パートナーである“キレイのプロ”をお招きしてビューティー業界のお仕事内容や愛されブランドづくりの秘訣をご紹介します。今月の“キレイのプロ”は、ブランドリサーチャーや人材育成コンサルタントとして活躍されている入沢さんです。入沢さんは「大人の幸福度を上げる」ということをテーマに活動されている方で、idealがいつもお世話になっているパートナーの方です。ブランドと生活者の架け橋として、商品と接客の両面からモニタリングを行い、いつも真摯にご意見をいただけるので、ブランドの立ち上げやリブランディングを検討している企業様にとっては非常に心強い味方です。「商品・接客モニタリングに興味がある」「商品・接客モニタリングの導入を検討している」「モニタリングを活用してスタッフのカウンセリング力を向上させたい」「持続的に企業を成長させたい」「ブランド価値をさらに向上させたい」という方にぜひご覧いただきたい内容です。清澤美子(きよさわ)。“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品を販売するスタッフ育成のコンサルティングを行なっています。「喜ばれることに喜びを...そしてその先へ」をモットーにしています。ホームページはこちら。Instagramはこちら。入沢さん研修、面談、モニタリングなどを通じて社員・スタッフのスキル、マインド、モチベーションを上げる人材育成とブランドリサーチを行っています。ホームページはこちら。Facebookはこちら。ブランドリサーチャーや人材育成コンサルタントとして活躍されている入沢さんとの対談内容ブランドリサーチャーや人材育成コンサルタントとして活躍されている入沢さんとの対談内容を記事にまとめました。大人の幸福度を上げるために幅広い分野から生活者をサポート!今回のキレイのプロは、ブランドリサーチャーであり人材育成コンサルタントの入沢さんをお迎えしました。idealで実施する化粧品ブランドの商品や接客のモニタリングをサポートいただいています。他にも女性活用推進、働き方改革など一緒にプロジェクトに取り組んでいて、いつも本当にお世話になっている方です^^入沢さん、自己紹介をお願いします。Workの入沢紀子と申します。本日はよろしくお願いいたします^^私はブランドリサーチャー・人材育成コンサルタント・企業研修講師、そしてコーチとしてお仕事をさせていただいています。入沢さんは、本当に幅広いお仕事をされていますよね!一つ一つのお仕事と向き合っていったらキャリアがどんどん広がっていったという感じです。お仕事の中で育てていただいているなと感じています^^“お仕事の中で育てられている”って、すごく素敵な言葉です!入沢さんは仕事をする上で、大切にされているテーマがあるんですよね?はい。仕事をする上での大テーマは、「大人の幸福度を上げる」ということに重きを置いています。今注目されているウェルビーイングというものですね。ウェルビーイングというと、心身ともに良好な状態であることですね。不安や不満、体の不健康があるといい仕事はできないと思います。いい仲間に恵まれて安心して楽しく仕事ができている状態や、プライベートで大きな悩みが無く健康という状態だと仕事のパフォーマンスが上がると思うんですよ。!私も同感です!!そういう風に社員の幸福度が高まれば、自然といい仕事をして企業の業績も伸びていくと考えています。このような考えから、企業研修や個人向けのセミナーでは常に「目の前の人がどうすれば幸せに働けるのか・幸せに暮らせるのか」ということにフォーカスして頑張っています^^素敵ですね^^そうそう。入沢さんは、企業研修だけでなく個人向けのセミナーも開催されているんですよね。お仕事内容をもう少し具体的に伺えますか?はい。Workという講師集団に所属しており、ウェルビーイングを推進する各種研修を提供しているのと同時に、家庭の中の幸せを追求するような活動に取り組んでいます。親であることを楽しむための講座を開催していたり、子育て講座をオンラインで開催したりしています。Workの粂井さん、今泉さんにもいつもお世話になっています(笑)そうですよね。