マネジメント■サービス生産性改革のやり方サービス生産性改革2(目的)において、サービス生産性改革の目的を考えました。その中で、サービス生産性改革の目的とは、サービス業やホワイトカラーの1人あたりの労働生産性をサービス提供プロセスの効率化やIT活用による効率化によって大幅に改善することだと定義しました。ここでは、サービス生産性改革のやり方、つまり、サービス提供プロセスの効率化とIT活用による効率化のやり方について考えてみたいと思います。サービス提供プロセスの効率化の手順はとてもシンプルで以下の通りです。1サービス提供プロセスを見える化する2見える化されたプロセスの課題を洗い出す3課題への対応方針(施策)を明確にする4実際に実行する1サービス提供プロセスを見える化するまず、サービス提供プロセスを見える化する必要があります。プロセスを効率化する場合に、現状のサービス提供プロセスが可視化されていなければ、課題がどこにありどのように改善をすれば良いのか検討することすらできません。業務を見える化するということが、サービス提供プロセスの効率化において最初の1歩となります。プロセスを見える化していく際には、業務一覧を作成し、一つ一つのサービス提供プロセスを明確にしていくことが必要となります。2見える化されたプロセスの課題を洗い出す次に、見える化されたサービス提供プロセスの一つ一つに対して課題がないかということを検証していきます。課題を洗い出す際の観点については、いろいろ考えられますが、QCDはシンプル、且つ必要な観点が盛り込まれています。等3課題への対応方針(施策)を明確にする課題が洗い出された後には、課題に対する対応方針(施策)を明確にしていきます。対応方針(施策)を検討する際の観点としては、ECRS+Sをお勧めします。ECRSはもともと生産工程の業務効率化を検討する際に使用されるフレームワークですが、どちらかということ無駄な作業をなくしていくことに主眼を置いています。顧客満足やガバナンス面の課題を解決すべく品質を向上させようとするときには、現状よりも強化すべき業務が出てくるはずですので、今よりも強める方向性で+S(Strengthen)を筆者独自に追加しています。ガバナンス面から強化すべき点はないか?4実際に実行する課題に対する対応方針(施策)が明確になった後には、それらを実行に移していきます。実行に移す際には、各施策の優先順位を定めて、優先度の高い施策から実行に移していくことが大切となります。限られたリソースで一度に手を付けられる範囲には自ずと限界があり、すべての施策を一度に実行しようとすると、逆に改革が思うように進まなくなるためです。優先順位の高い施策に絞って実行し、効果が実際に上がることで、組織のメンバーのモチベーションが高まり、他の施策の実行に弾みがつくことも期待できます。優先順位は、施策によって得られる効果や実行難易度等によって検討していきます。■まとめ以上のようにサービス生産性改革のやり方の概要は以下の4つのステップとなります。1サービス提供プロセスを見える化する2見える化されたプロセスの課題を洗い出す3課題への対応方針(施策)を明確にする4実際に実行するこれらのステップは、主にサービス提供プロセスの効率化について論じられており、IT活用による効率化の観点が抜け落ちているように感じるかもしれません。IT活用による効率化については、「3課題への対応方針(施策)を明確にする」において、手段の一つとして検討されるべきものと考えています。サービス提供プロセス自体が可視化され、課題が明確になってからこそ、ITをどこに活用すれば良いかが明確になるからです。consulting。