Offline」の略称で、webサイトやインターネット広告、SNSなど、オンラインで広く情報発信し、集めた見込み客を実店舗などのオフラインへ誘導し購買を促す施策を意味します。Oneで搭載しているツールとなっています。Offline」を略したビジネス用語で、webサイトやインターネット広告、SNSなどのオンラインのアプローチから、実店舗などのオフラインへと利用を促す仕組みです。ECサイトの利用者に実店舗で使えるクーポンを発行したり、地図アプリや位置情報サービスを使うユーザーに、店舗に近づくとプッシュ通知を配信する、といった施策があります。O2Oに似ている手法として、オムニチャネルが挙げられます。この2つの手法の異なる点として、O2Oはオンラインからオフラインへと消費者を誘導する方法で、オムニチャネルではすべてのチャネルにおいて区別なくし、データを共有することで、提供するサービスを一貫させる方法であり、少し意味合いが異なります。O2Oが今重要視されている背景マーケティングにおいて、O2Oが注目されている背景にはいくつかの理由があります。モバイルデバイスの普及1つ目の理由はモバイルデバイスの普及です。現代では、多くのユーザーがスマートフォンやタブレットを利用しており、オンラインの購入体験を促進しています。オンラインの利用だけで購入するのではなく、オンライン上で見つけた商品を、実店舗に行って試着、試用して購入する、というオンラインからオフラインへの購入経路ができました。モバイルデバイスの普及の影響で位置情報機能や地図アプリの利用拡大も促進されています。モバイルデバイスの位置情報機能を活用し、実店舗の近くにいる顧客や入店した顧客へ情報やクーポンを配信することで、商品の購入促進が可能です。SNSでの情報共有2つ目の理由は、Instagram・Twitter・FacebookなどのSNSによる情報共有が一般化していることです。各店舗運営者がSNSアカウントを開設し情報発信した内容や、店舗が発信したメッセージをユーザーがリツイートするといった、オンライン上の情報交換をきっかけに、実店舗に来店することは現在では一般的になっています。そのため、SNSが普及すればするほど、オンラインとオフラインを跨いだ行動を取る消費者が増えていくと考えられます。実店舗の再注目オンライン購入が増えている中で、実店舗を再注目する声もあります。オンラインでは体験できない実店舗ならではの顧客体験があるからです。顧客が実店舗に求める体験として、商品の試着・試用、店舗の雰囲気を実感することや店員から直接受けることのできるサービスなどが挙げられます。このような顧客の声も踏まえ、実店舗の重要性は見直されており、オンライン購入が増加したコロナ禍においても、オンラインだけで売り上げを担保することは困難であると言われています。O2OのメリットO2Oが注目されている理由として、他の販売促進施策にはないメリットをもっているということも挙げられます。以下では、O2Oのメリットについて解説します。新規顧客層の獲得が期待できるO2Oの施策によって新規顧客層の獲得が期待できます。O2Oの施策の一つであるwebサイトやSNSでの宣伝によって、実店舗がある地域以外のユーザーや認知していなかったユーザーなど、多くのユーザーへ宣伝が可能です。SNSを通じ、実店舗限定クーポンや初回限定クーポンを配信すれば、宣伝だけでなく、実店舗への来店やECサイトの登録、購入の促進につながります。顧客のニーズに合わせた施策を実施できるO2Oはデジタルマーケティングの要素を持っており、オフラインマーケティングに比べ、それぞれの顧客のニーズに合わせた施策を打つことができます。理由としては、webサイトやSNS、検索エンジンからユーザーの行動や属性を正確に蓄積することができ、その行動データや属性データを施策に活用できるためです。短期間で効果を出すことができるO2Oの施策は、オフラインマーケティングよりも効果が出るまでの期間を短縮することができます。オンラインとオフラインの施策を組み合わせることにより、オフラインのみの施策よりも見込み顧客に情報が浸透するスピードを速めることができるからです。