あらゆる規模の企業が優れたカスタマーサービスを低コストで提供するのをサポートする使いやすいクラウドコンタクトセンターです。追加されていることにお気付きでしょう。リアルタイムでの会話の分析、コンタクトセンターのエージェントが必要とする関連情報の検索、顧客の音声認証において、既によりスマートになっています。利用した新しい機能の一般提供が開始されることを発表します。利用した分析を拡張します。次の機能のプレビューを発表します。エージェントのパフォーマンスに関する評価フォームを追加しました。利用した会話分析によって自動的に採点される評価フォームを作成するのに役立ちます。エージェントワークスペースは、エージェントが顧客の問題を解決できるようにガイドする、新しいステップバイステップのエクスペリエンスを追加しています。機能をそれぞれ詳しく見ていきましょう。予測、キャパシティプランニング、スケジューリングコンタクトセンターのマネージャーは、問い合わせの需要を高精度で予測し、理想的な人員配置のレベルを決定し、エージェントのスケジュールを最適化して、適切なエージェントを適切なタイミングで配置できるようになりました。お客様の多くは、既に予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを使用しています。関する法的な支援を提供しています。氏は次のように述べています。過去のデータに基づいてお客様の需要を予測して、急増を予測することでした。設定はシンプルで柔軟性があり、エージェントに固有のスケジュール要件が多数ある場合でも、エージェントのスケジュールを非常に効率よく作成できます。これにより、適切なエージェントが適切なタイミングでエンドカスタマーの電話に対応できるようになります。チームは当社と緊密に連携してくれます。コンソールで、コンタクトセンターのために予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にします。モジュールで新しい機能を確認できます。予測さて、最初のステップでは、問い合わせの需要の予測を作成します。モデルを使用して、過去のデータに基づいて将来の問い合わせ件数と平均処理時間を分析および予測します。予測には、音声チャネルとチャットチャネルの両方における、着信、転送、コールバックの問い合わせが含まれます。時間などの計画シナリオとメトリクスを入力としてキャパシティプランニング機能を使用して、一定期間にサービスレベルの目標を達成するために必要なエージェント数を予測できます。これにより、利害関係者と共有できる長期的なキャパシティプランが作成されます。スケジューリング新しいスケジューリング機能は、公開されている短期予測をシフトプロファイル、スタッフグループ、人事、ビジネスルールと組み合わせて使用することで、サービスレベルや平均応答速度の目標に合わせて最適化された効率的なスケジュールを作成します。スケジューラーはスケジュールを確認したり、必要に応じて編集したりできます。関連するスタッフグループのスーパーバイザーやエージェントに、新しいスケジュールが利用可能であることを通知します。スケジューリング機能は、日中のエージェントのリクエスト管理をサポートするようになりました。力を借りてリアルタイムでスケジュールを調整します。音声テキスト分析を使用して会話をリアルタイムで分析します。会話分析機能を追加しました。ボットとのチャットによる問い合わせをより適切に評価できるようになりました。チャット用会話分析は、顧客の感情を理解し、機密性の高い顧客情報をマスキングし、エージェントによる会社のガイドラインの遵守をモニタリングして、エージェントのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスを改善するのに役立ちます。基づいて、顧客に問題が生じている問い合わせを迅速に特定できるようになりました。チャットの要約機能も提供するようになりました。使用して、問題、結果、アクション項目など、顧客の会話の重要な部分を分類および強調表示する機能です。機密性の高い顧客情報をチャットのトランスクリプトから自動的に検出してマスキングすることもできます。エージェントのパフォーマンス評価フォームを作成できるようになりました。エージェントの必須スクリプトの遵守状況や、機密データの収集慣行の遵守状況など、関連する評価基準を追加できます。会話分析機能を使用するスコアリングを有効にすることもできます。エージェントのパフォーマンスの評価フォームをご覧いただき、フィードバックをお寄せいただいたお客様もいらっしゃいます。主要な家庭用システムや電化製品を保守および修理するための、テクノロジーを活用し、人間が主導するプラットフォームを住宅所有者に提供します。万件を超えるサービスリクエストに対応しています。氏は次のように述べています。ソリューションを必要としています。この強力な組み合わせは、当社の働き方を簡素化するのに役立ちます。その分析により、より多くの情報に基づいた意思決定を行い、エージェントコーチング戦略を強化することができます。直感的で使いやすく、実装と立ち上げにかかる時間は最小限で済み、マネージャーからのフィードバックは非常に好意的でした。時間でフォームの作成を完了しました。当社のマネージャーは、会話インサイトに簡単にアクセスできることを高く評価しています。指示に従ってください。エージェントワークスペースは、顧客の問題を解決するために必要なツールをエージェントに提供する単一統合アプリケーションです。電話、チャット、またはタスクを受け付けると、エージェントは最新の顧客情報を確認したり、ナレッジ記事を検索したり、リアルタイムのレコメンデーションを取得したりできます。ノーコードのドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、エージェント向けのカスタムワークフローとステップバイステップガイドを作成できるようになりました。どの条件でエージェントにガイドが表示されるかをコンタクトフローで指定できます。サードパーティーアプリケーションの両方における情報とワンクリックアクションを提供します。エージェントワークスペースの指示に従ってください。新機能ごとに、利用可能なリージョンは若干異なります。各リージョンでご利用いただけます。リージョンで、チャット後のユースケース用にご利用いただけます。リージョンでプレビュー版としてご利用いただけます。リージョンでプレビュー版としてご利用いただけます。使用した分の料金のみをお支払いいただきます。料金ページをご覧ください。エージェントワークスペースにアクセスしてください。これらの新機能についての感想やユースケースをぜひお知らせください。今度はお客様がコンタクトセンターをぜひ構築してみてください。Antje原文はこちらです。がい、年齢、その他の属性によって差別することなく、平等に採用選考の機会を提供しています。