顧客の状態把握と成功体験のプランニングが鍵を握る世界中でカスタマーサクセスを広め、顧客のビジネス成功を支援するゲインサイト。ゲインサイトが描く次代のビジネスのあり方を聞いた。顧客の成功を目的に、ビジネスを成功に導く「カスタマーサクセス」が注目されている。そのプラットフォームを提供するのが、Gainsight社だ。同社が、今年8月米サンフランシスコで開催した『Pulse2022』では、「持続性ある成長戦略プレイブック:6つのステップ」が発表された。その内容をめぐっての、Gainsight日本法人代表の絹村悠氏と、『カスタマーサクセス実行戦略』(翔泳社)の著者でありsasket代表の山田ひさのり氏による対談を紹介する。Moreカスタマーサクセスを「企業文化」として根付かせ「成長エンジン」にするにはどうすべきか「モノからコト消費へ」の転換とともに、非デジタルネイティブ企業でも重要性が増しているカスタマーサクセス。明確な目的を持たず、専門チームを設けただけで「対策は済ませた」と安心している経営者も少なくない。重要なのは、顧客の変化に関する情報を全社員で共有し、カスタマーサクセスを「企業文化」として根付かせることである。代表を務める絹村悠氏が初めてメディアの単独取材に応じた。