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2020.12.15
qualva導入で他社比較1.2倍のCVR、約5,000円のCPO改善！「株式会社住建情報センター」の導入事例
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石・木・漆喰などの天然素材のみで作り上げる“無添加住宅”で国内シェアトップを誇る、神奈川県横浜市の住宅メーカー「株式会社住建情報センター」。無添加住宅を購入されるお客様は、ご自身やお子様のアレルギーで悩まれていることが多く、シックハウス症候群を回避できる住まいをお求めでした。
そうしたお客様の悩みを改善すべく、敏感肌用美容液「潤静（うるしず」）の開発・販売を開始。今では事業の柱のひとつとして順調に売上を伸ばしています。
同社では「潤静」の公式通販サイトにチャットボットqualvaを導入し、CVR向上とCPO（Cost Per Order＝新規顧客獲得単価）の改善にお役立ていただいております。今回は、ヘルスケア事業部長の山﨑晃裕さんに、qualva導入後の効果、さらに他サービスとの違いについてお話しいただきました。
「株式会社住建情報センター」導入事例
導入前の課題：SEOやアフィリエイトからの売上げの落ち込み、CVRおよびCPOの改善
導入のきっかけ：実績、効果を知っていたサイト運用メディアからの推薦
導入効果：CVRが平均1.2～1.5倍に上がり、CPOは5,000円分の急回復
今後の展望：シナリオの出し分けによるさらなる効果に期待
人物名：山﨑晃裕（やまざき　あきひろ）さん
株式会社住建情報センター　ヘルスケア事業部長。化粧品メーカー通販、OEM会社を経て、2018年から同社で通販事業責任者として従事。
2年で事業を黒字化させ事業拡大中。通販コンサルとしても活動を行っており、新規事業・新商品の立ち上げ実績に定評がある。
「株式会社住建情報センター」自社サイト：http://jyukenic.com/
SEOやアフィリエイトの落ち込みにより、qualvaの導入を決意
――まず貴社の「潤静」通販事業についてお聞かせください。
山﨑：弊社商品の無添加住宅をお求めになるお客様は、アレルギー改善のために「まずは家から見直したい」と熱心な方が多く、長年そのようなお声を聞いてきた弊社代表自らが、敏感肌用美容液の開発に乗り出したのがきっかけです。
住宅は一世一代のご購入になると思いますが、化粧品は毎日お使いいただくものですので、お客様と継続的に接点を持てることになります。一生の買い物である住宅の販売を機に、お客様と末永くお付き合いをさせていただきたいという思いから、「潤静」が生まれました。
――貴社の主幹事業である住宅販売業と「潤静」通販事業は、形態は違えど、アレルギー改善という目的は一緒というわけですね。では「潤静」の公式通販サイトに、qualvaを導入された理由は何だったのでしょう？
山﨑：2019年8月頃のGoogleアルゴリズムアップデートにより、SEO施策やランキング系のアフィリエイトが軒並み落ち込んでしまいました。「潤静」はもともとSEOからのCVRは悪くない商品でしたので、その影響は大きく、そのタイミングでqualvaの利用を再開したのです。
再開というのは、実は弊社では「潤静」通販サイト立ち上げ時にqualvaを使っていたことがあり、諸事情により一時的にお休みしていましたが、その確かな効果についてはすでに実感していました。そもそも初めにqualvaを導入した理由も、実績を知っていたサイト運用メディアから「qualvaを入れるべき」「効果がある」と推奨されたからでした。効率的な施策での売上改善が至上命題となったからこそ、導入効果の高いqualvaの再開を決めました。
CVRは1.4倍、CPOは5,000円分の回復に
――実際にqualvaのご利用を再開されてみて、効果の程はいかがでしたか？
山﨑：すぐに目に見えた効果が表れ、導入前に比べてCVRが1.2～1.4倍に。この数値のインパクトはCPOで考えたほうが分かりやすく、たとえば導入前のCVRが4%で、MCPA（送客単価）が600円だったとすると、CPOは15,000円です。これがCVR6%になると、CPOは10,000円にまで回復します。新規顧客獲得にかかるコストが、一気に5,000円も下げられる効果は絶大でした。
qualva導入は、事業規模がそれほど大きくない企業のサイトや、スタートアップの会社に特に有効な施策であると感じています。事業規模が小さいと、CVRを5％から7%に上げるだけでも一苦労で、目標達成のために何段階もPDCAを回す必要がありますが、企業に体力がない場合はなかなか難しい。そもそもサイトへの流入数、データが少ないので、ABテストを実施しても正しい結果が得られない場合もあります。
