高齢化ネットの普及デフレ理由は様々だけど、公務員に限らず、全国的に「クレーム」の件数は増えてるらしい。仕事に集中してる最中に、キレ気味な市民が窓口に来るやいなや、クレーマーおい!●●は××じゃないのか!?と、尋問するような言い方で問いただしてくる。いうクレームは急に来るからビビるし、対応の仕方を知らないとうまく処理できず、メンタルへのダメージもデカい。公務員クレーム対応にウンザリ...。公務員を辞めようかな...なんて思ったこともあるかもしれない。この記事ではそんなあなたに向けて、「公務員のためのやっかいなクレーム対応」という本を参考に、クレーム対応をする際のマインドセット厄介な一言への対応これらについて、僕なりの意見も添えて、解説していくよ。リンクこの本を一冊読んでおくと、クレーム対応がかなり楽になる。「クレーム対応が苦手」って人はぜひ読んでみてね。謝らないコツ1:相手の言葉を要約して返す謝らないコツ2:相手の言葉を要約して返す厄介な一言への対応クレーム1「お前じゃ話にならん。公務員がクレーム対応する際のコツを解説したよクレーマーに立ち向かう際のマインドセット悪質なクレーマーは、こちらのことなど一切考えず、自分の顕示欲やプライドを中心に考えて、言いたい放題に罵倒してくる。そんな人と無防備に向き合えば、メンタルに深刻なダメージを受けかねないだから、クレームに対応する際は、それ専用の心構えをしておく必要があるんだ。本書では、クレーマーに立ち向かう際のマインドセットを全部で8つほど紹介してる。罵倒されても気にしない「まず謝る」は危険これら3つを解説していくよ。1心の中では上から目線すごい剣幕で怒鳴り込んでくるクレーマーを目の前にすると、すみません...。申し訳ありません...こんなかんじで謝りたくなる気持ちはよく分かる。正直に言えば、毎回毎回、全力で謝っていたらメンタルがもたない。「何言ってんだコイツ。バカなヤツだなぁ...」これくらいのスタンスで対応することを本書ではオススメしてるんだ。これくらいの気持ちでいないと、心のバランスが取れないからねただ、こんなこと言うと、「全ての来庁者には内心まで真摯に向き合うべきだ!」なんて思う人もいるかもしれない。確かにその気持ちはよく分かる。そんな理想を持った職員が、心無いクレーマーに潰された事例はいくつあるだろう?「公務員」という言い返せない立場の人間が、自分の心を守るために相手をこっそり蔑むことがそんなに悪いことだろうか?もちろん、クレームの中には、市民のサービス向上に繋がる良いクレームもある。僕が公務員だったときの記憶を呼び起こしても、90%くらいはいわゆる「厄介なクレーム」だった。表面上は丁寧に内心は上から目線を保つこんなスタンスでクレーム対応を行うことは、客観的に見ても許される行動だと言えるはずだよ。2罵倒されても気にしないあなたが窓口やオープンスペースで来庁者に怒鳴られてる場合、他の職員にはどうに見えてるだろう?同僚の公務員うわー、〇〇さんがまたミスをしてるよ。本当にダメな人だなぁ...こんなふうに思われてる気がして、みじめに感じてたかもしれない。考える人は現実にはいない。同僚の公務員うわぁ...大変そうだな...。大丈夫かな...こんな優しい気持ちの人が90%以上なはず。これはあなたのミスや説明不足が原因で市民が激怒した場合も同じ。今は、上司が部下をオープンスペースで怒鳴ればパワハラ認定される時代。「怒鳴られてるヤツ」=「ダメなヤツ」こんなふうに考えられることはまずあり得ない。「罵倒の度合いが酷ければ酷いほど、周囲の人は同情してくれている」こんなふうに考えて、自分をみじめな気持ちにしないことが大事なんだ。公務員よく分からないけど、とりあえず謝ろう...こんな気持ちに反射的になりがち。相手はどんどんエスカレートするこちらに非がないことを不用意に謝ると、後々の解決が困難になるなどデメリットが多い。「悪くない点まで不用意に謝り過ぎないことが市民への誠実な対応」こんなスタンスでクレームに対応することが大事になんだ。相手の言葉を要約して返す部分的に謝罪をするこれらのテクニックを意識してみてほしい。このテクニックは本書とは別の本を参考にしたテクニック。別記事で詳しく解説してるので、気になる人は参考にしてね。公務員なるほど、つまり〇〇だから☆☆すべきなんですねと要約して返してあげよう。公務員なるほど、☆☆すべきという話なんですねと、最後の結論だけを返してあげてもOK。謝罪の言葉を口にしないで済む話の理解が深まる自分が冷静になるまでに時間稼ぎができる相手も「話を聞いてもらえた」って気分になれるこんなメリットがあるんだ。謝らないコツ2:相手の言葉を要約して返す相手が激昂してる場合あなたに非があることが確実な場合こういう場合は「部分的」に謝罪をすることが効果的。