サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2016-05-09“指標”を生かしてより良いカスタマーサポートを実現しようコラムカスタマーサポートの実施状況を正しく把握するためには、何かしらの「指標」を設ける必要があります。多ければそれだけ顧客の期待に応えられていないということになる。なる応答率を設定し、この指標を適宜チェックすることで、自社の電話窓口のつながりやすさを計測する。)【活用方法】オペレータごとに平均通話時間の差を把握することで、平均通話時間が長いオペレーターをどう教育したらいいかを考えることができる。能力不足により通話時間が長くなっている場合も考えられるため、オペレーターの育成には欠かせない指標といえる。指標を生かしてより良いカスタマーサポートを!今回は“電話サポート”における基本的な指標をご紹介しました。自社のカスタマーサポートを客観的な視点から改善していくためには、このような指標が欠かせません。これらの指標は企業のカスタマーサポートに対する方針によっても“使う”“使わない”が分かれるところではありますが、評価分析するためには何かしらの指標を設ける必要があります。なければ、誰かの勘に頼って運営していくことになり、継続的なサポートスタッフの成長や高品質なサポートを実現するのは困難です。当初の目標に近づいているか、計画が正しく実行されているのかを客観的に判断し、課題点を適宜把握するためにも、自社のカスタマーサポートの方針に合った何かしらの“指標”を活用していきましょう。15:42関連記事2018-12-26コールセンター用語集コールセンターで使われる用語を一覧でまとめました。2017-02-27コールセンターシステムの基本的な5つの機能とは?電話でのカスタマーサポートを実践するために、何かしらのコー...2017-01-27電話サポートにおいて追うべき指標は何か?コールセンターでは多くの指標を元に、日々品質改善がなされて...2016-12-07カスタマーサポートに電話を活用すべき3つの理由とは?カスタマーサポートに活用されるチャネルは様々です。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。