年配の事務スタッフの化粧は、クリニックとしては不適切な派手な化粧といえます。派手な化粧は清潔感に欠け、医療施設との調和に欠けます。大人の女性のノーメイクも適切ではありませんが、健康的なナチュラルメイクが望ましいのです。次に、20歳代スタッフの対応です。「あちらでお待ちください」と言っているだけで、アイコンタクトを全く取らず、「あちら」の席も目視で確認していません。言っているだけで案内にはなっていません。患者に場所を案内するときは、視線は、「相手→物(または方向)→相手」の順に向け、相手の表情から理解度を確認することが重要です。今回の診療所のスコア100点中50点でした。会計の際は、一気に5人ほどの患者が呼ばれました。会計の順番が来るまで立ったまま並んで待たなければなりません。足の不自由な患者さんはこちらが見ていて、とてもお気の毒でした。会計窓口の横にある電話が鳴っていましたが、スタッフは会計に追われて出られません。「誰か出てください!」と事務室の方を見て叫んでいましたが、誰も来ることはなく、しばらく電話は鳴り続けていました。会計カウンターの奥に目を移すと、事務室へと続く扉が常に開いている状態で、雑然とした中の様子が丸見えでした。事務室のスタッフは受付の様子が把握できているにもかかわらず、立ったまま待たされている患者の様子を気に掛けることもなく、黙々と仕事をしていました。した会計の対応についても、多くの問題点があります。会計が混み合う時間は限られているようなので、混雑する時間帯は事務室のスタッフとの協力が必要です。しても両者で協力できないのであれば、患者からは事務室の中が見えない方が、苛立ちが大きくならないでしょう。スタッフ同士のコミュニケーションがうまくいっていない様子を見ると、患者は不安になります。誰かを呼ぶときは「誰か来てください」ではなく名前を呼んでから声を掛ける、呼ばれたらそちらを見て「はい」と返事をする。当たり前のことですが、これらを徹底するだけで、職場の雰囲気は随分良くなることでしょう。「事務長と院長は特別な関係らしい」と口々に語るスタッフ今回の調査の結果を踏まえ、スタッフへのヒアリングを行いました。すると驚くべき報告がありました。真っ赤な口紅の年配の女性は勤続20年以上のベテラン事務長で、院長に重用されており、スタッフが口々に「実は院長と特別な関係らしい」というのです。そのため、誰も事務長には逆らうことができない状況になっていました。常に事務長の顔色をうかがうことが最優先で、患者のことを考えて行動することができません。やりなさい」、事務室のドアを閉めようとすると「開け閉めが面倒だから開けておきなさい」という調子で、常に事務長は高圧的な態度でスタッフに命令をするのです。会計の際に5人の患者を一度に呼ぶやり方も事務長の意向で変えられないようでした。スタッフは院長にも副院長にも相談することができず困り果てていました。覆面調査とヒアリングの結果を受け、副院長に改善ポイントをお伝えしました。「特別な関係」の噂については、副院長が院長のご子息でもあるのでそのままお伝えすることはできなかったのですが、事務長の高圧的な態度と言動がスタッフに悪影響を及ぼしていること、患者にもそうした人間関係の悪さが伝わってしまっていることを報告しました。すると副院長は、「やはりそうだったのか。気付いてはいたが、事務長は勤続20年のベテランなので厳しく注意するのを躊躇していた」と語り、自分からは伝えづらいので、今回の覆面調査の結果を院長に直接報告してほしいと依頼されました。私どもは覆面調査とヒアリングの結果を率直に院長に報告し、院長は神妙に聞き入ってくださいました。その後、静かに「分かりました」と院長が一言おっしゃって報告は終了しました。それからほどなくして、院長のご勇退とともに事務長もクリニックを去ることが決定しました。後任の事務長が副院長の紹介で入職し、新たな体制が動き出しています。「特別な関係」の真偽は分かりませんが、院長は今回の報告を受け、「負の遺産」を残したくないと考えたのかもしれません。現在クリニックは、副院長と新任事務長の指導の下、「ホスピタリティー医療」として、思いやりの気持ちを伝え合う温かい医療機関として生まれ変わっています。