バージョン4の勉強メモ。必須というわけではないけれど知っておいた方がいいかなという好奇心からのお勉強。参考書籍はこちらです。考え方を使うことで業務改善する様子が描かれており、入門編としては非常にイメージを掴みやすいです。サービスマネジメントのベストプラクティスをフレームワークとしてまとめた書籍群のことです。書籍群とある通りさまざまなベストプラクティスがまとまった複数の書籍が刊行されています。活用を進めるためにベストプラクティスをまとめたものが原典であり、今までにも幾度か改版されています。ベストプラクティスであるだけで、具体的なツールやサービスの紹介がされているわけではありません。管理すべき観点や活用しやすいフレームワークがまとめられているものです。必要か現代ではほとんどの企業が何かしらの形でサービスを提供しています。サービスに限らずサービスを提供する組織がより効率的に継続的な運用をするためのナレッジが蓄積されたものです。ビジネスに取り入れることにより組織には次のような効果が期待できます。顧客満足度の向上とリピート客の増加サービスの本質は顧客に価値を提供し続けることにあります。技術が進化した現代では顧客が求める価値も刻一刻と変化し続けるため、提供する側もそれに対応しなければいけません。マスで捉えることにより全体の最適化を図れます。組織の成熟度を向上するナレッジもあります。属人的な運用に頼っていると組織としてのパッフォーマンスが安定しません。傾向の分析や対応方法の改善など、全体管理する意識を持つことによって個々人がマネージャの視点を意識できます。年の更新版がバージョン4です。具体的には次のようなものを指します。ファンデーションが用意されています。初級でも4万くらいの受験費用なので受けるかどうかは検討中。ファンデーションでは次の主要項目を扱います。サービスマネジメントの主要概念サービスマネジメントの4つの側面サービス・バリュー・システムマネジメント・プラクティスサービスマネジメントの主要概念サービスと価値サービス顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成することを望む成果を促進することによって、顧客に価値を提供する手段のことです。顧客が得たい成果に該当します。価値サービスで提供される価値は有用性と保証から構成されます。要は「欲しいものが」「求めた分だけ」得られるかということです。有用性:目的に適しているか保証:使用に適しているか保証はさらに4つに細分化されます。欲しいとき、欲しい量だけ、安定して提供できるかが重要となります。サービスを実施及び管理することです。加えて補足するのであればマネジメント(管理)はコントロール(制御)よりも上位のレベルにあるということです。マネジメントのためにはサービスをコントロールできていなければなりません。そのためにはデータを測定し、目標を定義することが鍵です。関係者サービスを正しく提供するためには関係者を定義しておく必要があります。部門)顧客:商品やサービスを購入する人。非公式にはユーザーの意味。サービスを利用する人。サービス・ライフサイクルサービス・ライフサイクルはサービスの開始(企画)から終了までのサイクルのことです。それぞれのフェーズを一度ずつ実行するだけでなく、後のフェーズからフィードバックして継続的にサービスを見直すため、流れではなくサイクルと呼びます。それぞれのフェーズで実施すべきプロセスがあります。部門と事業部門の間で良好な関係を築くことが目的です。具体的には次のような行動をとります。サービスのニーズを予測し、キャパシティを設計します。サービスの需要を予測します。ニーズを予測することで全体的なサービス提供のための効率化を図ることができます。サービス財務管理サービスにかかったコストを回収します。サービス・ポートフォリオ管理サービスの内容を洗い出し、概要をまとめます。内部関係者に共有することで、サービスの提供計画を検討・準備します。数カ年単位の成長計画を決定づけるものなので重要なプロセスです。サービスデザイン(設計)サービスレベル管理ユーザーがどの程度のサービスレベルを求めているかを確認し、必要なコストを算出します。サービスプロバイダと顧客との間で交わされる合意を定義します。定義した内容をモニタリングして問題がないか報告します。提供するサービスの質を個々人に任せるとムラが出ます。組織として安定したサービスを提供できるようにきちんと定義します。提供可能なサービスをまとめたカタログを作成します。組織内外の関係者に提示するし、どのサービスにどのような価値があるのかを理解してもらいます。事前にサービスの内容を提示することで期待に対するギャップを防ぐことができます。