2020.03.24こんにちは。「教室の先生が苦手なクレーム対処の3つのコツとは」という内容にて、お話をしていきたいと思います。「教室の先生が苦手なクレーム対処の3つのコツとは」ということで、お話をしてみたいと思います。教室業など、接客に関わるお仕事をやっている場合、切り離せない問題になるテーマになります。クレームは、必ずしもその先生ご本人が悪くなくても、発生してしまうというケースもあります。ご本人の対応の問題で起こるクレームもありますが、そうでない場合もあるという事ですね。クレームが100%全くゼロというのは想像しがたいと思います。人というのは、その人の価値基準で受け取りますので、そもそも判断の基準が違うからです。言え、防ぐ準備はもちろんした方が良いのです。それでも発生してしまった後に、どう対応するのが良いかを知っておくのが大事だということですね。自分がクレームを言う側だとしたら...?を考えてみましょうクレームの対処を知るには、まずクレームの種類を知ることで、それぞれに応じた対処方法を考えていくことができます。いう時にクレームを言うかを考えてみて欲しいのです。頼んだ商品と違うものが届いた場合ですね。これは、普通に「違うよ」とクレームというか、コメントを言いたいですよね。(苦笑)赤と言ったのに青が届いたら、これは交換ということで相手に何かを伝えると思います。「違うものが届いているよ」といった内容を言ったりするケースですね。通販で言うと、他にも「すぐ壊れたりする」という内容もあります。中国から直送されるようなものや、そもそも梱包が雑だったりして、届いた瞬間に割れていた経験もあります。これも、壊れてたよといったクレームやコメントを言う対象になります。物品の場合は、完璧な形という理想がある分、わかりやすいですね。サービスでクレームを言うケースサービスで言うと、飲食店が分かりやすいかなと思います。オムライスといったのにラーメンがくるなど、これはクレームというよりも、「違うよ!」と言いますよね。「どうなってますか?」と言ったりする事もあります。私は30分くらい待ったこともありますが、そういうので、遅いということでクレームと言うか、あるいは「どうなってるんですか?」と言って、注文が通っていなかったという経験があります。契約と違う商品が届いたら、それもクレームを言う対象になりますね。私の場合は基本的に、理性的な「これは違うよね」というようなクレームのみですね。理不尽なクレームは言ったことがないです。誰が見ても普通に、「これは違うよね」と分かるレベルで、コメントを出させていただくという感じです。クレームが発生する、3つのポイントとは?それでは、ご自身の教室業に置き換えて考えた時にどうすれば良いのかと言うと、まず、どういうクレームが起こりえるのかというのを先に知っておくと、いざ言われても、焦らないで済みますよね。クレームのケースとして、こういうモノのがあると知ると、怒りも増幅し過ぎずに済みます。具体的に、クレームがどういう時に発生するかと言うと、主に3つあります。1つは、お客様に対する想像力が欠けている時です。お客様の気持ちに至らないために、ツボを刺激してしまって、怒らせてしまうというケースです。(苦笑)口には出さなくても黙って去っていく=教室にはもう来ない、というタイプの人も、このうちに入ります。2番目は「対応力」なのですが、クレームが発生するのは仕方ないとして、そのクレームへの対応がマズくて、さらにひどくなってしまうケースです。最初、言ってきていた内容は小さかったのに、対応が悪いために怒りが増幅して、どんどんエスカレートし、最後はお客様自身も、もう何が原因で怒っているのか分からなくなるようなクレームですね。3つ目は、冷静な判断力です。お客様が感情的にたくさん言ってきたのに対抗し、自分も負けそうになって言い返してしまい、大きくなってしまうケースです。これは、冷静に事実をピックアップして、必要なら謝罪もしていくというのがベストですね。この3つが大きなポイントになってくる内容なのですね。大前提として知っていて欲しいのは、お客様は自分とは違う人間なので、考え方や感じ方がそもそも違うということです。これを最初に理解する必要があるのです。私は30分くらい待ちましたが、他の人は1時間くらい待てるかもしれませんよね。逆に、3分しか待てない人もいるかもしれません。クレームへの対応は、「自分なら1時間待てる」といった基準を押し付けても、平行線のままですし、むしろこちらの怒りが増して、関係ない話をするようにもなってしまう結果となるのです。「価値基準が違う」ということを、理解するのがポイントなのですね。クレームは、基本的にこういった、自分と相手のギャップから起こります。自分が提供するものが大きくかけ離れている時に、クレームになるという事です。自分としては頑張っているつもりでも、価値観の違いというのがあるという事です。クレームがすでに起こっている段階で正論を言ったりしても、あまり意味がなく、それによって火に油を注いだような状態になるケースは、そういうギャップを理解していないからなのですね。自分の主張を通し、自分が負けないようにということで、反論しようとするかもしれません。この段に及んで、正論で対抗しても、余計にひどくなる場合がありますので、ちゃんと冷静な判断でコメントを出していかないと、収拾がつかなくなる事もあるのです。起きたらどうしたら良いのか?という、2つの視点から話していきますね。クレームを起こさないようにするためには、まず自分が思う基準が全てではないことを知るところから、始まります。その予兆というのは、小さなところから始まるのですね。そこ段階から対処しているかどうかが重要となります。メールの返信が遅い、来ないということも、人によって感じ方が違うのです。相手から見ると、届いていないという事実になってしまいます。返信が無いといけない内容を、自動返信のメールに入れていたのですね。私のパン教室は、バスで来ていただかないといけない立地でした。