"Чому я пишу фейкові онлайн-відгуки"
"Я навчився не довіряти відгукам", - говорить Ієн Тейлор із Східного Сассексу.
"4 фунти плюс відшкодування вартості товару, й позитивний відгук у вас в кишені", - розповідає Ієн Тейлор У вільний час та задля додаткового заробітку 44-річний британець пише фейкові онлайн-відгуки в обмін на гроші і безкоштовні товари. "Від знеболювального крему до електронних книг - ось неповний перелік тем моїх відгуків", - розповідає він. "Це - погано, але, гадаю, всі це роблять", - каже пан Тейлор і називає себе циніком. - Відтоді як я почав цим займатися, прошу родину та друзів не довіряти думкам інших людей в інтернеті. І якщо плануєте щось купити, краще більше дізнатися про сам товар, ніж читати відгуки з п'ятьма зірочками". Він додає, що письменникам платять за те, що купують продукцію і залишають відповідний відгук. Головне - статистика Жінка, яка не захотіла називати своє ім'я, пише фальшиві онлайн-відгуки про ресторан, у якому працює. "Менеджер каже, щоб ми просили відвідувачів писати відгуки про замовлену страву у Facebook, Google або TripAdvisor", - розповідає вона. - Щоб керівництво не чіплялося, залишаю кілька відгуків від себе. Однак ще кілька під чужим іменем не зашкодять, правда ж? Так я почуваюсь більш впевнено і, вочевидь, виглядаю краще як працівник". "Якби мій керівник дізнався, що я це роблю, гадаю, він не був би проти. Навпаки - підтримав би, тому що наша компанія більше орієнтована на статистику і прибуток, ніж на потреби і бажання наших клієнтів", - додає жінка. "Каламутний" світ фейкових онлайн-відгуків знову потрапив у заголовки газет після того, як британська група із захисту прав споживачів Which? заявила про те, що сайт Amazon переповнений фальшивими п'ятизірковими відгуками про товари від незнайомих брендів. Amazon відповіла, що "відсіює" неправдиві відгуки за допомогою автоматизованих технологій. Компанія інвестувала "значні ресурси" у захист системи відгуків, "тому що ми знаємо, що клієнти цінують знання і досвід, якими діляться інші покупці". "Навіть одна сумнівна думка - це вже дуже багато", - додали представники Amazon. Онлайн-відгуки вже давно стали важливою частиною бізнесу. Британська урядова комісія з питань конкуренції підрахувала, що потенційний вплив таких відгуків "виливається" у 23 млрд. фунтів стерлінгів, які покупці витрачають щороку. Глухий кут Одна компанія в Бінглі (Західний Йоркшир) вирішила не використовувати такі сайти відгуків, як TrustPilot або Feefo, через ризик нечесної конкуренції. "Ми працюємо у нішевій галузі, - розповідає Хелена Гервітц, керівник відділу маркетингу Feature Radiators. - Буває, з'являється новий сайт і відразу ж отримує близько 200 відгуків. Це забагато, тому що ми знаємо, що вони відкрилися лише минулого місяця". Хелена Гервітц (друга зліва) каже, що її компанія отримує "чудові" відгуки, які вони публікують на своєму сайті Вона вважає, що ту шалену кількість позитивних відгуків, яку демонструють деякі конкуренти, неможливо отримати у законний спосіб. "Ми обговорювали, чи варто нам йти таким шляхом, - додає пані Гервітц. - Однак мій керівник категорично проти, адже це - неетично. Ми могли створити акаунт для відгуків і діяти чесно. Однак на тлі конкурентів, які платять за фейкові відгуки, ми виглядали б як повні невдахи. Тому ми вирішили не робити цього. Але виникає інша проблема - люди думають, що ми щось приховуємо. Це глухий кут. І нас це засмучує". Втрата довіри до онлайн-магазинів Навіть перевіреним відгукам не завжди можна довіряти. Деякі споживачі побоюються, що їхніми