文句を言う理由って、自分の思うように物事が進んでいなかったりなど理想と離れた現実を見つけた事や自分の「思いどおり」にしたいから、かな。これが改善の元になる意見なら嬉しいのですが。店員さんとお客様でしたら文句、クレーム=改善のチャンスです。ありがたく受け詰めてすぐに改善しましょう。文句を言うって実は問題点に気が付いていることも多いんです。皆がなんとなくそのままにしてしまっていることに気が付いてくれているので、これも改善のチャンスです。文句を言うと結局、自分が損することが多いんですよね。自分の文句は自分の耳から聞こえてドンドン文句を言う思考になってきます。