(2003/9/10号)━━━┛お盆に長崎に行ってきました。DOIT!50号で紹介した風花さんに行きたい!と思っていたんですが、その日はちょうど精霊流しということで早々と閉店に。お祭りの日にそんなに早く店を閉めていいのかなと思ったんですが、この精霊流しというお祭り、さだまさしの歌のイメージと違いとんでもなく騒がしいお祭りでした。担ぎ手が爆竹は投げるわ、花火は打ち上げるわと、好き放題な状態。ホテルにはそのために耳栓用の脱脂綿が用意してあるくらいでした。最後に船は港で海に入れられるんですが、その光景もびっくりするものでした。祭りが終わった後の大通りは爆竹のカスが山積し、あちこちに火がくすぶっていたりしてテレビで見る戦争のあとのようでした。これでお店が早々に店を閉めていたことに納得がいきました。朝その通りに行くと、爆竹のカスひとつ、線香花火一本残っていませんでした。真夏の夜の夢のようでした。クリーンサワ」(クリーニング店)澤社長(DOIT!22号「サービスに妥協なし!」より抜粋)クリーンサワのクレーム発生率は35万分の3。別名クレーム産業とも言われる業界の中でも群を抜く低さだ。クレームの発生原因となる持ち込み時の対応から、各工程に張り巡らされた様々な業務品質向上のための工夫とシステムは地域店の域を超え全国から注目される。育成を学ぶ!-------------------------------------------------------------▼「ドロドロにスミ色が出た。バラバラにしてから仕上げた。ホルマリンを使わないから色止めしていないというのも言い訳にならない。総合悩み相談所みたいなことをしている。」-------------------------------------------------------------▼「ボタンや傷や日焼けや汗ジミなどの24項目でチェックをする。ここまでを接客と位置づけた。」-------------------------------------------------------------▼「プレスポット係は、仕事を止めるのが役割。お客の立場に立って、ちゃんと説明しているか、プロとしてきちっと手続きをしたかどうかを確認する。説明した時は了解済カードを。了解済カードもない、シミ抜きカードもない場合は、仕事が止まってしまう。問題を先送りしないシステム」-------------------------------------------------------------▼「新製品が出来る時には、メーカーに頼んで送ってもらい、いろんなケースで先にテストしておく。試し買いをして着用して実際にどうなのかということをテストする。私の来ている服も全部テスト用。」-------------------------------------------------------------▼「はじめてのケースもある。変わってるなと感じないとダメ。謙虚な感性をなくしたら事故する。これは大丈夫かなと思わなかったら、ここの仕事は勤まらない。」-------------------------------------------------------------▼「狙いの品質に洗い上がっているかどうか、シワは大丈夫か、乾燥がきちっと出来ているか、シミは取れているかを見る。残っていれば、再度シミ抜き工程に送る。」-------------------------------------------------------------▼「家族の人の感性に見合った品質で仕上げること。本人が気に入らなければ直す。そんな事をプレスラインの人がライフステージをイメージしてやらなければ、ファッションが生きて来ない。」-------------------------------------------------------------▼「一切の妥協もない。」-------------------------------------------------------------▼「それをするのが仕事という意識づけがあればいいが、うるさいと思ったらそのサイクルは回らない。いう風土をつくることが大事。10年位言ってると、風が吹いてくるようになる。全員がお客を思って仕事をする。後ろの工程に問題を送らない。」-------------------------------------------------------------▼「クリーンサワが扱っている品物は、クレームになりそうなものばかり。一つ一つを大切にしながら、高い技術で仕上げる。技術だけではダメで、従業員の心もいる。それでもダメで、システムも必要。安心して仕事が出来る条件づくり、環境もいる。」-------------------------------------------------------------▼「衣料品を扱うクリーニングのプロとして、販売店に行って情報の交流をする。はじめは嫌な目で見られたが、共通のお客であるということから、そういう勉強会も続けている。」-------------------------------------------------------------フロントに、お客様から言われた嬉しいことや感謝の言葉が、ほめられ帳というノートに書かれていました。陰で頑張っている生産部門の人たちの励みとなるものです。一つ一つのお客様の品物に、クリーンサワの人たちの妥協のないクオリティ追求の心が、しっかりと込められています。地域の需要を根こそぎ奪う家電量販店の資本力パワーに劣勢を強いられる地域家電店。そんな売上不振に悩む地域店が最後の望みを託して参加する家電店チェーン「セブンプラザ」が注目を集めている。績を伸ばすこのグループ。北川八郎さんは、サラリーマンを辞めインド放浪の後、熊本県の阿蘇外輪山で生活を送る陶芸家。お会いしたことはないのですが、私の知り合いのピアセラボの伊藤さんやBAGZYの久保さんから著書を教えて頂き、その素晴らしい考え方に出会うことができました。「繁栄したかったら良きものを与え続けること」「利より信を」「少し損して生きる」「拡大よりも充実を」など、この本にある「繁栄の法則」はまさにCS経営の原点だと思います。生き方の指南書であり経営の指南書であるこの本は、絶対にお薦めの一冊です。会社』~ホンダクリオ新神奈川に学ぶ社員活性術~高根沢一男著/エール出版/1500円+税この間あるセミナーで相澤社長の講演を聞きました。心の底から社員を大事にする相澤社長の人材育成論はいつ聞いても凄く刺激になります。生とは5年ほど前からのお付き合いですが、今回は一冊まるごとホンダクリオ新神奈川。社員がどうすれば活性化できるか。AllRightsReserved。