2020年5月18日コールセンターのお客さま対応をしたことある方なら、「ミスしたくない!」と一度は思ったことありますよね。いう私も、コールセンターに勤めていた頃は「今日こそミスはしない!スマートな受電対応をしてみせる!!」と毎日意気込んでいたのですが、、、結果はなかなか思うよういかない日々でした(^^;一度対応をミスしてしまうと、後処理のために仕事時間も長引いてしまうばかりか・・・お客さまからのクレームにも繋がってしまうやもしれません。ミスが繰り返されてしまえば、仕事の評価も下がってしまいますよね。ならないためにも、私もさまざまな工夫をして、ミスを極力減らすようにスキルアップをしてきました。今回は、そんなコールセンターで働く人には知っていただきたい「ミスをしたいためのコツ」と「対応力アップの方法」を、私の実体験をもとにお伝えいたします。Contentsミスしないための2つのポイントメモ取りのコツは、事前のテンプレ作成が大切!どうしてもミスが減らないのは...準備不足が原因!対応力をアップする最も効果的な方法は...現場の先輩をマネすること!まとめミスしないための2つのポイントそれではまず、お客さま対応でミスをしないために心がけていた『2つのポイント』についてお伝えします。相手の話はメモを取りながら聴く事前に準備をしっかりしておくこんなの当たり前じゃないか!すでに実践しているよ!という方もおられるでしょうが、ここではさらに私の実体験をもとに、それぞれ詳しく解説していきますね。メモ取りのコツは、事前のテンプレ作成が大切!【1相手の話はメモを取りながら聴く】は、すでに取り入れている方も少なくないでしょう。コールセンターの事前研修で、指導を受けた方もいるかもしれませんね。お客様と話しながらメモを取るのは、けっこう難しいものです。メモを取っていて陥りがちなのが、あとで見返したときに「??これ、どういう意味?」と自分でも意味不明になるなってしまうこと。̄;)これを解消するための「メモの取り方」は、『事前にメモ書きのテンプレート(雛形)を作っておく』のがオススメ!このテンプレート(雛形)には、自分がもっともメモを取りやすい形式で作っておくことがポイントです。・・・そうは言っても、なかなかテンプレートのイメージがわきづらいので、ここでは私のテンプレートをご紹介しましょう。私の場合は、メモ帳を事前に5W1H(いつ、どこで、だれが、なにを、なぜ、どのように)のスペースに分けておきます。お客様と話した内容を5W1Hのカテゴリへ振り分けていくのです。することで、話しながら頭の整理もできますし、あとでメモ書きを見返したときに要点も汲み取りやすくなります。この5W1Hはあくまで一例ですでので、あなたが話を理解しやすいようにメモ帳スペースをカスタマイズしてくださいね。ちなみにメモ帳は、A3ぐらいのスペースが広い方が個人的に書きやすいですよ。してもミスが減らないのは...準備不足が原因!【2事前に準備をしっかりしておく】とありますが、「一体何を準備するの?」と思っちゃいますよね。ここでの準備とは、トークスクリプトの読み込みリラックスできる受電、発信の環境づくり商品、サービスへの知識といった、業務全般における準備のことをさします。コールセンター経験が浅いうちは、思いきりをもって「とにかく経験を積む!」というのも確かに大切です。ミスを減らすためには、この事前準備は何より大切なんですね。言いかえれば・・・ミスがなかなか減らないのは、事前準備が足りてないとも言えます。(-_-;)かくいう私も、最初は話すことが苦手だったので・・・話にまごついてしまい、結果お客様のクレームになってしまうことが多々ありました。トークスクリプトを読み込み、同僚とトークのロープレを重ねるうちにミスは格段に減っていったのです。知識不足が原因なのか?トークに自信がないからなのか?職場の環境の問題なのか?そのどれでもないのか??このように、自分の傾向をしっかり見つめ直し、しっかり事前に準備しすることが大切なのです!しかし、「そうは言っても、想定外の出来事やミスが起きてしまった場合はどうするの!?」と不安が残るかもしれませんが、ここは【お客様への対応力】を鍛えておくことで、その後のリカバリーの対処ができます。そこで次は、【対応力を上げるための方法】についてお伝えしましょう。対応力をアップする最も効果的な方法は...現場の先輩をマネすること!いろいろ私も本を読んだりして勉強し、対応力アップを試みたのですが・・・その中で最も効果があった方法は、ズバリ【現場の先輩をマネすること!】です!!とは言っても、誰でもマネすればいいというものでは、もちろんありません。対応力を上げるには以下のような方をお手本とするといいでしょう。電話時間が短かったり、クレームが少ない人は、それだけスマートにお客さま対応ができている証拠です。コールセンターの中でも成績優秀な方たちなので、見つけるのも難しくないでしょう。意外に思われるかもしれないが、この中で3番目が一番大切!というのも、自分がマネできそうな人は、抵抗感なくその人のトークを吸収できます。それだけ早く成果も出やすいんですよね。トークをマネしようと意識することで、その人の使っている「言葉遣い・間の取り方・話すスピード」などが自然と身についていきます。トークを磨けば、自然と対応力もアップされ余裕も生まれます。なれば、もちろんミスも減りやすくなりますよね。実際に、わたしもこの方法でかなりミスを減らすことができましたし、トークにも自信がつきました(^^)対応力は、コールセンター以外の仕事にも活用できる強力スキルです!キャリアアップにも繋がるので、ぜひ身に付けておきたいですよね。まとめ今回はコールセンターで働いていた私の実体験を元に、以下の2つの内容についてお伝えしました。コールセンターでミスを減らすための2つのポイント対応力をアップするための効果的な方法ちょっとしたコツですが、これで私のコールセンター業務はかなり改善されました。この記事があなたのお役に立てば幸いです。リフォームでおなじみの大手LIXILが、上場子会社であるビバホームを売却する方針を固めたと日経電子版で報じられました。color_blueカラフルNEWSコールセンターのオペレーターであれば・・・避けて通れないのが『クレーム対応』ですよね。...コールセンターの面接で落ちないための必須ポイント!未経験でも採用された経...人気記事ランキング1ジブリ名作が映画館で復活!いつまで上映視聴できるの?東京・大阪の上映館についても調べてみた。好奇心旺盛で、旬のニュースを収集するのが日課。WEBマガジン『カラフルNEWS』は、趣味と実益をかねて運営している。