運営チーム募集ICCパートナーズ概要お問い合わせともに学び、ともに産業を創る。毎朝7時に公式LINE@で新着記事を配信しています。Youtubeチャネルの登録はこちらから!「継続課金リピート型ビジネスの成功の鍵を徹底議論」7回シリーズ(その4)は、顧客獲得とLTVは共存できるのか?をテーマに討論します。どのようなアプローチで新しいビジネスを顧客に伝えるのか、オイシックスドットコム大地の高島さんが、ほうれん草やイチゴを例に説明します。▶ICCパートナーズではコンテンツ編集チームメンバー(インターン)の募集をすることになりました。興味がございましたら採用ページをご覧ください。ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。毎回200名以上が登壇し、総勢800名以上が参加する。参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。京都市での開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。Value=顧客生涯価値)を上げるというのは、かなり基本的なマーケターとしてのチャレンジだと思います。榊さんが、顧客数を増やすためには商品数を増やさなければならないとおっしゃっていましたよね。髙島さんは、LTV型のビジネスでやるには、暮らしを提供することが大切だと話されました。商品数を増やした上で、しかもそれぞれに対して暮らしの在り方をサービスとして提供するのは難しいのではないかと思い始めています。この2つを両方とも追うというのは、根本的に矛盾したアクティビティになりがちなのではないかなと感じています。顧客数を増やすことと、LTVを伸ばすことを両方やるのは無理なのではないかというお話ですね。弊社では顧客数を追いました。暮らしを提供するというところよりも、やはりポイントという形で繋ぐしかなかったというのがあります。これからビジネスを拡大する上で、そういったジレンマに直面することもあろうかと思います。僕らの場合、LTV担当とプロモーション担当が大体組織上で分かれていて、プロモーション担当は「LTVの低いお客様」を沢山連れてきます(笑)。変なお客様と言うと大変失礼ですが、LTVの低いお客様を連れてくるのです。LTV担当側は、「俺らのせいじゃない」となります。「プロモーションチームが、親和性の低い一人暮らしの男性まで連れてくるせいでLTVが伸びない」という時代がありました。Indicator=重要業績評価指標)の持ち方です。引き続きプロモーションチームとLTVチームは別チームなのですが、プロモーションチームのプロモーションコストを、ある一定期間の平均的なお客様一人あたりの利益と決めています。すると、LTVがいいお客様を頑張って連れてくれば、プロモーションがし易くなります。プロモーション費用がどんどんかけられるようになります。反対にLTVの低いお客様ばかり沢山連れてきてしまうと、LTVが平均的に下がるので、どんどんプロモーションしにくくなります。「お客様獲得コスト」にLTVの概念を取り入れたことで、プロモーションチームが自発的にLTVのよさそうななお客様を連れてくるようになり、比較的上手くいっています。僕らの場合はネット上の営業マンなので、プロモーションするにあたって「どういうお客様が続くの?」「最初にどういう体験をするとその後続くの?」といったことを考えながら、お金をかけて沢山連れて来ようとなりました。お客様への理解をかなり深めるようにしました。最初のランディングページが変わると、LTVが変わります。モノを届ける前の時点からでも変わるし、最初のお試しセットをお届けする前のメールで何を書くかによってもLTVが変わります。これはプロモーションチームの仕事なのですが、そのようなことを工夫するようになったことが大きな変化の一つです。生で野菜をかじるみたいなことは、何でもかんでも創業メンバーがやっていた頃で、まだ組織が二つに分かれる前のことです。プロモーションをする予算がなかったので、ごくわずかなデータベースから食いつながなければならず、そういった状況の中で生まれたものです。僕らの場合は、商品数が多すぎるとよくないところがあるんですよね。継続的に利用するサービスで、お客様が気持ちよく自分で選んでいる感を持ちつつ、実はたいして選んでいないという形にしていくのが、僕らの場合はかなり大事なのです。商品が多過ぎると買うのが大変です。大きすぎるスーパーマーケットで全部の商品を見ないままお買い物を終えなければならなかったら、何だか損した気分になりますよね?あの辺に何かいいものがあったのではないかと、損した気分がモヤっと残りますよね。お客様が買い物に使える時間の中で、大体大事なところは見たなと思える感を残すけれども、強制力はかなり働いていて、お客様によって誘導するページをすごく減らしています。商品数もほんの少ししか見られないお客様もいるのですが、「選んでいるのは自分だ」という感覚をちょっと残すようにしています。一人のユーザーとしてオイシックスさんを見ていての印象ですが、LTVと顧客数でいくと、昔はLTVの方に振っていましたが、最近は両方操りながら顧客数に軸足を移していらっしゃるのではないかなと感じています。その辺についてはいかがでしょうか。いう意味では、今まで野菜だけを売っていたのが、ミールキットを売り始めたことで今まで出会えなかったお客様、今までとは全く違うお客様が増えてきました。(Oisixサイトより引用)最初はミールキットのお客様はLTVが低かったです。放っておいたら野菜を買わない人達で、(ミールキットを使えば)簡単に過ごせるというライトなお客様でした。今までのお客様と全然違うので、このライトなお客様のLTVをどうやって伸ばすかということに、まさにおっしゃるように2~3年取り組んできました。伊原さんのトマトが最高でした!」とおっしゃっていたのですが、最近のお客様は、「オイシックスだと何でも大体美味しいです」とおっしゃる。笑)野菜に対する関心が、全然違うんです。別の種類の人達へのLTVのモデルを数年かけて作って、大体できたかなと思っています。サブスクリプションビジネスは、(継続率)90パーセントといっても穴が空いているので、抜けていくお客様がいます。この抜けている穴がどれだけ小さくなったらプロモーションする、というのが決まっていて、それが閉じたので、じゃあ水を入れようということです。実は僕、髙島さんが創業当時に、畑の中で土を食べていらっしゃるのをテレビで見たことがあるんですよ。『世界バリバリ☆バリュー』(TBS系列で放送されていたクイズ番組。