залоге
недвижимости)» от 16 июля 1998 года.
При составлении ссылок на электронные ресурсы следует
учитывать некоторые особенности: В затекстовых ссылках электронные ресурсы
включаются в общий массив ссылок, и поэтому следует указывать обозначение
материалов для электронных ресурсов — [Электронный ресурс].
Например:
1
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki
2
Бахтин М.М. Творчество Франсуа Рабле и народная культура
средневековья и Ренессанса. — 2-е изд. — М.: Худож. лит., 1990. — 543 с.
[Электронный ресурс].
URL:
http://www.philosophy.ru/library/bahtin/rable.html#_ftn1 (дата обращения:
05.10.2008).
Сноски печатаются на тех страницах, к которым относятся, и
имеют постраничную нумерацию. Печатание сносок в конце работы с общей
порядковой нумерацией не допускается.
В примечаниях приводят сведения, необходимые для поиска и
характеристики технических спецификаций электронного ресурса. Сведения приводят
в следующей последовательности: системные требования, сведения об ограничении
доступности, дату обновления документа или его части, электронный адрес, дату
обращения к документу.
Электронный адрес и дату обращения к документу приводят
всегда. Дата обращения к документу — та дата, когда человек, составляющий
ссылку, данный документ открывал, и этот документ был доступен.
Системные требования приводят в том случае, когда для
доступа к документу нужно специальное программное обеспечение, например Adobe
Acrobat Reader, Power Point и т.п. Сведения ограничения доступа приводят в том
случае, если доступ к документу возможен, например, из какого-то конкретного
места (локальной сети, организации, для сети которой доступ открыт), только для
зарегистрированных пользователей и т.п. В описании в таком случае указывают:
«Доступ из …», «Доступ для зарегистрированных пользователей» и др. Если доступ
свободен, то в сведениях не указывают ничего. Дата обновления документа или его
части указывается в том случае, если она зафиксирована на сайте. Если дату
обновления установить нельзя, то не указывается ничего. Приложение оформляют
как продолжение данного документа на последующих его листах. Каждое приложение
следует начинать с новой страницы и должны иметь общую со всей частью работы
сквозную нумерацию страниц. Слово «Приложение» указывается наверху посередине
страницы и имеет обозначение заглавными буквами русского алфавита, начиная с А,
за исключением букв Ё, З, Й, О, Ч, Ь, Ы, Ъ. Приложение должно иметь заголовок,
который записывают симметрично относительно текста с прописной буквы отдельной
строкой.
Например: ПРИЛОЖЕНИЕ Б.
Нумерация страниц приложений и основного текста должна
быть сквозная и является продолжением общей нумерации основного текста. В
тексте работы должна быть ссылка на этот материал.
В работе рекомендуется использовать алфавитный принцип
расположения источников.
Независимо от выбранного способа группировки в начало
списка использованных источников и литературы, как правило, помещаются
официальные документы (Законы, Постановления, Указы...).
После определения места каждому источнику в списке в
соответствии с выбранным принципом расположения каждое библиографическое
описание нумеруется.
При его упоминании или цитировании в тексте работы в
квадратных скобках приводится номер, страницы [12, с.5-7; 25, с.105].

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Образец задания ДЭ (по конкурсному заданию WSR,
компетенция «Администрирование Отеля»)

Конкурсное задание включает в себя
следующие разделы:
1.     Введение

2.     Формы
участия в конкурсе
3.     Описание
этапов проекта и задачи
4.     Необходимое
время
5.     Критерии
оценки
6.     Инфраструктурный
лист

ВВЕДЕНИЕ
1.1.   Название и описание профессиональной компетенции
Название профессиональной компетенции: Администрирование отеля.
Глобализация,
социальные и демографические изменения, а также эволюция в сфере транспорта
являются решающими факторами для быстрого роста индустрии туризма и
командировок. Путешествие и туризм играют важную роль в социальном и
экономическом росте в Европе. Неотъемлемой частью в этой отрасли являются
гостиницы разных типов и размеров, обеспечивающие проживание, а также
связанные с ним услуги для гостей со всего мира. Отели могут быть частью
международных гостиничных сетей, которые продают свои услуги для частых или
постоянных гостей. В качестве альтернативы они могут отличаться по
характеристикам в зависимости от местности, истории, архитектуры и целевой
аудитории. Качество и цена обычно сопоставимы, при бронировании отеля гость
опирается на международную систему звезд, которая отображает соответствие цены
и местоположения.
Ключевой
ролью при создании любого отеля является роль администратора. Находясь в зоне
Ресепшен, гость отеля получает первое впечатление о гостинице а также свой
первый опыт пребывания в гостинице. В этом месте устанавливается первоначальный
контакт с персоналом отеля. Качество, этикет  и быстрота обслуживания могут
сильно повлиять на то, какое отношение сложиться у гостя к гостинице во время
его пребывания: положительное или отрицательное. В свою очередь, это влияет на
репутацию отеля и продолжение его работы.
1.2.   Область применения
1.2.1.
Каждый Эксперт и Участник обязан ознакомиться с данным конкурсным заданием
1.3. Сопроводительная
документация
Поскольку
данное Конкурсное задание содержит лишь информацию, относящуюся к
соответствующей профессиональной компетенции, его необходимо использовать
совместно со следующими документами:
•
“Worldskills Russia” – Техническое
описание. Администрирование отеля
•
“Worldskills Russia” – Правила
проведения чемпионата
•
Принимающая сторона – Правила техники
безопасности и санитарные нормы.

