接客変化」についてお話ししました。daiさんもコロナ禍以降、お客様からのご相談内容に大きな変化を感じているそうです。2人が感じるコロナ禍の「美容業界あるある」について話す中で共通点を発見したので、対談内容をブログ記事にまとめてみました。今回の内容は、研修や1on1面談でよくご質問いただく内容ばかりなので、美容業界の方にとって共感して頂けると思います。「化粧品店舗の接客のリアルを知りたい」「コロナによる化粧品店舗に起こった変化を知りたい」「お客様の行動変化にどのように対応すればいいか知りたい」「コロナ禍でも“感動接客”を提供したい」という方には、ぜひご覧いただきたい内容です。清澤美子(きよさわ)。“愛されブランドづくり”のための商品企画、その商品を販売するスタッフ育成のコンサルティングを行なっています。「喜ばれることに喜びを...そしてその先へ」をモットーにしています。ホームページはこちら。ブログ・LINE・オンラインセミナーなどを使ってWEB集客や業務改善の支援をしている講師。食べることが生き甲斐で、リーマン時代、加工食品を作ってました。ホームページはこちら。接客変化についてお話をさせていただきます。自己紹介をお願いいたします。自社メディアを4つ運営しながら、Web集客の支援を行っています。ウェビナー業・コンサルティング業・制作受託業の3つの事業をしています。本日はよろしくお願いいたします。清澤さんとは何度か対談させていただいてますね^^そうですね。←本記事はここ今まで通りの接客スキルでは通用しない!?清澤さん、最近、店舗の店長やスタッフの皆さんからご質問やご相談が増えているそうですね。コロナによって店舗に来るお客様から求められることが変化しているんでしょうか?はい。すごく大きく変わっていると思うことが2つあります。1つ目は、カウンセリングですね。具体的にどういうふうに変わったんでしょうか?以前は、美容部員の情報を全て聴くという方が比較的多かったんです。コロナになってSNSがすごく加速したこともあり、お客様は自分が知りたい情報をピンポイントで欲しているんだろうなと感じています。それはどうしてなんでしょうか?コロナ禍は、特にお客様に短時間接客を求められています。お客様が事前に様々な情報を収集されているので、知りたい情報だけをスピーディに求めているんだと考えています。その結果、今までの専門スキルだけでは通用しないと、店頭に立つ美容部員の皆さんも感じているようです。今までの専門スキルというのはどういったものなんでしょうか?いわゆる商品知識だったりメイクスキルだったり、今までのカウンセリングステップですね。今までのやり方だと、お客様は自分のことを話してくれないし、美容部員の提案や説明も聴いていただけない...皆さんその変化に困惑しています。いうことが必要なのかというと、平たく言うとコミュニケーションスキルです。専門知識を伝える前にお客様との関係構築をいかに早急にできるか、というスキルが必要になっています。いわゆる信頼関係構築力っていうところですね。雑談の中でいかにスピーディに関係を構築して、その中でお客様が何に関心があるのかというのを聴きださないと、そのお客様のピンポイントで欲しい専門情報を提供できないんです。それを雰囲気だったりとか、短い雑談の中で「ここの情報を知りたいんだ」っていうのを聴き出したり感じ取らないといけないというのはかなり難しいですよね(汗)そうなんです。お客様が無意識のうちにそれを求めているんだと思います。今って自分で知りたいことってバンバン調べられるじゃないですか。スマホやパソコンであったり。何かポンと押せばポンと返ってくるということに慣れているから、意図してなくてもちゃんと答えを返してくれるという、そういう美容部員さんが求められているんだろうなぁと推測しているんです。すごい大きく変わりましたねww本当にそうですよ。このコロナ禍で一気にそれが加速してますね。SNSの発信で成功しているブランドの秘訣2つ目はどういう変化があったのでしょうか?コロナ禍において、皆さんSNSをグンと取り扱うようになったじゃないですか。daiさんもクライアントさんからのご相談が多いですよね?そうですね。お客様側もそうですし、ブランド側もコロナ禍はリアルで接客する機会が少なくなったので、SNSを使ったコミュニケーションや発信をたくさんしてきたと思います。コロナ前はお客様が一方的にブランドの情報をInstagramやライブ配信などのSNSで聞くだけだったのが、お客様がSNSに慣れてきた今となっては、一方的な情報だけでは物足りないようになっていると思うのですがいかがですか?そうですよね。以前に比べて双方向のコミュニケーションが求められていますね。コロナが始まって2年経って、その場で双方向のコミュニケーションを取りたいというお客様が増えていると私も感じます。Instagramでも、化粧品会社さんやそれに準ずる店舗さんも一人一人にコメント返したりされてますもんね。昔では考えられなかったですがwwそうなんですよ。ライブでもお客様がどんどんコメント入れるじゃないですか。そこで担当者はお客様の質問に必ずその場で答えるようになってきています。いったライブ配信の場で成功しているブランドにはある特徴があるんですね。いった特徴なんでしょうか?お客様自身が「自分の悩みや相談をちゃんと聴いてくれているんだ」と感じられる共感的なコミュニケーションができているブランドのライブはものすごくお客様数が多いと思います。