電話の回線が複数ある会社では、転送ボタンを押し間違えて、自分宛の電話に出るつもりが、間違えて別の人宛の電話を取ってしまうというミスが起こることがあります。電話を取り次がれるときに「2番に○○様からお電話です。」と言われていたのに、誤まって3番を取ってしまったという場面です。このようなシーンで大切なのは、間違いを謝罪し、すぐに正しい相手に繋ぐことです。その方法を考えましょう。間違えたことを伝え謝罪する電話を取り間違えたという場面では、お互いが希望の相手と話していないことに気づくのにそう時間はかかりません。日頃から「お電話代わりました、○○でございます。」と丁寧に名乗って電話に出ていれば、まず相手が気づきます。「え?○○さんでは?」と言われたら、焦らずに自分が間違えたということを謝罪します。「申し訳ございません、間違えて別の電話を取ってしまったようでございます。どちらにおつなぎしたらよろしいでしょうか?」そしてすぐに希望の相手につなぎます。すれば相手を過度に混乱させずに済みます。ここで、「お電話代わりました。」とだけ言って名乗らなかったり、「もしもし」や「どうもお世話になります。」と言って出てしまったら、相手が話し始めてしばらくしてからしか間違いに気づけないでしょう。相手の話を遮って、間違えたことを伝えなければならなくなります。してはいけないことは、保留を開けてから間違いに気づき、無言のまま、また保留にすることです。相手は待っている状態ですから、保留が終わったと思った瞬間、また保留になったとしたら不信に思うでしょうし、不快感を与えることは避けられません。転送ボタンを押し間違えた時にすべきことは、間違えたことを正直に伝え、きちんと謝罪することです。相手が話を続けてしまったら転送ボタンを押し間違えたことにすぐには気づかず、少し話を聞いているうちに、どうも自分宛の電話ではないと気づいた場合は、どうしますか。その場合は、焦らずに、「恐れ入ります。○○社の○○様でいらっしゃいますか?」と確認します。「いえ、××社の○○ですが・・・」と返答があったら、間違って取ってしまったことを謝罪します。相手は途中まで話を続けていますから、正しい担当者に代わった際また同じ話をしなければなりません。気づいたらなるべく早く伝え、間違えたことを申し訳なく思う気持ちを表しましょう。「申し訳ございません、すぐに担当のものにお繋ぎします。どちらへおかけでしたか?」と言って、正しい担当者に取り次ぎます。取り次ぐ時には、簡潔に事情を説明し、“○○の件とおっしゃっている”もしくは“明日来社されたいという内容”という程度の引き継ぎができれば、対応を代わった時の気まずい雰囲気を最小限に留め、相手の不快感を和らげることができるでしょう。いつもお世話になっております。(ご無沙汰をしております。)実は××宛の電話を間違って取ってしまいまして、大変申し訳ございません。××にお繋ぎします!」と言えるかもしれません。相手が急いでいる様子でなければですが、相手も知っている別の人が出たことに気づいているかもしれませんから、久しぶりに挨拶したり軽く談笑ができれば、お互いにとって無駄ではない数分になることでしょう。まとめ間違いは誰にでもあります。忙しい毎日の中で、行き違いや勘違いも起こります。ミスをしないことは重要ですが、ミスしてしまった時の対応はもっと重要です。相手の立場に立って考え、すぐに間違いを認め謝罪し、相手の不信感や不安を解消することに務めましょう。一度逸れてしまった対応を元に戻すために迅速に行動しましょう。その一連の流れで誠実さが伝われば、ミスが起こったとはいえ、逆に良い印象を残すことができるかもしれません。