4分クレームって大切1こんにちは。あなたの職場で、クレームが起こったら?今回から何回かに分けてクレーム対応に関して書いてみようと思います。運用しているでしょうか?マニュアルがある、という職場は多いと思いますが、ちゃんと運用できていますか?また、マニュアルは定期的に見直して修正していますか?仕事をしていると、クレームは絶対に発生します。どんなに注意をしても、です。以前、「我が社はクレームはないのが自慢です」という経営者様がいらっしゃいました。その時は半信半疑だったのですが、後で社員の方に聞いてみると、クレームは発生していると。クレームの発生報告がトップまで上がる仕組みが無かっただけでした。全社で共有しておくことが大切です。人員が限られる中小企業では全員が知っておくことが大切です。最悪、倒産してしまうこともあります。風評被害も発生します。別の部署のお得意先様でクレームが発生しました。担当者の報告が一気に社長まで伝わっていました。僕も情報は共有していました。そのお客様は僕が新規開拓をし、大変お世話になっていましたので気にかけていたのですが、たまたまかかってきた電話をとったら、その電話は、クレームでご迷惑をおかけしたお客様からでした。対策などは全社で対応することをお話してから、担当者に取り次ぎました。担当者からは僕がそのお客様の事を良く知っていたため相談され、解決に向けてアドバイスをしました。後で聞いた話ですが、社内では当然と思っていた対応は、お客様からするとクレームが発生してすぐに、別の部署にまで情報が共有されていたことにびっくりされていたそうです。「お久しぶりですねー」なんて会話を始めて、お客様の気分を害するところでした。クレームが発生すると、部下は上司に怒られると思うので報告をあげたくない気持ちが少しあるかもしれません。報告をしないともっと大きな問題になるので、ちょっとビビりながらやっと報告するでしょう。上司はクレームが発生したら、当事者を怒らないことです。報告してくれたことに感謝しましょう。クレームの対応はスピードがポイントになりますのでまず第一報をすぐに報告できるような仕組みを作っておくといいと思います。緊急用のlineグループで共有している会社もありますね。クレームを共有する仕組みを運用していくことと同時に対応マニュアルを作成して運用しておくことも大切です。分かり、対策も早くなります。「クレームはお客様がお金を払って改善点を教えてくださっている。クレームに感謝するようになります。このクレームのおかげで改善ができた、と。ご注意していただきたいのは、クレームゼロ運動などはしないこと。クレームの報告がゼロになります。これは一番してはいけないこと。SOLUTIONS.(商標登録の例)Wix.comで作成したホームページです。