ビジネスコメントTwitterFacebookB!Bookmark仕事の取引先や会社の上司がメールやLINE、ビジネスチャットで「!」「(笑)」といった記号や絵文字、スタンプを使ってきた場合、どのように対処すればよいのでしょうか。絵文字などを使ってもよい?(Chatworkの画面より。個人情報を加工)仕事の取引先とやりとりをする際はメールを使うのが一般的でしたが、最近ではLINEや「Slack(スラック)」「Chatwork(チャットワーク)」といったビジネスチャットを使う人も増えています。そこで気になるのが相手が文中、「!」「(笑)」といった記号や絵文字、スタンプを使ってきたときです。記号やツールを使うと、くだけた印象になるため、仕事で使うことに抵抗を感じる人もいるのではないでしょうか。相手が「!」「(笑)」、絵文字、スタンプを使ってきたときは、相手に合わせて、これらの記号やツールを使うべきなのでしょうか。人材育成コンサルタントの高岡よしみさんに聞きました。一目で感情が伝わりやすいQ.仕事のやりとりの際、メールだけではなく、LINEやビジネスチャットも使われるようになりました。ビジネスで連絡手段が多様化した影響について、教えてください。高岡さん「最近はビジネスで、LINEやビジネスチャットを使う機会が増えた影響で『ビジネスで顧客が使用しているツールでないと連絡が取りにくい』といったケースもあり、『本当は使いたくなかったが仕方なく、LINEやビジネスチャットのアプリをダウンロードして、取引先と連絡を取り合っている』という話をよく耳にします。取引先の状況に応じて、連絡手段を使い分けることは『社会とのつながり』『人に迷惑を掛けない』という面で多くのメリットがあります」Q.取引先や会社の上司、同僚とメールやLINE、ビジネスチャットでやりとりをする際、「!」「(笑)」といった記号や絵文字、スタンプなどを使ってもよいのでしょうか。これらの記号やツールを使うメリット、デメリットも含めて教えてください。高岡さん「文面の内容や相手との関係性によっては、使ってもよいケースもあります。『!』『(笑)』といった記号や絵文字、スタンプなどのツールは、一目で感情が伝わりやすいのがメリットです。重要な注意事項がある場合は『危険』を示す絵文字があった方が一目で分かりやすいですし、音楽関係の話題で歌詞の部分を示すために『音符』の記号や絵文字を使用すると、メッセージと歌詞の部分の区別がつき、分かりやすくなります。会社の後輩を指導した後、後輩が『怒られた』と勘違いして謝罪メールを送ってきたとします。その際、返信で『怒ってないよ』と伝えて安心させたいのであれば、私なら『安心』を示す顔の絵文字を使うかもしれません。『!』『(笑)』といった記号や絵文字、スタンプなどを使うときは、やはり、相手との関係性を丁寧に考える必要があります。取引先でも世代が近く、普段から、くだけた話をしているような間柄なら、これらの記号やツールを使用した方が親近感や一体感が持てます。2社で1つのプロジェクトを成し遂げるような場合、双方にとってよい方向に進めるというメリットがあるでしょう。取引先の連絡相手が目上の人、例えば、大企業の社長やその秘書の場合、先方のメッセージに『!』『(笑)』、絵文字、スタンプが使われていても、こちらから送るメッセージは、へりくだったものでなければなりません。へりくだっていることを表現しなければならないのに『!』『(笑)』、絵文字、スタンプを使用すると逆効果になるでしょう。考えていただきたいのは、連絡手段が電話やファクスからメール、メールからビジネスチャットに変わったからといって、相手との関係が変化するわけではないということです。その点を踏まえた対応が必要です」Q.では、取引先の人や会社の上司、同僚が「!」「(笑)」、絵文字、スタンプなどを使ってきた場合、相手に合わせて、これらの記号やツールを無理に使う必要はないということでしょうか。高岡さん「無理に使う必要はありません。メッセージを返信するときのコツは、常に相手の立場に立って考えることです。新規取引先の年下の担当者が丁寧なお礼のメッセージを送ってくれたときに『優しく見守ってあげたい』『期待している』という気持ちを文章で表現した上で絵文字を入れると、文章だけの場合よりも相手は親近感を覚えて、『自分は期待されている』とより深く感じてくれるかもしれません。メッセージを送る相手の立場に立って考えられるほどには、まだ、相手のことを知らない場合は記号や絵文字を使わず、最も丁寧な文面で臨んだ方が失敗しないと思います。社内であっても、年齢が20歳ぐらい年上の上司や役職が上の人からのメールに『!』『(笑)』が使われていた場合、返信する際は、文面に謙虚な気持ちを表現することを優先しなければなりません。従って、そのような場合、『!』『(笑)』、絵文字、スタンプを無理に使わないというのが私の見解です」Q.しかし、相手が「!」「(笑)」、絵文字、スタンプなどを使って文面を送ってきたときに「。」だけで返信すると、冷たい印象を与えるかもしれません。冷たい印象を与えないためには、どうすればよいのでしょうか。高岡さん「相手への尊敬の念と、相手の仕事が円滑に進むこと、相手の人の健康を気遣っていること、つまり、相手を大切にしているという気持ちが伝わればいいのです。短い言葉で言うと『敬愛』です。これは、あなたが本当にそう思っていることが大切です。2高岡よしみ(たかおか・よしみ)ホテルジャーナリスト、人材育成コンサルタント有名ホテルに勤務し、顧客部フロアサービス課で接客サービスのスキルとホスピタリティーマインドを身に付ける。その後、モデルに転身し、オリエンタルで中性的な魅力を放つ独特の存在感が認められ、欧州やアジアのコレクションなどで活躍。出産後はハイエンドな舞台で磨かれた、相手を魅了するスキルを生かし、女性の美しさやマナーをテーマにした講演を行い、反響を呼ぶ。現在は研修講師として企業の新人や管理職研修を行うほか、ホテル・旅館や店舗運営のコンサルティングなども手掛ける。