FAQこのような悩み、疑問を持たれている方も多いのではないでしょうか?ヘルプデスクのストレスは相当大きいと聞くが、実際どうなのだろう?どういうところがストレスなのだろう?ヘルプデスクのストレスを軽減するには、どのような方法があるだろうか?ヘルプデスクは、ストレスとはすぐ隣にある仕事です。忙しいスケジュールに悩まされたり、問い合わせをしてきた人物から辛く当たられたり、精神的にハードな部分は多々あります。個人にとっては心身の健康が、企業からしてみれば定着率の悪化などが心配されるところ。そこで本記事では、ヘルプデスクのストレスの要因、働き続ける理由やメリットなどを解説していきます。ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせを受け、リピート率や新規顧客獲得では重要な役割を果たします。できるだけストレスのない状態を維持して、顧客に適切なサポートを提供できるようにしましょう。ヘルプデスクの業務効率化にはチャットボットの導入もおすすめです。弊社が提供するチャットボット「さっとFAQ」ではエクセルから会話データを簡単に作成することが可能です。プログラミングスキルがなくても導入・運用ができます。月額1万円からの低価格、30日間の無料トライアルもご用意しましたので、ぜひこの機会に導入を検討してください。月額1万円のハイブリット型チャットボット「さっとFAQ」チャットボット初心者の方におすすめです。Excelから簡単に会話データを作成、専用のダッシュボードで分析。ノーコードで導入・実装ができます。FAQの詳細はこちら目次そもそもヘルプデスクとは?ヘルプデスクは「やめとけ?」勤務中に感じやすいストレスの理由5つヘルプデスクでストレスが多くても続けられる理由やメリットヘルプデスク業務のストレスを軽減する方法まとめ:ヘルプデスクはストレス対策が大切そもそもヘルプデスクとは?ヘルプデスクとは、顧客もしくは社員からの質問を聞き、悩みを解決するための部門です。サポートデスク、カスタマーサポートとも呼ばれます。システムの設定や操作方法、トラブルの解決を提供する重要な役割を担います。ヘルプデスクはストレスの強い仕事です。業務の多忙さ、顧客や社員の態度や言動に悩まされる人も少なくありません。ヘルプデスクとは?仕事内容・必要なスキル・役立つツールを紹介ヘルプデスクとは、ITに関する問い合わせに対応する職種です。ヘルプデスクの仕事内容や設置するメリット、よくある課題を解説し、業務効率化に役立つツールも紹介します。適切に運営し、顧客満足度の向上を目指しましょう。www.satfaq.jp2023.02.19ヘルプデスクは「やめとけ?」勤務中に感じやすいストレスの理由5つヘルプデスクにおけるストレスは、大きく分けて5つ挙げられるでしょう。理不尽な顧客が多い難しい対応内容に対する緊迫感チームの人数が少なく味方が少ないマニュアルと顧客ニーズの板挟みになる業務範囲があまりにも広すぎるそれぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。理不尽な入電が多いヘルプデスクでのストレスはとにかく理不尽な入電が多く、これはスタッフにとって大きなストレスです。常識的に考えて対応できないサポートを要求されたり、暴言を吐かれたり、嫌味を言われたりします。すべての問い合わせがそうではなく、ほとんどはまともな相手です。ヘルプデスクでのサポート範囲をわかっていなかったり、そもそも粗暴な部分があったりする顧客は一定数存在するものです。そもそもヘルプデスクに連絡したということは、トラブルがあってイライラしているケースもあります。余計に理不尽な要求をされたり、横柄な態度を取られたりするものです。これはヘルプデスクで働き続ける上で、もっとも大きなストレス要因だと言えるでしょう。難しい対応内容に対する緊迫感ヘルプデスクでは、難しい問い合わせ内容に対応するときに、オペレーターは強い緊迫を感じます。そもそもヘルプデスクは何かしらのトラブルに見舞われた顧客が利用する電話口です。緊迫を感じつつも、業務を進めていく必要があります。これが単純なデスクワークなどであれば、起こりうるトラブルは何か予測できます。ヘルプデスクではどのような緊急事態があるかまったく読めず、気を許せるタイミングがありません。顧客のレベルが高く、こちらと同等もしくはそれ以上の知見を持っているケースも、ある意味でのプレッシャーを感じます。「そんなことも知らないのか」などと言われることもあり得るからです。いった入電が連続すれば相当強いストレスを感じることになるでしょう。チームの人数が少なく味方が少ないチームの人数が少なく、味方が作れない場合もあります。ヘルプデスクは必ずしも大規模な部署ではなく、少なければ3人程度で回っていることも。その面々と良好な人間関係を築ければ、ヘルプデスクではあまりストレスを感じることがないかもしれません。逆にチームの人数が少ない中で良い関係が作れていないと、味方のいない状態での勤務を余儀なくされるケースもあります。多人数のヘルプデスクなら、何人か仲の良い人物は見つけられるもの。人間関係が円滑ではないとしても人数が多ければさほどストレスにはなりません。