ネットの炎上投稿、企業はどう対処すべきか2013年8月27日火曜日ネットの炎上投稿、企業はどう対処すべきかアルバイト従業員やお客様による不適切な行為をネットに投稿され、思わぬ所で被害を被る企業が続出しています。お客様からの投稿は、丸亀製麺のカビ問題のように普通は企業側に非が有りそれを指摘するものがほとんどです。対応を誤ったばかりに倒産へと自らを追い込む企業が出ないとも限りません。ある日突然、ネットへ不適切行為が投稿され炎上すると、ネットの利用者はその現場を特定する行動に出ます。多くは自己アピールが目的なので、顔や名前を隠すことなく投稿されています。Facebookであれば、投稿がシェアされたら、名前もプロフィールも直ぐにわかる状態で広まっていきます。このような投稿をする者の場合、投稿へのアクセス制限もほとんどしていないでしょうから、プロフィールに書かれていなくても過去の投稿を見れば何処に住んでいるか、どこで働いているかも直ぐにわかってしまでしょう。そのため、「現場」も程なく特定されることとなります。寝耳に水の状態で、突然問い合わせや批判が集中し、暫くは何が起こったのかもわからないかもしれません。このとき、最初の対応を誤ると炎上の火に油を注ぐこととなってしまうのです。写真などの事実として投稿されたものであれば、それを否定することなく早急に事実確認とともに投稿者と関係者の処分、その後の対応策を公表することが重要です。内部告発に匹敵するインパクトこれまでに発覚しているのは「悪ふざけ」で起こした行為でしたが、これが店や上司、会社への不満を背景とする意図した炎上であったら......一連の炎上報道を見て、困らせてやろうと故意に炎上させる者が出て来ないとも限りません。その内容や投稿の仕方によっては、内部告発と同様あるいはそれ以上のインパクトを企業にも社会にも与える可能性だってあります。内部告発そのものをネットにあげることも考えられます。対象となるかは微妙ですが。TwitterもFacebookも、架空の第3者を名乗ってアカウントを取得することは可能です。アカウントを取得してもそれを見てくれる人がいなければ意味がありませんから、もしも困らせることが目的なら、多くのフォロワーを獲得してからの投稿でなければなりません。そのためには有名人や誰かに「なりすまし」たり、フォロワーを多く獲得できる発信をし続けなければならず、そうでなければ会社を困らせるほどのインパクトは与えられません。実際にこの方法でやろうとすると、時間をかけて用意周到に事に及ぶわけですから、相当に根が深い恨みや社会的に許されざる事象を世に晒そうという意図があるはずです。それだけに、実際に実行に移された際のインパクトは計り知れないものがあります。やって防ぐか悪ふざけであろうと、このような投稿をされてはたまったものではありません。このような行動を起こさせないことです。第一には不正のない職場、会社へのロイヤリティを高める企業風土作りでしょう。これには長い時間がかかります。今すぐにできることは、新規採用時にはもちろん、在職者へも個人的な行為で会社やお店に迷惑をかけたり損害を与えた場合には、損害賠償請求することもあると文書などではっきり伝え、自覚させることです。ソーシャルメディアの利用についても、制限や注意喚起、あるいは教育も必要でしょう。一つは、スマートフォンなどを職場に持ち込ませないこと、使用できる場所と時間に制限を設けること。最先端の技術や個人情報を扱う工場やオフィスでは当たり前になりつつありますが、入室前に預かる、ロッカーに入れるよう徹底することも選択肢の一つです。入退室時に金属探知機を通るという工場もあるくらいです。ネットやソーシャルメディアの普及で、これまでは想定していなかったトラブルがいつ降りかかるかわからない時代になってきたということです。ブライト・ウェイへのご相談はこちらから。