Blinkistで最大の顧客の苦情を解決することで、コンバージョンが23%増加した方法ICHI.PROBlinkistで最大の顧客の苦情を解決することで、コンバージョンが23%増加した方法デザインを通じて、ビジネスとお客様の両方に価値を創造します。Blinkist、我々は彼らの生活にフィット学習に誰もが欲しいとノンフィクションの書籍やポッドキャストから15分の要約を提供します。当社の製品にほぼ満足しているユーザーは1600万人いますが、サブスクリプションプロセスが原因ではないユーザーもいます。私たちの目標はそれを修正することでした、そして私たちはしました。これは私がBlinkistで取り組んできたこれまでの私のお気に入りのプロジェクトでした!チャレンジBlinkistは、プレミアムプランの7日間の試用版をユーザーに提供します。ユーザーが試用期間中にキャンセルしなかった場合、7日間の終わりに、プレミアムサブスクリプションの料金が請求されます。ユーザーが試用をキャンセルするのを忘れて、最後に請求されたとき、ユーザーは不満を感じていました。サブスクリプションはまだかなり新しいものであり、一部の人々はそれがどのように機能するかを理解していません。電流の流れ7日間のトライアルを開始するユーザーのフロー。制約トライアルの終了時に課金担当者を削除した場合、ユーザーは購読を継続することを忘れる可能性があります。これは、会社にとって大きな不利益となるトレードオフです。私たちの目標は、ビジネス要件のバランスを取りながら、顧客満足度を高めることでした。プレミアムトライアルを開始するときにユーザーが安心して、最後に課金されることをユーザーに知らせるにはどうすればよいでしょうか。私の役割とチームシニアプロダクトデザイナーとして、このプロジェクトのデザインを主導しましたが、開発作業も行いました。私は、コンバージョンと成長に焦点を当てた素晴らしいクロスファンクショナルチームであるKartoffelに取り組んでいます。私たちの研究からの重要なポイントカスタマーサービスレポート。Play、AppStoreのレビューからすべてのフィードバックを収集しました。私たちの最大の不満は、ユーザーが試用中にキャンセルするのを忘れて請求されたことであることは明らかでした。トライアルにサインアップしたほとんどのユーザーは、初日にトライアルをキャンセルすることがわかりました。Blinkistが気に入らなかった場合に後でキャンセルするのを忘れないように、アプリを試す前にキャンセルしたと仮定しました。調査を実施し、ユーザーに2つのことを尋ねました。ユーザーがトライアルにサインアップしなかった理由と、トライアルをキャンセルした理由。キャンセルした最大の理由は、後でキャンセルするのを忘れて請求されることを恐れていたためであることがわかりました。その他のプラットフォーム。私たちのWebチームは、トライアルがどのように機能するかをユーザーに示すデザインを実装しました。それはうまくいきました。そこで、iOSおよびAndroidアプリでコンセプトを検証してみたかったのです。トライアルキャンセルの33%が初日に発生し、6日目に増加することを示すグラフ。チームワークショップで物事を開始し、CRMがどのように役立つか、そしてこの問題をどのように解決するかを決定しました。キャンセルを忘れる恐れがあるため、ユーザーがトライアルにサインアップしたくないという調査に基づいて、サブスクリプション画面をより透明にすることでトライアルのサインアップを増やすことができるという仮説を立てました。ユーザーにプッシュ通知と電子メール通知を追加して、ユーザーがいつ請求されるかを通知することも決定しました。ワイヤーフレームデザインサークルからワイヤーフレームに関するフィードバックを受け取った後、トライアルを明確にすることに専念するのが最善であると判断しました。私は日ごとにタイムライン形式を決めたので、ユーザーはトライアルの毎日何が起こるかを簡単に確認できました。試用版の説明付きのサブスクリプション画面のワイヤーフレーム。忠実度の高いデザインデザインシステムとBlinkistブランドを使用して、フローのいくつかのバリエーションをデザインしました。通知とコンテンツのロック解除を明確に示すために、新しいアイコンを作成しました。後で、以下に示すフローに一致するように、新しいウェルカム画面も設計しました。