サポートタイムズサポートタイムズサポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。うち、ヘルプセンターの構築方法についてご紹介します。ヘルプセンターの設計ここでいう設計はデザインのことではありません。ヘルプセンターに誰が記事を追加し、更新していくのかということを意味しています。貴社のサービスはどんどん進化していくと思われますが、その中で記事を古いままの状態にしないように、適切に役割分担をすることが重要です。ヘルプセンターに記事として更新していくことを明記しておけば、常に顧客の欲しい情報を提供するヘルプセンターを維持することができます。誰が何をするか明確に決まった段階で、初めて次のステップに進みましょう。設計を正しくしないと、Zendeskを使っていたとしてもサポートを運営しているとは言えません。このことは前回記事にてご紹介しました。www.supporttimes.comまずはコンテンツからヘルプセンターにとって最も大切なことは、顧客がWeb上で素早く疑問を解決できることにあります。初めにどんなにデザインを美しくしようとも、コンテンツがなければヘルプセンターの意味がありません。そのため、まずは貴社プロダクトのFAQの構成を練りましょう。記事をセクションとカテゴリという2つの段階で分類できます。セクションの中に複数のカテゴリがあり、カテゴリの中に複数の記事があるという構成です。そのため、まずはヘルプセンターに記載したい記事をこれらでうまく分類し、文章で検索しなくても数クリックで辿り着けるようなカテゴリやセクションを構成します。ここで大事なことは、それぞれのカテゴリの中にバランス良く記事が分散できるようにセクションとカテゴリを決定することです。1つのカテゴリに記事が集中すると、分類してもあまり効果がありません。聞かれる質問や大事な点は、"おすすめ"にチェックを入れておくことで、カテゴリの上位に表示されます。デフォルトでは記事更新の新しい順番でソートされるため、おすすめにチェックを入れることは重要です。デザイン貴社のプロダクトに合った適切なデザインを選択しましょう。上ではなく貴社サービスの一部であるかのように表示することが可能です。サイトをご参照ください。Zendeskサポート終わりにプロダクトにおいて、FAQがしっかりしているということは一部のお客様に大変良い印象を与えることができます。FAQがしっかりしているということはしっかりとしたサポート体制ができていることを表します。読んでいただくことが可能であると考えています。初心者向けのコンテンツを提供していく予定です。カスタマーサクセスやカスタマーサポートの最新情報をお届けするメディアです。©CallConnect引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。