そんな悩みを一気に解消するフレームワークがあります。それがSPIN話法なのです。SPIN話法を使うことで、ヒアリングを完全に攻略することができます。この記事でマスターしていきましょう。本日のテーマヒアリングとはSPIN話法とはというテーマでブログを執筆していこうと思います。状況質問の目的は、「現状」と「理想」を引き出すことです。営業とは、顧客の問題解決(「現状」と「理想」のギャップを埋めること)だからです。状況質問をしなければ、商品・サービスを売り込むことができないということです。営業の基礎理論について詳しく知りたい方は、下記の記事を参考にしてもらえればと思います。関連記事ニーズ喚起のコツ|ニーズを引き出す奥義を解説ポイント3つのポイントどちらから質問してもOK前置きをする具体的にするポイント1:どちらから質問してもOK現状と理想についてはどちらから質問をしても問題ありません。オータニ視点でお伝えするのであれば、理想から質問した方がヒアリングがスムーズになります。現状から質問をしてしまうと、基本的に言いたくない話からすることになるからです。ヒアリングの前に、しっかりと信頼が強化できていれば問題はないのですがたとえば、パーソナルトレーナーを例にすると、いきなり「体重何キロですか?」と質問をされてしまうと、恥ずかしいであろう現在の体重の話からスタートさせなければなりません。「最終的には何キロになりたいとお考えですか?」という明るい未来についての質問からスタートした方が、そのようなネガティブな感情を抱かせずに済みます。販売する商品によっても違ってはきますが、状況質問を行う際は、理想から質問をするようにしてみてください。ポイント2:前置きをする前置きトークいくつか質問をさせていただきたいのですが、(お前置き)現状はどのような状況ですか?理想はどのような状態ですか?前置きをしてから、質問をするようにしましょう。理由としては、前置きなしでいきなり質問をしてしまうと、尋問のような圧迫感を与えてしまうからです。他にも、「これは皆さんにお伺いしているのですが〜」「〇〇さんのことをより理解したいと思っているので、いくつか質問させていただきたいのですが〜」なども効果的な前置きになります。ここでは、前置き無しでいきなり現状や理想の質問をしない!ということを覚えておきましょう。ポイント3:具体的にする「現状」と「理想」は、具体的にするようにしましょう。具体的にしないと、顧客の「現状」と「理想」がフワフワしてしまうからです。※「数字」を意識することで具体的になりますこちらもパーソナルトレーナーの例を使って解説しましょう。顧客が下記のような「現状」や「理想」を伝えてきたとします。現状:めっちゃ太っている...さて、あなたは、どのようにして目の前の顧客の問題を解決しますか?きっと、具体的な解決策が浮かんでこないのではないですよね。いうのも、現状の体重も理想の体重もフワフワしていたら、そのギャップが分からないからです。「現状」と「理想」が抽象的であれば、そのギャップも抽象度が高くなり、それによって解決策も抽象的になってしまうのです。下記のような感じで、数字を使って具体的にしていきましょう。現状:体重60キロこのように、数字ベースに落とし込むことで、解決策が具体的になり、商品・サービスを提案しやすくなります。問題質問の目的は、「現状」から「理想」へ行く上での障壁(課題)を聞くことです。ヒアリングするのです。上記例で言うと、「継続が苦手」というのが課題に当たりますポイント2つのポイント課題を可視化させる課題のハードルを下げるポイント1:課題を可視化させる課題を引き出す際は、それを書き留めて、後から見える形にするようにしておきましょう。それにより顧客の問題意識を強化することができるからです。「あなたの課題はA、B、Cです」と口頭で伝えるよりも、それをiPadや紙などに書き留めておいて、後から見せた方が、強く印象に残りますよね。それは、最終的に、顧客の購入動機につながっていきますので、ぜひ顧客の課題はしっかりと書き留めておくようにしましょう。ポイント2:課題のハードルを下げる問題質問のトーク1どんなに小さなことでもいいのですが、現状から理想の状態に行くまでの課題を2強いて3つあげるとしたら何がありますか?上記トークを行うことで、より多くの課題を抽出することができるようになります。多くの課題を抽出することができれば、それだけ顧客の問題意識も高まりますので、契約率に大きな影響を与えます。上記トークの中に入っているトリガーを2つ解説していきます。「どんなに小さなことでもいいのですが〜」の部分について。そもそも”課題”とか”悩み”などと言われると、”大きなもの”という認識をしてしまいます。前置きとして「どんなに小さなことでもいいのですが〜」と添えることで、課題のハードルを下げることができるので、顧客の課題を抽出しやすくなるのです。次に、「強いて3つあげるとしたら〜」の部分について。「課題はありますか?」という質問をするよりも、数を使った具体的な質問することで、顧客の脳は「3つ探そう!」と課題の発見に積極的になります。以上の理由から、上記トークを使うことで、より多くの課題を抽出することができるようになるのです。課題を抽出する際は、ぜひ使ってくださいね。