SNSやメール、アプリ等で使用期限を設けた期間限定のクーポンの配布や短期間のキャンペーンの実施によって、その指定した期間内に顧客の購買意欲を促進しすることもできます。このような短期間に絞ったO2Oの施策では、該当する期間内に使用数やリーチ数、売上が施策の効果として明らかになり、効果測定がしやすい点もメリットです。リピート率の向上ができるO2Oの施策によって、リピート率の向上も狙えます。2回目以降の利用のために、クーポン配布やキャンペーン情報の発信などの施策がありますが、オフラインで顧客情報を登録し、情報の共有に繋げることは困難です。O2Oの施策によって来店した顧客は、既に登録しているメールアドレスや、ECサイト上などで情報を共有することなどオンラインで再度接点を持つことができ、インターネットやアプリを通じてキャンペーン情報やクーポン配布など送付することで、リピーター獲得に効果を発揮できます。Oneで搭載しているツールとなっています。O2Oマーケティングの施策O2Oマーケティングを実践するための施策について紹介します。ECサイトの運営ECサイトの運営によって、様々な効果が期待できます。購入機会の増加が挙げられ、背景としては、ECサイトには立地や営業時間といった実店舗のような制約がなく、購入機会を得る顧客が存在すると考えられるためです。顧客満足度の上昇にも効果があります。理由としては、ECサイトの運営に必要な顧客や商品データがと実店舗のデータを統合して管理することで、顧客へ、より充実した購買経験の提供が可能だからです。ECサイトをアプリ化することで、ユーザーの使い易さや他アプリとの連携など効果がより表れやすくなるといわれています。アプリ化には大きなコストがかかるため、自社の状況に合わせ選択しましょう。位置情報の活用モバイルデバイスのGPSによる位置情報の活用が効果的です。ユーザーの現在位置に近い店舗の情報を発信したり、来店した顧客へクーポンやポイントを配布する施策によって、その店舗を訪れたことがない新規顧客を誘導できます。店舗側からユーザーへの情報提供だけでなく、ユーザーが店舗検索に活用することも可能です。SNSの活用O2OではSNSの活用も有効です。前述した通り、SNSでは、公式アカウントの発信だけでなく、他のユーザーからの共有、口コミやレビューなどによって多くのユーザーに情報が届き、店舗や商品が認知されます。若い世代では情報収集のための重要なツールです。SNSの活用は、認知拡大だけでなく、顧客との接点となり、実店舗の良さをアピールできます。クーポン配布クーポンの配布はO2Oマーケティングの代表的な施策です。この施策では、SNSやメール、ECサイトを介し、実店舗のみで利用できるクーポンを配布し、これによって実店舗を利用するお得感を消費者に感じさせることで来店を促します。QRコードを活用するSNSなどのQRコードを活用すると、効率的に2回目以降の顧客とのコミュニケーションが可能です。初回来店をした顧客が、店内に配置されたQRコードから友達登録すれば、メッセージを使って新商品の案内やクーポンの配信、キャンペーンの情報などを行うことができます。したがって、リピート率の向上を目指す施策のひとつです。店頭受け取りサービスECサイトやアプリで買った商品を、実店舗に受け取ると送料が無料になるというサービスです。これにより、オンライン購入のハードルが低くなったり、商品の受け取りをきっかけに、店舗への来店を促すことが可能です。O2Oマーケティングを成功に導くためのポイントここではO2Oマーケティングを成功させるために意識すべきポイントを紹介します。新規顧客と既存顧客のバランスO2Oの施策の主な効果は、オンラインの顧客を実店舗の新規顧客へと集客することです。新規顧客の獲得だけでは、売上増加は短期間で終わってしまい、長期的に売上を伸ばすことはできません。よって、施策の実施する際、獲得した新規顧客がリピーターになるまでのプロセスを考えた上で施策を実施し、新規顧客と既存顧客のバランスを意識することが重要です。オムニチャネルとの併用O2O施策は単体で実施するのではなく、オムニチャネルと併用すると、より効果的です。オムニチャネルとは、あらゆるメディアを活用して顧客と接点を作り、購入の経路を意識させず、販売促進につなげる戦略のことです。