そのような時にqualvaを “利用するだけ”でCVR2％アップも簡単にクリアできてしまうため、使わない手はありません。qualvaのような支援ツールは、小規模なサイトにこそおすすめですね。
シナリオテキストの修正でCPRが4.7%改善
――ご利用の途中でシナリオテキストの修正をご提案させていただいた結果、CPR（Complete Rate＝到達率を意味するqualva独自の指標で、1問目の回答数を分母とし、最後まで回答された割合）にも改善が見られました。
山﨑：エントリーフォーム内のシナリオテキストに関して、カスタマーサクセス側から積極的に修正提案をいただき、大変助かりました。修正後の結果についてもきちんとデータを追ってくださり、「修正して終わり」ではなく、本気で改善させたいという気持ちが感じられて嬉しいです。
毎週届くウィークリーレポートも分かりやすく、このサポート力こそが、他社チャットボットにはないqualvaならではの魅力ですね。おかげさまで、CPRはテキスト修正前に比べて5%近くも改善しており、効果を実感しています。
POINT：シナリオ修正
qualvaカスタマーサクセスが提案した修正は、シナリオ中に表示されるテキストの見直しです。
お客様がよりご安心して注文いただけるよう、個人情報獲得フェーズでのシナリオ文言の修正や、クロージング時の文言を追加。
施策の結果、CPRは51.0％から55.7％へと、4.7％の向上となりました。
【関連記事】qualvaのユーザー態度変容施策と効果
他社チャットボットとの併用で、qualvaの効果とサポート力を改めて実感
――貴社サイトではqualva以外にも、他社チャットボットを併用されていると伺っています。
山﨑：たしかにB社のチャットボットも使っていますが、CVRがもともと高い施策に対して使用しています。2020年3月よりqualvaとの併用を始めました。
結果、qualvaはB社のチャットボットの成果を大きく上回り、CVR1.5倍のパフォーマンスを実現できています。先ほどもお話しさせていただきましたが、このCVRアップはCPOに換算すると非常に効果が高い施策となります。qualvaのクオリティの高さに改めて気づかされました。
システム自体の盤石さはもちろんのこと、前述した通り、qualvaはサポート力がやはり違います。導入実績プロジェクトが多いからだと思いますが、改善提案の“勘所（かんどころ）”がとても良い。
qualvaのカスタマーサクセスはいつも具体的な提案をしてくれるので、すぐに結果が出るところに満足しています。
シナリオの出し分けでユーザーの温度感に応じたCV設計に貢献
――今後、qualvaの機能で特に期待しているものはありますか？
山﨑：「潤静」は敏感肌用の美容液ということで、一般的な化粧品よりも、お肌に深刻な悩みを抱えているユーザーが多い商品です。公式通販サイトへの流入経路として、記事広告以外のところでは、“敏感肌お悩みサイト”のようなお役立ち情報から来るユーザーもかなりいらっしゃいます。
そうしたサイトを訪れている方は、敏感肌について熱心に勉強されていることが多く、じっくり比較検討してから化粧品を選びたいと思っているもの。「ぱっと見てすぐ購入する」という行動は取らないため、弊社サイトからの離脱が多いことが気になっていました。
そこで期待しているのが、qualvaの「シナリオの出し分け」機能です。流入元サイトのURLを識別し、ユーザーの購買意欲に応じたシナリオを展開できるということで、これはぜひ活用していきたいです。
敏感肌に特化した情報サイトから来たユーザーには、丁寧な商品説明で購買意欲を醸成することを意識し、即購買を促すようなシナリオはNGに。時間をかけてユーザーの機が熟したタイミングで、上手くCVにつなげていければと期待しています。
POINT：シナリオの出し分け
qualvaは、ユーザーに合わせ異なるシナリオを出し分ける機能を備えています。
例えば、すでに商品のファンである可能性が高い「定期購入ユーザー」には、日頃のご愛顧の感謝を込めたメッセージを送り、一方「お試し購入ユーザー」にはスピーディなシナリオ展開にしたうえで、最後に「定期購入は●％お得です」といったようなアップセル文言を入れるなど、さまざまな工夫を凝らして確実なCVに導きます。
【関連記事】シナリオの「出し分け」と「分岐」の違い
山﨑：また、CV実績データに基づいた広告配信や、解約を思いとどまっていただく態度変容シナリオなど、新たな機能の実装も予定されているとのことで、こちらも非常に興味があります。ぜひ試してみたいです。
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