私たちにとって仕事はライフスタイルの一部なので、家庭やプライベートもしっかりとウェルビーイングを追求することが大切ですよね。その通りです!綺麗にまとめていただいてありがとうございます。企業における研修では、どのようなテーマを担当されているんですか?コミュニケーションや接客などのテーマで研修をしたり、新入社員や若手、中堅社員向けの研修を担当しています。いえば、以前、出版もされていましたよね?触れて頂いてありがとうございます!3年前に「最強の面談術」という書籍を出版したのですが、それからは管理職向けの面談術研修のご依頼も増えています。コロナ禍で今まで以上に面談のニーズが増えているようで、今年は重版がかかって改訂版が出版となりました。素晴らしいご活躍です!実は入沢さんとはモニタリングのお仕事以外にも、講師仲間としてあらゆる企業様のビジネス系研修でもご一緒させていただいているんですよね^^はい^^それ以外にも、女性活躍推進やセカンドキャリアに関するプロジェクトもご一緒しています^^idealにとって、入沢さんは様々なお仕事でご縁が深い方ですが、今回は特に商品や接客のモニタリングについてのお話を伺いたいと思います!よろしくお願いいたします^^<入沢さんの仕事>ブランドと生活者を繋ぐ、ブランドリサーチャーのお仕事に迫る!ブランドリサーチャーとして商品や接客のモニタリングをされていますが、どのようなところに楽しさを感じていますか?商品モニタリングは、毎回楽しみながら参加させていただいています^^一番いいなぁと思うのが、生活者の目線でリアルに商品の良さを伝えられるところですね。ある程度の長い期間をいただいて、しっかりと商品を使い込んだ上で、使用感やコストパフォーマンスはどうかということをリアルに伝えられるところにやりがいを感じます。入沢さんにいただくご意見は毎回すごく丁寧だなと感じます。真摯に商品評価を書いていただけるし、グループインタビューでも率直な意見を発信してくださるので、ブランドのご担当者の方も喜んでいました^^喜んでいただけて嬉しいです。入沢さんは、普段販売スタッフの方々への教育もされていますよね。生活者目線はもちろんですが、スタッフ目線でも商品モニタリングをしているんじゃないかなと思うんですが、いかがですか?そうですね。実際に使ってみると、その商品の良さがすごく見えてくるんですよね。石鹸一つとっても泡立て方で心地よさが変わりますし、次の日の肌の調子にも違いが出るというところが分かってくるんですよ。販売スタッフの方はそこをちゃんと言葉にしてお客様に伝えると、満足度も上がるだろうなと感じます。商品だけが良くてもしょうがなくて、それをどのように伝えていくのかが大切ですよね。以前グループインタビューの時に入沢さんが「ブランドと生活者の架け橋として伝えますが...」と、意見を発信されていたのがすごく印象に残っています。確かにそれは意識しています^^生活者側の目線に立って考えると、商品の良し悪しを伝えることはあっても感情まではなかなか言わないと思うんですよ。「この商品を使ってこんな風に気持ちよくて癒されました」とか、そういった感情面まで伝えることがなかなかないと思うので、商品モニタリングの際にはその部分もブランド担当者の方に伝えることで、生活者との懸け橋となるお仕事ができたらいいなといつも思っています。入沢さんのそのような視点は、ブランド担当者の方々もすごく参考になると仰ってました。販売スタッフの方々への教育に活かすために、ご自身で化粧品ブランドのモニタリングも行っているとお聴きしました。何か特徴的な事例はありますか?すごく印象的だった事例が2つあります。一つ目は、清澤さんからいつも化粧品のお話をお聴きするので、先日良いファンデーションを使ってみようと思い切って決断した時のことです。私の話を参考にしていただき嬉しいです^^その時に足を運んだお店はカラーが豊富だったので、自分の肌にぴったりのファンデーションが見つかるだろうなと思いました。そこでスタッフの方に「首の色と同じファンデーションをください」と伝えたんですよ。いう仕事をしているので、とにかくニーズを伝えればいい買い物ができると思ったんです。それが入沢さんのニーズのど真ん中だったということですね。