サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2016-08-08ZendeskとIntercom、使うならどっち?ツールサポートツールとして多くの企業で利用されている、ZendeskとIntercom。どちらも世界中の企業で使われ、サポート担当者であれば一度は名前を聞いたことがあるのではないでしょうか。サポートツールといっても、2つのサービスでは用途や導入したいサービスによってサポート側の体制は大きく変わります。Zendeskはお問い合わせ(受け)の効率化こちらの記事でもご紹介しましたが、Zendeskの優れている部分はお問い合わせの超効率化です。Outlookをはじめとした、多くのメーラーは“相手先”ごとにフォルダを分けて管理する仕組みになっています。Zendeskは“ステータスごと”にメールを管理しているため、対応しないといけないお問い合わせをひと目で把握することができます。膨大な数のお問い合わせを少人数でこなしていくことができます。チケット+マクロ+FAQサイトが相互に関わりあい、(例えばよくある同様の質問は、FAQサイトに追加したり、マクロにテンプレートを用意する。正のサイクルでお問い合わせを超効率化していくことができるのです。攻めのサポートツールです。チャットサポートとして様々なサービスに導入され、Webサービスなどで右下に吹き出しを見たことのある方も多いかと思います。画面の端にある、吹き出しをクリックするとページの右側にチャットルームのようなものが現れ、製品に関する質問をすれば担当者がすぐに返信してくれます。管理画面から相手がどんな状況のユーザーかをセグメントすることができます。訪問するのが3回目で、お得意さまのタグのついたユーザーだといったことが分かります。条件を満たせば、クーポンを発行するなどのマーケティングや、ABテストを行うことも可能です。基本となるのはチャット部分であり、返信速度という部分に関してはリアルタイムな返答を求められるので、常にスタッフを待機させておく必要があります。返信が遅くなってしまって、ユーザーをイライラさせることがないような体制づくりが求められます。攻めのサポートということで、どちらも素晴らしいサポートツールであることには間違いありません。導入が良いかと思います。積極的にユーザーとコミュニケーションをとりにいくべきです。いったサポートツールもあり、自分達の状況とどういうコミュニケーションの取り方が良いのかを整理してから、導入を考えていくのが良いでしょう。どちらも他サービス買収や、機能開発などによって、それぞれになかった機能を補完し、どちらもカスタマーサポートの総合的なプラットフォームとして変化しつつあります。ヘルプセンターを構築できる機能も提供し始めました。いえ、チケットシステムや洗練されたUI、それぞれの強みは継承されており、各サービスのLPやトライアルの中で自分達に合うサービスを探していくのが良いのではないでしょうか。11:51関連記事2017-11-22Zendeskって何?全7サービスを紹介。