チームは夜を徹してネットワークを展開し、実装、稼働させています。サポートも含めてリモート体制です。サポートしているのです。チームと話をしてきました。自分の経験から得た教訓についてブログを書いています。ヵ月後もなお自分のチームがオフィスに戻れなくなるとは、思っていませんでした。エンジニアを抱えるチーム責任者です。サポートを行っています。さまざまなサポート部門が、電話とメールで顧客に対応します。チーム、および製品スペシャリストのネットワークで、それぞれがエンジニアリングと緊密に連携をとっています。全製品のラインナップにわたり途絶えません。世界が、今年に入ってから何週間かが過ぎた頃、たった数日でこの「普段」が一変してしまいました。世界中の企業が現場レベルの営業やサービスを停止し、どうしても必要な一部を除いて、社員をテレワークに移行させたのです。テレワークのソリューションを大きな規模で使った経験がない企業もあり、セキュアなネットワークを設定するのも初めてという組織もありました。設定についてトレーニングが必要でした。接続を使っていない企業もあり、多くの企業はこのような状況下に備えていませんでした。設定について多くの問い合わせを受けています。同時に、ネットワークの規模にかかわらず、セキュリティ設定に関する疑問が各社の重大トピックスになりました。ソリューションの場合、リモート管理を初めから想定して設計されているので、ほとんどのケースでは、あまり時間をかけずに解決が可能です。チームはどのようなことを経験したのでしょうか。自信にあふれていました。暴風雨のなかで安全に飛行機を操縦しきったパイロットのようです。チームで大きな混乱はなかったといいます。この事態を受け入れ、そこにプラスの要素さえ見いだしていました。「全員がテレワークを嫌っているとは限りません。実は私も内気な性格なので、一日中コンピュータの前に座っていろと言われても、まず喜んでしまいますね。笑いながら話しています。実際にはそれほど単純な話ではありません。肝心なのは、計画を立て、適切なツールを用意して、チームの意思の統一を図ることです。恒常的にテレワークを続けようとしている企業も増えていますが、まず慎重に計画して正しく進めることが重要です。サービスを提供していました。各チームは過去にもテレワークを経験したことがあったからです。そのためには、簡単かつ迅速にテレワークに移行できるような災害復旧計画を用意していました。チームは常につながっている必要があります。災害復旧計画には、各チームが従うべき最も重要な項目と手順が網羅されています。パソコンを持ち帰るというガイドラインを作ることも考えられます。万一の事態に備えるのか、テレワークを恒常的にすることを考え始めるのか、それは問題ではありません。必要なのは、正しい計画です。パンデミックが始まった時点で、企業の多くはここまでの計画を立てていませんでした。この数ヵ月の経験から学び、予測の難しいさまざまなシナリオを網羅するガイドラインを作成しておくことはできます。サービスとは、お客様がブランドや製品を所有した時点で感じることができる“体験”です。したがって、常に高い優先度でこの“体験”を考える必要があります。不安の多い状況になれば、お客様は平時より多くの、あるいは違ったサポートをコンタクトセンターに求めてくるかもしれません。チームは、そういった状況に敏感になり、適切なツールを用意することが重要です。不要な中断はできれば避けたいところです。エクスペリエンスを損ねる可能性があります。そこで、以下のような点をおすすめします。ソリューションとして最も望ましいのは、オフィスにいる時と同じ“体験”を提供することです。機器を用意しましょう。環境が整っていることを確認します。自分の担当チームで、電話によるアクセスが必要な場合は、ソフトウェアベースの電話機能を検討しましょう。世界では、物理的なラボと協力するチームも少なくありません。お客様の置かれたシナリオを、リアルタイムでシミュレーションするためです。「私たちのラボでは、リモートでもアクセスできるよう心がけています。デバイスを配布し、自宅でそのデバイスを使って各種のシナリオを試せるようにしています。このようなツールを用意できれば、トラブルシューティングをトラブルシューティングするような目にあわずに済みます。会社所有のデバイスを扱う場合、ハードウェアが更新され、使える状態であることを確認してください。デスクトップからデバイスにアクセスしてリモートでトラブルシューティングできる事が理想的です。トラブルシューティングには、物理的なハードウェアを調べたり、管理ツールにアクセスしたり多くの事が求められます。オピニオンを求めたいこともあります。オフィスであれば、分野の専門家やマネージャーがすぐそばにいるかもしれませんが、テレワークの場合はなかなかできません。アプリケーションを利用します。ツールを用意することを忘れないようにしましょう。すれば、お客様と会話中のときでもチャットが可能になります。3.チーム全体を巻き込む普段と違う環境でも組織が適切に機能できるのは、チームのビジョンにメンバーが納得しているからです。必要なときには柔軟にチームのシフトを切り替えられる計画を進めています。「チームには常に柔軟性が必要です。予想外の問題は起きるものなのです」。個人の関係と、お互いに対する信頼が大きな役割をはたしています。シェアのような環境などにも対処できるようにしています。いった経験から、コミュニケーションを密にして、緊急時にも柔軟に対応し、お互いをカバーできるようになりました。テレワークには多くのメリットがあります。仕事の方法が柔軟になる、社員の通勤時間が減るというのもそのメリットです。同時に、地理的な制限がなくなり、広く多様な人材を求められるようにもなります。「今回の経験で、これからも恒常的にテレワークを続けることは可能だとはっきり分かりました。バランスとしてもこれを希望するという社員もいます」とBenは言っています。計画を立てて適切なツールを備え、チームの動機付けに成功すれば、完全なテレワークへの移行もしやすくなります。スピリットや企業文化を保てると保証できなければなりません。職場で同僚との関係を築く機会の少なかった人には、それが必要となってきます。本サイトに情報を掲載する個人(管理人を含みます)は、シスコの社員である場合があります。本サイトおよび対応するコメントにおいて表明される意見は、投稿者本人の個人的意見であり、シスコの意見ではありません。本サイトの内容は、情報の提供のみを目的として掲載されており、シスコや他の関係者による推奨や表明を目的としたものではありません。このサイトは一般公開されています。機密情報はこのサイトに掲載しないでください。サイトの利用に関するあらゆる責任からシスコを免責することに同意したものとします。許諾料全額支払い済みの、譲渡可能な権利(サブライセンスする権利を含みます)を付与するものとします。全てのコメントは管理されます。コメントは管理人による承認後速やかに表示されます。