URL保留は相手の言葉を遮断して、一方的に黙らせているのと同じこと。保留によって相手の時間だけでなく発言する権利を奪っているのと同じです。保留によってイライラする顧客が多いのはそういう状態へのストレスからくることが多いものです。「お調べしますのでお待ちください」と言って、あえて保留にせずにそのまま調べてみてください。PCのキーボードのタッチ音はうるさくない程度に抑えることだけ忘れずに。話しかければいつでも答えてくれるという心理的な安心感を与えつつ、相手が一度冷静になる時間を作ることができます。店舗のある業種で、電話ではなくクレームを言いに来店した場合にも、「少々お待ちください」とバックオフィスに下がるのではなく、その場で調べられるのならそうしましょう。懸命に調べている姿が見えることで、相手の怒りが落ち着くこともあります。謝りすぎもNG、低めの声とあえて落ち着いたペースでクレーマー対応で一番やってはいけないのが、謝りすぎることです。むやみやたらに謝ることで「お前は本当にわかって謝っているのか」と火に油を注いでしまうこともあります。クレーマー対応で一貫して気を付けたいのは、謝るべきときにはしっかり謝るけれども、度を超さないことです。判明したこちらの不手際やミスについては丁重に謝る必要がありますが、まだ明らかになっていないことについてはむやみに謝ることはありません。声が元々高い人も意識して低めの声で話すことが大事です。低い声で真剣に対応していることを伝えることができますし、低めの声には相手を納得させる力があります。話すペースもいつもより気持ちゆっくりめに話すようにするといいでしょう。落ち着いたトーンで、色んなことを確かめるかのようにゆっくり話されると、相手も「こちらの話を聞いてくれている」「いろんなことを確認しようとしてくれている」と思うようになるものです。まとめいかがでしたか。クレーマーの人たちはきちんと対応すればさらなるファンになってくれることも少なくありません。怖気つくことなく、とにかく冷静に対応することを心がけましょう。ちえコラムニスト/ファイナンシャルプランナーAFP(アフィリエイテッド・ファイナンシャル・プランナー)資格保有。新卒から一貫して証券会社に勤務し、国内株やFX、CFD、先物・オプションなどデリバティブ商品の営業企画に従事。スポーツと音楽が趣味。金融機関勤めで得た知識と経験で、貯金・節約から投資までお金に関する悩みに向き合う。公開コムシスホールディングス(1721)の株価は下落。公開INPEX(1605)の株価は上昇。公開ニッスイ(1332)の株価は上昇。くらしとお金の経済メディア。