その時はそう思っていましたwwそしたら、その時はまだタッチアップができない時だったので、スタッフの方が一生懸命に首の色に合うものを選んでくださいました。それから帰宅してすぐに塗ってみると、しっとりとした使用感で最高の付け心地でした。...?鏡を見てみると、真っ黒なんですよ!びっくりしました。地黒なので黒いことは予想していたんですが、想像していた以上に真っ黒で肌がくすんでしまったんです...。えー!そんなことがあったんですね!首はお顔よりも日焼けしている可能性が高いから、お顔の肌色より暗いかもしれませんね...。実は、首の色に合わせて欲しいとお願いした理由は、顔の色が首の色より明るいと顔だけが浮いちゃうかなと思ったんですよ。本当にいいお値段したので、真っ黒すぎるファンデーションを買ってしまってがっかりしていました。自分の伝え方も悪かったなぁと思ったんですが、何が悪かったのかその時はまだ気づけませんでした。確かに、期待して購入したのに想像と違うとショックですよね。それで別のお買い物の時に、違う化粧品ブランドでこのことをぼやいたんですよ。するとスタッフさんが「なぜ首と同じ色のファンデーションが欲しいと思われたんですか?」と聴いてくれたので、「地黒なので白いファンデーションを使ったら浮くと思って。自然に見せたかったんです」と伝えました。したらその方が「自然に見せた上でどのようなお肌になりたいと思われていますか?」と聴いてくれたんです。私、そんなことまで考えていなかったので驚いて、でもじっくり考えて、「透明感とかツヤがあって、イキイキと元気に見えるような健康的な肌に見せたいです」と言いました。丁寧なヒアリングですね。したらスタッフの方がすごく共感してくださって「せっかくのファンデーションを無駄にしないで、もしよかったらこちらの白いファンデーションを混ぜて使ってみませんか?」と提案してくれたんです!そのスタッフの方、すごいですね!すごいですよね!勧めてくれたファンデーションは私の肌よりも一段明るいものでしたが、実際に混ぜてみたら本当にちょうどいい色味で、ツヤが出る仕上がりになったんですよ。今では満足して使っています^^素晴らしいです!いやもう、神のようなスタッフさんでした!すごい接客だなと思って感動しました!後者のブランドのスタッフさんは、入沢さんのニーズを聴き出して、なおかつその背景を深掘りしてくれたんですね。!しかも「潜在ニーズ」と呼ばれる、私自身も気づいていない、眠っている願望を質問で引き出すというハイレベルな接客に私は感動したんですよ。いった接客をご自身で体験しているからこそ、モニタリングや研修のお仕事に反映できますよね。自分の経験の一つ一つが全部研修のネタになったり面談でのアドバイスに活きたり、モニタリングに活きてくるというところはすごくありますねwwまさにPDCAサイクルですね。一つの事例を教えていただけますか?はい。通販化粧品に関するエピソードです。以前定期購入していたヘアカラーがたくさん溜まってしまったので一度解約したんです。してそこのブランドから突然お電話がありました。「新しいタイプのヘアカラーが出たので使ってみませんか?」というお電話でしたが...その電話、絶対に原稿を読んでいるんですよwwえ?電話で話している時にマニュアルを読んでいるんですか?はい。してそれが分かったかというと、こちらから解約したい理由を一生懸命説明しても「そうですか」と言うだけで、また原稿を読むように商品をおすすめしてきて、コミュニケーションが一切取れなかったんです。ええ...それ...衝撃的でしたね。夜の9時過ぎだったんですよ。ええ...ビジネスマナー的にも衝撃でしたね!そんな夜遅くに誰だろうと思って出たら、このお電話でした。こちらをまったく理解しようとしない姿勢が不快に感じてしまって、即決はできませんでしたね。こちらの話を聴いてくれなかったり、分かろうとしてくれてないと思ったら、これ以上相手の話を聴こうと思わないですよね。今回の事例は、特にスタッフの方の言動がブランドイメージを左右するという貴重な事例ですね。ありがとうございます。いう実体験を積んでいるからこそ、現場のスタッフたちに愛をもって、同じ失敗をしないようにお伝えできているんでしょうね。