감정소진을 증가시켜
그리고 감정부조화는 감정소진으로 연결되고 종업원의 의욕을 떨어뜨린다. 동시에 종업원이 고객에게 무관심하게 만드는 등 서비스의 질적인 측면에서 그리고 과업 성과에서 부정적인 요인으로 작용한다. 즉, 감정부조화는 감정소진을 증가시켜 과업 성과를 떨어뜨린다. Hochschild(1983)는 종업원, 특히 서비스직에 종사하는 종업원은 과업을 수행하는 과정에서 조직이 바람직하다고 생각하는 감정표현규범을 위해 본인이 느끼는 감정을 억제하는 등 감정을 관리해야 한다고 제시했다. 따라서 실제 경험하는 감정과 겉으로 드러내야 하는 감정이 일치하지 않아 감정부조화가 일어나고, 결국 종업원들은 감정소진, 탈인격화, 자아성취감의 저하와 같은 소진을 경험한다. 역할갈등은 조직의 구성원이 역할을 수행하는 데 있어서 필요한 파트너로부터 같은 순간에 만족하게 할 수 없는 모순된 과업 요구나 기대를 받는 정도라고 할 수 있다. 개인이 서로 다른 기대를 받는 위치에 있다면 본인의 역할에서 요구되는 것과 실제 구성원이 수행하는 역할이 불일치하거나 양립되지 않음으로써 발생하는 정신적 혼돈이다.
감정부조화가 어떻게 과업 성과를 낮추지
감정 소진