神原サリーの顧客視点マーケティング製品・サービスの“本当の魅力”を伝えるためには...顧客視点アドバイザー・神原サリーが日々の想いを綴りますプロフィール★神原サリー(神原恭子)新聞社勤務、フリーランスライターを経て、顧客視点アドバイザー&家電コンシェルジュとして独立。「企業の思いを生活者に伝え、生活者の願いを企業に伝える」べく、家電分野を中心に執筆やコンサルティングの仕事をしています。技術担当者への取材も積極的に行い、メーカーさんの現場の声を聞くことを大切にしています。About家電ガイド。NOW!マーケティング・ビジョナリー。VMD・PRコンサルティングのご依頼は下記まで。「銀座あけぼの」のおもてなしこんにちは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。明日は福岡へ出張があるので、手土産にとオフィスの近くにある「銀座あけぼの」に立ち寄りました。間口の狭い店内には、銀座土産を買おうという妙齢のご婦人たちであふれていました。この詰め合わせにしようと目星はつけたものの、なかなか順番が回ってきません。壁の端のほうにあった張り紙に目をやると、「ご進物などのご手配などは地下でも承っております」とのこと。レジのところでせわしく働いている店員さんに声を掛けてみると、「ぜひ地下のほうへどうぞ」という案内があり、地下があるなんて知らなかったなあと思いながら狭い階段を下りてみました。1階の喧騒とは別世界のような落ち着いたたたずまいの店内には、格調高く進物の品々や季節の和菓子などが並べられています。どのような進物か、個包装になっているもののほうが大人数で分ける場合は便利だとか、賞味期限はこれくらいなどなど、ゆっくりした話し方で丁寧に説明してくれるの、送り先の好みや人数などを思い描きながら楽しく商品を選ぶことができて感激しました。相談に乗ってもらいながら品物を決め、包装をお願いして待っていると、先ほど接客をしてくださったのとは違う店員さんが「少しばかりですがお召し上がりになってお待ちいただけますか」と、おせんべいと冷茶、おしぼりを持ってきてくれたのでした。したおせんべいのおいしかったこと!明かりを落とした落ち着いた雰囲気の空間と、配送伝票などを書くのにも便利な黒く磨かれたカウンター、そして座り心地のよい椅子。地下に足を踏み入れいたことのない人には体験できないうれしいひと時でした。銀座という場所柄、季節の贈物などをここでまとめて注文する人も多いのでしょう。狭い1階ではちょっとした詰め合わせやバラ売りの和菓子を買い求める人でにぎわっているため、地下にこのようなゆったりとした“特別室”(大げさかも!)を作ることを考えたのだと思います。近くにありながら、これまであまり利用していなかった「銀座あけぼの」。今日のうれしいおもてなしのおかげで、これから手土産はここで買うようにしたいと思った私でした。顧客視点アドバイザーとして思うこと2010年06月09日さえらさんのWebサイト運用セミナーこんばんは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。日頃更新を怠っている私が、今日2度目のブログアップ。いうのも、尊敬する友人のさえらさん(佐田さえさん:サエラプランニング代表)が、6月29日にセミナーを開催するとのことで、ぜひそのお知らせをしたかったから。彼女は私よりずっと若く美しい才女ですが、数年前に1年弱、ある会社で一緒に仕事をしたことがあります。当時私はフリーランスライターとして活動する傍ら、その会社で企画・広報として非常勤で働いていました。その後、私は独立したわけですが、彼女もこの4月からwebプランナーとして独立し、元SEという経験やコンテンツプランナーやコーチングの資格を生かして精力的に活動を始めています。現在、Webサイトを作るためのサービスやツールは、無料のものが多くあります。それらを利用することで制作費を小さくし、マーケティングとアクセス解析にコストをかけることで、Webサイトから売り上げを上げるためのノウハウを自社内に持つことが可能です。そのためにやるべきこと、知っておくと良いスキルをお伝えいたします。外部に委託せず、できれば自社内でWebサイトを運用したいという方にもおすすめの内容です。http://kokucheese.com/event/index/3033/おー、冠に「顧客視点マーケティング」とついていますね。