」と言われている感覚ですね。これほど感情が揺れるだと思うわけです。その証拠に、ビジネスの一部、特にカスタマーサポートや、お客様との接点の仕事をすでにしていない社長の場合、それほど感情の揺れは起こりません。落ち込み方、怒り方もソフトなものです。自分のビジネスが非難を受けた。自分のビジネスがお叱りを受けている。自分と切り離して考えてみるのが一番最初かなって思います。自分を売り出しているコーチ業や、コンサルタントなんてサービスなら自分=サービスなのですが、それでも自分の一部=サービスなのでやはり自分じゃーないんですよね。反射的にこれを想像できれば急激な怒りや急激な悲しみは避けられると思います。」とか「だから気にするな。」なんてことは言ってなくて冷静に対処するためのまず最初の一歩です。■2、お相手は「クレーム」で「自分を守っている」お相手に対してもこれは適用できます。さきほどの状況をクルット逆にすればいいわけです。悲しいでもいないケースがとても多いです。僕はこれを「感情クレーム」と呼んでいたのですが、きっかけは違うところなんです。大切にされていないと感じた。今回の出来事で不満が爆発した。今回の出来事であまりにギャップに驚いた。要するに自分個人に対する評価について怒ったり悲しんだりしているわけです。感情のありかはいろいろです。・自分は重要な人間じゃない。・自分は重要だと思わせたい。・自分を気に掛けてほしいから悲しんで見せる。・自分が優秀だと思われたい。・自分が強者になりたい。■3、クレームは日常の裏返し。・自分は重要だと言ってくれないと感じる=重要だと思わせたい。・自分を気に掛けてくれないと感じている=気に掛けてほしい。・自分が優秀だと思われないことに不満=知識があると思われたい。・自分が弱者だと思うことに不満=強者になりたい。いうことだったりします。別にクレームを言う人だけの感情じゃないですよね。こんなの僕も含めてほぼすべての人にある”自分がある場所で重要だと思いたい。”ということに通じるわけですが、その背景があることが多いわけです。■4、要望そのものは要望されている事実を受け取る。金銭的にも時間的にも到底できるものではないものもあると思います。・不具合品が届いたら、変わりに購入した品物の代金を保障して。・オンライン家庭教師で合格しなかったから返金して。