サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2022-03-08カスタマーサポートで重要なアクティブリスニングとは?ナレッジカスタマーサポート担当者は、日々お客様とのコミュニケーションに多くの時間を費やしています。お客様の課題や心情を深く理解するためにも、カスタマサポート担当者は優れたコミュニケーターにならなければなりません。本記事では、優れたコミュニケーターになる上で重要な「アクティブリスニング」のスキルについてご紹介します。アクティブリスニングを身につけ、お客様とのより良いコミュニケーションを実現しましょう。アクティブリスニングとは?アクティブリスニングとは、「積極的傾聴」と言われるコミュニケーションスキルの一つです。アクティブリスニングは、カウンセリングの際によく用いられ、1957年にアメリカの臨床心理士カール・ロジャース博士が提唱しました。話を受動的に聞き流すのではなく、会話の中から事実や相手の感情を主体的に把握していくことで、問題の本質を明確にする聞き方です。カスタマーサポート担当者としていくら自社製品に詳しかったとしても、お客様との会話の中から「お客様が本当に解決したい課題や感情的な問題」を把握できなければ、真の問題解決はできません。お客様が抱える問題の本質を理解し、お客様を成功へと導く上で、アクティブリスニングのスキルは役立つことでしょう。自由形式の質問(オープンクエスチョン)をする「はい」「いいえ」などの選択肢を設けずに、お客様が自由に考えて答えることができる「どうしたいですか?」「なぜそう思いますか?」といった質問をしましょう。お客様の考えや目標を知らなければ、問題を適切に解決することはできません。問題点を明確にするお客様によっては、自身の考えをうまく伝えられないこともあります。お客様の発言内容で理解できない点があれば、遠慮せず再度オープンクエスチョンをし、お客様の言いたいことや問題点を明確にしてください。要約する会話終了後に、今私はどんな話を聞いたか、それをどういう風に理解したかという点をお客様に伝えるためにもメモを取りましょう。会話内容を要約し、自身の理解が正しいか、お客様に確認します。共感を示すお客様との会話中は、発言内容を理解することに集中し、「さようでございますか」「そうだったのですね」といった共感を示す言葉を使いましょう。オンラインミーティングのように映像を通してコミュニケーションを取る場合は、視覚的に話を聞いていることがわかるようにうなずくようにしましょう。オウム返しのように「〜という認識で間違いないでしょうか?」と確認を挟み、聞いている姿勢を示しつつ、問題点がぼやけないようにするのも重要です。慌てて解決策を提示しない会話中にお客様の抱えている問題がわかったとしても、慌てて解決策を提示しないように気をつけましょう。お客様との会話を遮ることがないように注意します。問題の本質を理解したこと、心情に対して共感していることを示すのが優先です。会話が終わった後に落ち着いて解決策を伝えれば問題ありません。解決策を考えるのに時間が必要であれば、少し時間が欲しい旨をお客様に伝え、社内で整理した後に最善と思われる解決策を案内しましょう。まとめアクティブリスニングをカスタマーサポートの現場で実践することができれば、お客様と円滑にコミュニケーションを取ることができます。サポートの現場で実践するのは難しいため、まずは日ごろの社内におけるコミュニケーションから意識してみてはいかがでしょうか。相手の話に積極的に耳を傾けることを意識し、自分の主張は一旦我慢するといった態度で話を聞くトレーニングをするのです。アクティブリスニングのスキルを身につけ、お客様が抱える問題の本質や心情を深く理解できるようになりましょう。11:44関連記事2017-04-14説明上手になるために意識したいたった一つのことカスタマーサポート担当者は、製品の基本的な使い方や仕様につ...2017-01-10サポートチャネルを選ぶ際に気をつけたい二つのこととは?企業は顧客とコミュニケーションを取るために、何かしらのサポ...2016-12-07カスタマーサポートに電話を活用すべき3つの理由とは?カスタマーサポートに活用されるチャネルは様々です。電話をは...2016-08-02顧客同士が教え合う!Q&Aコミュニティを活用したカスタマーサポートとは?自社サイト上にFAQページを設けている企業も多いでしょう。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。