実は、さえらさんから事前に「顧客視点マーケティング」という言葉を使っていいかと相談を受けたのですが、これって固有名詞でもないし、一般名詞と考えていいですものね。私が縛る理由なんてないですもの、もちろんOKとお返事しました。顧客視点で考えるマーケティングがもっと広まることを望んでいます。気になってGoogleで「顧客視点マーケティング」を検索してみたら、私のこのブログが第3位、Yahoo!ではなんと第1位に表示されていました。浸透してきて、いつのまにか認知されてきているみたいです。リンク集にも、マーケティングのベテラン、理央周さんのブログに加えて、さえらさんの「顧客視点でwebマーケティングを考える☆さえらブログ」(http://ameblo.jp/saelalog/)を追加しましたので、ぜひお読みください。考え方がとても私と似ていて、「これは私のブログ?」と錯覚してしまうほど(いいえ、もっと聡明です)。ご自身でHPを作られていて、アクセス数アップや売上のアップを望んでいる方は、29日のセミナーもぜひ。顧客視点アドバイザーとして思うことツイッターとも連動しているグンゼの「パパパンツキャンペーン」素敵ですこんにちは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。木村カエラちゃんの「パンパカパーンツ!」のCM以降、何だか元気のあるグンゼのボディワイルド。100色ものカラフルな男性用の下着はプレゼント需要が大幅アップなのだとグンゼの広報担当者にうかがったことがあります。3月の卒業の時期には、お世話になった先生へのプレゼント用に高校生たちが「何色にする?」とワイワイいいながら売場を占拠している様子も見られたのだとか。プレゼントする相手にぴったりの色や柄を探すのも楽しく、みんなでお金を出し合って買うにも、1枚あたりの単価が安いので買いやすい...そんな理由だったのではと。そんなボディワイルドですが、6月21日まで「パパパンツキャンペーン」というのをやっています。これは、3月の展示会にお邪魔した時のキャンペーンのイメージ。「子どもの絵をそのままプリントして父の日にプレゼントにする」というコンセプトは決まっていたようですが、詳細はまだ未定だったもよう。こんなイメージで父の日のプレゼントキャンペーンができないか計画中だったようです。先日、あの企画どうなったのだろうとグンゼさんのサイトを見てみたら、やってました。8000以上もの応募があるようでびっくり!(画像をクリックすると大きくなります)ね、こんなふうに応募された絵がサイトにアップされていて、見られるようになっています。最終的には応募者すべての中から100人に本物のパパパンツがプリントされてプレゼントされるようですが、応募者全員の絵が、パパパンツのデザインとなって、WEB上で見られるのがポイント。「あ、うちの子のパパの絵が、載っている!」と見つけたら、そのパンツをクリックすると...(画像をクリックすると大きくなります)メッセージとともに大きな画像が表示される仕組みになっています。なんとツイッターと連動していて、このパンツについてつぶやけるようになっているんですよね。お父さんがわが子が描いてくれた「パパの顔」がデザインされたパパパンツについて、その感激ぶりを画像へのリンクとともに語る...などなど。これなら、本物のパンツが当たらなくたってうれしいです。応募者が増えるわけだと思いました。似顔絵をそのまま布にプリントする技術&そのアイデアも素晴らしいですが、応募してみたいと思わせるWEBの仕掛けが顧客の心をとらえていて素晴らしいなあと。うーん、わが子が小さかったころにこんな企画があったなら、絶対応募するのになあ。国際展示場前にレッドブル、現る!こんにちは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。先週、リビングライフインテリア展の取材で2回もビッグサイトに行ってきた私ですが、帰りがけに国際展示場駅とビッグサイトとの中間地点で「レッドブル、翼をさずける。」で有名なレッドブルのキャンペーンカーに遭遇しました。人目をひくキャンペーンカーには、2人のキャンペーンガールが乗っていて、レッドブルの形をした保冷バッグに入れたレッドブルの試供品とパンフレットを道行く人に配っています。