2023/3/17おすすめのFAQシステム5選を紹介!導入効果・効果を高める選び方も解説ナレッジマニュアル化FAQとは、質問に対して一問一答で答える形式を指します。FAQの作成には手間がかかるため、導入をためらう企業も少なくありません。FAQシステムを活用することでFAQの運営にかかる手間を最小限に抑えることができます。方を解説し、おすすめのFAQシステムを紹介します。今FAQシステムが注目される理由FAQは、よくある質問をまとめたもので一問一答が基本です。FAQは、頻繁に発生する同じ内容の質問を抽出して作成します。そのため、その質問内容は顧客の「関心が高い質問」ともいえます。頻繁に聞かれることは、その商品・サービスに対する顧客の興味が高まっている状態と推測でき、回答を用意することで顧客の満足度を向上させられることが期待できます。顧客側からの視点に立てば、聞きたいことについてオペレーターを介すことなく解決できるため、解決に要していた時間を削減することができます。企業の視点に立つと、顧客の自己解決率が高まるため、人手不足の対策にもなるのです。対応工数の削減などを目的に注目度を上げているFAQシステムですが、どのような場面で活用できるのでしょうか。FAQシステムが活躍する場面を、以下の3点から解説します。社内用FAQシステム顧客対応用FAQシステムコールセンター用FAQシステム1つずつ見ていきましょう。社内用FAQシステムFAQシステムが活躍する場面の1つ目は、社内用FAQシステムです。総務や情報システムの関連部署には、日々多くの問い合わせが入ります。総務への問い合わせの例としては、出産・育児休暇に関することや入退職に関わることがあります。経験する人であれば誰でも知っておきたい内容です。情報システムへの問い合わせの例としては、OSのアップデートに関連すること・PCのエラーなどへの質問が多くあります。OSのアップデートに関する質問などは、PCを使用する従業員のほとんどに関わる質問といえます。社内用FAQシステムがあれば、同じような問い合わせに対して効率よく回答することが可能です。顧客対応用FAQシステムFAQシステムが活躍する場面の2つ目は、顧客対応用FAQシステムです。多くの企業では近年、自社サイトにおいて「よくある質問」が掲載されています。このような顧客からの質問と企業の回答をまとめたものが顧客対応用FAQシステムです。顧客からの質問に対して、業務を担当している期間が長いほどよりレベルの高い回答をすることができますが、サービス品質の均一化を目指すためには、誰が答えても同じ回答が得られるようにする必要があります。顧客対応用FAQシステムでは、対応する人に左右されることなく同じレベルの回答をすることができます。コールセンター用FAQシステムFAQシステムが活躍する場面の3つ目は、コールセンター用FAQシステムです。コールセンター用FAQシステムは、顧客からの質問とそれに対する自社の回答をFAQ化しています。近年コールセンターでは人材不足が課題となっていることが少なくありません。コールセンターにFAQシステムを導入することで一次解決率を向上させ、顧客対応の品質向上につながることが期待できます。FAQシステムの導入効果FAQシステムは、社内外問わず多くのシーンでの活用が可能です。FAQシステムを導入することで、どのような効果を得られるのでしょうか。ここでは、FAQシステムの導入効果を、以下の3点から解説します。ナレッジ共有が可能1つずつ見ていきましょう。問い合わせ対応工数の削減FAQシステムの導入効果の1つ目は、問い合わせ対応工数の削減です。ある質問をFAQシステムにまとめてアクセスを促すことで、質問者は電話やメールで問い合わせることなく自分で問題を解決することができます。FAQシステムの導入効果の2つ目は、顧客満足度向上です。サイトにFAQシステムが設置されていれば、顧客はキーワードから簡単に回答を得ることができます。検索機能が充実していれば顧客はサポートなしで回答にたどり着くことができるうえに、サポート不足に対するクレームを防ぐことも可能です。FAQシステムを運用すれば、少ない手間で最大限の顧客サポートを可能にします。ナレッジ共有が可能FAQシステムの導入効果の3つ目は、ナレッジ共有が可能であることです。FAQシステムがあることで、情報の一元管理が可能になります。社内FAQシステムにおいては、ナレッジに関する内容への質問が多く、回答者によって答え方のレベルが違うといったことも起こりがちです。FAQシステムであれば、1つの場所にまとめられたナレッジで回答することになるため、対応した担当者によって回答に相違があるという状況を防ぐことができます。従業員は、社内FAQシステムにアクセスするだけでナレッジが得られるようになるのです。FAQシステムの導入効果を高めるための選び方FAQシステムを導入することで、FAQの運用を少ない工数で行うことができます。ここでは、FAQシステムの導入効果を高めるための選び方を、以下の3点から解説します。