建設業界マイレポートクレームをチャンスと考えよう!前向きにクレーム対応するための秘訣とは?営業2020.10.11クレーム対応が好きという人はなかなかいませんよね。実はクレーム対応はチャンスです。自分自身の対応力アップにつながり、うまく立ち回れば顧客との信頼関係が深まります。そこで、数々のクレーム対応をしてきた営業管理職として、クレームはチャンスである理由と心構えを紹介します。前向きにクレーム対応するための秘訣クレームはチャンスと考える俯瞰的に自分をみる正直ベースでいくクレーム対応をチャンスと考えよう!まとめクレームがチャンスである理由クレームはチャンスです。それはなぜか?大きく3つのポイントを紹介します。クレームの対応力がアップする顧客との信頼関係が深まる課題が見つかる詳しく解説していきましょう。クレームの対応力がアップするクレーム対応をする力を伸ばすにはやはり経験を積むことです。クレーム対応の経験が少なければ少ないほど、うまく立ち回ることができません。クレーム対応の経験を積むチャンスなのです。出世して責任者となったときに、クレーム対応の経験が少なくうまく立ち回れないのでは困ってしまいますよね。クレーム対応を経験値を増やすためと考えると、進んででも行うべきチャンスといえます。対応してうまく収めれば、会社からの評価も上がります。マイナスのことばかり考えずにプラス要素にも目を向けてみましょう。顧客との信頼関係が深まることがあるクレームにしっかりと対応すると、顧客との信頼関係が逆に深まることがあります。うまくいかずに顧客を失うこともあるのがクレーム対応ですが、真摯に対応すると信頼関係は深まります。実はクレームは顧客とコミュニケーションを深く取るチャンスでもあるんですね。話を聞いて対応することで相手の気持ちもくみ取れるはずです。一緒に解決に向けて動く人とも協力していくことで一体感も生まれてきます。顧客と一緒にクレーム対応する場合はなおのことチャンスです。クレームはすべて悪いわけじゃないんです。課題が見つかるクレームが起こるということは、クレームの原因があり課題があるとということです。この課題を見つけることは会社の財産を見つけるチャンスです。課題を解決させることで会社をよりよくすることができます。会社の課題を見つけ解決することで組織は強くなっていくのです。クレームについても悲観的に考えずに、会社をよくするチャンスと考えましょう。大急ぎで強制的にルールを作ることができます。次に同じことが起こらない仕組みづくりをすることで、組織は強くなります。クレーム対応をチャンスとするために重要なことクレーム対応をチャンスとするために重要なことはどんなことでしょうか?精一杯やっても信頼を取り戻せない可能性はありますが、大事なポイントを確認しておきましょう。正確な情報収集と報連相クレームに対して、正確な情報収集と報連相をすることが重要です。クレームやトラブルをあやふやにしたいからといって、隠したり嘘をついたりすることで問題が大きくなります。正しい情報を時系列で整理して、関係者の間で報連相を行いましょう。ここで、議事録や経緯書として書面で整理することが大切です。口頭でやりとりしていると、伝言していくうちに話や解釈のズレが起こってきてしまいます。議事録や経緯書を書く力も重要です。クレームの時こそ書く力を養うチャンスと考えて、客観的に文章が書けるようになるとよいですね。迅速な対応クレーム対応において、スピード感を持って取り組まないと多くの場合失敗します。緊急事態として他の仕事よりも最優先で取り組むからこそ、信頼を得るチャンスとなり得るのです。迅速な対応を取っているかどうかは、関係者にはわかるはずです。他の仕事を投げ打ってでも対応しているからこそ、トラブルは解決します。ここで他の仕事を優先しているようでは、逆に信頼を取り戻すことは難しくなります。迅速な対応を取るようにしましょう。誠実な態度クレームやトラブルをチャンスとするには誠実に対応することが大切です。芸能人の謝罪会見などでもよく起こりますが、正直に話さずに嘘をついたり責任転嫁したりすることで、さらに火がついていきます。責任の所在が自分ではないことが示せても、そこで誠実な態度を取れないと信頼を損ねてしまうものなのです。クレームに相対するときに大事なのは人の感情です。誠実に対応していくからこそ評価が上がることがあります。これをチャンスと考えて、正直に誠実に対応するようにしましょう。前向きにクレーム対応するための秘訣クレームやトラブル対応をするときにはどんな心構えで行くとよいでしょうか?感情的な相手に対し、自分が怒ったり落ち込んだり感情的にならない工夫を考えてみましょう。クレームはチャンスと考えるクレームが起こったときに多くの人は嫌々その問題と向き合います。