2017サービスやメディアを運営していく中で、ユーザーの声を反映していますか?サービス、メディアを長く運営していくといずれはWebサイトのフロント側のリニューアルや仕様変更に伴いシステム側の大掛かりな改修などといった更新作業を行うことになります。Satisfaction、顧客満足度)向上のためのアンケート調査実施の重要性について説明します。問い合わせとはまた違い、ユーザーから直接声を聞くことのできる「アンケート」の重要性について触れていきます。失敗の原因は運営側とユーザー側のギャップにある運営側の人数にもよりますが、アプリで例えると運営とユーザーにはこのような違いがあります。:開発、デバッグ程度しか触れない。少数での運営ほど日常的に使用しないことが多い。:ニーズに合ったものであればヘビーに使用する。運営側が想定していない使用方法(ユーザー的に便利な使い方)を発見する。結果として運営、開発サイドが想定し得なかったイレギュラーケースやバグも発見する。ユーザーがどんな使い方をしているのかを把握することは難しくなります。アプリの例えだと、i文庫Sのような青空文庫アプリに「iTunes経由でzipやpdfファイルの受け渡し機能」、「DropboxやBoxといったクラウドストレージサービスとの連携機能」が実装されているのは、ユーザーは提供されている青空文庫よりも自ら用意した書籍や書類を、このアプリをReaderとして使って読みたい需要が高かったことの表れでしょう。TwitterやFacebookの場合、本来の姿であるユーザーがTweetしたり、リツイートやリプを送って交流したりする用途の他にも、あらゆる企業が様々な情報を取得してトレンド調査に用いたり、企業の人事担当が新入社員の素行チェックに使ったりします。用意した使い方以上のものをユーザーが発見してくれることは、提供側からすると嬉しいことです。そのような側面があるので、「このような使い方をするために作ったのだから、こういう使い方をしているだろう」といった固定観念を持っていると、ユーザーにウケている機能や使い方を知らずに削除してしまい、大量のユーザー離れを引き起こしてしまうことになります。ユーザー目線になっていないがために失敗した2つの事例を見てみましょう。Icons8リンクを貼れば無料で使えるアイコンサイト、Icons8です。Icons8このIcons8では、UI変更、コメント欄の削除を行いましたが、それがユーザーの求めていたものとギャップを生んでしまいました。UI変更ではリクエストアイコン機能のカウンターがわかりにくく、カウントされている数字が現在の順位なのか投票数なのかわからなくなったこと。コメント欄が無くなったためユーザー同士のコミュニケーションがとれなくなり、結果ユーザー間に「サービスが正常に機能しているのか」という不安を与えてしまいました。そのために大規模なユーザー離れを引き起こしてしまいましたが、その後の入念なリサーチの結果、上記のユーザー離れの原因を突き止め、ユーザーが求めていることに気づくことができて今ではユーザー数は回復しています。上のリンクはIcons8自身がサイトで事例を解説しているページですが、その中では他の有名なサービスの類似事例が紹介されています。事例が紹介されていて読み応えがあるのでぜひご覧ください。アップルは5,000,000人のアマチュアを喜ばせるために5,000人の専門家を喜んで怒らせるだろう。XのレビューをユーザーがTweetしたものです。下記のように表しています。Pro.”———-「これは歴史上、Appleの最悪のリリースである」と、電子メールで1つを示した。「Appleには、プロフェッショナルが必要とするものは絶対にありません。Proと呼ばれるべきです。上位互換のような設計へと大幅に変更しました。そのタイミングでかねてより要望の高かった64bitへ対応させたのですが、もともと愛用していた専門家達を切り捨てるかのような下記も行いました。Cutシリーズで作成したファイルを開けなくなったことは致命的のようでした。当時はニュースサイトでも取り上げられるほど話題になっていましたが、既存ユーザー的にはAppleのアップデートに対しての考え方への諦めもあったようにみえました。Storeで販売したことも功を奏したのか、新規ユーザー獲得も順調にいきマルチカメラへの対応など改善を重ねて今ではまた人気の動画編集アプリとしての地位を獲得しています。余談ですが最近だとシン・ゴジラやなつやすみの巨匠などの邦画の編集作業にAdobeのPremiereが使用されていることが度々話題に上がっています。Cutにもしもがあればそのシェアはどうなっていたのかわかりません。シリーズも元々はハリウッドで使用される程のソフトですが、その後にいくら良いアップデートを繰り返して信頼を得ても、暦の長いユーザーには「いつかまた起こり得るかもしれない」というネガティブな印象を植えつけてしまう可能性があります。いうイメージが付き新規ユーザー獲得も難しくなるという悪循環に陥る可能性もあります。ユーザーの声に耳を傾ける必要があるこのように、ユーザーに何を求められているのか、ユーザーが不満に感じているところは何か、が具体的にわかっていないアップデートは単に運営側の自己満足で終わってしまいます。Appleのように将来を見据えた大幅なアップデートだったとしても、いままで出来ていたことが突如できなくなってしまうとユーザーに混乱を与え、スピード感を持ってさらなる改善をしなければその間に他の類似アプリへと乗り換えられてしまいます。そのような事態を避けるため、提供サイドにはユーザーの不満や要望、利用方法や潜在クレームなどを把握しておく必要があります。ユーザーの意見を直接聞くことの重要性ユーザーの声を聞く方法は多岐に渡ります。レビューを確認するTwitterやFacebookなどSNSをチェックするGoogle検索で直接アプリ名を検索するアプリの評価サイトをチェックするテスターに依頼するモニターを雇用する自分の身の回りの人から使用感を直接聞く、などこれの中から、どのような意見を聞きたいかによって取るべき手段を選択することになります。