本当に口を酸っぱくして伝えています。いつもこのエピソードを話しているんですよww通販であろうと、対面の販売であろうと、コミュニケーションの取り方は同じですもんね。コミュニケーションが一方通行か双方向かでこんなに違うんだなぁと実感しました。実は、以前の化粧品カウンセリングはどちらかというと一方通行だったんですよ。比較的、美容スタッフ側が主導権をもって情報を提供していましたが、今は生活者も幅広い知識や情報をお持ちなので、一方通行のカウンセリングだと通用しないと感じています。!スタッフの方は商品知識がすごくあるので説明は上手なんですが、一方通行の接客だとだんだんと意識が朦朧としてくるような時もありますww今の入沢さんの二つの事例を伺っても、やっぱり「いかにお客様のことを知ろうとするか、いかにお客様に必要なプラスαの情報提供ができるのか」ということが本当に大切だなと感じました。いう体験をするとすごく確信しますよね!コロナウイルスの蔓延がもたらした、接客スタイルにおける驚きの変化とは!?入沢さんは長年ブランドリサーチャーとしてお仕事をされていますが、コロナ禍を経て特に接客において感じる変化はありますか?私たちはかなり長い期間、コロナと一緒に過ごしていますが...変化として感じることは二極化です。二極化、ですか?はい。接客に対してすごく消極的な店舗とすごく積極的な店舗に大きく開きが出ているように感じますね。消極的な店舗とはどんな店舗ですか?最近リサーチのためにお邪魔した店舗でびっくりした経験がありました。それは店舗に入っても全く無人なんですよ。スタッフの方が見当たらないんです。え?無人ですか?どこかで作業しているということなんでしょうか。レジのところにも誰もいなくて、入店しても挨拶もなければ気配すらない状態なんです。それで、お店の中に入って様子を見ているとようやくスタッフさんを見つけました。レジの裏にしゃがんで品出しの準備をしているので、外からは姿が全く見えないんですよ。それは...びっくりですね。お客様も自然に入って勝手に見て勝手に出ていく、みたいな状態なんです。なんだか防犯上も問題あるなぁと思いながら商品を見ていきました。本当ですね!その後、気になっている商品についてスタッフさんに声を掛けたら、その時にも挨拶がないんですよ!ええっ!?「何か?私、品出し準備で忙しいんですけど」みたいな素振りなんですよwwそこでシースルーのトップスについて「これからの季節どうやって着ればいいんですか?」と質問したら「寒がりの方は無理だと思います」って一言言うだけだったんです。...それで接客は以上だったんですか?そうです。その方はそのままシーンと立っているんですが、目線は箱に行っているので、品出しに戻りたいんだなというのが見え見えなわけですよwwそれはすごく残念な経験をされましたね...!そう、すごく寂しいですよね。このようなスタッフさんの対応に悩んでいる店長さんが多く、課題だと感じています。別の店舗で伺った話だと、コロナ禍でお客様がすごく減ってしまったので、品出しして会計して見送る、ということが最低限の仕事だと思い込んでいるスタッフが多いみたいなんです。確かに化粧品業界でも似たようなお悩みがあります。コロナ禍で採用になったスタッフは作業メインのマインドになっている方が多いようです。お客様と会話をするということに対して戸惑っている方も多いのかもしれませんね。コロナでの縛りもあって、スタッフの方も距離の取り方や会話の仕方が分からないんだと思うんですよね。「どうやって関係性を作っていくの?会話ってどうするの?」という感覚なんでしょうね。どれぐらい長く喋ったらいいのか分からないからもう喋らない方がいいわ、みたいな感じになるのかなと感じました。いうことは、消極的な店舗というのはお客様との関わりがすごく消極的だということなんですね。それがお店の方針なのか、スタッフがどう接すればいいのか分からないからそうなっているのかは店舗によって違うのかなと思いますが。ありがとうございます。一方で積極的な店舗というのはどんな店舗ですか?先日プライベートで行ったお店の話です。すごく素敵で大好きなお店なのですが、久しぶりにお邪魔しました。