サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。イベントレポートインタビューこんにちは。サポートタイムズの畠です。株式会社ベーシックにやってまいりました。HACK」が開催されます。HACKと趣向を変えて、デザイナーによる組織作りや横断したプロダクト作りのお話が聞けるようです。CS担当者も組織作りの参考になるのではないでしょうか。(本記事はデザインやその組織作りがメインの内容になります。)最初の登壇者はベーシックのCDOの岡村さん。UXでプロダクトを、チームを、ネクストステージに。ベンチャー企業を経てフリーランスとして主にスタートアップのWebサービスのデザイン設計を手がけた後、2014年からbasicの新規サービスのUXデザインを担当。現在はCDOとしてネクストステージのデザインチームの組成、次世代のデザイナーキャリアの創生を目指す。́ω`)岡村さんによると、ここでいうネクストステージとは視野を広げて、価値を高めることだそうです。時代とともにデザイナーに求められるものが、見た目の美しさだけではなくなってきています。ベーシックではいいチームとして成果をあげる=プロダクトのUXを最大化し続けることを理想としています。いっても理想通りのプロダクトを作っていくのは難しいもの。いくつかの企業ではそもそもデザインの組織自体がなかったり、デザイナーを評価する仕組みなどのノウハウがないのが問題としてよくあがります。デザイナー側は、言われたものを作る(下流工程)ような状況になってしまうことが起こります。何かをデザインするには調査をしたり、ユーザーのことを考える時間が必要ですが、それが与えられないといった状況になってしまうことがあり、デザイナーと企業との間にギャップが生まれてしまっている場合が多いのではないでしょうか。ベーシックはどうやってチームを作ってきたか?岡村さんが入社した当時、事業部にデザイナーはいたのですが、チームではなく、何から始めたら良いか分からない状況でした。そこで岡村さんが取り組んできたことを大きく4つご紹介いただきました。組織として”デザインに取り組むぞ”という姿勢を、合意形成していきました。デザイン思考が大切で、それにはどんなメリットがあるのかということを経営層やメンバーに共有し続けました。CI(コーポレートアイデンティティ)ロゴを作り、壁にも「核心を突け。」という言葉を使い、スローガンを見える化するなど言語化を進めていきました。デザイン組織への理解が進まない中で、強いクリエイティブを作るとか、こんなことができたら良いなというものを早い段階で作って見せて、裁量を得るための努力も積み重ねました。手法デザイン思考やリーン・スタートアップといった世界でも広く使われている手法で、コストを減らして高い効果をあげる方法を実践していきました。ビジョン・ミッションなぜやるのかというところを人に伝えられる状態にする。事業視点をデザイナーが持てるような体制を作っていきました。「ここにいるとどんなものが与えられるのか?」ということを明確にしていきました。絵がうまい人やコードが書ける人、マーケティングやディレクションに強いデザイナーなどそれぞれです。会社としてはデザイナーにどうなって欲しいのかということ、どういうデザイナーを目指していくのかということを評価に取り入れるようにしました。会社のフェーズによっては、今はそこを求めていないといった話もできるようになり、それぞれのキャリアパスが描けるようにしました。試行錯誤の結果、現在のプロダクトでは、LPや重要ページのコンバージョン率などマーケティングの数値を持つデザイナーと、プロダクトのUXを高めていくデザイナーと2つのキャリアパスを用意することで、当初からの理想である“チームで成果をあげる”ということができるようになったそうです。岡村さんの発表資料はこちらユーザーのためのデザイン。ユーザーのためのデザイン組織。続いてクラウドワークスの廣瀬さんのお話。エンジニアとして入社後、デザイン組織の立ち上げに参画しているうちに、2017年3月からUXデザイングループに所属することになったそうです。株式会社クラウドワークス/UXデザイングループ1985年、愛知県生まれ。経て、2016年3月に株式会社クラウドワークスに入社。エンジニアとしてプロダクトの開発に携わりながら、デザイン組織の立ち上げに参画。