更新:2023-04-28顧客分析はマーケティングや、営業の戦略立案や見直しで必要になってくるものです。馴染みがない方からすると、「なぜ必要なのか」「どのように分析すれば良いか」などの疑問があるでしょう。本記事では顧客分析とは何か、主な分析項目や目的について解説します。データの収集方法や役立つフレームワークだけでなく、成功のコツもあわせて紹介しています。参考にしてみてください。無料ダウンロード目次1.顧客分析とは?まずは顧客分析の概要や分析項目について解説します。基礎知識を押さえたい方や、既存の分析方法を見直したい方は1つずつチェックしていきましょう。顧客分析とは顧客の購買行動において取ったアクションや流れなどを分析する方法です。顧客分析を進めるメリットは、顧客理解が深まる点だけではありません。購買行動に至った背景をひもとくことで、回り回って自社の魅力を再発見できます。顧客が自社のサービスを選んだ理由を調べると、社内だけでは気づかなかった強みが言語化されるでしょう。競合他社ではなく自社を選んだ背景からは、顧客視点ならではの競合優位性も見えてきます。顧客分析の主な対象は、既存顧客です。ターゲットや施策の幅を広げる際には、見込み顧客や休眠顧客を対象とするケースもあります。顧客の種類や使い分け方について振り返りたい方は、こちらの記事をぜひ参考にしてみてください。参考記事「顧客とは?お客様・取引先との違いや種類を詳しく解説」また将来的にはAI技術の発達により、顧客分析も自動化されていく可能性があります。次のような予兆分析は、AIによる精度の高い分析が期待できるでしょう。AIを有効活用するためにも、今のうちに基本的な顧客分析の進め方を知っておくことが大切です。顧客分析で取り上げる主な項目は、次のようなものが挙げられます。※1NPS:自社や製品への信頼を示す顧客ロイヤルティを数値化したものなお顧客分析で扱う情報は、定量データと定性データの2つです。定量データと定性データ精度の高い顧客分析を進めるためにはどちらか一方ではなく、目的に応じて使い分けつつ、互いの情報を補完することが大切になります。契約数が5件アップしたという、定量データが収集できたとしましょう。そこで既存顧客へ「なぜ自社製品を選んだのか?」などインタビューすると定量データの裏付けが取れる上、今後の戦略に生かすヒントが得られます。顧客分析を進める際は必要に応じて定性データも収集し、相手の価値観や感情の機微などをとらえていきましょう。顧客分析を行う目的は、主に次の3つです。戦略立案に役立てるため自社製品やサービスを開発・改良するため売上アップを実現するためそれぞれ詳しく見ていきましょう。戦略立案に役立てるため顧客分析から得られた情報は、各部門の戦略立案に役立ちます。マーケティング全体の戦略はもちろん、営業戦略やカスタマーサポート戦略への活用も可能です。次のような作業を共通認識のもとで行えるため、立案した戦略の成功率アップも期待できます。売上が伸びないという課題がある企業は、顧客分析に立ち返ってから戦略を見直すと良いでしょう。自社製品やサービスを開発・改良するため顧客分析の結果は、自社製品やサービスの開発・改良にも役立ちます。顧客からのニーズが高い新製品を作る、あるいは既存製品の横展開を広げることも可能です。これにより競合他社との差別化が進み、顧客に提示できる解決策も増え受注率アップが期待できます。顧客から聞かれた不満点も、既存の製品・サービスを改良する良いきっかけになるでしょう。真摯に向き合って改善を重ねれば、顧客満足度の向上につながります。顧客の声からは、社内の検討だけでは気づかなかったニーズを発見できます。新たなアイデアの創出機会が増え、企業の成長に一役買ってくれるでしょう。売上アップを実現するため顧客分析によって自社製品やサービスの開発・改良が進み、効果的な戦略を立てられれば、最終的に売上アップの可能性が高まります。リピート率の向上や、アップセル・クロスセルを狙える機会の増加が期待できるためです。顧客理解が深まると、顧客のニーズに対して適切かつスムーズな対応が可能となり、信頼を得やすくなります。BtoBマーケティングでは信頼関係が購買行動を後押しするため、企業として成長し続けるためにも顧客分析を積極的に実施したいところです。3.顧客分析で活用するデータの集め方ここでは顧客分析で利用するデータについて、次の3点を解説します。活用できる情報ソースデータを集める際の注意点それぞれ詳しく見ていきましょう。代表的なデータ収集先は、次の通りです。自社サイトを保有している場合は、フォームの問い合わせ内容から属性情報や顧客ニーズを簡単に収集できます。商談履歴や取引内容などはツールを活用すれば、効率的に収集が可能です。活用できる情報ソース顧客分析で活用できる情報ソースは、無料と有料の2種類があります。それぞれ詳しく見ていきましょう。無料の情報ソース無料で利用できる情報ソースは、下表の通りです。無料ではあるものの政府や大手の調査会社による情報のため、信頼性は非常に高いといえるでしょう。有料の情報ソース有料で利用できる情報ソースは、下表の通りです。一部無料のところもあるため、利用したことがない企業は一度調べてみてはいかがでしょうか。調査会社や総研などは、上記以外にもさまざまなソースを保有しています。