全社で一元化するにあたり、これまでのExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトから、顧客管理システムへの変更を検討している企業は少なくありません。「顧客管理システムを導入するときに社内で決めておくべきことは?」「顧客管理システムと営業支援システムの違いは何か?」「おすすめの顧客管理システムが知りたい」など顧客管理システムについて知っておきたいことは多くあります。そこで今回は、顧客管理システムが今、必要とされている理由・営業支援システムとの違い・メリットを解説します。システムの導入前に知っておきたいこと顧客管理システムの導入を検討するときに、顧客管理システムはなぜ必要なのか・営業支援システムとの違いは何かを知っておくとよいでしょう。顧客管理はなぜ必要なのか?顧客管理が必要な理由は、新規顧客の獲得が難しくなっているからです。インターネットが普及したことにより、人々は情報を得やすくなり、商品・サービスの比較検討が簡単に行えるようになりました。新型コロナウイルス感染症拡大によりリモートワークの導入が進みました。それに伴い、これまで一般的に行われてきた新規顧客獲得のための飛び込みや電話による営業は以前よりも厳しい状況になりました。新規顧客の獲得に求められるものが変化する中で、今まで以上にそれぞれの顧客を深く理解し、顧客のニーズにあった対応をする必要性が高まっています。顧客満足度を向上させ、長期的に友好な関係を築くことが重要であり、そのためには顧客管理を行う必要があります。営業支援システム(SFA)との違いは何か?顧客管理を行う場合、顧客管理システム(CRM)を活用することでスムーズな管理が可能です。顧客管理システムとよく似たシステムの1つに、営業支援システム(SFA)があります。顧客管理システムは、顧客の基本情報をはじめ、顧客の興味・関心など、より一層深い情報までを管理するシステムです。営業支援システムは、顧客の基本情報だけではなく、営業の際の商談記録や進捗状況の共有をはじめ、営業先の反応・要望など、営業活動の情報まで幅広く管理します。どちらの導入がよいかを検討するときには、まず目的を明確にしその目的に合致すること、また社員のITリテラシーに照らし合わせて考える必要があります。顧客管理システムを導入するメリット顧客管理システムを導入するメリットは以下の3つです。顧客情報の共有ができる顧客の多様なニーズに対応可能になる経営判断の根拠の1つにできる1つずつ見ていきましょう。顧客情報の共有ができる1つ目は、顧客情報の共有ができることです。顧客管理システムを導入することで、顧客管理の一元化が可能になります。顧客管理を個々の社員に任せて企業での管理を行わない場合、顧客情報が社員の中に蓄積し、共有されないままになります。このような状態で社員が仕事を休んだ場合、顧客からの連絡に対して他の社員では対応できないことが懸念されます。社員が辞めてしまった場合に顧客情報の引き継ぎがうまくいかないこともあるでしょう。顧客管理システムを導入することで、顧客情報の入口が1つとなり、関係者であれば誰でも簡単にアクセスすることができます。顧客情報の共有を簡単に行うことができるのです。顧客の多様なニーズに対応可能になる2つ目は、顧客の多様なニーズに対応可能になることです。顧客管理システムでは、顧客の基本情報から趣味・思考・行動パターンまであらゆる情報を管理することができます。その上で蓄積した情報をデータ化し分析をすることで、自社の顧客の内側にある潜在のニーズにたどり着くことができるようになり、顧客の一歩先を読んだニーズへの対応が可能になるでしょう。顧客ごとの多様なニーズに応えるためには蓄積した情報を丁寧に分析し、それぞれに適したアプローチを進めることが大切だと言えます。経営判断の根拠の1つにできる3つ目は、経営判断の根拠の1つにできることです。顧客管理システムは、膨大な顧客情報を蓄積できるとともに、さまざまな情報を組み合わせてデータ化し分析することが可能です。この分析結果を経営に活用すれば、顧客の声が反映された戦略を策定することも可能になります。分析結果からは自社の課題も浮き彫りになるため、必要な対策を打ち出すことができます。顧客管理システムの導入で、戦略・対策という重要な経営判断の、正確性の向上が期待できます。顧客管理システムを導入するときのポイント実際に顧客管理システムを導入するときのポイントを3つ解説します。社内で体制を構築する目的と課題を明確にする自社にとって使いやすい顧客管理システムを導入する1つずつ見ていきましょう。社内で体制を構築するポイントの1つ目は、社内で体制を構築することです。顧客管理システムを導入し活用するときに、社内の足並みを揃えて行うことが重要です。足並みが揃わないまま進めてしまった場合、自社に適した顧客管理システムを導入しても失敗に終わる懸念があります。社内体制の作り方として、各部署から1名ずつなど人数を決めてプロジェクトチームを作るという方法があります。プロジェクトチームに選出された社員は、プロジェクトチームで話し合われたこと・決定事項などを各部門に伝達し調整を行います。現場に則した手順書・マニュアルの作成、経営層や上層部との交渉など幅広く役割を持ちます。プロジェクトチームは、導入後も社内の運用に関して引き続きフォローを行い、改善すべき点があれば対策を打ち出し、解決にあたります。人事異動・退職によるプロジェクトチーム担当者の変更などにも、柔軟に対応できるよう準備することが重要です。社内体制の構築を行うことで、顧客管理システムを導入してもシステムを最大限に活用できる状態となり、顧客管理システムを導入した目的の達成が可能になるのです。目的と課題を明確にするポイントの2つ目は、目的と課題を明確にすることです。顧客管理システムを導入するときに、「使いやすそうだから」「便利そうだから」「顧客が増えて管理が大変だから」など、漠然とした理由で導入を決定してしまうことは少なくありません。目的や課題を明確にしないままシステムを決めることで、社員が顧客の管理をすることの重要性を理解しないまま運用をおろそかにしてしまう可能性が高まります。