ЦЕННОСТНЫЕ АСПЕКТЫ ОСНОВНОГО БИЗНЕС-ПРОЦЕССА АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ "РЕАЛИЗАЦИЯ ЛЕКАРСТВЕННЫХ ПРЕПАРАТОВ НАСЕЛЕНИЮ"
Введение. Предназначение основного бизнес-процесса аптечной организации «Реализация лекарственных препаратов населению» состоит в том, чтобы предложить фармацевтическую услугу, удовлетворяющую потребителя по стоимости, сервису и качеству. Потребитель явным или неявным образом задает требования к бизнес-процессу и, следовательно, может оказывать влияние даже на сам факт существования бизнес-процесса. Поэтому обратная связь с потребителем является неотъемлемой частью выстраивания отношений с потребителем фармацевтической услуги. В системе маркетинга качество товара воспринимается исключительно со стороны потребителя и выражает его удовлетворенность товаром в нашем исследовании лекарственным препаратом. Цель работы - определение ценности лекарственного препарата, как источников удовлетворения потребности потребителя. Материалы и методы. Для расчета ценности лекарственного препарата мы разработали опросник «КСЦ» (качество, сервис, цена) на основании формулы, предложенной Филиппом Котлером. Результаты. Оценка результата бизнес-процесса аптечной организации «Реализация лекарственных препаратов населению». Заключение. Разработанный нами опросник «КСЦ» представляет собой инструмент, с помощью которого руководитель аптечной организации может изучить предпочтения потребителя, как субъекта, получающего результат бизнес-процесса, контролировать состояние бизнес-процесса и оказывать влияние на его эффективность. Методика позволит получить характеристику и при необходимости совершенствовать обслуживание потребителей по следующим направлениям: 1. Условия, в которых осуществляется продажа. 2. Внешний вид первостольника. 3. Технология обслуживания. 4. Знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания. 5. Уровень профессиональной подготовки. 6. Ценность лекарственного препарата.