サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2017-07-06優れた顧客体験を生みだすために欠かせないこととは?コラム顧客行動を知らずして、優れた顧客体験は生み出せません。本記事では、優れた顧客体験を生みだすために実践したいことについてご紹介します。どんな時に、何を必要としているか?例えば、収益のほとんどが自社のウェブサイト経由で生まれる場合、顧客にとってそのウェブサイトの使いやすさや質が顧客体験そのものとなります。情報量が足りなかったり、必要な情報が見つけにくいようでは、優れた顧客体験は生み出せません。顧客が「どんな時に何を必要とするか」ということを正確に把握できていればどうでしょうか。少ない労力で顧客が求めている情報にたどり着けるようにウェブサイトを改善することもできれば、適切なタイミングで企業側から情報提供することもできます。顧客行動を把握することができれば、優れた顧客体験を生み出すことが容易になるのです。ユーザーを巻き込む顧客の行動やニーズを知るには、顧客に声を上げてもらうのが一番です。サイト上にフィードバックを投稿できる機能を追加し、気づいたことを気軽に投稿できる仕組みを整えるのも有効でしょう。実際に顧客と触れ合うミートアップのようなイベントを開催し、使いづらい点について直接ヒアリングすることがあってもいいでしょう。重要なのは、企業側は「顧客の声を必要としている」ということを顧客に知ってもらうことです。いったユーザー行動をトラッキングできるサービスを使うのも一つの手です。サイト上のあらゆる動きをデータとして収集し、それに基づいて改善を行うのです。このようなトラッキングサービスを活用することで、明確な声としては上がってこない細かな問題点にも気づくことができるでしょう。ツールを活用し、ユーザー行動を把握できるような仕組みを整えるのです。自己満足を捨てるいくら企業側が完璧だと思っていても、顧客からしてみれば使いにくいウェブサイト、サービスということは多々あります。顧客の全ての意見を取り入れるわけにはいきませんが、まずは顧客からのフィードバックを集め、冷静に現状を振り返る必要があるでしょう。自己満足を捨てない限り、本当に優れた顧客体験を生み出すことはできません。そのためにも、トラッキングサービスを活用したり、顧客が意見を言いやすい仕組みを整える必要があるでしょう。おわりに今回は、優れた顧客体験を生み出すために欠かせないことについて書きました。顧客行動を知らずして、優れた顧客体験を生み出すことはできません。11:10関連記事2019-06-25カスタマーサクセス文化を醸成しよう近年、カスタマーサクセスの部署が各社で立ち上がっています。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。