示唆質問の目的は、訴求度を高めることです。購入への動機を強化することができるのです。示唆質問によって、顧客に「このままでは、確かにやばいかも...」と感じさせることができるからです。ポイント3つのポイント前置きをする信頼を強固にする無理にする必要はなしポイント1:前置きをする示唆質問と前置きはセットで行うようにしましょう。前置きには次のようなものがあります。前置きこれは確認のために、皆さんにお伺いしているのですが〜〇〇さんの人生を変えたいからこそ、あえて質問させていただくのですが〜もちろん、もう〇〇さんの誤認識されているとは思いますが〜示唆質問は、少なからず顧客にストレスを与えるトークになります。状況質問の時と同様に、前置きが大切になってきます。ポイント2:信頼を強固にする信頼が強固になっていない段階で、示唆質問はしないようにしましょう。“ただの嫌なヤツ”になってしまうからです。前述しました通り、示唆質問は、相手にネガティブな印象を与えるトークになります。これは示唆質問だけに限りませんが、ヒアリングは信頼関係が築けてから行うようにしましょう。ポイント3:無理にする必要はない商品・サービスの購入をものすごく前向きに考えている顧客に対して、無理に行う必要はありません。いうのも、繰り返しにはなりますが、示唆質問はネガティブな質問なので、「嫌なヤツだなぁ」と思われてしまう可能性が高いからです。「化粧品を購入したい!」と意気込んでいる顧客に対して、「もしも、化粧品を購入しなかったら、どうなりそうですか?」なんて質問をすれば、「何この人!?」ってなりますよね?このように、示唆質問の目的はあくまでも「購入の動機付け」なので、前向きで動機が明確な顧客には、控えるのがいいでしょう。解決質問の目的は、プレゼンテーションに移行することです。念の為、営業プロセスを整理しておくと「ラポール(信頼)→ヒアリング→プレゼンテーション→クロージング」という流れになります。今回のSPIN話法は、ヒアリングの部分に当たりますつまり、解決質問は、次の営業プロセスであるプレゼンテーションに移るという非常に大切な質問ということになりますね。ポイント2つのポイント「お時間はありますか?」と質問をする即決トークポイント1:「お時間ありますか?」と質問する売れない営業マンは下記のようなトークをしてしまいがちです。売れない営業マンのトークご興味ありますか?いかがでしょうか?どうされますか?このような感じでプレゼンテーション移行しようとすると、顧客は「買わなきゃいけないのかなぁ...」とプレゼンに対して大きなストレスを感じてしまいます。「お時間ありますか?」という柔らかい表現に変えるようにしましょう。加えてお伝えしておくと、時間も一緒に伝えた方が良いこともあります。「よろしければ、〇〇さんの問題を解決するための提案をさせていただければと思うのですが、5分ほどお時間ありますか?」という感じで。このように、あらかじめ時間を伝えておくことで、「5分だったら〜」という感じで、プレゼンテーションへのストレスをさらに軽減させることができるようになります。逆に、普段のプレゼンテーションが長い場合は、あえて時間を伝えない方が良いかもしれませんね。長い時間を伝えると、それがストレスになり、プレゼン移行率が低下してしまう可能性があるからです。ポイント2:即決トーク即決トークよろしければ、〇〇さんの問題を解決するための提案をさせていただければと思うのですが、お時間ありますか?(プレゼン移行トーク)もしも内容にご納得していただけましたら、この場でスタートしていただく形でもよろしいでしょうか?(即決トーク)プレゼン移行トークが終わったら、必ず即決トークを行うようにしましょう。理由としては、顧客の「検討します」を封じ込めることができるからです。これにより即決率が高まります。即決トークにイエスと言ってしまうと、「その場で『やる?』『やらない?』を決断をする!」という約束を取り付けたことになります。これはコミットメントと一貫性の原理が影響しています多くの顧客は、頻繁に「検討します」という魔法の言葉を発することで、購入を先延ばしにしようとします。いうのも、脳科学的に”購入”は痛みが伴う行動だからです。営業マン視点で言えば、「検討します」を許すことはNGとなります。自宅に持って帰らせてしまうと、購入意欲が減退してしまうからです。感動した映画でも、時間が経ってしまえば、その感動レベルは徐々に減少していくのと一緒です。ならないためにも、即決トークを使って、「検討します」を封じ込めるということが大切なのです。解決質問(need-payoff)これでもう「何を?どのような順番で?」という悩み持つことはないでしょう。最初は難しいと感じるでしょうが、何度も繰り返し使っていくうちに慣れてきます。SPIN話法に則ったトークを作成し、それを今後の営業に繰り返し使っていくようにしましょう。PM初めまして!めっちゃ分かりやすくて、凄く実用的で感動しました。SPIN法をビジネスに取り入れて、自分のサービスを必要な方に届けられるようになりたいと思います。これからもブログを見て、勉強させて頂きます。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。