होटल के कर्मचारियों को आतंकवादियो के हमले के समय वफादारी की जो अद्वितीय मिसाल, जो भावना, व्यक्त की थी, इसे कर्मचारियों में किस प्रकार से विकसित की गई? संस्था इस बात पर स्पष्ट थी कि कर्मचारियों के लिए जो कुछ भी किया गया उस का श्रेय मान, सन्मान या यश किसी एक व्यक्ति को नहीं जाता. उन्होंने जैसा वर्तन किया और जो कुछ भी किया वह किस प्रकार से और क्यों किया? कर्मचारियों को ऐसा आचरण करने के लिए कोई प्रशिक्षण नहीं दिया गया था. यदि कोई ऐसा कहे भी तो लोग उस बात को हंसी-मजाक समझेंगे. इस का आधार टाटा संस्थायों की अपनी भीतरी संस्कृति और उन के वातावरण पर है. उसे इस संस्था के डीएनए (DNA) कहा जाना चाहिए, जो वंशानुगत होते हैं. यह संस्था का मूल-मन्त्र है कि जिस में ग्राहक और अतिथि सर्वोपरि हैं और जान की परवाह किए बगैर भी सब से पहले उनका ध्यान रखा जाना चाहिए.