チームの人数が少ないと、味方が見つけられなかったときに相当苦しくなります。マニュアルとニーズの板挟みになるマニュアルとニーズの板挟みになることがストレスになることもあります。ヘルプデスクでは、マニュアルどおり対応しないと上長から叱られるものです。マニュアルではニーズを解消できない、どちらを優先すればよいかわからない、というケースも多々あります。その結果上長から叱責されたり、顧客に文句を言われたりして、「結局どうすればよかったのか」と思い悩むことも少なくありません。顧客はもちろん上長にもその事情を伝えられず、ストレスを抱え込んでしまうケースも多々あります。業務範囲があまりにも広すぎる業務範囲があまりにも広すぎることも、スタッフのストレス要因だと言えます。ヘルプデスクには日々あらゆる趣旨の問い合わせが入り、その総数も決して少ないものではありません。本来ならマニュアルやFAQページを見ればすぐにわかるような質問も寄せられます。オペレーターが教育されていない内容について回答を求められることもあるでしょう。例を言えば「製品ガイド担当」として、製品価格や導入方法、さらにはセッティングや周辺機器のスペックまで、膨大な範囲をカバーさせられることがあります。それ以外でも雑務を押し付けられやすく、本来あるべき姿からはほど遠い業務内容になってしまうことも。いった業務範囲が設定された場合、スタッフは強いストレスを感じるでしょう。ヘルプデスクでストレスが多くても続けられる理由やメリットヘルプデスクはストレスが多い職場です。それでも続けるスタッフはいます。継続して働き続けられる理由として、以下3点が挙げられるでしょう。顧客から感謝されことが嬉しい人によってはストレスを感じづらく働きやすい自社や業界・業務の知識を幅広く得られるそれぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。感謝されることが嬉しい感謝されることが嬉しいから、ヘルプデスクでの仕事を続けられるケースがあります。以下のケースは、スタッフが大きなやりがいや喜びを感じる瞬間です。お困りごとを解決して「助かりました、ありがとう」と言われる上長からスキルアップしたことを褒められる難しいトラブルを乗り越えたとき、顧客から大きく感謝されるこういったことがあれば、当然ながら本人も嬉しい気持ちになります。それが一日に何度も続けば、少々ストレスになる出来事があっても我慢できるでしょう。ヘルプデスクのスタッフが感謝や賞賛を求めるようになれば、顧客へのサービスも向上します。すると業務改善やリピーター獲得など、会社の利益にも繋がっていきます。人によってはストレスを感じづらく働きやすいヘルプデスクは人によってはストレスを感じづらい場所でもあります。以下のようなパーソナリティを持っている人であれば、あまり苦しい思いをすることはないでしょう。理不尽なことを言われても「無理なものは無理だから」と割り切れる説明が上手く、顧客の問題をスムーズに解決できる基本的に話すのが好き顧客や社員など、困っている人を助けることが好き上記のような考え方を持っている人は、さほどストレスを感じません。辛い思いをしないわけではありませんが、離職せず継続的に働く理由にはなりえます。自社や業界・業務の知識を幅広く得られるヘルプデスクにストレスがあっても続ける理由として、自社や業界・業務の知識を幅広く得られる点も挙げられます。顧客の問い合わせに応えるためには、自社の製品やサービスを熟知しなければいけません。使い方や強み、あるいは価格やサポート方法まで様々です。時には他社製品への理解までもが求められることもあるでしょう。することで自社やその製品、あるいは業界の特性を学び続けることが可能です。ヘルプデスクに在籍していれば、日々多様な問い合わせを受けることとなります。することでさらに理解や知見が深まり、継続して勤務していれば相当な深さの知識とナレッジを有するようになるでしょう。ヘルプデスクでサポート業務に当たることは、自社や業界について学ぶ上で理想的な環境。学習をするために、ヘルプデスクで働き続ける人もいます。ヘルプデスク業務のストレスを軽減する方法ヘルプデスクを健全に運営するには、とにかくストレスを削減することが大切です。することで離職率が下がり、より効率的な業務がなされ、顧客への対応も向上します。チャットボットを導入して業務負担を軽減するFAQページを作成して入電を減らすヘルプデスクで対応する範囲を限定するそれぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。チャットボットを導入して業務負担を下げるチャットボットを導入して業務負担を下げることで、ストレスフリーなヘルプデスクを整備できます。チャットボットとは、システムやAIがテキストベースで顧客と会話する中で、ソリューションを提供するもの。WEBサイトの右下に、小さなウィンドウが表示されているのを見たことはないでしょうか?それこそがチャットボットです。ヘルプデスクにおけるチャットボットの運用方法としては、テキストベースで質問を自動で回答させることが基本です。チャットボットに複数の質問をさせて、ユーザーの答えから必要なトラブルシューティングを提供する、という方法もあります。