回答まで簡単にたどり着ける自社に合う導入形態である自社の導入目的に合う機能が充実している1つずつ見ていきましょう。回答まで簡単にたどり着けるFAQシステムの導入効果を高めるための選び方の1つ目は、回答まで簡単にたどり着けるかを確認することです。サイトに良質なFAQを設置しても、顧客や従業員から見てわかりにくいところにあったり、使いにくかったりする場合は、効果を発揮することができません。そのため、FAQは目に留まりやすい位置に設置し、簡単に答えにたどり着けるようにする必要があります。検索機能をページ内に盛り込んだり、検索しやすいキーワードを入れておいたりすることがおすすめです。FAQシステムの導入効果を高めるためにも、質問者の導線を具体的にイメージし、FAQまでたどり着きやすいように設置することがおすすめです。自社に合う導入形態であるFAQシステムの導入効果を高めるための選び方2つ目は、自社に合う導入形態であることを確認することです。FAQシステムの導入方法には、自社のサーバーにソフトをインストールするパッケージ型と、オンライン上でサービスが展開されるクラウド型があります。パッケージ型は自社のサーバーを使用するため、運用にあたり専門知識が必要です。クラウド型は専門知識は不要ですが、運用にあたりコストが高くなります。パッケージ型・クラウド型それぞれのメリット・デメリットを確認し、自社に合うタイプの導入を進めましょう。自社の導入目的に合う機能が充実しているFAQシステムの導入効果を高めるための選び方の3つ目は、自社の導入目的に合う機能が充実しているかを確認することです。FAQシステムを導入するときに、「便利な機能が充実している」「使い勝手がよさそう」などを理由にしていると、本来必要としている機能が搭載されていなかった、などのトラブルが起こる恐れがあります。どのくらいのFAQを蓄積できるのか、万が一トラブルが起こったときにはどのような対応をしてもらえるか、などあらかじめ知っておくと良いでしょう。FAQシステムを導入するときには、まず「何のために」導入するのかを明確にし、目的に合ったシステムの導入を検討していくことがおすすめです。おすすめのFAQシステム5選を紹介ここでは、おすすめのFAQシステム5選を紹介します。ENGINE1つずつ見ていきましょう。TayoriTayoriは、誰でもすぐに作成・更新ができるFAQシステムです。テンプレートに沿って、テキスト入力やドラッグ&ドロップの作業をするだけでFAQが作成できます。シンプルなデザインかつ検索性に優れていることが特長です。社内のマニュアルをはじめ、顧客からの問い合わせへの対応まで幅広く網羅することができます。https://tayori.com/ZendeskZendeskは、好きな時間・場所から問題を解決することができるFAQシステムです。Zendeskが誇るスマートなナレッジベースとヘルプセンターソフトウェアを活用することで、顧客の自己解決率を向上させることができます。高い柔軟性で顧客のニーズに合わせたカスタマイズが可能です。https://www.zendesk.co.jp/HelpfeelHelpfeelは、顧客からの問い合わせに対してどのような質問であっても回答し、CS担当者・カスタマーサービスの負担を減らすことを実現するFAQシステムです。質問者によって微妙に異なる曖昧な表現・感覚的な表現・スペルミスなどにも対応できます。まで幅広く導入が進んでいます。FAQナレッジは、テキストマイニングされた言葉を自然言語処理(NLP)の手法を使って処理をするFAQシステムです。Webからの検索やコールセンターへの問い合わせの中にある言葉から抽出し、FAQ候補を作成してくれます。高度なFAQ探索によるセルフ解決や、オペレータ支援により業務の効率化を図ります。ENGINEは、世界最先端の人工知能を活用したFAQシステムです。質問・回答のデータをアップロードし、機械学習のボタンを押すという簡単操作でFAQを作成できます。APIとして提供されるため、自社においてすでに導入済みのコミュニケーションチャネルにも連携することができます。方を解説し、おすすめのFAQシステムを紹介しました。FAQシステムを導入することで問い合わせに回答する工数を大幅に削減でき、本来の業務に集中することができます。顧客からの問い合わせに対してFAQシステムを導入すれば、顧客の自己解決率が向上し、同時に顧客満足度を高めることが期待できます。FAQシステムは多機能な場合が少なくありません。自社の導入目的・予算に合わせて、まずはトライアルから始めることをおすすめします。セキュリティ対策」など多角的な視点から解説します。無料でダウンロード記事をシェアするこの記事を書いた人CrewWorks編集部CrewWorksコラムは、ビジネスチャット、タスク管理、CRM、社内SNS、ナレッジ共有などのコミュニケーションツールに関する情報やビジネスコミュニケーションをより円滑にするための情報を発信します。Corporation。