2.   ФОРМЫ УЧАСТИЯ В КОНКУРСЕ
Индивидуальный конкурс

3.   ОПИСАНИЕ
ЭТАПОВ ПРОЕКТА И ЗАДАЧИ
Конкурс организован по модульному принципу. Для каждого
модуля участники получают задания, кроме того, для выполнения каждого модуля
предлагаются четкие временные рамки. Они устанавливаются таким образом, чтобы
задачи были выполнены очень быстро при полной концентрации внимания. Каждый
модуль обсуждается до начала работы, чтобы неясные вопросы, которые могут
возникнуть в процессе соревнований, были прояснены заранее.
Модуль №1 Телефонные переговоры
Участнику необходимо ответить на телефонные звонки. Нужно
использовать точные фразы в правильной  последовательности, а также дать всю
необходимую информацию, запрашиваемую гостем.
В первый модуль входит 6 заданий:
1.1.1. Разговор по телефону - гость просит почту отеля,
чтобы отправить запрос об услугах отеля.
1.1.2. Разговор по телефону – кто-то просит соединить с
менеджером отеля
1.1.3. Разговор по телефону - гость задает вопросы про
отель (месторасположение и услуги)
1.1.4. Разговор по телефону – газета запрашивает информацию
об известном госте, который остановился в отеле
1.1.5.  Разговор по телефону – запрос: необходимо
забронировать столик в ресторане
1.1.6.  Разговор по телефону – бронирование столика в
ресторане (особый случай).
Модуль №2 Процедура бронирования
Участник
должен знать и понимать: процедуры распределения номеров, включая; диаграмму
плотности, обычный график, программные решения. Также необходимо использовать
точные  фразы в правильной последовательности, уметь использовать информацию на
практике, уметь делать индивидуальное бронирование, групповое и корпоративное.
Во второй модуль входит 3 задания:
2.1.1 Прямое бронирование
2.1.2. Бронирование от туристического агентства
2.1.3. Бронирование от туристического агентства
Модуль №3 Процедура заселения
 Участник
должен знать и понимать: юридические требования к документации, электронные и
ручные системы для проверки гостей, процедуру выдачи ключей, различные виды
традиционных и электронных ключей от номеров, функции и обновление истории
гостей, уметь ответить на обычные запросы гостей, таких как ранние утренние
звонки, газеты, завтрак, обслуживание номеров.
 Необходимо       использовать       точные
                фразы         в        правильной последовательности, уметь
использовать информацию на практике.
Модуль три включает в себя четыре задания:
3.1.1. Подготовка к заселению
3.1.2. Процедура заселения гостя по прямой брони
3.1.3. Заселение гостя от агентства
3.1.4. Заселение гостя по корпоративному соглашению
Модуль №4 Помощь гостям во время их пребывания
Участник должен быть готов дать необходимою информацию
гостю по месторасположению отеля, об услугах отеля, ответить на запросы гостей,
информировать о времени работы всех услуг, предоставляемых отелем.
Модуль четыре включает в себя девять
заданий:
4.1.1. Гость спрашивает  расписании бара,
спа и других услуг отеля
4.1.2. Гость запрашивает информацию об
отеле (услуги, расположение)
4.1.3. Гость просит разбудить его и
принести завтрак в номер
4.1.4. Гость хочет оставить сообщение
другому гостю
4.1.5. Гость просит положить его вещи в
сейф (на ресепшн)
4.1.6. Гость просит вызвать скорую помощь
4.1.7. Гость спрашивает о времени работы
прачечной
4.1.8. Гость хочет заказать еду в номер, так как служба
ресторана не отвечает. Он хочет что-нибудь легкое и чай
4.1.9. Гость просит вызвать тех.службу
Модуль №5 Туристическая информация
Участник должен знать достопримечательности города,
расписание транспортных средств передвижения, рестораны города, информацию об
исторических местах, использовать карту города.
Модуль пять, разбит на семь заданий:
5.1.1. Гость спрашивает о главных
достопримечательностях города
5.1.2. Гость хочет узнать, какие особенности кухни
присутствуют в городе, спрашивает какой вид кухни в ресторане, и что там можно
поесть.
5.1.3. Гость хочет провести время в Гетенбурге. Они хотят
получить информацию об исторических достопримечательностях и место где можно
поесть.
5.1.4. Гость просит туристическую информацию о городе. Он
хочет провести день в центре города, а другой прогуляться по парку
5.1.5. Гость – гастрономический эксперт, пишет статью в
журнале о кухни данного города. Он хочет посетить место, где можно попробовать,
чтото изысканное.
5.1.6. Гостю необходимо арендовать машину, завтра он
уезжает в Стокгольм
5.1.7. Гость запрашивает информацию о лучших магазинах для
шопинга. Он заинтересован в том, чтобы купить сувениры
Модуль №6 Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле
Участник должен уметь правильно и корректно отреагировать
на все неожиданные ситуации, которые могут произойти в отеле, обладать
стрессоустойчивостью и проявлять самообладание.
В модуль шесть входит шесть заданий:
6.1.1. В  комнате гостя прорвало трубу, весь номер и
коридор затоплены. Он утверждает, что все его личные вещи испорчены и требует
немедленного решения
6.1.2. В 12:30 горничная сообщает, что гость должен был
выехать полтора часа назад, однако его вещи не собраны в номере
6.1.3. Гостья поскользнулась в лобби баре и поранилась, из
за не переносимости крови она упала в обморок
6.1.4. Гостя обокрали в городе, он просит
помощи
6.1.5. Гостья жалуется, что у нее украли
золотой браслет из номера.
Она просит книгу жалоб
6.1.6. Пожарная сигнализация сработала из
номера.
Модуль №7 Касса и другие административные процедуры
Участник должен уметь работать с кассой, производить обмен
валют и передавать  точную информацию коллегам.
В седьмом модуле содержится три задания:
7.1.1. Подготовка к передаче смены
7.1.2. Обмен валют
7.1.3. Обмен валют
Модуль №8 Процедура выселения гостей
Участник
должен знать и понимать: время выезда, процедуры выставления счетов при выезде
гостя, различные типы оплаты, порядок учета авансовых депозитов при подготовке
счета. Участник должен уметь работать с документацией, относящейся к
регистрации заезда и выезда гостя.
Модуль восемь включает в себя четыре задания:
8.1.1. Подготовка к процедуре выселения завтрашнего дня
8.1.2. Процедура выселения (наличные)
8.1.3. Процедура выселения (туристическое агентство)
8.1.4. Процедура выселения ( по корпоративному соглашению)

4.   НЕОБХОДИМОЕ ВРЕМЯ

№

п\п

Наименование модуля

Рабочее время

Время на задание (мин)

1

Модуль 1 – Телефонный разговор
(15
  минут на 1-ого участника)
Смена участника – 5 минут

10:30-11:25

55

2

Модуль 2 - Процедура бронирования
(16
  минут на 1-ого участника)
Смена участника – 5 минут

11:40-12:38

58

3

Модуль 3 - Процедура заселения
(18
  минут на 1-ого участника)
Смена участника – 5 минут

14:00-15:04

64

4

Модуль 4 - Помощь гостям во время их
  пребывания
(15
  минут на 1-ого участника)
Смена участника – 5 минут

10:10-11:05

55

5

Модуль 5 - Туристическая информация
(25
  минут на 1-ого участника)
Смена участника – 5 минут

11:20-12:45

85

6

Модуль 6 Экстраординарные и неожиданные ситуации  (25 минут на 1-ого участника) Смена
  участника – 5 минут

14:00-15:25

85

7

Модуль 7 Кассир и другие административные операции (20 минут на 1-ого участника) Смена
  участника – 5 минут

10:10-11:20

70

8

Модуль 8
  – Процедура выселения
(25
  минут на 1-ого участника)
Смена участника – 5 минут

13:00-14:25

85

5.   КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
В основе схемы начисления баллов лежат критерии оценки,
которые выводятся вместе с конкурсным заданием. В некоторых соревнованиях
компетенций критерии оценки могут соответствовать заголовкам разделов в
стандартах спецификации, а могут быть отличными от них. Независимо от того,
соблюдается ли соответствие заголовков, схема начисления баллов должна отражать
удельный вес критериев в соответствии со стандартами.
Критерии оценки создаются теми, кто создает схему
начисления баллов, и кто тем самым способен определить критерии, которые они
считают наиболее подходящими для оценки выполнения конкурсного задания.
Каждый критерий оценивания делится на один или более
субкритериев.
Оценочная ведомость содержит как объективные, так и
субъективные аспекты для оценивания. Некоторые субкритерии имеют одновременно
объективные и субъективные аспекты, в таком случае используются оценочные
ведомости для каждого из них.
Каждый Аспект подробно описывает один показатель для
оценки, и представляет собой баллы и инструкции по начислению баллов. Аспекты
оцениваются либо объективно, либо субъективно, в соответствующей оценочной
ведомости.
Стандарты
WorldSkills

Часть

Относительное  значение,%

1

Организация работы и самоуправление

5

Участник
  должен знать и понимать:
-
  Услуги,
  предлагаемые в отеле и их тарифы
-
  Юридические
  требования, касающиеся регистрации в отеле, здоровья и безопасности,
  дискриминация, недвижимость гостя, поведение гостя,сервис алкоголя, продажа
  товаров и услуг, защита данных
-
  Объекты,
  доступные для гостей с ограниченными физическими возможностями
-
  Структура,
  роль и требования операций фронт-офиса в гостиничной индустрии
-
  Структура
  отчетности, изменения структуры и типы

сотрудников

-  Управление гостевым
  циклом
-
  Виды
  клиентов для пользования услугами отеля.

