For Volkswagen, vil reaksjonen på avsløingane om at det med vilje prøvde å laga testar som skal redusere forurensinga, vera like viktig for å avgjøre den langvarige skade for selskapet som det opprinnelege brotsverket. Dagens gjennomgang av korleis Thomas Cook handla med dødsfallet til Bobbi og Christi Shepherd i 2006 viser korleis tragedien då vart forverra av reaksjonen til selskapet - eit selskap, det bør leggjast til, som seier at det prøver å "motta og overgå forventingane til kundane sine". Ta eit lite døme - svaret Thomas Cook gav på ein forespørsel frå familien om juridisk støtte under etterforskinga. I 2014 avviste selskapet forespørsla, og endra berre posisjonen sin etter at Peter Fankhauser, sjef for Thomas Cook, møtte Sharon Wood og Neil Shepherd, foreldra til Bobbi og Christi, i år. "Fakta om at denne tragiske situasjonen spann i nesten 9 år, er vitnemål om kor mykje lovlege og ikkje menneskelege overvevingar dominerte landskapet", skrivar Justin King i rapporten sin. Tidlegare forsøk på å møta tidlegare administrerende representantar av familien vart avvist eller ignorerte, avslører King. Han la det fram at selskapet på tida til tragedien var fokusert på "finans, kontrakt, flyselskap og bestemmingssted" og har først nyleg "bevega seg for å skapa eit reelt kundefokus". I rapporten fortel det at prosessen med "destinasjonshåndtering" - som omfattar den berømte "ferienrepresentanten" som ofte er det første samtalepunktet for feriegjester - såg sin rolle som "maksimalisering av inntekter for det minste kostnaden". Dette kan føre til spenning og ein "misliggjert mål", med kostnadsreduksjon som fører til mindre tid tilbrakt med feriegjester og feil online-systemer. I eit tilfelle, avslører Mr King, er IT-system så dårleg at personellet i feriegjester ikkje kan få tilgang til nettsida til Thomas Cook. I eit slikt miljø kan helse og tryggleik - ofte det generelle kjenslet om at embetsmannskapen er blitt gal - sjå ut som ein Askesmus, underresursfull og underenergi. King seier at Thomas Cooks helse- og tryggleiksstyringssystem, sjølv om det er ein "utmerksam ramme", led av "ein rekke betydelege manglar i gjennomføring og drift". Kor mange bedrifter kan med tryggleik seia at det ikkje var det same i selskapet deira? "Adeguate" er det beste Mr King kan seia om den nåværende tilnærminga, og informasjon om kundekjempingar - ofte ei tidleg varsel om problem - er "ikke samla med nok robustheit", seier han.
I ei tid då det er stor mistank om motivasjonane til næringslivet, er det å kunne reagera på ei krise på ein måte som viser at den er styrt av menneske og ikkje av ansiktløse administrerende representantar, av største betydning.