-真弥三浦こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。人とサービスをつなぐガイドをするところです。ガイドがしっかりしていれば、目的をスムーズに果たせます。反対に、ガイドがその役割を分かっていないと、迷子にさせたり、不愉快な気持ちにさせてしまいます。高いガイドを目指すために、接遇やマナーを身に付けたいものてすね。今回は、受付で必要な「接遇やマナー」について話したいと思います。受付ほど、マナーと接遇が際立つ所はないと言ってもいいぐらい、接遇とマナーは必須になります。そこでまず、マナーと接遇を分けて整理しましょう。マナーとは最低限守るべきルールであり接遇とはコミニケーションの質を高いものにするために行うものということです。マナーは人と接する時に、お互いが気持ち良く過ごせるように行う「潤滑油」のようなものです。食事中に、クチャクチャ音を立てないとか、何かしていただいた時にはお礼を言うなどはマナーになります。接遇は、相手を気遣った言葉を掛けたり、笑顔で接するなど、いわば花をそえる感じです。受付のマナーとは受付ではどのような、マナーが必要でしょうか?!主に次の3つ必要です。ついて言葉使いは「敬語」になります。敬語を説明すると、とても長くなるります。敬語に関して詳しい記事があるのでそちらを是非、読んで下さい。▷▶︎▷接客マナーでの言葉遣い、間違ってませんか?!敬語のまとめ挨拶について挨拶はとても重要です。入り口から入ってこられた方に対して、まずは挨拶をされてますか?!好印象な挨拶には4つのポイントがあります。好印象な挨拶4つのポイント1、先手必勝2、笑顔、表情3、声、トーンとボリューム4、姿勢、背筋を伸ばすになります。態度について態度は、言葉よりも重要です。重要かは、メラビアンの法則からも理解することが出来ます。メラビアンの法則とは話している内容は、次の要素で判断されます。言語情報・・・7%聴覚情報・・・38%視覚情報・・・55%メラビアンの法則から判るように、話している内容は、聴覚と視覚からの情報で判断されるということです。いうことかというと、例えば受付の方が次のようなことを言ったとします。「ただいまの時間、大変混在しております。10分前後お待ちいただいてもよろしいでしょうか?!」ということを、申し訳なさそうに言うと、面倒くさそうに言うのでは伝わり方が違うということです。面倒くさそうに言われたら、「何か感じ悪いな」と不快感を感じると思います。人は、不快感は味わいたくないので、その受付には近づきたくないと心理的に思います。反対に、申し訳なさそうに言われれば、「もう少し待とうか」と思えるはずです。このように、態度は言葉よりも重要になります。マナーとして、相手に寄り添う気持ちで、その時に応じた適切な態度をとることが重要です。▷▶︎▷「メラビアンの法則」とは?!その「生かし方」とは?!受付の接遇とはマナーは最低限守るべきことですが、接遇は「コミニケーションの質を高いものにするために行うもの」と説明しました。接遇を行い結果として得るものは「好印象を与える」ということです。接遇は人が行う行動の中でも、高度な価値観が必要になります。受付の業務は、ライブなので洞察力や判断力が、とても重要だと感じているのではないでしょうか?!。この洞察力と判断力を支えるものは、接遇に取り組む姿勢が重要です。接遇に取り組む上でまず、2つに分けて考えることが出来ます。1、見た目2、心、精神面この2つです。1、見た目について見た目は、直ぐにでも変えられます。接遇には5原則が存在します。・言葉遣い・態度になります。この5つは、見た目のことを言っているといっていいでしょう。基本となるのは表情と身だしなみです。表情は笑顔、身だしなみは清潔感この2つになります。この2つがあってこそ、挨拶や言葉遣い、態度が生きてきます。接遇5原則プラス1の解説動画▽▼▽2、心、精神面について接遇を行う上で、心、精神面は軸となる部分になります。人は心で感じ、考えて、行動します。何か頼まれた時に、「面倒だな、書類みれば分かるのに、いちいち聞くなよ」的なことを心で感じれば、それは態度に出ます。反対に、「お困りでいらっしゃるから、ちゃんと説明して差し上げよう」と心で感じれば、その人に寄り添う行動を取れる。今、説明した2つの「見た目、心・精神面」についてはトレーニング方法を含め、考え方などとても詳しく書いた記事があります。そちらを読んで下さい。子供のころに、先生からこんな言葉を教えてもらいました。「ハイ、ニコ、ポン」という言葉です。頼まれごとをされたら「はい」という気持ちのいい返事をして、嫌な顔をせず「ニコ」っと笑い、間をおかずに「ポン」と直ぐにやるという意味です。受付で必要なことですね。言葉にすると簡単ですが、いざ実践となると出来ないものです。良く」を実現するためにこの「ハイ、ニコ、ポン」の実践をしてみて下さい。明瞭、的確に伝えるには、主語をハッキリさせ疑問に対するドンピシャな回答をします。気持ち良くとは、嫌な顔や面倒くさそうにせず、笑顔で対応するということです。受付は、会社なり、病院なり色々なところにあります。受付に尋ねに来る方は、受付は何でも知っていると思っています。トイレの場所から、サービス内容まで網羅的に知っておく必要があります。明瞭、的確にするためにも休憩時間など、自分の足で歩き、場所の確認や、人との接触を積極的に行うことも重要です。まとめ受付でのマナーと接遇につして話しました。マナーも接遇もとても深い分野になります。日々の積み重ねの中で、磨いていく必要がありまね。接遇は「コミニケーションの質を高いものにする」ために行うものになります。マナーも接遇もなぜ必要かというと、それは「相手に、好印象を与えるため」に必要になります。好印象を与えるために、まずは笑顔の習得からしてみませんか?!特に、病院などはマスクを着用している場合が多いです。目が笑っていないなど言われてしまうのは、その笑顔がパーフェクトスマイルではないからです。笑顔の考え方や、トレーニングの仕方なども詳しい記事があるので、是非合わせて読んで下さい。▷▶︎▷接客で必要な笑顔のトレーニング法【筋肉の図解で説明】またご質問や聞いてみたい事がありましたら、気軽にコンタクトよりお問合せ下さい。集客30%アップしました!スタッフが「やりがい」を持って、仕事に取り組むようになりました!弊社の無料マニュアル【接遇の差の付け方】教えます!をきっかけに、このような喜びの声をいただいています。・電話は会社の窓口と言われるけど、印象を良くするには、どうしたらいいか判らない・・・こんなお悩みの根本原因は、接遇の土台が出来ていないということです。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト上に表示された文字を入力してください。date*日本語が含まれない投稿は無視されますのでご注意ください。中心に印象力を上げる為の、セミナーやトレーニングをフリーランスで行っております。接遇トレーニング・メイクアップセミナー・好印象な話し方・渡したその日に仕事が決まる名刺作りなど病院、企業、個人などへトレーニングなどしております。接遇やマナーを身に着ける理由の一つは「相手に好印象を残すため」という視点から、「内面から輝くものを引き出す」ことを大切に、その人が持っている輝く長所を引き出します。