施策の例として、オンラインで購入したものを店頭で受取したり、店頭でその支払いをしたりすることなどが挙げられます。O2Oの施策で獲得した新規顧客を、オムニチャネルの施策によって各チャネルを連携して囲い込めれば、獲得した顧客をリピーターとして維持できます。PDCAを回すO2O施策の成功には、PDCAの繰り返しが必要不可欠です。PDCAを繰り返すことで、より効果的な施策を運用できます。ECサイトやアプリ、SNSなど複数のオンラインチャネルを活用した場合は、効果が出ないチャネルにて別の施策を実施したり、一元管理できているか確認、改善を行う必要があります。PDCAを回すためには、施策の実施と共に分析を行うことが必須となります。データの分析におけるポイントについては下記資料にてより詳しくご紹介しておりますので、こちらも是非合わせてご一読ください。O2Oサービスを導入する際の注意点ここでは、よりO2Oの効果を実感できるよう、サービスを導入する際の注意点について解説します。連携機能やカスタマイズ性O2Oを実施して顧客満足度を高めるためには、多様なニーズに合わせ、SNSやアプリ、ECサイトなどを様々なチャネル連携、活用した施策を実行することが重要です。したがって、導入するサービスは、連携機能やカスタマイズ性が高いものを選びましょう。管理・分析機能O2Oによる施策が増える中で、データ管理やデータ分析は複雑かつ膨大になります。データ管理やデータ分析がよりスムーズに行えるよう、使い勝手がよく、機能が充実したサービスを選定する必要があります。セキュリティ対策O2Oを実施する際には、顧客情報を管理する必要があり、名前や住所なでの個人情報が含まれています。そのため、セキュリティ対策が万全かどうかも重要なポイントです。セキュリティが強固なサービスを活用することで、顧客の安心感にもつながります。コストサービスの導入コストが予算に見合っているか、手軽に導入できるかなども選定ポイントです。O2Oにかかるすべてのコストを踏まえ、サービス導入後の運用コストも事前に確認しておくと良いでしょう。事例➀:UNIQLOUNIQLOは、SNS・アプリ・ECサイト・実店舗と複数のチャネルをもっているアパレルブランドです。複数のチャネルすべてが共通したブランドイメージを持つことに成功しています。公式アプリとの連携や店頭受け取りサービスといったO2Oの施策と、商品バーコードをアプリでスキャンすると、ECの在庫状況やカスタマーレビュー、スタイリング例など、実店舗からECサイトへの誘導も実践し、O2Oとオムニチャネルの併用に成功した代表例です。事例2:モスバーガーハンバーガーチェーン店のモスバーガーでは、アプリとSNSの活用をしています。アプリでは、おみくじクーポンなど顧客が楽しめるアイディアを取り入れ、また、SNS上でもハッシュタグの投稿で参加できる周年記念キャンペーンを実施し、顧客が参加できる施策となっている点が特徴です。事例3:東急ハンズ東急ハンズは雑貨や生活用品を扱う小売店で、ECサイトを利用し、すべての商品の店舗在庫情報を掲載しています。商品が確実にある店舗に行きたいという考えや、実際にみてからという購入したい、という要望に応えた施策です。顧客の多様な購買行動に対応するために有効な施策と言えるでしょう。下記資料では、様々な業種/業界におけるO2Oの成功事例を詳しくご紹介しておりますので、是非合わせてご一読ください。まとめ現代において、オンラインでの影響力があるからこそ、そこにはない実店舗の強みが活きます。このような現代の状況下では、O2Oは小売業に必須なマーケティングです。双方のメリットを最大限利用するために、効果的に顧客へ適切なアプローチをしていきましょう。日本IBMにてシステムエンジニア、GREEにてCRM領域のオペレーション企画、PwCでの業務コンサルタントとしての経験を経て、2016年よりデータXに入社。データX入社後は、カスタマーサクセス部門に在籍し、小売/金融/アパレル/ECなど幅広い業種に対するb→dash導入支援を統括。その後は、主にb→dashのマーケティング/広報/PR活動や事業企画に従事。ことが可能なSaaS型データマーケティングプラットフォームであり、BtoC業界を中心に、様々な業種・業態のお客様にご導入頂いております。