昨日の記事(http://ameblo.jp/claim-monster/entry-12284765233.html)の最後で触れた、「謝罪の言葉には基本形がある」ということに触れたいと思います。端的に申し上げると、この本に全てが書いてあります。振り逃げすると申し訳ありませんので、少しご説明しますと。クレーム客をお得意様に変える30の方法」という本の中で紹介される、谷先生の名付けた「限定付き謝罪」というテクニックです。怒っている原因+謝罪というパターンが非常に、非常に効果的です。相手は「とにかく謝罪の言葉を引き出したい」という気持ちだけで、声を荒げる方もいらっしゃいます。僕達、クレーム応対をしている人は皆、この基本応対法を身につけています。特別な訓練もいりませんが、とにかく、つかってみることが重要ですね。「二次会行くと言ってなかったからね、怒ってるよね?ホンマにごめんね!」という使い方ですね。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。