-真弥三浦こんにちは、好印象&チアーアップアドバイザーの三浦真弥です。接遇を行う先に、「おもてなし」が存在します。接遇とは、接客スキルの1つですが、おもてなしは相手に満足を与えることになります。「おもてなし」には2つの意味があります。1、お持て成し2、表裏なしこのことから、おもてなしに必要な接遇スキルは、何かを話したいと思います。「接遇」と「おもてなし」って同じなの?!サービスを提供する時に、接客と言ったり、おもてなしと言ったり、接遇と言ったりするけど、どう違うの・・・と思うことってありますね。ここでは、接遇とおもてなしの違いについて少し話したいと思います。イメージ的には、「おもてなし」の中に接遇があったり、接客があったりという感じです。下の写真のような感じです。おもてなしをするために、接遇やマナーや接客を行うということです。感謝の気持ちや喜びを伝えること。相手に満足や感謝や喜びを伝えるためのスキルや手段。接遇の先に見えるおもてなしの意義おもてなしの意味は、次の2つになります。1、お持て成し2、表裏なしこのことから、接遇に必要な考え方や、実践すべきことは何かを、みていきますね。1、お持て成しとは「お持て成し」とは「モノを持って、成す」という意味になります。この時の「モノ」とは物質的なものだけではなく、心や態度など無形のものも含みます。このような「お持て成し」については、接遇5原則に凝縮されています。接遇5原則とは挨拶、身だしなみ、表情、言葉遣い、態度。5つになりますが、実によくまとまっています。こちらの、接遇5原則については、詳しい記事があります。そちらを参考にして下さい。▷▶︎▷接遇5原則プラス1がとても大切、さらに接遇に磨きをかけよう!この接遇5原則を見ていくと、1つ気付くことがあります。それは「与える」という行為が、殆どだということです。「お持て成し」とは、「与える行為」と言えます。2、表裏なしとは表裏なしというのは、「純粋さ」を表します。見返りを求める気持ちや、人を選ぶというような、心がない状態のことですね。尽くす、と言う純粋な気持ちが、「表裏なし」ということになります。これら2つのことをまとめると、「与えっぱなしの精神」ということになります。接遇でおもてなしをする時に、必要なことは、次のようになります。「接遇5原則を与えっぱなしの精神で行う」ということです。おもてなしと接遇は表裏一体で行うもの一番最初に説明した、写真を思い出して下さい。これです▽▼▽おもてなしの中に、接遇やマナーなどか含まれます。おもてなしと接遇を切り離して考えるのではなく、おもてなしの一部に接遇があるというイメージを持って下さいね。「おもてなし」は心がとても重要です。心や思いが、行動となって現れます。気持ちがなくても、確かに似たような行動は出来ます。その向こう側に、心がないことが、相手に透けて見えてしまいます。接遇を行う際には、「持て成す」や「表裏なし」という気持ちを、自然に行動に表すことが大切です。接遇を行うメリット接遇は出会った時から、別れる時まで接遇になります。病院や、レストラン、アパレルなどにお客様が入って来た時に、どうされますか?!まず、挨拶をされると思います。「こんにちは」や「いらっしゃいませ」と挨拶すると同時に、「笑顔を添える」ということです。ここに、気持ちが乗っていることを相手は感じるわけですね。感謝の気持ちを伝える「ありがとうございます」という言葉と共に、笑顔を添えれば、やはり「有難い」という気持ちが、より相手に伝わるわけですね。心が大事とお伝えしましたが、心がないと、挨拶やありがとうという言葉すら出ない、ということがあります。このことは、意外と多いんですよ。私が、トレーニングを行う前に、その病院や店舗にまず、素性を明かさずにリサーチに行きます。その時に、入り口から入ってすぐに「こんにちは」や「いらっしゃいませ」と声をかける病院や店舗は、意外に少ないのです。このような状態では、接遇の前に改善すべきことがあるということです。このような状態は、意外と経営者サイドは、知らない場合が多いのです。これは、私の実体験ですが、子供が夜に腹痛に悩まされ、夜遅く病院にかかったことがあります。その時の、病院の窓口の対応が面倒くさそうに、しかも露骨に嫌な顔をしながらの対応を受けました。病院という場所は、病気を治すためだけではなく、安心を与える場でもあります。子供のことで、心配で夜遅くに車を飛ばして、病院に行く親御さんの気持ちを汲み取れば、面倒くさそうな対応をするでしょうか?!まずは、「安心させてあげよう」とか、「遅くにどうされたのかな」という心があれば、自ずと行動や言動に出ますね。