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友だちの満足度を無料で調査できる「アカウント満足度調査」【新機能】LINE公式アカウント
3月 02 2020
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友だちの満足度を無料で調査できる「アカウント満足度調査」【新機能】LINE公式アカウント
目次
LINEの友だちのアカウントに対する満足度を無料で調査をしてみよう！
アカウント満足度調査の　設定方法
回答結果の確認方法
お客さま満足度は定期的に実施可能
満足度の指標「NPS®」とは
LINEの友だちのアカウントに対する満足度を無料で調査をしてみよう！
「アカウント満足度調査」とは、LINE公式アカウントに対する「友だちの満足度」を調査できる機能です。無料で利用ができます。
アンケート形式でメッセージを友だち送ります。
運営するLINE公式アカウントに対しての「お客さま満足度」として満足度や意見を得ることができます。お客さま満足度は、「NPS®」というスコアを使って定量的に測定します。「NPS®」スコアは、 GEやアップル、レゴなど様々な企業が採用し、その有効性を証明されています。
この「NPS®」というスコアを使ったLINEの満足度調査は、アカウントタイプ（プレミアムアカウント／認証済アカウント／未認証アカウント）や料金プラン（フリープラン／ライトプラン／スタンダードプラン）関係なくどのLINE公式アカウントでも利用が可能です。
表示イメージ　アトリエ由花様（@greenroomu：認証アカウント）の配信例
質問数は、アカウントの種類によって異なります。内容は固定の質問になり、１０日間の回答期間があります。
ただし、未認証アカウントは１問（Q1のみ）、プレミアムアカウント／認証済アカウントは、ユーザーの要望をヒアリングできる自由回答（Q2）が利用できます。定量的・定性的の両観点から、LINE公式アカウントに対してお客さまとの関係をしることができます。
Q1　「LINE公式アカウントを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか（１−１０）」
Q2　「LINE公式アカウントについて、ご意見やご要望があれば自由に入力してください（自由回答）」
アカウント満足度調査の　設定方法
Web版の管理画面より設定を行います。
１。［リサーチ］→［アカウント満足度調査］をクリックします。
２。初めてアカウント満足度調査を使う場合には、注意事項の確認と利用同意が必要になります。
同意する場合は、「上記内容に同意する」にチェックを入れて、［アカウント満足度調査を利用する］をクリックします。
３。［アカウント満足度調査を実施する］をクリックする
４。メッセージ配信画面が表示され、配信日時を設定します。
配信先の選択（全ての友だち/ランダム抽出）はできません。さらにメッセージ内容も作れません。
［配信］をクリックする。
下書き保存やテスト送信はできません。
５。配信確認
配信しますか？［配信］をクリックします。
回答結果の確認方法
回答データはいつでも見ることができます。
回答数が25人を超えると、調査結果はエクセルファイルでダウンロードできます。
25人を超えなくても、回答結果は管理画面上から確認することができます。
LINEforBussinessより引用
お客さま満足度は定期的に実施可能
お客様満足度調査は、一度開催すると次は90日間あける必要がありますが、アカウントとして定期的に行うことができます。
過去の数値と現在の数値を比べてメッセージやキャンペーンの内容を振り返ったり、現在の数値を元に次の運用計画に役立てましょう。
満足度の指標「NPS®」とは
NPS®とは「Net Promoter Score®（ネットプロモータースコア）」の略です。
顧客の満足度・ロイヤルティーを測る指標です。
「あなたはこのLINE公式アカウントを友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」という質問に対し、0～10の１１段階の評価をつけてもらうことで測定されます。その中で、高い満足度である9,10をつけたユーザーを「推奨者」、7,8を「中立者」、0〜6を「批判者」と分類し、その割合でスコアを測定します。
NPS®は通常マイナスの値になることがほとんどで、プラスに近づいていくほど高評価であることを示します。NPSは「推奨者」の割合（仮に50%）から「批判者」の割合（仮に30%）を引いた数値（50%-30%=20%）のことを指します。（つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。）
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
日本人の特性で、NPS®が世界的に比較して、マイナスに出てしまいやすい傾向にあります。
マイナスが出てしまう事自体は顧客体験を改善していく上では、全く問題ありません。
重要なのは定期的に調査を行い、施策が正しい方向に進んでいるか、時系列のデータから確認することです。
続けて行うことで、質問形式や評価方法が統一されていることから、同業他社と比較し自分たちが相対的にどのような評価を受けているのか、内部での時系列比較に活用しやすくなります。まずは、絶対値を気にせず顧客の本音と向き合うことが、何よりもサービス向上・顧客満足度を上げるために重要です。
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