緊急対応が必要で今抱えている仕事は後回し責任を追及し合って社内でも不協和音が起こるミスを起こした社員を感情的に叱責し、クレーム対応にあたる社員は悲壮感。このようにマイナスな感情で行動すると、損得で考えても損しかありません。逆にクレーム対応はチャンスだと考えたら、関わる人みんなが前向きに取り組めます。大変なことでも前向きに取り組むことができれば、本当のチャンスに変わるのです。俯瞰的に自分をみる感情的な相手に対応していると、だんだんその感情は自分自身にも伝搬してくるものです。怒りの感情や厳しい叱責を受けるとよい気はしませんよね。そんなときでも、俯瞰的に自分を見るようにすると負の感情をコントロールできます。自分は俳優だと思って演じるようにクレーム対応すると、冷静に対応ができます。クレーム対応には冷静さを常に持っておくことが大切ですので、俯瞰的に自分をみれるように心構えをしておくとよいですね。ベースでいくクレームやトラブル対応においてよくないのが、嘘をついたり隠したりすることです。どこかでボロがでてバレるようなことがあれば、信頼は二度と取り戻せません。事実と変えれば責任が軽くなると思っても、そのほころびは大きくなってくるものです。クレーム対応するときに大事なのは正直ベースに対応することです。顧客を失うことになっても仕方ありません。それでも正直に真摯に対応するからこそ、次のチャンスをもらえる可能性が生まれるのです。嘘をつくのだけはやめましょうね。クレーム対応をチャンスと考えよう!まとめクレームやトラブルが起こっても、チャンスであると考えられれば悲観的にならずに対応できます。実際にクレームは組織を強くすることができるチャンスでもあります。クレームの対応力がアップする顧客との信頼関係が深まる課題が見つかるこれらはクレームに対して、真摯に対応することで起こり得るメリットです。クレームはチャンスだと思って是非前向きに対応をしてみてくださいね。営業マンに必要な鈍感力の鍛え方!クレームや人間関係の悩みを解決します営業が起こしがちなミスやクレーム。原因と対策を考えよう。?単価見積の上手な使い方と注意点を解説します!単価見積(たんかみつもり)は上手に使えていますか?営業をしているとお客様から「単価見積持ってきて」といわれることがあるはずです。そこで単価見積の上手な使い方と注意点を解説します。単価見積の使い方ひとつで戦略性が高まりますので覚えていきましょう。営業メール営業で新規開拓・商談アポを取るコツ!(仕事ください)テレワークやオンラインツールが普通になってきた時代において、メール営業の重要性を感じますね。テレアポ営業をしても訪問が難しかったり、テレワークで担当者が会社にいなかったりすることも多いのが現状です。そこで初めてメール営業をされる方に新規開拓・商談アポを取るコツを紹介します。「指示待ち人間になるな」「勝手に動くな」ってどうすればいいの?「指示待ち人間になるな」といわれたり、「勝手に動くな」といわれたり。「指示待ち人間になるな」というから、自分で考えて行動したのに「勝手に動くな」と注意されたらどうしたらよいのかわかりませんよね。このとき「指示待ち人間になるな」と注意される理由と「勝手に動くな」と注意される理由を整理する必要があります。理不尽に上司から注意されている場合と、自分自身に問題がある場合があるんですね。矛盾する注意をされる場合にどうしたらよいのかを考えてみましょう。退職撤回は恥ずかしい?後悔する?退職撤回におけるケースバイケース退職の報告をしたあとに、上司から慰留されて退職を撤回しようか悩んでいる方もいらっしゃいますよね。強い決意で退職の報告をしたのに退職撤回したら恥ずかしいかな?とか後悔しないかな?と不安になるものです。「コールドコール」という言葉を聞いたことがありますか?テレアポ営業をする際に使われる言葉です。直訳すると「冷たい電話」ですが、これまで何も関係のない会社への新規営業電話を意味しています。ここではコールドコールの効果と手順について解説をします。【無料ビジネス診断ツール5選!】仕事に使えるセンスやタイプを自己分析ビジネスにおいて自分を知ることが大切です。ビジネス診断で性格やタイプといった資質、そして経験によって変化してくビジネスセンスや力を確認してみませんか?簡単に性格やタイプ、ビジネスセンスや力がわかるビジネス診断ツールをご紹介します。定時帰りの営業課長1980年生まれ。建設会社に対して営業をかける営業部の課長。部下6人を率いて9年連続で売上を右肩上がりに上げ続けています。プレイヤーとして営業活動していたときは3年連続で、全社員トップの数字を上げてきました。建設業界マイレポートホーム検索トップサイドバ。