ビジネスマナーの基本~仕事に向き合う姿勢と行動~テキストと事例の解説Blog8.182018ビジネスマナーの基本~仕事に向き合う姿勢と行動~テキストと事例の解説Tweetビジネスマナーの6つの基本とルールビジネスにおいて、仕事を円滑かつ気持ちよく行うためには、上司・同僚、ビジネス上の関係者に対して、相手を敬い、礼儀を尽くした態度をもって接するビジネスマナーを心がけましょう。基本とポイントを紹介します。<目次>身だしなみのポイント挨拶のポイント言葉づかいのポイント名刺交換のポイント席次のルール電話の応対のポイントビジネス文書・ビジネスメールの作成・管理のポイント身だしなみのポイントまず、身だしなみについて、考えてみましょう。写真のような、職場があったら、この人たちに、仕事を頼もうと思いますか?だらしなかったり、バラバラ感がある人たちに、仕事を頼んでも、いい加減な仕事になりそうだと思ったり、良い仕事をするチームとは思えなかったりするでしょう。こちらの職場では、どうでしょうか?きっちりと仕事を行うイメージではないでしょうか?必ずしもスーツなどを着なければならないわけではありません。大切なのは均質感です。カジュアルな服装でも、清潔感があり、礼節をわきまえたものであれば問題ありません。身だしなみを整えることが仕事に寄与することになります。男性の身だしなみの例それでは、男性の身だしなみについて見ていきましょう。心掛けたいのは、清潔感があり、機能的で、好印象を与える着こなしです。スーツは、紺、グレー、茶などのシングルのスーツが望ましいです。ジャケットやパンツのしわに注意しましょう。ワイシャツは、白無地、淡い色の無地、ストライプなどです。襟や袖口の汚れに注意し、アイロン掛けをしたものを着用しましょう。シャツをパンツの外に出すのは、だらしないのでやめましょう。袖のボタンを外したままも、だらしない印象を与えるのでやめましょう。ネクタイは、ストライプやドットなどのベーシックなものがよいでしょう。靴は、黒、茶などの革靴で、レースアップ・シューズが望ましいです。着用時には、汚れていないことに注意しましょう。靴下は、白ソックスはNGです。黒、グレーなど、スーツや靴の色にあわせます。ベルトは、靴とのバランスを考えて選びます。髪型は、不快感を与えないようにしましょう。髪の色も、業種や職種によって、許容範囲があります。会社の規程や先輩たちの様子を見ながら判断しましょう。髭は、きちんと剃っておきましょう。ここでは、一般的な、スーツ着用時の身だしなみについて、説明しました。社内ルールで許されているのであれば、カジュアルな服装でもいいです。組織としての均質感を大事にして、身だしなみに注意しましょう。次に、女性の身だしなみについて見ていきましょう。心掛けたいのは、清潔感があり、機能的で、好印象を与える着こなしです。スーツは、紺、グレー、ベージュ、黒などベーシックな色のシンプルなラインが望ましいです。スカート丈は膝丈です。ミニスカートは避けましょう。シャツは、白無地、淡い色の無地、ストライプなどです。胸の大きく開いたシャツは避けます。靴は、ベーシックな色で、ヒールが高すぎないパンプスなどにします。着用時には、汚れていないように注意しましょう。ストッキングは、肌の色に近い、ナチュラルカラーにします。生足や靴下はNGです。髪型は、不快感を与えないものにしましょう。長い髪はまとめて、フェイスラインをすっきりさせます。髪の色も、業種や職種によって、許容範囲があります。会社の規程や先輩たちの様子を見ながら判断しましょう。メイクは、ナチュラルメイクにします。派手すぎるメイクやノーメイクはNGです。ネイルをするならば、ナチュラルな色を選びましょう。デコラティブだったり、派手なものはNGです。アクセサリーは、シンプルなものにします。香水は、強い香りは避けましょう。ここでは、スーツ着用時の身だしなみについて見てきました。会社によっては、制服があったり、オフィスカジュアルが主流だったりすることもあります。基本的な考え方は同じです。作業着の身だしなみ次に、作業着の身だしなみについて見ていきましょう。大切なのは、清潔で、動きやすく、安全に作業を行えることです。作業服は、指定のものを着用しましょう。指定のものを着用することで、均質感を持たせるだけでなく、部外者の存在がひと目でわかり、セキュリティー面や安全面でも役に立ちます。危険防止のため、ずり下がったり、しゃがむのが困難にならないように、サイズの合ったものを選びます。定期的に洗濯し、清潔にしておきましょう。作業服のボタンは留め、ファスナーはしめます。靴は、指定の靴を着用しましょう。危険防止のため、かかとは踏まないようにします。帽子やヘルメットは、指定のものを着用しましょう。サイズの合ったものを選びます。指定があれば必ず着用しましょう。危険防止のために、サイズの合ったものを選びます。挨拶のポイント次は挨拶です。挨拶は、日々のコミュニケーションの基本です。出社時には、元気よく挨拶をしましょう。個人に挨拶をするときは、その人の名前を呼び掛けるとよいでしょう。名前を覚えることにもつながります。退社時には、「お先に失礼します」と、挨拶をして会社を出ましょう。お互いに気持ちよく挨拶をしたいものです。