X株式会社様GoToトラベルの問い合わせで旅行事業のコンタクトセンターが逼迫。ANAマイレージクラブの顧客データを活用したさまざまな事業を展開する同社が、コンタクトセンターを通じてユーザーへの新たな価値提供を実現するために導入したのが、当社が提供する「モバイルウェブ」のビジュアルIVRでした。ここでは導入の経緯やその後の活用ぶりについて、同社カスタマーコミュニケーション部の古池氏、谷氏にお話を伺いました。約150名のコミュニケーターが在籍。はじめに、貴社の事業内容についてお聞かせください。Payなどの金融・決済事業を展開しています。Xに移管し、プラットフォーム事業会社として新たなスタートを切りました。さまざまな事業を展開するなかコンタクトセンターも運営されていますよね。その役割について教えてください。我々が所属しているカスタマーコミュニケーション部では、旅行事業に特化したコンタクトセンターを運営しています。センターには約150名のコミュニケーターが在籍。平常時で月に4万件ほどのお問い合わせを受けております。新規のご予約や予約したツアー内容の変更や解約、飛行機の欠航や遅延に伴う対応など、旅行事業におけるお客様とのタッチポイントを担っています。コロナ禍によるGoToトラベルの開始・一時停止で入電が爆発的に増加。お客様に新しい価値を提供する“未来のコンタクトセンター像”を思い描くとき、電話やメールといった従来型の仕組みでは・・・この続きはPDF資料で紹介しております。マイル提携)、ソリューション事業を展開。ANAグループのプラットフォームへの基盤づくりを推進。Corporation。