セミナー&研修.net|研修・講演・セミナーの講師派遣、オンライン研修対応1953年創業のコンサルティングファームが提供する企業研修。すべての研修はオンライン対応。セミナー実績は10,000件以上。~満足と不満足~前回のコラムでは、顧客満足(CS)を高め、リピート(固定客化)や口コミによる新規顧客獲得を狙う手法は、企業にとってコスト・パフォーマンスが良い手法であることを述べた。顧客満足を高めるためには、顧客は何に満足をするのか(要素、基準、レベルなど)を、“顧客の立場で考える”ことが重要であることも述べた。今回のコラムでは、顧客満足(CS)とリピートや口コミの関係について整理してみたい。満足と不満足そもそも顧客満足とは、どのようなものであろうか。顧客が満足するか、不満足を感じるかは、顧客の期待と実際との比較で決まる。顧客は無意識あるいは有意識にかかわらず、店舗、商品、サービス、接客などにある期待を抱いている。顧客は実際の商品やサービスが期待と同程度であった場合は満足する。実際の商品・サービスが期待を下回った場合は不満足を感じる。言えば、実際の商品・サービスが期待をはるかに上回って良かった場合(例えば、ここまでするか!と驚かされた場合など)は感動をする。●期待は顧客により違うそして、この顧客の期待は、顧客によって全く違うし、同じ顧客でもその時の気分や状況によっても違ってくる。この“期待”とは、お店や施設側ではなく、顧客が抱くものでありそこに難しさがある。前回にも述べた“顧客の立場で考える”ことが重要となる。●不満足は一瞬で決まるまた、不満足は一瞬で決まると言うことを覚えておいていただきたい。顧客は、サービス・スタッフ等の一瞬の表情を見逃さない。この場合のスタッフとはその施設や店舗等で働いている全てのスタッフのことを指す。ある有名なリゾート施設でこんなことがあった。車でその施設に到着すると、ファースト・コンタクトは駐車場担当の警備員であった。仏頂面で、「宿泊か、それとも日帰りか」を聞いてきた。「宿泊」と告げると、宿泊者用の駐車スペースを指さしそこに止めるように指示をした。その一瞬の接客には、いわゆる顧客を歓迎する気持ちはあまりないと私は感じた(お客の立場になると、自分が歓迎や重視されたい気持ちになる)。そのリゾート施設の玄関に行くと、ホテルのドアマンが歓迎して出迎えてくれ、通常のホテルと同様のなおもてなしを受けた。顧客である私は、駐車場の警備員の一瞬の対応(表情や言葉のイントネーションなど)からこのリゾート施設ではスタッフに対する社員教育が行き届いていないとの印象を強く持った。それ以来、そのリゾート施設にはリピートはしていないし、口コミで「あそこは良いよ」とも言っていない。上述の警備員の例は、まだあからさまなケースであるが、顧客はスタッフ等のほんの一瞬の“嫌な顔”や“困った顔”をも見逃さないと思った方がよい(厳しい顧客もいる)。ホテルであれば、ドアマン、フロントスタッフ、レストランスタッフ、コンシェルジェなど多くのスタッフが頑張って顧客のおもてなしをしても、たった一人の一瞬の(顧客にとって)不快な態度や言葉使いが全てを台無しにする可能性もある。Truthの略)がある。これは、決定的に状況が変化する瞬間のことをさす。スペイン語では、闘牛士が牛にとどめを刺す瞬間をいう。値段が高い商品の販売店や、高級店、前評判が高い店や施設などの場合は、顧客の期待感が高いため、ちょっとしたことで全てがダメにされる可能性が高いので注意を要する。長年の信用や信頼関係も一瞬で壊れることさえある。全てのお店・施設が一つの失敗や不満足で顧客からNGを受けるわけでもない。多少悪いところがあっても、総合点でプラス評価を獲得すれば、総じて満足ということも勿論ある。あるコンビニでは、アルバイトの店員の接客が少々悪くそれに不満足感を感じても、家から近いし夜遅い時間でも空いているので便利だから、リピートするということは普通にある。満足、不満足とリピート、口コミとの関係では次に顧客の満足、不満足とリピート、口コミとの関係についてみていこう。顧客が期待する以上の商品・サービスを提供し顧客が満足をすれば、必ず顧客はリピートや口コミをしてくれると言えば、残念ながら単純にはいかない。距離、競合店の状況、その他によって全く状況は変わってくる。その辺りを整理してみたい。商品が結婚指輪やお墓の場合はどうだろうか。誰しも一生に何度も買わない商品であろう。この様な商品特性の場合は、リピートを期待することはほとんど難しい。口コミの可能性はあるので、顧客満足が重要であることには変わりない。他の例を挙げると、顧客の性向や性格によっても、リピートの有無は大きく変わる。観光地のホテルや旅館などが良い例である。慣れた宿でゆったりとくつろぐことが好きな方は、満足したホテルや旅館に何度でもリピートするだろう。色々な場所(ホテルや旅館も含めて)へ行きたいという方は、いくら満足しても同じホテルや旅館に行くことは少ないかもしれない。距離、競合店の状況、その他の条件が複合的に絡み合って決まる。以下に、顧客が商品・サービス等に満足以上の評価をした場合、それぞれの条件の中でリピートや口コミの可能性についてまとめた。これは私の私見であるので読者諸兄もご自身で考えてみて欲しい。×:可能性はほぼない実際には、これらの条件等が複合的に評価されて、リピート、口コミが決定される。様々な負担するコストが組み合わさっている。一方で、先ほどのコンビニの例でも分かるように不満足でもリピートすることもある。それ以外の選択肢がない(少ない)場合、また、日常品などの場合は立地や利便性を重視する傾向がある。リピートしてくれているからと言って、顧客は満足しているとは限らず安心はできないのだ。このような顧客は外部の環境が変化(競合店の近隣への出店など)すれば、いつ来なくなるのかわからない。●CS(顧客満足)向上は絶え間ない努力から生まれるここでは、顧客の満足、不満足とリピート、口コミとの関係についてみてきたが、顧客に満足していただいたとしても簡単にはリピートや口コミにつながらないこともあることをご理解いただけたと思う。お店や施設側からすれば、お客様に喜んでいただくにはどうすれば良いのかをひたすら努力し続けるしかないのである。ファンを増やし、今日来たお客様に明日(来週)も来ていただく経営がCS経営の本質である。その継続的な努力の先に、CS(顧客満足)の向上があり、結果としてリピートや口コミがあるのである。最後に、必ず貴方の店・施設へ行く(ほとんど行く)、必ず貴方の商品を買う(ほとんど買う)が、ファンであり、たまたま行く(買う)レベルではファンではない。ファン作りこそCS経営である。研修アドバイザーセミナー&研修.netでご依頼いただいたセミナー、研修の企画、運営・実行に至るまで、私たち“研修アドバイザー”が様々な場面でアドバイス、サポートさせていただいております。セミナー、研修に関することならなんでもお気軽にご相談ください。10:00〜18:00ご相談はこちら数多くの研修を手がけてきた研修アドバイザーが御社のご要望に合わせて丁寧に提案いたします。イメージなど分かる範囲でお伝えください。FAX:03-3808-2243このサイトはグローバルサインにより認証されています。SSL対応ページからの情報送信は暗号化により保護されます。お知らせサイトマップ。