自分から挨拶するように心掛けましょう。言葉づかいのポイント次に、言葉づかいについて説明します。あなたが、学生時代の後輩に会って、いわゆるタメ口で話しかけられたら、どう思いますか?通常、失礼だなと思うはずです。仕事の中でも同じです。尊敬語は、存在や動作の主体を高めて表現することで、その人に対して、話し手が敬意を表すものです。謙譲語は、動作や存在の主体を低めて表現することで、動作の客体や聞き手に対して、話し手が敬意を表すものです。丁寧語は、動作や存在を丁寧に表現することで、話し手が聞き手に敬意を表すものです。上品な言葉づかいになります。言葉づかいは、心づかいです。相手を尊重していることを、使う言葉で表します。上位者に対する言葉づかいのポイントそれでは、顧客や上司など、上位者に対する言葉づかいについて、考えてみましょう。報告の際、上司に手元の資料を見てもらうように、部下が伝える場面です。どの言葉づかいがよいでしょうか?1資料を見てください。2資料をご覧ください。3資料を拝見してください。いかがですか?正解は、「2資料をご覧ください。1ですが、「見てください」は丁寧語です。丁寧ではありますが、上位者に対しての敬意が不足しています。2の「ご覧ください」は尊敬語です。言えば、「~してください」は命令形ですから、「ご覧いただけますか?」などにすると、より丁寧になります。3ですが、「拝見する」は謙譲語です。相手、ここでは、上司を低めてしまっているので、間違いです。上位者に対しては、尊敬語を使用するようにしましょう。社外の人に対する言葉づかいのポイント次に、社外の人に、自分の上司など、社内の人のことを伝える場合の言葉づかいについて、考えてみましょう。A社の担当者が、取引先であるX社の人に、上司であるA社の山下部長のことを伝える場面です。どの言葉づかいが、よいでしょうか?1山下部長が、明日10時にいらっしゃりたいとおっしゃっていました。2山下が明日10時に伺いたいと申しておりました。3山下が明日10時に行きたいと言っていました。いかがですか?正解は、「2山下が明日10時に伺いたいと申しておりました。1ですが、まず、山下部長と役職をつけているのがよくありません。役職を伝えたいときは、部長の山下という言い方ができます。山下部長に対して、「いらっしゃりたい」、「おっしゃっていました」のように尊敬語を使用しているので、ふさわしくありません。1の表現だけ聞くと、他社の人の意向を自分の上司に伝えているような印象を受けます。2ですが、社内の人を社外の人に伝えるときは、役職はつけません。「伺う」、「申す」、「おる」は謙譲語です。山下部長は社内の人で、自分に近いことになりますから、動作の主体である山下部長を低めて、聞き手であるX社の人に敬意を表します。3は、文末だけが丁寧語です。相手への敬意が不足しています。社外の人に社内の人のことを伝えるときは、自分の上司であっても、尊敬語は使いません。名刺交換のポイント次に、名刺交換について、説明します。伝える・第一印象をつくるの3つです。相手に伝えることです。メールアドレスなど、自分に連絡が取れる情報を伝えることです。第一印象をつくるとは、相手に顔と名前を覚えてもらい、良い印象を持ってもらうことです。相手との関係づくりの第一歩を踏み出します。名刺交換の基本それでは、名刺交換の仕方の基本について説明します。名刺入れを出して、すぐに名刺交換ができるように準備しておきましょう。名刺を渡すときは、相手に向けて差し出します。名乗り、「よろしくお願いいたします。名刺交換の際には、目下の者、または、訪問者が先に名刺を差し出します。複数の人と名刺交換をするときは、上位者から順番に行います。名刺を受け取るときは、両手で受け取ります。そのとき、「頂戴いたします。」と言葉を添えましょう。このとき、受け取った名刺の会社のロゴなどに、指がかぶらないようにします。受け取った名刺は、胸の高さでキープします。片手で持って弄んだり、すぐに名刺入れにしまったりしません。名刺は、その人の分身ですから、大事に扱いましょう。名刺交換後、座って話をするときは、受け取った名刺をテーブルの上に置いておきます。複数の人と名刺交換をした場合は、テーブルに相手の座席の順番に並べておきます。することで、顔と名前を一致させることができます。席次のルール次に、席次のルールについて、説明します。応接室における席次のルール応接室における席次について、上席から順番に席次を考えてみましょう。いかがですか?席次は、図の通りです。出入口から遠いところが上座です。上席は、出入口から一番遠い、ソファ席になります。次が、その隣になり、ソファ席の一番手前が3番目です。出入口に近いところが下座です。奥の一人掛けが4番目です。出入口に一番近い、一人掛けが末席になります。お客様にはソファ側に座っていただき、社内の人間は、出入口に近い側に座ります。椅子は、上から、背もたれと肘掛けがあるもの、背もたれのあるもの、背もたれのないものという順番になります。お客様をもてなし、上位者に敬意をはらい、気持ちよく過ごしていただくということを考えて、席を勧めましょう。事務所内の応接スペースにおける席次のルール次に、事務所内の応接スペースにおける席次について、上席から順番に席次を考えてみましょう。