「何系統の、何時何分のバスに乗って、というご案内をするので、交通手段を教えてくださいね。」といった内容を、自動返信メールの中に書いていたのですね。すると、相手は必ず返信しなくてはいけなくなります。相手にメールが到達していない可能性が出てきますので、早めに対処ができるという事になります。結果、5個のメールアドレスがダメだった事もありますね。唯一、届いたのがショートメッセージだったという人がいたりしました。メールがどれも付着だった場合は、当然ですが、お電話をすることもあります。いった、何かしらお返事する必要がある内容を盛り込むと、その段階で分かります。私の場合には、コースレッスンということで、まず最初に5~6万円をすでに支払っていただいていますので、それで連絡がないと、誰でも不安になりますよね。早めに対処できるように、そういった内容の返信するようにしていた、という事です。最悪は、電話が通じない人もいたのです。内容証明で送って、どうなさいますかということを確認したこともありました。結局は、入院でバタバタされていたので、キャンセルとなったのですが、これを、ずっと返事が来るまで待っていたら、大きなクレームとなっていたかもしれません。前もってクレームになりそうな要因を潰しておくのが重要だという事ですね。次に「対応力」ですが、昨今はLINEが当たり前になっていますよね。実は私はあまり、プライベートでLINEを使わないのですが、お仕事では使っています。いったLINEやメールというのは、とても気軽に使える連絡手段なのですが、クレームの返事を、LINEやメールでというのは、私は基本的にやりません。相手が、重箱の隅をつつくような感じで、返事をしてくる事が起こるからです。自分は丁寧に書いても、相手はそう受け取らないという事ですね。逆に感情に寄り添うと、「長くて分からない」「話が変わっている」となります。電話で話すとションボリしていて、意外に冷静に話ができたりする事が多いのです。メールというのは、本来の自分以上の自分を作ってしまう事もできるからですね。留守電にメッセージを入れたり、また時間を変えて電話をすることが大事です。すると、相手は、こちらが初動で動いたのも分かります。相手の言いたい事を全部、言わせるというのが大事です。事実として、相手をそういう気持ちにさせてしまって申し訳ない、ということで、最後に話すようにします。「怒らせてしまっている」という事実の部分についてはお詫び申し上げます、というように、感情に寄り添うだけですね。自分の温度やテンションは、一定です。相手の怒りに飲まれて、「だってあなたも・・・」などは言ってはいけません。クレーム対応のコツは、相手の感情にできるだけ寄り添うことクレーム対応のコツは、本来の事実はどうであれ、その今の相手の怒りの感情に対して対応をするということですね。そのお気持ちを汲んだうえで、どう対応するかを考えていくのが良いです。すると、大抵は返金で済むはずなんですね。それに、仮にクレームが理不尽過ぎる場合は、関わる時間自体がもったいないです。返金というのが良いと思います。それ以上の、精神的な慰謝料がといった話になった場合、きちんとした対応をしている分には、公的な機関に間に入ってもらうという世界になってきますね。この人はすごいクレーマーだなと感じる場合は、ボイスレコーダーを用意したりもします。それを第三者に聞いてもらわないといけないケースもあるからです。教室の先生レベルだと、そこまで大事に至ることはならないとは思います。いった、クレームを解決する一番のポイントは、相手の気持ちに寄り添うことです。全て自分が悪くなくても、その人がそう感じたというだけで、クレームになってしまうのですね。その人の気持ちに寄り添わないと、よりひどい事になってしまう訳です。電話で話を聞かないと、解決は難しいですね。遅刻しそうな時も、5分前のレベルで電話を一本入れるといった事が、できない人が増えているのですね。世の中がそうだからと言って、クレームにメールで返すというのは、おススメしません。中には、電話が怖くてメールで返すという人もいますが、これは逆です。放置した時間が長ければ長いほど、二次曲線で怒りが増していきます。言葉できちんと話すことが大切です。逃げると余計に、クレームは大きくなるのです。まとめそれでは今回のテーマについてのまとめですが、まず、クレーム対処を解決していく3つのコツとして、1つ目は、「想像力」です。2つ目が「対応力」ですね。クレーム対処としては、この対応力が最も重要かなと感じます。最後3つ目は、お話をしている時の、冷静な判断力です。何が事実で、何が事実でないのかを冷静に見極めながら、どういう形でお詫びしていくのが良いのかを考えていくということですね。クレームの対処は、特に2番目と3番目が大事になってくるかと思いますので、ぜひご参考にしてみてください。経営マインド稼いでも稼いでもお金が残らないと感じている教室の先生必見!月商〇万にこだわる落とし穴とは?こんにちは。いう内容にて、お話をしていきたいと思います...マインドセット仕事という言葉をどのようにとらえるかであなたの人生の楽しさが変わるこんにちは。いう内容にて、お話をしていきたいと思います。...マインドセットお金があるから、時間があるから、うまくいくと思う大きな勘違いこんにちは。いうことについて、お話をしていきたいと思います。...マインド言霊と脳のチカラを使うと好きなお客様だけが集まってくると法則こんにちは。いうことについて、お話をしていきたいと思います。いう内容にて、お話をしていきたいと思います。いう内容にて、お話をしていきたいと思います。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。※サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、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