競争力開発部とは、一言でいうと、弊社のサービス開発をしている部署になります。林純一様)も常々言っているのですが、「クライアントバリュー」、お客様の事業に対する貢献をしていくというのが、弊社の経営理念であり、全ての活動の原点です。何をすれば、お客様の事業の競争力として貢献できるか、競争力開発部は、お客様の事業の競争力となるため、TMJのサービスを新たに開発していく、そういった活動を行っています。お客様の競争力を基に、活動されているということなんですね。金融、通販、メーカー、様々な業種業態のお客様がおられます。すると、業種業態、さらにお客様によって、何をもって貢献するか?というのは様々で難しそうですね。各業種業態、さらにお客様の事業にとって、何が課題となっており、そのためにどんなソリューションが最適なのか、そこから考え始めます。例にあげれば、セールスを伸ばすことなのか?生産性を高めコストを削減することなのか?または、お客様の満足度を高めることなのか?お客様の一番の要望に最短でフィットし、それを高められるようなソリューションを通常のオペレーション+αで提供します。その+αの部分はよく付加価値といわれますが、その部分が「競争力を開発する」ということに繋がっていくと考えています。おっしゃるとおりです。私たちの仕事は、その+α、付加価値の部分をどれだけ深められるかということだと思っています。どれだけ徹底的にこだわれるのか。それがお客様の役に立てば、弊社を選んでいただいたことにより、お互いWin-Winの関係が築けますね。いう意味では、+αの部分はとても重要であると思っています。そのお考えも、弊社の考えとマッチするところがあります。そもそも五感の中で、今は視覚優位の時代です。すると聴覚は主役ではなく、脇役になってしまいます。そこに注目して、既存の商品に+αしていただくことで、他社と差別化できる商品や、サービスの開発が出来るんです。弊社はそれをお手伝いしています。先ほど木下から、顧客とのコンタクトチャネルが電話以外にも多岐に渡っているという話がありましたが、現状、そういった電話以外のチャネルを利用する多くは、若年層です。高齢者からは、やはり電話によるコンタクトが多いですね。入電の60~70%は高齢者というケースも、決して少なくありません。日本は高齢化が進んでますからね・・・そうですか。実際にシニア(高齢者)の電話対応ということについては現状でも難しいことが、たくさん出てきています。「なかなか話を聞いていただけない」「ずっと話をされている」「話の途中で急に怒り出す」などの声もあります。シニア(高齢者)対応の難しさ、分ります。はい、それで、シニア(高齢者)という切り口で、応対やコミュニケーションスキル、それを踏まえたセンター運営に関して深めていく必要があると考えました。