2021.06.29スポンサーリンク駆け出しプロデューサーCS(顧客満足度)は昔から聞くのですが、最近NPS(ネットプロモーター・スコア)というものを耳にしました。なじみがないのですが、日本では浸透しているものなのでしょうか?BizDevProNPSは顧客ロイヤルティを測定する方法ですが、NPSの高い企業は高成長している企業が多く、収益相関が強いという事で売り上げ成長の先行指標として見られる事があります。米国ではフォーチュン500に選出されている企業の35%がNPS調査を行っているというデータおあり、米国ではスタンダードになりつつあります。日本での取り組みも増えてくると思いますので覚えておきましょうね。Experience:顧客体験価値)について解説をしておきましょう。CXとは、心理的・感情的な価値を提供すること商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値を指す商品やサービスそのものの価値が真ん中の棒グラフだとします。この状態はCXが良くも悪くもなく本来の商品・サービスの価値だけで評価されている場合です。左右に悪いCXと良いCXの場合の例を書きましたが、それぞれCXの評価分だけ価値が減ったり増えたりしていると思います。単なるレストラン(=本来の商品・サービスそのももの価値)にミッキーマウスによるおもてなしというCXを付加した東京ディズニーリゾートの「シェフ・ミッキー」は下の例でいう右側の棒グラフの好例かと思います。CXは顧客ロイヤリティ向上と相関していると言われますが、顧客ロイヤルティ(顧客ロイヤリティ)とは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。Satisfaction:顧客満足)は古くから日本企業でも顧客が自社商品・サービスをどの程度、満足したかを可視化する指標として扱われてきたものです。CS調査(顧客満足度調査)というものを営業が顧客に対して実施しているのを見かけたり、実際にベンダーなどから受けたりした事がある方も多いのではないでしょうか。CSは収益と関連性が低い事がわかってきており、一方で顧客ロイヤルティが高ければ収益に好影響をもたらすと言われています。従って、顧客ロイヤルティが計測できないCSではなく、顧客ロイヤルティが測定できるNPS(ネット・プロモーション・スコア)の注目度が上がっています。)というCS調査があり、米国企業200社余りを対象に四半期ごとにその結果を発表しています。顧客ロイヤルティ(CX)の測定方法1つの質問をするだけで測定できます。NPSは同じ業界内にいる企業同士計測をして比較する事が多いですが、ほぼ同じビジネスをしているはずなのにNPSのスコアはだいぶばらつきがでます。NPSのスコアの単純な値の大小や良し悪しで一喜一憂するのではなく、現在のNPSからどの程度まで引き上げられるのかを考える事が大切です。「今後も利用したいですか?」や「満足していますか?」という質問にポジティブな回答をした人でも必ずしもNPS(人にすすめたいか)という質問にはポジティブに回答するとは限らず、隠れた不満を浮き彫りにするものといえるでしょう。測定後はNPSに対して何がプラス・マイナスに影響したのかを尋ね、NPSへの影響の大きさと実際のスコアとの乖離が大きな項目を洗い出し、手を打っていきます。前述の通り、米国ではフォーチュン500に選ばれている企業の35%がNPS調査を行っているというデータがあります。米国では既にスタンダードになりつつあるといえるでしょう。Techという会社がNPSの算出サービスをしています。よろしければチェックしてみてください。以下の企業群がNPSを導入すべき業界や企業といえます。通信サービス、転職エージェント、不動産、自動車などビジネスフレームワーク事業企画の基礎知識CXスキル・学びデザイン思考フレームワークスポンサーリンク少しでもお役に立てておりましたら当ブログの口コミやtwitterでの紹介をお願いします。皆さまの応援が励みになり、更なるコンテンツの拡充につながります。無料説明会&体験授業ができます。起業家を目指すならおすすめのプログラムです。当ブログの中の人BizDevProBizDevPro現役で上場企業で新規事業企画の責任者をしつつ、JVの立ち上げ・運営、スタートアップの経営、大手事業者の新規事業創出支援などをやっています。地方自治体やアカデミアとの共同研究、アクセラレータープログラムのメンタリングなど、民間企業から離れたところでも活動をしています。世の中の潮流がまだ新規事業や事業企画に向いていない頃から事業企画を担当していたため、実際に動いて失敗を繰り返したり、本を何冊も読んでと非常に苦労をしました。思い、ブログを開設致しました。事業企画はもちろんですが、これからの企業で求められている高度な事業創造型人材になるためのヒントが多くあると思います。業務で活用いただければ幸いです。今はヒヨコの姿を借りていますが、そのうち正体を明かしたいと思います。笑twitterのフォローもぜひお願いします。相互フォローも歓迎です。無料説明会&体験授業ができます。起業家を目指すならおすすめのプログラムです。当ブログの中の人BizDevProBizDevPro現役で上場企業で新規事業企画の責任者をしつつ、JVの立ち上げ・運営、スタートアップの経営、大手事業者の新規事業創出支援などをやっています。地方自治体やアカデミアとの共同研究、アクセラレータープログラムのメンタリングなど、民間企業から離れたところでも活動をしています。世の中の潮流がまだ新規事業や事業企画に向いていない頃から事業企画を担当していたため、実際に動いて失敗を繰り返したり、本を何冊も読んでと非常に苦労をしました。思い、ブログを開設致しました。事業企画はもちろんですが、これからの企業で求められている高度な事業創造型人材になるためのヒントが多くあると思います。業務で活用いただければ幸いです。今はヒヨコの姿を借りていますが、そのうち正体を明かしたいと思います。笑twitterのフォローもぜひお願いします。相互フォローも歓迎です。未分類タイトルとURLをコピーしました。