3分クレームって大切5こんにちは。今日もクレームのことについて書いていきます。担当者やその上司はどんなことを考えるでしょうか?目先のことに振り回されてアタフタしていないでしょうか?特に経験を積んだ上司の方は、どっしりと構えて落ち着いていて欲しいと思います。上司に落ち着きがないと部下が不安になり、これから解決しなければならないクレームに冷静に対応できなくなる可能性があります。上司の不安は部署全体にすぐに伝わります。僕の例ですが、クレームの連絡がきたら、まず、最悪のケースを考えるようにしていました。最悪の事を一度覚悟してしまうと、自分の中で安心感が生まれます。幸いにして、何かあってもお客様の命に関わることがないであろう商品を扱っていたのと、ほとんどが企業様とのお取引だったため、最悪なケースで取引停止で、売上の損失補填をさせていただき改善案を提出して解決になりました。お取引をさせていただいた金額によって、損害額は大きくなります。極端ですが僕や家族や部下の命が取られることはないでしょう。(これが本当の最悪のケース。絶対に起こらないでしょう)たくさんのクレームに対応させていただきましたが、この最悪より悪くなったことはありませんでした。一度、最悪を覚悟してしまえばあとは最善を尽くして対応するだけです。気持ち的には、対応を進めるにしたがって、結果は良くなっていきますので、少しずつ楽になってきます。一緒に対応を進めることによって安心感が出てきます。無事に対応が終わると、一歩も二歩も成長した顔になります。原因究明の経過報告をしたりします。解決に向け力を貸していただけたことが何度もありました。こちらが原因でクレームが発生してしまってご迷惑をおかけしているのに、お客様から「ありがとう」と言われたケースもありました。クレームは絶対にいつかは解決することができます。最終的に解決を判断するのはお客様です。お客様が次に購入をしてくれたときが本当に解決した時、と言えます。「人」が解決する、ということでした。【クレームはお客様がお金を払って自社の改善点を教えてくださっている。何度も書いていますが、、もしかしたら今までクレームって対応がめんどくさい、なんて思っていた人がいきなりこんな風に考えて対応が変わるか?というと、少し難しいかもしれませんね。日ごろから社員への教育は大切になってきます。クレームでは対応する社員の気持ちが態度にすぐ現れます。これは対面だけではなく、電話でも同じです。お客様がなぜ大切なのか?そんなところから、全社で共有しておく必要がありますね。以前、書いたことがあるので、こちらをご参照ください!https://ameblo.jp/taneya2019/entry-12590511805.htmlもしかしたら、社員教育の場が少ない企業もあるでしょう。強制的にでも学びの場を作ることが大切なのです。本当にお客様に支持され、結果として業績を伸ばしている企業では社員教育のしくみが充実しています。規模の大小ではありません。「人」で勝負していく必要があると思います。クレーム対応で会社の実力がわかる。会社の実力とは、結局、社員力なんだと思います。SOLUTIONS.(商標登録の例)Wix.comで作成したホームページです。