サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。セッションの後半の内容と、そのあとのざっくばらんな質問会の様子をお届けします。チャットアドオンである「Zopim」を活用しているとのこと。チャットの特性やメリットとして以下の点をあげていらっしゃいました。ショートカット機能を駆使してあらゆるテンプレートを構築し、即座に最適な回答をお客様に掲示できるページのリンクなどを簡単に送ることができるそのページのリンク先のヘルプページをより充実することで、高い満足度を実現できる電話では都度言葉で「このページを開いてください」と言ったアナウンスをしなければならず、言葉で伝えることが効果的でない時も多いと指摘されていました。ユーザーごとの属性分けや分析にも力を入れているそうです。どのヘルプページにどれだけのアクセスがあるのかを分析し、アクセスの多い記事に対してはより充実させたドキュメントにしていきます。結果として、ユーザーが自己解決できる仕組み作りをサポート側で徹底することができます。よるサポートを受けることになります。わかりづらいサービスやFAQを提供しているということになり、それは理想的なサービスやFAQになっていないことを意味します。なってしまっている現状を反省しなければならないのではないかという主張がありました。状態を目指し続けているとのことでした。それぞれが質問に回答するパネルディスカッションでした。本記事でいくつかピックアップしてご紹介します。サポートの隣で数人のエンジニアが常駐している状態を作る。顧客の声を聞きながら、顧客の本質的に抱えている課題を考える。そもそもエンジニアとCSが仲良くなれる場づくりを意識する。意識しないでもいいようにしたいが、CS側はシステムの中まで入り込んで理解していきたいというお互いの思惑がある。両者の気遣いが伺えました。CSが顧客になりきって遠慮なくたくさん意見を言う。新機能が出た時にお客様にどんな価値を提供できるのか。必要に応じてエンジニアを招いて発表をしてもらうような形式をとることもある。その反対に、機能の詳細を何も知らせずにCSに使ってみてもらうこともある。顧客と同じ状態で感じたことを素直にフィードバックしてもらう仕組みを作っている。重要な役割を担っていた方が別の部署に異動することが度々ある。サービスを顧客目線で捉えて考えられる人材が別の部署で重宝されるそうです。サポートの中心となる人(PMO)が中心となって要望をひとまとめにして管理していて、その中で適切な判断を下せるようにしている。エンジニア側でユーザーの要望を見て、課題そのものをテクノロジーで解決できないかを考えるようにもしている。問い合わせしたユーザーの行動ログを追うことで、なぜそのような質問が出たのかを解析するようなこともしているとのこと。本イベントの会場は、素敵な明かりの灯るイベントスペースで行われました。雨にも関わらず、当日は席がすべて埋まって立ち見が出るほどの盛況ぶりでした。エンジニアによるサービス改善がたくさんのスタートアップに関心があることが伺えます。参加者層としては大型の資金調達をした有名なスタートアップのCS担当の方々が多かったようです。急激に増える顧客のカスタマーサポートは、やはりどの企業にでも起こる課題であるという思いを持ちました。重要性は最近になって急速に増してきたものの、最適な答えというのはプロダクトや会社のビジョンによって大きく異なってきます。ミートアップの盛り上がりに期待しています。私たちもその中の一員として微力ながら貢献していきたいと考えています。イベントに参加し、レポートしていきます。今後ともよろしくお願いいたします。イベントレポートこんばんは。2018年10月9日に、アプリ解析ツ...2018-10-18【オウケイウェイヴのFAQ作成講座】やみくもに作ったFAQはセルフヘルプにならない!はじめまして。イベントレポート2018年6月28日、ワールドカップ・ポーランド対日本戦の夜。...2017-11-22Zendeskって何?全7サービスを紹介。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。