サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。イベントレポートインタビューこんばんは。BtoB、SaaS、CS(カスタマーサポート、サクセス)に関わる人が集まるイベントが開催されました。本記事ではそのイベントの様子をお届けします。CS現場で活躍している方が有志で登壇し、日々の業務の進め方や工夫など、眠っているノウハウをLT(ライトニングトーク)で共有するイベントです。主催の駒谷さんによると、「話を聞いて良かったで終わらず、明日から使える実践的な内容にしたい」という思いのもと、このLT大会を開かれているそうです。どんな内容が聴けるか楽しみですね。オンボーディングトレーニングとしてのワークをやってみた。トップバッターは主催者の駒谷徹さん。導入したばかりのクライアントと一緒に行った製品トレーニングのワークについて、やって良かったことや反省点をお話しいただけるそうです。顧客単価が高めで、ハイタッチ中心のサポートを行っていたとのことです。ユーザーが増えてきたため、ロータッチのスケールしやすい施策の必要性が高まり、製品トレーニングのワークを始めたそうです。ワークという形式にしたのは、クライアント自身で施策を考えてもらうことで自走しやすい状況を作り、フォローのコストなどを下げていきたいという思いからです。付箋やホワイトボードを使ってユーザーの行動やロイヤル化までのステップを書き、各ステップに優先度などをつけるワークを行いました。ワークを行った結果、100件以上の課題や施策案が出すことができました。クライアントの中で今後行えるアクションがリスト化でき、製品を活用してもらいやすい状況を作ることができました。担当者に任せておけば大丈夫だ」と思われてしまい、参加者がキーマンの上司ではなく、インターン生や新卒だけになってしまったとのことでした。結果として、メインでツールを活用してほしい人が参加しなくなってしまうことがありました。そのため、誰に参加してもらう必要があるかをしっかりと伝えるようにして、メインで使う人に活用方法を理解してもらえるようにワークの進め方を改善していきました。なんと、本イベントのvol.2で学んだ内容を実践してみた結果について、共有いただけるそうです。システムに関する問い合わせが多く、問い合わせがある度にエンジニアに調査を依頼していたそうです。コピペしてエンジニアに伝えていたとのことで、手間がかかっていました。design(顧客中心)」という取り組みです。通知されるようにして、カスタマーサクセスチーム以外もカスタマーサポートを行っています。自動で流すようにしました。することによってエンジニアもエンドユーザーの声を日常的に受け取れるような仕組みを構築できました。結果として、エンジニアが問い合わせに積極的に反応できるようになりました。エンジニアのリソースを割くのにも限度があります。そこで、チーム内でサポート体制の理想像を話し合ったところ、「0秒サポート」(即レス)というキーワードが挙がり、自社のAIツールをチューニングして、自動応答の窓口を設置しました。現在では自動応答率が50%になり、残りの50%のうち、30%をプロアクティブに回答できるようになったそうです。メンションをつける前に回答が投稿される割合」と定義しています。UXデザインに活用するカスタマーサクセス3番手はアクシバースの能塚正基さん。いう病院など専門職向けの勤務シフト自動作成サービスを運営されています。サービスの正式版リリース直後とのことで、社員数が限られており、CSが複数の役割を兼任している状況とのことです。ユーザーは現場のスタッフ、店舗を管理する管理者、そして複数店舗を束ねる統括管理者の3タイプがあり、それぞれで見る画面が変わってきます。そこで、アクシバースさんではアナログな方法を取り入れ、管理者の製品理解だけでなく、現場スタッフの製品理解も促せるようにフォローしています。その一つとして、管理者が製品の操作方法をスタッフに説明しやすくなるようにチラシを作り、配布しているそうです。「こういうことをやってくださいね!」という内容を管理者がスタッフに簡単に説明できる環境作りに取り組んでいます。製品導入の前後の体験を分断しないユーザーにより成果を出してもらうために、製品導入の前後でユーザー体験を分断させないことがCSの重要な役割だと能塚さんは考えています。どのような課題を抱えるかということを考え、必要な資料やサポートを積極的に提供していくことを大切にしています。学校で利用され、オンラインでテストの実施ができたり、学校入試で必要となったテスト以外の多面的評価も記録していけるようなサービスです。これまではデータ推移や比較での効果測定、学校別のデータ計測などは行っていたものの、ユーザーそれぞれがどのように操作しているかまでは分かりませんでした。いうデータの視覚化ツールを使ってユーザー行動を追っていくことにしました。使えば画面遷移を作成することができます。ツール上で課題提出をする際、”回答した後の画面”では離脱が多いことが予想されますが、実際は”入力内容の確認画面”での離脱が多いということが分かります。すると生徒さんの意識として「課題なのでちゃんと答えたい」や、「時間のある時に答えたい」ということで離脱しているのではないか?という仮説を立てることができます。そのような仮説を元に、例えば「下書きをできるようにしてみたらどうか?」「回答後に編集できるという表現を加えてみてはどうか?」という改善案を考えられるようになりました。サービスでも、行動パターンを可視化して「なぜ?」で深掘ることができれば、ユーザーの成功体験に繋がる仮説を出していけると実感しているそうです。CSの僕が開発に半出向して見えてきたこと。チームに在籍していたのですが、現在は開発チームにも半分籍を置いています。上司に開発チームに参加してくるよう要請され、”現場の声を開発に届ける”というのをミッションとして捉えて数々の施策を実行しました。お客様からの要望の管理は、スプレッドシートで行っていたそうですが、字面だけでは伝わらないこともあります。意見が加わるようになりました。これまでは開発チームの作りたいものが優先されやすいといった課題があったのですが、「本当にお客様が欲しいものはなんだろう?」と企画の段階から考えていけるようになりました。設定できるようになったそうです。「要望をいただいたお客様のうち、何%の企業が使い続けているか」などに設定するそうです。入ることによって、顧客を意識したKPIが設定でき、開発メンバーも顧客視点を持てるようになりました。まとめ各社データを大事にしながらも、「実際のユーザーはどう考えるだろうか?」というユーザー行動の背景を考える姿勢を大事にしていました。サービス品質、サポート品質を改善するために、ユーザーに会いに行ったり、データを分析したりと、企業ごとに様々な取り組みがあり、個性がありました。ユーザーを深く理解するためには、あらゆる手を打ち続けることが大事なんだと改めて感じました。遠藤さんが、2回目のイベントで得たことを実際の現場で活かして結果を出されているというのは、まさに本イベントが実践的な内容になっていることの現れではないでしょうか。イベントレポートでした。イベントレポートこんにちは。株式...2019-04-15カスタマーサポートを盛り上げたい。イベントレポートこんにちは。サポートタイムズの畠です。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。