求められることが大きくなってきていて、一方的な販売ができなくなってきましたよねww本当にそうですねww以前はリアル接客で「お客様にいかに寄り添うのか」がすごく求められていましたが、今ではリアルでももちろんオンライン上でもそれが求められるようになってきたんだなぁとこの2年間で特に感じていることです。コロナによって、ZoomやSNSなどのIT面の色んなところを色んな世代の方々が勉強されましたよね。生活に馴染んだという印象があります。それによってお客様の行動も変化しているからこそ、ブランド側も変化しないといけないのかなぁというようになっていきましたよね。〜生活者視点の情報発信〜変化に打ち勝つためには○○を再確認せよ!ここからはその変化に対応するために清澤さんが実践していることを伺っていきます。化粧品業界を含むあらゆる業界において、自分のブランドの顧客ターゲットを分析して、お客様像のペルソナをすごく明確に作っていると思うんですね。コロナ禍を経たペルソナの価値観の変化だとか購買行動の変化だとか、多分まだ分析しきれてないブランドも多いのではないかと思うんです。リアル接客はもちろんSNSの発信においても、今のお客様の価値観や行動にフィットした対応ができているブランドと対応できていないブランドで差が生じているのではないかと推測しています。その変化を早々にサーチして、お客様の声に対応できているブランドは、すごくいい関係が築けているように感じます。お客様が応援してくれるんです。お客様との関係が構築できていますよね。なってくると、お客様の行動変化を整理して、スタッフの皆さんが理解する必要があるということでしょうか。なんとなく変化しているなという実感はあると思うんですが、それを言語化したり、今一度整理するアクションまではできていない可能性があります。私は今それを研修に取り入れています。いった研修をされているんですか?美容部員の方々に接客スキルの話をする前に、まずはブランドの提供価値を再確認していただいたり、市場動向や生活者の購買行動の変化など、マーケティング動向の変化を理解していただくようにしています。具体的な購買行動の変化としては、このコロナの2年間で、お客様は新しいものにチャレンジすることに対してすごく控えめになっちゃったんです。おお、そうなんですね。コロナで安心・安全というものが根付いてしまったじゃないですか。「失敗したくない」という思いが強くなっているんでしょうね...使い慣れているブランドやSNSの口コミで高評価のブランドを購入される方が増えているようです。これはデータとしても出ていました。このお客様心理をちゃんと理解していただくことを研修に取り入れています。時代に即した研修をなさっているんですね。仰っていただけると嬉しいです。それを分かっていないまま一方通行の売り方をしてしまうと、今の時代は、お客様にそっぽ向かれてしまいます。カウンセリングが変わってきたというところにも繋がっていると思います。通行だとお客様の興味のあるものを教えてもらえないし、買ってももらえないんですね。!「答え」はお客様が持っているので、お客様を「聴き役」にしてはいけないんですよね。お話をお伺いしていると、全てが繋がってきているのかなぁと思いますね。本当に繋がってますね。最後になりますが、ビューティーブランドの方々にとってコロナ禍の変化に即したすごく良い研修をされているように感じました^^コロナ禍だけでなく、コロナ禍以降も必要な内容ですね。ありがとうございます^^この考え方って他の業界の方にも役立てていただけると思っています。現在、ビューティー業界以外に商業施設でも研修をさせていただいていますが、特に今ファッション業界が弱くなっているじゃないですか...。ファッション関係のスタッフさんにもこの考え方をお伝えすると、すごく共感してくれるし納得していただけます。実際に店頭で活用しているブランドさんは、やっぱりお店の活気があるしチームワークが強化されているようです。何よりもお客様に喜んでいただけているようです。変化の時だからこそ、「自ブランドのお客様は誰なのか」そして「お客様が何を求めているのか」...「お客様の思いの背景を知ろうとすること」、さらに「ブランドの軸」を再確認することが大切だと感じています。することで、お客様に求められる”感動接客”が提供できると思います。ありがとうございます。接客変化」について対談させていただきました。対談していただき、ありがとうございました。サポート分野は異なりますが、多くの美容業界のクライアントさんとお仕事をされているdaiさんと対談する中で、「やっぱりそうなんですね〜!!」「そうそう〇〇なんです〜!!」と共感し合う事ばかりでした。現在、美容業界は厳しい状況ですが、厳しい中にも成功事例は見られるので、それぞれのブランドに合わせた方法で、ブランドを応援してくださるお客様の声にお応えできるようサポートしていきたいと思います。idealは美容業界・ファッション業界の企業様、エステサロンの皆様の“愛されブランドづくり”のために、様々な「キレイのプロ」(パートナー)の協力を得ながらブランディングサポートを提供しています。“愛されブランドづくり”のためのメソッド作成、店長・スタッフの1on1面談、ロールプレイングや販売力向上研修など、ご相談、ご質問があれば、ぜひこちらよりお問合せ下さい。そのほかにも「こんなこと聴きたい!」などのご質問も大歓迎です。ideal.トップへ戻る。