サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。ナレッジTwitterの気軽さやリアルタイム性に期待して、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する企業も少なくありません。本記事では、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点を筆者の考察を交えながらご紹介します。Twitterをカスタマーサポートに活用する企業の数々Airbnbやデルタ航空、Spotifyなどの海外企業では、Twitterをカスタマーサポートの主要チャネルとして活用しています。以前の記事でもご紹介した「サポート提供中」ステータスを表示させ、Twitter上でも手厚いカスタマーサポートを提供する意思を示しています。www.supporttimes.comなぜ、このような企業はTwitterをカスタマーサポートツールとして活用するのでしょうか?大きな理由の一つに、顧客と気軽に対話できるという理由があるのではないでしょうか。Twitterには140字という文字制限があるため、遠回しな表現には向きません。単刀直入な表現やフランクな表現が日常的に使われます。企業と顧客がまるで友達のような感覚でコミュニケーションを取れる点がTwitterをカスタマーサポートツールとして活用する利点と言えるでしょう。TwitterはSNSというオープンなサポートチャネルだという点を忘れてはいけません。事前準備することなく、運用を開始してしまえば、不用意な発言が新たな火種を生み、トラブルを生み出してしまうこともあるでしょう。不要なトラブルを起こさないためにも、Twitterをカスタマーサポートツールとして今後活用する際には以下の3つの点に気をつけてください。運用ルールの作成ユーザーのつぶやきへ回答する場合、その回答内容はあなたと顧客以外にも公開されています。このことを忘れてはいけません。素晴らしい対応ができればそれは賞賛の声を集め、思いがけない副次的な効果を得られることもあるでしょう。不適切な対応しかできなければ、自社のサポート体制が未熟であることを宣言しているようなものです。Twitterをサポートツールとして活用する場合には、明確な運用ルールを忘れずに作成しましょう。クレームにはどういった流れで対応していくのか、回答をする際にはどういった点に気をつけなければならないのか。このような点を運用開始前に明確にした上で、Twitterでのカスタマーサポートを開始すべきでしょう。会話をダイレクトメッセージに切り替える個人情報を扱う場合には、公開された状態からダイレクトメッセージに切り替えてコミュニケーションを取った方がいいでしょう。ダイレクトメッセージであれば文字数制限もないため、より詳しい内容をヒアリングすることも、丁寧な説明をすることも可能になります。ダイレクトメッセージでのやり取りに切り替える際には、以下の流れで対応すると良いでしょう。ツイートに「メッセージで返信」ボタンを表示させることができます。<STEP1>“すべてのユーザーからダイレクトメッセージを受信する”設定をONにしておく。“すべてのユーザーからダイレクトメッセージを受信するをONに”<STEP2>ダイレクトメッセージを始めるリンク付きツイートを作る。公開されたタイムライン上でのやり取りから、二人だけのダイレクトメッセージでやり取りした方が望ましいと判断したら、以下のリンクをツイートに入力しましょう。<STEP3>ダイレクトメッセージでやり取りするこのリンク入りのツイートを投稿すると、「メッセージで返信ボタン」が表示され、ダイレクトメッセージにスムーズに切り替えることができます。その後、公開タイムライン上でのやり取りも確認しながら、ダイレクトメッセージのやり取りが可能になります。迅速さ、フレンドリーさを忘れないどんなサポートチャネルでも、スピードは武器になります。TwitterなどのSNSをサポートチャネルとして使う場合、顧客は返信スピードが早いことを期待しているでしょう。翌日に返信では遅いのです。Twitterというチャネルの特性をよく踏まえて、時に絵文字を使うことがあっても良いでしょう。SNSを経由して問い合わせをする顧客は、フレンドリーな対応を求めているのではないでしょうか。対応するだけではなく、顧客との対話を心がけるといいでしょう。おわりに今回は、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点についてお届けしました。公開タイムライン上のやり取りからダイレクトメッセージ上でのやり取りへスムーズに切り替える方法など、すぐに実践できる内容だったのではないでしょうか。Twitterを本格的にサポートチャネルとして活用する際には、本記事の内容を是非参考にしてみてください。11:55関連記事2019-08-05カスタマーサポート部門を業務効率化に導くポイント「カスタマーサポート部門の業務効率化が進まない!」とお悩み...2016-12-07カスタマーサポートに電話を活用すべき3つの理由とは?カスタマーサポートに活用されるチャネルは様々です。Support」とは?世界に数百万人のユーザーを抱える「Zoho」。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。