フォードはこの発言をしていない、という説もある。彼らは「もっと速い馬がほしい」と答えただろう。「ユーザーに言われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。ユーザーは「馬しか知らない」ので、訊いても「馬」の話しか出てきません。ニーズが「自動車」にあっても、言語化できないのです。つけるには、ほしいものを訊くのではなく、行動の目的を訊きます。プロダクトがすでに存在するときに有効です。いない箇所を見つけることができます。操作に詳しい人がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。プロダクトをユーザーに見せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。(そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと見守りましょう。タスクとは、たとえば次のようなものです。らうようにしてもらいます。これを「発話思考法」と呼びます。観察している僕らから、ユーザーが何を考えているかがわからないからです。デモ」と「発話思考の練習」をするようにしています(後述)。「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。同時に、画面の録画もしてください。