欲しい情報がなかなか見つからない場合は、直接問い合わせてみるのも1つの方法です。データを集める際の注意点デスク・インターネットリサーチはインタビューなどよりも手軽ですが、場合によっては情報がやや古く、最新の状況とは異なるケースもあります。データを集める際は、下表のように5W1Hに沿って情報の正確性や鮮度をチェックしてみてください。収集方法によって結果が変わるケースがあるため、信頼できる方法かチェックする顧客分析は繰り返し行うものであるため、前述したような情報ソースをあらかじめ確保しつつ、調査方法をルール化しておくと効率的に進められるでしょう。4.顧客分析で役立つフレームワーク顧客分析で役立つフレームワークは、下表の通りです。顧客がどのフェーズで離脱しているか分析し、成約率の改善を目指す5.顧客分析を成功させる3つのコツ最後に顧客分析を成功させるコツを、3つ解説します。分析の目的をあらかじめ明確にする分析する顧客を抽出する市場の成長性を考慮するそれぞれ詳しく見ていきましょう。分析の目的をあらかじめ明確にするまずは顧客分析の目的を明確化し、着目すべきポイントを絞ることが大切です。同じ情報を取り扱っても、見るところが変われば分析結果も異なってきます。顧客の満足度について、自社と競合数社を比較したとしましょう。目的があいまいな場合と「○○について現状を知りたい」と明確な場合とでは、次のように結果の見方や気づきが違ってきます。将来的にA社に追い抜かれる可能性もあるため、早期の戦略見直しが必要ではないか分析目的の明確化つまり分析目的が明確か否かでマーケティング戦略の方向性が変わり、最終的には売上も左右しかねません。顧客分析の結果を有効活用したい方は、あらかじめ目的を明確にすることを意識しましょう。分析する顧客を抽出する分析結果は顧客の種類や幅によっても変わってくるため、対象の抽出も必要です。顧客分析のターゲットは、次のように抽出できます。分析する顧客を絞ることは、訴求ポイントがより鮮明になるメリットもあります。施策を売上につなげるためにも、抽出したターゲットの心に刺さる訴求ポイントを洗い出しましょう。市場の成長性を考慮する顧客分析は市場の成長性も考慮することも大切になります。正確な情報を得て効果的な戦略を立案できても、これから衰退していくような市場で売上は見込めないためです。市場分析であまり良い結果が得られなかった場合は、次のような選択肢も視野に入れる必要があります。既存の場所から撤退する参入場所を変える市場の変化に適応した自社製品・サービスを開発するいずれもコストがかかる策であるため、部署内外で十分協議しながら慎重に検討していきましょう。6.まとめ顧客分析は顧客のニーズに合わせて、スムーズかつ適切なアプローチを展開する上で不可欠な作業です。分析を進めるなかで顧客理解が深まれば、効果的な戦略の立案や自社製品の開発・改良のヒントにもなります。顧客分析で活用する情報は信頼できるソースを利用し、正確性や鮮度を確認することが大切です。目的や対象が異なれば結果も違ってくるため、分析前の思考整理も重要になってきます。リピート率の改善やアップセル・クロスセルで売上を上げたい企業は、顧客分析を見直していきましょう。メールマーケティング2023-03-20顧客の行動データを元にしたサイト改善の方法【セミナーレポート】2023-03-03事業の成功を左右する『ターゲティング』とは?−データとテクノロジーの力で顧客を再定義する−【セミナーレポート】2023-02-16基礎から分かる顧客理解の重要性と進め方【セミナーレポート】2023-02-09顧客ロイヤルティとは?その重要性や向上のメリットを紹介2023-02-07BtoB企業こそSNS活用を!顧客のLTV向上を実現するSNSマーケティング戦略とは【セミナーレポート】2023-01-27CS(顧客満足度)向上のための具体的取り組み方法【成功事例3選】2022-11-14自社のIT強化が顧客獲得につながる!IT企業が営業DXを推進する効能とは?【セミナーレポート】2022-10-27顧客とは?お客様・取引先との違いや種類を詳しく解説リードナーチャリング2022-09-30この記事を書いた人BeMARKE編集部BeMARKE(ビーマーケ)は、BtoBマーケティングの課題解決メディアです。BtoBマーケティングのあらゆる局面に新しい気づきを提供し、リアルで使える「ノウハウ」を発信します。【事例付き】メールで「インラインにて失礼いたします。新着記事2023-05-30Webコンテンツとは?特徴や求められるもの・種類・注意点をわかりやすく2023-05-302023-05-29ホワイトペーパーのデザイン作成のポイントを具体例で解説!【テンプレート・作成ツール紹介】2023-05-292023-05-29限られた社内リソースで失敗なくSFAを導入するには?2023-05-292023-05-26Webサイト運営とは?業務内容や求められるスキル・成果を出すための注意点までプロが解説!2023-05-262023-05-25ChatGPTをBtoBマーケにどう生かすのか?活用の3つの具体例と今後の展望2023-05-25BeMARKEナビゲーターが無料で相談にのります。利用規約お問い合わせ。