これまで、このエナジードリンクの存在は知っていても飲んだことはなかったし、飲んでみようとも思わなかったのに、10センチヒールのパンプスを履いて、4時間近く歩きづくめだったのですから、「私に翼をさずけてほしい!」と思って、吸い寄せられるようにキャンペーンカーのところに行ってサンプルをもらってきてしまいました。カフェインがコーヒー1杯分も入り、アルギニンやビタミンB群が配合されているとのことですが、炭酸飲料で酸味もあるため飲みやすく、確かに元気が出たような...。BULL、翼をさずける。」というキャッチコピーはさすがだと納得した次第。それにしても、こうしたドリンク類のサンプリングの場所として、ビッグサイトの近くを選ぶというのはすごいなあと思いました。10センチヒールは別としても、とにかくこうした展示会は配布される資料の量も多く、会場が広くて歩き疲れるものだし、はっきりいって会場を出てくるときには「疲労困憊」になりますもの。ちなみに、キャンペーンガール嬢は、サンプリングの際に必ず、プルトップを開けてその場で飲むように促し、「カフェインが入っていますが大丈夫ですか?今までに飲んだことはありますか?」などの声を掛けることを徹底していました。疲れている今、飲んでみて実感してもらうことが重要なポイントだし、体質が合わない人もいるので、その点にも注意が必要だからでしょう。------調べてみたら、缶ジュースではないのでけっこう高いのですね。顧客視点アドバイザーとして思うこと2010年06月05日アボカド、交換いたしますこんにちは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。私はアボカドが大好きで、好きな食材のうちの五本指に入るほどです。友人にもアボカド好きの人が多いのですが、よく話題になるのが「ちょうどよく熟したアボカドを買うのって難しいよね」ということ。これならいいかなと思って切ってみると、中が黒かったり、筋っぽかったりすることもあってがっかり。いってまだ固すぎるのもおいしくないし、アボカド選びは難しいものです。ところが、先日、久しぶりに自宅近隣のマルエツに行ってみたらアボカド売り場にこんなPOPがあったのです。冒頭の画像では読みづらいかもしれないので、書き出してみましょう。「熟したアボカドを切ったときに黒いすじがあることがありますが、これは繊維質です。黒い斑点はオイルが酸化したもので食べても害はありません。お持ちいただければ交換いたします。売り場の担当までお持ちください。実際に交換しに来る顧客がどれくらいいるのか(いるのかいないのか)わかりませんが、こんなふうに書いてあれば安心して買えますよね。マルエツの野菜売り場の担当の方、すばらしい!---------さて、ここからはおまけの話。実はアボカドを理想的な熟し加減で食べる方法があるんです。それは、冷蔵庫の上(天面)にタオルを2〜4ツ折りにして置き、その上にまだ青いうちのアボカドをそっと置いておくというもの。だいたい3〜4日で(気温が低い季節ではもう少しかかるかも)、ちょうどよく熟します。食べたいときには向かないけれど、安いときにまとめ買いして冷蔵庫に入れておき、食べる予定に合わせて、冷蔵庫の上の指定席に移すといいですよ。冷蔵庫の上は一年中温度が安定しているし、何かとぶつかったりする心配もないからいいんです。置いたまま忘れないでくださいね!あ、アボカド売り場のPOPに「まだ青いアボカドは冷蔵庫の上に置いておくと3〜4日程度でちょうどよく熟します」なんて書いておくのもいいかもしれませんね。象印の美しい炊飯器「ZUTTO」のしゃもじ立て、そのこだわりこそを伝えたい。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。昨日訪れた「インテリアライフスタイル展」(国際展示場にて6/2〜6/4に開催)で見かけた、象印の炊飯器「ZUTTO」です。デザインと機能との融合をテーマに、象印では5年前からこの美しいデザインの炊飯器を販売しています。そのあたりのことについては、別宅「Sallyの家電研究室」(http://kaden.k-sally.jp/article/38733522.html)のほうに書いたのでそちらを見ていただくことにして、ここではその裏話というか、私の本領ともいうべき「顧客視点」でこの炊飯器のことを少しお話したいと思います。