トピックス前回のブログの内発的動機付けをテーマにした際の主人公である次女の10才の誕生日パーティの際の事例です。ある洋菓子店「モカドール」を舞台にした事例です。個店の強みを活かしたシーズン対応についてがテーマです。我が家にとって、こちらのお店の特徴は何と言ってもシェフ(社長)が作ってくれるホールケーキです。※我が家が楽しみにしているという意味で店頭展開商品も様々なお菓子で満載です。【今回の事例の背景】2人の娘の誕生日の時に決まって注文に行くこのお店。決まったメニューもあるのですが、こんな感じ...とお願いするとその時々の状況に応じてオリジナル品を作ってくれます。これがなんともキラキラしており、お店には既存の力作が写真リストになってきます。それを参考にこんなケーキがいい!っといった希望を伝えると新たな作品となって提供されます。毎度斬新な仕上がりで、しかも美味!チェーン店では絶対に真似できない(と思われる)ミラクルな満足度です。【今回の注文時のシチュエーション】では本題に参ります。今年の次女の誕生日ケーキをオーダーしにいったときのこと。四年生の娘は写真をめくって、イチゴがいっぱいのケーキが気に入ったらしく、これが良い!!と決めたものをお願いしました。※親も娘もイメージである事は理解済みで近しいものを希望と言っています【シーズンによる商品原価の問題】ここでビジネス上の課題が発生します。値段が上がってもいいから何とかならないかと少し交渉に入ります。ここでシェフのこだわりなんでしょう。こちらの希望は難しいとの事になり、こちらからのオーダーはレアチーズケーキ、あとはお任せする事になりました。一度冷静に考えてみる事が重要です。※顧客要望への対応方法の2つがあるでしょう。今回のケースを続けます。受け取り予約から若干遅れてお店に到着。控えをだして、お願いしまーすと伝えていると、なにやらキラキラしたケーキが目に入ります。何と娘の名前とメッセージが入っています。ちなみに写真はこちらレアチーズケーキの中央に高騰中のイチゴ(ありがとうございます。)、そして周辺は何とオレンジが敷き詰められて、何とも美しい仕上がりです。【顧客の立場からサービスへの評価】ここで商品開発と店舗展開についての話へ移ります。原価の高騰により対応に迫られたという事例として捉えます。近しいものを提供できない状況にありました。店側にお任せという状況です。一歩間違えたらクレーム必死の、しびれる状況です。そんな中、作っていただいたのが写真のケーキです。いくつか顧客側からの評価ポイントをあげていきます。表面はオレンジの海原というイメージ。ライトにあたってキラキラ反射する姿は何とも言えない美しさです。2そうは言ってもしっかりイチゴケーキの中央にはスライスされたイチゴが円になっており、こちらの希望も配慮してくれた事が伝わります。オレンジで綺麗に仕上がってもそれだけでなく要望はしっかり取り入れてくれています。3ひとくちたべると...パーティーもクライマックスに入り、ロウソクを吹き消し、ついにひとくち...これは...レアチーズとオレンジの味が混ざり合って何とも爽やかな味わい。見た目だけでなく、味わいも最高です。いう訳で今回も大満足でした。平素から商品にもそのスキルは遺憾無く発揮されています。今回の素材原価の高騰というアゲンストを、その強みを活かして見事すぎるリカバーとなりました。展開メニューをそのまま提供できる強みで注文にこたえる形でクリアできたかもしれません。見事に期待以上の満足をご提供いただきました。個店の強みを活かして勝ち残る好事例であると考えます。顧客の創造を上回るサービスを提供している事でしょう。自社の強みを理解し、ツボをズラさずに対応する...自分を客観視できて初めてなし得る事でしょう。年月をかけて磨きあげてきたという事でしょう。【おまけ】ちなみに姉の誕生日の時の作品はこちら。こちらも表面は雪化粧ように美しい白の仕上がり。アイパッドから「私しかもってないベストショット!」と言ってこちらの写真が提供されました。一品一品が記憶に残る逸品です。いやー毎度の事ながら感動します。【ポジションが人を育てる】を成功させるためのポイント‐株式会...関連記事トピックスコミュニケーション型プロモーション事例(東京スカイツリー)さて、今回は顧客と販売員(従業員)とのコミュニケーションを促すプロモーションの事例についてです。[...]専田政樹(弟)2014年11月1日トピックスこの投稿へのコメントコメントはありません。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。※サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。この投稿へのトラックバックコメントはありません。