実際にクレームの電話がかかってきたら、その対応に関して準備をしていても慌ててしまうものです。クレーム電話の応対には、お客様の話(言い分)を聞く、相手の立場に立つ、謝罪する、解決策の提案、アフターフォローなどの手順があります。感情的になってしまったりする場面もあるでしょうが、冷静に流れにそった対応をしてください。クレーム電話の応対でクレームをクリアするための5つのプロセスをお伝えします。これを正確に理解しておくことで、問題の解消へ近づくと思います。この記事の内容お客様の話(言い分)をじっくり聞くクレーム電話の対応で一番重要なことは、まずはお客様の話をじっくり聞くことです。お客様の話とはお客様の言い分とも言えます。クレームの電話をしているお客様は、だんだん興奮してくる場合も多々あります。多少は大げさでも良いので相づちを打つなどして、お客様の話が一段落するまで、お話を伺うという物腰を見せましよう。クレーム電話のお客様は、多くの場合は多少なりとも興奮しているものです。異論を唱えたりロ出ししたりしないで納得するまで話を聞く姿勢が必要です。お客様が話し終えるのを待ちましょう。実は話し終えた時点でクレームの半分以上が解消していることも多いのです。相手に話を十分に聞いてもらったという感情は、クレームの大きさを、あなたが考えている以上に小さくします。逆に、お客様の方が勘違いだとしても、反論してしまえばクレームは小さくなるどころか倍以上に膨らむでしょう。話を聞いている際に、お客様の話の中から客観的な内容を見いだすことが重要です。この場合には、相手がどうしたとかこちら側がどう思ったとかの主観的なことはあまり必要ではありません。実際に何が起こってどのようなことがお客様のクレームになったのかという客観的内容を読み取っておきましょう。お客様の立場に立つお客様の意見にまずは理解を示す姿勢をお見せします。ニュアンスを与えましょう。お客様に安心感を持ってもらうのが、クレーム対応を成功させるコツです。お客様からクレーム電話があった場合には、それがどのような内容であっても、一番大切なことは刺激することなく理解を示し共感することです。クレーム電話は、お客様が...謝罪するこちら側に過失がない場合でも、まずは電話をしていただいた、またそれらの労力をかけていただいたのですから謝罪をするのがベストでしょう。一部に、あまりにも理不尽なクレームもあるでしょうが、クレームはビジネスチャンスと捉え誠実に対応するのが一番です。クレーム電話に対してお詫びをするのは基本中の基本です。クレーム電話の相手が納得するまでお話ししてもらい共感するということが基本ですが、お客様に共感する以前の...解決策の提案お客様のクレーム内容を十分に伺ったら、それが自分で対応できる内容か担当者に任せるべきか判断します。事実を率直にお話しします。その上で、その問題を解消するためのファクターを示して、お客様に納得してもらいましょう。アフターフォロークレームの問題が解決した場合も、そそくさと電話を切るのではなく、気配りなどのアフターフォローを忘れないようにしてください。ここまで来ると、お客様の気持ちも落ち着いています。冷静になってその対応を評価してくれます。納得のいく対応をしてくれた場合には、その後にファンになってくれる方も多いです。現代社会では、企業のクレーム対応によってその業績に大きな影響を与えてしまうということも少なくありません。以前と比べると、躊躇なくサポートへクレームを言ってく...まとめクレームの電話も対応によってビジネスチャンスとなり得ます。お客様の身になって考えるという基本を忘れなければ、クレーム電話の応対はさほど難しくありません。誠実な対応でお客様の満足や信頼を得られるように頑張ってください。クレーム電話の応対で効果的な方法があります。それは「折り返し電話」。折り返し電話とは、一旦電話を切りお客様へ電話をかけ直すという方法です。