昨日の展示会で、象印さんのブースに行って、この炊飯器を見つけたとき、「そうだった、象印ってこんな素敵なデザインのものを作っていたのだった」と思い出し、うれしくなって写真も撮らせていただいたのでした。それが冒頭のものです。お話をうかがって、最後にふと炊飯器の内釜のことが気になり、ふたを開けてみたんですね。したら、計量カップのほかに、なにやらグレーの物体がはいっていて、真ん中には切り込みのようなものがあります。「これ、何に使うんですか?」と思わず聞いてしまいました。「ああ、それですか、それはしゃもじ立てです」との返事。この炊飯器はご覧のように天面がフラットでステンレスの質感にもこだわったデザインになっています。そのため、普通の炊飯器にあるようなしゃもじを立てておくようなフックを炊飯器につけたくなかったといいます。いって、しゃもじの置き場に困ってはいけないと、そばに置くようなしゃもじ立てを同梱することにしたのだとのこと。どんなふうに使うのか見たいという私のリクエストにこたえて、しゃもじを探して持ってきてくださったので撮影したのが、この写真です。こんなふうにしゃもじを横に立てかけておけるようになっています。デザイン性も損なわないし、しかもそばに置けておけるので利便性もいい。「へー、さすがですねぇ。ここぜひ教えてあげたいポイントですよね」と言って、「ZUTTO」のカタログを見てみたのですが...これがCDサイズのパンフレットの表紙です。「ZUTTO」シリーズの3製品、炊飯器と電動ポット、コーヒーメーカーがキッチンカウンターに置かれている様子が写真になっています。目を凝らして見てみても、ここに例のしゃもじ立てはありません。それはある意味当たり前かもしれません。表紙ですし、デザインイメージが大切ですもの。それで、パラパラめくって炊飯器のページを見てみました。しゃもじ立ては写っていません。小さい字のテキスト部分には、しゃもじ立てへのこだわりや同梱されていることが掲載されているかと思ったのですが、それもありません。「え?どうして?これって、買った人がふたを開けてみて初めて気づくということですか?」と私。「うーん、そういうことになりますね。たいしたことじゃないと思ってましたしね。言われてみると展示するときもこうしてしゃもじを横に置いておけばいいんですよね」と担当者氏。-----デザインを損ねないように考えたしゃもじ立ての存在なんて、地味なものだし、しゃもじ立てが気に入ったからこの炊飯器を買う人はいないでしょう。「こういうところも気を配ってこだわったんですよ」ということを知ったら、「何だかいいな」と思った人が「すごくいいな」に変わることはあると思うのです。どんなにいいものでも、どんなにちょっとしたこだわりでも、それを教えてくれなければ顧客には伝わらないんですよね。それはとても残念なことだなと思います。たかがしゃもじ立て、されどしゃもじ立て。私が売場に立っていたら、訪れたお客様にこんなふうに言います。「この炊飯器、デザインが素敵でしょう?でも、さらに秘密があるんですよ。炊飯器の横に付けておかないで、こんなふうに立てておけるようなしゃもじ立てがついているんです。いいと思いませんか?もちろん、炊飯機能だってIHですし、無洗米、玄米だっておいしく炊けます。内ブタの周りの部分もフラットになっているからお手入れも簡単です」------ちょっと辛口の話になりましたが、ものづくりに感激したからこその顧客視点アドバイザーとしての提案でした。顧客視点アドバイザーとして思うこと2010年06月02日グリーンコーラを飲んでみたら...こんにちは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。ここのところ、食べ物・飲み物の話題が続いていますが、今日は5月25日に発売されたばかりの「GreenCola(グリーンコーラ)」のこと。新発売になったものは何でもチェックしてみないと気が済まないというわけではなく、心にビビッと来たものは逃さず手に取る...という精神の私。電車の中でグリーンコーラの広告を見て、「え?コーラ飲料をアサヒから?」ということがどうにも気になり、続いて「着色料・カフェイン・保存料ゼロ」「食物由来の原材料」あたりも気になって、さっそく購入してみたのでした。微炭酸何て言う言葉もある中で、けっこうちゃんとした炭酸感があり、確かに後味に薬っぽい感じもなくて爽やか。