2023.5.23【第29回】ドリルを売るな、穴を売れ【1分で読める小さな会社の販促極意】#経営#ビジネス#組織づくり#起業#マーケティングもっと掘れ!そこはまだ浅い。ソルト総合会計事務所の伊藤博紀です。1人の男がとあるホームセンターを訪れました。「ドリルを探しているんだが、どんなのがあるかな?」と聞きました。店員はとても丁寧に軽さだとか、回転数だとか、駆動時間だとか男に商品の機能面について説明をしました。男は喜んで各種機能の充実した高性能のドリルを買って帰りました。ハッピーエンドのようなお話に聞こえますが余談があります。実は男がドリルを欲しがったのは先日撮影した家族写真を壁からぶら下げる穴を壁にあけるためだったのです。この程度の穴であればなにも高性能で高価なドリルを購入しなくてもキリで簡単に穴があけられたでしょう。高い商品が売れたのでそれはそれでいいじゃないか。そんな風に言われる方も中にはいらっしゃるかもしれません。最大になるよう努めるのがLTV(生涯顧客価値)マネジメントであるという話。最大化するために顧客すら気付いていない「潜在ニーズ」を掘り下げ、探し出し、顕在化させることでLTVの最大化をマネジメントしていく考え方。名門ハーバード・ビジネススクールの教授だったセオドア・レビットという人が「人が欲しいのはドリルではなく穴である」と言いはじめて有名になった言葉です。潜在ニーズと顕在ニーズ。ベネフィットとメリットの違い。生涯顧客価値(LTV)との関係が見事に表現されたお話だと思います。ここで少し出てきた言葉の定義を整理しましょう。言うならば「機能的価値」のことです。最大化できていたのかもしれません。それでも高い商品が売れた方がいいじゃないか!ついそう思ってしまいますよね。私もはじめて聞いたときはそう思いました。私を含めそのように感じてしまう人にはリピート率の視点が抜けているのかもしれません。高性能なドリルは他のホームセンターでも扱っているでしょうし次からはネット購入で済ませてしまうかも。ドリルを買いに来たのに潜在ニーズまで気づかせてくれ安価なキリで代用できたお客様は感動して再来店する可能性が高いでしょう。これを続ければ強固な関係性が構築されて落とす金額も次第に大きくなり何より自店の強力なファン客になる。エヴァンジェリストとして誰から頼まれなくても周囲の知人にまでこのホームセンターの布教までしてくれるでしょう。これがLTV経営の本質です。ほとんどどの業界もコモディティ化(同質化)が進み差別化を打ち出せなくなっています。そんな中でもスターバックスや東京ディズニーランドなどは顧客の価値にフォーカスすることで業界平均以上の料金でも顧客が喜んで押し寄せるビジネスを作り上げています。詳しく書くのはまたの機会にしようと思いますが共通しているのは顧客の潜在ニーズに耳を澄まし寄り添った経営が出来ているからでしょうか。あなたの会社ではお客様さえ気づいていない「潜在ニーズ」に耳を澄ませているでしょうか。具体的に何をどう変えていいか分からない。そんな方はぜひ一度ソルト総合会計事務所にご相談くださいませ。詳しいサービス内容やお見積りを提示させていただきますので、お気軽にご相談ください。サイトマッププライバシーポリシーお問い合わせ©ソルト。