「顧客への支援(アドボカシー)を徹底することで、顧客の信頼を得ること」を実践できているだろうか?企業と顧客の力関係は、インターネットの登場によって完全に逆転した—-それが今日のビジネス環境変化の本質だ。精緻なマーケティング戦略、斬新なキャンペーン、充実したポイント・プログラム、......こうした従来のマーケティングは、もはや破綻している。それどころか、逆効果を生みさえしている。[...]そこで提唱され始めた新たなコンセプトが「アドボカシー(advocacy;支援)」である。一時的には自社の利益に反することでも、顧客にとっての最善を徹底的に追求する。常識に反するような試みを、事実、幾つもの企業が導入し始めた。マーケティングのパラダイムが大きく変化しつつあるのだ。グレン・アーバンインターネットによって顧客は製品やサービス、それらの関連情報を入手できる時代に突入した。SNSやブログなどにアクセスすれば、「口コミ」まで手に入る。気に入れば”ワンクリック”で手元に配達される。カスタマー・パワー、顧客自身が持つ力がかつてないほどに強まっている。昨年、『ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店』のレビューを書いた。ノーと言わない理念のエピソードが紹介されている。ある顧客が洋服を求めて来店した。応対した店員は、顧客が希望するような洋服がノードストロームで販売されていないと判断した。そこですぐさま他社のお店で購入して、その洋服を、ノードストロームの商品として「値引き」して販売した。一連の意思決定に上司や上層部は介入していない。すべて一店員が判断した。「一時的な値引き」によって生じる「数字の損失」よりも、「信頼という価値」を優先する。信頼を得るために、ノードストロームは徹底的に顧客を支援する。顧客を支援せよ偏りのない完全な情報を公平に提供する。透明性を確保し、すべて公開する。企業の仕事は、顧客が弱い立場にある場合に、不当なサービスや欠陥商品などから顧客を守ること。優良商品へ重点的に投資せよ「製品のプラス面を強調し、マイナス面を伝えない」という古いルールも役に立たない。インターネットが生んだ透明な世界では、もはや企業は、自社の製品やサービスの欠点を隠せない。価値を創造せよ成功の鍵は、顧客が望み、必要としている付加価値を生むことだ。重要なのは、製品・サービスの付加価値の向上やイノベーションを図り、価格競争を避けること。製品の値段と価値を一致させるべき。顧客とともに製品を作れ「価値」の重視を掲げるからには、顧客にとって何が価値なのかを理解しなくてはならない。顧客のニーズや意思決定のプロセスを理解する。顧客との密接な協力関係を築く必要がある。完全に実行せよ「信頼とは、獲得するのは難しく、失うのは簡単」なものであり、企業にとって、顧客との約束の実行こそ、何よりも重要なもの。顧客にとって優良企業であれ「顧客を自社の<優良顧客>にするにはどうすればよいのか」ではなく、「自社が顧客にとっての<優良企業>になるにはどうすればよいのか」を自問する。顧客との長期的な信頼関係を測定せよあなたの会社に対する顧客の信頼のレベルを測定する。アドボカシー戦略は一朝一夕には実践できない。アドボカシーを導入する下地を作らなければならない。その下地は何か?答えはないにしろ本書がその方向を示唆している。顧客を支援しようとするなら、顧客の立場に立ってみなければならない。「どうすれば、今よりもっと早く、もっといい結論を出せるのか」を記録してみてはいかがだろう。「顧客の購買意思決定プロセス」と「社員の応対プロセス」という二重を経験する複雑系。それを厭わない企業がアドボカシーを実践でき顧客から信頼を得られるのではないだろうか。マーケティングに興味のある人は必読の一冊。開業から歯科医院のウェブサイトを制作していますが、いつの間にか歯科医院のデザインを提供している、らしいです。自己評価は口八丁で綱渡り。thinksellのすべての投稿を表示。コメントするメールアドレスが公開されることはありません。WordPress.ダークモード:。