関根眞一氏インタビュー(1)2023.05.16Tweet友達に教える月刊「ザ・リバティ」2023年6月号の特集「つぶれない経営─コロナ時代の経営心得─」では、厳しい時代だからこそ、お客様の心に寄り添ったサービスを行うことの重要性に迫りました。引っ張りだこの苦情・クレーム対応アドバイザーである関根眞一氏のインタビューの中で、本誌に掲載しきれなかった内容を3回に分けて紹介いたします。1回目の今回は「クレーム対応の基本は、相手が何を言いたいか、よく聞くこと」。眞一(せきね・しんいち)大手百貨店のお客様相談室長を皮切りに27年、「苦情対応」は7000件を超えている。著書に『となりのクレーマー』(中公新書ラクレ)など多数。中公新書ラクレ──元々、百貨店のお客様相談室で苦情やクレームの対応をされていたということですが、何に気を付けて対応されていたのですか。私が勤めていた西武百貨店は、おそらく同業他社の中では一番早く、お客様相談室を設置して、経営者が苦情やクレームには敏感だったのだと思います。部長になる時にお客様相談室に異動したのですが、1年以上は本当にドジばかりでした。いうのも、百貨店の販売部門にいる間は、苦情は、「なんとか押し返すものだ」と思い込んでいたからです。苦情に対応するうちに、「待てよ、百貨店側が悪いから苦情になっているのかな」「今まで何をしてきたのだろう」と気づいてから解決が早くなりました。正面からお客様の苦情を受け止めて、正直な対応をしなければ勝てない、かわしたら絶対ダメだと分かったのです。苦情に対応する時は、まずは、自らの気持ちをフラットにし、相手の話をよく聞いて、「何が言いたいのだろう」とその場で考えることです。不明解な点は見直しをすること。この会話も大事で、「大事な点ですから確認させてください」と前置きすれば、「確認してくれているのだな」「真面目に取り組んでくれるな」と相手に伝わるのです。苦情に対応する自分自身の気持ちを整理しながら、相手の気持ちに沿った対応を考えなければいけません。次に、解決を慌てないことです。何らかの対策を述べる時は、相手の表情の変化を読みながら、会話を細切れにして出して行くんです。「私どもの方としては、このような場合には、こんな対応を基本に考えますが」。いう言い方をしていると、相手の表情に厳しさが増すか、僅かに笑みとまでは行かないまでも、表情が緩む変化が出るので、力がつけば、相手の要望を憶測することができ、やんわりと聞くだけになります。「何かご要望はございますか?」は、取っ掛かりで、声を落としてお話しをする。することで、苦情が収束に向かっていきます。ために活躍する世界の識者への取材や、YouTube番組「未来編集」の配信を通じ、「自由の創設」のための報道を行っていきたいと考えています。ある質問ようこそザ・リバティWebへLanguageENGLISHCHINESE。