Исследование факторов удовлетворённости потребителей развитием диджитал-коммуникаций: ожидания и реальность
Авторы данной статьи исходят из того, что в результате интенсивного развития цифровых технологий сформировалось понимание жизни в цифровом обществе, в котором многие привычные социальные практики трансформировались в цифровые. В частности, цифровые технологии способствовали тому, что общение по личным, общественным и коммерческим вопросам перешло на новый, виртуальный уровень. Однако в ряде сфер цифровая коммуникация вызывает проблемы и коммуникативные сбои. Например, результаты ранее проведённых исследований выявили высокий уровень потребительской неудовлетворённости при использовании цифровых коммуникационных инструментов компаниями. Особенно много нареканий вызывают у людей ставшие широко популярными в последнее время автоответчики, которыми всё чаще пользуются общественные и коммерческие учреждения. В данной статье обсуждаются новые способы, к которым прибегают компании для того, чтобы доставить своё сообщение существующему или потенциальному клиенту, а также качество и оценки потребителями некоторых из этих способов. Кроме того, авторы попытались выявить факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей коммуникацией с компаниями в цифровой среде. Основными методами исследования являются анализ результатов предыдущих проектов, интервьюирование и онлайн опрос. Полевое исследование, на результатах которого основана данная статья проводилось в г. Нижний Новгород. На примере компаний телекоммуникационной отрасли были выявлены ожидания, предъявляемые нижегородцами к используемой в современном мире автоматизированной системе коммуникации между пользователем и поставщиком услуг в условиях, когда коммуникация инициируется потребителем для решения возникших у него проблем. Эти ожидания обобщены в шесть групп, произведена сравнительная количественная оценка потребительских ожиданий и фактического качества коммуникации. Была определена низкая степень удовлетворённости новыми способами коммуникационного взаимодействия между компаниями и пользователями, а также выявлены факторы, влияющие на отношение потребителей. В целом сформированные факторы определяют приоритетные направления трансформации коммуникационных практик компаний и являются основой баланса технологий и человеческих ресурсов на предприятии.