Человек
  должен быть в состоянии:
-
  Эффективно
  справляться с неожиданными ситуациями - Поддерживать здоровье и безопасность
  гостей, коллег и посетителей
-
  Идентифицировать
  себя с организацией и ее целями
-
  Передать
  смену, обеспечив, всей необходимой информацией
-
  Эффективно
  расставить приоритеты в работе
-
  Убедиться,
  что зона регистрации также находится в порядке: внешний вид, вывески,
  чистота.
-
  Применять
  правила и рекомендации, касающиеся безопасности гостя
-
  Применять
  правила в случае эвакуации отеля и быть первым лицом для вызова экстренных
  служб - Сохранять конфиденциальность гостя
-
  Использовать
  законодательство, касающееся продажи и обслуживания товаров и услуги в отеле

2

Общение, забота о госте и навыки
  межличностного общения

15

Участник
  должен знать и понимать:
-
  Культурную,
  историческую и туристическую информацию для данной местности
-
  Важность
  эффективных коммуникаций с гостями
-
  Процедуры
  и руководство для общения с гостями гостиницы
-
  Преодоление
  барьеров для эффективной коммуникации - Связь между стойкой регистрации и
  другими ведомствами, а также роль стойки в связи между ведомствами - Политику
  отеля в отношении формы и внешности
-
  Значение
  личного представления
-
  Важность
  приемной отеля для создания первого впечатления

Участник
  должен быть в состоянии:
-
  Поприветствовать,
  присутствовать в общении со всеми гостями в независимости от типа гостя и /
  или ситуации, в том числе с ограниченными возможностями и трудностями общения
  - Предоставлять точную и полную информацию об услугах, льготах отеля
-
  Предоставить
  туристическую информацию для гостей
-
  Поддерживать
  хорошие профессиональные отношения и связи сгостями, коллегами и поставщиками

-
  Получать
  и отправлять информацию от / к гостей(ям), коллег(ам) и поставщиков(ам)
-
  Совершать
  и принимать телефонные звонки и работать с электронными письмами
-
  Обслуживать
  гостей во время пребывания и обеспечивать удовлетворение их потребностей
-
  Поддерживать
  презентабельный внешний вид, соблюдая правила установленные отелем
  относительно соответствия формы, бейджа и внешности
-
  Знать
  и соответствующим образом реагировать на невербальные коммуникации, такие как
  язык тела и жестов
-
  Уметь
  внимательно слушать

-
  Участвовать
  в соответствующих профессиональных беседах
-
  Продемонстрировать
  уверенность в себе и в общении - Эффективно и своевременно общаться с другими
  отделами отеля
-
  Продемонстрировать
  такт и дипломатичность
-
  Реагировать
  на специальные запросы

3

Процедура бронирования

15

Участник
  должен знать и понимать:
-
  Процедуры
  распределения номеров, включая диаграмму плотности,обычный график,
  программные решения
-
  Место
  центральных бронирований в сети отелей
-
  Программные
  системы используется для записи бронирования гостиниц
-
  Виды
  и диапазон тарифов
-
  Статус
  временных, подтвержденных и гарантированных заказов - Политики, касающиеся
  депозитов и процедур для принятия депозитов в точке бронирования - Время
  восстановления для комнат
-
  Политика
  сверхбронирования в отношении отеля
-
  Вся
  документация, используемая в отеле, касающаяся оговорок
-
  Политика
  в отношении управления доходами отеля
-
  Политика,
  связанная с использованием агентов или брокеров

Участник
  должен быть в состоянии:
-
  Принять
  индивидуальное бронирование лицом к лицу, по телефону, поадресу электронной
  почты, факса или письма - Принятие группового бронирования по телефону,
  электронной почте, факсу или письму
-
  Принять
  оговорки с помощью утвержденных агентов или брокеров и соответствующих
  записей
-
  Принять
  заказы в зависимости от наличия номеров, согласно тарифам  и оплатой в
  соответствии с политикой отеля
-
  Запрашивать
  и принимать депозиты в соответствии с политикой отеля
-
  Записывать
  заявки на дополнительные услуги или продажи - Использовать пакеты
  программного обеспечения делать и записывать данные бронирования

4

Заселение

20

Участник
  должен знать и понимать:
-
  Юридические
  требования к документации и записи для национальных и международных гостей
  отеля
-
  Электронные
  и ручные системы для проверки гостей
-
  Процедуры
  и протоколы для выдачи ключей
-
  Различные
  виды традиционных и электронных ключей от номеров
-
  Требования
  к регистрации
-
  Функция
  и обновление истории гостя
-
  Обычные
  запросы гостей, таких как ранние утренние звонки, газеты,завтрак,
  обслуживание номеров
-
  Автоматизированные
  процедуры регистрации - Процедуры проверки багажа, вещей и автомобильной
  стоянки

Участник должен быть в состоянии:

-
  Проверить
  гостей  в соответствии с политикой и процедурами отеля
-
  Поддерживать
  всю необходимую документацию и информацию, касающуюся гостей
-
  Нести
  ответственность за ключи от номеров - Обеспечить направление в отдельную
  комнату и информациейовсех услугах и удобствах
-
  Запрашивать
  и получать указания на дополнительные услуги и продажи
-
  Обеспечить
  оплату, подготовиться кпостепенному выезду - Консультировать по передаче
  багажа гостей в номера и организации передачи в соответствии с политикой
  отеля

5

Процедуры администратора и бэк-офиса

5

Участник
  должен знать и понимать:
-
  Различные
  типы записи гостя и систем учета
в том
  числе руководства (табличнаяLedger) и автоматизированных систем - Виды учета
-
  Расходы
  на счете гостя, таких как рестораны, сборов, обслуживания номеров, бар -
  Кредитную систему управления
-
  Сомнительные
  задолженности и как отель их распределяет - Как интерпретировать данные, включая
  истории гостей, списки рассылок,базы данных, учетные записи,
-
  Статистику
  номеров; информацию о номере, средние показатели, доход от комнаты, валовая
  прибыль
-
  Как
  получить доступ к данным на  улучшение доходов, акции,скидки,
  прогнозирование, тенденции, стратегии
-
  Главный
  офис и административные процедуры и процессы,в том числе подачи, обработки
  текстов, баз данных, ксерокопирование иведение учета
-
  Важность
  и средства безопасности, относящиеся к обращению и запись денежных средств, и
  их эквиваленты

Участник
  должен быть в состоянии:
-
  Эффективно
  использовать компьютер и стандартное офисное программное обеспечение
-
  Архивировать
  документы и данные в электронном виде и физически
-
  Вести
  счет вручную денежных средств
-
  Управлять
  обменом валюты
-
  Проведение
  Генеральной прокуратуры и административных процедур, таких как
подача,
  обработка текстов, базы данных, ксерокопирование иведение учета
-
  Рассчитать
  обмен валюты и операции с соответствующей комиссией
-
  Точно
  рассчитать почтовые расходы на счете гостя
-
  Поддерживать
  кредитные системы в соответствии с политикой отеля

6

Стимулирование сбыта

10

Участник
  должен знать и понимать:
-
  Диапазон и цель рекламной деятельности используемой отелем и

гостиничной
  группой
-
  Роль
  фронт-офиса гостиницы в продвижении и максимизациипродаж и прибыли
-
  Роль
  фронт-офиса гостиницы в продвижении повторных заказов
-
  Воздействие
  визуальных дисплеев и рекламных материалов

Участник
  должен быть в состоянии:
-
  Рекламировать
  и продавать услуги и удобства  гостям по прибытиии во время их пребывания
-
  Максимально
  увеличить объем продаж, уровень размещения, в соответствии сполитикой и
  доходами отеля
-
  Заказать
  дополнительные услуги, такие как такси, доставка цветов и билеты в театрна
  имена гостей
-
  Создание
  эффективных рекламных дисплеев в зоне приема - Отреагировать на рекламу отеля
  или группы отелейкак на вид продвижения услуг

7

Жалобы

15

 Участник
  должен знать и понимать:
-  Процедуры обжалования
  отеля
-  Возможности
  гибкости
-  Основные методы
  исследования и анализа
-  Пределы личной власти

