LtdシラバスsyllabusTOPシラバス経費削減の時代に向けたマーケティング戦略へのシフトを2020.05.01経費削減の時代に向けたマーケティング戦略へのシフトをデジタルマーケティングdigimarl新型コロナウィルスがある程度落ち着きを見せても、景気は一足飛びには回復しないでしょう。業種・業界によって違いはあると思いますし、中にはビジネスの形そのものが変わってしまうといったケースも出てくるはずです。この記事では、これからの厳しい時代を乗りきるためのマーケティング戦略を示していきます。広告費は削減の傾向まずは、下のグラフをご覧ください。出典:新型コロナ感染拡大による仕事減。note)これはマーケティング関係者に対しておこなわれたアンケート調査からで、「新型コロナウィルスの感染拡大により、どういった影響があったか」という設問への回答です。キャンペーンやイベントの延期や中止を筆頭に、広告費などの予算の削減が上位になっているのがわかります。調査自体は2020年3月末から4月上旬、まだ日本国内で緊急事態宣言が出される前のものですから、状況はこれよりもさらに深刻になっていると想像できます。実際に海外からは、FacebookやTwitterの広告費のマイナスが報告されています。Google、Facebookは中小の広告主に対し、3億4000万ドル分の広告費を無償提供すると発表しています。広告費の削減は、テレビなどのオールドメディアの方がより深刻です。自宅にいる時間が増えテレビをつけている方も多いでしょうが、通常のCMが減っていると感じていることでしょう。雑誌なども、大型書店の営業が自粛となり店頭に並ぶ機会が減ったため、広告掲載が減少していると考えられます。これからのマーケティングこれは一時的なものではなく、長期的な景気の低迷が予想されます。日本国内では2019年10月の増税を機に売上が減少した、という業種や企業が多くありました。これは制度として決まっていたことだったので、減少分を補えるようにその前の特需で利益をあげていたり、その後の落ち込みを想定して年間計画を立てていたりすることで、大きなダメージは出ていない所が多かったはずです。今回はまったく想定していなかったコロナショックですから、これには多くの企業が頭を抱えていることでしょう。今後は、次のような変化が考えられます。リアル店舗での購入から、オンライン購入へのシフト。先行き不安による買い控え。新しいブランドではなく、安心できる定番のものを買い続ける。大きな問題は、生活者の「財布の紐が固くなる」ということです。BtoBも同様に、予算を通すのは厳しくなるでしょう。多額の広告費を投入しても、これまでと同じ費用対効果は見込めないことになるはずです。そのため広告(≒新規顧客の獲得)ではない、別のマーケティング戦略が必要となってきます。別のマーケティング戦略とは、次のようなものです。CRM・ナーチャリングCRM、ナーチャリングともに新規顧客の獲得手法ではありません。既存の顧客との関係性を維持していくものです。これには定期的なプッシュ(メール、プッシュ通知、LINEなど)や、サイトを訪問した際に適切な接客をおこなうといったことが重要になります。実行にあたってはCDPなどユーザーの統合データを用いる方が、より精緻なパーソナライズできるのは言うまでもありません。カスタマーサクセスカスタマーサクセスは顧客第一主義の考えに基づくものですが、従来からのカスタマーサポートとは違い、積極的に顧客の満足度を上げていき、同時に成果も出す取組みになります。カスタマーサポートの場合は、顧客が困ったと感じて動いた時に初めて接点を持ちます。基本的にはその事象が解決できれば、やり取りは終わりとなります。そのためKPIとして応答率などが設定されます。カスタマーサクセスの場合には、ユーザーが困りごとや不満を感じる前に、能動的にアプローチしたり解決できる方法を提示します。オンラインツールを提供している場合、顧客が操作に戸惑いを見せていたらこちらからアプローチして解決に導けば、不満は大きく解消されるでしょう。このようにカスタマーサクセスの実現のためには、対応の仕組みはもちろん顧客ごとのデータ取得が欠かせません。KPIとしてはアップセルやクロスセル、LTVの向上といったより事業収益に直結するものになります。【Webマーケティングに関する支援のお問い合わせはコチラ】digimarldigimarl(デジマール)は、マーケティングの戦略立案から実行までを総合的に支援するデジタルマーケティングエージェンシーです。運用型広告を主軸にしたデータドリブンなチームが、リソースが無いお客様部署に代わって、これからのファンと向き合うプロモーションを実現します。各種支援について、お気軽にご相談ください。デジマールのマーケティングノウハウをご提供します。098-851-7883:平日10:00-18:00デジマール株式会社は「プライバシーマーク」使用の許諾事業者として認定されています。問い合わせ内容が解決されるまでに要した時間を確認し、そのデータを使用して応答時間とプロセスを改善します。担当者別の生産性および応答時間の内訳を確認し、そのデータを使用してパフォーマンスの高い担当者とサポートが必要な担当者を特定できます。×カスタマーサービスの活動を評価できます。対応件数、カテゴリー、応答時間を示す詳細なレポートを取得できます。