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e커머스 추가로 고객 만족도 및 유지율 향상
매출 증가를 위한 노력에는 고객의 불만이 표출되기 전에 고객이 겪는 고충을
파악하고, 이를 선제적으로 바로잡는 일도 포함됩니다. 디지털 커머스는 처리
속도가 느린 구매 절차와 대응 속도, 제한적인 계정 관리 등 비효율적인 B2B
프로세스를 해결하고 바로잡습니다. 이러한 요소를 간소화하면 고객 만족도를
높이고, 고객 유지율과 수익에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
· R2R 구매자의 40%는 '느린 응답 시간'을 가장 중대한 서비스 문제로 지목했습니다
(McKinsey).
· IT 인프라 구매자를 대상으로 실시한 조사에서 '대응 속도'가 구매자의 충성도를 높이는
月 가지 요인 중 하나로 나타났습니다(Hangard Business Review.
고객 유지율이 5% 오르면, 수익률은
25%에서 95%로 증가합니다.
출처: Harvard Business Review
Forrester가 실시한 일련의 기업 인터뷰에 따르면 디지털 커머스의 간편함과
편의성이 구매자의 지출 증가에 긍정적인 영향을 줍니다.
· US Foods
온라인 고객은 오프라인에서 쇼핑할 때보다 5%를 더 지출합니다.
. Coca-Cola
B2B 고객을 온라인으로 전환한 후 평균 주문맥이 15% 상승했습니다.
Levi's
B2B 고객에게 셀프서비스 포털을 제공하자 매출이 10% 증가했습니다.
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