チームマネジメントCRMという言葉を最近よく耳にするようになったものの、詳細まではわかっていないという方も多いのではないでしょうか。働き方が変化して市場のニーズも大きく変化している近年において、CRMが重要なツールと化しています。本記事では、CRMの概要と必要とされている背景・代表的な機能・メリット・デメリットを解説していきます。Managementの略で、顧客との関係性を管理するための手法のことです。具体的には、ツールなどを使って顧客満足度の向上を図ります。目指すことも可能です。従来の方法では顧客ごとに一人の営業担当者がつき、顧客との関係性を強化すべく、さまざまな施策を実施してきました。時代が変わるにつれて技術の変化・市場のニーズの変化、また今後労働人口不足も懸念されており、営業一人では対応できない状況になりつつあります。これまで以上の価値を提供するためには、CRMを活用した最適なアプローチが必要であり、CRMツールを導入して顧客との関係性を強化したい、と考える企業が増えています。CRM活用が必要な背景CRM活用が必要な背景として、以下2点を挙げて説明します。営業力強化1つずつ見ていきましょう。背景の1つ目は、ニーズの変化です。メインだと言えました。競合が増え、市場が飽和すると各企業は類似した品質で価格競争をするようになりました。多くの産業において、よいものを安くつくれば売れる、という単純な時代ではないと言えるのではないでしょうか。世の中に流れる情報が増えるにつれ、顧客側のニーズは多種多様に広がりました。同じものを一律に提供するのではなく、個人一人ひとりが何を求めているかを把握し、提供することが必要になってきています。2つ目は、営業力強化です。これからの時代は労働人材不足が考えられます。これまでのように営業に担当を持たせて一人で対応することが困難な時代になりつつあります。そのような制約がある中で、これまで以上に品質のよいサービスを、効率よく多くの顧客に届けるためには、CRMを活用する必要があると言われています。CRMを活用すれば、さまざまな顧客の情報を社内で共有することができ、成功した顧客モデルを他の顧客にも横展開できるため、CRMを用いて効率的に営業力を強化することが求められています。1つずつ見ていきましょう。顧客情報管理1つ目の機能は顧客情報管理です。CRMは、顧客に関する全般的な情報を管理できます。連絡先・電話番号などの基本情報に合わせて、顧客が購入した製品サービス・購入日や金額・頻度など、一連のコンタクトに関わる情報の管理も可能です。顧客データは、属性を設定してグループとして分類することもできます。営業プロセス管理2つ目の機能は営業プロセス管理です。顧客との商談開始から成約するまでのプロセスを、一つひとつ可視化することができます。他の顧客の成功モデルを参照して、どのタイミングでアポイントを取ればよいか、いつイベントに呼べばよいかなど、営業活動を促すツールも存在します。分析・レポート機能3つ目の機能は分類・レポート機能です。顧客の購買・消費行動を分類したデータを、要件にあてはめて集計・グラフ化できるCRMツールもあります。蓄積されたデータを意思決定に活用するためには、判断を促すための見やすいレポート形式にまとめることが大切です。分析・レポート機能では、過去の分析結果を参考にして取り入れながら、最適な提案もできるでしょう。メール配信機能4つ目の機能は、メール配信機能です。セミナーに来訪した顧客にメール配信でお礼を伝え、次のイベントに誘うことができます。具体的には、セールス情報・イベント情報・キャンペーン情報などを定期的に送ることや、イベントのタイミングでスポット対応で送ることが可能です。メール配信機能を使えば、適切なタイミングで、顧客の状況に合った情報を届けることが可能です。問い合わせ管理機能5つ目の機能は、問い合わせ管理機能です。CRMの問い合わせ管理機能を使えば、メールやWebフォーム、LINEからの問い合わせを簡単に管理できます。流入媒体が違った場合でもCRM上で一括管理できるため、さまざまなデータを一つひとつ手動で集めて取り込む必要もありません。CRMに蓄積したデータを活用すれば、管理されたデータを使って新しい問い合わせにも容易に対応でき、意思決定のスピードアップにも役立ちます。外部連携6つ目の機能は外部連携です。CRMは外部のサービス・システムとの連携ができます。CRMに蓄積された顧客情報管理のデータを、別ツール上で分析することで、どこからの問い合わせが一番多いのか、成約率が高いのはどの問い合わせルートか、改善するためにはどのような施策が必要かなどを導くことができます。CRMのメリットCRMのメリットについて、以下5点を挙げて説明します。社内の情報共有が容易ロイヤルカスタマー化CS向上1つずつ見ていきましょう。営業活動の効率化1つ目のメリットは営業活動の効率化です。さまざまなプロセスが必要な営業活動において、CRMを活用すれば、顧客の状況を見ながらいつ何をすればよいかのアクションをしてくれます。成功モデルを元にして、タイミングを見極めて適切なアポイント計画を立ててくれるため、すぐに成約につなげることもできるでしょう。CRMの進捗を見ながら、いつ何をすれば顧客への営業効果があるかを担当が理解でき、効率的な活動を行えます。情報の一元管理2つ目のメリットは、情報の一元管理です。CRMは顧客の情報、案件ステータスなど、案件に関わる情報を一元管理することができます。企業は多くの顧客情報を抱えているため、顧客情報が複数のシステムに分散化されている、という企業も少なからずあるでしょう。一元管理することで必要な情報を集約でき、分析・レポート化も容易に行えます。社内の情報共有が容易3つ目のメリットは、社内の情報共有が容易であることです。CRMに蓄積された情報はすぐに取り出すことができ、社内の必要とされている場所にすぐに共有できます。CRMがあれば、データをわざわざかき集めなくともリアルタイムな情報共有ができるため、スピード感を求めている業務に最適です。