そこはすごく店舗が広いんですが、来店した時はスタッフ一人でワンオペだったんですよ!わー!それは大変です。私もびっくりしました。そのスタッフさんが素晴らしいんですよ!その時全部で3名のお客様がいて、その方が接客中に私が入店したんですが、そちらの会話が途切れたところですぐに私に挨拶してくれたんです。接客中のお客様にも失礼に当たらないような自然な感じで声かけるんですよ。素晴らしい気配りですね。素晴らしいのは、接客していたお客様に対してもつきっきりなわけではなくて、「色々なコーディネートを楽しんでくださいね」とご案内して接客を離れるんですよ。やって一人で3人のお客様を相手しているんです。離れるタイミングもすごく上手なんですね。自分から積極的に絡んでいったり会話をしたりという接客をされているんですね。その後そのスタッフの方に「これどうやって着こなせばいいんだろう?」と何げなく言ったら、2つ3つニーズ確認の質問をしてくれたうえで、パパッと2パターンくらいのコーディネートを手持ちの服で考えてくれたんです。見事な接客だったので買っちゃいましたよwwお客様の声を聴くということが本当に重要だと実感する事例です。それで私が一番感動したのが、レジでお会計をしてもらっている時に「こんな広いお店で一人で接客するなんて大変ですね」と言ったんです。したらスタッフの方が「来てくださったお客様全員と一度はお話しできればと思っているんです」と言うんですよ。「売る」ということじゃなくて、「関わる」ということに重きを置いて接客している店舗さんだなと感じました。すごーい!先ほどの事例とは対極ですね!そのスタッフの方は本当にお客様との時間を楽しんでいることが伝わってきます。お客様とお話をしたり声をかけていったりするようなことが自然に楽しめている方だなと感じました。コロナ禍で人間関係が希薄になっているから、どうせリアル店舗に買い物に行くんだったら、スタッフさんとのおしゃべりで楽しい時間だったなと感じられると、わざわざ足を運んでよかったなと思うんですよね。記憶にも残りますよね。素敵なお話をありがとうございます^^成長を続けるブランドは○○をしている?商品モニタリングの活用法を伝授します!入沢さんにお願いする企業は、ブランド力向上のために商品や接客のモニタリングを重視しているところが多いと思うんですが、ブランドリサーチャーとしてモニタリングをどのように活用してほしいですか?私としては、伸びているブランドと伸び悩んでいるブランドというのは、特に接客モニタリングの使い方に違いがあると感じているので、その違いを知ってほしいです。どんな違いがあるんでしょうか?接客モニタリングの後には、良かったところの成功要因と悪かったところの原因をしっかり把握し、課題改善や人材育成にうまく生かしていくことが重要です。伸びていくブランドは、良かったところを丁寧にスタッフの方にフィードバックしているんですよ。「こんなところが良かった、ありがとう」と感謝を伝えたり、「すごく頑張ってくれたね、これはみんなの努力のおかげだ」と承認してあげたりして、接客モニタリングをスタッフのモチベーションアップにも使っているのが大きな特徴だなと感じます。接客モニタリングをPDCAサイクルのCheckの部分として活用できているんですね。計画して行動したことをどんな風に評価されたのかというところをちゃんと受け止めて、次のアクションに活かすということを徹底しているんでしょうね。悪いことを改善するだけではなく、良かったことをフィードバックして継続していくことが次のアクションに繋がっていきますからね。いったブランドでは、接客モニタリングを活用しながら「幸せに働くスタッフ」を作ってくださっているなと思って、すごく嬉しくなるんです。逆に、伸び悩んでいるブランドにはどんな特徴がありますか?悪かったところだけに着目して、スタッフに指示・指導するケースが圧倒的に多いです。その悪い原因を「○○のせいだ」という風に原因を探すだけで終わっているケースも非常に多いです。原因を人材不足のせいだとかお客様が減ったせいだとか、理由付けをするだけで次に活かせていないんですね。なるとせっかく接客モニタリングを実施しても、うまく活用できていないなと思うので、すごく残念に感じますね。