Onlineを5年間使い続けている理由などについて伺いました。System:世界中の航空会社と旅行会社をオンラインでつなぎ、国際線の航空座席を予約するシステム)サービスを提供する会社。主な収益源は、航空会社からの予約手数料およびCRSサービスを利用する旅行会社からのシステム使用料。航空座席の予約・発券機能のみならず、ホテルやパッケージツアー等の予約・各種情報の提供も行う。Ticketing)は約500店舗で利用されている。旅行会社のカウンターで航空券を購入する時、裏側ではインフィニのシステムが活躍している。Onlineをどのように使っていますか?(盛井氏)カスタマーサポートを行う際の、遠隔操作による「オンラインサポートツール」として利用しています。インフィニのシステムは、お客様のサーバーにインストールしてご利用いただきます。国内の旅行会社や旅行代理店で約20,000台のシステムが稼働しています。カスタマーサポート部には、全国のお客様から以下のようなお問い合わせが毎日寄せられています。・操作方法を教えてほしい・エラーが起きて座席が予約できない・OSをバージョンアップしたら動かなくなった・セキュリティソフトの設定を変えたら操作できなくなった・その他インフィニ全体で毎日500件くらいのお問い合わせがありますが、そのうち約100件ほどがシステムの使い方やトラブルなどについてのお問い合わせとなり、カスタマーサポート部で応対しています。それらの中には、電話だけでは解決が難しく、お客様のシステムを直接確認したほうが良いものがあります。Onlineが登場し、お客様に許可をいただいた上で遠隔操作を行います。Onlineを使うケースは、毎日複数件発生しています。現在はISLのライセンスを2つ購入し、2回線で同時に使えるようにしています。二次受けで使用することがほとんどですが、空いている時は一次受けで使うこともあります。現在インフィニのようなCRSサービスを提供している会社は、外資系も含めると国内に複数社ありますが、インフィニはその中でも「導入後のサポートが手厚い会社だ」という評価をいただいています。この評価を維持し、さらに高めていくために、ユーザートレーニングやユーザー向けポータルサイトなど様々な取り組みに力を入れています。Onlineが果たしている役割は大きく、欠かすことのできないツールになっています。Onlineを使い始めたのですか?5年ほど前からです。Onlineが無かった時代」について、教えていただけますか。Onlineのような遠隔操作ツールが無かった頃は、電話だけでは解決できないようなお問い合わせの場合はお客様のオフィスに伺って対応していました。必然的に「解決までお客様を待たせる」ことになっていました。"何より減らしたかったのが「お客様を待たせてしまう」ことでした"またインフィニでは、カスタマーサポートを担う技術スタッフは東京オフィスに集約されています。)に所属している営業担当者に代わりに訪問してもらい、こちらから電話で指示を出しながらなんとか解決を試みることもありました。それでも、スムーズな解決のためには直接お客様の端末に触れるのが一番です。インフィニの営業担当者は全員がシステムの専門的な部分まで熟知しているわけではありません。お客様も、自前でシステムを構築する手間を省くためにインフィニをご利用いただいていますから、システムに詳しい方はそう多くはいらっしゃいません。加えて、障害の原因を分析するために、お客様のサーバー内のログデータを取り出して分析しなければいけないこともあります。航空座席予約に関わるログデータは内容的にも、容量的にも、メールに添付して送ってもらうような類のことはできず、直接出向いて入手しなくてはいけません。結果、カスタマーサポートのための出張が絶えませんでした。あるお客様では「大阪と名古屋の支店でシステムトラブルが発生。システム管理者はシンガポールにいるので対応できない」という事があり、私たちは大阪と名古屋を何度も行き来しました。便利な遠隔操作ツールがあると紹介してもらい、早速試用版を使ってみました。使うのではお客様にご迷惑をかけてしまう恐れがあったため、インフィニの営業担当者があるお客様を訪問し、お客様の側についている状態で使ってみました。お客様も喜んで協力してくれました。