ロイヤルカスタマー化4つ目のメリットは、ロイヤルカスタマー化です。顧客に満足してもらい、高い信頼を得るためには、あらゆる手段を使って、さまざまな活動をしなければなりません。営業担当やサポート担当による電話やメールといった直接的なコミュニケーションだけでロイヤルカスタマー化を図るには、多大な手間が必要になるでしょう。CRMの情報を活用して顧客へのフォローを続けることができれば、顧客とのつながりを継続的に生み出せるようになります。顧客ごとの状況に応じたフォローも可能になります。CRMを導入することで、ロイヤルカスタマー化も効率的に行うことができます。CS向上5つ目のメリットは、CS向上です。CRMを活用すれば適切なタイミングで営業活動を促すため、顧客側にとっても満足のいく結果が得られます。顧客からの企業評価も高まるでしょう。営業がやみくもに活動することに比べて、CRMにより効率的な活動が行えます。顧客満足度の向上に繋がるため、信頼度を上げるためにも重要なツールと言えます。CRM導入後ありがちなデメリットCRM導入後にありがちなデメリットについて、以下2点を挙げて説明します。コストがかかる活用方法を間違えると役に立たない1つずつ見ていきましょう。コストがかかる1つ目のデメリットは、コストがかかることです。多くの場合、1ユーザーライセンスから価格が設定されており、利用ユーザーが増えれば増えるほど必要な料金も増えていきます。CRMの利用状況によっては、多くのユーザーライセンスが必要になるでしょう。CRMは使いこなせば多くのメリットをもたらします。企業の業績アップにも大きく貢献できる可能性があります。長期目線でコストを意識して、導入を検討することをおすすめします。活用方法を間違えると役に立たない2つ目のデメリットは、活用方法を間違えると役に立たないことです。CRMはどんなに機能が優れていても、蓄積されている情報から意味を見出して、行動をしていかなければ役立ちません。何も意識せずに蓄積した情報は、活用もされずに無駄に溜まり続けることになります。ならないためには、一人ひとりの営業担当の入力の方法や、書く内容をある程度設計しておく必要があります。何のためにCRMを活用する必要があるのか、そのためにはどのような情報が必要なのかを考えて、必要な情報を蓄積・活用することを意識しましょう。CRMのおすすめツール6選おすすめしたいCRMのツールを、以下に6点挙げて説明します。Cloud1つずつ見ていきましょう。Cloudは、新しいスタンダードの営業スタイルを実現し、顧客との関係をより深くするためのツールです。営業メンバーのスムーズな働き方を実現し、売り上げに直結させることで、一人ひとりのポテンシャルを引き出すことが可能です。Cloudがあれば解決できます。詳細はこちら:https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/SansanSansanは、営業力を強化するためのDXサービスです。企業データベース・顧客との接点情報のデータ化・他システムとの連携など、さまざまな機能を用いて営業力を高められます。メールの署名を取り込むなど、担当者の手を煩わせることなく情報を集約させることが可能です。取り込んだデータはシステム連携で活用でき、データの価値を向上させます。詳細はこちら:https://jp.sansan.com/kintonekintoneは業務に必要なシステムを簡単に作成できるクラウドサービスです。開発知識を必要とすることなく、直感的な操作でシステムを作ることができます。一元管理するシステムを開発すれば、営業活動の効率化を図るツールになります。kintoneは自社の好みで、CRMツールの開発ができます。365は企業活動の効率化を図るビジネスアプリケーションです。データ・プロセス・チームをつなげて分析し、企業の成長に繋げます。顧客と潜在顧客の両方に適したサポートを提供するためにCRM機能を提供しています。AIを活用して売上を促進する、ユーザー行動に基づいたインサイトを見て、担当者を導くなど、用途に合った使い方を実現できます。Suiteは、グループウェア・SFA・CRM・ビジネスアプリケーションがそれぞれの機能に連動したオールインワンのサービスです。SaaS型であるため、利用したいときに利用した分だけ支払えばよいという特長があり、コスト削減も容易にできるでしょう。テレワークを推進しているため、リモートワーク時においても生産性の高い業務が可能だと言えます。Cloudは、企業の状況に合わせて様々なプランを用意するSFA/CRMツールです。リモートワーク時においても営業の工数を削減できるように、入力・反映をモバイル端末から簡単にできるという特長があります。導入後も4つのサポート体制により、サービス定着までしっかりと支援してくれます。詳細はこちら:https://www.e-sales.jp/まとめ本記事ではCRMについて解説しました。CRMは顧客との関係を強化するために欠かせないツールです。方法を間違えると、蓄積されたデータは全く活用されないものとなり、宝のもち腐れとなります。導入する前に自社の目的を今一度考え、どのようなデータがあれば、何に役立てられるのかをしっかりと見つめ、自社に適したツールを選びましょう。5分でわかる2023年ビジネスコミュニケーション利用実態調査この資料はビジネスコミュニケーションツールの導入状況はもちろん、ツール利用者の不満点や課題といった生の声を確認できることで、ツール選定時に注意すべきポイントを発見できる資料となっています。これから導入を検討される方はもちろん、導入後、ツール定着率が上がらないなど運用にお困りの方も必見の資料です。無料でダウンロード記事をシェアするこの記事を書いた人CrewWorks編集部CrewWorksコラムは、ビジネスチャット、タスク管理、CRM、社内SNS、ナレッジ共有などのコミュニケーションツールに関する情報やビジネスコミュニケーションをより円滑にするための情報を発信します。Corporation。