なく、お金を払う側ともらう側の立場にあるビジネスでは、どうしてもクレーム対応は避けられない。お客さん側によっては、お金を払ってる客の方が偉いんだ!という立場を取ってくるふざけた人がいるのも事実だ。いう人はクレーマーと言われている。クレーマーの対応が辛いなら無理しなくていい。私もクレーマーの対応で心を病みそうになったことがある。罵倒されたときは、不安と怒り、悔しさで震えが止まらなかった。そんな状態が続くと心を病んでしまう。今回の記事は、そんなクレーマーに心を壊されないための方法を話してみようと思う。正当なクレームとは販売した商品が不良品だった会社のスタッフの対応が悪かった事実と違う間違った説明をしてしまったメリットを強調しすぎてデメリットの説明不足だった上記のような場合にはほぼ必ずクレームにつながる。このような場合は、会社側に非があるので、なによりも誠意を持って対応する必要がある。事実なら誠意をもって謝罪する商品の交換または返金の対応を行う大切なポイントは、事実を確認する前に『うちが悪かったです!』と言ってはいけない。会社としては相手の怒りを鎮めるためにすぐに非を認めて謝罪しがちだが、やってもないことをやったと言ってしまうと、返金などの対応で過剰な対応を求められてしまう。そのため『迷惑をかけたという点』についてのみお詫びをする。その後に、本当に商品に不具合があったのか、対応が悪かったのか、お客様の勘違いなのかを確認しよう。そこで会社側に非があることが確認できればその時は誠意をもって謝ることだ。その後に、商品の交換なり返金なり、お客様の要望している方法で対処しよう。クレーム事例:製品の色がホームページの写真と違いすぎる!ある時、お客様から電話がかかってきた。待ってもらって事実確認を行った。ホームページを確認すると、『赤色』がベースだった。ところが制作部に確認すると『赤が欠品していたから白色で代用した』とのことだった。ふざけてんのか、と思ったが、もう後の祭りだ。こちら側に非があることが確定した。お客様に謝罪して、返金の手続きを行った。手元に届いている商品は返品不要とした。販売したこちら側からすると、商品を送ってお金も返金したので大損だが仕方ない。ビジネスというのは信頼が第一だ。こちらに非がある場合は、なるべくお客様に手間をかけずに信頼を構築することを第一と考えている。1つ、大切なことは、謝罪する時の姿勢だ。相手の話をさえぎらず最後まで聞く相手の気持ちと立場に共感する心をこめて誠意を持った声と言葉で謝る他愛も無いことと思うかもしれないが、たったこれだけのことすらできていない会社が多すぎる。クレーム8割は、この3点を意識すれば、スムーズに終わる。会社側に非がある正当なクレームであっても、クレームを言って来られるお客様は、期待を裏切られて失望と怒りを抱えているため、興奮していることがほとんどだ。そのため、まずはクールダウンしてもらうために、発散させるために傾聴することだ。ポイントは、共感していることを感情を込めた対応で伝えることだ。声のトーンで相手の怒りをさらに増長させてしまうこともある。あなたに同情しているという点が伝わるように謝罪しよう。その後に、事実確認と要望の確認の2つを行おう。これらは正当なクレームの場合だ。悪質で脅迫的なクレームの場合はまた対応が変わってくる。悪質で脅迫的なクレームとは到着時刻が遅れたから返金しろ!対応に時間を割いたからその分の時給を払え!土下座しろ!このように金銭的に得をしたい、相手を屈服させたいというお客はもう客ではない。商品を発送する場合、到着時刻が遅れることなどよくあることだ。そんな理由で返金は許しては相手が調子になるだけだ。ふざけたクレーマーだと、クレームを言ってる時間分の時給を払えという人もいる。なると、もうスタッフ個人としての対応をしてはいけない。会社もお客様対応ではなく、脅迫してくるクレーマーとして毅然と対応することが重要だ。事実なら誠意をもって謝罪する商品の交換または返金の対応を行うK言葉でクレームを受け流すできることとできないことのルールを厳守する証拠を保存し、警察に脅迫罪で刑事告訴する1番から4番までは先ほどと同じだが、5番から違う。クレーマーの対応に心を折られる理由は1つだ。K言葉とは、「困りましたね」「苦しいです」「怖いです」というフレーズだ。クレーマーの理不尽な要求に対して、正面から回答するのではなく、「私ではどうしようもない」とお手上げの状態を演出しよう。最近、「ネットに流すぞ!」というクレーマーが増えているが会社やお店としてはこのフレーズのほうが脅威だ。