対談の前に、お二人のスタイルが普段ビジネスカジュアルということで、今日は私もカジュアルな格好で臨ませていただきました。坂本さん、いつもスーツ姿ですから、印象が変わりますね。?(笑)お客様を訪問する時はスーツですが、それ以外の時は比較的カジュアルな格好が多いんですよ。対談に移りたいと思います。今回のテーマは「シニア(高齢者)と聴覚心理」でお届けします。読者の皆さんはご存知かもしれませんが、私は、オトデザイナーズを創業する以前は、補聴器の研究開発をしていました。今回の対談は私の専門的な領域ですので、非常に楽しみにしております。読者の皆様へ貴社の事業内容と、お二人が所属されている競争力開発部の役割について教えて下さい。会社の事業案内からさせていただきます。弊社は、ベネッセの顧客接点部門から分社独立した会社になります。メインの事業は、コールセンターになります。昨今、顧客接点といいますと、電話に加え、WEBやE-mail、さらにチャットやTwitter(ミニブログ)やSNSに広がり、動画・映像を活用するケースも増えてきています。このような様々な顧客接点を最適化し、さらに顧客接点の前後工程をお助けすることにより、お客様のビジネスをサポートするBPOビジネスを生業としております。Outsourcingの略。企業活動における業務プロセスの一部を一括して外部委託すること。貴社の会社案内を拝見させていただくと、科学的アプローチと工学的アプローチという言葉がよく出てきます。顧客接点については、論理・客観的な要素より、主観・感情的な要素が強くなりますよね。今回の対談のテーマでもありますが、特にシニア(高齢者)との電話応対については、それが顕著です。時間を気にしないで、とにかくお客様の話を聞き、お客様の気持ちに寄り添い、親身な応対をしていく。要素、概念はないことが多いです。弊社はクライアント企業様からお仕事を頂いて、顧客接点業務を行っています。主観・感情的な気持ちはもちろん大切ですが、それだけで運営しながら、継続的なサービス改善はできません。運用状況・現状をきちんと定量的に可視化した上で、最適なオペレーションを実施していく必要があります。オペレーション管理をやっていく必要があります。それでいて、CSに関しても、きちんと両立させて行きましょうということです。そのリーズブルナバランスを取っていくためには、科学的なアプローチも用いないと、立証したり、改善したりするのは難しくなってしまいます。タイム計測をしながら、前と後でどう変わったのかということなどが、科学的アプローチのベースにある考え方です。Indicatorの略。業務の達成度を定量的に把握するための指標のこと。satisfactionの略)。弊社の考え方にも近いものがあります。聴覚心理を研究してきた人で、コミュニケーションという言葉を使って研究をしている人は少ないです。どちらかというと、真面目な研究者は嫌いますね。コミュニケーションというと精神論的な話になりがちですから。一般の人でも、良く相手の話を聞きましょう、耳を傾けましょう、のような話は聞くと思います。精神論は、あくまで精神論ですから。ベースに理論とか技術がないと結果には結びつきません。貴社に初めて伺ったときに、木下さんから言われたのかな?(高齢者とのコミュニケーションに関して)精神論的な話ではなく、テクニカルな理論的な話を教えて欲しいと言われました。CSって気持ちがないと駄目だと私も思います。基本的な知識がない状態で、ただ「優しい気持ちで接しましょう」と言っても、それだけでお客様が喜ぶとは限りませんね。コミュニケーションの話になると、どうしても精神論が真っ先に出てしまいますが、まずは人間の聞こえの仕組みや高齢者の聴覚の状況を理論的に知った上で接する必要があると思っているんです。