メルマガ読者の皆さんこんにちは!いつもメルマガDOIT!をご愛読いただきまして、誠にありがとうございます。先日、家でテレビドラマを見ていました。看護士さんが自分の病を隠して、患者様の為に献身的に尽くす・・・そんな内容のドラマです。患者様の前では常に笑顔の看護士さんでしたが、どんどん病が進行し、患者様の前に立つこともままならない状態になってしまいます。それでも、患者様の事を考える彼女に、同僚が「何故そこまでして?」と尋ねます。患者様の笑顔が私の生き甲斐なの。」だから、その看護士さんは患者様が「こうしたい!」と、願う事はできる限り叶えてあげます。完治の見込みのない患者様でも「リハビリがしたい!」と願えば、もちろん一緒になって行います。人は、本当にやりたい事をしている時、笑顔になります。その患者様の笑顔を見て、そのご家族も彼女も笑顔になる。やりたいと思う事はどんどんやろう。生きているこの瞬間瞬間を精一杯生きて欲しい。このドラマにはそんなメッセージが込められていた気がします。大切に生きていきたいと思ったお正月なのでした。*データは全て取材当時のデータです。「やはり美容師っていうのは、いろんなことで疲れた人が、まあ髪を通じてこう、心身ともにこうリフレッシュしたり、豊かになる仕事でしょう。真心を尽くしても、べつに制限はないと思いますよ。無限だと思うんだすよね。僕は、いつもよく言うんやけど、従業員の人は、自分の弟、妹と思ってかわいがろう。親愛なる友だちだと思って振る舞おう。自分の家に招いたような感じで、ええ、接しようっていう。それだけの話、シンプルなんですよ。それ、一撃、僕はそれしか言わないんで、会議でも。自分の家に、大事な人を招待したときのような感じでやろうと。」~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~「普通の家族っていうのは、例えば、僕も受験に失敗したことはありますけども受験に失敗をしたら、そのあとに何カ月も何年も口を利かない親なんていないじゃないですか。すると、“まあ、一回落ちたぐらいのほうが、将来的にはいいんだよ”って言ってくれたりするでしょう。結局、最後は味方になってくれるっちゅうかな。いつも大きくこう、受け止めてくれるっていうかね。お客さまに何か良かれと思ってサービスをした。上司は、“いいじゃないか。いいじゃないか”って言ってくれるであろう、最後は味方っていう先輩になってほしいっていうこととか、言ったら切りがない。家族主義って、なんかこう少し、こうちょっと、ある法則みたいなのがあってね、そこん中で、今さっき言った、やっぱり家族で大事なのは長男、長女でしょう。親がだめなときもある。弟、妹がやんちゃするときもある。長男、長女は、軸になるとこはしっかりしてないといけないから。」~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~「僕がよく言うのは、みんなが嫌がることを率先してできるかどうか。これはやっぱり、リーダーの一番大きな条件ですよね。それはなぜかっていうと、例えば大きな問題が起きた。その大きな問題を、“僕がやるから、みんなは仕事を続けていいよ”っていうように、ほかの社員の目の前の仕事を、に専念できる環境をつくるってことでしょ。会社の大きな問題があっても、自分が抱える。そのことによって、ほかの人が仕事を安心してできるってことだから、人の嫌がる仕事を率先してできるっていうのはリーダーシップで、すごい大事なことだと思うんですよ。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~「感謝のできる人。これはもう、絶対的ですね。感謝があるからこそ、先輩が慕われ、後輩が慕われるわけでしょう。いうことはね、人間と人間のあいだを取り持つのは、感謝っていう、その接着剤というのか、チェーンというのか、ジョインターなんですよ、きっと。感謝を忘れたリーダーはきっとね、大きな、大きな中でいうとやっぱ、孤立していくんですよ、きっと。」~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~「僕、きっとみんないい人だと思うんですよ。僕は甘いかもわからないけども、僕はもう、これでやり抜こうと思ってるんですけどね。今まで入ってきてくれた人、今働いてくれてる人、パーフェクトにいい人です、全員。」~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~「彼たちがいずれ、会社にしろ、家庭にしろ、やっぱリーダーになっていくわけでしょう。人の面倒を見ていくわけじゃないですか。僕の会社に、BAGZYにいるあいだに、与えられる喜びよりも、与える喜びを教えたい。与える側に回ってほしい。それを教えることがやっぱり、リーダーシップでしょう。してもらうのはリーダーじゃないんで。してあげることがリーダーですからね。それを教えているわけだから。してもらったから、自分がしてあげる。してもらったから、してあげるってこう、伝言ゲームみたいなもんですからね。DOIT!88号「BAGZY」~CSは仕組みではうまくいかない~先日、リッツカールトンさんにお邪魔したときに「うちは仕組みなんてないですよ。やっていることは至ってシンプル。その時、その場で一生懸命やること、それだけです。」という話をされていました。多くの方がリッツカールトンの「仕組み」を学びに来てがっかりされるのだそうですが、これが真実ではないでしょうか。バグジーさんも顧客が感動する美容室として有名ですが、何度取材しても仕組みはありません。考えてみれば当たり前なのですが、サービスにはひとつとして同じものはなく、毎日、毎回、まったく違うお客様とまったく違うシチュエーションで接点が作られる訳ですから、製造業のような「定型的な生産」が意味をなしません。バグジーのスタッフ達がいつも考えているのは、その時、その人にどうしたら感動していただけるか、どうしたら驚いてもらえるか。お客様も人間ですから、準備通りに事が運ばず、サプライズが不発に終わることもあるでしょう。やり過ぎで怒られてしまうこともあるでしょう。その場、その場で最善を尽くそうという姿は、それだけで感動的です。お客様は、彼らの「一生懸命さ」を何となく肌で感じて好きになっているに違いありません。顧客満足を仕組みでなんとかしようと思うことは、私はもうやめる時期だと思います。定型化しよう、標準化しようと仕組みやルールを作れば作るほど、現場ではミスマッチが起きているでしょうし、定型化されたものを強制される社員も辛いでしょう。自分で考え、自分で判断し、その人が喜ぶことを、自分の出来る範囲でいいからその場、その場でいかに一生懸命やるか・・・。経営論で語るような難しい話ではなく、小学生や中学生にいつも親が言っていることと何ら変わらない、シンプルな話だと思えてなりません。===============================================最後までお読みいただき、ありがとうございます。配信停止ご希望の方はお手数ですが、弊社ホームページでメルマガ会員登録の解除をお願いします。トップページ左下でメルマガ登録・解除が可能です。AllRightsReserved。