セミナー&研修.net|研修・講演・セミナーの講師派遣、オンライン研修対応1953年創業のコンサルティングファームが提供する企業研修。すべての研修はオンライン対応。セミナー実績は10,000件以上。~顧客満足の要素~企業が、顧客満足(CS)を高めることができれば、企業の収益性は高まると言われている。企業や店舗、施設の提供する商品やサービスに顧客が満足すれば、リピートによる固定客化が期待できる。口コミによる新規顧客の獲得も期待でき、集客のための莫大なマーケティングコストを節減することも可能となる。企業に大きな利益をもたらしてくれる優良顧客の増加が期待できるからである。その他にも、従業員の満足につながり、人材の定着化による採用コストの節減効果もある。小売業者やサービス業者が、新聞広告やチラシ、TV等でのCMに高いコストを投じても、確実に集客につなげることができるかは不透明である。高めリピート(固定客化)や口コミによる新規顧客獲得を狙う手法は、当初は相応の手間暇やコストがかかるかもしれないが、軌道に乗ってくれば、確実にロイヤリティ(忠誠心)の高い固定顧客や新規顧客を増やすことができ、コスト・パフォーマンスがよい良い手法と言える。顧客が顧客(自分も含めて)を連れてくる仕組みであるからである。広告宣伝や人的営業といったそこにかかるコストを最小限に抑えることができる仕組みである一方、潜在顧客(これから顧客になる可能性がある人)の立場から口コミは最も信頼できる情報源の一つであり顧客になる可能性が極めて高いからである。CS(カスタマーサティスファクション)向上研修では、この顧客満足を高めるためには、どうすれば良いのか。重要なことは、顧客の視点に立ち顧客の気持ちを理解すること、一言で言えば“顧客の立場で考える”ことである。顧客は十人十色であり、何に満足するかは人それぞれに違う。一つのやり方として、ターゲット・プロファイリングという手法がある。これはターゲット顧客を想定(具体的な人物:Aさん、Bさん、Cさん)し、その方達の立場に立って、この方達は何に満足するのか(要素、基準、レベルなど)を考え、その上で我が社・我が店は何をどうすれば良いのかを具体的に検討するという手法である。[1]の提供後のアフターという切り口で整理してみると良い。ハード面、ソフト面という切り口も使い、マトリックスで考えると更に具体的になる。以下は顧客満足の要素を一例として整理した表である。ご参考にしていただければ幸いである。研修アドバイザーセミナー&研修.netでご依頼いただいたセミナー、研修の企画、運営・実行に至るまで、私たち“研修アドバイザー”が様々な場面でアドバイス、サポートさせていただいております。セミナー、研修に関することならなんでもお気軽にご相談ください。10:00〜18:00ご相談はこちら数多くの研修を手がけてきた研修アドバイザーが御社のご要望に合わせて丁寧に提案いたします。イメージなど分かる範囲でお伝えください。FAX:03-3808-2243このサイトはグローバルサインにより認証されています。SSL対応ページからの情報送信は暗号化により保護されます。お知らせサイトマップ。