-
  Принципы,
  лежащие в управлении конфликтами

Участник
  должен быть в состоянии:
-
  Продемонстрировать
  дальновидность в прогнозировании потенциальных проблем и воспринимать жалобы
  с лёгкостью - Слушать жалобы внимательно, делать заметки, как требуется
-
  Задавать
  вопросы объективно и чутко
-
  Проявить
  рассмотрение и сопереживание, сохраняя объективность
-
  Организовать
  заметки, сделать различия между фактом имнением (предположением)
-
  Обратиться
  к процедурам отеля для того, чтобы определить варианты ирешения
-
  Применять
  меры в отеле, в соответствии с ситуацией
-
  Передать
  дело своемуменеджер, если ситуация выходит за рамки вашей компетенции

8

Процедура выселения

15

Участник
  должен знать и понимать:
-
  Время
  выезда
-
  Процедуры
  выставления счетов при выезде гостя
-
  Различные
  типы оплаты;
-
  денежные
  средства
-
  иностранная
  валюта
-
  чеки

-
  дорожные
  чеки
-
  Дебетовые
  и кредитные карты
-
  Счета
  компании
-
  Порядок
  учета авансовых депозитов при подготовкесчета и получения компенсации гостем
-
  Учёт
  любых возмещений
-
  Налоги
  с продаж и как они относятся к гостиничным счетам
-
  Документация,
  относящаяся к регистрации въезда и отъезда

гостя

-
  Ускоренная
  регистрация при процедуре отъезда
-
  Процедуры
  и политика позднего выезда
-
  Как
  управлять регистрацией отъезда для больших групп и партий

Участник
  должен быть в состоянии:
-
  Зарегистрировать
  выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами отеля
-
  Управлять
  ускоренной регистрацией при отъезде и позднем выезде
-
  Управлять
  выездом для больших групп или партий - Получать платежи:
-
  Денежные
  средства
-
  иностранная
  валюта
-
  чеки

-
  Кредитовые
  и дебетовые карты
-
  Счета
  компании
-
  Сплит
  счета
-
  Счет
  авансовых депозитов, полученных от отеля, и любые возвраты гостю
-
  Применять
  налогообложения продаж соответственно

Всего

100%

6. ИНФРАСТРУКТУРНЫЙ ЛИСТ
Важной частью конкурса является
конкурсная площадка, имитирующая реальный отель со всем необходимым
оборудованием. Стены должны быть украшены соответственно, включая картины,
имитацию окон, дверей и другое.

Front-office

Техническое оборудование (на 1 участника)

Ноутбук

3

Мышка

3

Принтер

1

Телефон

3

Калькулятор

3

Мебель, декорация и другое

Стойка ресепшн

3

Шкаф для папок

3

Шкаф для ключей

3

Сейф

1

Корзина для мусора

3

Столик журнальный

1

Кресло

2

Картина

3

Кулер с водой

Back - Office

Техническое оборудование

Ноутбук

3

Принтер

1

Калькулятор

3

Мебель и другое

Стол

3

Стул

3

Корзина для мусора

3

Комната экспертов

Телефон

3

Ноутбук

1

Стол

4

Стул

8

Вешалка

2

Корзина для мусора

2

Комната участников

Стол

Стулья

Корзина для мусора

Модуль 1
Модуль 1:
Основные операции по телефону
Задача
1.1. Основные операции по телефону - ролевая игра
Время – 15
мин

Role 1.1.1

Разговор по телефону - гость просит
  факс отеля, чтобы отправить запрос о наличии номеров и цен.

Описание действий

•
  Администратор
  отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
•
  Говорит номер
  факса;
•
  Спрашивает,
  может ли он чем-нибудь помочь;  Благодарит  и заканчивает разговор.

Документы

Брошюра отеля

Игроки

Гость

Role 1.1.2

Разговор по телефону – кто-то просит соединить с отделом
  бронирования

Описание действий

•
  Администратор
  отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
•
  Спрашивает имя
  гостя и уточняет с кем он или она хотел(а) бы поговорить  ,
•
  Спрашивает,
  если это индивидуальное или групповое бронирование;
•
  Просит гостя
  подождать;
•
  Звонит в отдел
  бронирования, групповое бронирование;
•
  Приветствует
  коллегу, называет имя гостя, и объясняет в чем причина;
•
  Сообщает гостю,
  что соединит сейчас с отделом бронирования, благодарит за звонок и
  заканчивает разговор

Документы

Список внутренних номеров

Игроки

Гость, отдел бронирования

Role 1.1.3.

Разговор по телефону -  гость
  задает вопросы про отель (месторасположение и услуги)

Описание действий

•
  Администратор
  отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
•
  Сообщает, где
  находится отель и называет услуги отеля;
•
  Информирует о
  том, что отель находится в партнерских связях с теннисным кортом, который
  находится в десяти минутах от отеля;
•
  Спрашивает, не
  желает ли гость остановиться в отеле, и уточняет не хотел(а) ли узнать о цене
  и наличии номеровAsks
•
  Спрашивает,
  может ли он чем-нибудь помочь;
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор

Документы

Брошюра отеля

Игроки

Гость

Role 1.1.4.

Разговор по телефону – Помощник  руководителя департамента
  туризма
Самарской
  области  звонит, чтобы узнать данные по занятости комнат за сентябрь прошлого
  года. Настаивает на том, чтобы администратор дал эту
информацию

Описание действий

•
  Администратор
  отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
•
  Извиняется, и
  сообщает, что у него нет полномочий давать такую информацию
•
  Говорит о том,
  что сейчас соединит с Менеджером по продажам;  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит за
  звонок и заканчивает разговор

Документы

Игроки

Помощник  руководителя департамента туризма
  Самарской области

Role 1.1.5.

Разговор по телефону – запрос:
  необходимо забронировать стол на четверых взрослых и одного ребенка( не гости
  отеля) в ресторане этим вечером на 21:00 (информация о типе меню, цены,
  специальные предложения дня и время работы)

Описание действий

•
  Администратор
  отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется )
•
  Спрашивает имя
  гостя;
•
  Рассказывает о
  меню, ценах и времени работы;
•
  Спрашивает у
  гостя, не хотел бы она или она забронировать столик;
•
  Уточняет
  удобное время и количество гостей;
•
  Спрашивает,
  есть ли у гостей особые пожелания;
•
  Просит
  оставаться на линии;
•
  Звонит старшему
  официанту и уточняет возможность
•
  Благодарит и
  уточняет может ли он/она забронировать стол;
•
  Возвращается к
  гостю и повторяет всю информацию о бронировании;  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит за
  звонок и заканчивает разговор

Документы

Брошюра отеля, меню ресторана, меню дня, внутренний
  список телефонов

Игроки

Гость и главный официант

Role 1.1.6.

Разговор по телефону- человек из
  газеты Daily запрашивает информацию об известном актёре, проживающем в отеле

Описание действий

•
  Администратор
  отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется )
•
  Спрашивает имя
  гостя;
•
  Извиняется и
  говорит, что не может дать такую информацию   Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит за
  звонок и заканчивает разговор

Документы

Игроки

Журналист

Module 2:
Процедура бронирования
Task 2.1.
– Бронирование по телефону
Время  16'

Role 2.1.1.