甘さはかなりあると思うけれど、カフェインゼロだし、お風呂上りにこんなコーラが飲みたいときもあるなあと思いました。大学生の次男も一口飲んでみて「あ、これ好き」とのこと。------最近やたらとゼロばやりだけれど、カロリーゼロなのに甘さのある飲み物は何だか怖いイメージがあるんですyね。一方で『カフェインゼロ』の動きも気になるところ。カフェインには利尿作用があるので、、寝ている間に失われた水分を補給するためには、朝にカフェインレスのものを飲んだほうがいいという向きと、寝る前のリラックスタイムにはカフェインレスのものをと提唱する向きと2つあると先日の産経新聞に出ていましたっけ。私はコーヒーでかなりのカフェインを摂取しているので、それ以外では控えたいという感じでしょうか。喉が渇いて、スカッとした炭酸飲料が飲みたいときや、お酒を飲み過ぎて、だけど水じゃないものが飲みたいときにもいいのかなあ、このグリーンコーラ。飲むコーラとしては、これ、好きだなというのが正直な感想です。「素材派コーラ」というのはわかりやすいようで漠然としているような。何がいいか、ちょっと考えてみようと思います。ちなみに、アサヒからコーラ系の飲料を発売するのは17年ぶりとのこと。大人の炭酸シリーズの第1弾がこれで、この後、第2弾の炭酸飲料も発売されるそうですよ。顧客視点アドバイザーとして思うこと2010年06月01日サンフランシスコの“朝ごはん”のお店、mama'sのことこんにちは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。間があいてしまいましたが、5月の中旬に訪れたカナダ〜アメリカのマーケティングレポートの第3弾をお届けします。サンフランシスコの聖ピーター&ポール教会のすぐそばにある「mama's」というお店は、8時の開店を前に行列ができるほどの人気店。近隣に住む人はもちろんのこと、US各地からサンフランシスコにやってきた旅行客まで多彩な人種の人たちが朝ごはんを食べにやってきます。離れて行列ぶりを見てみましょう。ほらね、こんなふうに坂の途中にずらりと並んでいます。このmama'sで出されるのは、フレンチトーストやオムレツ、パンケーキ、エッグベネディクトなど。お店の名前のとおり、アメリカのお母さんたちが昔から作ってきたメニューばかりです。こちらのパンケーキは3枚重ねでフレッシュなベリーがのっていて、$7.75。日本では朝ごはんをほとんど食べない私なのに、どんどん注ぎ足してくれるアメリカンコーヒーと一緒にぺロリと食べてしまいました。早起きして、7時半前から並び、ようやくテーブルについたのが9時前だったということもあるんですけれどね。こちらは、マフィンにポーチドエッグをのせ、ちょっと酸味のあるオランディーヌソースをたっぷりかけたエッグベネディクト。ホウレンソウとマッシュルームを添えたもので、こちらは$9.95。店内に入ってもテーブルにつけるまではまだ時間があって、先に数あるメニューの中からオーダーしてお金も払ってしまいます。みんな長居はしないので、そろそろ席があくころに、ちょうど自分たちのオーダーしたお料理が出来上がっているという仕組み。カウンター越しに大きな鉄板で、パンケーキやフレンチトースト、オムレツ、ベーコン、ポテトなどがジュージュー焼かれているのが見えて、思わずお腹が鳴ってしまいます。アメリカンコーヒーはこんなグリーンのマグカップにいれられて、どんどん注ぎ足してくれます。パンケーキにはメープルシロップのほか、ブルーベリー(と思われる)ジャムがどーんと添えられていました。------3月に原宿にハワイで人気のパンケーキのお店、エグスンシングスがオープンして以来、やはり行列続きの人気店になっているようですが、エグスンシングスもハワイに1店あるだけで、それを日本にもオープンさせたくてタリーズコーヒージャパンを立ち上げた松田公太氏が日本展開に奔走したのですよね。私はハワイ店・原宿店ともに、まだエグスンシングスには行っていないので味のほどはわかりませんが、mama'sのパンケーキなどを実際に食べて、お店のアットホームな雰囲気を体験してみると、松田氏の気持ちがよくわかる気がします。いえ、その土地で食べるからこその良さもあると思うので、海外の人気店をそのまま日本に持ってきたら成功するかどうかは難しいところだとは思いますが。ちなみにこのmama'sは朝8時にオープンで、ランチも営業していますが、15時には閉店。