僕らも僕らが大事だからです。別に「認めろ」とか、「イレギュラーで対応するべき」とか、そんなことは思いません。することはないと思います。スモールビジネスであればそんなことしていたら会社が負担に耐えられませんしね。「そのとおりにできるとお客様はハッピー(満足)ですよね。「残念な気持ちにさせてしまったとお察しします。」ということを認めて差し上げることをご要望されていることが達成できれば満足である。いう事実を正しいとか間違っているとかで判断せず。”要望そのものを存在を認める。「どっちが論理的か?」みたいな感情のやりとりはなくせるはずじゃないかと。実際に怒っている何か不都合を解決する必要があるからクレームになっているわけで、それもなんとかしなければなりません。僕はこれもシンプルだと思っています。・・・(起こったこと)海外のハンドメイド雑貨を販売している。クレームの原因は届いた雑貨の金具が取れた。(ご要望)同じものを送ってほしい。(できることできないこと)できること:到着して2週間は交換応じる。できないこと:ハンドメイドなのでまったく同じものは準備できない。(ルール)ハンドメイドなので不具合で交換でも同じものにならないことご了承ください。・できるかぎり似ているものを送る。それなら、それができることだとご説明を続けるしかないわけです。さきほどのお相手の感情を受け入れることをしながらですね。この中に「やっちゃった」ことが含まれる場合はエンピツをなめてレアケースとしてご対応さしあげたほうがいいと思うんです。仮に、ハンドメイドなのでまったく同じものは準備できないということを説明できていなかったために誤解を与えたとしたら。ハンドメイドなのでまったく同じものは準備できないということが説明不足だったとしたら。複数の候補を見せて許可をとる。みたいなことはできるかもしれません。新規で新たな条件で購入していただくとかそういうことならできるかもしれませんね。対応することはまったく違う事柄なのでここを混ぜると感情クレームにまたなるんですね。■6.スタッフも感情に支配されている。自分だと結構へこむのだけどスタッフの場合だと気にしない場合が多いのも社長のサガ。相当の打撃を受けています。・自分が否定されていると感じる。・相手の感情に引き込まれてしまう。仕事は楽だけどやめたくなるってこともあるんですよね。コールセンターは人材に常に困っていたりします。僕は今回のような心身の対処方を教えて上げることがまずは大事なのじゃないかと。「いつでも自分がやるからね。」と安心を与えてあげることかなと。クレームを言っているお客様には失礼な話ですが、クレーム担当をルーレットのように回すという具合にゲーム化するのも意外と有効です。僕は過去の勤めていたチームで、クレーム専門でしたが、その中でも結構シビアなものが鳴る専用電話機があったんです。これを「爆弾」とみなで呼んでいました。