HOMEすぐに役立つコンテンツ君に顧客は選べない。【第673回】すぐに役立つコンテンツ君に顧客は選べない。見る|君に顧客は選べない。文章バージョン続き|君に顧客は選べない。【雑談】久しぶりのボーリングあなたに問題です。次のケースについてあなたならどうするか?考えてみてください。あなたは通信会社の経営者です。契約したはいいけど全然繋がらないか低速になることがあります。建物内の配管の劣化とか、近隣のノイズによって起こるんだけど繋いでみたいとわからない。セールス窓口の担当者は契約時にその点を説明は一応してますが、あえて強くは主張しません。「めっちゃ快適になりますよ!しかも安いです!」ってセールスをして契約します。おかげて契約数はどんどん伸びています。開通日に繋がらない場合、カスタマーサポートに鬼クレームが来ます。解約返金になる人も多いです。いっても全体の数パーセントです。100名契約したら5名ー10名くらい。カスタマーサポート担当者は経営者であるあなたへ直訴します。「または、事前に接続テストをしてから契約してください!」でも、その方法で契約するとセールス担当の試算では契約数が今の半分以下になります。今のままだと100名契約して10名返金で鬼クレームあり。同意を取ると30名契約して返金は10名返金で鬼クレームはなくなる。1名あたりの年間売上が10万円だった場合、1000万と300万の差がでます。カスタマーサポートの心労は激減するし、顧客満足度も上がるでしょう。契約時にリスクを重々しく説明するかテストして契約数を事前に減らす。契約してくださる人は契約して、結果的に発生したクレームは吸収する。あなたならどっちにします?難しい問題ですよね。今日はこの難しい問題に絡む話をします。理想的な顧客だけを最初から選ぶのか?とにかく売上を最大化することを優先するのか?僕なりの答えをお話ししますね。YouTube動画とPodcast音声と文章版でどうぞ。*メール下部に文章バージョンもおつけしています。*動画で見る|君に顧客は選べない。文章バージョン続き|君に顧客は選べない。ちなみに冒頭のケースは、本当に日本の通信ベンチャーであった話です。その会社の経営者はBを選択しました。契約数を最大化して、満足を得られないお客様はカスタマサポートで吸収し続けました。結果、圧倒的に日本でトップシェアになりました。ちなみにその時の鬼クレームを受ける部隊に僕はいました(笑)経営的にはおそらく、契約数を最大化することが善なのだと思います。いえ、こんなダイナミックなケースにはほとんどのスモールビジネスではぶつかりません。違う意味で顧客の選別に直面すると思うんです。いくつか例を出してみますね。男性向けの婚活ビジネスをしているとしましょう。顧客A:年収3000万円。仕事に没頭して相手が見つからないだけ。顧客B:年収400万円。20代のお相手をご希望。素人目で考えても顧客Aの方がサービスの最終ゴールである成婚という目的を果たせそうですよね?顧客Bの方はご希望の成果に至るには結構しんどそうです。クレームになる可能性もはらんでいます。顧客Bさんから契約申し込みがあった時どうしましょうか?最初から「あなたには成婚は無理だ。」と言って断りますか?サービスを希望されてるのだから契約して全力でサポートしますか?女性向け婚活ビジネスをしているクライアントに以前教えてもらったことがあるんですが、この課題は業界ではよくあるそうです。聞けば聞くほど自分が経営者になったとしたら難しい選択です。他にも、例えばあなたがビジネスコンサルティングをしているとします。