ユーザーの声を聞く上で、まず一番に重視され実装を求められるのは「お問い合わせ」です。直接的にユーザーの声を聞くことのできるこの「お問い合わせ」と「アンケート」ですが、それぞれ目的が違います。「お問い合わせ」からみていきましょう。お問い合わせからは顕在的なクレームが見えるお問い合わせから連絡してくるユーザーは、利用中に問題が発生し、それの解決を求めてくるユーザーです。Heinrichが1920年代に導き出した労働災害の割合に関する法則で、割合の内訳は下記です。1件の大きな事故・災害29件の軽微な事故・災害300件のヒヤリ・ハット(事故には至らなかったもののヒヤリとした、ハッとした事例)このハインリッッヒの法則をマーケティングに置き換えた場合が下記になります。1件の致命的な失敗29件の実際にユーザーから苦情がきた失敗300件のクレームにいたらなかった潜在的な不満これは「運営側の視点」なので、今度はこれをユーザー視点に置き換えたデータを紹介します。紹介されている、eサティスファイ・ドットコムの調査結果ではこのように出ています。したがって、お問い合わせでは積極的に声を上げてくれる極めて少数のユーザーから顕在的な不満を教えてもらうことはできても、それ以外の大多数のユーザーが抱えている潜在的な不満を把握することは難しくなります。アンケートを使って大多数のユーザーが抱えている潜在的な要望を収集するアンケート調査のメリットは、「あらかじめ質問事項を用意できる」ことにあります。誰しもが何かのアンケートに回答した経験はあるはずですが、どのアンケートでも大抵「良いポイント」と「悪いポイント」について質問されます。そこには前述のようにサービスの「伸ばしたいポイント」と「改善を求められているポイント」を把握したい意図があります。そこに自由記述スペースを設ければ、ユーザーの普段の使い方まで教えてもらえる可能性もあり、そこにこそ運営が想定し得なかったイレギュラーケースが隠れています。ユーザー自身の情報や利用状況を知るために適切な質問を用意しておき、ユーザーのニーズを把握することが重要です。アンケートに答えてくれる人の割合それでは実際どのくらいの人がアンケートに答えてくれるのかについて、実際のデータをお見せします。下記はとあるサービスに設置したアンケートの初期バージョンの集計結果です。集計期間が一律ではないのですが、アンケートの回答率の実例としてご紹介します。その後、集まった回答を元に、質問を少し変更して第2バージョンを作成した結果が下記です。回答率となり、前回のアンケートよりも高い解答率を獲得できました。下が最新の第3バージョンの集計結果です。この回答結果は一例で、サービスがスタート直後なのか、もしくは何年目なのかや有料か無料か、多くのユーザーに関係する機能提供があったかどうかなどといったタイミングで変化します(今回は無料で行っています)。ユーザーから回答を得られると考えられます。適切な質問の設置とユーザーの負担の軽減を考える先ほどの結果では約2割のユーザーでしたが、回答の内容を工夫することで、得たい情報をなるべく大人数から聞かせてもらうことができます。アンケートに置きたい項目は下記です。自由記述欄まずユーザー自身の最低限の情報を得ることでどの年齢層のユーザーに使用されているかを把握できます。アプリがどの時間帯によく使われているのかも把握できます。次に、前述していた潜在的なニーズを把握するための質問を用意します。先ほどのアンケートで徐々に解答率が上がっていたかと思いますが、回答方法からユーザーの負担を軽減させることも考えてください。ユーザーの意見を聞くには文章で入力してもらうのが望ましいですが、アプリであればスマートフォンでの回答が多くなり入力が負担となった時に途中で離脱される可能性が高くなります。第3バージョンでの回答率50%は、今までで回答にあった「よくある要望」を選択できるタイプの質問にして用意しておき、過去バージョンよりも選択タイプの質問を多めにしてユーザーに負担をかけない内容に変更した結果が表れています。下記はGMOの顧客満足度調査の資料から抜粋したものです。HH層ロイヤルティ(利用継続率)、満足度ともに高い優良なユーザーLH層ロイヤルティは高い反面、満足度が低い。そのアプリ、サービスのみ利用している、もしくは会員として囲い込まれていて他への乗り換えコストが高い、乗り換え手続きが面倒で、仕方なく継続利用しているユーザーHL層ロイヤルティが低く、満足度は高い。現在利用しているアプリ、サービスで満足しているがそれより安い、もしくは興味のある新しいアプリやサービスが登場すると、簡単に乗り換える可能性があるユーザーLL層ロイヤルティ、満足度が低く、アプリやサービスに対する悪評を広める可能性のあるユーザーアンケート調査からはこのようなユーザー属性も把握できるため、それぞれの層のユーザーに適したアプローチをすることも可能になります。さいごにCS調査においてのアンケート手法はとても効果的です。それだけでも見えない部分があるので、ユーザーの声を聞くためにできることは準備しておくことが重要です。ツールを選択することも有効です。アンケートや問い合わせはWebやメールクライアントソフトを使用します。若年層ユーザーから直接声を聞きたい場合には、彼らが普段常用しているLINEやTwitter、FacebookなどのSNSツールを利用することでアプローチの敷居が下がって意見や要望を寄せてくれることもあります。サービスを長く続けていくために、ユーザー目線を常に意識して運営していきましょう。無料アンケート作成ツール「クリエイティブサーベイ」の使い方はこちらの記事をご覧ください。5選カテゴリーニュース便利ツールマーケティングノウハウプレスリリースHOMEブログマーケティングノウハウアップデートで50%のユーザー離れを防ぐためにア...お問合わせニュースアプリ開発パッケージならNewsBuildersヒアリング後、無料デモアプリを作成します。※ご契約前のご相談、ご質問等につきましてもメール・Skype・お電話等にて承っております。(ニュースビルダーズ)。