いかがですか?席次は図の通りです。1が一番の上席、次が2、そして、3、4の順番になります。事務所内の応接スペースの場合は、社内エリアに近いところに、社内の人間が着席します。この場合は、出入口からの距離は目安になりません。電話の応対のポイント最後に、電話の応対について、見ていきましょう。・はきはきとした明るい声で話す・3コール以内に出る・メモと筆記用具を用意する・礼儀正しく対応するの4つです。「はきはきとした明るい声で話す」について説明します。相手に好印象を与えるような、爽やかで、はきはきとした明るい声で話します。暗い声や聞き取りにくい発声はNGです。「3コール以内に出る」とは、電話が掛かってきたら、なるべく早く出るということです。通常、3コール以内に受話器を取ります。正確に捉えるために、いつでもメモが取れるようにしておくことです。「礼儀正しく対応する」について説明します。電話では顔は見えません。相手が見えないからこそ、より礼儀正しく対応します。いい加減な態度は伝わるものです。何かしながらの「ながら電話」などは避けましょう。電話に出たあなたは、会社の顔です。掛けてくる人の、自社に対する印象を決めてしまいす。気持ちよい応対を心掛けましょう。実際の電話の受け方です。電話に出るときは、まず、会社名と部署名を名乗りましょう。通常、午前11時頃までは、「おはようございます。3コール以上になって、相手を待たせた場合は、「お待たせいたしました。」と言葉を添えましょう。次に、電話を取り次ぐときです。誰につなぐのかを確認して、保留にします。取り次ぐ声や相談が相手に聞こえるのはスマートではありません。次に、指名された人が不在のときについてです。「あいにく」などのクッションことばを使って、指名された人が、不在である旨を伝えます。外している」など具体的に伝えます。外出先などを伝える必要はありません。休暇中や病欠の場合は、欠勤の理由は言いません。指名された人の戻りの時刻、または、出社日を伝えると親切です。次に、伝言を受けるときです。相手からの依頼がなくても、伝言を預かることを申し出ます。伝言メモには、宛名、相手の社名、氏名、電話を受けた日時、用件、相手から電話があるのか、こちらから掛けるのかなどの、次のアクション、相手の電話番号、受け手の氏名を書きます。電話は出てみるまで、どのような流れになるかわかりません。会社のルールも含めて、適切な対応ができるようにしましょう。電話のかけ方のポイント次に、電話の掛け方です。・用件を整理しておく・電話番号や役職などを確認しておく・電話に適した時間帯を知る・電話を掛けた方が先に切るの4つです。「用件を整理しておく」とは、正しく簡潔に話すために、事前に、話すべきことを、5W1H(いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、なにを(What)、なぜ(Why)、どのように(How))で整理しておくことです。ビジネス電話では、正確に、簡潔に、手短に、が基本です。話すときも、結論から述べるようにしましょう。「電話番号や役職などを確認しておく」について説明します。会社では、人事異動や昇降格がありますから、所属部署や役職が変更になっていることもあります。電話番号を含めた変更を確認しておき、間違いがないようにします。「電話に適した時間帯を知る」とは、相手の状況を考慮して電話をするということです。相手の就業時間内に掛けるのが原則です。朝礼や打合せがある就業直後や、定時に近い終業前、昼食時である昼休みは避けます。「電話を掛けた方が先に切る」について説明します。原則として、用件を話し終えたら、電話を掛けた方、つまり、用事があった方から先に切ります。切るとき、受話器は静かに置きましょう。ビジネス文書・ビジネスメールの作成・管理のポイント組織が連携して仕事を円滑に進めるためのビジネス文書・ビジネスメールを適切に作成し管理します。ビジネス文書とビジネスメールは、ビジネス情報を正確に伝えるためだけでなく、読み手に行動を起こさせ、書き手と読み手をつなぎ、記録することによって、組織が連携して、仕事を円滑に進めることに貢献するものです。組織にとっての血液のようなものです。ビジネス文書を作成のポイントは、1.結論を先に書く2.簡潔な文にする3.曖昧な表現は避ける4.間違い、誤字・脱字に注意する5.組織を理解して書くです。ビジネス文書は、整理整頓して、間違いない、効率的な仕事ができる環境づくりをします。ビジネスメールは、宛先を間違えないようにし、件名を見るだけで、受け取った人がメールを開かなくても、何について書かれたものなのかがわかるようにします。本文は、読みやすく、簡潔に書きましょう。ビジネスメールもタグやラベルづけをして整理整頓しましょう。詳しくは、以下の記事をご覧ください。ビジネス文書とビジネスメールは、ビジネス情報を正確に伝えるためだけでなく、読み手に行動を起こさせ、書き手と読み手をつなぎ、記録することによって、組織が連携して、仕事を円滑に進めることに貢献するものです。(8)ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。改善と人材育成のコンサルソーシング。