サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。あらゆる問い合わせをチケットとして統合し、サポート管理を改善してくれます。それだけでなく、問い合わせ傾向を把握・分析するための便利な方法が用意されています。本記事では問い合わせ傾向の分析をする方法についてご紹介します。従来の一般的なメールや電話で顧客サポートをしていた場合、対応するオペレーターレベルでは問い合わせ内容の傾向を把握できたとしても、それが上司や経営層まで知ることは大変難しいものでした。「最近このページで問題報告が出ています」と伝えても、実際にその問題がどのくらい深刻なのかが社内に共有することができず、結局対応されずに終わってしまうというケースが多くあります(それが後になって大惨事になることも)。上記のようなパターンは、問い合わせ内容の傾向を現場レベルしか知ることができないという点が大きな課題としてあります。それに対応するために、来た問い合わせ全てを全社員に共有するようにしてしまうと、逆にその問い合わせは誰からも読まれることのないただ流れるだけのものとなってしまいます。どのようにすれば、全社員、特に上司や経営層に問い合わせ傾向を把握してもらえるようになるのでしょうか。問い合わせ内容の特徴をタグで付与することで、具体的な問い合わせ内容を把握せずとも、概要として上司や経営層に問い合わせ傾向を伝えることができるようになります。いったタグを付与し、類似のタグが直近で10件以上来ていたら、それはログインのバグとして深刻な状況にあるというのが一目瞭然となります。担当者がより具体的な内容を見たいという場合には、タグ経由で関連するチケットを探索することにより、すぐに具体的な問題内容を把握することが可能です。して迅速に問い合わせ内容をサービス改善に生かすことで、満足度の高いサービスを維持し続けることができます。Zendeskによる分析の醍醐味は、タグをつけたチケットの状況をZendeskのインサイトといった機能で分析し、傾向を把握していくことにあります。本記事ではチケットの目印となるタグを追加する方法をご紹介します。タグは、問い合わせ内容を把握するだけにとどまりません。問い合わせた企業や顧客の属性はどんなタイプが多いのかをタグによって把握することで、自社の顧客の傾向を分析することにも使えます。タグをつけておくことで、問い合わせが多いのはどちらかということを把握できます。具体的なタグを付与していけば、より詳細な分析ができるようになることが容易に想像できるかと思います。タグはどのように設置するのでしょうか。一般的には、チケットページの左のサイドバーが全てだと思われている方が多いようです。このタグのエリアで手動入力することには大きなデメリットがあります。手動入力では、オペレーターによって似たようなタグがどんどん作られてしまうという問題が発生するでしょう。手動入力をさせないためのあらゆる方法が用意されています。使いこなせば、むしろこのエリアで手動入力することがほとんど無くなります。具体的にどのようにして自動でタグ付けがされる仕組みを構築するのか、ご紹介していきます。上部ナビゲーションには以下のような項目が表示されています。おけるユーザーのタブです。その左の組織は今回はまだ作成されていないユーザーであることがわかります。ユーザーのタブをクリックすると、左サイドバーには以下のように表示されます。これは、このユーザーとのチケットのやりとりには全て同一のタグを自動で付与することを指定することになります。タグをつけておけば、後で問い合わせ傾向を分析する上で、管理者からの問い合わせが多いのか、利用者からの問い合わせが多いのかなどの分析が可能になります。同様に組織にもタグを付与することが可能です。勝手にやってくれます。ユーザーとして初めての問い合わせであっても、ドメインが同じであれば、その時点でタグが付与された状態を実現することができます。定型文のメールを作成するのに便利な「マクロ」があります。このマクロも当然のようにタグを付与したり、削除したりする機能が用意されています。利用しているのであれば、一般的な問い合わせに迅速に対応できるようにマクロを活用されている方が多いかと思います。メールタイトルや本文を作成したと同時に、必ずタグを付与すれば、それだけで他のオペレーターと差分の出ないタグの蓄積が可能となります。タグ付けの仕組みが用意されています。タグを付与しておけば、一定期間の間にどれだけ3時間以上返信できていないチケットがあるのかを後で分析することができるようになります。これによって、サポートの対応を遅らせている原因は何かを分析し、サポート改善に役立つきっかけを得ることができます。自動タグ付けの仕組みカスタムフィールドカスタムフィールドは、チケットページの左サイドバーに自由な入力項目を作ることのできる仕組みです。タグを付与されるような仕組みを構築できます。ウィジェットの問い合わせに自動でタグを付与することもできます。ウィジェットに既定のタグを埋め込んだり、ページに応じて付与するタグを変えたりすることで、自動でタグを蓄積する仕組みを構築できます。ウィジェットのカスタマイズの詳細は以下の項目をご参照ください。使えば、チケットやユーザー、組織の作成をプログラムで制御することができます。作成されたか、分析することが可能です。タグ付けにフォーカスを当てて、どのようにして問い合わせを効果的に分析するのかをご紹介しました。フル活用し、サポート改善に役立ててみてください。本記事は、カスタマーサポート勉強会の発表を元に作成されました。ご興味があれば、次の開催時に参加を検討いただけますと幸いです。イベントレポートみなさんこんにちは。...2017-10-27コンタクトリーズンを体系化する重要性とは?顧客はどのような理由で問い合わせをしてくるのか、把握してい...2017-07-26ツール同士の連携が鍵!顧客情報を集約し、高品質なカスタマーサポートを。イベントレポート突然ですがみなさん、SlackやZendeskを普段の仕事でうまく活用...2016-10-24Zendesk×CallConnect。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。