Jamie Robinson, ein medisinsk forskar, fortalde til BBCs World Have Your Say-program at passasjerar vart forlate av personalet, som løp og låste seg unna i eit serviceloom. Han såg tre personar på toget løpa gjennom vogna hans, vogn 11, som var den neste avdelinga langs vogn 12, der skytten kom fram. "Dei sa ingenting. Det var ein mann som vart følgd av to kvinner", seier han. "Dei såg redde ut, dei var ikkje i stand til å varsla oss om noko, dei løpte til enden av vogna min og brukte nøkkelen sin til å opna ei av dørane". Vogn 11 var i den forste halvdelen av toget og den låste døra gav personalet tilgang til eit servicet område, som var utillatt for passasjerar. Då byrja andre folk å renne gjennom frå vogn 12. Nokre var dekke av blod, andre sa at dei hadde sett ein mann med ein pistol skyte folk. "Där var vi, utan nokon stad å gå. Det var kanskje 20 til 30 av oss, inkludert den franske skodespelaren Jean-Hugues Anglade og familien hans. Vi visste ikkje noko". Anglade, som skadde handa medan han freista å slå av alarmen på toget, har òg sagt at dei som jobba på toget låste seg inn i ein privat kabin, og at dei kunne ha ført passasjerane til ein bagasjeområde i ein annan del av toget. "Vi ropte til personalet om å la oss komme inn, vi ropte 'åpne!' og det var ingen svar". Agnes Ogier, sjefen for Thalys, har sagt at det vil bli ein intern etterforskning og at personalet som er involvert, vil bli spurt om å "forklara korleis dei har oppført seg under denne dramatiske hendinga". Jamie Robinson seier at etter 10 skremmende minutt kom ein mann inn i vogna deira og forklara at det hadde vore ein mann med ein pistol, men situasjonen var no under kontroll. Seinare fekk han vita at det var Anthony Sadler, ein av dei amerikanske passasjerane som hjalp til med å overvinna angriparen. "Leyveen eksploderte. Vi var alle i ein så smertefull sjokk", minner han seg. Etter at dei hadde vorte sikre, vart Jamie Robinson og andre passasjerar i vognen sitjande der dei var, i døve stille, til dei kom til stasjonen i Arras, der den mistenkte, Ayoub El-Khazzani, ein 25-åring frå Marokko, vart arrestert. Fire dagar etter den traumatiske hendinga, kan Robinson framleis ikkje skjøna kvifor personalen i toget ikkje gjorde noko for å hjelpa passasjerane. Han trur òg at dei tre personalen kanskje har hoppa ut av toget då det sakte kom inn på stasjonen i Arras. "Dei må ha noko ansvar, ikkje å angripe angriparen men noko opplæring for å alarmere passasjerane. Det var ingenting. Dei kom ut, dei reddet seg sjølve. Dei låste oss inn i avgangshallen". Han seier at han aldri vil kunna glemme dei heltemodige handlingane til dei som tok til seg skytten. "Livet mitt var i hendene deira. Anten dei meiner det er heltemodig eller ikkje, har dei hjelpt så mange menneske og vi er i evig gjeld til dei. Det er ein fantastisk reaksjon og handling dei har hatt". Tre amerikanarar - Spencer Stone, Alek Skarlatos, Anthony Sadler - og briten Chris Norman vart framsamla med æreslegionen i Elysee-palasset av president François Hollande. To andre passasjerar, den amerikanske-fødde franske statsborgaren Mark Moogalian og ein ukjent franskmann, skal få æra på eit seinare tidspunkt.
Ein britisk mann som vart gripen i det forsvinnde togangrepet i Arras i Nord-Frankrike har kritisert handlingane til personalen på toget.