●●という点については申し訳ありませんでしたこんなかんじ。相手からの「謝ったってことは俺が正しいんだろ?」を防げるメンタルが負けないので、そのクレームが負け戦になることを防げるこんなメリットがあるんだ。相手の話を聞く適切に処理をするこれが基本的な対応の流れになるかと思う。ここで厄介なのが、「市長を出せ」などのパワーワード。実際に現場で言われると、言葉に詰まってうろたえてしまうことは多いもの。実は、悪質なクレーマーから放たれる言葉には、よくあるパターンがあるんだ。「お前じゃ話にならん。自治体内にある地域格差について「●●市は××なのに、どうしてこの市は△△なんだ」この12個。「お前じゃ話にならん。「●●市は××なのに、どうしてこの市は△△なんだ」これらに絞って解説していくよ。クレーム1「お前じゃ話にならん。「お前じゃ話にならん!市長を出せ!」というワードはクレーマーの常套句。当然だけど、組織のトップは一人のクレーマーに対応できるほど暇ではない。組織で対応してるので、ご希望にお応えできません。今回の件は上司に報告し、引き続き我々で対応させていただきますこんな返答が基本的な対応になる。局長など、ギリギリ出せそうな管理職の同席を求められる事例。いう場合でも基本的な対応は一緒で。一義的な対応は私が行いますので、私にお話しくださいと引きさがらない。●●についての理解が不足していたのは申し訳ありませんが、担当は私です。一義的な対応は私が行いますので、私にお話しくださいと引きさがらない。お話しをされないということなら、公務に支障が出るため、お帰りくださいと返していいかもしれない。(このあたりは上司とも相談をしておきたいところかと)こんなかんじで、意地でも上席の人間を出さないようにしよう。公務員として、知識不足をなじられるのは本当に悔しい。不勉強で申し訳ありませんだよ。あなたにも言い分はあるかと思う。異動してきたばっかりベテラン職員でもそんなこと理解してないそんなこと細かい事を覚えてるわけがない...ただ、こんなこと言っても相手は納得するわけがないし、むしろ相手をヒートアップさせかねない。不勉強を指摘された際は、そのことを素直に謝罪しよう。その際、注意したいことは2点。1つ目は「勉強不足な部分だけを謝罪すること」。先ほども言った通り、全面的に謝罪をしてしまうと、そこから相手のクレームがエスカレートする可能性がある。不勉強であったことについては申し訳ありませんと、部分的に謝罪して、謝罪をしたあとは何喰わく顔でクレーム対応を続けるようにしよう。一つは、「相手の情報を鵜呑みにしないこと」。自分の勉強不足を指摘された後に、「この制度は●●だから、××って処理でよろしく」と言われると、納得しそうになる。して参りますので少々おまちくださいなどと伝え、決して安請け合いをしないようにしよう。近隣自治体の制度やサービスと比較して、同じような対応を要求するクレーマーもいる。予算も職員の数も、規模が違うんだよ!」こんなかんじかと思う。単純に原因だけを伝えても納得しないので、そこは伝え方を工夫する必要がある。自治体によって前提条件や考え方が異なるので、どうしてもサービスの水準に差が生じる個人や世帯によってニーズは様々で、全員に納得してもらうことは難しい不満がある住民がいることも理解してるが、我々としては、全体的なバランスの中で、このまちが選ばれるように努めているご意見については、ご要望として受け止めるこんなかんじ。ちなみにだけど、「サービス向上を目指して頑張ります」的な発言はしない方がいい。前に頑張ると言った例の件はどうなった?と追跡調査をする口実になりかねない。公務員がクレーム対応する際のコツを解説したよ今回は「公務員がクレーム対応する上で知っておきたいこと」を解説したよ。したら、この記事を読んでるあなたは、クレーム対応がツラすぎて仕事を辞めたい...と思っていたかもしれない。クレーム対応はパターン化することもできるし、数をこなせば慣れるもの。今回紹介した方法を参考に、自分なりのクレーム対応のコツをぜひ見つけていってね。それと、冒頭でも解説したとおり、今回の記事は「公務員のためのやっかいなクレーム対応」という本を参考にしたよ。厄介な一言への返し方チームでクレームに対応する技術...こんな、公務員がクレーム対応をする上で知っておきたい情報が網羅されている。今回の記事が少しでも参考になったのであれば、ぜひ本書も読んでみてね。これ一冊でクレーム対応が怖くなくなると思えば安い買い物じゃない?今回の記事があなたの公務員人生の助けになれば幸いです。yamatoshi010203ソウのブログ【具体的に解説】公務員に伝えたい。筋トレとブログと家族を愛しています。毎朝2時から勉強をして、独学半年で未経験からWeb系自社開発企業から内定をもらいました。