居酒屋のジレンマこの記事の目次クレームとは何なのか現在ではモンスターと呼ばれるほどのクレーマーが存在するという。私も長く居酒屋で仕事をしてきて、お客様からお叱りや苦情を頂いたことは何度もある。以前から「コンプレ」と言ってきたことも含めて、いわゆる「クレーム」についてその意味を少し整理したいと思いネットで検索してみた。正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求など。...不平、苦情、グチ他で見てきたことも合わせると「クレーム」の本質は「行為」で「コンプレイン」の本質は「感情」という範囲にあるらしい。いずれにしても、居酒屋や飲食店にとって「クレーム」と言う言葉で表現することは原因は何であれ、お客様が「納得できない」という思いをぶつけてくることに他ならない。ここで、「納得できない」と店側に伝える行為にはその分のパワーが必要だということは理解したほうが良い。お客様もそんな面倒くさいことを誰も言いたくないのが本音に違いない。ところが言わなければ自分の気がすまなかった。クレームが起こるケース日本のお客様は優しい人が多い。重要なことでなければ苦笑いしながらもやり過ごしてくれることがほとんどだ。居酒屋では多くの場合そんなお客様の寛大な心に救われていることが多いのも事実だろう。私が経験したことで言えば、1つの不満でお客様が怒り出すことは非常に稀なことで、そのお客様に繰り返し不満を与えて、それを放置してしまった時に感情が弾けて「納得できない」となる。注文の商品の提供が遅くなっていることに気づかない。聞いたはずのオーダーが通っていない。食事が優先のお客様とお酒が中心のお客様に同等の対応をしている。現在の調理場の状況やお客様の心理を慮ることができない。細かな声がけも忘れている等。理由は私が言うほどのことではなく、それぞれの店舗の人たちが実はしっかりわかっていることばかりのはず。私たちはどうすれば良いのだろうか?例を挙げてみよう。お客様が「つくね串」をオーダーしてなかなか届かない。「遅いなあ」と不満に思っている頃、来たと思えばオーダー違いの商品で、注文した「つくね串」ではなく「焼きとり」だったとする。「注文したのはつくね串だよ。