РЕАКЦИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НА СБОИ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КОМПЬЮТЕРАМИ: СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ
Рассматривается проблема недовольства машиной, получившая в литературе название «гнев на компьютеры». Традиционная трактовка проблемы заключается в обращении к психологии пользователя, который реагирует на определенные сбои в работе машины, мешающие достижению поставленной цели. Предполагается, что реакция на эти сбои выражается в виде высказываний и физических действий, адресованных к машине как к живому существу. Недовольство машиной, таким образом, считается следствием антропоморфизации техники. Показано, что дело обстоит прямо противоположным образом: гнев на компьютеры свидетельствует о том, что люди выстраивают взаимодействие с компьютерами как с механизмами, непохожими на людей. В подтверждение этого тезиса приводятся данные взаимодействия абонентов с телефонным роботом, демонстрирующие, что, если рассматривать недовольство машиной как интеракционный феномен, тогда становится видно, что пользователи не воспринимают машину как партнера по взаимодействию, аналогичного человеку. Главное отличие человеко-машинного взаимодействия заключается в том, что пользователи в этом случае выражают негодование так, как они не делают при взаимодействии с другими людьми: они отказываются от соблюдения вежливости, прямо формулируют необходимые действия и превращают свои высказывания в команды. Тенденция к «командному» способу взаимодействия с машиной (в противоположность «просительному» способу побуждения других людей к исполнению определенных действий) свидетельствует о том, что пользователей фрустрирует не невозможность достижения цели, а сбой в организации взаимодействия с машиной как машиной. То, что при выражении своего недовольства пользователи обращаются к машине так, будто она является человеком, объясняется тем, что используются привычные способы демонстрации неудовольствия во взаимодействии в условиях, когда выражение недовольства не является самостоятельным действием, а сопровождает попытки диагностировать или исправить возникшую проблему.