もてなす心が大切だ、ということがご理解出来ると思います。接遇を行う時に、自分の行動と相手の反応は同じになります。「面倒くさい」というネガティブな気持ちで接すれば、相手も「この人に任せて大丈夫かな」というネガティブな気持ちになります。「ありがとう」という感謝の気持ちで接すれば、相手も「どういたしまして」という感謝の気持ちになります。この心は伝播して行きます。今は、ネット社会なので、そのレビューや評価は、あっとう間に広がるということです。接遇を実践して、集客やリピーターの獲得に、役立てて頂きたいです。接遇で与えられるものとは何か?!接遇は与えるものと、最初に説明をしました。接遇で与えられものとは、どのようなものがあるのでしょうか?!接遇は、サービスにプラスαなものです。レストランであれば、美味しい食事を提供するということが主体です。ホテルであれば、快適な空間を提供するところです。接遇で何を与えるのかと言えば、「気持ちのいいコミュニケーション」になります。気持ちのいいコミュニケーションを取るためには、次のことが大切です。舞い・清潔感などです。挨拶は「挨(ひら)く拶(せま)る」とか「一挨一拶いちあいいっさつ」という意味もあります。禅宗から来ている言葉になりますが、なかなか深い意味があります。接遇ではまず「笑顔」を与えることが大切です。お釈迦様は「顔施」と言って、顔で施すことを説きました。「笑顔で人と接する」ということが、大切だということです。笑顔によって、ミラーニューロン効果を得られたり、好印象を与えることが出来ます。ミラーニューロンについては、こちらの記事を参考にして下さい。▷▶︎▷ミラーニューロンとは接遇でよく、引き合いに出される、ディズニーランドがあります。与える心理学テクニック】をあの有名キャラから学ぶ振る舞い振る舞いは「立ち居振る舞い」ともいい、接遇では大切なことです。人は何を言ったかというよりも、その人の態度で、伝わるものが違ってきます。これは、メラビアンの法則からも分かります。「ありがとう」という一言でも、本当に感謝の気持ちが伝わるのか、形式だけと感じさせるかは態度や表情で決まります。メラビアンの法則については、詳しい記事があるのでそちらをご参考にして下さい。清潔感は見た目と共に、匂いにも気を付けて下さい。頭髪やメイク、身だしなみ、そして匂いにも気を使って下さい。匂いの情報は、大脳へ直接届きます。これは、考える間もなく、快、不快が判断されるということです。生理的に嫌な気持ちに、せさてしまうので要注意です。まとめ接遇を行うことは、ちょっとした意識と心がけで可能になります。このちょっとした差が、時間とともに、とても大きい差になってきます。衰退していくのか、繁栄していくのかの違いぐらいあるので、ぜひ接遇を行って頂きたいと願います。接遇による「おもてなし」は「お持て成し」の意味のように、「与える」ことが大切です。与えるというと、物質的なものを想像しがちですが、よく考えると物質なものでも、その心を受け取っています。何かに対する対価を払うという行為は、感謝の気持ちを形に変えたものと言えますね。プレゼントにしても、気持ちを形に表したものです。接遇では、この気持ちや心がとても大切です。「相手への思いやり」が形となり、挨拶や笑顔となって現れるということです。「与える」ということを念頭において、接遇を行いより良い「おもてなし」を実現して欲しいと思います。何か、ご質問や聞いてみたいことがありましたら、気軽に問合せしてみて下さい。あなたの行動がより良い変化につながるよう、サポートいたします。集客30%アップしました!スタッフが「やりがい」を持って、仕事に取り組むようになりました!弊社の無料マニュアル【接遇の差の付け方】教えます!をきっかけに、このような喜びの声をいただいています。・電話は会社の窓口と言われるけど、印象を良くするには、どうしたらいいか判らない・・・こんなお悩みの根本原因は、接遇の土台が出来ていないということです。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト上に表示された文字を入力してください。date*日本語が含まれない投稿は無視されますのでご注意ください。中心に印象力を上げる為の、セミナーやトレーニングをフリーランスで行っております。接遇トレーニング・メイクアップセミナー・好印象な話し方・渡したその日に仕事が決まる名刺作りなど病院、企業、個人などへトレーニングなどしております。接遇やマナーを身に着ける理由の一つは「相手に好印象を残すため」という視点から、「内面から輝くものを引き出す」ことを大切に、その人が持っている輝く長所を引き出します。