サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。CallConnect)ホームナレッジインタビューコラムツール2016-09-06顧客の声を数値化。Webアンケートツールで、たった数分でオンラインアンケートを作成することができます。SurveyMonkeyにはどんな特徴があるのでしょうか?新規登録〜アンケート作成まずは公式サイトで新規登録します。facebookやGoogleアカウントがあれば、すぐに登録を完了できます。専門家承認のテンプレートを利用の3つから作成方法を選んでアンケートを作成することができます。専門家承認のテンプレートが豊富〜専門家承認のテンプレートを利用〜を選んだ場合は、専門家が作成したテンプレートをカスタマイズしてアンケートを作成することができるので、高クオリティのアンケートを簡単に作成することも可能です。テンプレートを利用できるのは無料プランでは一部のみです。0から作成にしてみたいと思います。例としてサポートタイムズの満足度調査を作成します。新しい質問を追加をクリックしてみると様々なインターフェイスの質問を作成することができます。ラジオボタン(複数選択肢)で〜回答の選択肢〜の部分に年代入力します。〜保存〜をクリックすると、すぐにプレビューで表示されます。いう質問の回答方法をスライダーでセッティングすることができます。0から10段階のメモリにするのかといった、回答の粒度も変更することができます。A/Bテストで届く質問の内容をランダムに変更することも可能です。〜完了〜を押してアンケートを完成させて、〜次へ〜をクリック。アンケートの送信メールで送信する以外にもアプリに埋め込むなどといった収集方法の選択が可能です。今回はオーソドックスに〜メールで送信〜を選択。宛先をエクセルのCSVで書きだして一括で入力することができます。一斉にメールが送信されます。時間指定で送信することも可能です。回答者にはこんなメールが届きます。クリックすると先ほど作成したWebの回答ページへ移動し、回答することができます。〜集計結果の分析〜から確認することができます。SurveyMonkeyでは質問・回答をフィルタリングや比較をすることができます。1つ1つの質問・回答を組み合わせて深掘りすることができることで、パット見では分からないユーザーの傾向を知ることができます。30代以上の外国のユーザーの満足度が低く、そのユーザーがサービスの画面が理解しづらいといったことが導き出せれば、もっとユニバーサルなインターフェイスにしようといった具体的な改善につなげることができます。無料プランではそういった掘り下げまではできないものの、各回答が見やすいインターフェイスで表示されるのでそれだけでも価値があります。まとめサービスの改善のために、顧客と直接会って話せば重要で様々なフィードバックを受けることができます。Webアンケートは顧客と直接会いにいくまでもなく、すぐにフィードバックを受けることができます。匿名で得られたアンケートは、直接会って話さないようなユーザーからも本音の返信を得られることがあります。管理者のような立場の人ではなく、実際に相当な使用頻度で利用するユーザーの声は、また違った回答になることでしょう。数値や見やすいグラフとして表示されるため、具体的な内容を求める自社のステークホルダーに対しても良い資料となることでしょう。筆者自身のサービスであるCallConnectにおいてもSurveyMonkeyを利用し、アンケートを取りましたが自分達の予想とは違った答えや気付きを得ることができました。頻繁にアンケート依頼を送りすぎるのはユーザー体験として良くないですが、期間を空けるもしくはユーザーが一定数以上いる場合は対象を絞って継続して評価を受けていくことも可能です。ユーザーの声を拾うのには、様々な方法があります。多くのユーザーに匿名で本音を聞いて数値化できるアンケートという手法は、中々言葉で説得しにくいような人にも分かりやすい結果として見せられる、そして何より自分達と顧客のズレを明示してくれる貴重な手法となりますので、是非一度試してみるのも良いでしょう。17:44関連記事2018-10-18【オウケイウェイヴのFAQ作成講座】やみくもに作ったFAQはセルフヘルプにならない!はじめまして。イベントレポートみなさんこんにちは。...2017-11-22Zendeskって何?全7サービスを紹介。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。