Бронирование
  номера – Front Office
Разговор по телефону- запрос
  бронирования, 1 комната на двоих с (даты), тип питания завтрак и обед -
  Прямое бронирование

Описание действий

•
  Администратор
  отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
•
  Спрашивает имя
  гостя;
•
  Уточняет дату
  бронирования, тип номера и количество людей;
•
  Просит
  оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров;
•
  Возвращается к
  гостю и информирует о наличии и называет цену;
•
  Уточняет, хотят
  ли забронировать номер
•
  Уточняет какой
  пакет желает гость ((BB, HB or FB)
•
  Называет цену
  пакета;
•
  Уточняет, есть
  ли у гостя особые пожелания;
•
  Отвечает на
  запрос;
•
  Уточняет
  телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить
  регистрационную форму;
•
  Говорит о
  процедуре подтверждения;
•
  Предупреждает о
  правилах отмены бронирования;
•
  Повторяет всю
  информацию, которая касается бронирования;   Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит за
  звонок и заканчивает разговор

Документы

План отеля и прайс-лист

Игроки

Гость

Role 2.1.2.

Разговор по телефону – запрос бронирования, 1 комната на
  двоих с раздельными кроватями, также нужна дополнительная кроватка ( ребенок
  3 года) с (даты), тип питания (завтрак,обед,ужин) – Турагенство

Описание действий

•
  Администратор
  отвечает на звонок (говорит название отеля, приветствует, представляется );
•
  Спрашивает имя
  гостя;
•
  Уточняет дату
  бронирования, тип номера и количество людей;
•
  Просит
  оставаться на линии, чтобы уточнить наличие номеров;
•
  Информирует о
  наличии и называет цену;
•
  Уточняет, хотят
  ли забронировать номер
•
  Уточняет какой
  пакет желает гость ((BB, HB or FB)
•
  Называет цену
  пакетов;
•
  Уточняет, есть
  ли у гостя особые пожелания;
•
  Отвечает на
  запрос;
•
  Уточняет
  телефон гостя, почту и другую информацию, которая необходима, чтобы заполнить
  регистрационную форму;
•
  Повторяет всю
  информацию, которая касается бронирования;
•
  Говорит о
  процедуре подтверждения;
•
  Говорит о том,
  что информация будет передана в отдел бронирования   Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит за
  звонок и заканчивает разговор

Документы

План отеля, прайс-лист, форма бронирования, брошюра
  отеля.

Игроки

Guest

Role 2.1.3.

Разговор по телефону – запрос
  бронирования, гость из турагенства, 1 комната на двоих с раздельными
  кроватями, дополнительная кроватка (ребенок до 5 лет) с (даты), тип питания
  (завтрак,обед,ужин)

Module 3:
Заселение
Task 3.1.
- Заселение – ролевая игра
Время -
18'

Role 3.1.1.

Подготовка к заеду к следующему дню-4октября 2012

Описание действий

Пока
  Администратор готовится, он объясняет все шаги Эксперту
•
  Распечатать
  список заездов;
•
  Взять профайлы
  каждого гостя из папки Бронирование (упорядочены по дням);
•
  Положить список
  заезда и гостевые профайлы на стойку;
•
  Проинформировать
  другие отделы о приезде VIP гостей
•
  Подготовить
  ключи для гостей на 4 октября
•
  Запрограммировать
  ключи к комнатам, которые свободные и чистые  Положите ключи в специальные отсеки

Документы

План, список на заезд, ключи, система бронирования(
  в компьютере), папка под заезд, отчет о состоянии номеров

Игроки

Role 3.1.2.

Заселение гостя AAA – Direct
  (10.00am | гость впервые в отеле, номер на одного с завтраком (номер свободен
  и чистый)

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостей;
•
  Спрашивает
  паспорт;
•
  Находит имя в
  списке;
•
  Подтверждает
  детали бронирования;
•
  Просит гостя
  заполнить форму и подписать;
•
  Делает копию
  необходимых данных паспорта(имя, национальность, дата рождения, место
  рождения, срок до);
•
  Возвращает
  паспорт;
•
  Проверяет
  свободен ли номер и чистоту номера;
•
  Просит
  кредитную карту, чтобы прогарантировать доп расходы;
•
  Программирует
  ключи и отдает гостю;
•
  Информирует о
  месторасположении комнаты (номер комнаты, этаж);
•
  Информирует о
  расписании завтрака и расположении ресторана;
•
  Информирует о
  других услугах отеля;
•
  Необходимо
  сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки
(необходимо
  набрать 9). Чтобы попасть на стойку);  Желает хорошего дня;
•
  Кладет профайл
  в папку .

Документы

План, список под заезд, карта гостя, ключ от номера,
  отчет о чистоте номеров, форма гостя, паспорт, список выезжающих, папка под
  заезд; стойка, бирка от багажа

Игроки

гости

Role 3.1.3.

Заселение гостей BBB – Через
  агентство (10.15 утра | гости впервые в отеле | комната на двоих с завтраком|
  номер  свободен, но еще не готов)

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостей;
•
  Спрашивает
  паспорт и ваучер;
•
  Находит имя в
  списке;
•
  Подтверждает
  детали бронирования;
•
  Просит гостя
  заполнить форму и подписать;
•
  Делает копию
  необходимых данных паспорта(имя, национальность, дата рождения, место
  рождения, срок до);
•
  Возвращает
  паспорт;
•
  Проверяет
  свободен ли номер и чистоту номера;;
•
  Звонит
  горничной и уточняет как долго будут убирать номер;  Предупреждает, что номер еще не
  готов и уточняет время готовность номера;
•
  Спрашивает, не
  хочет ли гость оставить багаж в багажной комнате  Предлагает гостю отдохнуть в
  ресторане, либо пройтись по территории отеля;
•
  (…)
•
  Приглашает
  гостя, когда будет готов номер;
•
  Просит
  кредитную карту, чтобы прогарантировать доп расходы;
•
  Программирует
  ключи и отдает гостю;
•
  Информирует о
  месторасположении комнаты (номер комнаты, этаж);
•
  Информирует о
  расписании завтрака и расположении ресторана;
•
  Информирует о
  других услугах отеля;
•
  Необходимо
  сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки
(необходимо
  набрать 9). Чтобы попасть на стойку);  Желает хорошего дня;
•
  Кладет  профайл
  в папку ..

Документы

План, список под заезд, карта гостя, ключ от номера,
  отчет о чистоте номеров, форма гостя, паспорт, список выезжающих, папка под
  заезд; стойка, бирка от багажа, внутренний список телефонов

Игроки

Гости, горничная

Role 3.1.4.

Заселение гостя CCC – Corporate
  (15.00pm | постоянный VIP гость | одноместные номер с завтраком | номер готов
  и чистый

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостей;
•
  Подтверждает
  детали бронирования
•
  Просит
  подписать анкету гостя;
•
  Проверяет
  свободен ли номер и чистоту номера
•
  Просит
  кредитную карту, чтобы прогарантировать доп расходы;
•
  Программирует
  ключи и отдает гостю;  Желает хорошего дня;
•
  Кладет  профайл
  в папку ..

Документы

План, список под заезд, карта гостя, ключ от номера,
  отчет о чистоте номеров, форма гостя, паспорт, список выезжающих, папка под
  заезд; стойка, бирка от багажа,

Игроки

Гость

Module 4: Помощь
гостям во время их пребывания в отеле
Task 4.1.
Помощь гостям во время их пребывания – ролевая игра Время - 15'

Role 4.1.2.

Гость ВВВ хочет воспользоваться теннисным кортом

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Рассказывает
  информацию о теннисном корте( расположение, часы работы и другая необходимая
  информация)  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:  Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Брошюра отеля

Игроки

Гость

Role 4.1.2.

Гость запрашивает информацию об отеле (услуги,
  расположение)

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Рассказывает об
  услугах отеля
•
  Предлагает спец
  услуги и предложения дня  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь: Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Брошюра отеля

Игроки

Гость

Role 4.1.3.

