●接客中級編●お客様が食事をしてしばらくすると、スタッフに近づいてきて「すみません。お手洗いはどこですか?」と聞いてきました。問題スタッフに近づいて「すみません」と声をかけるまでに、恐らくお手洗いに行きたいであろうサインを出しています。前回は『ファーストオーダー』で呼ばれないためのお題を出題いたしました。お客様がせっかく自分たちのお店を選んでくださったので、少しでも手を煩わせることなく、少しでも楽しく過ごしていただくためにも『呼ばれない』ことは重要です。前回も紹介した、私が普段から指標にしている『呼ばれてはいけない8カ条』の復習から。8カ条とは、8つのシーンのことで『1ファーストオーダー2セカンドオーダー3バッシング4備品5リフィル6トイレ7デザート8会計』の、お客様が呼ぶ可能性が高いシーンのことを指します。そのお客様が意識的に『~したい』や潜在的に『~してほしい』と思っていることは、その直前に言動や行動に表れるため、そのことを『呼び動作』(「すみません」の直前の『予備』と『呼ぶ』をかけています)として気にしています。今回の『トイレ』は、滞在時間内で、多くのお客様が利用する可能性が高いシーンです。先に気づいて差し上げたいのです。「すみません」と声をかけられる前に、お客様の『呼び動作』としては、解答例のように大きく分けて5つほどあると考えています。お手洗いはどこですか?」と声をかけられることは限りなく少ないです。お客様目線で話をすると、多くの方はすぐにトイレの場所を聞きづらいでしょう。繰り返しますが、少しでも手を煩わせない観点から、ぜひ先手で行動ができるように。初来店のお客様の特徴は?】の解答例でもあるように『お店のことがわからない=初来店のお客様』といえます。ご来店時やオーダーテイクの時などから『何も知らない』言動や行動を取っているはずなので、恐らくトイレの場所も探されるであろうと構えておきましょう。1席にいるときキョロキョロ(お連れの方に伺っている)......お一人様の場合はキョロキョロだけですが、お連れ様と一緒ならば、トイレの場所の話をしながらキョロキョロなので、会話にも注意を2立ち上がる......席を立ったら80%以上はトイレと思っていいくらい(後はタバコ・電話・待ち合わせの方を呼びに行くくらい)3ゆっくり動く......探しながら歩くので4キョロキョロ......ゆっくり歩きはじめて探せないとキョロキョロが足される5スタッフに近づく......自分で探せないので聞くしかないためできるだけ1で気づきたい。その上で、すぐに近づき「何かお探しですか?(お困りですか?)」と伺ってみましょう。「お手洗いは突き当たり右です」のように、直接「お手洗い......」と声かけするよりも周りのお客様も意識した配慮があります。実際にトイレ以外の場合もあるので、相談に乗るようなスタンスの声かけなのです。予測の精度を上げることとして『トイレに行くタイミングを考えてみる』ことをオススメします。具体的には『ご案内前・ご案内後すぐ・ファーストオーダー後・いっぱいビールを飲んだ後・デザート前・会計前』といった具合です。お客様の「すみません」というストレスを「ありがとう」に変えられたら、とても素敵なお店になると思いませんか?次回も『呼ばれてはいけない8カ条』から出題します。●接客中級編●お客様が「すみません!」と呼んだあとに「取り皿ください」「箸ください」など、その都度催促されました。今からできる!笑顔のアクション接客編」(税込1980円)を3名に進呈します。応募締切は5月24日(火)到着分まで。応募は以下のURLからお願いします。新連載を特別に無料公開しているものです。皆さん、大変ご無沙汰しております。新連載を特別に無料公開しているものです。忙しくなると後手後手になりがちです。先手で行動できれば、状況は一変しますよ。そんな内容のお題の解答と解説を。【参加型連載】サービスのチカラ【第21回】五感を活かす〜嗅覚編〜/接客自主トレ~サービスのチカラSeasonII~時短営業や休業が解除され、少しずつお客様が戻ってきていると思います。そのご来店をチャンスと捉え、再来店につなげるための柔軟な接客を大切にしたいものです。【参加型連載】サービスのチカラ【第30回お題】●オペレーション編●五感を活かす~触覚編~サービスのチカラSeasonIIもいよいよ第30回を迎えることができました。ありがとうございます。前回の解答・解説から。何度か利用しているお店での接客対応で「はじめてのご利用ですか?」と言われた......。特殊加工のステンレス板を入れるだけでフライヤーの油が汚れづらい!!【ゼストグレイン】2020.03.252020.04.06リンク。