」と従業員は引き下がる。「おまたせして申し訳ありません、つくね串です。」そう言って、つくね串をタレで持ってきたとする。なると、「あのね!」となってしまう。すると2つまでは不満も抑えてくれるかも知れない。それほどに日本のお客様は寛大に私たちを見てくれている。私の経験上もモンスターさんは横に置くとして、クレームの原因はほとんどすべてが私たち店側にある。「満足」と「納得」お客様に面と向かって「クレーム」というと更に不快になるのがほとんどだ。そこには「クレーム」と言う言葉のマイナスイメージが強く、お客様は自分が悪者に仕立て上げられるように感じるのだ。そこで「ご意見」などと柔らかく言い換えようとする。これこそが間違いではないかと私は思っていて、そこには常に自分たちを擁護する言い訳が用意されている。忙しいんだから仕方ない。人がいないんだから無理だ。いっぺんにアレコレ言われても。確認したのに自分の言葉をお客様の方が聞いてない。お客様にとって店の事情などは全く関係ない。店側は自分の事情を自覚してどうすべきかを、毎日見直して変えていく必要がある。お客様からは「不満=満足できない」ではなく、更に「納得できない」というレベルになって初めて「クレーム」になる。私たち居酒屋の従業員は少なくとも「お客様に満足してもらおう」という思いで仕事をしているはずだ。ところがご来店いただく方全員に、常に「満足」してもらうことは正直なところ難しい。何が足りないかを仕事中に何度も自覚することが最も大切で、お客様は今何に「不満」を感じているかにアンテナを張り巡らすしかない。今日のその後の対応をどうできるかが全てになる。「不満足」を「納得」に変える長く居酒屋で仕事をしてきた人たちは知っている。「今日は○○が不満だったけど、よく気遣ってくれたね。」お帰りの際にこう思ってもらうことで決してクレームにはならない。要は「不満足」をそのまま放置せず、「満足」ではなく「納得」に変えることで解消できる。混み合っていて、テーブル席をご希望だった2人のお客様をカウンター席にご案内したとする。この不満足を解消するために一番の特権を持っているのは調理担当者だ。ホールの接客担当者との連携がどれだけ取れているかで全く変えることができる。そのお客様に「今日はマグロがお勧めですすよ」と調理長が声を掛ける。1人前の注文が入ったら、普段は5切れで提供するところを6切れにして、そのうち2切れを中トロなり大トロなりにしてお出しすると良い。「中トロをオマケしておきました」と、それだけでい良い。次からは空いている時でも、その2人はカウンター席が良いとなる。1つの不満足を「借り」だと考えれば、即座にその分「お返し」をすれば良いだけ。一度「不満」に感じたものを「満足」に変えることは容易くない。難しくや面倒くさくは考えなくて良い。したこの繰り返しができれば、お客様からクレームをもらうことなど決してないと私は断言する。そのお客様はいつか常連様になっている。「満足」と「納得」を使い分けることができれば私たちは強くなれる。「あなたたちの気持ちはわかった」と納得してもらうことができれば、お客様次第でいくらでも変わる私たちに対しての「満足」のレベルを調整することができる。今ではSNSなど世間に対応を拡散され、モンスタークレーマーのやりたい放題かと考えている人もいるだろうが、怖がることは何もない。「納得」を追求して、「借り」を返すことを大切に続けるならば、SNSで発信される内容は伝説となる店になる可能性がある。真っ当な値段というものがあります。その昔、安いことで有名な居酒屋チェーンの悩みとしてきいたことがあります。「いく...記事を読む教えてもらう居酒屋で仕事をしていると、どんなに長く経験していても、教えてもらうとことが多々あります。誰しも、長く通える、あるいは通っている居酒屋があるでしょうし、また欲しいと思うことでしょう。お客様との簡単な打ち合わせの後、照り返しの強い梅雨明けの町でかねてから気になっていた居酒屋へ向かう。世に営業職の人はいったいどれほどいるのでしょう。居酒屋を営業するにのに、大家さんとの関係は何より重要です。私は元同業者ということもあって、基本的には飲食店の悪口は言わないようにしている。東銀座の白鶴酒造さんのビルの屋上にお米の実る青々とした田んぼがあります。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。※サイト上に表示された文字を入力してください。暖簾の外の利き酒師のblog.。