Гость просит разбудить его в 8 утра, и принести завтрак в
  номер к 8:30

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Уточняет номер
  комнаты и имя гостя;
•
  Уточняет точное
  время и заполняет специальную форму;
•
  Спрашивает, что
  гость хочет из напитков и еды на завтрак;  Администратор регистрирует запрос
  на завтрак в номер  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор;
•
  Звонит в ресторан
  и передает запрос;
•
  Кладет копию
  запроса в отдельный отсек - ресторан.

Документы

Брошюра отеля, форма звонка для пробуждения, форма
  для завтрака в номер, специальный отсек.

Игроки

Гость

Role 4.1.4.

Девушка хочет поговорить с гостем,
  но он не в номере

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует девушку;
•
  Находит имя
  гостя в списке проживающих;
•
  Пытается
  соединиться с номером;
•
  Информирует
  гостью, что тот не в номере, и если девушка хочется оставить сообщение, она
  может это сделать на стойке;
•
  Приносит форму
  для заполнения девушке;
•
  Получает форму
•
  Спрашивает,
  может ли он чем-то помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор;
•
  Пишет номер
  комнаты и имя гостьи на форме, отдает носильщику, как только тот вернется из
  багажной комнаты.

Документы

Список проживающих, форма для заполнения, спец
  отсек.

Игроки

Девушка

Role 4.1.5.

Гость просит положить его драгоценность в сейф (на
  ресепшн).

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Спрашивает
  номер комнаты;
•
  Просит
  заполнить форму для хранения вещей в сейфе и подписать
•
  Уточняет,  есть
  ли такое имя в списке проживающих
•
  Проверяет все
  ли верно
•
  Берет
  драгоценности и кладет их в сейф перед гостем
•
  Отдает копию
  формы
•
  Кладет оригинал
  формы в папку гостя;  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:  Благодарит и заканчивает разговор

Документы

Форма для хранения вещей, стойка, сейф, коробка с
  драгоценностями, список проживающих

Игроки

Гость

Role 4.1.6.

Гость проходит мимо стойки
  регистрации и роняет кошелек, не замечая этого.

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Звонит гостя,
  если тот не слышит его(ее);
•
  Действовать в
  зависимости от ситуации;

Документы

Сейф, форма для хранения вещей

Игроки

Гость

Role 4.1.7.

Гость спрашивает о времени работы прачечной.

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Информирует о
  времени работы и обычной процедуре сдачи вещей  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор; 

Документы

Брошюра отеля

Игроки

Гость

Role 4.1.8.

Гость хочет заказать еду в номер,
  так как служба ресторана не отвечает. Он хочет что-нибудь легкое и чай

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Спрашивает
  номер комнаты
•
  Уточняет, что
  конкретно хотел бы в номер из еды (Дает информацию из меню), уточняет по
  поводу  напитка   Записывает и повторяет информацию
  гостю  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор;
•
  Звонит в бар,
  чтобы передать заказ

Документы

Меню бара, внутренний список звонков

Игроки

Гость и бармен

Role 4.1.9.

В номере у гостя сломался туалет, нужен сантехник

Описание



Администратор приветствует гостя

действий

•
  Спрашивает
  номер комнаты
•
  Говорит гостя,
  что проблема будет устранена в течение дня;  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор;
•
  Регистрирует
  запрос на ремонт и кладет в спец отсек;  Звонит сантехнику и передает
  запрос.

Документы

Форма для ремонта

Игроки

Гость и сантехник

Module 5:
Туристическая информация
Task
5.1.Туристическая информация – ролевая игра
Время -
25'

Role 5.1.1.

Front desk
  – гость спрашивает о достопримечательностях Гётеборга (4 главных
  достопримечательности), гость хочет провести там выходные.
Только главные достопримечательности.

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Дает
  необходимую информацию о достопримечательностях  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор

Документы

Туристические флайера

Игроки

Гости

Role 5.1.2.

Гость хочет узнать какие
  особенности кухни присутствуют в Гётеборге, спрашивает какой вид кухни в
  ресторане, и что там можно поесть.

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Предлагает 3-4
  блюда, десерты и напитки
•
  Объясняет виды
  кухни, которая подается в отеле
•
  Рекомендует 1-2
  ресторана
•
  Показывает на
  карте, где они находятся
•
  Объясняет,
  каким способом туда можно добраться  Спрашивает у гостя о бронировании
  столика  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор

Документы

Карта города, , флайер ресторана. Другие
  туристический флайера

Игроки

Гость и официант ресторана

Role 5.1.3.

Пара хочет провести день в
  Гётеборге. Они спрашивают про программу с историческими
  достопримечательностями и где можно пообедать

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Дает всю
  информацию об исторических достопримечательностях
•
  Показывает на
  карте
•
  Рекомендует
  ресторан в центре города и говорит меню  Спрашивает, может ли он чем-то
  помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор

Документы

Карта города, карта достопримечательностей, флайеры
  ресторана, другие туристический флайеры

Игроки

пара

Role 5.1.4.

Гость спрашивает туристическую
  информацию о Гётеборге. Он хочет провести один день в центре города,и другой
  день  посетить парки города.

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Дает информацию
  по достопримечательностям
•
  Показывает на
  карте
•
  Советует купить
  карту города  в туристическом офисе
•
  Спрашивает,
  может ли он чем-то помочь
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор

Документы

Карта города, карта достопримечательностей, флайеры ресторана, другие
  туристические флайеры

Игроки

2 друга

Role 5.1.5.

2 гостя гастрономические эксперты
  пишут статью в журнале о городской кухне, хотят посетить какой-нибудь
  ресторан для поиска информации

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя  Сообщаем информацию по ресторанам
•
  Показывает на
  карте, где они находятся
•
  Отвечаем на
  вопросы
•
  Спрашивает,
  может ли он чем-то помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор
.

Документы

Карта города

Игроки

2 друга

Role 5.1.6.

Гость хочет взять машину на прокат для поездки в Стокгольм
  на завтра

Описание действий

Администратор
  приветствует гостя
Даёт необходимые буклеты
Когда гость определится с компанией, администратор
  бронирует авто и сообщает всю необходимую информацию
Спрашивает, может ли еще чем-то помочь Благодарит и заканчивает
  разговор

Документы

Буклет фирмы аренды авто

Игроки

Гость

Role 5.1.7.

Гостя хочет узнать о лучших магазинах для шопинга. Он
  заинтересован в том, чтобы купить сувениры

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостей
•
  Рекомендует
  лучшие торговые комплексы для шопинга
•
  Показывает на
  карте, где они находятся
•
  Объясняет,
  каким способом туда можно добраться (пешком, такси или другим способом)
•
  Спрашивает,
  может ли он чем-то помочь:
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор

Документы

Карта города, карты метро и автобусов

Игроки

Гость

Module 6: Экстраординарные
и неожиданные ситуации в отеле
Ролевая
игра
Время -
25'

Role 6.1.1

Гость
  подходит на ресепшн и сообщает что в номере прорвало трубу и затопило комнату
  и коридор,а также повредило его имущество, требуется
немедленное решение проблемы

Описание действий

•
  Приветствуем
  гостя
•
  Спрашиваем
  номер комнаты
•
  Немедленно
  звоним сантехнику и просим устранить неполадки
•
  Предупреждаем
  менеджера отеля
•
  Успокаиваем
  гостя и говорим, что отель решит его проблемы  Благодарим и заканчиваем разговор

Документы

Игроки

Гость,Фрон-офис  Менеджер

Role 6.1.2.

В 12:30 горничная сообщает, что гость из номера (номер
  комнаты) должен был выехать полтора часа назад, однако его вещи не собраны в
  номере

Описание действий

•
  Отвечает на
  звонок и говорит, что позвонит гостю;
•
  Находит номер
  гостя в папке гостя,
•
  Звонит гостю и
  объясняет, что время выезда в 11 часов  (…)

Документы

Список проживающиз, Стойка

Игроки

Горничная и гость

Role 6.1.3.

