以前にあったトラブル事例です。お客様には火災保険料や登記費用など、住宅の引き渡し後に支払う金額が約60万円ほどありました。住宅会社の作成した資金計画にはちゃんと予算が取られていますから支払えないということはありません。そのお客様は支払えなくなってしまったのです。お客様は請求書が来ても放っておいたそうですが、次第に直接電話がかかってきて支払うよう催促されます。お客様は支払う必要が無いと思っていたらしく、住宅会社に残金精算をしてなお余ったお金は全て繰り上げ返済してしまって手元にはお金が無く、既に支払えない状態になっていました。実はお客様は、住宅の引き渡しの際に営業担当者にこう確認しています。抽象的な質問ですが、それに対して営業担当者はこう答えています。「はい、住宅ローンの借り入れに含まれているから大丈夫です。」お客様は火災保険料や登記費用の請求はいつ頃か?支払いはどうすればいいのか?を聞きたかったのですが、それに対して返ってきた営業担当者の回答に「住宅ローンの資金実行時に火災保険料や登記費用は全て差し引かれてローンが実行されるので自分では支払わなくても良い」と勘違いしてしまったそうです。この話を聞いて「それは勘違いいするお客様が悪い」と思われた方もいると思いますが、お客様は初めての住宅購入ですから勘違いしても仕方ありません。質問の意図をくみ取り、的確に回答するべきは営業担当者の責務であり、「住宅ローンに含まれているから大丈夫」という一言で片づけるものではないと思います。このように営業担当者は常日頃から会話している言葉で説明をする場面が多くみられますが、顧客側はそういう実態を知ったうえで対策しておく必要があります。