お役立ち情報こんにちはヨシヲです!今回お話しするのは永遠の課題『クレーム』です。仕事をしていると切っても切り離せない問題でかなりの相談を受けます。ここではその対処と事例についてお話させていただきます。■クレームの違いよくクレームはチャンスと言う言葉を聞きますが、この言葉は古い時代、上等客が若いスタッフに苦言を申し、スタッフが成長してほしいと言う意思を持った『相手を思った気持ち』からできた言葉です。時代は変わり意味を履き違えた、所謂『モンスタークレーマー』と言うのが生まれました。このモンスタークレーマーとは度の行き過ぎた悪意のあるクレームです。要求や料金の無料化など様々あり、近年では土下座させてSNSに晒した大阪のコンビニ事件や北海道の衣料店事件などで逮捕者が出るほど悪質になっています。■モンスタークレームにはリスクがあるこのようなモンスタークレームにはリスクがあることを知らずにやっている方が多いと思います。胸ぐらをつかんだり叩く等の行為『暴行罪』これほどの法律が守っているのです。これらを正しく理解した上で対応する必要が有ります。■クレーム対処クレームには誠意を持って対応することは前提ですが、すべてを受け入れては企業コンプライアンスは低下し、社会的に信頼を失うと言う事が考えられます。なっては本末転倒です、ここでは大手ショッピングモールの事例についてお話します。そのショッピングモールで買い物をしたお客様がクレームをつけていたそうです。ここまではよくある行動ですが、今度は商品やサービスを超え店員を標的にしたようです。『出て行け!お前は客じゃない!』と一喝したそうです。『スタッフはお前の奴隷じゃない!謝れ!』と言い放ち、モンスタークレーマーが謝罪すると言う事例があります。『このラインを超えたら客ではない、そのラインまではスタッフに精一杯努力させる、しかしそれ以上は心に傷が残り、仕事に恐怖を覚えてしまう。それは絶対避けなければならない、だから私達はラインを超えてくるクレーマーが現れたその瞬間からスタッフを守るのが義務だ。』とコメントしたそうです。その支配人は欧州系の方なのですが、こうも語っています。『日本のお客様は商品とサービスの質に厳しい、それはそれでいい。限度を超えるとただのわがまま客になってしまう事が多い。お店に断られることに慣れていない、これは頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう。クレームについてお話させていただきましたが貴方は法律や支配人が守ってくれているのです。この様なクレームが起きたときは安心して動揺せず、落ち着いて対処できる知恵になっていただけたらと思います。セーラームーンEternal』コラボキャンペーンどうもぜふぃです。最近暑さのせいもあって、どうも頭が痛い。こんな時は早めに薬を服用するに限りますね。今回お話しするのは、デートに誘いやすくなるテクニックです。今回は少し恋愛とは違ったお話をさせていただきます。今回お話しするのは、誰かの人生を変える手段をお話します。今回お話しする事は敵を作らず、好印象を与える手段についてお話させていただきます。