BLOGハジマリブログ最新記事インサイドセールスマーケティングマーケティングカスタマージャーニーとは?メリットやマップの作り方を解説2022.01.01見込み顧客を深く理解し、そのうえで適切なセールスを展開するための手法としてカスタマージャーニーが注目されています。「ジャーニー」は旅という意味ですが、見込み顧客が最終的な購買に至るまでのプロセスを旅になぞらえて整理し、効果的な販促戦略に役立てるという考え方です。マーケティングは顧客を理解するためにあるものですが、カスタマージャーニーは最初と最後だけでなく、その途中のプロセスにも光を当ててより深く顧客を理解していくところに「肝」があります。そこで今回は、このカスタマージャーニーについて概要からカスタマージャーニーを作成するメリット、そして簡単な作り方について解説していきます。インサイドセールスで使えるトークスクリプトの作り方のポイント注目されているプロセスマイニングとは?代表的なツール10選。徹底される3販促活動の方向性を間違えにくく、かつ迅速になるカスタマージャーニーマップの作り方1ペルソナの設定2そのペルソナが購買に至るまでの行動を時系列で整理する3感情を想像し、当てはめていく4プロセスごとの接点を考える5洗い出した情報をマップ化するカスタマージャーニーマップを作る際の注意点まとめカスタマージャーニーとは?カスタマーとは消費者、ジャーニーは旅です。カスタマージャーニーは消費者が商品やサービスの購買に至るまでのプロセスを旅になぞらえて視覚化し、どんな時に見込み顧客は関心を持ち、購買に向かっていくのかを深く理解するためのものです。英語圏ではカスタマージャーニーのことを「ユーザーエクスペリエンスマップ」と表現することもあります。利用者の経験地図といった意味合いですが、カスタマージャーニーと同様にユーザー(顧客)が何を感じ、考え、そして購買に向かっていくのかを視覚化したものである点では全く同じです。カスタマージャーニーを作成するメリットとは?カスタマージャーニーを作成し、販促戦略に役立てていくことには3つのメリットがあります。それぞれ1つずつ見ていきましょう。1顧客理解が深まるカスタマージャーニーを作成する際に、それを作る人は自分が見込み顧客だったらどう考えるか、どう行動するかを思い浮かべます。「どんな時に買いたいと思うか」を考えることで自然に顧客理解が深まり、同じ人物像の見込み顧客と出会った時にアプローチする方法が明確化されています。徹底される上記のように顧客理解が深まることにより、自ずと顧客目線が徹底されます。企業にとって「何を売りたいか」ではなく、「顧客から何を求められているか」が発想の起点になるため、常にマーケットと向き合うことができます。マーケティングの現場では自分たちはマーケットを理解しているつもりでもそれがずれていることも少なくありません。カスタマージャーニーを作成するとそんなずれも可視化されるため、正確性が格段に高くなります。3販促活動の方向性を間違えにくく、かつ迅速になるカスタマージャーニーの作成は営業スタッフが1人でやるものではなく、社内のさまざまな部門が関与します。そのためカスタマージャーニーが出来上がる頃には、社内の販促活動に向けた方向性が自然に意思決定されているはずです。本来であれば時間が掛かる意思決定への時間が短縮され、なおかつ正確性も担保されます。カスタマージャーニーマップの作り方カスタマージャーニーの作り方は、それほど難しい作業ではありません。日々の営業活動で保有している情報をカスタマージャーニーに落とし込んでいく作業がほとんどなので、以下の5つのステップで作業を進めてみてください。誰をターゲットにするのか、それを明確にします。ペルソナ設定は属性で決められますが、できるだけ細かく決めていくのがコツです。年齢や職業、居住地だけでなく性格や今悩んでいること、今やりたいと思っていることなど、内面的な設定もしておくと人物像を明確にしやすいでしょう。2そのペルソナが購買に至るまでの行動を時系列で整理する商品やサービスを知り、関心を抱き、競合と比較し、試供品があるのであればそれを試し、購買につながる...という一連の流れがあるので、それを双六(すごろく)のように時系列で並べます。3感情を想像し、当てはめていく上記の双六には、まだ感情が考慮されていません。次にそれぞれのプロセスでペルソナがどんな感情を抱くかを想像して当てはめていきます。4プロセスごとの接点を考えるカスタマージャーニーで時系列に並べたそれぞれのプロセスには、見込み顧客との接点があるはずです。最初の「知る」というプロセスではどうやって知ってもらうかを検討し、SNSやメルマガなどさまざまなチャンネルを挙げていきます。5洗い出した情報をマップ化するいよいよ最終的なカスタマージャーニーの作成です。左から右へと時間が流れるように配置するのが基本なので、最初の「知る」という項目から右に1つずつプロセスを並べてそれぞれポイントとなる情報を埋め込んでいき、最後の購買のところを埋めれば完成です。上記の手順でカスタマージャーニーを作っていけば本筋から大きく離れてしまうことはないと思いますが、せっかくのカスタマージャーニーを役立つものにするために、以下の注意点も意識してください。細かく作り込みすぎると顧客候補が狭まってしまう自分たちにとって都合のいいカスタマージャーニーだと精度が落ちる作ったら完成ではなくブラッシュアップを続けることまとめ顧客を深く理解して効果的な販促戦略を立案するために効果的なカスタマージャーニーについて解説しました。実際にやってみるとそれほど難しいものではなく、使いながらブラッシュアップしていくことで完成度が高くなっていくので、まずは簡単なものから作成してみてはいかがでしょうか。注目されているプロセスマイニングとは?代表的なツール10選。