20年以上“君臨”、周囲のスタッフは何も言えず今回は内科、整形外科などを標榜するクリニックからの報告です。依頼は副院長からでした。院長は副院長のお父様ですが、高齢のため1年後には院長を退くことになっており、副院長に権限を徐々に委譲しています。これまでのクリニックは古くからある町の医院という感じでしたが、副院長は新たに「ホスピタリティー医療」を理念として掲げ、クリニックの改革を進めてきました。看護師の改革は師長に恵まれたこともあり、スムーズに進みました。長年勤めている事務長(60代女性)が、全く協力してくれません。受付や会計を担当する事務職員の仕事ぶりが機械的で、対応に温かみが感じられないのに、変えようとしないというのです。副院長は事務長や事務職員の意識を変えるため、外部から問題点を指摘してほしいということで、弊社の「サロン・ド・クリニック」(覆面調査)のサービスを依頼されました。覆面調査に伺いました。受付職員の派手な化粧が際立つ異様さ覆面調査員のA子がクリニックを訪れてまず驚いたのが、60歳前後と見える事務スタッフの風貌です。厚塗りの化粧と真っ赤な口紅、それに表情のなさが目立つ、やや異様な雰囲気にたじろぎました。挨拶も笑顔もありません。A子の受付を担当したのは、20歳代と思われる若いスタッフです。手続きを済ませると「あちらでお待ちください」と椅子のある方向を指差しました。空いている椅子は1つもありませんでした。ここまでが受付での対応です。改善ポイントが2つあります。