顧客マネジメントのガンジスこのウェブサイトはJavaScriptをオンにしてご覧下さい。顧客管理の目的はなんでしょうか?顧客管理をして、何を実現したいのでしょうか?例えば、「固定客を増やして、利益をあげること」。顧客マネジメントのガンジスは、次のように考えます。「顧客と交流を深めて、お店と顧客との幸せな関係を築くこと」これが、小さなお店の顧客管理の目的です。この目的に向かっていろいろな取り組みをすると、結果として、固定客が増え利益が増えます。「固定客を増やす」「利益をあげる」というのを目的にしなくても良いのです。それを目的にすると、取り組み方を誤り、失敗することもあります。文献やホームページで、顧客管理のいろいろな取り組み方が、解説されています。中には、小さなお店にとって不要な方法も多くあります。自分のお店にその方法が必要かどうかは、「顧客と交流を深めるかどうか」「顧客を尊重しているかどうか」という基準から判断しましょう。ここまで「顧客管理」という用語を使ってきましたが、実際は「顧客を管理」することはあり得ません。人を管理できるわけがないのと同じです。顧客管理という用語を考えなく利用していると、間違った取り組みをして失敗します。)を利用する活動です。顧客の記録が交流を深めます。以降のこの記事で、わかりやすくするため、顧客管理という用語を使っているところもありますが、実際は「顧客記録活動」と読み替えつつ読んで下さい。顧客の記録は次の3つに分類できます。顧客名簿を作成し更新する顧客名簿は基本情報のリストです。顧客名簿がない場合を、考えてみましょう。顧客に連絡できません。ニュースレターを送りたくても出来ません。顧客の分類も、集計もできません。み客・休眠客かどうかも、その数も分かりません。顧客名簿は、顧客記録活動の基礎です。顧客と交流を深めるために、必須です。顧客との取引を記録する顧客との取引を記録すると、次のことが達成できます。会話のきっかけにできる手堅いサポートができる商品の耐用年数や消費サイクルに合わせてお知らせできる休眠客が分かってアプローチできる次回の取引の参考にしたり、新しい提案をしたりできるトラブルを防ぐ、解決する技術やサービスの向上ができる出来たことを記録し振り返って、自己肯定感を高め、行動につなげる失敗の記録を振り返って、失敗を減らせる分析できる取引の内容を忘れても構わないので、安心できる顧客との対応・会話を記録する対応記録とは、顧客の基本情報と取引記録以外での顧客に関する記録です。顧客との交流を深め、友人のような関係・友人になるのは、主にこの記録によってです。顧客との対応を記録すると、次のことが達成できます。会話を深めるみんなで顧客にあった対応ができる後継者もすぐに交流を深められる営業支援システム、販売管理システム、顧客管理システム顧客に関わるシステムは、いくつもあります。ここでは、それらシステムについて考えてみましょう。営業支援システムでは、案件の進捗管理を行います。販売管理システムでは、売上や請求、在庫の管理を行います。顧客管理システムでは、顧客情報を取り扱います。小さなお店にとって、これらのシステムの違いは明確ではありません。システムを提供する側によっても、説明が異なります。ある顧客管理システムには、販売管理や営業支援の仕組みが含まれています。ある営業支援システムに顧客管理の仕組みが含まれています。利用する側も、ここからここまでが営業支援、ここからここまでが顧客管理システムの領分、というのを分けているわけではありません。3つはシステムが分かれている場合もあるし、1つのシステムで完結している場合もあります。小さなお店に必要なのは「交流を深めるために顧客の事柄を記録できる」システムです。紐付けることで、達成できます。Management)CRMとはなんでしょうか?Customerは、顧客Relationshipは、関係Managementは、管理CRMは、顧客関係管理になります。顧客との接点)を記録に残して把握しよう、ということです。顧客管理と同じ意味で使われています。顧客管理は、顧客を管理するという意になり、できるはずが無いことです。顧客関係を記録に残して管理する、というのは、実現できます。そのため、用語としては「顧客関係管理」が、より適切と言えるでしょう。人格ペルソナとは、年齢や趣味など具体的に細かい情報を設定した顧客像です。ペルソナを利用して、商品開発や広告を行います。私の意見では、現実の顧客に基づいてペルソナを想定するなら、いい方法です。顧客のニーズや希望に添ったお店や製品になります。小さなお店がそこまでする必要があるかどうかは、経営者の判断です。Wikipediaに詳しく解説されています。ペルソナの有効性に批判もあります。Journey)顧客の旅ペルソナ(顧客像)を設定し、商品との出会いから購入に至る流れを想定するものです。今は、販売チャネルが多様化しました。そのため、顧客が購入に至る流れも複雑化しています。それを、カスタマージャーニーで把握します。カスタマージャーニーを、図にしたものが、カスタマージャーニーマップです。これもペルソナと同様、小さなお店がそこまでする必要があるかどうかは、経営者の判断です。顧客を分類リード(Lead)Leadは、動詞で「導く」、名詞で「先頭」の意味です。マーケティング用語としては、「見込み客」になります。「先頭」がどうして「見込み客」になるのかは、色々と調べたのですがはっきりしませんでした。推定ですが、顧客を分類すると、その最初の段階が、見込み客だからだと思います。リード(見込み客)への取り組みには、次があります。