Team現在のプランを確認サービスレベルアグリーメント(SLA)は、チケット優先度ごとにサポートのパフォーマンスレベルを指定する、お客様との間で結んだ契約です。チケットに表示されるSLA情報を使用して、対応するチケットに優先順位を付けることができます。SLAの設定の詳細については、「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。この記事では、次のトピックについて説明します。SLA目標のステータスについてSLAステータスをビューで確認するSLAステータスをチケットで確認するチケットに適用されているSLAポリシーを確認するSLA目標のステータスについてチケットのステータスと同様、チケットに表示されるSLA目標のステータスもさまざまです。アクティブ:アクティブなSLA目標とは、メトリックがまだ完了していないものです。メトリックが「初回の対応時間」であり、チケットに対して一度もパブリックな回答が行われていない場合、チケットの「初回の対応時間」目標はアクティブになります。一時停止中:一時停止中のSLA目標とは、メトリックがまだ完了しておらず、一時的にカウントを停止しているものです。「リクエスタの待機時間」のように、メトリックが特定のステータスを除外するように定義されている場合に、このステータスになることがあります。チケットのステータスが「保留中」に設定されると、「リクエスタの待機時間」目標も一時停止になります。終了:終了したSLA目標とは、メトリックが完了したものです。パブリックな回答をすでに受け取ったチケットの「初回返信時間」メトリックのSLA目標は、「終了」となります。アクティブ(違反)、一時停止(違反)、終了(違反):これらは、前述の3つのステータスで、指定したSLA目標はいずれも、アクティブかつ違反、一時停止かつ違反、終了かつ違反という状態が成立します。前述の定義に加えて、メトリックがチケットに割り当てられている目標時間を超えたことを示しています。SLAステータスをビューで確認するSLA目標のステータスは、「次のSLA違反」ビューの列で確認できます。SLAバッジの色は、SLA違反までの残り時間を示します。赤色:0分(SLA違反)チケットにSLAポリシーが適用されていない場合、またはチケットのすべてのSLA目標が終了している場合、「次のSLA違反」の値は空白になります。チケットにアクティブなSLA目標がひとつでもある場合、目標違反になるまでに残された時間が通し時間で表示されます。目標の時間が過ぎると、-15分や-4時間のように、マイナスの時間が赤字で表示されます。次の目標が一時停止中の場合、「次のSLA違反」列に一時停止アイコンが表示されます。違反していない目標には緑色の一時停止アイコンが表示されます。違反している目標には、赤の一時停止アイコンが表示されます。ビューに「次のSLA違反」列が表示されている場合、ビュー内のチケットにマウスのカーソルを置くと、チケットのプレビューにSLA情報が表示されます。この情報は、ビューに「次のSLA違反」列が含まれていない場合には表示されません。SLAが作成された後、チケットにさかのぼって適用された場合、SLAは適用された時点から測定を開始するのではなく、チケットのメトリックを使用してターゲットを計算します。例:チケットが午前9時に送信されたとします。午後12時に、初回返信時間の要件を1時間に設定したSLAが作成され、そのチケットに適用されました。SLAポリシーが午後12時に適用されると、そのSLAはすぐに違反として表示されます。SLAは過去のイベントを無視できないためです。違反時間のカウントは、SLAポリシーが適用された時点で開始されます。この場合、午後12時から違反時間のカウントが始まり、チケットに返信されるまで継続します。SLAステータスをチケットで確認するSLAの使用を開始すると、SLAポリシーが適用されたチケットすべてにSLA情報が自動的に表示されます。各チケットの右上に、エージェントが次にとるべき行動が、目標違反までに残されたカレンダー時間とともに表示されます。これは、ビューでの表示とほぼ同じですが、次の行動が表示されるという点が異なります。SLA目標に関する詳細を表示するには右上にあるSLAのアイコンにマウスのポインタを合わせると、チケットに適用されている他のアクティブなSLA目標を確認したり、目標に違反する正確な日時を確認できます。SLAポリシーの基準に達すると、SLAバッジの表示が消えます。SLAバッジに示される目標期限は、SLAポリシーと営業時間で定義された時間に基づきますが、カレンダーの日時で表わされます。したがって、営業時間で設定されたSLA目標は、目標セットとチケットが作成された時刻に応じて、翌営業日に持ち越される可能性があります。あるチケットの目標は8営業時間ですが、金曜日の午後なので目標は月曜日の朝に持ち越され、バッジには3日以内と表示されます。これは、SLAバッジは、エージェントがリアルタイムでワークフローの優先順位を決められるように設計されているためです。エージェントが理解しやすいように、すべてのバッジに同じ尺度を使用することが重要です。チケットに適用されているSLAポリシーを確認するチケットのイベントをクリックすることで、そのチケットに適用されているSLAポリシーと、対応する目標を確認することができます(「チケットについての全イベントの表示」を参照)。ポリシーまたは目標が適用、削除、変更されるたびに、イベントとして記録されます。SLAの違反または目標達成になった場合、イベントは表示されなくなります。コメントサインインしてコメントを残してください。