Supportの使い方レッスン1:チケットの基本操作レッスン2:表示と整理レッスン3:チケットの解決レッスン4:セルフサービスレッスン5:ビジネスルールその他のリソースカスタマーによる自己解決のサポート(1/9ページ)次へレッスン4:カスタマーによる自己解決のサポートカスタマーが質問や問題の回答や解決策をサポートに問い合わせることなく自分で見つけられるようになれば、サポート待ちのチケットの件数を大幅に削減できます。サポートキューが短いほど、カスタマーの満足度は向上し、管理コストは低く抑えられます。カスタマー自身が問題の解決策を見つけられるようにするには、ナレッジベースを提供するとよいでしょう。これは、チケットの削減とよばれ、カスタマーに提供するサポートの強化に不可欠な対策です。Guideを使用して、ブランド設定されたカスタマー向けサポートサイト(「ヘルプセンター」と呼ばれる)を作成できます。ナレッジベースのコンテンツを公開できるヘルプセンターは、カスタマーがサポートリクエストを作成できる場所でもあります。「リクエストを送信」フォームはヘルプセンターに自動的に追加されます。設定は必要ありません。ヘルプセンターのテーマテーマを使って、ヘルプセンターの外観や操作性をカスタマイズできます。既成のさまざまなテーマをそのまま適用できますが、Guideの一部のバージョンでは独自のテーマを作成することもできます。Guideには、モバイルデバイス用のレスポンシブテーマであるCopenhagenテーマが付属しています。このテーマは、ヘルプセンターの設定時にデフォルトで有効になりますが、現在別のテーマを使用している場合は、それに切り替えることができます(「ヘルプセンターのテーマを変更する」を参照)。Guideを使ってみましょうこのレッスンを続ける前に、「初めてのGuideの使い方」の内容をぜひご確認ください。次へやってみましょう:お客様独自のヘルプセンターの作成ヘルプセンターの運用開始に先立ち、まずヘルプセンターを作成する必要があります。作成したヘルプセンターは設定モードになり、管理者とエージェントだけが閲覧可能になります。稼働準備ができ、管理者がアクティベートするまでは、エンドユーザーはヘルプセンターにアクセスできません。やってみましょう次の手順に従って、ヘルプセンターを作成してみましょう。)をクリックし、「Guide」を選択します。表示されたページで利用規約に同意し、「Guideを有効にする」をクリックします。デフォルトのテーマを使用してヘルプセンターが作成されます。ヘルプセンターの外観をカスタマイズするためのさまざまなオプションが用意されています。カスタマイズについては、この後に詳しく説明します。Supportのユーザーロール(エンドユーザー、エージェント、管理者、アカウントオーナー)について説明しました。Guideには、「Guideのマネージャー」というロールがあります。Guideのマネージャーには、ヘルプセンターへのフルアクセスの権限が付与されます。デフォルトで、すべての管理者がGuideのマネージャーになります。SupportエージェントはすべてGuideの閲覧者です。エージェントをGuideのマネージャーにするには、このロールを拡張します。Webデザイナー、ライター、エディター、制作スペシャリストがヘルプセンターで作業する必要がある場合があるとします。Supportエージェントとして追加してから、Guideのマネージャーロールを割り当てます。エージェントにヘルプセンターへフルアクセス権限を与えたくない場合は、必要に応じて、セクションレベルでの編集のアクセス権限を許可できます。これにより、エージェントは指定されたセクションのコンテンツを追加、編集、削除できるようになります。エンドユーザーはナレッジベースに投稿はできませんが、コミュニティに(利用可能な場合)質問を投稿したり、他のカスタマーに問題の解決方法をアドバイスすることができます。ヘルプセンターへのアクセスを管理するヘルプセンターへのアクセスを誰に許可するかは管理できます。ヘルプセンターへのアクセスを制限するのでしょうか。制限が必要かどうかは、ヘルプセンターを利用するユーザーが、特定のグループなのか、いくつかのグループなのか、それとも不特定のユーザーなのかによって異なります。ヘルプセンターの特定のエリア内のコンテンツに対してのみ、アクセス制限を設定することもできます。ナレッジベースやコミュニティの一部の公開をVIP顧客のみに限定できます。次へヘルプセンターのカスタマイズ自社のブランディングをヘルプセンターにも適用することは、一貫したユーザーエクスペリエンスを提供するうえで非常に重要です。ヘルプセンターのルックアンドフィールは、かなり柔軟に変更できます。簡単に変更するには、カラーピッカーやフォントの選択ツールなどのシンプルなWYSIWYGツールを使って、製品ロゴやブランドのイメージカラー、Webフォントを追加します。ヘルプセンターのデザインの基礎となるのはテーマです。Copenhagenテーマは、ヘルプセンターの設定時にデフォルトで有効になります。Copenhagenはベストプラクティスで、レスポンシブなテーマです。コンテンツのレイアウトを規定しているCSSコードを編集することや独自のJavaScriptコードを追加することで、テーマをカスタマイズして外観を変えることができます。Chatを有効にしておけば、カスタマーは、「チャット」ボタンをクリックするだけでエージェントとチャットを開始できます。エージェントとカスタマーとのチャットでのやりとりは、チケット内に記録されます。次へやってみましょう:ヘルプセンターのブランド設定ヘルプセンターのブランド設定は簡単にできます。)をクリックし、「デザインをカスタマイズ」をクリックします。編集するテーマを選択し、「テーマを表示」をクリックします。「色」セクションで、カラーピッカーをクリックしてページの背景色を変更します。自社のブランドカラーの16進数値がわかっている場合、テキストボックスに値を手動で入力できます。FFDB9C変更を加えると、ページが更新され、変更を適用した状態をプレビューできます。