2013-08-15経営会議などは本来、社長が会社として一番重要と考えていることから審議、議論すべきです。会社全体の顧客開拓、トラブルやクレーム等、顧客に関することがどの企業でも最も重要であるにも拘わらず、これが最後の案件になり下がってしまいがちです。会議体での重要案件の優先度ほとんどの会社では事務局がルーチンで決めている順番に議題が審議されます。その部門の関係者は自分の部門の案件の審議にのみに精神が集中し、それが終わると頭の中がほぼ空っぽの状態になり当事者意識が希薄になるのが常です。顧客施策の前に自己の部門に関わる議案の審議が終わってしまっていると、顧客施策というどの部門にとっても最も優先すべき重要な議案が会議体参加者の視点からは離れてしてしまい、社長の意図とは別に、議論が通り一遍の方向に展開し易いのです。これぞ、社長の意図と会社全体の重要度の判断が全く反映されていない、失敗の部類に属する会議の運営です。皆さまの会社では、経営会議がこのような運営にならないようにご留意ください。顧客にかかわることを第一義に発想してください。私はアドバイスを求められる経営者に常に同じことを言っています。ある会社での定例の会議がありました。冒頭、社長が「週末のトラブル」について自ら報告かたがた対応方法の協議についてを最初の議題にあげました。兼ねてから、サービスクオリティーの抜本的改善が必要性であることを分かっていながら対処できなかったところに、またまたトラブルが発生したのです。社長として怒り心頭ですが、それを押さえて対応や改善協議の場となったのは、組織体として大きく前進した証拠です。これが一元的なものに終わらないようにしたいものです。会議体での共有知をつくるいろいろな努力—「こんな簡単なこと?」ある会社の会議に始めて参加した時、会議を行う「場」の配置・レイアウトに大きな違和感を覚えたことがありました。この「場」での会議は、議論を通じて会議体参加者からの円満な「共有知」が生まれにくいのではないかと危惧していました。知恵を出し合い、会社の発展のために双方で何かを新たにつくり上げる環境、参加者が違和感なく会議を進めていくことがレイアウト上で表現されていないのです。顧客の要望を満足させるには、社員の満足こそ重要であるとの信念を持っていた私としては、社員が参加するこの「場」のレイアウトは如何なものかと考えていました。対立した意見の出し合いで、どちらかと言えば、議論に「勝った、負けた」というおよそ生産的でない形で会議が終了するのではないかとの第一印象を持ったのです。いつも机の配置は90度の直角。相手との距離が1.5メートル位のパーソナル・ディスタンスに、机が対峙するように配置されていました。座った時から、双方の心理状態が穏やかでないと推測されます。この心理で議論する限り、議論の進展結果が私には推し量られますます。今は改善されています。皆の顔が90度の真正面に見えるのでなく、斜角度、例えば三角形レイアウトに、または、出来たら曲線のレイアウトがサービス業での20年間の経営で実際に学んだストレス緩和のアイデアです。私は個人的に庭や住宅のデザインに興味があります。日本の庭園や茶室の曲線美が大好きです。踏み石も含めて、西洋のストレートの並びでなく曲線の配置です。最高の接待をする場である茶室の踏み石や茶室内の曲線の素材が、客に安らぎと心の快適さを抱かせる要因になっているのではないかと考えるからです。スペインの建築家のアントニ・ガウディが約100年前に設計した「カサ・ミラ」は、直線部分を全く持たず曲線的にデザインしたとされる建造物で、現在もアパートとして利用されていると聞きますが、これを一度訪問したいと思っています。「こんな簡単なことですか?」と、時に質問が返ってきます。このような小さいことの積み上げで経営が成立しているのです。