危機管理広報とは?いざという時のためクライシス広報の重要性を学ぼうサイトを快適に利用するためには、JavaScriptを有効にしてください。登録者23万人のYoutuberメディア戦略や広報PRのスペシャリスト。累計21冊80万部のビジネス作家。「めざましテレビ」「王様のブランチ」元放送作家。(クライシス広報)とは、大きな災害やテロ、事件や事故、社内の不祥事など、様々なトラブルが発生した時に、企業の被害を最小限に抑えるために行われる広報活動のことです。トラブル発生直後の対応を誤ると、企業に更なるダメージを与えてしまう結果にもなりかねません。近年は、SNSに代表されるソーシャルメディアが発展、普及したことで、ユーザー発の投稿やコメントがきっかけで企業のブランドが失墜するケースが増えています。危機管理広報6つの実践プロセス危機管理広報の注意点まとめ危機管理広報の役割まずは、危機管理広報において、広報担当者が実行するべき重要な3項目についてご紹介します。社会を騒がせ、企業の根幹を揺るがすようなトラブルでも、その発生は、ある日突然思わぬところから起こるものです。言うものの、起きてしまったトラブルを手をこまねいて見ている訳にはいきません。場合によっては、企業が深刻なダメージを被ることになるからです。各役割などを明確にしておくことが重要です。社員に対しては、トラブル発生時を想定したシミュレーションを実施するなど、社内における危機感の共有や醸成も大事です。した予期せぬトラブル発生に対する事前の準備や想定される対処法をまとめたものを「危機管理マニュアル」と言いますが、「危機管理マニュアル」を作成しておくこともお薦めです。2トラブル発生時の速やかな情報開示トラブルが発生した場合には、できるだけ迅速に正確な情報を開示することが必要です。関係者からいち早く情報を収集して、「今、何が起きているのか?」を掌握し、事実関係と企業としての対応を明確に発信します。危機管理広報においては、初動の対応が非常に重要です。この初動の対応こそが、その後の企業の存続、社会的立ち位置、イメージに直結するからです。トラブルの発生自体は、正直、防ぎようがありません。「起きてしまったものは仕方がない」と割り切って、極力早い時点での情報開示に向けて全力を注ぎましょう。3間違った情報による風評被害を防ぐそして、情報開示した後は、メディアが発信した報道内容に事実誤認がないかをリサーチします。エゴサーチやクリッピングなどの作業で確認できます。事実誤認があった記事などを発見した場合は、速やかにメディアの担当者に情報訂正を申し入れましょう。ネガティブな情報や悪評は瞬時に拡散されやすく、事実誤認によって企業のイメージダウンに直結します。開示した情報が正確に伝わることで、企業の風評被害を防ぎ、その後の信頼回復につながります。危機管理広報6つの実践プロセス危機管理広報は実際にどんなことをすればいいのか、ここでは、時系列を追いながら、基本的プロセスを紹介していきます。手順1.事実関係を確認し掌握する危機管理広報を行うに当って、まず最も重要なのは事実関係を確定することです。実際に、どのようなことが起こっているのか、また、その事象に社内の人間がどのように関係しているのか、これらの事実関係を確認し、掌握することが重要です手順2.ポジションペーパーを作成する社内調査によって判明し確認した事実関係は、「ポジションペーパー」と呼ばれる書面にまとめます。「ポジションペーパー」には、トラブル発生時から現在に至るまでの経緯、調査で判明した事実、そして、これらをベースとした今後の対応方針などを記載します。手順3.窓口を一本化する危機対応の窓口が複数存在すると、メディアからの問い合わせの詳細が集約できず、対応の仕方や回答する内容にバラつきが生じてしまいます。そのため、危機対応時には、単一の広報窓口を設置し、情報を一元的に集約させる必要があります。手順4.プレスリリースを発信するトラブル発生時の企業の公式な見解表明は、多くの場合、プレスリリースによる情報発信となります。プレスリリースには、ポジションペーパーの記載を基に、トラブル発生の事実関係や原因、分析、今後の対応方針や再発防止策、被害を受けた方々に対する謝罪などを記載します。手順5.メディアからの質問に答えるメディアの記者やライターからの質問には、その内容をしっかり確認し、「何が聞きたいのか」を特定してから答えることが重要です。