二次クレームとは?二次クレームが発生する6つの原因とその対応方法2023年5月10日リライト対応が終わったと思って終えたクレーム対応がお客様からすると、きちんと対応できていなかった。お客様がお怒りになってしまう。そんな経験あなたもありませんか?これ二次クレームと言います。ほとんどのものが防ぐことができるクレームです。二次クレームが発生する原因とその対応方法をお伝えします。二次クレームとは二次クレームとは、お店側のクレーム対応の仕方において、お客様が納得いかれない時に起こります。初期対応がしっかりしていれば、=最初の対応に満足されていれば起こることはまずありません。お客様からすれば、あなたのお店により良くなってほしいという気持ちでクレームを伝えているのにお客様が納得の行く対応をしなければ...お客様のお怒りは高まります。二次クレームが起こってしまうと、お店側に多大な負担が強いられることになります。対応者の負担が大きいことです。時間を奪われストレスです。二次クレームは、お客様側からもお店側からしても、1つも良いことがないということを知って下さい。大きく分けて3つです。私の経験から二次クレームが発生する原因を6つご紹介します。「そんなことより熱いだろう!」とお客様はお怒りになられます。「お洋服は大丈夫ですか?」などお客様の気持ちに寄り添った対応が大切になります。お詫びするのではなく、お客様の心情に沿ったお詫びをしたいですね写真はイメージ(写真ACより)言い訳をしてしまう「言い訳なんて言ってないですよ」と思っていてもお客様からすれば、それは言い訳でしょ!と感じる言葉があります。3Dと言われる「でも」「だって」「ですから」という言葉たちです。この言葉を使った瞬間にお客様は不快に感じるNGワードであると知っておいてください。自分側の意見は伝えず、ひたすらお客様の声を傾聴することも忘れないでください。「しばらくっていつまで待たせるんだ!」という事態になりかねませ。「すぐに」「しばらく」「ただちに」という言葉たちを使うことです。「しばらく」の受け取り方1分以内と思う人もいれば、5分は許してくれるお客様もいます。人によってその受け取り方が違うのです。このようなクレーム時には、あいまいな表現をすれば、たちまち二次クレームに発展します。「5分ほどお時間ください」はっきりとした時間を伝えましょう。写真はイメージ(写真ACより)お客様との約束を守らない上記の「あいまいな表現をしてしまう」に関連した内容です。その場を収めるためにお客様とできない約束をしてしまうことで生じてしまうケースがあります。「できないことはできない」とはっきりお客様にお伝えします。代案を示すことも重要になります。「私、社員ではないので」という言葉がとっさに出てしまうこと、これもお客様には非常に不快です。「私が責任をもって対応致します」とお客様に謝罪の姿勢を見せることです。責任者に報告し対応を代わってもらう体制を作りましょう。「お前は知らないのか!」と思わぬクレームに発展します。店舗内で共有化します。対応時には残念ながらお客様はかなりお怒りの状態になっています。クレーム対応のレベルも上がります。然るべき責任者が対応しましょう。お客様から「お前じゃ話ならない!上のものを出せ!」と言われても毅然と「私が責任もって対応いたします」と伝えます。この言い切りの姿勢が大切です。場所を変える、人を変える、時間を変えるの方法を取ります。場所を変えるとは、その場を離れ他のお客様に目がいかない場所に誘導します。お店側からもお客様側からも大切な手段です。次に考えたいのが人を変えることです。二次クレームにおいては、お客様の感情がかなり高ぶっている可能性があります。然るべき立場の人間=店舗責任者が対応する必要が出てくるでしょう。謝罪をしにお客様のところに伺うことです。不思議なもので、1日経つとお客様の気持も和らいでいることもあります。「このお客様のクレームは終わったな」と勝手に思い込んでしまうことです。要は気を抜いた瞬間です。起こってしまったクレームは、お客様が帰られるまで真摯に対応します。対応者は「私が責任を持って最後まで対応します」という姿勢を崩さないことが大切です。何よりも起こった二次クレームをなぜ起こったのかを検証をして再発防止に努めることです。起こった内容を記録として残し、お店(会社)全体で共有化することも重要です。クレーム関連記事を書く時にいつも書くことですが、クレームを仰ってくれるお客様はごく一部です。「不満を持った顧客の96%はそのカフェに対して何も言わない」ハインリッヒの法則よりしかもクレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇するハインリッヒの法則よりなのです。※いずれもハインリッヒの法則をカフェ仕様に変更しております。二次クレームが起こらないように、お店の体制を作ってください。全般に言えることですが、お客様の会計時の様子に注意してください。「なんでこんな対応にお金を払うの?」という気持ちから現れている可能性があります。会計時にはお客様に「お料理のお味はいかがでしたか?」などのお声掛けができたら良いですね。通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験に基づくケーススタディが非常に多い内容です。ご興味がある方は下記リンクよりご覧ください。高史カフェコンサルタントコーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^最新の記事この著者の記事一覧カフェ管理項目2023.05.24あなたのカフェの客層が悪いと悩んでいるなら売上アップ2023.05.17飲食店でLINEのミニアプリを活用しない手はない!使えるLINEミニアプリをご紹介カフェ管理項目2023.05.10カフェを始め小規模の飲食店で時間帯別売上を把握することの重要性マインドセット2023.05.03忙しい時にあなたもスタッフも陥りやすいあまり良くない感情や態度カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信ブログでは書けない?様な話題をメルマガでは配信中です。今ご登録いただくと小冊子『コロナ渦でカフェが復活するためのアイディアあれこれ』ほか、すぐにお店で使えるツールをダウンロードできます。