お店をご紹介したいと思います。このお店は創業百数十年の伝統ある米穀店です。ところが店舗のある地域は過疎化が進み、年々人口が減っているそうです。人口が減少する、ということはお米を食べる人の数が減る、ということ。お米屋さんにとっては致命的な現象です。そこで商圏の拡大を、ということでインターネットショップをスタートさせました。インターネットモールに出店したのはいいのですが、なんと1年間で売れたのはお試し商品たった1個。単価は500円のお試し玄米セットだったそうです。そのインターネットモールは数千万人のユーザーが登録しています。数千万人の人通りがある訳です。その人通りがある中で「年商500円」しか売れない。店主さんは悩みました。実店舗だったら人通りが集客になります。通りがかって興味をもって入店する、ということがあるからです。人通りの何割かは来店を見込めます。インターネットはたまたま、もしくはフラフラと偶然入店するユーザーが基本的には存在しません。店舗にアクセスするには検索結果の説明文かバナーを見て、ここ面白そうだな、とかここの商品を見てみたい、というユーザーの明確な意思が必要になるのです。興味をもたれないショップにはアクセスしません。実店舗はフラッと入れます。ここに実店舗とインターネットショップとの集客における決定的な違いがあるのです。「年商500円」はそれを如実に物語ってしまいました。そこで、打開策としてしっかりと店舗の伝統と商品の良さをアピールすることにしました。その甲斐あってだんだんと売れてきました。ここでまた問題が起こります。リピート率の低さです。店舗のリピート率は20%弱。ここを上げていかないと売上アップは見込めません。そこで店主さんが考えたのは接客の質をあげる、というものです。言っても小さな街のお米屋さん。特別なことができる訳ではありません。・できる限り当日の注文に対して当日発送を心がけました・小さな便せんに筆ペンで手書きのメッセージを同梱することにしましたお米は毎日食べるものです。重量のある商品でもあるので通販向きともいえます。自宅の在庫に余裕があるときに買い足す、ということはあまりせず、どちらかというと、ある日の夕飯の支度をしていて「あ!お米が今日の分しかない!」ということになって慌てて購入する、というケースが多いのではないでしょうか?そういう意味においてできる限り当日出荷して差し上げる、というのは非常に顧客視点のサービスと言えると思います。するとユーザーの反応に変化が出てきたのです。お客様の声の数がどんどん入るようになってきました。主力商品ではなんと5000件を超えるユーザーレビュー数となりました。その結果リピート率は40%を超えるようになっていたのです。客単価も上がりました。20%以下のとき、主力商品は4000円の玄米3パックセットでした。それがリピート率40%を超えるようになると、なんと主力商品が12000円の10個パックになっていたそうです。12000円の方が割引率が高いのでリピーターさんにとっては10個買った方がお得で便利だからです。リピーターが増えた結果、まとめ買いのユーザーが増えたことによって客単価が3倍になった、ということです。気がついたら月商1500万円を売り上げるようになっていました。※手書きのメッセージですが、この施策は確かに効果的です。人手を要する施策であると同時にオペレーションも煩雑になります。手書きにこだわっている店舗もありますが、正直かなりしんどい作業となります。実際にこの米穀店さんは、月商300万円ぐらいが限界だったそうです。実はトレードオフの関係にあります。・お礼状は基本、手書きをコピーもしくは印刷したものを使う。・お客様の名前の部分だけを手書きで書く。いう作戦をおすすめしています。これでしたら作業の負担もだいぶ軽減されますよね。