顧客管理システムを導入するときは、まず課題を洗い出し、どのようなシステムが有効なのかを検討するとよいでしょう。検討した結果、顧客管理システムを導入するのであれば、「何のために導入するか(目的)」を明確にし社員への周知を図りましょう。自社にとって使いやすい顧客管理システムを導入するポイントの3つ目は、自社にとって使いやすい顧客管理システムを導入することです。顧客管理システムは、開発者によって得意分野が異なっていたり、使い勝手が違ったりします。そのため、自社の目的に合っていることに加えて、実際に使う現場の社員が使いやすい顧客管理システムを導入することがおすすめです。顧客管理システムを検討するにあたって、どういったシステムがあるのか探している方もいるでしょう。ここでは、おすすめの顧客管理システム10選を紹介します。SFA/CRMSATORI(サトリ)Sansan(サンサン)Salesforceeセールスマネージャー1つずつ紹介します。Synergy!Synergy!は、クラウドでの管理をベースとした国産CRMです。集客から分析まで必要な機能を幅広く網羅したシステムです。無駄を削ぎ落としていることで、管理画面の操作性を高めることを実現しています。ハイセキュリティが特長で細かい権限設定から、操作ログの取得・強制的にログオフを行う・二重ログインの検知など、顧客情報を守るための厳しいチェックがかけられるようになっています。Suiteは、グループウェア・SFA・CRMなどのビジネスに必要なアプリが一元管理できるシステムです。SaaS型で使いたいだけ無制限で使用することが可能です。PCをはじめスマートフォン・タブレットなどマルチデバイスでのアクセスが可能で、いつでもどこでも顧客管理ができます。企業に必要な管理を一元管理できるシステムです。社内で散乱した顧客情報を1つに集約し効率的な営業活動の実現を可能にします。顧客情報に紐づいた案件の進捗管理をすべて残すことができるため、顧客の属人化を防ぐことが可能です。生産管理までをカバーするシステムです。1つのシステムでできることが多く、さまざまな業務を標準化したり、効率化したりすることができます。自社仕様にカスタマイズできることも特長の1つです。https://www.rakurakuhanbai.jp/WEBCASWEBCASは、企業と顧客のコミュニケーション活性化に注力した顧客管理システムです。顧客管理だけでなくメール配信・アンケート実施などのシステムをそれぞれ単体で利用することができます。外部システム連携ができるため大がかりなプロジェクトを組むことなくスムーズな導入ができます。多機能でありながら低価格が魅力的です。シンプルでわかりやすい画面で、導入からの定着率は99%を誇っています。https://chikyu.net/SATORI(サトリ)SATORI(サトリ)は、顧客の獲得・獲得した顧客とのコミュニケーション・購買意欲の高い顧客へのアプローチなど顧客管理だけでなく、データ分析をしながら営業戦略までを行うシステムです。自社が管理する雛形からランディングページを作成したり、ターゲットを絞ってメールを配信したりする機能があり、顧客管理に関連する業務を幅広くカバーしてくれます。https://satori.marketing/Sansan(サンサン)Sansan(サンサン)は、名刺管理が主な機能ですが名刺を管理するだけではなく、顧客管理機能で情報を蓄積し、営業戦略の立案から実行まで企業の営業力強化のサポートが可能なシステムです。名刺から読み取る企業情報を組み合わせて顧客理解を深め、顧客からの受注を高めていくことが可能です。https://jp.sansan.com/products/sansan/SalesforceSalesforceは、マーケティング部門をはじめ営業部門・サービス提供部門などすべての部署で、顧客情報を一元管理・共有できるシステムです。360」というプラットフォームで実現することができます。360には顧客一人ひとりを360度の視点から見つめるという意味が込められており、顧客の高い期待値に応えることを目指します。https://www.salesforce.com/jp/eセールスマネージャーeセールスマネージャーは、導入実績5,500社以上・定着率95%を誇る顧客管理システムです。一度情報を入力することで全ての機能に情報が反映されることから、営業担当者の工数を削減することができます。わかりやすい画面で、営業担当者の顧客への営業状況を直感的に把握することができます。https://www.e-sales.jp/まとめ今回は、顧客管理システム導入にあたり、顧客管理システムが今、必要とされている理由・営業支援システムとの違い・メリットを解説し、最後におすすめのシステムを紹介しました。多機能なシステムが多くあります。そのため「多くの機能が搭載されているから」という理由で導入を決めてしまうことが考えられます。そのような理由で導入を決めると、自社で定めた目的に合わないシステムを選んでしまう懸念があります。大切なことは、顧客管理システムの導入目的を明確にしたら目的を満たす機能があるかどうか、そのうえで費用感・使い勝手のよさなどを合わせて検討することです。現場で活用する社員の声が反映された顧客管理システムを導入し、業務効率を上げ売上向上を目指しましょう。タスク管理ツールのチェックリスト【決定版】〜導入を失敗しないための必須10項目〜タスク管理ツールの導入を検討している経営者〜担当者向けに、導入するうえで押さえておきたい10項目を学べる資料です。導入検討時に抑えておくべきポイントを網羅的に把握できます。タスク管理ツールの導入を検討されている方、業務の可視化を通じてチームのコミュニケーションをスムーズに取りたいと思っている方、必読です。無料でダウンロード記事をシェアするこの記事を書いた人CrewWorks編集部CrewWorksコラムは、ビジネスチャット、タスク管理、CRM、社内SNS、ナレッジ共有などのコミュニケーションツールに関する情報やビジネスコミュニケーションをより円滑にするための情報を発信します。Corporation。