РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСНОЙ ЛОГИСТИКИ
В статье рассмотрены вопросы организации сервисной логистики на предприятии, в качестве объекта исследования обозначены предприятия-дилеры автомобильных концернов. Выбор объекта исследования обоснован тем, что данные предприятия объединяют деятельность производственных, торговых предприятий, и неотъемлемой частью деятельности в данном случае становятся услуги, которые, в свою очередь, формируют значительную часть сервисной логистики. Увеличение конкуренции на рынке, изменяющееся экономическое положение, исчерпание предприятиями возможностей ценовой конкуренции приводит к усилению значения качества и уровня услуг, а, значит, увеличению значения логистического сервиса. Целью исследования является разработка модели управления процессами сервисной логистики предприятия-дилера автомобильного концерна, позволяющей оптимизировать сервисные процессы и логистические затраты и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Авторами изучены подходы различных авторов к понятию и содержанию логистического сервиса, виды сервисных услуг и логистических сервисных потоков, проведено исследование уровня логистического сервиса на примере предприятия-автодилера, на основании данных исследований предложена модель управления процессами сервисной логистики. Модель управления процессами сервисной логистики предприятия включает ряд этапов и позволяет решить задачи, связанные с оценкой параметров процессов сервисной логистики; контролем движения сервисного потока; реагированием на колебание спроса, потребностей и внешние изменения рынка. Разработанная модель управления процессами сервисной логистики позволит повысить эффективность логистической деятельности автодилера и общую удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания, что, в свою очередь, приведет к улучшению показателей деятельности предприятия в целом.