サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2019-01-29顧客向けウェビナーで意識したいこととは?ナレッジ先日、本メディアを運営する弊社において自社サービスの顧客向けにウェビナーを開催しました。本記事では、ウェビナー開催前の準備の流れや実際に開催して得られた知見をご紹介します。顧客教育を目的としたウェビナーの場合、まず「現在の顧客に向けて伝えたいことは何か」について深く検討する必要があります。弊社では、使い始めて間もない方や最低限の機能しか利用していない方を対象に、「サービスの効果的な活用方法」という広いテーマでコンテンツを作成しました。「活用事例の紹介」をコンテンツに含めることで、活用方法をより具体的にイメージしてもらえるように工夫しました。次に発表原稿を作成します。サポートタイムズ」にあるように、原稿を手元に置きながら話せることはウェビナーの魅力の一つです。当日の思いつきで話すと、「あ〜、え〜」といった言葉をつい口にしてしまい、内容が伝わりづらくなってしまいます。練習を重ねることによって改善できますが、最初から原稿を用意することでチーム内で原稿を改善し続けたり、同じ質で何度もウェビナーを開催することができます。「棒読み」にならないように注意が必要です。実際に弊社でも原稿を置いて練習してみると、"棒読み"に聞こえてしまい、中身が伝わりづらくなってしまいました。練習を重ねることで自然に発表できるようになるため、原稿を用意した場合でも開催前の入念な練習は必須です。ホストの依頼ホストとは、チャットでウェビナーの要点を投稿したり、質問に答えたりする役割を指します。ホストがいることで、発表者は話すことだけに集中できます。弊社で開催したウェビナーでも、発表者とは別にホストを用意し、チャット欄にウェビナーの要点を投稿するようにしました。これによって、発表中に寄せられた質問にもスムーズに回答することができました。ウェビナー開催ウェビナーを成功させるためには、開催時間を何時からにするかという点も考慮しなければなりません。各社のサービスごとに顧客が参加しやすい時間帯は様々でしょう。顧客の業務時間内に開催するのか、それとも業務時間外に開催するのか、実際の顧客の行動パターンなどを予測して、参加率が高そうな時間帯を設定する必要があります。弊社では、通話件数のピーク時間帯を避け、比較的通話件数が少なくなる13時からウェビナーを開催することにしました。結果として、十数名の方に参加していただくことができました。ウェビナーの場合、気軽に参加できるがゆえに、うっかりしていて途中からの参加になってしまうケースもあります。途中から参加した方でも今話している内容が把握できるような工夫が必要です。ホストがチャット欄に発表スライドごとの要点を投稿し続けておくといったのも対応策の一つでしょう。ウェビナーの最後には改めて質問時間を設けるのも重要です。チャット投稿に慣れていない参加者の方もいるため、多めに時間を設け、疑問をその場で解消できるようにします。おわりに本記事では、実体験を元に顧客向けウェビナーの開催の流れ、開催するにあたって意識したことをご紹介しました。今回、私はウェビナーのスピーカーとして初めて顧客に向けてプレゼンテーションを行いました。開催後のアンケートでもポジティブなフィードバックが多く、ウェビナーの有用性を実感する良い機会になりました。国内ではウェビナーの導入が進んでいるとは言い難い状況です。お客様により良い情報を与えるきっかけとなるウェビナーは、貴重な顧客接点です。チャットを通じてその場で質問へ回答することもでき、双方向性があるのもウェビナーの特徴の一つです。自社製品の利用促進や顧客満足度向上に向けた取り組みの一環としてウェビナーの開催を検討してみてはいかがでしょうか。今後も自社での定期的なウェビナー開催によって得られた知見を記事にしていく予定です。10:20関連記事2018-10-31成功するウェビナーに共通する4つのポイント海外SaaSでは当たり前のように行われている「ウェビナー」。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。