初歩的な質問はチャットボットが対応するため、ヘルプデスクの業務負担を下げることが可能です。有人対応が必要な質問にだけ集中して対応できます。チャットボットを導入すれば、ヘルプデスクへの入電数が少なくなり、ストレスもかなりおさえられるでしょう。ヘルプデスク業務を効率化する5つのポイント!おすすめのツールも紹介ヘルプデスクは、従業員や顧客からの問い合わせやトラブル対応をします。この記事ではヘルプデスクの業務負担が大きい原因や効率化させるためのポイントを紹介します。効率化させるためにおすすめなツールや導入メリットも解説します。www.satfaq.jp2023.02.19FAQページを作成して入電を減らすFAQページを作成して入電を減らす方法も考えられるでしょう。これはよくある質問とその答えをまとめたコンテンツです。頻出する質問をFAQページで解決することにより、電話対応が入る前にユーザーのトラブルを解決します。いってもほとんどの企業はFAQページを導入しているでしょう。問題はそのパフォーマンスが上がりづらいことです。動画を用いたり、画像を挟んだりして、直感的に理解できる構成作りが大切です。FAQページで吸収できる問い合わせの数は限られています。テキストではなく有人対応ででしか解決できないトラブルが存在するからです。FAQページで解決できる問題は、口頭の説明が必要でない内容であることを理解しておきましょう。無料で使えるおすすめ社内FAQツール10選!選ぶポイントや注意点も解説この記事では、無料で使えるおすすめ社内FAQツール10選と、社内FAQツールを選ぶポイントや注意点などを解説していきます。この記事を読むことで、あなたの会社に最適な無料社内FAQツールに出会えるはずです。www.satfaq.jp2023.02.19ヘルプデスクで対応する範囲を限定するヘルプデスクで対応する範囲を限定することも重要です。本来やるべき業務だけに絞れば、ストレスはかなり軽減されます。ヘルプデスクの業務範囲はあいまいになりがちで、雑多な業務や必要以上に難しい電話案内が上乗せされがちです。本来やるべきことは、電話応対でしか解決できないトラブルシューティングやインフォメーションのはず。ヘルプデスクの業務範囲を限定して、本来の業務に集中できるようにしましょう。業務負荷が軽減されたり、意味の感じられない作業が減ったりすることで、ストレスレベルを低くおさえることが可能です。まとめ:ヘルプデスクはストレス対策が大切ヘルプデスクはストレスが多い職場なのは間違いありません。電話口で理不尽な要求をされたり、攻撃的な態度を取られたりするのは、心身ともに辛い経験。難易度の高い電話対応や業務範囲の広さなどに悩まされるケースも少なくありません。自社で適切なストレス対策を実施し、ヘルプデスクで働く社員のストレス軽減に努めましょう。その方法について、もう一度おさらいしておきます。FAQページを作成して入電を減らすヘルプデスクで対応する範囲を限定するチャットボットを導入して電話応対の業務負担を軽減する特にチャットボットの導入によってヘルプデスクの業務負担が軽減されたケースは少なくありません。当社でもチャットボット「さっとFAQ」を用意しているので、興味がある方はチェックしてみてください。月額1万円のハイブリット型チャットボット「さっとFAQ」チャットボット初心者の方におすすめです。Excelから簡単に会話データを作成、専用のダッシュボードで分析。ノーコードで導入・実装ができます。経理部門の問い合わせ対応を効率化するには、チャットボットツールの導入がおすすめです。本記事では、経理部門でチャットボットを導入するメリットをふまえ、おすすめのツールを5製品紹介しています。社内問い合わせ対応にお困りの方はぜひ参考にしてください。基礎知識FAQシステムとは?種類やメリット・チャットボットとの違いを解説FAQシステムの導入を検討している企業の担当者に向けて、システムの概要や種類、メリットなどを解説します。実際のFAQシステム12選もあわせて紹介しています。使用目的に合わせたツールを選定することが重要です。基礎知識ヘルプデスクは外注できる?メリット・デメリットと費用相場を解説ヘルプデスクは社内のリソースを圧迫することがありますが、外注により解決が期待できます。本記事ではヘルプデスク外注の際の運用やメリット・デメリットを解説しているので、ヘルプデスク業務に課題を抱えている人はご参考ください。基礎知識バックオフィスのDXとは?推進方法のポイントやメリットを解説バックオフィス業務におけるDXの必要性やメリットについてご存じでしょうか。この記事では、バックオフィスDXの具体的な方法やポイント、DXを進めるメリットや、具体的な進め方について詳しく紹介しています。情シスは、システム管理やRPA促進などを担当する重要な部門です。人材不足などの原因で機能していないケースも。本記事を読めば情シスの業務を効率化する方法がわかります。適切な方針で情シスを運営しましょう。社内でルールが決まっていなかったり、個人プレイヤーが多かったりすると、なかなか情報共有が進みません。この記事では、社内で情報共有を進めるための具体的な方法を解説します。成功事例も載せているので、ぜひ参考にしてみてください。チャットボットタイトルとURLをコピーしました。