особистими даними могли скористатися для поширення "перевірених відгуків". Схема така: компанія-продавець надсилає людині товар у подарунок. Документи із персональними даними, як підтверджують доставку, звичайно, зберігаються. Після цього створюється новий обліковий запис від імені "щасливого покупця" для розміщення схвальних відгуків про свою продукцію. У Amazon кажуть, що "розслідують" скарги на отримання "небажаних подарунків", оскільки це порушує політику компанії. Архітектор Пол Бейлі з Billericay в Ессексі вважає, що це не випадковість. Минулого місяця він отримав низку "неочікуваних подарунків", зокрема кільце для ключів, телефонний футляр, комплект для видалення татуювання та зубну пасту. "Неочікувані подарунки" Пола Бейлі "Коли отримали першу посилку, були збентежені. Перевірили з дружиною, чи робила вона замовлення через мій рахунок. Коли того ж дня отримали другу - було дивно, але весело". Пол Бейлі говорить, що не знає, чи отримали інтернет-продавці його персональні дані, але це "серйозно підірвало мою довіру до інтернет-магазинів". Представник Amazon пояснив: "Ми підтвердили, що наші менеджери з продажів не отримували жодних імен або адрес від Amazon. Ми прощаємося з працівниками, які порушують нашу політику, призупиняємо платежі і співпрацюємо з правоохоронними органами, щоб вжити відповідних заходів". Психологія онлайн-відгуків Наталі Нагай, авторка сайту "Психологія онлайн-переконання", вважає, що ефективність відгуків криється у психології особистості. Під час прийняття рішення люди намагаються обрати "легкий шлях". "Коли йдеться про покупку звичайних речей, ми очікуємо, що це буде зручно і просто, - пояснює вона. - Ми можемо передати свої рішення на аутсорсинг". "При перевищенні певного порогу люди скоріше оберуть нижчий рейтинг", - продовжує пані Нагай, посилаючись на дослідження, яке показало, що продукт з більшою кількістю переглядів, але рейтингом 4,3 був більш популярним, ніж той самий продукт з вищим рейтингом (4,4), але меншою кількість переглядів. "Ми виявляємо певну поблажливість до негативних оцінок. А найвищим рейтингам, зазвичай, не довіряємо, тому що вони виглядають нереально добре, - пояснює вона. - Оцінка 4,8 або 4,7 викликає більшу довіру, ніж 5". Порядок розміщення відгуків також відіграє певну роль. Психолог Кетрін Янссон розповідає, що деякі виробники добре розуміються на ефекті первинності (першого враження) і ефекті новизни. Тобто схильності людей запам'ятовувати перший і останній елементи в серії краще, ніж ті, що в середині. "Люди читають перші п'ять-шість відгуків, а потім, якщо їм цікаво, переглядають останній. Тому деякі компанії розміщують позитивні відгуки у верхній частині сайту і внизу". Це, звичайно, не означає, можна забути про правдиві онлайн-оцінки, вважає Ніса Баїндір, директор з глобальних аналітичних досліджень компанії GlobalWebIndex. "Ми знаємо, що люди купують товари та бренди, які дають змогу зберігати і покращувати їхній імідж. Вони можуть залишати справжні позитивні відгуки, щоб продемонструвати вдячність і прихильність до брендів, які відповідають їхнім цінностям. Якість продукції, уважне ставлення до клієнтів і хороше співвідношення ціни та якості - це ті речі, які для них дійсно важливі". На її думку, бренди мають приділяти достатньо уваги побудові довіри, але визнає, що у найближчому майбутньому фальшиві відгуки можуть супроводжувати дешевий товар. "Іноді люди готові заплатити меншу суму за посередній досвід", - додає пані Янссон. Хочете отримувати найцікавіші статті в месенджер? Підписуйтеся на наш Telegram.