重要なサービスを明確にすることで内部での優先度を管理しやすくなります。サービスまたはその他の構成アイテムが必要とされたときに、合意済みの機能を実行する能力を管理します。ニーズに応じてコスト最適化し、使い勝手も含めた可用性を検討します。キャパシティ管理サービスを提供するときにできる限りの需要に応えられるように管理します。コンポーネントキャパシティ管理:サービスを構成するコンポーネントのキャパシティについて利用率やパフォーマンスを分析し、必要に応じてチューニングする。保証するように測定し、必要に応じて改善する。事業キャパシティ管理:事業部門のニーズと事業計画を把握し、将来必要なキャパシティを計画する。不測の事態発生時にサービスの継続性を保証します。サービスの提供価値を加味してどこまで投資するか判断します。情報セキュリティーポリシーを策定します。現場の運用で用いられるアクセス管理で情報セキュリティ方針がきちんと守られているか確認します。サービスを提供するために必要となる、商品またはサービスの供給を責務とするサードパーティ)から提供されるサービスを管理して顧客によりよく提供することを目的とします。外部委託契約)デザイン・コーディネーション事業計画なども鑑みながら、各技術、ライフサイクルの各段階と各プロセスなどを調整します。サービスに影響を及ぼす可能性のあるものを、追加、修正、または削除することです。サービス中断などを及ぼさず継続するために行います。(変更諮問委員会)技術に詳しい技術者、利用者に近い管理者、ユーザーの意見をもとに変更を判断する会議のことです。複数の視点で協議することで様々なリスクに気づきやすくなります。変更管理では変更で発生するリスクとその緊急度に合わせて大まかな対応方針があります。通常変更:緊急でもなく標準化されていない。開き吟味の上判断する。開催し最低限のテストを行う。リリース管理・展開管理リリースの内容は展開前に関係者へ通知しておく必要があります。サービスを構成するアイテム(CI)がどのくらい、どのような状態であるかを管理します。サービスがどのような構成要素を使うか、どのような依存関係となるか、どこにどういう状態で存在するかを整理します。個人のナレッジを集積し、組織のナレッジとすることを目的とします。ナレッジは個人の暗黙の経験、アイデア、洞察、価値及び判断から構成されます。ナレッジが個人にだけ溜まっている属人的な状況だと、欠員が発生したときにサービス提供問題が発生します。Request)のことを指します。ナレッジベースによる迅速な対応をすることで要求を満たせます。サービスの品質の低下を指します。それらを迅速に復旧することをインシデント管理の目的としています。発生件数や処理時間、原因の傾向を分析してい来ます。問題とはインシデントの根本原因のことを指します。1つまたは複数のインシデントの原因を究明し、再発を防止します。問題が解決しない限り再び発生する可能性があるため、インシデントの原因を調査し解決策を適用します。サービスやその他の構成アイテムの管理にとって重要性のある状態の変更を指します。正常も異常も含みます。イベントを記録しておくことで調査分析の情報源となります。情報セキュリティ方針に基づいて適切な権限を持ったユーザーがデータにアクセスできるようにルールを運用します。サイクルのことを指し、よりよく改善していくための仕組みです。改善すべき点には原因と改善策を検討していきます。アプローチサービスの各工程で出た課題を全て管理します。マネジメント・プラクティス実行すべきプロセスは大きく3つのカテゴリに分類されています。良質な文章を書くのは簡単なことではありません。アウトプットの質を向上させるためには、そのための技術を学習しなければいけません。技術文章の場合、専門分野の知識を明確に説明できることが重要です。効率的に本を読むように意識づけしていく。読んだ本を紹介します。説明下手を克服したい人向けの本。したら伝わりやすい説明をできるかを意識できます。説明が下手な人の特徴考えた順番で話す理解度を合わせない主張が明確でない賢い=説明がうまい、ではない。下手な説明は逆に相手を混乱させる。アウトプットによる利点と具体的に意識すると良い点が項目ごとに数十個紹介されています。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。※サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。プライバシーポリシーと利用規約が適用されます。SkillSmartHomeDiaryホーム検索トップサイドバータイトルとURLをコピーしました。