資料ダウンロードコラム業界別NPSランキングレポート分析レポートよくある質問おしえて!NPSNPSプレミアムアーカイブNPSソリューションコラムカスタマーロイヤルティxビジネス5分で読めるフィデューシャリー・デューティー徹底解説~基礎知識から取組み事例~2018/02/06カスタマーロイヤルティxビジネス5分で読めるフィデューシャリー・デューティー徹底解説~基礎知識から取組み事例~ツイート平成29年に金融庁から提言された「顧客本位の業務運営に関する原則」により、フィデューシャリー・デューティーの重要度がますます増しています。金融という専門領域の難しさゆえ理解に苦労している方が多いのではないでしょうか?フィデューシャリー・デューティーの正しい知識を身につけたい金融機関の取組み事例を知りたい取組みに対するお客様の評価を収集する仕組みを知りたいこのような悩みを抱えていませんか?そこで本記事では、フィデューシャリー・デューティーの基本から金融庁の提言、金融機関の取組み事例、お客様評価の把握方法まで丁寧に解説します。自社の取組にご活用下さい。組合せた言葉で、主に金融業界で使われる概念です。直訳すると「受託者が委託者および受益者に果たすべき義務」となります。弁護士や医師、会計士などの領域でも使われる概念です。金融業界では、「金融機関が金融商品購入者に果たすべき義務」という意味になります。金融庁が各金融機関に対してフィデューシャリー・デューティーを徹底するよう指示しています。金融機関が果たすべき義務は信託法や金融商品取引法で定義されています。以下3つが基本的な義務とされています。略で、業務を委任された人の専門家の能力や社会的地位などから考えて通常期待される注意義務のことです。信託法第二十九条で定義されています。運営する電子政府の総合窓口(e-Gov)で公開されていますので必ず目を通しましょう。(善管注意義務)2忠実義務(利益相反防止義務)忠実義務とは、金融機関は金融商品の購入者(委託者・受益者)の利益のために行動し、自己の利益を図ってはならないというものです。簡単に言うと、金融機関は購入者の利益に相反する行為をとってはならないという義務です。どのような行為が利益相反行為に当たるかも信託法で定義されています。「自己資産」から明確に分離する義務です。顧客資産と自己資産を明確に分離することで、金融機関が破綻した場合でも確実に顧客に返還できるようにする仕組みです。政府の総合窓口(e-Gov):信託法第三十四条(分別管理義務)分別管理義務については日本証券業協会が分かりやすく解説しています。60ページ以上のボリュームですが体系的になっていますので参考にして下さい。日本証券業協会:顧客資産の分別管理Q&A(PDF)2.顧客本位の業務運営に関する原則とは顧客本位の業務運営に関する原則とは、経済の持続的な成長及び国民の安定的な資産形成を支えるために金融機関が取るべき行動原則として金融庁より発表されました。金融機関がフィデューシャリー・デューティーを遂行する上での軸となるものです。4,000文字超のドキュメントになっています。以下のように発表されており強制的なものではありませんが、多くの金融機関がこの原則を軸にフィデューシャリー・デューティーに取組んでいます。「本原則では、「金融事業者」という用語を特に定義していない。顧客本位の業務運営を目指す金融事業者において幅広く採択されることを期待する。顧客本位の業務運営に関する原則に関して、金融機関が行うべき活動については以下のように明記されています。当該方針を定期的に見直すことが求められる。分かりやすい表現で盛り込むことが求められる。金融庁:顧客本位の業務運営に関する原則(本原則の採用するアプローチ)(PDF)実施しない場合にはその理由や代替策が金融庁から求められます。顧客本位の業務運営に関する原則は、以下7つが明示されています。1.金融事業者は、顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表するとともに、当該方針に係る取組状況を定期的に公表すべきである。当該方針は、より良い業務運営を実現するため、定期的に見直されるべきである。原則2.金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。原則3.金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。原則4.金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。原則5.金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則4に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。これらの各原則には注意点も明記されています。金融庁のサイトで確認しましょう。金融庁:顧客本位の業務運営に関する原則(PDF)3.フィデューシャリー・デューティーの取組み事例フィデューシャリー・デューティーは大手金融機関をはじめほとんどの金融機関が取組んでいます。この章では、参考となる金融機関の事例を解説します。みずほフィナンシャルグループhttps://www.mizuho-fg.co.jp/index.htmlみずほフィナンシャルグループは以下の情報をウェブに公開しています。業界トップクラスの情報量を公開しています。体系的に公開されていますのでぜひ参考にして下さい。取組方針は以下4つに分かれています。・機能ごとの対応方針(販売)・機能ごとの対応方針(運用・商品開発)・機能ごとの対応方針(資産管理)<みずほ>のフィデューシャリー・デューティーに関する取組方針2アクションプランアクションプランは以下2つに分かれています。・グループ管理方針に関するアクションプラン・機能ごとの対応方針に関するアクションプランみずほフィナンシャルグループ(持株会社)のアクションプラン3取組み状況みずほフィナンシャルグループでは、KPIを明確にした上で取組み状況を公開しています。役員による動画解説などもあり本気で取組んでいることが伝わります。年度アクションプランの中間取組状況(PDF)【参考動画】:現場におけるFD定着に向けた施策(役員メッセージビデオ抜粋)京都銀行https://www.kyotobank.co.jp/京都銀行はバランスよくKPIおよび進捗を公表しています。金融庁が顧客本位の業務運営に関する原則を発表してから3ヶ月で公表しており、スピード感も高い事例と言えます。取組方針は以下4つに分かれています。以下の取組み状況を公表しています。・2級FP技能士・AFP取得者数お客さま本位の業務運営に関する現状の主な取組状況(PDF)4.フィデューシャリー・デューティーへのお客様評価の把握~NPSの活用~ここまでで、フィデューシャリー・デューティーの理解がだいぶ進んだのではないでしょうか?フィデューシャリー・デューティーの取組みは、方針の公表・取組み状況の公開だけでなく定期的な見直しが金融庁から求められます。見直しの際に重要となるのがお客様からの取組みに対する評価です。お客様の評価を測るための指標としては、NPS®の活用をおすすめしています。Score(ネットプロモータースコア)」の略で顧客ロイヤルティを測る新しい指標です。欧米の公開企業ではすでに3分の1以上がNPSを活用しているとも言われています。日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。NPSを軸とした顧客ロイヤルティ経営では、顧客への価値提供を伴わない「悪しき利益」をできるだけ減らし、顧客への価値提供の結果である「良き利益」の維持・拡大を目指します。その取組みは、金融庁が求める「顧客本位の業務運営」と親和性が高いものといえます。KPIのひとつとして、NPSを取り入れることで、取り組みの評価を可視化することにつながり、それはまた、今後の改善の方針策定にも活かせることでしょう。5.まとめこの記事では、フィデューシャリー・デューティーの基本から金融庁の提言、金融機関の取組み事例、お客様評価の把握方法まで丁寧に解説してきました。フィデューシャリー・デューティーは、継続的に改善していかなければならないものです。継続的に改善していくには、取組みに対するお客様の評価を把握することが最重要と言っても過言ではありません。これから学んでいきたい、ビジネスに活かしていきたいというすべての方に向けて、NPS®に関する基礎知識や、NPS利用に関するベストプラクティス、具体的なビジネスにおける導入事例などをご紹介していきます。Systems,Inc)の登録商標です。Corporation。