正式に導入し、カスタマーサポートの標準ツールとなるのに時間はかかりませんでした。Onlineの導入前と導入後で、どのような変化がありましたか。(清水氏)やはり、お客様を待たせなくなったということが一番です。問題解決までの時間を短縮させることができました。各ケースでばらつきはありますが、平均すると解決時間は50%くらい短縮できたと言っていいと思います。Onlineのファイル転送機能を使うことで、遠隔のままデータのやりとりができるようになりました。お客様先への直接訪問回数は以前の4分の1程度まで減っています。"「うまく説明できないけれど、わかってほしい」というお客様は大勢いらっしゃいます"(上野氏)加えて挙げられる変化は「お互いのストレスが軽減した」ことです。電話で問い合わせをされたお客様は、トラブルの状況を何とか口頭で伝えようとされます。適切な言葉が見つからないとイライラしてしまいます。一方でそれを聴いている私たちサポートスタッフ側も、早く原因を突き止めたいがために「知りたいことはその情報ではないのに」とストレスが溜まってしまうこともありました。Onlineを使うことで「言葉」が要らなくなります。お客様のPCに直接触れることで「ああ、こういうことか」とすぐに状況を把握することができます。中国の旅行会社の日本支店のお客様から問い合わせをいただいた時は、とても喜ばれました。お客様は中国の方で、システムの状況を正しく伝えられるほどの日本語が話せませんでした。電話だけでやりとりをしていたら、状況を把握するまでもっと時間がかかり、イライラさせてしまっていたと思います。遠隔操作をされることを嫌がるお客様はいらっしゃいませんか?(黒臼氏)ほとんどいらっしゃいません。遠隔操作を行う場合には事前に「PC内のどのデータに触れ、どこには触れないか」などの説明をし、許可をいただいた上で接続します。お客様にとっては、自分が説明する手間が省け、早く解決することができますから、喜んで協力していただけることのほうが多いです。一度遠隔サポートを経験したお客様の中には、二度目のお問い合わせ時に予め接続準備を整えておき、電話をかけてすぐに「では早速、直接やってもらえますか?」とお願いされる方もいらっしゃいます。Onlineの導入から5年ほど経ちましたが、他のツールに乗り換えようとされたことはありますか?(盛井氏)使っていて不満を感じたことが無いので、一度もありません。Onlineについて「気に入っている所」があれば、教えてください。それでは、いくつか挙げてみます。Onlineは「接続される側」にソフトをインストールする必要がありません。お客様に余計な手間をかけずに済みます。そこで一手間必要になってしまうと、遠隔操作に協力していただけるお客様の割合はずいぶん減ってしまうと思います。〔2〕ファイル転送の容量制限が無い"ファイル転送が数メガで制限されてしまうのは、ちょっと困ります"先述のように、設定ファイルやログデータなど、サポートを行う上でファイルのやりとりが求められるケースは少なくありません。Onlineは無制限です。Onlineを使って2G近くもあるファイルを転送したことがあります。転送に相応の時間はかかりましたが、途中でエラーが発生することも無く、思っていたほど待たされませんでした。それだけの大容量ファイルを転送することはまれですが、大きめのファイル転送が必要な機会は頻繁にあります。Onlineを選んで良かったと思う点の1つです。Onlineのライセンス費用はお手頃だと思います。出張にかけていた費用の事を考えると、すぐに元はとれてしまいます。Onlineに追加された「Web会議機能」も活用できそうだと思っています。インフィニでは定期的にユーザー向けトレーニングをクラスルーム形式で実施しています。トレーニング会場までなかなか足を運ぶことができないお客様向けに、オンライントレーニングを提供できたら喜んでいただけるかもしれません。最後にオーシャンブリッジへメッセージをお願いします。Onlineを使ったオンラインサポートは、多くのお客様からも認知され、頼りにされる欠かせないサポート手段になりました。これからもずっと使い続けていくつもりです。Onlineの他にもカスタマーサポートの品質向上や効率化に役立つツールがあれば、どんどん紹介してください。今後ともよろしくお願いいたします。お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。