多佳子=日経BPコンサルティング2011.10.05コピーしましたPRITベンダーが同じだからといって、一様にユーザー企業から同じ評価を受けるわけではない。担当者が異なるだけで、ユーザーから見た印象が正反対といっていいほどに変わってしまったITベンダーの事例を紹介しよう。同じ地域、同じITベンダーであっても、ユーザーとの絆が強まるケースと弱まるケースがある。(略称:仙印)と医療用器具卸のシバタインテックにおけるITベンダーの震災対応だ。両社は沿岸から8kmほど離れているため、津波の被害は受けずに済んだ。地震の揺れは激しく、仙印のサーバールームでは床にひびが入り(写真)、シバタインテックではUPSの電源が抜けるほどサーバーラックが移動した。両社は偶然にも、同じITベンダーのシステムを導入している。かかわらず、ITベンダーへの評価が大きく分かれた。写真●ひびが入った仙台中央青果卸売のサーバールームITベンダーが復旧に向けて素早く動いた[画像のクリックで拡大表示]ITベンダーへの評価を上げたのが仙印だ。震災時、システムを管理する三浦豊管理部次長は社業で東京にいた。電話もメールもつながらず、仙台に戻るまで4日間もかかったという。「システムは大丈夫か心配だった。戻ってみたところ、違う意味で驚いた」(同)。震災翌日にはITベンダーの営業担当者が仙印を訪れ、システムをいつでも復旧できる準備を終えていた。交換が必要と思われる部品も手配済みだった。「正直、普段は少々頼りないと思っていたが、本当の力は有事に発揮された。ITベンダーの気配りや行動に、心から感謝している」(三浦次長)。同じITベンダーに対して不満を持ったのがシバタインテックだ。トラブル対応のためにコールセンターに電話したところ、たらいまわしにされたからだ。自社を管轄している仙台市の東北支社にかけたところ、電話が自動的に東京支社に転送された。事情を説明したら今度は大阪支社に転送された。「その都度ハードやシステムの構成、現在の被災状況まで説明を求められてうんざりした」と、業務推進課の堀米拓哉氏は当時を振り返る。顧客満足度調査では、ITベンダーに対する感謝の声や非難の声が数多く寄せられた。シバタインテックからの評価の落差には、そんな教訓が潜んでいる。pp.22-47記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。【第13期】8回のセミナーでリーダーに求められる“コアスキル”を身につけ、180日間に渡り、講師のサポートの...IT法務リーダー養成講座システム開発・運用に関するもめ事、紛争が後を絶ちません。人手不足に悩み、働き方改革の必要性が問われるIT企業。日本初のデジタルバンク「みんなの銀行」誕生の軌跡に学ぶ「みんなの銀行」という日本初のデジタルバンクをつくった人たちの話です。「次の一手」が分かるDXの祭典。2023年6月に大阪で開催します。情報変更・解約6/1開催ウェビナー『ChatGPTは我々の仕事をいかに変えるのか?。