実施・結果から自分たちが何を気付くかが大切になりますものね。原因に気付いて自分たちには何ができるのかということまで落とし込むことができて初めて接客モニタリングをやった効果が最大限に出るんじゃないかなと思っています。スタッフの皆さんが自身で設定した目標を達成できるような接客モニタリングを私たちもしたいですよね。お客様やチームの幸せのためには、まず“自分”を大切にしてほしいんです。お客様やチームの幸せのためには、まず自分を大切にしてほしいんです色々とお話しを伺ってきましたが、幅広いお仕事をしている中でも、今後どのようなお仕事をしていきたいですか?最初にお話ししたように、私の仕事の大テーマは「大人の幸福度を上げる」というところにあります。販売や接客のお仕事ってお客様に幸せを提供する仕事じゃないですか。いったお仕事をする方は特に自分自身が幸せであることが大切じゃないかなと思うんです。お客様への対応だけではなくて、チームでお仕事をされているのでチーム力も大事だと思います。お客様だけに笑顔で接するということは絶対にありえないので、チームの方々といい関係を作ってみんなが笑顔でいられる、ということがすごく大切ですよね。お客様に笑顔や幸せを伝えていったり、いいチームを作っていったりするためには、自分自身のプライベートや健康状態がいいということが必須条件だと考えています。先ほど仰っていたウェルビーイングですね。Workさんの活動では、個人の方のプライベート部分をサポートされていますものね。Workでは、今の時代はワークライフ・バランスではなく、ワークライフ・エンリッチメントが大事だと提唱しています。ワークライフ・エンリッチメントですね。詳しく教えてください!ワークライフ・エンリッチメントで大切にしている考えは2つあります。1点目は企業の中と外(仕事とプライベート)の両方のフィールドで幸福度を上げていくことで仕事のパフォーマンスを上げ、自分のプライベートの質も高めて満足度をあげていくという考え方です。仕事のパフォーマンスを上げるには、仕事とプライベートの両方のフィールドで幸福度を上げる必要がありますよね。2点目は、一方のフィールドで培ったスキルや経験を、もう一方のフィールドで活かす相乗効果を生み出すという考え方です。入沢さんのお仕事のテーマである「大人の幸福度を上げる」という言葉にすごく共感です!!私も自分がハッピーじゃないと周りの方々をハッピーにできないなと思っているので、ウェルビーイングは本当に大切だなと思って仕事をしています。感じていただけて嬉しいです^^では入沢さん、最後に一言お願いできますか?今回、ブランドリサーチャーのお仕事を中心にお話ししました。育休復帰」「チームビルディング」などウェルビーイングや人間関係に関わる要素はプライベートなところに成功の鍵があると考えています。Workはきっとたくさんの方々のお役に立てると思っています^^入沢さんの今後のご活躍を応援しています^^本日はありがとうございました!こちらこそありがとうございました!<対談まとめ><対談の様子>最後に今回、ブランドリサーチャーである入沢さんに「ブランドリサーチャーとはブランドと生活者の架け橋」というテーマでお話を伺いました。普段の生活からお客様の目線に立って、商品やカウンセリング、接客の好事例を研究されている入沢さんだからこそ、きめ細やかな目線でモニタリングや研修、そして面談ができるのだと実感しました。対談の中に“お仕事の中で育てられている”という言葉がありましたが、幅広く取り組んでいるお仕事は全て“愛されブランド”のために必要な要素だと感じました。今回の入沢さんとの対談を通して、あらためて1つ1つの仕事がブランディングの過程でどのように関わっているのか、そしてどのように活用できるのかも再確認できました。入沢さん、ありがとうございました。idealは美容業界・ファッション業界の企業様、エステサロンの皆様の“愛されブランドづくり”のために、今後も山本さんの協力を得ながら、ブランディングサポートを提供していきたいと考えています。“愛されブランドづくり”に関するご相談、ご質問があれば、ぜひこちらよりお問合せ下さい。ideal.トップへ戻る。