サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。ナレッジ問い合わせ管理が不十分であれば、対応漏れが発生したり、お客様の声をサービス改善に生かすことができなくなります。継続的にサービスを改善し、お客様満足度を高めていく上では、お客様から日々寄せられる問い合わせや要望を漏れなく管理することが重要です。本記事では、ブラウザ電話システム「CallConnect」とタスク管理ツール「Backlog」を連携し、電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法をご紹介します。ブラウザ電話システム「CallConnect」とは?サポート業務やインサイドセールスに最適な電話システムです。インターネットとパソコン、ヘッドセットがあれば、場所に関係なくパソコン上で通話ができます。着信時に顧客情報が表示されるため、スムーズな電話対応が実現可能です。録音データを聞き直したり、音声から自動変換されたテキストを振り返ることで、トークの改善点も見つけやすくなります。チームではたらくすべての人が使えるタスク管理ツールです。チームメンバーの担当作業と進捗を見える化します。お互いの業務内容を把握して、協力しながら作業を進めることが可能になります。課題登録されるようになります。「未対応」の課題として書き出されます。ボードを活用するBacklog管理画面の[ボード]ページにアクセスすると、カンバン方式で課題を把握することができます。カンバンボードを活用することで、課題の状態をひと目で把握できるだけでなく、直感的に課題の状態を変更することも可能です。必要に応じて課題の“期限”や“担当者”、“優先度”を変更します。「誰がいつまでに何をやるべきか」「誰に業務負荷が多くかかっているか」などが、ひと目でわかります。お客様対応を行うことができます。集約する電話以外のサポートチャネルとして、メールを利用している企業も多いことでしょう。課題として自動登録することもできるようです。集約することで、問い合わせの傾向や、具体的にどんな要望がきているのかを一元的に管理・把握できます。「未対応/処理中/処理済み/完了」以外の課題の状態を追加することもできます。自社に合ったステータス管理の方法を考えてみましょう。まとめ今回は、ブラウザ電話システム「CallConnect」とタスク管理ツール「Backlog」を連携し、電話での問い合わせ内容をカンバン方式で管理する方法をご紹介しました。サポートチームの生産性を向上させるためにも、まずは問い合わせ内容を一元管理できる体制を作ってみましょう。お客様からの問い合わせに漏れなくスピーディに対応していくために、直感的に手間なく対応状況を更新/把握できる運用になっているか、自社の運用を確認してみてください。今後もサポートタイムズでは、カスタマーサポート/カスタマーサクセスに関する情報を積極的に発信していきます。12:16関連記事2017-07-26ツール同士の連携が鍵!顧客情報を集約し、高品質なカスタマーサポートを。顧客とのチャット履歴、電話履歴を一元管理する仕...本記事では、顧客メッセージングプラットフォーム「Intercom」...2017-05-22TypetalkとCallConnectを連携。顧客の声を社内で共有しよう。本記事では、ネットショップ作成サービス「カラーミーショップ...2016-10-24Zendesk×CallConnect。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。