取引を追跡し、成約の確率に基づいて将来の収益を予測できます。×プロスペクト1人ひとりに合わせたEメールを作成し、最適な送受信のタイミングをスケジュールできます。×わずか数クリックで見栄えの良い見積もりを作成して共有できます。×HubSpotモバイルアプリを使用してどこからでも作業できます。特長としては、名刺スキャン、発信者IDなどがあります。iOSとAndroidで利用可能です。複数のデバイスタイプで問題なく表示されるコンテンツを作成し、公開前に、どのように表示されるかプレビューを確認できます。訪問者がサイトを閲覧したときに1対1のウェブチャットを行い、訪問者を有望なリードに転換するために必要な情報を提供できます。×ボットを活用することで、訪問者の対応を最適な担当者に引き継いだり、役立つコンテンツを訪問者に紹介したり、1人ひとりに合わせたコミュニケーションの質を高めることができます。×チームの共有アドレスをコミュニケーション機能の受信トレイに接続できます。受信Eメールをチケットに変えたり、共有受信トレイに直接送信したりできます。質問を取りこぼすことはありません。CRMプロパティーを使用して、さまざまな条件に基づいて静的なコンタクトリストを作成したり、リストを動的に更新したりできます。このリストを使用して、Eメールやウェブなどで、よりパーソナライズされたコンテンツの強化を行うことができます。×ドラッグ&ドロップエディターを使用して、コンバージョンを重視したレスポンシブデザインのランディングページを作成できます。各種デバイスや受信トレイでテストを行い最適化したEメールを、一括送信できます。ドラッグ&ドロップエディターとパーソナライズトークンで効果的なEメールを作成できます。特定のデータポイントをコンタクト、会社、取引に関連付けます。Messengerを活用して自動的にコンタクト情報を獲得し、オーディエンスとの双方向のコミュニケーションを実現して、チャットボットを作成し、チャット件数に関してレポートすることができます。予約可能な時間の確認やミーティングの予約ができるリンクを顧客と共有することで、手間のかかる日程調整のEメールをやり取りせずに済みます。×HubSpotアカウント内からVOIPを使用してプロスペクトに電話をかけられます。通話は録音でき、コンタクトレコードに自動的に記録できるため、後々振り返ることも可能です。×プロスペクトと簡単に共有できる営業資料のライブラリーを構築できます。プロスペクトが最もエンゲージする時間と場所に関する洞察を得ることができます。×プロスペクトからのよくある質問に対し繰り返し使用できる回答を作成しておくことで、ウェブチャットやEメールにすばやく追加でき、時間を節約しながらプロスペクトを迅速にサポートできます。効果的なEメールを保存して繰り返し利用し、チームと共有することで、プロスペクトとのコミュニケーションを迅速にし、一貫性を高めることができます。×コンタクト宛ての個別送信Eメールを追跡できます。Eメールが開封またはクリックされると、通知がリアルタイムで表示されます。営業活動および業績に関する詳細な指標を確認できます。このデータを使用して、自分のパフォーマンスと改善の必要があるものを把握できます。顧客とのEメールやウェブチャットなどすべてのコミュニケーションを一元的に管理できる共有の受信トレイにより、多くの顧客に対しても1人ひとりに合わせたコミュニケーションを効率的に管理しながら、チーム全体で協力して対応できます。×サポート対象の広告ネットワークのアカウントをHubSpotアカウントと接続できます。CRMからオーディエンスを作成できると共に、顧客獲得に貢献している広告を特定できます。×スタンドアロンフォームやポップアップフォーム、埋め込みフォームを作成し、またHubSpot以外のフォームを利用し、必要に応じて特定のコンタクト情報を収集できます。顧客の問い合わせをチケットとして記録します。チケットの担当者への割り当て、整理、優先順位の設定、追跡まで、1か所で管理でき一元管理できます。×プロスペクトツールを使用すると、どの企業がサイトを訪問しているかを確認し、その企業に関する使用可能なインサイトを参照できます。×サポートフォームにカスタムのフィールドを追加して、チームのために適切な情報を収集し、チケットを生成できます。×HubSpotアプリマーケットプレイスから、HubSpotアカウントをご活用中の他のツールに接続しましょう。CRMをGmailまたはOutlookの受信トレイに接続すれば、CRMからEメールを送信したり、共有チームEメールアカウントを設定したり、その他多数の便利なツールにアクセスしたりでき、時間の節約につなげることができます。商談中の企業に関して役に立つ情報がデータベースに表示されます。そのため、営業チームは調査にかける時間を短縮し、営業活動に集中できます。レポートを行うことができます。×すべての会社レコードをデータベースに保存できます。会社の詳細およびコミュニケーションをすべて単一の場所で表示できます。×ウェブサイトにおけるコンタクトの行動に関する洞察を獲得できます。ページビュー、フォーム送信、営業活動などをすべて1か所から確認できます。×ビューを作成して自動化されたアクションを実行し、コンタクトおよびデータを容易に管理できます。