dp-connectiontoppageblog仕事のこと人から信頼される質問への答え方お客様やクライアントとやり取りする仕事はもちろん、会社に勤めているとコミュニケーションを取ることが仕事と言っても過言ではないかもしれません。その中でも「質問に答える」ということが繰り返し行われます。私は新卒からITヘルプデスクを約10年やっていたのでこの「質問に答える」ということを経験上当たり前のようにやっていたのですが、意外とこのコミュニケーションでつまずいている人が多いなと感じました。今回は、仕事で信頼される質問への答え方についてまとめてみようと思います。仕事の場面においては「××だと言われたので~」など全く違う角度から答えてしまう場合があるのではないでしょうか?Yes/Noクエスチョンやクローズドクエスチョンと言われますが、YesかNoか聞かれている場合は、Yes/Noでまず答えることが鉄則です。相手は、YESかNOかが知りたいので、それ以外のことは不要な情報と考えて良いです。聞かれていることにダイレクトに答えていない相手に聞かれた事と違う事を返事してしまう思い当たる場合は要注意!この人、こちらの意図を理解してないな話が通じないな言い訳が多いなまわりくどいな何を言いたいのかよくわからないなと相手に感じさせ、信頼を失っている可能性があります。私もヘルプデスクを始めた頃は、電話越しに相手がイライラしているのが伝わってくる経験をたくさんしてきました。「相手の知りたいことに答える」これが最も大事です。お客様相手だけでなく、上司・部下の関係も質問への回答で仕事が成り立ちます。上司からの指示に従って作業を行い、それに対してフィードバックを受けることが仕事の大半なのめ、相手の質問の意図を理解して、それに対して正確に答えるというコミュニケーションが必要です。質問から相手が知りたいことを把握するでは、どうしたら相手の知りたいことを把握できるのでしょうか?まず、Yes/Noクエスチョンであれば簡単で質問されたことにYesかNoで答えます。(当たり前ですが、多くの人ができていません)次に以下の場面を考えてみましょう。進捗状況の確認をしたい上司がいたとします。1あれは、終わった?2あれは、どこまで終わった?この2つは似ていますが、聞きたいことが違います。1は、終わったか終わっていないかという結果を聞いているのでYes/Noで答えるのが正解です2は、「どこまで」終わったかという途中経過を聞いているので「〇〇まで終わりました」という回答が正解になります。この〇〇に入る言葉は、曖昧な表現ではなく50%までといった具体的な数字(達成度)や〇〇の部分まで昨日終わりましたが、〇〇は今日中に終わる予定です。(期限)といった具合に誰が聞いで同じ解釈ができる答え方をすると相手も進捗を把握できて安心します。「だいたい終わりました」はNGです。「あの件、どうなってる?」というような時は5W1H式に回答すると漏れがなく相手に状況を伝えることができます。どこでは必要に応じて伝えます。相手から「なぜ?」と聞かれた場合にのみ答えると話しがスムーズ且つしっかり状況が理解できているなと認識してもらうことができます。言い訳は絶対にしない仕事が終わっていないといったネガティブなことを回答しなければいけない時に、「怒られる」「怖い」「ダメなやつだも思われそう」と避けたい気持ちになる人も多いと思います。伝えにくいから色々と言い訳な先に出てしまうといったことも多いですよね。しなし、これは逆効果。どんな時も言い訳はしないということを肝に銘じてください。謝罪や自分の悪いところを認めてきちんと状況を伝えます。「なぜそうなったのか?」と聞かれた時には初めて状況を説明します。その時も事実を述べ、自分の解釈や考えは一旦横においておきましょう。誰にでもミスや最初からできないことはあります。そこに対して責任感を持ち、反省して次に改善する姿勢を見せることができれば逆に好評価をもらえることの方が多いです。ヘルプデスクをやっている時もよく謝罪をすることがありました。期限までに回答できなかったことや、解決できなかった、リクエストにお応えできなかったなどたくさんの反省があります。その時に、まずは期限が守れなかったことへの謝罪、そしていつまでに必ず回答するというお約束や対応目処をお伝えし、次のお約束は必ず守る、対応が遅れそうな場合は早めにまた報告を入れるということをしていました。相手は「自分の件が忘れられているのではないか?」「本当に対応をちゃんとしてくれているのか?」ということが心配なので、相手から確認の連絡が来る前にこちらから連絡するということを心がけていました。ネガティブな回答も最後ポジティブに終わることができると相手も良い印象を持ってくれたり、最後までしっかり対応してもらえたという満足感につながります。Newsの順に報告が後味もよいです。