Кто-то позвонил на стойку и
  сообщил, что через 30 минут взорвется бомба в отеле

Описание действий

Администратор уведомляет службу безопасности

Документы

Игроки

Служба безопасности

Role 6.1.4.

Гостья подходит к стойке и кричит
  от боли. Она беременная и у нее начинаются схватки

Описание действий

•
  Посадить
  гостью;
•
  (…)
•
  Узнать, кто с
  ней находится
•
  Спросить номер
  комнаты
•
  Проверить номер
  телефона мужа в папке гостей
•
  Позвонить мужу
  гостьи, рассказать о ситуации и позвонить в скорую помощь
•
  Находится рядом
  с гостьей, пока не приехала скорая.

Документы

Список проживающих, стойка

Игроки

Пара

Role 6.1.5.

Гость подходит на фронт-офис и
  жалуется что потерял из комнаты золотой браслет и просит книгу жалоб

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостей
•
  Уточняет что
  случилось и в какое время
•
  Просит
  горничных проверить номер с гостем еще раз
•
  Информирует
  гостя что проверит кто открывал дверь (только сам гость)
•
  Объясняет что
  ценности должны храниться в сейфе комнаты или ресепшена, и отель не несет
  ответственность за утерю в других случаях
•
  Информируем
  начальство

Документы

Регистрация замков

Игроки

Гость

Role 6.1.6.

Пожарная тревога на Фронт-офисе, тревога из комнаты
  ???,тревога ложная.

Описание действий

•
  Администратор
  выключает тревогу.
•
  Звонит в
  комнату, никто не отвечает
•
  Просит портье
  проверить что случилось в комнате
•
  Портье звонит
  на ресепшен говрит что тревога ложая( гость курит в номере)
•
  Администратор
  звонит в комнату и говорит что отель «не курящий» и курить можно только на
  террасе

Документы

Игроки

2 гостя

Module 7:
Кассир и другие административные операции
Task 7.1.

Время -
20'

Role 7.1.1

Подготовка к закрытию смены (04.00pm).

Описание действий

•
  Считает деньги
  в кассе
•
  Оставляет
  размен на стойке, кладет оставшиеся деньги, чеки, валюту в конверт
•
  Заполняет
  форму;  Сортирует счета-фактуры для
  бухгалтерии, и кладет их в конверте в специальный отсек;
•
  Ждет пока
  коллега подсчитает размен
•
  Оставляет
  записи в книге для следующей смены
•
  Желает хорошей
  работы и закачивает беседу

Документы

Курс
  валюты, форма кассира, счета-фактуры, книга учета, кассир, специальный отсек.

Игроки

Администратор

Role 7.1.2

Гость просит разменять 300,00$US

Описание действий




Администратор приветствует гостя Спрашивает номер комнаты



Спрашивает, может ли еще чем-нибудь помочь



Информирует о курсе



Выводит итоговую сумму

•
  Заполняет форму
  и просит подписать
•
  Отдает деньги в
  Евро
•
  Сохраняет
  заполненную форму в кассе
•
  Спрашивает,
  может ли еще чем-нибудь помочь
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор

Документы

Курс валюты, форма валюты, деньги

Игроки

Гость

Role 7.1.3.

Гость просит разменять  - 500,00£

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Спрашивает
  номер комнаты
•
  Спрашивает,
  может ли еще чем-нибудь помочь;
•
  Информирует о
  курсе
•
  Выводит
  итоговую сумму
•
  Заполняет форму
  и просит подписать
•
  Отдает деньги в
  Евро
•
  Сохраняет
  заполненную форму в кассе
•
  Спрашивает,
  может ли еще чем-нибудь помочь
•
  Благодарит и
  заканчивает разговор

Документы

Курс валюты, форма валюты, деньги

Игроки

Гость

Module 8:
Выселение
Task 8.1.
Ролевая игра
Время -
25'

Role 8.1.1.

Подготовка к выезду на следующий день

Описание действий

Пока Администратор готовится, он рассказывает всю
  процедуру Эксперту

Документы

Список начислений на комнаты, список на выезд,
  стойка

Игроки

Role 8.1.2

Выселение гостя - наличные Гость просит заказать такси в
  аэропорт

Описание действий




Администратор приветствует гостя Уточняет номер комнаты



Просит ключи от номера



Проверяет список на выезд



Необходимо спросить пользовался ли гость мини-баром(
  гости не пользовались)



Распечатать список доп. расходов



Узнать каким способом будет оплачивать гость



Получить деньги



Посчитать



Сделать распечатку и отдать гостю (оставить копию)



Узнать понравилось ли все гостю



Спросить, нужна ли помощь с багажом



Узнать, может ли еще чем-нибудь помочь



Позвонить в службу такси

 Поблагодарить и попрощаться с
  гостем

Документы

Список доп. расходов, список на выезд, стойка, карта
  гостя, ключи от номера, деньги, счет-фактура

Игроки

Гость

Role 8.1.3.

Выезд гостя BBB кредитная карта + тур. агентство

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Уточняет номер
  комнаты
•
  Просит ключи от
  номера
•
  Проверяет
  список на выезд
•
  Необходимо
  спросить пользовался ли гость мини-баром(гость не пользовался)
•
  Распечатать
  список доп. расходов
•
  Узнать каким
  способом будет оплачивать гость
•
  Осуществить
  оплату с помощью карты
•
  Распечатать
  счет-фактуру и чек (копии остаются)
•
  Просит гостя
  подписать;
•
  Узнает,
  понравилось ли все гостю
•
  Спрашивает,
  нужна ли помощь с багажом  Узнает, может ли еще чем-нибудь
  помочь
•
  Благодарит и
  прощается
•
  Регистрирует
  выезд в списке и распечатывает счет для агентства

Документы

Список доп. Расходов, список на выезд., стойка. карта гостя, ключи от
  номера, счет фактура, POS чеки

Игроки

Гость

Role 8.1.4.

Выезд гостя CCC – оплачивает компания

Описание действий

•
  Администратор
  приветствует гостя
•
  Уточняет номер
  комнаты
•
  Просит ключи от
  номера
•
  Проверяет
  список на выезд
•
  Необходимо
  спросить пользовался ли гость мини-баром( бутылка воды)
•
  Администратор
  все начисляет на номер комнаты;
•
  Распечатывает
  счет и показывает гостю;
•
  Просит гостя
  подписать;
•
  Узнает,
  понравилось ли все гостю
•
  Спрашивает,
  нужна ли помощь с багажом  Спрашивает нужно ли вызвать такси
•
  Узнает, может
  ли еще чем-нибудь помочь
•
  Благодарит и
  прощается
•
  Регистрирует в
  списке

Документы

Список доп. Расходов, список на выезд., стойка. карта гостя, ключи от
  номера, счет фактура

Игроки

Гость

ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Критерии оценки выпускной квалификационной работы

Критерии

Показатели

Оценки «2 - 5»

«неуд. »

«удовлетв»

«хорошо»

«отлично»

Актуальность исследования специально автором не
  обосновывается.
Сформулированы цель, задачи не точно и не полностью, (работа не зачтена
  – необходима доработка). Неясны цели и задачи работы (либо они есть, но
  абсолютно не согласуются с содержанием)

Актуальность либо вообще не сформулирована, сформулирована не в самых
  общих чертах–проблема не выявлена и, что самое главное, не аргументирована
  (не обоснована со ссылками на источники). Не четко сформулированы цель,
  задачи, предмет, объект исследования, методы, используемые в работе

Автор обосновывает актуальность направления исследования в целом, а не
  собственной темы.
Сформулированы цель, задачи, предмет, объект
  исследования. Тема работы сформулирована более или менее точно (то есть
  отражает основные аспекты изучаемой темы)

