「やっててよかったという実感がある。不思議と感情が動くほどにはならないと思うんですね。横柄になっているとかじゃありません。慣れてしまっていると思うんです。褒めてくる人の方が、批判をする人の数十倍数百倍います。誠実にビジネスに取り組んでいれば、いくらゲリラ戦を使って集客していても、そうなるはずです。詐欺でもしていない限り、お金になっている時点で批判の数十倍のお褒めの言葉、よい評価があるものなんですよね。大勢の評価しれくれる人の期待にこたえることに気持ちを集中した方がいいと思います。いっても批判された事実を無視することもできません。無視するのは、それはそれで学びがありませんよね。僕はそうは思いません。個人攻撃として思えないひどい中傷をされる場合もあるわけです。そこにパワーをかけるのは少ない資源の起業家には苦しいだけです。批判された方にわざわざ歩みよって、ファンになってもらう必要もないんじゃないかと。語弊があるかもしれませんが僕はクライアントさんにもそうアドバイスしています。学んで改善してほしいことはあるんです。改善すべきは改善するという学びです。いうことかというと・・・さきほどの僕の例。こんなので情報発信してんじゃねえよ。」みたいな類の批判だったわけですが、なぜこんな批判が起きたのか背景を考えてみるわけです。するとこんなことがわかるんですね。1.この批判者は、自分の能力や知識に自信があるけど、それが適切に評価されていないと感じている。普段は能力を高く評価されることがないのかもしれない。満たしているのかもしれない。無名の人間がコンテンツを配信するのは認められない。妄想にしかすぎません。ここから何かを学ぶわけです。他人を批判することで満たすしかない場合もある。いうことを学びました。あと、世の中は「何を言ったか?」より「誰がいったか?」のほうが重要視される傾向がある。いうことを再確認したわけです。最後に改善すべきは改善するわけですが、クライアントさんにも、まわりの方にとっても自己重要感はとても大事なので、それを満たせる手伝いをすることを常に意識しようと、サービスの質や、コンサルティングの質に反映していくことにしていったりします。わかりますかね?別の例も出しましょう。コンサルティングサービスを始めた後に具体的な1から10くらいまでアクションを提案したとします。1ケ月後に何ひとつ進んでいないとします。そのときにこう言われたとします。「河野さんのところのサービスを利用しても全然儲かりませんね。」ここから得られる学びや改善点というのは、この方を儲けさせる方法をあれやこれや考えることでも、もっとクライアントさんが何もしなくても儲けられる方法を編み出すことでもありません。僕がやりたくありません。「勝手にあなたを僕が稼がせてあげるわけじゃありません。「そう思うなら僕の会社のサービスは使わないほうがいいしお断りしています。」と、しっかり説明することなわけです。批判される土壌になりえることはできるだけ改善するという意味なんです。常識はずれに複数回返品する人がいたとします。「それでも客商売か!」といった具合に批判を受けたとします。その場合も背景から改善策を考えるんですね。返品があることで顧客サービスがあがってリピートを生み出しているとか成約率が上がっているという状態なら、この批判ひとつで返品サービスをやめるべきではありません。複数回の返品をなさる場合はお取引をお断りするという社内ルールを設けることにすればいいだけだったりするわけです。一切の返品はお断りするという規定にすればいいわけです。したら、返品できるとかできないとかの話じゃなくて、お客さんへの説明のしかたが感情をさかなでるものだったのかもしれません。これを僕は対応クレームと呼んでいます。対応クレームというのは、サービスや商品の品質が原因になるクレームじゃなくて、こちらのメールや電話の対応の仕方に腹を立てて批判をもらうクレームのことです。日本では、クレームのほぼ9割は対応クレームじゃないかと僕は思っているんですが、その場合は、さきほどの今後の対応方針を決めるということ意外に対応の仕方も工夫していく必要があるわけです。わかりますかね?批判をした人、批判をされた事象をどうのこうのじゃなくて、その背景を考えて改善するべきことがあるなら全体として改善する。改善する必要がないなら、学ぶだけでいいっていうことなんです。気にするべきは褒めてくださるお客様ですね。ビジネスはお客さんが欲しいものを提供することだといっても、お客様サービスってすべてのお客さんを満足されることではありません。高くてもしっかりしたサービスがいい人を混在させて満足させることなんてできません。高くてもしっかりしたサービスがいい人を集めるから批判されるんですね。安い手軽なサービスを提供していることをアピールしたほうが成果はでるし、多くのお客様を満足させることができると思います。今回のトピックは、いかがでしたでしょうか?このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますのでぜひご連絡くださいね。-ニュースレターの以前のバックナンバーはコチラから<ポッドキャスト版>好評いただいています。【サイトをパクられる人。と先週宣言しましたが、グアム行っています(笑)サーフィンができない海にいくなんて僕にとっては耐え難いことなんですがあくまで家族の時間。1歳未満のチビがいますので、ハワイやバリ島なんていう僕がテンションの上がる場所には奥さんが疲れにいくだけになっちゃうんですよね。近場でグアムくらいかなーと。現地でも毎日せっせと仕事はするんですけどね(笑)家族にとって休息といい思い出になればいいなーなんて思います。■追伸その1海外勉強会や渡航は続けます。11月28日(水曜)はベトナムハノイでしっかりと勉強会をします。現地向けビジネスを両方成功しているクライアントさんのお話も予定しています。先にメールをいただけますと嬉しいです。■追伸その2学生さんにお知らせ。10月13日(土)14時から新宿で、これからの人生を模索している学生さんと僕とで座談会やります。人数は少人数で現在5名。最大でも10名の予定です。クローズドなイベントなので参加費は無料です。学生さんで参加したいかたがいれば連絡ください。らしさ・これからを生き抜く力なにかヒントが欲しい場合はどうぞー。