2017年3月よりUXデザイングループに配属。当時の課題UXデザイングループは、コピーライターやエンジニアも所属する、プロダクトのデザインを担当する組織です。グループができる前にも、デザイナーはいたのですが、バナーやLPなど必要な時にスポットで対応するような状況でした。そのためデザイナーとエンジニアがお互いのことを知らないまま、エンジニア主導で作られた機能をデザイナーが全く関わらないままリリースされてしまうしまうこともあったようです。廣瀬さんは、デザインは見た目だけではなく、その背景に何を望んでいるかを考え、デザインに落としていく必要があると考えています。デザインを組織に取り入れるために、“1デザインを理解してもらう”、“2デザインを実践していく”をミッションとしたUXデザイングループを作りました。デザインを理解してもらうためにやったことプロダクトのデザインは見た目の話ではなく、体験のデザイン。ユーザーの要望を全て取り入れていれば良いのかというとそうではない。クラウドワークスが目指すべき良いユーザー体験とか何か?という指針を「UXガイドライン」という冊子にして配布しました。プロダクトの開発者がガイドラインの使い方を具体的にイメージできるようにワークショップも開催しました。「仮にこういう機能を作る場合は、どういうUIにしますか?」といった課題を設けて、ガイドラインを参照しながら、良い体験になっているのか考えてみるという内容で実施しました。ユーザーを知るためにやったことサービスを提供する中で、「きっとユーザーはこう考えているだろう」という想像の中で開発が進んでいくことはクラウドワークスでもありました。デザイン組織ができたのをきっかけに、実際のユーザーと話してみようという話になり、28名のユーザーにインタビューを実施しました。その内容をまとめ、開発チームに共有するようにしました。エンジニアやプロダクトオーナーを呼び、インタビューの様子を実際に見にきてもらうよう招待することもありました。ユーザーインタビューに基づいたカスタマージャーニーマップやペルソナを作りました。図書館を作った!?会社の机にデザイン関連の書籍を置くようにしました。することで、エンジニアが興味本位で見てくれたりするような環境を作りました。外部発信イベントに登壇したり、ブログを書いたら、社内SNSで共有し、社内の人にも活動に興味を持ってもらえるよう働きかけました。UXという言葉は色んな意味で使われることがあります。機能や施策のことをUXと考えているメンバーもいたので「ユーザー体験」という言葉を使うようにして、理解してもらうようにしました。その他デザインの相談のための窓口をSlackチャンネルに設けたり、チームにデザイナーが入るなど、様々な施策と努力の結果、”デザインが実施できている”と言える状態にまで持ってこれたそうです。廣瀬さんによると、数々の施策を最初からイメージして実施できていたわけではないが、その時その時で必要だと思ったことをとにかくやってみることで、組織の変化につなげられたのではとのことでした。廣瀬さんの発表資料はこちらまとめ本日はデザイン組織の立ち上げに取り組んできたお二人の貴重なお話を聞くことができました。淡々としたお話ぶりでしたが、デザインが組織に定着するまで多くの施策を打ち続けてきたお二人の努力は相当なものだったように思います。岡村さんが昔に比べ、デザイナーのデザインする対象が大きくなっているとおっしゃっていましたが、”組織のデザイン”というのもまさにその領域に入るのでしょう。デザイナーの活躍する領域が拡がっているのを感じることができた有意義なイベントでした。カスタマーサポート担当者にも、“ユーザー体験をデザインする”という視点や思考が求められているように感じました。一方的な思い込みや決めつけではなく、ユーザーを中心としたより良い体験の創出を考えてみてはいかがでしょうか。Yeastの美味しいビールが振る舞われました。#7のレポートでした。イベントレポートこんにちは。株式...2019-04-15カスタマーサポートを盛り上げたい。vol.1」イベントレポートこんばんは!編集部の畠です。イベントレ...本日は渋谷にある株式会社グッドパッチまでやって参りました。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。