Актуальность проблемы исследования обоснована
  анализом состояния действительности.
Сформулированы цель, задачи, предмет, объект
  исследования, методы, используемые в работе

Содержание и тема работы  плохо
  согласуются между собой

Содержание и тема  работы не
  всегда  согласуются между  собой.  Некоторые  части работы не  связаны с
  целью и  задачами работы

Содержание,  как целой  работы, так
  и ее частей  связано с темой работы,  имеются небольшие  отклонения. Логика
  изложения, в общем и  целом, присутствует – одно  положение вытекает из
  другого

Содержание,  как целой работы,  так
  и ее частей связано с темой  работы. Тема сформулирована  конкретно,
  отражает  направленность работы. В каждой  части (главе,  параграфе)
  присутствует обоснование, почему  эта часть рассматривается в  рамках данной
  темы

Работа сдана с опозданием  (более 3-х дней задержки)

Работа
  сдана с  опозданием (более 3-х  дней задержки)

Работа сдана в срок (либо с  опозданием в 2-3 дня)

Работа сдана с соблюдением всех  сроков

Большая часть работы  списана из
  одного источника,  либо заимствована из сети  Интернет. Авторский текст
  почти отсутствует (или  присутствует только  авторский текст.) Научный
  руководитель не знает ничего  о процессе написания  студентом работы, студент
   отказывается показать  черновики, конспекты

Самостоятельные  выводы либо
  отсутствуют, либо  присутствуют только  формально. Автор  недостаточно
  хорошо  ориентируется в  тематике, путается в   изложении содержания.
  Слишком большие  отрывки (более двух  абзацев) переписаны из  источников

После каждой главы,  параграфа
  автор работы  делает  выводы. Выводы  порой слишком  расплывчаты, иногда не
  связаны с содержанием  параграфа, главы Автор не  всегда обоснованно и
  конкретно выражает свое  мнение по поводу основных  аспектов содержания
  работы

После каждой главы, параграфа  автор работы делает
  самостоятельные выводы. Автор  четко, обоснованно и конкретно  выражает свое
  мнение по поводу  основных аспектов содержания  работы. Из разговора с
  автором  научный руководитель делает  вывод о том, что студент  достаточно
  свободно  ориентируется в терминологии,  используемой в ВКР

Много нарушений правил  оформления и низкая
  культура ссылок

Представленная ВКР  имеет
  отклонения и не  во всем соответствует  предъявляемым  требованиям

Есть некоторые недочеты в  оформлении работы, в
  оформлении ссылок

Соблюдены все правила  оформления работы

Автор совсем не  ориентируется в
  тематике, не  может назвать и кратко  изложить содержание  используемых книг.
  Изучено  менее 5 источников

Изучено менее десяти  источников.
  Автор  слабо ориентируется в  тематике, путается  в  содержании  используемых
  книг

Изучено более десяти  источников.
  Автор  ориентируется в тематике,   может перечислить и  кратко изложить
  содержание используемых  книг

Количество источников более 20.  Все они
  использованы в работе.   Студент легко ориентируется в  тематике,  может перечислить
  и  кратко изложить содержание  используемых книг

62

Автор
  совсем не  ориентируется в  терминологии работы

Автор, в целом, владеет
  содержанием работы,  но при этом  затрудняется в ответах   на вопросы членов
  ГАК. Допускает  неточности и ошибки  при толковании  основных положений и
  результатов работы, не  имеет собственной  точки зрения на  проблему  исследования.
  Автор   показал слабую  ориентировку в тех  понятиях, терминах,  которые она
  (он)  использует в своей  работе. Защита, по  мнению членов  комиссии,
  прошла  сбивчиво, неуверенно и  нечетко

Автор достаточно уверенно  владеет
  содержанием  работы, в основном,  отвечает на поставленные  вопросы, но
  допускает  незначительные неточности  при ответах. Использует  наглядный
  материал.  Защита прошла, по мнению  комиссии,  хорошо  (оценивается логика
  изложения, уместность  использования  наглядности, владение  терминологией и
  др.)

Автор уверенно владеет  содержанием работы, показывает  свою
  точку зрения, опираясь на  соответствующие теоретические  положения, грамотно
  и  содержательно отвечает на  поставленные вопросы.
Использует наглядный материал:  презентации, схемы, таблицы
  и  др.Защита прошла успешно с  точки зрения комиссии
(оценивается логика изложения,  уместность
  использования  наглядности, владение  терминологией и др.)

Оценка «2 » ставится, если  студент
  обнаруживает  непонимание  содержательных
основ  исследования и неумение
  применять пол ученные  знания на практике, защиту  строит не связно,
  допускает  существенные ошибки, в  теоретическом обосновании,  которые не может
  исправить  даже с помощью членов  комиссии, практическая часть  ВКР не
  выполнена

Оценка  «3 » ставится,  если
  студент на низком  уровне владеет  методологическим  аппаратом
  исследования,  допускает неточности  при формулировке  теоретических  положений
  выпускной  квалификационной  работы, материал  излагается не связно,
  практическая часть  ВКР выполнена  некачественно

Оценка  «3 » ставится,  если
  студент на низком  уровне владеет  методологическим  аппаратом
  исследования,  допускает неточности  при формулировке  теоретических
  положений выпускной  квалификационной  работы, материал  излагается не
  связно,  практическая часть  ВКР выполнена  некачественно

Оценка «5» ставится, если студент
  на высоком уровне владеет  методологическим аппаратом  исследования,
  осуществляет  сравнительносопоставительный  анализ разных теоретических
  подходов, практическая часть ВКР  выполнена качественно и на  высоком
  уровне

63

64

file_name: file 43.pdf

alt: МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ САРАТОВСКОЙ

alt: СОДЕРЖАНИЕ 1.

alt: УСЛОВИЯ ПОДГОТОВКИ И ПРОЦЕДУРА

alt: Введение 1. Теоретическая часть 2

alt: Необходимым условием допуска к защите

alt: На итоговую оценку результатов

alt: В последнем случае результат проведения государственной итоговой аттестации подлежит аннулированию, в связи с чем протокол о рассмотрении апелляции не позднее следующего рабочего дня передается в…

alt: В результате рассмотрения апелляции о несогласии с результатами государственной итоговой аттестации апелляционная комиссия принимает решение об отклонении апелляции и сохранении результата государственной итоговой аттестации либо…

alt: ГОСТ; продемонстрировано знание профессиональной терминологии, владение информационно-компьютерными технологиями; полные ответы на дополнительные вопросы; - оценка 4 «хорошо», если работа выполнена в полном объёме, в установленный…

alt: ГОСТ; не продемонстрировано знание профессиональной терминологии, владение информационно-компьютерными технологиями; не на все дополнительные вопросы даны ответы; - оценка 2 «не удовлетворительно», если объём выполнения работы…

alt: Приказ Министерства образования и науки

alt: Приказ ГАПОУ СО «БПТТ им. Н.В.

alt: Тема выпускной квалификационной работы

alt: ПРИЛОЖЕНИЕ Б ОСНОВНЫЕ

alt: ПРИЛОЖЕНИЕ В Образец задания

alt: Участник должен знать и понимать: -

alt: Участник должен знать и понимать: -

alt: Участник должен быть в состоянии: -

alt: Участник должен быть в состоянии: -

alt: Участник должен быть в состоянии: -

alt: Участник должен быть в состоянии: -

alt: Картина 3

intro: Программа государственной итоговой аттестации разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 43.02.14 Гостиничное дело, утверждённого приказом Минобрнауки РФ от «09» декабря 2016 г. № 1552 (зарегистрирован в Минюсте РФ 26.12.2016, регистрационный № 44974). Квалификация выпускника: специалист по гостеприимству.

администрации

group: Педагогика