サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2020-03-13ヘルプセンター改善の鍵!セルフサービススコアとは?ナレッジ顧客は自身の問題を自分で解決する傾向にあり、ヘルプセンター(FAQサイト)が充実しているかどうかは、顧客満足度に大きな影響を与えます。本記事では、ヘルプセンターの改善を行う上で重要な指標「セルフサービススコア」についてご紹介します。よれば、「満足できたカスタマーサービスでどのような点が重要だったか?」という問いに対して、調査対象の約6割が“自分で自分の問題をすぐに解決できる”という点を挙げています。対象顧客に占める回答の割合としては、この点が一番大きくなっています。顧客は、“自分で自分の問題を解決したい”と考えているのです。ヘルプセンターなどの何らかのセルフサービス機能を提供している企業は、調査対象全体のわずか3分の1程度となっており、顧客ニーズとのギャップがあることがわかりました。ヘルプセンターを充実させ、顧客の自己解決を促すことができれば、顧客満足度を向上させることができます。セルフサービススコアとは?顧客の自己解決を促すには、ヘルプセンターに随時情報を追加し、ヘルプセンターを最新の状態にしておかなければなりません。現状のヘルプセンターが顧客の自己解決に役立っているのかという観点から定期的に振り返りを行い、改善し続けていく必要があります。そんな時に役立つのが、「セルフサービススコア」という指標です。セルフサービススコアとは、ヘルプセンターを使って問題を解決しようとしたユーザー数を、問題への回答を求めて問い合わせをしたユーザー数で割ったものです。Analyticsや分析機能があるヘルプセンターツールを活用し、上記の数字を計測できるようにしておきます。ヘルプセンターを使用した5人に1人が、ヘルプセンターでは自己解決できず問い合わせをしたと考えられます。問い合わせをしなかった残りのユーザーが本当にヘルプセンターで自己解決できたかどうかは検証が難しいですが、毎月このスコアを計測していくことで、悪化の兆候などを捉えることができます。ヘルプセンターを改善するまずは、以下の2つの視点でヘルプセンターを振り返りましょう。コンテンツを誰向けに作るかを決めるあなたの会社(サービス)のヘルプセンターには、どんなユーザーが多く訪れていますか?新規の割合が多いですか?それとも、再訪問の割合が多いですか?ヘルプセンターを使用するユーザーのニーズに合わせてコンテンツを拡充することで、自己解決を促しやすくなります。Analyticsなどを活用して、「新規セッション率」を計測し、現状を把握しましょう。新規の訪問者が多い場合は、サービスに詳しくない人向けのコンテンツを拡充します。欲しい回答が見つかっているかを確認するヘルプセンターの多くには、記事検索機能が付いています。ユーザーがヘルプセンターをどんなワードで検索しているかはもちろん、欲しい回答が得られているかを確認しましょう。Analyticsなどを活用して、「再検索キーワード」を計測すれば、1回の検索では見つからなかった内容などが理解できます。おわりに今回は、「セルフサービススコア」についてご紹介しました。顧客の自己解決を促し、顧客満足度を高めるためにも、まずはヘルプセンターを構築しましょう。セルフサービススコアという指標を活用し、ヘルプセンターを定期的に振り返る習慣を作りましょう。ヘルプセンター構築ツールについては、また別の記事にてご紹介できればと考えています。ヘルプセンターの改善を行う際には、ぜひ以下の記事も参考にしてください。はじめとして、何かしらのプロダクトを提供する場合、ヘ...2020-08-07メールサポートで意識したい5つの基本メールでカスタマーサポートを行っている企業も多いのではない...2019-05-21ヘルプセンターを改善する際に心がけたい7つのこと自社製品を提供する企業の多くは、ヘルプセンター(FAQ)をウェブ...2017-11-22Zendeskって何?全7サービスを紹介。オペレーターのメンタルを可視化。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。