それがM'sTrustの目指す未来です。Trustはコーチングをお届けしています。MORELATEST2023.04.28努力できるかどうかも遺伝子レベルで決まっていたとしたら#BUSINESS-ビジネス-2023.02.26それは私にとって重要か。生きるのが楽になる考え方MIND-マインド-心と思考を整える生きるのが楽になる考え方2021.12.21コールセンターの人にだけ厳しくなってしまう自分に出会って気づいたことMIND-マインド-心と思考を整える生きるのが楽になる考え方こんにちは。TCS認定プロフェッショナルコーチの西田みゆきです。最近久しぶりに話が終わった後にイライラが込み上がってきた事がありました。それは「コールセンター」で対応があまりにも悪い方に出会った時です。コールセンター長として電話対応などの育成もしていたので、同業者としてチェックが厳しいところもあるのかもしれません。いう裏メッセージがお客様の怒りにスイッチを押してしまったケースが少なくありませんでした。コールセンターは、その製品を作った人でもなく、営業担当でもない。製品の不備だったり、営業のミスだったりに実際に関わっていなくても謝罪し、サポートするのが本来の仕事。お客様がわざわざお忙しい中お電話をしてまでご連絡をいただくのは、緊急の場合や、お金を出して購入したその製品やサービスに対して大きな不安や不満を抱えての時。中にはお客様の勘違いで、こちらに全く非がない事もあります。そんな時に大切なのは「正論」ではなく、その心にまずは寄り添い、お話を聴き、謝罪するべきところは謝罪した上で、少しでも早い解決の方法を一緒に考えること。大手のコールセンターは、本当にどうなっているの?と言いたいほどたらし回しにされた上に、やっぱり最初の所に電話をしてください。いうような事が起きるので、お客様の手を煩わせているという意識を持って誠意ある対応をして欲しいなぁ。いう気持ちは痛いほど分かります。そんな「私は悪くない!」の心のサインを出したら、相手の感情を逆撫でして更に無理難題を押し付けてくる確率が高くなることも身をもって知っている。そんな時ほど、お客様の気持ちに寄り添い、心配だった、どうなるか不安だった気持ちを聞いていくと、少しずつ気持ちがおさまり、こちらのお話を聞いてくださるように変化し、結果的にファンになってくださるケースがたくさんありました。コールセンターの方がクレーマーではない方をクレーマーに変身させてしまうこともあるということです。これはコールセンターの世界だけでなく、通常のコミュニケーションでも言えること。こちらの「自分は悪くない」スタンスに入るのは結果的に相手を否定しているのと同じ。それらは、社内でのコミュニケーションや、パートナー、子育てにおいてでも関係性を揺るがすキッカケになることも。完全に自分を守るスタンスに立っていると、相手も悪者にされたと思い守りに入ります。その結果言わなくていい言葉をぶつけてしまうことも・・・。コミュニケーションってつくづく鏡だなぁと感じます。コミュニケーションにおいては自分がどんな時に「自分は悪くない」のスタンスに立ち、守りに入るのかをまず知り、その行動で自分は何を失っているのかを一度考えてみてみましょう。それを考え尽くした時、自分の今のコミュニケーションの課題が見つかるかもしれません。思った時ほど、自分のコミュニケーション力を高めるチャンスだと思って振り返ってもらえたら嬉しいです。私もコールセンターの方に対しては「私が正しい」が残っている証拠ですね。同業者だから気持ちが分かる。それを私は努力し誠意を持って対応してきた。努力していない同業者のプロ意識のなさに苛立ちを感じる。この苛立ちも私の人生には不要なので、今日から切り離そう。私の人生に関係のある人に私はエネルギーを届けていきたいから。コーチングとは優しさを深める学問。生きるのが楽になる考え方MIND-マインド-生きるのが楽になる考え方2021.12.08「バカにされたくない」の感情をどこへ向けるかMIND-マインド-生きるのが楽になる考え方こんにちは。TCS認定プロフェッショナルコーチの西田みゆきです。最近自分と向き合っていたら、「バカにされたくない」という感情で頑張ってきたことに気がつきました。バカにされないように、頑張っているけど、結果がうまくいかないと、とても苦しくなります。考え方を変えたらいいのか分かりません。この感情はいつも自分以外の「誰か」が存在している言動力。どれだけあなたが頑張ったとしても、その感情を満たしてくれるのがいつも「相手頼み」なんですよね。その為、自分が思っていた評価より下回った言葉をもらうと、受け止められなかったり、感情がかき乱されたり、自分や相手を責めてしまうこともある。この感情1つを頼りに目標に向かうのは、危うさを感じてしまいます。今現在その考え方に疲れてしまっているとなると、もしかしたら1度自分を奮い立たせるエンジンを見直す必要があるかもしれません。「バカにされたくない」この感情が生まれた歴史を紐解いてみましょう。過去に想いを巡らせて、この答えが出たら、次の質問です。私たちが握りしめている思考パターンには歴史がある。その歴史で得た考え方を最適化していくことがポイントになります。その思考を持っている時は、少しでもメリットがあるのだと思います。デメリットも存在していて、それを知った上で、どんな捉え直しができるのか。「バカにされない」を目標として頑張って走るのか。誰かに「バカにされる」ことが気にならない生き方をすると決め自分のやるべき行動に集中するのか。これは選ぶことができます。行動や思考は変わらなくても、ゴールは変えられる。1年後の私はそんなことが気にならない私になっていると決めたら、それに向けて脳は情報をキャッチし始めます。私たちの未来はイメージすることからはじまる。したらいいか分からない時は、まずはイメージしましょう。そこからの方法を考えるのはその後でも構わない。