Då Angie Konrad twitta at varmen på toget hennar var av, venta ho ikkje at operatørane på den linja skulle lesa meldinga og varsla sjåføren om å slå av varmen så ho kunne njóta resten av reisa i komfort. Twitter gjer det mogleg for selskap å engasjere seg i eit mykje varmare forhold til kundene sine, men når ting går galt for kunden, er det òg den beste måten å få klager løyst raskt og i sanntid, seier komiker David Schneider, som òg er ein Twitter-ekspert og driver konsulentfirma for sosiale medier That Lot. "Om du er 29 i køen når du ringer, veit berre du det. Det er du og personen som held deg i vente. Men hvis du twittar, er det offentleg og det kan bli heitt, og eg trur selskapene er svært klar over det", seier Schneider. Om det vert gjort klårt, kan det til og med verka til fordel for eit selskap. "Eg minner meg at det var ei tid då O2 var ute på nettet og dei fekk ein hel del dårlig press", seier Schneider. "Folk twittrade veldig aggressivt på O2-kontoen og om O2 - det var trending. "Dei hadde ein veldig dyktig, sjølvforaktande, humoristisk person på Twitter-feedet sitt på den tida som handla med misbruket på ein veldig morsom måte". Schneider seier at det var interessant å sjå kritikken endra seg til positive kommentarer frå kundane. Når ein klage blir behandlet med ein personlig kontakt, kan det til og med bli viral på Twitter. For eksempel valde ein representant for kundeservice for Argos å svara på klage til Immy "Badman" Bugti med den same gatestyllet han hadde brukt i tweeta si. "@BadManBugti: Safe Badman. Vi får summe meir PS4-tingar i wivin da neste uke, y'get me". Svaret frå Argos vart retweet over 1500 gonger på ein haug av få timar. Jo Causon, sjef for Institute of Customer Service, seier at forbrukarane er blitt mykje meir kunnskapsrike og vonar at organisasjonane skal ha samband med dei som menneske i det virkelige liv og ikkje berre som transaksjonar lenger. "Ein av dei viktigaste tinga vi ser i den endringa verda vi lever i, er at vi vil ha ein betre dialog, ikkje berre monolog, med organisasjonane våre", seier Causon. I april 2012 gjekk ein undersøking gjennomført av kommunikasjonsbyrået Fishburn Hedges og Echo Research, der 2000 menneske blei spurgt om dei hadde nytta ein sosial medieplattform for å kontakte eit stort selskap, og 65% sa at det var ein betre måte å koma i kontakt med selskap på enn i telefonsamtaler. Det var ikkje berre begrenset til unge, med 27% av folk over 55 år som brukte sosiale medier for å klage. Causon ventar at klager via Twitter berre skal auka i popularitet med veksten av sosiale medier. "Mange av oss klager ikkje nødvendigvis gjennom Twitter, men ettersom vi går framover, er det absolutt eit medium å velja, og organisasjonane må kunne svara på eit passende vis", seier Causon. Med nesten 15 000 klager per dag om finanstjenestene i 2013, i samsvar med klageopplysingane frå Financial Conduct Authority, overvåkte Hannah Moore frå Money Box på BBC Radio 4 Twitter-feedene til åtte av dei største bankane i løpet av ein arbeidsdag, og fann ut at problemet ikkje nødvendigvis var løyst på Twitter, men det bidrog til å få forespørslane til å koma først i køen. "Når kundane klaga over å ha lengst på telefonlinjene med høgare pris, lova [no] personalen å ringje dei i staden, og om du er forvirra om kva avdeling du må ta kontakt med, så er Twitter verkeleg hjelpsom", seier ho. "De beste bankane gav deg dei rette telefonnumra, blanketta og nettlänka på få minuttar - og du sparar tid på eit 0845-nummer". Ifølge Causon er det viktig at forbrukaren òg er ansvarleg når det gjeld å velja den rette kanalen for klagemålet sitt. "Eit bankproblem i seg sjølv er ikkje nødvendigvis eit offentleg problem som Twitter, så eg trur det handlar om arten av problemet og kva du vil ha løyst". Om Twitter gjer det lettere å klage, gjer det òg lettere for forbrukarane å gi positivt tilbakebring til selskap, så det er ingen fare for at vi vert ein nasjon av klager. Hør heile rapporten på Money Box på BBC Radio 4.
Det var ein tid då det einaste måten å få klage på ein jobb var å senda ein sterk melding i brev, men er det å tweeta den beste måten å få klage på når du kjem først?