即答できない質問や、現段階では発表できない質問には、その理由を丁寧に説明し、後日回答することを約束することも必要です。手順6.ステークホルダーに説明する機会を設ける企業の責務として、関係するステークホルダーに対して、トラブル発生について十分な説明を行う必要があります。これら、各ステークホルダーに対する説明は、全てを広報窓口で行うことはできないので、株主や投資家、関係各所への説明文書、ユーザーからの問い合わせに対応するための資料などを作成、各部署に配付して、対応の整合性を作っておくことも大事です。次に、実際に危機管理広報を実践していく時には、どのような点に注意すればいいのか、2つのポイントに分けて説明します。誠実な態度で臨むトラブルが発生した時、情報開示を行う場合は、広報担当者として誠実な態度で臨むことが重要です。この情報開示の意味合いは、突然発生したトラブルによって迷惑をかけたユーザーや株主、投資家などの全てのステークホルダーに対してお詫びするための広報活動であるため、それにふさわしい誠実な態度を心がけましょう。事態を軽視したり、責任を転嫁するような発言は批判の的になり、情報開示そのものが更なる不信感を煽って、炎上の火種になることもあります。トラブル対処の情報開示は、メディアの厳しい追求を受けることもあり、ストレスが溜まることもあると思いますが、こんな時こそ、冷静で誠実な態度を持ち続けることが事態の収束を速めることになるのです。専門家と連動して対応する中小企業やスタートアップ企業など、社内に危機管理広報の知識やノウハウがない場合は、法務の専門家や、PR(パブリック・リレーションズ)の専門家、そして、リスクマネジメントの専門家など、各分野の専門家と連携するのも良いでしょう。それぞれの専門家からは、未知の解決策や対処法を享受することができます。自社内だけでは対応しきれない場合などにおいては、こうした危機管理の専門家によるサポートが、心強い味方となってくれるはずです。まとめ危機管理広報では、実際にトラブルが発生した時の対応と、トラブルの発生に備え、未然に防ぐリスクマネジメント業務を中心として体制を整えておくことが重要です。トラブル発生時の危機管理広報は、今回、説明したようなプロセスで実践されますが、広報担当者としては気が重い業務となるかも知れません。自らの秩序立った行動や冷静な判断が企業を救うことにつながります。(19)登録者22万人のビジネス系YouTube企業広報のスペシャリスト。未上場から上場企業まで戦略PRを手掛けたクライアントは300社以上。「スーパーJチャンネル」「めざましテレビ」「王様のブランチ」「クイズミリオネア」等の元放送作家。国内PR、海外プロモーション支援のコンサルティング会社代表。現在まで約20年間、実業家として会社を経営。200社以上の広報支援、スウェーデン大使館やドバイ政府観光局などの国際観光誘致イベントなどを行う。代表的なコンサルティング案件としては、日本中の女性たちの心を動かした「表参道のパンケーキブーム」、1年で200万台以上を売り上げた「ふとん専用掃除機レイコップ」、世界が注目する食イベント「肉フェス」、1カ月で6000万人(日本の約半分)にバズらせた「ジャポニカ学習帳“昆虫の表紙が変わった?”」がある。日経ヴェリタス・東洋経済オンライン・ダイヤモンドオンライン・プレジデントの4大経済メディアで有識者や専門家記者として寄稿連載もおこなっております。お読みになりたい方はこちらからご覧下さい。露出5倍増・売上300%・クチコミ10倍の弊社事例2018.12.21世界中のアイスを集めたアイスクリーム祭り(イベント)に、のべテレビ15番組を誘致。2018.12.26外資系メーカー様露出実績。スウェーデン大使館で記者会見。ワールドビジネスサテライトなど300以上のメディアが集結。ガイアの夜明け・カンブリア宮殿・ワールドビジネスサテライトの3大ビジネス番組網羅。2018.12.26小さなお寺のPR。いいとも」「めざましテレビ」「スーパーJチャンネル」「王様のブランチ」など、人気番組を数多く手掛けた放送作家で企業広報のスペシャリスト。未上場から上場企業まで戦略PRやクチコミ創出を支援したクライアントは300社以上。【2022最新】人気のPR職や広報職の平均年収や賢く転職する方法を徹底リサーチ広報とは?現役記者が広報部門7つの役割と必須スキルを解説お問い合わせINFORMATION無料相談お受けします。