本当に朝ごはんのお店なんですよね。機会がありましたらぜひ。早起きして行列するだけの価値はあると思いますよ。こちは、mama'sのすぐ近くにある聖ピーター&ポール教会。顧客視点アドバイザーとして思うこと2010年05月24日マクドナルドのサービスの真髄、ここにあり。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。先週末は金曜日には名古屋でのマーケティング勉強会のゲスト⇒土曜日の朝に神戸駅に集合して、お手伝いをしている「公益社団法人こども環境フォーラム」の1泊2日のワークショップとあわただしくも充実した3日間を過ごしました。深夜まで名古屋で懇親会に参加した後で、翌日は7時6分名古屋発の新幹線で神戸に向かうというハードスケジュールだったのですが、集合場所の神戸駅で10分ほど時間があったので、本当に久しぶりに『朝マック』することにしました。エッグマフィンとコーヒーを注文し、大急ぎでマフィンをお腹に流し込んでいるうちに集合時間になってしまい、神戸駅から移動するバスの中で飲もうと、飲み残したコーヒーをレジまで持っていったのでした。「すみません、飲み残したコーヒーを持ちかえりたいのですが、紙袋に入れていただけますか?」すると、思いがけない返答がありました。「コーヒーはお代わり自由ですので、新しくコーヒーをお足ししてお持ち帰りになりますか?」びっくりした私が...「でも、持ちかえる分ですし、このままでもいいですよ。足していただけたら嬉しいですけれど」というと「では、カップに残っている分を捨てて、新しいコーヒーをお入れしますね」と、カウンターにいた女の子。結局、カップこそ私が使っていたものだったけれど、淹れたてのコーヒーをフルに入れ替えて、ふたをして紙袋に入れて渡してくれたのでした。「どうぞ、気を付けてお持ち帰りください。行ってらっしゃいませ。久しぶりのマクドナルドのカウンターにて笑顔で送り出された私が感激に胸がいっぱいだったのは言うまでもありません。スタバだけじゃない、マックも素晴らしい!というわけで、温かな心配りに感動して、1泊2日のワークショップの場へと、向った私です(上の写真は、移動のバス内でカップホルダーに入れたコーヒーカップ)。名の知られているお店はたとえファストフードであったとしても、サービスの精神が行きとどいているなと思いました。忙しい朝に、元気を与えてくれるお店、素敵です。顧客視点アドバイザーとして思うこと2010年05月19日カナダのドーナツチェーン「TimHortons(ティムホートンズ)」のこと。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。サンフランシスコのスーパーで見かけたクリスピークリームの話(http://kamihara-sally.sblo.jp/article/38257265.html)のついでに、カナダのドーナツチェーン「TimHortons(ティムホートーンズ)」のことを少し。空港にもホテルの隣にも、ちょっと散歩をする途中にも、やたらと目に着いたのが「ティムホートンズ」の看板でした。朝食を食べようと立ち寄ったのですが、ドーナツチェーンとはいえ、サンドイッチ類も豊富に置いてあるファーストフードショップで、ご覧の通り、具がたくさん入っていてなかなか美味。メープルクリームなどカナダらしい味で、珈琲をごくごく飲みながら食べるにはぴったり。クリスピークリームとは違う美味しさがありました。このお店の一押しの飲み物は紅茶じゃないかとひそかに思っています。私は珈琲だったけれど、同行していた家人に「これ、おいしいよ」とすすめられて一口飲んでみてびっくり。濃いめなのに苦くなく、香りのよい紅茶です。ティーバッグでなく、ディスペンサーでカップに入れてくれたのですが、どんな淹れ方をしているのでしょうね。カウンターには児童基金への募金箱が設置してあって、子どもたちへの支援活動にも熱心なことがうかがわれました。あの紅茶のおいしさといい、日本にも進出してもよさそうだと思うのにどうしてないのかなあとちょっと不思議です。2930最近の記事(06/05)家電の脱コモディティ化の鍵は“デザイン性の追求”(02/25)ローソンの宅配サービス「スマートキッチン」を利用してみたら。(08/11)ホテルオークラ「絶対の一品。(08/07)ホテルオークラ「絶対の一品。