「公開」をクリックしないと、変更は反映されません。ロゴを追加するには、「ブランド」セクションで「置換」をクリックしして画像をアップロードします。変更を完了したら、サイドバーの一番上にある「公開」をクリックします。変更を取り消す場合には、サイドバーの「変更を破棄する」リンクをクリックします。「閉じる」をクリックし、プレビューモードを終了します。次へ特定言語のみまたは多言語対応のナレッジベースを作成するナレッジベースとは、企業がユーザーに公開する公式なコンテンツをまとめたものです。ナレッジベースを使用して、FAQやチュートリアル、ハウツー記事、プロセスと手順、リファレンスマニュアルなどを提供できます。ナレッジベースをいちから作成するのは、気が重くなる作業になるかもしれません。2、3の記事から成る小さなナレッジベースを作り、それを発展させます。ベストプラクティスは、カスタマーからのよくある質問や問題の回答や解決策、つまづきやすいポイントへのアドバイスなどのコンテンツの作成に力を注ぐことです。多言語でサポートを提供していて、各言語に対応したナレッジベースのコンテンツがある場合、そのすべてをヘルプセンターに追加します。言語ごとに個別のヘルプセンターを作成する必要はありません。カスタマーがヘルプセンターにアクセスすると、自動的にWebブラウザの言語設定が検出され、適切な言語でコンテンツが表示されます。カスタマー自身が言語セレクタを使用してヘルプセンターの言語設定を選択することもできます。カスタマーの言語がヘルプセンター内でサポートされていない場合、コンテンツはデフォルトの言語で表示されます。デフォルトの言語が英語の場合、英語のコンテンツが表示されます。記事の下書きヘルプセンターの新しい記事は下書きとして作成されます。下書きは保存されますが、公開はされません。公開する準備ができるまでは、何度でも編集できます。)をクリックし、「下書き」をクリックします。Professionalのヘルプセンターには、エンドユーザーどうしが助け合ったり、アイデアを共有するためのコミュニティプラットフォームが含まれています。コミュニティは、さまざまなディスカッショントピックに関する投稿から構成されます。投稿は、質問やヒント、機能リクエストなど、どのようなものでもかまいません。エンドユーザーは、ディスカッショントピックや特定の質問をフォローすることで、他のユーザーの投稿に投票したり、話題を追跡したりできます。トピックや質問をフォローすると、ほかのユーザーが投稿を作成または更新したり、回答したときに通知が届きます。Guideのマネージャーは、投稿を編集したり、ほかのトピックに追加したり、削除したりすることができます。エージェントにはこれらの変更を行う権限がありません。ディスカッショントピックコミュニティの投稿は、ディスカッションのトピックに関連付けられます。Guideのマネージャーは、トピックを追加、編集、削除することができます。エージェントにはこれらの変更を行う権限がありません。トピックは何でもかまいません。複数の製品をサポートしている場合、製品ごとにトピックを追加します。1つの製品に多数の機能がある場合は、主要な機能またはタスクごとにトピックを追加します。所定のトピックに当てはまらない問題について話し合いたいときにユーザーが集まる場所として、一般的なディスカッショントピックを追加することもできます。このトピックを監視して、独立したトピックを立てたほうがいい新しい問題が話題に上がってないかチェックするようにします。次へやってみましょう:コミュティに投稿を追加する自分のアイデアをユーザーに広く知らせたい場合は、コミュニティにアイデアを投稿して、エンドユーザーからフィードバックを得ることができます。やってみましょうコミュニティページで、「新規投稿」をクリックします。アイデアとその詳細を入力します。ドロップダウンメニューから、アイデアを投稿するコミュニティトピックを選択します。「送信」をクリックします。次へヘルプセンターを管理するヘルプセンターの設定を完了し、ナレッジベースのコンテンツを追加して、コミュニティトピックを確定したら、すべてのカスタマーが利用できるように、ヘルプセンターをアクティベートします。ここから、「ヘルプセンターの管理」という第2段階に進みます。ヘルプセンターがアクティビティのハブです。カスタマーが質問すると、タイムリーに回答が得られるようになっています。カスタマーが、コメントしても回答を得られないと感じた場合は、ヘルプセンターを利用せずにサポートリクエストを送るようになります。これでは、ヘルプセンターを開設してチケットを削減しようとしたもくろみが台無しです。ヘルプセンターを監視し、カスタマーからの質問に回答するエージェントを、1人または複数指名しておくとよいでしょう。このようにすることで、ヘルプセンターが活発に維持され、カスタマーの参加とリピート利用が促されます。ユーザーのコミュニティが発達するにつれ、ユーザーどうしの助け合いがはじまり、エージェントが必ずしもすべての質問に回答しなくてもすむようになります。大切なことは、すべての質問と回答がナレッジベースの財産になるということです。将来的には、ヘルプセンターにアクセスするユーザーが質問する必要さえなくなるかもしれません。有用なリソースがあることをカスタマーに気付いてもらえるように、ヘルプセンターへの注意を喚起してみてもよいでしょう。ユーザーにヘルプセンターをもっと活用してもらうには、メールで通知したり、Webサイト上やソーシャルメディアネットワークで周知させます。Webサイトのページやメール内の目立つ場所や、可能な場合は製品のユーザーインターフェイス自体にリンクを表示させます。ヘルプセンターの活用を促したい場合、効果的な手段のひとつに、カスタマーリクエストへの返信にリンクを含めるやり方があります。パスワードのリセットのやり方を尋ねるリクエストは、リセット方法を説明しているヘルプセンター記事へのリンクを含むマクロを使って処理するのが一番です。コメントサインインしてコメントを残してください。